“Ik ben Addy Rijkens. Als marketingadviseur help ik zorgorganisaties om succesvol te

excelleren tot een klantgerichte organisatie.

Met mijn enthousiasme inspireer ik zorgprofessionals om te genieten van zeer

tevreden zorgklanten.”

CV mini

Hollander 42 jaar Sinds 2004 woonachtig in Vlaanderen Gehuwd, drie kinderen Opleiding/ervaring: Marketing Sinds 2010 werkzaam bij Probis

Cus

tom

er d

elig

ht

AGENDAWat is Customer Delight?

Waarom Customer Delight?

Basisstrategieën

Wat betekent dat voor uw organisatie?

Wat betekent dat voor HRM?

Cus

tom

er d

elig

ht

Denk 5 minuten na over de volgende vragen:

Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/enthousiast over een organisatie was?

Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit?

Wat gebeurde er met u als persoon?

Hoe heeft u hierna op deze gebeurtenis gereageerd naar uw omgeving?

Wat is Customer Delight?

Cus

tom

er d

elig

ht

Customer Delight

Customer Delight is een positieve emotionele en rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie

Klanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeer hoge mate van tevredenheid (zeer tevreden/uiterst tevreden) en een sterke intentie om de relatie voort te zetten, te versterken en de organisatie bij anderen aan te bevelen

Wat is Customer Delight?

Cus

tom

er d

elig

ht

BEST PRACTICESWat is Customer Delight?

Cus

tom

er d

elig

ht

Wat is Customer Delight?

Cus

tom

er d

elig

ht

Wat is Customer Delight?

EIGEN ERVARINGEN

Privacy

Privacy

Communicatie

Sfeer

Cus

tom

er d

elig

ht

Waarom Customer Delight?

Cus

tom

er d

elig

ht

Waarom Customer Delight?

(zeer) ontevreden

tevreden noch

ontevredentevreden zeer/uiterst

Tevreden enthousiast

Promoter / ambassadeur

Cus

tom

er d

elig

ht

Argumenten voor Customer Delight

Het kost 5x minder om een zorgklant te houden dan een nieuwe te winnen

Kans dat zeer tevreden/enthousiaste zorgklanten blijft, is 3-5x groter dan tevreden zorgklanten

Meer nieuwe zorgklanten door aanbevelingen dan door promotie 80-90% van aanbevelingen door enthousiaste zorgklanten

Customer Delight zorgt voor enthousiaste en gemotiveerde medewerkers en goede werksfeer.

Waarom Customer Delight?

Cus

tom

er d

elig

ht

Basisstrategieën

Cus

tom

er d

elig

ht

1. Verwachtingen overtreffen/overstijgen

2. Warmte en ego-streling

Basisstrategieën

2basisstrategieën

Cus

tom

er d

elig

ht

Warme/koude Douche

BasisstrategieënC

usto

mer

del

ight

Piramide van Maslow

BasisstrategieënC

usto

mer

del

ight Z

elfontplooiing

Waardering en erkenning

Sociaal contact

Veiligheid en zekerheid

Lichamelijk

Emoties van: Plezier en verrassing

Basisstrategie 1:

overtreffen/overstijgen van verwachtingen

BasisstrategieënC

usto

mer

del

ight

relationeel proces materieel

Speel in op onuitgesproken

wensen

Los problemen voortreffelijk op,

ongeacht de oorzaak

Verkoop geen ´nee´

Zorg voor verrassende

procesprestaties

Ontwikkel klantreizen die de verwachtingen

overtreffen

Realiseer magische momenten

Zorg dat de kosten lager zijn dan

verwacht

Geef een kleine geste

Overcompenseer de zorgklant bij problemen

Wow

Speelt in op menselijke behoefte

Basisstrategie 2:

warmte en egostraling

BasisstrategieënC

usto

mer

del

ight

Warmte en welge-meende aandacht

Procesherkenning en erkenning

Denk met de portemonne van de klant mee,

klantbelang boven eigen belang

Echte aandacht en positief emotioneel contact

De zorgklant voelt zich herkent door de organisatie

Waardeer zorgklanten, geef ze het gevoel dat ze belangrijk zijn, biedt maatwerk service

Vraag klanten mee te denken

Cus

tom

er d

elig

ht

Wat betekent dat voor uw organisatie?

