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1

Introductie van de AUSY Groep

Structuur Competentie Centra Onze aanpak

Referenties Service Desk

SGBT (ITIL) FERRERO Internationale (ITIL) FLUXYS (ITIL) IKANO (optimaliseren Service Desk) Johnson & Johnson (FDA)

AGENDA

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2

AUSY Groep

Toegevoegde waardenAUSY Groep

METHODOLOGIE

ITIL / ISO 20000PM

CMMI

CompetentiesFDA

CAPACITEIT

Staffing en Backup

UITVOERING

Technische AssistentieTot en met

Outsourcing

SGBTFLUXYSIKANO

D’Ieteren AutoSGBT

Johnson & JohnsonSGBT

FLUXYSIKANO

FERREROJ&J

SNCB

REALISATIES SERVICE DESK

Dirk Calleeuw - SLM

September 2009

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MISSIE SGBT - Luxembourg

Deze missie bestaat uit :

Evolutie van de bestaande helpdesk naar een ITIL gestructureerde Service desk – met kennisoverdracht aan de Incident Manager van de Service Desk bij SGBT.

Beheren en uitvoeren van Service Desk taken voor 1 & 2 lijn(IT Service Desk / Rekenkamer/ IMAC/Trading room) met gedefinieerde KPI en dit onder de contrôle van de verantwoordelijke SGBT.

Missie Service Desk : ongoing

SGBT : Société Générale Bank & Trust

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5

Belangrijkheid Service Desk

Service Level management

Change Management

Problem Management

Incident Management

Configuration Management

Ser

vice

De

sk

Service Desk is de SPOC (Single Point Of Contact) tussen de gebruikers en de IT afdeling.

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6

Definiëren van de missie SGBT

Audit AS-IS. Bepalen TO-BE. Bepalen van de Communicatie : Team meeting, Site

meetings, COPIL. Realiseren van een service catalogus. Beschrijven van de « best practise » guideline. Creëren van een Knowledge Base (Wiki). Formaliseren van de processen : IM, PM, CM. Bepalen van de KPI (3 maandelijks herzienbaar). Opstellen van een prioriteiten structuur (SLA). Opstellen van een SLA tussen AUSY en SGBT. Voorstellen Quality Plan (contrôle). Opstellen van OLA’s tussen de SGBT afdelingen. Opstellen en evalueren van satisfaction survey. Opstellen van een omkeerbaarheidsplan.

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Evolutions vers Service Desk

Outil helpdesk

Report hebdo

Agents helpdesk

SLA SGBT-AUSYKey Performance Indicators (KPI)

Knowledge base (FAQ)

applicaties

Procedures Installaties

intranet SGBT OPTI_ServiceDesk

Wekelijse vergadering

Sharepoint

OLA

MTI

ProceduresBest Practise

Datamart Cognos

Info PABX

Reportings

- dagelijks- wekelijks- maandelijks- volgens business

Tools helpdesk

Overname ondersteuning Triple A, Corona, …

Definities van de rapportering

Maandelijkse vergadering

OLA’s

Andere Diensten

KWALITEISCONTROLE

Users Satisfaction SurveyINTERNE AUDITAUGUSTUS 2008

Diensten Contract SGBT/AUSY

PSF

OP

TI/P

RO

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FLR : First Level Resolution (85%)

TC : Taken call dans les 5 sec (95%)

LC : Lost call (5%)

MTTR (downtime): Mean Time To Repair (92%)

IWART : Incident within agreed response time (92%)

Aanwezigheid = ((A-(B-(2*C)))/A)*100 (88%)A : Aantal werkdagen in de maandB : Aantal werkdagen met 4 operatoren (5 voorzien)C : Aantal werkdagen met minder dan 4 operatoren

Key Performance Indicators (1)

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MAAND X (KPI voor 3 maanden geldig) RESULTAaT

ItemSLA voor 3 maanden factor

SLA * factor SLA geleverd

% SLA /factor

FLR - Percentage First Line Resolution 85% 0,75 0,64 0% 0,00

TC - Percentage Taking Calls within 5" 95% 0,50 0,48 0% 0,00

100% - LC - Lost Calls after 5" 95% 1,00 0,95 0% 0,00

MTTR - Percentage Mean time To Repair < 15' (1st Line) 92% 0,75 0,69 0% 0,00

IWART - Incidents Within Agreed Response Time 92% 1,00 0,92 0% 0,00

PRESENCE – aanwezigheid operatoren op service Desk 88% 0,50 0,44 0% 0,00

Total

91,56% 0,00%

Key Performance Indicators (2)

