WELKOM MET FLAIReen korte introductie;beeldschermen en

procedure in het kort

DE DRIE FASEN VAN HET WELKOMSTGESPREK

 ENTREE

REGISTRATIE INFORMATIE

ENTREEBij binnenkomst Beeldvorming KB versus

Algemene BibliotheekKrijgt een klant het bibliotheek- gevoel in de entree (samen met afd Communicatie oppakken)

Klant is binnen: Begroeting                    Website raadpleegbaar voor Ontvangstbalie  

Vraag aan klant: wat is het doel van uw bezoek? (de kern)

Beperkte informatie         

Observeren gedrag van klant

Baliebezetting: 2 mensenAltijd naamplaatje dragen

Klant wil inschrijven maar heeft geen legitimatie bij zich:  Verwijzen naar KB website voor informatie/voorwaarden  Wijzen op mogelijkheid thuisregistratie  Aanbieden: kijk in de Verdieping van Nederland  Eventueel: brochure meegeven

Klant wil zich inschrijven

Korte informatie geven > eventueel doorverwijzen >>>

klant naar zelfregistratie pc sturen, melden: daarna naar balie om pas in ontvangst te nemen

REGISTRATIE

Klant registreert zelf Proces moet snel en efficiënt Bestaande klanten:

Alleen hulp bieden als het nodig is; registratie systeem uitleggen

Elkaar feedback geven over de uitvoering proces: moet eenduidig zijn Eenduidige toepassing regelgeving! afspraken nakomen

registratie systeem uitleggen            Klant zelf verantwoordelijk voor juistheid gegevensToepassing huisregels motiverenBeleid rond gsm:geen ringtones, geen toontoetsen, wel SMS, maar geen gesprekken voeren: niet in de ontvangsthal: Wel bij de toiletten en in de centrale hal!

Legitimatie: tonen anders terugsturen om te halen

Validatie: alleen invullen indien getoond:

tip: adreslegitimatie kan verkregen worden voor bank klanten door via Internet bankieren een dagafschrift te printen (via publiekspc) of adrsgegevens op het scherm te tonen.

INFORMATIEInformatie geven op maat

Minimale vereisten welkomstgesprek

Voor nieuwe klanten: beknopt!

Voor diepgaande infomatie:

Doorverwijzen naar Servicebalie

Er is een checklist in de balie

NB: veranderingen, hoe klein ook, Roepen weerstand op:- verwijs naar alternatieven wijs op voordeel voor de klant

Leeszaalpashouders kunnen niet gebruik maken van: publiekspc, print en scan functie Office pakket enz.

Er is een Logboek waarin Bijzondere voorvallen, suggesties

e.d. worden genoteerd

Alle veranderingen, aanvullingen, wijzigingen op een rijtje zetten voor Welkomstteam, en andere balies: reminders, eenduidigheid bevorderen