Bijeenkomst Cendris ‘Warm hart, koel hoofd’20 september 2012

De contact center medewerker van de

toekomst

Geeske te GussinkloDirecteur

Klanten Contact Academie

Verder professionaliseren van het vak van klanten contact door:

• Trends in klanten contact vertalen naaropleidingen

• Trends in opleidingsland vertalen naar KCC’s

• Bemiddelen in vraag en aanbod o.g.v.opleiding

• Meten van kwaliteit van opleidingstrajecten

-60 %

-50 %

-40 %

-30 %

-20 %

-10 %

0 %

10 %

20 %

30 %

Week

NPS

Participants Control group Lineair (Participants)

Lineair (Control group) Lineair (Control group)

LinkedIn profiel en twitter

• @GeeskeKCA

12 trendwatchers geven Nederland de trendrede 2013

1.Structuren bieden geen oplossing meer

2.Het ‘gelegenheids- wij’ ontstaat

3.Regels volgen als ze passen bij eigen drijfveren

4.Bouwen op krachten van mensen

5.Behoefte aan toegewijde vakmensen

6. We leren zwemmen in data zee

7. We keren ons af van het grote anonieme, in het

kleine vinden we houvast en vertrouwen

tuinrestaurant

De horizon voor ons vakgebied

….Ik durf een paar stellingen aan voor de komende 5 jaar

Grootschaligheid is passé

Binnen 5 jaar beeld, tekst en geluid geïntegreerd

De klantcontact medewerker is uw

zoekmachine

Gewoon geld komen verdienen is niet meer

genoeg

Klantcontact medewerker

• Deskundigheid, vakmanschap• Van veel markten thuis• Toegewijde aandacht kunnen bieden• Drijfveren passend bij identiteit van organisatie• Een autoriteit zijn, vertrouwen kunnen wekken• Gevoel van kleinschalige, locale kunnen creëren• Niet on of offline maar inline• Data en informatie kunnen interpreteren• Om kunnen gaan met veranderende omgeving en

onzekerheid

Mocht u nu alvast nadere toelichting willen, dan kunt u contact opnemen via 088 - 522 46 36 of info@kca.nl.

www.kca.nl