Presentatie commissie bestuur en werk van 22 mei

Stand van zaken vormen klantcontactcentrum

Nota KCC

• Vorming van KCC in 2006 in begroting 2007-2010 verwerkt en daarmee van start gegaan.

• Doel is om in 2010 80% van alle vragen aan de gemeente in een keer goed (digitaal) te beantwoorden en daarmee de klant optimaal te bedienen.

Wat was ook alweer de aanleiding

• Commissie Jorritsma

• Onvrede bij de burger over de overheid, geen goede antwoorden, eindeloos doorverbinden enz.

• Burger maakt steeds meer gebruik van digitale mogelijkheden en wenst dat ook van de overheid

1 gemeente ??

Afdeling/sector

Afdeling/sector

Afdeling/sector

Afdeling/sector

balie

internet

post

telefoon

Vraag van klant

Antwoord naar klant

Afdeling/sector

Afdeling/sector

Afdeling/sector

Afdeling/sector

klant

balie

post

telefoon

1 gemeente !!

Afdeling/sector

Afdeling/sector

Afdeling/sector

Afdeling/sector

klant

balie

internet

post

telefoon

Vraag van klant

Antwoord naar klant

KCC

KCC = klant contact centrum

Waar staan we nu in Delft

• Publieksbalie levert 110 producten van 12 backoffices en verwerkt 12.000 emails, 60.000 telefoontjes en 90.000 baliebezoeken/jaar (waarvan in 2006 10 % op afspraak)

• Infopunt verwerkt 20.000 meldingen/jaar openbare ruimte (16 % via internet) en 30.000 grof vuil (50 % via internet)

• 130 formulieren digitaal• Volg je vraag, Publieksbalie en Infopunt bewaken

afhandeling van klantvragen, PIP• 1 productencatalogus (internet, call center, stadsgids)• Basis registraties koppelen

Waarom zijn wij voorhoede gemeente

• Organisatie al gewijzigd in 2000(publiekszaken en wijk-en stadszaken)

• Kennisinfrastructuur goed op orde (KIS, investeren in ict systemen, meer standaarden, eenduidige opslag – meervoudig gebruik)

• Snel een goede notering in rankings van gemeentelijke websites

• Laatste KTO: algemeen oordeel 7,6; service 8,1

Waarin zijn we voorhoede gemeente

• Voorbeeld voor KCC ontwikkeling

• Aanschaf systeem mid office (ANDEZ)

• Samenwerken met andere gemeenten

• Voorbereiden Wabo (met Alphen a/d Rijn, EGEM en TU Delft)

Vanaf 2008

• 1 telefoonnummer (14015)• Beter toegankelijke website (begroting

2008)• Discussie over verminderen regeldruk bij

ondernemers• Discussie over de wensen van de klant na

2015, hoe zal onze dienstverlening er dan uit moeten zien.