13-04-2023

SSC OntwikkelingDo’s en Dont’s

Rob Boeren

13-04-20232

In het kort: SSC’s in Rotterdam

Organogram Servicedienst

Opgericht: 1 januari 2004

13-04-20233

Ontstaan van SSC’s in de gemeente Rotterdam

Augustus 2005: opdracht college aan Servicedienst

voor bouwen van SSC’s:

ICT

Facilitair

Inkoop

Personeel- en Salarisadministratie

Financiën

Andere SSC’s:

Vastgoed (Ontwikkelingsbedrijf)

Lease (Roteb)

Incasso (Gemeentebelastingen)

13-04-20234

Do’s en Dont’s uit Werkconferentie 14 mei

13-04-20235

Algemeen: do

Concernbrede, productgewijze invoering bij facilitaire service

Prioriteiten stellen in lerende aanpak

Start project/verbetering met direct voordeel voor diensten

0-meting vastleggen voor verantwoording resultaten

Investeren in creëren van draagvlak

Samen met diensten ontwerpen

Besluitvorming scheiden van ontwerp

Toetsing door experts

Klantsysteem met actuele informatie

13-04-20236

Algemeen: don’t

Dienstverlening ‘as is’ overnemen bij SSC ICT

Te veel relatie klant/leverancier positioneren

Ingewikkelde nulmetingen en besparingen te vroeg inboeken

Het bestaan van een SSC als doel op zich beschouwen

Afstappen van gestandaardiseerde processen

“Groter” als “beter” beschouwen

Formaliteiten het belangrijkst laten zijn

Onderschatten kloof tussen ICT en gebruikers

Volledige breuk met het verleden

13-04-20237

Financiering van SSC’s: do’s

Kosten voor baten uit laten gaan

Prioriteiten stellen

Project/verbetering starten met direct financieel voordeel diensten

SSC’s krijgen een eigen budget

0-meting vastleggen, ook belangrijk bij veranderende

omstandigheden

Maak een buffer onvoorziene kosten

13-04-20238

Financiering van SSC’s: don’t

Beknibbelen op goede implementatie

Financiële rapportage achterwege laten in het voortraject

Besluiten concerndirectie niet communiceren naar diensten

Veel intern factureren

Sturen op prijs (wel: benchmarks, een klantenpanel,

klanttevredenheidsonderzoeken of klachtenloket)

13-04-20239

Governance op bestuurlijk niveau: do

Vraag in een gesprek door op een ontstaan probleem

Speel het spel weloverwogen

Het gaat om het werkelijke spel, niet de papieren tijger

Duidelijke scheiding maken tussen beleid en uitvoering

Eenvoudig financieringsmodel

Sommige klanten zijn belangrijker dan andere

Er spelen in het publieke bestel altijd meer factoren

Werk aan vertrouwen

13-04-202310

Governance op bestuurlijk niveau: don’t

Te grote onevenwichtigheden binnen samenwerking

Te grote onafhankelijkheid

Star vasthouden aan papieren afspraken

Een SSC als doel op zich beschouwen

Niet afstappen van gestandaardiseerde processen

Denken dat “groter” altijd “beter”

Samenwerking laten bepalen door formaliteiten.

13-04-202311

Governance op tactisch en operationeel niveau: do & don’t

Kaderstelling voor start

Verwachtingsmanagement en communicatie

Heldere afspraken zonder in detail te vervallen

Samenwerken

Weinig aandacht voor overdracht

Voordelen te snel inboeken

Onvoldoende kennis en regie bij klanten

Alleen communiceren op opdrachtgeversniveau

13-04-202312

Opbouw van een SSC op HR-terrein: do

Creëer een stuurgroep met klantorganisaties

Ga uit van het historisch perspectief

Benut de kansen van dwarsverbanden en verschillende fasen

Neem voldoende tijd voor ‘rouwproces’

Betrek mensen, communiceer maximaal en lever bij lange

doorlooptijd maatwerk door de klant een beetje te helpen

Wissel best practices uit

Zorg voor een klantsysteem met actuele informatie

Sluit met je HR-programma aan op de werkelijkheid

Zorg voor integriteit van je eigen beleidsopvatting

13-04-202313

Opbouwen van een SSC op HR-terrein: don’t

Te veel buigen als het gaat om maatwerkprogramma’s

Medezeggenschap pas achterin het traject laten aansluiten

Medewerkers: eerst communicatie met de top en de verdere

communicatie aan ‘lokaal’ overlaten

13-04-202314

Veranderstrategieën: do & don’t

Veel investeren creëren van draagvlak

Kies voor een lerende aanpak

Doe niet alles tegelijk

Samen ontwerpen

Besluitvorming scheiden van ontwerp

Toetsing door experts

Onderschatten van kloof tussen ICT en gebruikers

Verwaarlozen van de communicatie