Presentatie Business Case Breda
Transcript of Presentatie Business Case Breda
Business case
Dienstverlening 2012
Inhoud & proces
9 december 2010
Peter de Jong
Henk de Graaf
Opzet presentatie
1. Wat ging vooraf: 2006 -2010 Programma Dienstverlening
2. De opzet van de Businesscase
3. Wat staat er te gebeuren: 2010 – 2014 Businesscase
Waar praten we over?
• De gemeentelijke dienstverlening ombuigen van aanbod naar
vraaggericht.
• Breda moet aan de norm van het landelijk programma
Antwoord© voldoen.
Stelling 1
Verbonden aan de businesscase zijn de volgende ambities:
• Voldoen aan alle normen zoals opgenomen in Antwoord©
fase 3 eind 2012, met daarbij alle benodigde digitale
voorzieningen.
• Meer opleveren dan het kost in 2014.
• Break-even in 2017.
• Renderend tot besparing van € 800.000 op jaarbasis.
Het gaat Breda lukken deze ambities te realiseren?
1. Wat ging vooraf: 2006 -2010
Programma Dienstverlening: van fase 1 naar fase 2.
Aan de hand van een 15 tal projecten. Waaronder: Invoering
14076, Integratie balies, Website, Verminderen regeldruk,
Kennismanagementsysteem, …
Opzet voor belangrijk deel vanuit Publiekszaken en vanuit
projectaanpak opgezet.
Medio 2010: deels realisatie van deze projecten, deels
ondergebracht in een nieuwe projectstructuur.
2. De opzet van de Businesscase
Aanleiding:
• Opstellen van een gemeenschappelijk
gedragen visie en ambitie
• Onvoldoende integraal zicht op inrichting en kosten van
beheersaspecten dienstverlening
• Onduidelijk: op welke wijze te financieren.
• Coalitieakkoord: van aanbod naar vraaggericht
Aanpak:
• Huidige situatie in beeld (Feiten)
• Transitie
• Gewenste situatie in beeld (Aannames)
Wat ontbrak in 1e opzet?
• De redenatie was puur vanuit het KCC.
• Onvoldoende naar de Digitale voorzieningen gekeken.
• Onvoldoende naar de consequenties voor de Back Office
gekeken.
• Dit gemis opgepakt door KCC integraal over de gehele
procesketen te beschouwen.
• Hebben dus uitgebreid met 2e businesscase voor
Gemeenschappelijke Digitale Voorzieningen: Zakenmagazijn,
DMS, Workflow, etc.
• En overleg op te starten met Back Offices.
Digitale Voorzieningen
• Maakte de BC oninteressanter maar wel reëel.
Dan maar in een keer van voor tot achter goed regelen.
• Consequentie: Terugverdientijd van 2014 naar 2017!
• We gebruiken alle bekende architecturen hiervoor
Omschreven zijn op jaarbasis:
• De kosten die gemaakt moeten worden om te kunnen voldoen
aan Antwoord© fase 3 gericht op de KCC functie en de
gemeenschappelijke digitale voorzieningen.
• De efficiencywinsten bij KCC door: schaalvergroting,
kanaalsturing en kwaliteitsverbetering.
• De dekking van deze kosten door de gemeente Breda.
• De efficiencywinsten bij de back offices, door overnemen
taken.
Scope
• WEL MEEGENOMEN:
• Alle kanalen: telefoon, digitaal, post en balie;
• Alle ontwikkelings- en implementatiekosten voor de processen en systemen;
• Alle beheerskosten voor het beheren en uitvoeren van alle processen en
ondersteuning;
• Alle aspecten: organisatie, processen, systemen, mensen, houding & gedrag.
• NIET MEEGENOMEN ZIJN:
• De opzet en het beheer van de basisregistratie
• Regionalisering van dienstverlening
• Fase 4 en 5 („Gemeente respectievelijk Overheid heeft Antwoord©‟)
• Transitiekosten backoffice
• Koppeling met backofficesystemen en/of vervanging
• ……
Gekozen scenario
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Totaal kosten 5.376.539€ 6.472.722€ 6.296.756€ 6.335.553€ 6.287.678€ 6.168.572€
Totaal dekking 5.122.633€ 5.638.168€ 6.097.768€ 6.487.268€ 6.791.268€ 7.095.268€
Verschil kosten -
dekking-378.906€ -1.084.554€ -448.988€ -98.285€ 253.590€ 676.696€
verschil kosten -
dekking cumulatief-378.906€ -1.463.460€ -1.912.448€ -2.010.734€ -1.757.144€ -1.080.448€
-€ 2.000.000
-€ 1.000.000
€ 0
€ 1.000.000
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
SCENARIO KCC (1b) en midoffice-voorziening (1)
SCENARIO 1b
Projectstructuur
Denktank
Opdrachtnemer
vanuit Concernrol
Opdrachtgever College B&W
Breda
Inrichten KCCInrichten Digitale
Voorzieningen
Opzet en inrichten
Deregulering
Stuurgroep
Stelling 2
Ik heb een goed beeld gekregen van de opzet en
aanpak van de businesscase in Breda!
