presentatie informatiemanagement

11
Het facilitair proces binnen de HvA Presentatie door Coby Belder in het kader van de masterclass Informatiemanagement (Pro Education december 2009)

Transcript of presentatie informatiemanagement

Page 1: presentatie informatiemanagement

Het facilitair proces binnen de HvA

Presentatie door Coby Belder in het kader van de masterclass Informatiemanagement (Pro Education december 2009)

Page 2: presentatie informatiemanagement

de organisatie HvA en IT& Voorzieningen

De HvA kent:• 2787 medewerkers / 38.624 studenten• gevestigd op 13 locaties waarvan 2 in Almere• een begroting van € 307 miljoen

De afdeling IT&Voorzieningen = het facilitair bedrijf • 169 fte en een begroting van € 52 miljoenIT&V = onderverdeeld in de de afdelingen: • Huisvesting, Mediatheken,Klantenservice, Bedrijfsbureau

en een kleine staf• Er is sprake van gedwongen facilitaire winkelnering bij IT&V• De klanten zijn ontevreden, IT&V heeft een slecht imago• Opdracht CvB: IT&V breng je huis op orde

Page 3: presentatie informatiemanagement

de vragen

• Op welke punten moet IT&V het facilitair proces bijstellen om aan de opdracht van het CvB te voldoen

– Hoe is het facilitair proces nu ingericht– Wat zijn de knelpunten– Welke systemen spelen een rol– Op welke onderdelen kan het proces worden verbeterd– Wat is daarvoor nodig– Op welke termijn kan dit worden verbeterd

hiervoor gebruik ik het basismodel van busines-informa-

tieplanning (van Beijen, Broos en Lucas)

Page 4: presentatie informatiemanagement

de Strategie

• De HvA en de UvA hebben een gezamenlijk CvB

• Willen fuseren zodra dit wettelijk mogelijk is

• Streven naar klein binnen groot (opleidingen binnen domeinen, ruimte voor couleur locale)

• Willen excelleren in onderwijs en bedrijfsvoering

• Ontwikkelen van gezamenlijke shared service centra

• Streven een nauwe samenwerking tussen beide instellingen na voor onderwijs zowel als bedrijfsvoering

Doel van de samenwerking:

• verbetering van dienstverlening aan studenten en medewerkers

• verlaging van de kosten

Page 5: presentatie informatiemanagement

de Beleidsuitgangspunten

HvA• Uitbesteden tenzij…• ICT: minder diversiteit aan

applicaties• ICT: geen eigen beheer

meer• Klant centraal• Kosten transparant• Kostenbeheersing• Synergie van

samenwerking

IT&V• Ontzorgen van de klant• Beter presteren dan de

markt• Integrale dienstverlening• Kostenbewust en

transparant• Duurzaamheid bevorderen• Optreden als regisseur• Kwaliteit leveren

Page 6: presentatie informatiemanagement

de Producten/Diensten

Frontoffice• Callcenter• Receptie• Service balies• AV beheer

• Realiseren van 1 loket per locatie voor de klant met een multidisciplinair team

• Dienstverlening bestaat uit standaard producten en waar gewenst maatwerk

Backoffice• Inkoop• Contractmanagement• Servicemanagement• Onderhoud• Technisch beheer• Vastgoed

• Mediatheken opereren separaat

• IT Services per 1/1/2010 zelfstandig

Page 7: presentatie informatiemanagement

De processen

• Grotendeels niet beschreven; waar dat wel het geval is worden verschillende standaards gebruikt

• Er zijn geen KPI’s vastgesteld; processturing ontbreekt

• Onduidelijk wie regie voert over de keten

• Overdrachtspunten vaag

• Veel uitbestede dienstverlening (met onderaannemers)

• Onderlinge communicatie niet optimaal

• Geen standaardisatie in afhandeling

• Geen klanttevredenheidsmeting

Page 8: presentatie informatiemanagement

De systemen en infrastructuur

• SAP (HR, Inkoop, Financien, Begroting)

• SIS en Volg+

• Microsoft Office suite en Webmail

• BSCW

• + een berg applicaties de NAL

Een voor mij vrij ingewikkelde infrastructuur waaraan is toegevoegd de IDM (identity management)

Page 9: presentatie informatiemanagement

mogelijke procesverbeteringen

• Allereerst de huidige processen beschrijven volgens eenzelfde methode (sinds kort is de standaard ARIS)

• Vervolgens analyse en optimaliseren (BPR )

• KPI’s vaststellen en meetbaar maken

• Overleg met bedrijfsvoerders inzake aanvullende wensen dienstverlening

• PDG bijstellen

• Contracten uitbestede diensten analyseren en toegankelijk maken

• Implementeren FMIS

Page 10: presentatie informatiemanagement

wat is daarvoor nodig

Het opstarten van een aantal projecten waarbij de Front- en Backoffice betrokken zijn en die in onderlinge samenhang worden uitgevoerd:

1. Project produkten/diensten waarbij de processen worden beschreven en verbeterd, KPI’s worden vastgesteld en meetbaar gemaakt, contracten uitbestede diensten toegankelijk gemaakt etc.

2. Project communicatie : tussen frontoffice en klant, tussen front- en backoffice, ontwikkeling klanttevredenheidsonderzoek

3. Project HRM: gevolgen veranderende taken in beeld gen, evt. scholingsplan opstellen

4. Project implementatie FMIS

Page 11: presentatie informatiemanagement

www.hva.nl