Presentatie Bart Kleijn

49
Logo Klant HET EFFECT VAN CUSTOMER MEDIA Bart Kleijn

description

Presentatie Bart Kleijn evenement 'Alles is content, content is alles'

Transcript of Presentatie Bart Kleijn

Page 1: Presentatie Bart Kleijn

Logo Klant

HET EFFECT VAN CUSTOMER MEDIA

Bart Kleijn

Page 2: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 2

79% 9%

Stelling

“Ik vind een relatiemedium een leuke manier om informatie van een organisatie te krijgen.”

Mee eens Mee oneens

Page 3: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 3

Bart Kleijn

•  Onderzoeker, nieuwsgierig van nature

•  Samenwonend

•  Twee kinderen, twee honden, twee paarden

•  Sociaal Psycholoog

Ik

Page 4: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 4

•  Onderzoeksbureau

•  Kwalitatief/kwantitatief onderzoek

•  Publieksmedia/Vakinformatie/Educatief

•  Relatiemedia

•  Jurylid Grand Prix CM

•  Benchmark

•  Een van de founding fathers van de

Leerstoel Customer Media (UvA)

Page 5: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 5

Customer media

Page 6: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 6

Custom media

Branded content

Bedrijfsmedia

Relatiemedia

Etc.

Customer media

16.000 titels

Page 7: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 7

Blad

Site

Digitaal magazine

Digitale nieuwsbrief

Tablet-app

Social media

Seminars/congressen

Klantcontact dagen

Etc. etc.

Customer media

Page 8: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 8

Het doel van customer media

Page 9: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 9

•  Loyalty

•  Brand Awareness

•  Retentie

•  Image Building

•  Call to Action

•  Cross Selling

•  Etc.

•  Etc.

Doel

Page 10: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 10

Page 11: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 11

Page 12: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 12

Effect

Page 13: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 13

•  Grootste deel CM is print

•  Relatief duur: meer nadruk op effect

•  Effect lastig vast te stellen

Effect van print

Page 14: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 14

Page 15: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 15

•  Eigen onderzoeken

•  Onderzoek Logeion

•  Onderzoek Nuon

Effect van print

Page 16: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 16

Nederlanders over customer media

Page 17: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 17

Bereik en leesgedrag

Page 18: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 18

73%

51%

48%

38%

31%

30%

29%

29%

28%

26%

25%

23%

22%

22%

18%

Supermarkt

Gemeente

Zorgverzekeraar

Energiemaatschappij

Bank

Retail

Werkgever

Huizen

Goed doel

Auto

Kabelmaatschappij

Consumentenorganisatie

OV

Telecom

Vakbond

Welke bladen ontvangt u?

Page 19: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 19

85%

85%

83%

79%

76%

74%

73%

72%

72%

71%

69%

65%

63%

58%

54%

Supermarkt

Werkgever

Auto

OV

Gemeente

Goed doel

Retail

Zorgverzekeraar

Consumentenorganisatie

Vakbond

Bank

Huizen

Telecom

Energiemaatschappij

Kabelmaatschappij

Kijkt u het dan ook in?

Page 20: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 20

50%

36%

32%

29%

29%

28%

27%

27%

26%

24%

22%

21%

20%

18%

11%

Werkgever

Supermarkt

Retail

Kabelmaatschappij

Consumentenorganisatie

Auto

Huizen

Vakbond

Gemeente

Goed doel

OV

Zorgverzekeraar

Bank

Telecom

Energiemaatschappij

Hoeveel leest u er dan in? “Ik lees het blad in zijn geheel”

Page 21: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 21

Waardering

Page 22: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 22

29% 58%

Stelling

Mee eens Mee oneens

“Ik zit niet op relatiebladen te wachten. Ik ontvang ze liever niet.”

Page 23: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 23

79% 9%

Stelling

“Ik vind een relatieblad een leuke manier om informatie van een organisatie te krijgen.”

Mee eens Mee oneens

Page 24: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 24

7,5

7,5

7,3

7,2

7,1

7,0

6,9

6,8

6,8

6,7

6,7

6,7

6,6

6,3

6,2

Consumentenorganisatie

Werkgever

Goed doel

Supermarkt

Retail

OV

Auto

Zorgverzekeraar

Vakbond

Huizen

Gemeente

Bank

Energiemaatschappij

Telecom

Kabelmaatschappij

Algemene waardering

Inhoud: 6,8 Vorm: 7,3

Inhoud: 7,6 Vorm: 6,6

Page 25: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 25

53% 34%

Mee eens Mee oneens

“Ik lees net zo lief een relatieblad als een publiekstijdschrift”

Stelling

Page 26: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 26

Mee eens Mee oneens

“Dankzij relatiebladen hoef ik minder publieksmedia te kopen.”