3. Wat staat er te gebeuren: 2010 – 2014
Migratiepad vanuit huidige situatie:
1. Samenvoegen telefonie en balies tot één KCC
2. Inrichten beheerfunctie binnen KCC
• Ontwikkeling en beheer KCC systemen
• Ontwikkeling en beheer klantproces systemen (
• Functies voor beheer (kwaliteit, content, DVO, workforce, telefonie)
3. Verschuiving klantcontact van directies naar KCC
• Toename afhandeling telefoonverkeer, poststukken en oplossend vermogen bij KCC
4. Professionaliseren KCC
• Verbeterprojecten (oa werk op afspraak)
• Efficiency verbetering bij telefoon/balie
• Opleiding & training van medewerkers
• Communicatie naar klanten
5. Overbruggingsactiviteiten
Back-offices andere directies
Back office andere directies
Klanten Gemeente Breda 2012
Back-officePubliekszaken
Back-officeBuitenruimte
Back-office Sociale Zaken
bedrijven
burgers
instellingen
KCC
14076
www.breda.nl
Postbus 90156
Balie
Back-offices andere directies
Andere overheden
Resultaat
• We komen tegemoet aan de verwachting van onze klanten,
door een vraaggestuurde dienstverlening te garanderen
waarbij er, ongeacht via welk kanaal (fysiek, telefonisch, post
of digitaal) het contact met het KCC verloopt, steeds sprake is
van een betrouwbare, toegankelijke dienstverlening dat zich
kenmerkt door zijn eenvoud.
Onze klanten zijn de burgers, bedrijven en instellingen van
Breda. Onze inspanningen geven uiting aan onze sensitiviteit
voor de belangen van alle klanten en vertalen zich in een hoge
mate van klanttevredenheid.
Rolverdeling 2012
Klanten Contact Centrum
Backoffices Klantcontact
Beheer
Intake, informeren, leveren, bewaken en kanaalsturen
Besturen, beheren +
verrijken
Behandelen, besluiten +
leveren van inhoud
Alle initiële vragen komen binnen bij KCC
Intake vindt plaats
Opdrachten worden ingevoerd
80% oplossend vermogen binnen 3 minuten in 1x opgelost.
Inzicht in voortgang & eerdere vragen
Besturen van DVO-afspraken met backoffices op: o Prestaties backoffices
i.r.t. KCC o Verhogen prestaties, o.a.
opl. vermogen KCC en voorkomen vragen
Proceseigenaar + verantwoordelijkheidsverdeling
Continu proces, wegnemen vragen
Stimuleren proactieve communicatie backoffices naar klant
Stimuleren “goedkopere” KCC kanaalkeuze klanten
Verwachtingenmanagement: continue monitor van klantverwachting
Vervolgvragen komen rechtstreeks bij behandelend ambtenaar in backoffice
Sturing op prestatieafspraken (zie KCC beheer)
Altijd bezetting voor ruggespraak, warm doorverbinden
Continu content leveren aan KCC
proactief KCC informeren over alles wat tot vragen kan leiden
1. de Front-office: verantwoordelijk voor klantcontact en beheer
daarvan.
2. de Midoffice-voorzieningen: bestuurt, beheert en verrijkt
processen en verbindt de front- en backoffice technisch met elkaar.
3. de Back-office, verantwoordelijk voor behandeling van en
besluitvorming rondom inhoudelijke onderwerpen.
Hoe wordt het Resultaat geborgd
• Op de politieke agenda een vast agenda punt
• Maandelijks voortgang en status naar de wethouder
• Normale rapportage cyclus
• Rapporteren over het project
• Rapporteren over de servicenormen (onderdeel van het
project)
• Om:
• Verantwoording af te leggen
• Tussentijds bij te kunnen sturen
• Businesscase is niet in beton gegoten
• Periodiek de businesscase checken en waar nodig herijken
Veranderingstraject (Caluwé)
• Geel: Coalitieakkoord, Onderhandelingen DV, Back Office, ….
{Inlevingsvermogen}
• Blauw: Businesscase, Projectstructuur, Financiele Beheersing
{Gedegenheid}
• Rood: Nieuwe werkenwijzen, Kansen voor medewerkers (van
organisatiedenken naar procesdenken), ... {Ondernemend}
• Groen: PDCA, Bezinningsmomenten inbouwen, Nieuwe
overlegvormen, … {Nieuwsgierigheid}
• Wit: Niet alles is bedacht & niet alles is zeker, evolutie, chaos,
{Moed}
Raakvlakken (overlappingen)
Het KCC-project raakt diverse andere ontwikkelingen binnen de
gemeente. Dit zijn:
• Project implementeren Midoffice-voorzieningen
• Invoering van de basisregistraties
• Implementatie van WABO en omgevingsloket
• Project deregulering
• Project digitaal werken (DMS)
• Project digitalisering producten
• Project verbeteren postafhandeling
• En “de winkel blijft open”
Stelling 3
Het gaat Breda lukken deze ambities te realiseren?