Presentatie BViC - Preventief communicatieplan opstellen

Preventief crisiscommunicatieplan opstellenJochem Goovaerts & Kim Reynders, communicatieadviseurs, RCA

24 april 2012

Hotel BLOOM!

5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012

Wie(ns bedrijf) heeft al

een (serieuze) crisis

meegemaakt?


WAT IS EEN CRISIS?

Crisis = alles wat bedrijf schade toebrengt

Crisis beheersen = ook door goede communicatie naar werknemers

Goed geïnformeerde werknemer is beste ambassadeur in crisistijd


BASICS (INTERNE) CRISISCOMMUNICATIE

Uitgangspunt of werkpunt?

Er bestaat een zeer goede informatiedoorstroming / er kan op crisismomenten een zeer vlotte

communicatieketting opgezet worden

Regel 1: take the lead!

Transparant

WWWW?

Schep asap duidelijkheid naar al je personeel

Regel 2: blijf communiceren!

Vermijd speculatie

Regel 3: eerst intern, dan extern communiceren! (in principe…)

Vermijd onrust: ‘de werkvloer is weer de laatste die op de hoogte is’


BASICS INTERNE CRISISCOMMUNICATIE

3 Fasen:

Voor de crisisAantal regels moeten evident, standaard, automatisch zijn

Kennis interne instructies medewerkers?

Opstellen crissicommunicatieplan

Bedrijfswaarden en –cultuur: ‘wij’-gevoel creëren

Tijdens de crisis Adagium ‘intern voor extern’ maximaal nastreven

Aanvullende, gerichte informatie voor medewerkers

‘Wij’-gevoel leeft

Na de crisis‘recovery’-programma

Emotionele nasleep beperken

‘Wij’-gevoel vasthouden en ontwikkelen


Welke

rol voor interne communicatie

tijdens een crisis?


INTERNE CRISISCOMMUNICATIE

Verantwoordelijkheden vastleggen (wie doet wat?)

Rol Interne Communicatie? Actieve rol (interne mindsetting)

Ook ondersteunend (externe com)

Kanalen beheren



Transparant over crisis

InformatiedoorstromingTop -> down

Bottom -> up

Monitoren!

Vragen (onrust) bij personeel wegnemenChatsessie

Video met CEO

Schriftelijke Q&A met ceo/management

CEO / management ter plaatse en contact met personeel

Mailing

Mondelinge communicatie

Authenticiteit en proximiteit!



Al het personeel even makkelijk bereikbaar?

Verschillende ‘media’ inschakelen

Vervorming boodschap / non-com naar basis toe vermijden!

Segmenteren boodschappen en monitoring

Iedereen dezelfde basisinfo

Specifiek aanvullen per betrokken groep (functiegebonden, organisatorisch, regionaal, …)

Opvolging informatiestroom

Eerst intern, daarna pas extern?

In principe, maar niet ten koste van alles nastreven!

Snelheid social media, online pers => eerder kiezen voor nuttige boodschap voor medewerkers


IN WELKE MATE IS INTERNE CRISISCOMMUNICATIE OOK ECHT ‘INTERN’?

Hoe mediatiek is het bedrijf? De crisis?

‘Externe’ impact?

Sterke vakbonden?

Sterke andere stakeholders? (bv politici in verkiezingstijd)

Social media?

Werknemers geconfronteerd met ‘crisis’ praten hier ook na de uren over:

Hoe beter hij/zij geïnformeerd is, hoe een betere ambassadeur hij/zij is!

(zeker als het opgepikt wordt door media)


Wie(ns bedrijf) heeft een

crisiscommunicatieplan?


PREVENTIEF CRISISCOMMUNICATIEPLAN

Absolute must => ! of ?

Voorbereid op calamiteiten

Intern netwerk!

Duidelijke afspraken vastgelegd qua taakverdeling

Bewustmaking binnen bedrijf van urgentiegraad ‘crisis’

Heldere communicatiestructuur = tijdwinst(tijdens crisis geen tijd te verliezen)

Crisiscommunicatie = operationeel crisismanagement

Crisiscommunicatieverantwoordelijke? Of crisiscommunicatiecel?


CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN

Samenroepen crisiscommunicatiecel?

Realistisch? (omvang onderneming) Noodzakelijk? (aard/ omvang crisis)

ASAP bijeenkomen

Met betrokken directielid (en evt. CEO)

Met betrokken procesmanager(s)

Communicatiedienst


Wat staat in

een crisiscommunicatieplan?



Hoe?

SWOT-analyse om risico’s in kaart te brengen

Risico’s definiëren en inventariseren

Interne procesmanagers confronteren



Inhoud:Verschillend crisisscenario’s / risico’s

Stappenplan opstellen voor crisiscommunicatie, per scenario: Met / door wie? Wat? Waar? Wanneer? Hoe? etc…

Key messages en Q&A per risico

Inventariseren als bijlagen: Modeldocumenten, sjablonen voor interne nieuwsflash, persbericht, … Media/stakeholders/personeelsrelaties Interne contacten / risico: operationeel, technisch netwerk oplijsten met contactinfo Contacten hulpdiensten (politie, brandweer, ziekenhuizen, overheden, …) Logistiek etc War-room



Doelgroepen en communicatie-aanpak vastleggen:

Wie?

woordvoerders / directieleden / CEO interne com public affairs dpt social media verantwoordelijke

Doelgroepen bepalen

media personeel

te segmenteren boodschap beroep doen op / gebruik maken van ambassadeursfunctie

stakeholders social media policy:

corporate personeel

+ werknemers



Welke communicatievorm?

Bereik onder alle werknemers? Beschikbare kanalen?Snelheid van informatie?

Welke communicatievorm?

Intranet(e)Mailing (fax)ValvasMondelingNieuwsbrief / personeelsbladPublicitaire ruimte kopen (kranten, TV)

Maar…! Vakbonden! Audiovisuele media: werknemers = publiek

Mix i.f.v. bereik en frequentie



Crisisoefening

Interne training

Zwaktes blootleggen en verfijnen

Interne notie ‘crisis = urgentie’

Regelmatig updaten

Nieuwe werkenmers

Nieuwe technieken

Nieuwe procedures

…


Tot besluit…


TOT BESLUIT…

Goede interne crisiscommunicatie =

Transparante communicatie

Communicatiedoorstroming (middelen en monitoring)

Bedrijfswaarden en –cultuur

Intern = extern, ook intern voor extern

Afspraken en intern netwerk

Crisiscommunicatieplan

Presentatie BViC - Preventief communicatieplan opstellen

Documents

Transcript of Presentatie BViC - Preventief communicatieplan opstellen