presentatie Evaluatie Servicecentrum Drechtsteden aug2011 Arne Geensen

Evaluatie Servicecentrum Drechtsteden

Evalueren om door te ontwikkelen Augustus 2011

Arne Geensen, senior manager

www.pwc.nl

PwC

Hoofdvraag evaluatie: Is er met het SCD bereikt wat in het bestuursplan is beoogd en wat is het ontwikkelperspectief?

2

augustus 2011 Evaluatie Servicecentrum Drechtsteden - Arne Geensen

Mate van doelbereiking Ontwikkelperspectief

Beoogd resultaat: evalueren om door te ontwikkelen

Beïnvloedingsfactoren

PwC

Context van evaluatie is complex

3


Meningen en beelden zeer afhankelijk van rollen en belangen

1 afgeronde eindconclusie is lastig

Niet alle doelen concreet genoeg

Beginsituatie niet altijd goed gemeten en vastgelegd

Vanuit meerdere perspectieven beelden en meningen beschreven

Streep trekken onder verleden en energie naar de toekomst

PwC

Kern

4


• Waardering voor netwerk en het SCD

• Beoogde doelen zijn nog niet volledig bereikt Mate van

doelbereiking

• Aantal keuzes heeft negatief effect gehad op doelbereiking

• Netwerk en SCD zijn complex en functioneren deels niet goed

Beïnvloedings-factoren

• Professionele doorontwikkeling SCD nodig en mogelijk

• SCD alleen succesvol als ook positionering en aansturing in netwerk worden verbeterd

Ontwikkel-perspectief

PwC

Met het SCD worden ambitieuze doelen nagestreefd die elkaar niet altijd versterken

1. Verbeteren dienstverlening

2. Bereiken hoge klanttevredenheid

3. Behouden voldoende inlevingsvermogen en kennis van lokale praktijk

4. Initiële terughoudendheid bij het SCD t.a.v. nieuwe klantwensen

5. Realiseren van een besparing

6. Creëren van een eerlijke financieringsmethodiek

7. Toegeruste medewerkers

8. Heldere rollen en goede naleving van rollen

Evaluatie Servicecentrum Drechtsteden - Arne Geensen

5

augustus 2011

PwC

Netwerkconcept met servicecentrum is vernieuwend en prestigieus


6

augustus 2011

PwC

Positieve ontwikkelingen SCD

Op aantal taakvelden laat SCD vooruitgang in dienstverlening zien

Grote problemen in dienstverlening uitgebleven

Kwetsbaarheid voor een aantal kleine gemeenten verminderd

SCD omschreven als club hardwerkende mensen

Medewerkers beschikken over veerkracht en flexibiliteit


7

augustus 2011

PwC

Medewerkers en leiding van SCD aanzienlijk positiever over eigen dienstverlening dan klanten


8

augustus 2011

Afdeling Rapportcijfer mdw & leiding SCD (bron: digitale uitvraag evaluatie)

Verwacht rapportcijfer van klant (bron: digitale uitvraag evaluatie)

Werkelijk rapportcijfer door klant (bron:KTO)

% klanten en medewerkers SCD welke een onvoldoende geeft voor de dienstverlening (bron: KTO)

SCD

6,2

5,7

6,1

26%

Communicatie

7,2

6,4

6,4

19%

Facilitaire zaken Hv

7,3

6,8

6,3

18%

Financiële domein

7,5

6,8

5,6

36%

GEO informative

7,7

7,2

6,9

6%

ICT dienstverlening

6,6

5,6

5,7

35%

Inkoop

6,3

6,3

6,5

16%

JKC

8

7,4

6,8

8%

Personele zaken

7

6,6

6,3

20%

PwC

Vergelijken van 2 onderzoeken over het SCD kan 2 inzichten opleveren


9

augustus 2011

59%

35%

6%

21%

67%

13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Verbeterd Gelijk gebleven Verslechterd

Gemiddeld medewerkers & leidinggevenden SCD Klant

PwC

Op macro niveau zijn de besparingen gerealiseerd

Minder bijdragen aan het basispakket dan begroot was

Ontwikkeling van formatie laat positieve ontwikkeling zien

Idealiter: vergelijken kosten huidig SCD met kosten individuele klantorganisaties, indien zij deze functies zelf zouden uitvoeren