Wat betekent dit voor uw organisatie?

Bent u er klaar voor? Eigen recept dat werkt voor uw organisatie Little acts of kindness en/of structurele

maatregelen

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor uw organisatie?

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor uw organisatie?

Hoffelijkheid en/of efficiëntie

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor uw organisatie?

4 prioriteiten

1.Veiligheid2.Hoffelijkheid3.Presentatie4.Efficientie

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor uw organisatie?

Eerst hoffelijkheid daarna pas efficiëntieInterne focus

Vechten om mensen en middelen

Hoffelijkheid en service staat voorop

Externe focus

Ontvankelijkheid

Mensen en middelen delen

Resulteert in algehele inefficiëntie

Resulteert in algehele efficiëntie

Gewenste klantbelev

ing en emoties

Visie en richting

Gedrag van

medewerkers

Procesinrichting en systemen

Sturing

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor uw organisatie?

O3 - Het Outside-in werken

Procesinrichting en systemen

Sturing Visie en richting

Gedrag van

medewerkers

Klantbeleving en

emoties X

Consequenties voor…

Echt luisteren naar klanten Ambities organisatie Medewerkers Management Processen Sturing

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor uw organisatie?

Cus

tom

er d

elig

ht

Wat betekent dat voor HRM?

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

De best en slechtst scorende itemsBeste scorende items

Goed dagelijks onthaal

De inrichting van de kamer/leefruimte/flat

Klachten worden opgevolgd

Goede begeleiding en hulp tijdens maaltijden

Keuze bij de maaltijden

Slechtst scorende items Mogelijkheid tot contact en begeleiding SD/servicebemiddelaar

Afwisseling in de maaltijden

Respect voor de bewoner/gebruiker

Medische ondersteuning door huisarts

Uitleg over medische klachten en medicatie

Aandacht voor religieuze overtuiging

Goede ontvangst toen bewoner/gebruiker aankwam

Rekening houden met persoonlijke wensen

Overleg met familie mbt zorg

TEVREDENHEIDSONDERZOEKEN

Bron: Probis Consulting

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

10 duizenden patiëntentevredenheidsonderzoeken

S Stel je open voor de behoeften van mensen voordat ze er zelf om vragen (initiatief)

H Help elkaar (teamwork)

A Accepteer de gevoelens van anderen (empathie)

R Respecteer de waardigheid en privacy van je medemens (hoffelijkheid)

E En leg uit wat er aan de hand is (communicatie)

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Te geven is zaliger dan te ontvangen

MAANDAG 25 FEBRUARI 2013

Te geven is zaliger dan te ontvangen - Maar de gelegenheid maakt de gever De nieuwe studie Prosocial Spending and Well-Being: Cross-Cultural Evidence for a Psychological Universal (betaalpoort) bevestigt eerder onderzoek: te geven is zaliger dan te ontvangen. En dat lijkt universeel te gelden, in verschillende culturen en in rijke en arme landen. De onderzoekers ondervroegen meer dan 200.000 mensen in 136 landen. Mensen die in de vorige maand geld hadden gegeven aan een goed doel waren gelukkiger of tevredener met hun leven dan mensen die dat niet hadden gedaan. Dit verband bestond in elk van de zeven onderscheiden cultureel/geografische gebieden: Afrika, Azië, Europa, de voormalige Sovjet-Unie en Oost-Europa, Latijns Amerika, Iran en het Midden-oosten en de Verenigde Staten, Canada, Australië en Nieuw-Zeeland.

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Bouwstenen voor het werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers

Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers

Profiel van de ideale medewerker

De juiste mensen aannemen

Investeren in en door medewerkers

Medewerkers veel ruimte geven

Medewerkers waarderen en één-op-één feedback van zorgklanten geven

Medewerkers waarderen en belonen op Customer Delight

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

EmpathieEcht werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers

Customer Delight zal vertaald dienen te worden naar alle aspecten binnen de bedrijfsstrategie.

