Het nieuwe winkelen…Ben jij al klaar voor extreme klantgerichtheid?

Rosanne Pak Voorzitter Communicatie & PR

Centrum Management Wijchen

Welkom!

• 2020…. De tijd vliegt voorbij!• ‘Het nieuwe winkelen’ wat een enge zin!• Consument blijft consument, alleen gedrag verandert (en

extreem).• Wat zijn de behoeftes van de klant?

Behoeftes van de klant

Aandacht Gemak

Kwaliteit Vertrouwen

Vriendelijkheid Beleving Goedkoop

Service BehulpzaamheidEerlijkheid

Goede prijs/kwaliteitKopje koffie?

Meedenkend personeel Personeel dat op de hoogte is

Gewaardeerd voelen van trends & ontwikkelingen

De vraag die jij jezelf nu moet stellen…

‘Vervullen wij nu - in onze toko – al deze behoeftes van de klant?’

(hou deze gedachte vast…)

Belangrijke trends Klanten worden zijn steeds slimmer. Aantal online aankopen blijft groeien. Online en offline versmelten. Mobiel wordt is leidend. Omzet stijging van kleine winkels in 2013 in Engeland!

Klant wordt is steeds slimmer

• Oriënteren zich op internet.• 88% van de Nederlanders zoekt regelmatig tot vaak online

informatie op.• Klant is koning en voelt zich oppermachtig. (lopen dus ook sneller weg).

Aantal online aankopen blijven groeien

• Groei vanaf 2013 consumenten bestedingen (dankzij online aankopen) 2012 – 2017 -> 6% 2012 – 2020 -> 12%

Dit is goed nieuws! Hier ligt een kans!

• Stijging percentage online aankopen 2013 -> 20% 2017 -> 28% 2020 -> 36%

Consument denkt zelf in 2020 -> 50% online te kopen!(Cijfers komen uit een onderzoek dat is gedaan door GFK in opdracht van

Shopping2020, in september 2013)

Online en offline versmelten

• Het is één merk, met online en offline winkel.

• Online winkels krijgen fysieke winkels er bij

• Multichannel is een must! 2012 -> 60% van online aankopen -> webshop 2020 -> 56% van online aankopen -> webshop

• Verwachte multichannel trends: Instore aankopen -> leveren op afstand Verwachting verkoop in 2020 via veilingsites (7%), social media (6%) en

kortingssites (4%)

Mobiel wordt is leidend

• 50% van het internetverkeer is van mobiel of tablet. Dit zal in 2016 stijgen naar 80%...!

• In 2020 heeft iedereen een smartphone, ongeacht leeftijd!• 21% van de aankopen zal in 2020 gedaan worden via een

smartphone en 33% via tablet.

Scenario: een klant staat in jouw winkelprijzen te vergelijken via prijsvergelijkingsites

zoals Kieskeurig.nl, Vergelijk.nl of Kelkoo.nl.

Omzet stijging (kleine) winkels in 2013 in Engeland!

Waarom?Nergens anders kunnen we de consument zo goed verleiden als

in een winkel!

Klanten blijken op gevoel te kopen!Achteraf relativeren ze pas waarom kopen!

Maar ze moeten wel eerst naar je winkel komen….

Hoe krijg je de winkel vol?

Met de overige trends!Klant worden zijn steeds slimmer.Aantal online aankopen blijft groeien.Online en offline versmelten.Mobiel wordt is leidend.

Die trends gaan er komen, dus er zit maar één ding op…. en dat is er op in spelen!

In de winkel en nu?

• Wordt inspirator.• Leg je klant in de watten!• Maak het de klant makkelijk.• Stel je klant centraal.• Klant is meer koning dan ooit!• Denk aan al die behoeftes die net hebben besproken!• Tevreden klanten heb je niks aan…. Wat dan wel??

Klanten moeten blij zijn!

Klanten moeten heel erg blij zijn(we willen tanden zien!)

Hoe krijg je klanten blij?

• Maak voor jezelf een belofte in één zin. Waarom sta jij ‘s ochtends op? (geen egoïstisch doel!)• Probeer iets nieuws.• Betrek je personeel er bij.• Werk samen!

Conclusie

1. Zorg dat de consument van de bank af komt, door het gebruik van technologie, naar jouw winkel!

2. Zodra ze in jouw winkel zijn… maak ze blij!

3. En hierdoor zullen consumenten kopen 4. (en terug komen)!

Mijn tips aan jou…

• Denk goed na waarom je ondernemer bent?• Wat je wil communiceren?• Maak een marketing- en contentplan.• Werk samen.• Blijf bij de tijd.(shopping2020.nl, Marketingfacts, retail2020.nl en wijchenis.nl)• En wees snel!

http://www.youtube.com/watch?v=xLrzXoCy5Kg

Bedankt voor jullie aandacht!