Niet mogelijk:

• teveel aannames

• onvoldoende betrouwbare cijfers

• geen overeenstemming inhoud pakket

• ZHZ gesplitst


10

augustus 2011

PwC

Minder bijdragen aan basispakket dan begroot was voor de klantorganisaties van het SCD


11

augustus 2011

Bijdragen basispakket (bedragen in €1000)

Totaal

2010

Werkelijke bijdragen

28.986

Begroot geïndexeerd

28.713

Verschil 2010

-273

2009


28.167

Begroot geïndexeerd

29.196

Verschil 2009

1.029

2008


20.982

Begroot voor 3/4 jaar

21.083

Verschil 2008

101

Totaal verschil werkelijk/ impactanalyse

858

PwC

Ontwikkeling formatie laat positieve trend zien


12

augustus 2011

Verloop formatie

2007 *

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Basispakket

339

339

339

337

337

337

337

337

Additioneel Pakket

21

21

21

21

21

21

21

21

Pluspakket

23

23

21

21

21

21

21

21

Subtotaal SCD

460

383

383

381

379

379

379

379

379

Taakstelling terugloop

-

-

-

-

4-

9-

18-

23-

Totaal vaste formatie

383

383

381

379

375

370

361

357

Variabele formatie

66

61

29

11

9

9

9

9

Totale formatie

460

449

444

410

391

384

379

370

366

* 2007 incl contramal, jaren daarna excl contramal

PwC

Enkele relativeringen op de besparingen

A. Extra kosten voor contramal en uitvoeren van taken door gemeenten (volgens eigen opgave)

B. Hoge werkelijke bijdragen aan deelprogramma 1B (ICT)

C. Werkelijke transitiekosten waarschijnlijk hoger door gemaakte transitiekosten bij/door klantorganisaties zelf


13

augustus 2011

PwC

Levenscyclus: na een aantal jaar worden beoogde doelen bereikt en zichtbaar

14


Opbrengsten

Klanttevredenheid

Organisatievolwassenheid

Medewerkertevredenheid

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

PwC

Aantal keuzes heeft negatief effect gehad op mate van doelbereiking

a) Concept van het SCD is onvoldoende kritisch beoordeeld

b) Werken met best practises heeft niet altijd tot de beste keuzes geleid

c) Nulsituatie onvoldoende vastgelegd en uniform

d) Startdatum 1 april 2008 is te vroeg gebleken

e) Keuze voor een big-bang roept verdeelde reacties op

g) Veranderende context heeft opgave SCD zwaarder gemaakt

h) Deelname ZHZ heeft onevenredig veel aandacht gevraagd

i) Noodzakelijke cultuurverandering is onderschat

j) Complexiteit van ICT is onderschat

k) Teruggang in kwaliteit van dienstverlening is nooit geaccepteerd


15

augustus 2011

PwC

Netwerk en SCD zijn te complex georganiseerd en functioneren niet goed a) Verschil in rollen en rolinvulling tussen eigenaren en niet-eigenaar

b) Rollen van eigenaar en opdrachtgever lopen door elkaar heen

c) Doorbelastingen zeer complex en maken het SCD extra kwetsbaar in tijden van bezuinigingen

d) Sturing op detail door PFO Middelen en NDD+

e) Opdrachtnemerschap van het SCD kan beter

f) Externe en interne condities voor zakelijk functionerend SCD ontbreken

g) Initiële terughoudendheid t.a.v. nieuwe klantwensen is niet gelukt

h) SCD is complex en stuurt en communiceert onvoldoende

i) SCD beschikt over onvoldoende toegeruste medewerkers

j) Integraal klantbewustzijn kan veel beter


16

augustus 2011

PwC

Succes voor het SCD bereiken door veranderopgaven in samenhang op te pakken

17


Aan-sturing en rollen in netwerk

Door-ontwikkeling

SCD

Positie SCD en

keuzes in klanten

PwC

Doorontwikkeling van het SCD

18


Cultuur Mensen

Sturing

Processen

Visie

Structuur

De beste oplossing, is de oplossing die je samen bedenkt en uitvoert

presentatie Evaluatie Servicecentrum Drechtsteden aug2011 Arne Geensen

Documents

Transcript of presentatie Evaluatie Servicecentrum Drechtsteden aug2011 Arne Geensen