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Empathie

Profiel van de ideale medewerker

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Profiel van de ideale medewerker

6 aspecten van Customer Delight-DNA

1. Sensitiviteit/gevoeligheid2. Aandacht voor details3. Inlevingsvermogen/verbeeldingskracht4. Positief emotioneel contact5. Creativiteit6. Energie

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

De juiste mensen aannemen

Klantgerichte medewerkers: maakbaar of authentiek?

“A service company that sponsors ´smile training´ has no chance to be great. Only companies in which employees want to smile have a chance to be great.”

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

De juiste mensen aannemen

GehoorzaamheidWilskracht

Verbeeldingskracht

Gewoonte

4 motivatieniveaus

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Miscommunicatie

Investeren in en door medewerkers

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Investeren in en door medewerkers

Niet

• Zorgvuldigheid• Vriendelijkheid• Enthousiasme

Wel

Omgaan met stress Een empathische instelling Goed samenwerken Professionaliteit en bereidwilligheid

Aan te leren competenties?

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Investeren in en door medewerkers

Investeer vanaf het eerste moment

Investeer continu

Investeer veel

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Medewerkers veel ruimte geven

Nordstrom: Handboek medewerkers – één kaartje met één regel

Welcome to NordstromWe´re glad to have you with our company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have a great confidence in your ability to achieve them.

Nordstrom Rules: Rule # 1: Use best judgement in all situations. There will be no additional rules.

Please feel free to ask your department manager, store manager or division general manager any question at any time.

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Medewerkers veel ruimte geven

Meer bevoegdheden t.a.v. Customer Delight

Sleutel ligt bij leidinggevenden

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Medewerkers waarderen en één-op-één feedback van zorgklanten geven

Waarom:

Medewerkers kunnen zo continu leren en verbeteren

Het motiveert medewerkers bij positieve feedback

Klanttevredenheid wordt een thema dat dagelijks leeft

Cus

tom

er d

elig

htWat betekent dat voor HRM?

Medewerkers waarderen en belonen op Customer Delight

Waardeer en beloon medewerkers over hun bijdrage aan klanttevredenheid.

Geef geen geld. Maar alle eer.

Een pluim, een compliment is een krachtige vorm van waardering

Legt de nadruk op wat goed gaat (waarderende benadering)

Cus

tom

er d

elig

ht

SAMENVATTING

Cus

tom

er d

elig

ht inspiratiebron

Probis Consulting verstrekt onafhankelijk advies en innovatieve diensten aan de brede zorgsector en overheid. Probis Consulting levert, als dé specialist, uitsluitend maatwerkoplossingen als het gaat om strategische, bouw- en organisatievraagstukken.

Wij werken intensief samen met elkaar op vlak van HR en customer delight. Zo kunnen we gezamenlijke trajecten aanbieden waarbij consulting en vorming tezamen zorgen voor een meerwaarde.

Vzw Vorm organiseert opleidingen, vorming en training voor alle medewerkers in de welzijns- en zorgsector. Vzw Vorm bestaat sinds 1996 en geeft zowel inhouse-opleidingen (in de organisaties) als korte en langdurige trainingen (in seminariecentra).

Cus

tom

er d

elig

ht

Addy RijkensZORGMARKETING

 Tel.: 014 58 58 00

GSM: 0474 740 897addyrijkens@probis.be

be.linkedin.com/in/addyrijkens/

Probis Kennisplatform

Zorgmarketing Vlaanderen

Blijf op de hoogteWordt gratis lid van:

persoonlijk

RIZIV Ouderenzorg

vzw VORM

PROBIS CONSULTINGAcaciastraat 82440 GeelBelgiëconsulting@probis.beT +32 (0)14 58 58 00F +32 (0)14 59 12 82www.probisconsulting.be

VZW VORMLegeweg 157 H 1-18020 OostkampBelgiëinfo@vzwvorm.beT +32 (0)50 84 10 57F +32 (0)50 84 10 56www.vzwvorm.be

algemeencontactgegevens