Stelling

Page 27: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 27

55%

33%

30%

23%

20%

19%

18%

16%

16%

15%

13%

13%

9%

6%

4%

Consumentenorganisatie

Goed doel

Vakbond

OV

Huizen

Supermarkt

Gemeente

Auto

Werkgever

Retail

Zorgverzekeraar

Bank

Energiemaatschappij

Kabelmaatschappij

Telecom

Betalen?

Gemiddeld 19%

Ja, ik zou willen betalen om het blad te kunnen blijven ontvangen

Page 28: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 28

Actie

Effect

Imago

Page 29: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 29

Actie

Page 30: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 30

Actie

Retail Supermarkt

Werkgever Huizen Vakbond

Veel actie

Weinig actie

71% product gekocht 64% recept geprobeerd

Page 31: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 31

Meest voorkomende actie

Website bezoeken

Informatie inwinnen

Advies ten harte nemen

Een product kopen

Met iemand over een artikel uit het blad praten

Meedoen aan een actie

45%

32%

29%

26%

25%

22%

Page 32: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 32

Imago

Page 33: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 33

Het deurmat-effect

Page 34: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 34

Het deurmat-effect

Ik heb het blad ingezien:

75%

Ik stel de ontvangst op prijs:

85%

10%

Page 35: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 35

Imago

36%

23%

23%

22%

21%

20%

20%

20%

19%

18%

18%

17%

13%

10%

7%

Goed doel

Zorgverzekeraar

Bank

Werkgever

Telecom

Vakbond

OV

Energiemaatschappij

Supermarkt

Consumentenorganisatie

Auto

Kabelmaatschappij

Retail

Gemeente

Huizen

“Mijn beeld van organisatie is positief veranderd”

Page 36: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 36

Lezers - Niet-lezers

Page 37: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 37

Lezer

Niet-lezer

Page 38: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 38

Page 39: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 39

Organisaties die hun expertise en betrouwbaarheid onderstrepen door relevante informatie te leveren.

Klanten die zich goed geïnformeerd voelen (hoog scoren op customer education) door de organisatie hebben een hogere intentie om loyaal te blijven aan de organisatie.

(Eisingerich & Bell, 2008)

Customer Education

Page 40: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 40

•  Ontvangers

•  Lezers

•  Niet-lezers

• Niet ontvangers, met hetzelfde profiel

Controlegroep

Page 41: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 41

61%

33%

32%

64%

44%

38%

68%

53%

45%

60%

34%

30%

Nuon informeert mij goed over zaken die met energie te maken hebben

Nuon legt goed uit waarom klanten bepaalde energie-adviezen krijgen

Nuon maakt steeds duidelijk wat de voor-en nadelen zijn van keuzes die ik moet maken over energie

Niet-ontvangers Ontvangers Lezers Niet-lezers

Scores op Customer Education

Page 42: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 42

Conclusie

Page 43: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 43

Ja!

Relatiemedia kunnen veel effect hebben

Maar welk effect op wie?

•  Sterk verschillend per titel •  Sterk afhankelijk van doelstellingen

Conclusie

Page 44: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 44

3 Uitdagingen

Page 45: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 45

1. Kaf van het koren

Dat relatiemedia in het algemeen veel

effect kunnen hebben, wil niet zeggen dat

elk afzonderlijk relatiemedium effectief is!

Page 46: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 46

2. Doelen

Het effect van een relatiemedium kan alleen

worden bepaald als er doelen zijn gesteld!

Page 47: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 47

Blad

Site

Digitaal magazine

Digitale nieuwsbrief

Tablet-app

Social media

Seminars/congressen

Klantcontact dagen

Etc. etc.

3. Interactie

Page 48: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 48

Het effect van elk relatiemedium staat niet

op zichzelf. Het kan worden versterkt

(of verzwakt) door andere onderdelen van de

communicatiemix.

3. Interactie

Page 49: Presentatie Bart Kleijn

© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 49

Bart Kleijn [email protected] www.mediatest.nl