SLA factor = KPI * factorObjectief = ∑ SLA factor / ∑ factor

Resultaat SLA geleverd = ∑(SLA geleverd * % SLA/factor)

Objectief van de maand : resultaat SLA geleverd ≥ lmaandelijks objectief

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10

90,4

90,6

90,8

91

91,2

91,4

91,6

91,8

Objective : rating du mois

Objective : rating du mois

Objectief van de mois

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Demande : � demander à l’utilisateur la

date souhaitée

Incident :Par défaut : �

VIP : �r En cas de doute , poser la question .

Pc libreà proximité

oui

non

�rV.I.P

oui

non

Réparation sur place ou remplacement du PC dans les meilleurs délais

�

�

Ne fonctionne plus du tout

oui

non

�rImprimante site central ou Swift

oui

non

�

TABLE DES PRIORITES

Service Desk informatiqueMars 2009

oui

non

voir criticité application (par défaut : � )

Accès PC (AD)oui

non

�A déjà fonctionné ?

� Voir avec Habilitations ou responsable application

Impacte un service ou plusieurs personnesnon

V.I.P

oui

non

�

�

�

WATCHDOG : �

PCne fonctionne pas

IMPRIMANTE

LOGIN/PASSWORD

MESSAGERIE

BUREAUTIQUEMSOffice, pdf ,

images, restaurations , pb

d’accès aux fichiers, pb

impressions ...

APPLICATIONS ou sites

applicatifs

Accès sites Internet ou

Intranet

Pb général (toute la banque )

oui

�

A déjà fonctionné

non

oui

non

�

Inaccessible oui

�

Impacte plusieurs

personnes

oui

oui

non

oui

non�

Pb général messagerie ?

Pb reception ou envoi mails

oui

non

�

Impacte plusieurs

personnes

nonoui

non

�

�

�

Pb général mail externe ?

Pb fonctionnement

ou utilisationGénéral ?

Pb général

non

oui

nonInaccessible oui

A déjà fonctionné

non

�

oui

non

Pb fonctionnement Général ?

�� selon les applicationsou

�r� selon les applicationsà

Par défaut. A voir selon les applications

oui par défaut. A voir selon les applications�r

�

Pb internet généralnon

oui

non

Site applicatifoui

�

Voir arbre Applications ci-dessus

�

�

Dévier les impressions site central ou Swift vers une autre imprimante ou la réparer au plus vite

�S’assurer que tous les utilisateurs peuvent

imprimer sur une autre queuePb non bloquant (bourrages, traces, …)

Prioriteitsstructuur

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Criticité SLA

1 2 h

2 4 h

3 12 h

4 24 h

Criticiteit SLA

1 2 h

2 4 h

3 12 h

4 24 h

Prioriteit = IMPACT + URGENTIE

De criticiteiten worden verwerkt in de voorgesteld SLA.

Prioriteiten

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L6 - V1.4Verantwoordelijkheid / Soorten vergaderingen

L9 - V1.2Incident managementProblem managementChange managementService Level Management

L11 - V1.5Kwaliteitsplan

L13 - V 2.0Best Practise

L 14 - V1.3Service Level Management

Formaliseren van de missie

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FLOW CHART INCIDENT MANAGEMENT

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Domaine d’activité

Charge

Période

Acteurs

Présentation client

Contexte fonctionnel

Domaine d’activité

Externalisation d’un « Service Desk »

Ferrero

Industrie / Alimentaire

Le projet « Outsourcing Service Desk et Accompagnement au changement » a pour but de professionnaliser le support IT de Ferrero :

Optimiser la gestion quotidienne du Help Desk 1er niveau en structurant les procédures et en passant en mode service (Service Level Management)Accélérer le projet de centralisation d’un hub de support européen sur le site Luxembourgeois du Groupe Ferrero.

Ferrro est l’un des leaders mondiaux des produits de chocolaterie. Ferrero propose une large gamme de produits tels que Kinder, Nutella, Mon Chéri, Ferrero Rocher, …

1500 jours

Mars 2004à Mars 2010

6 consultants

Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services »Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 et niveau 2 avec engagement de résultat :

Equipe (garantie de disponibilité, formation, motivation)KPI (suivi et respects des objectifs)Responsabilité du projet

Préparation de la centralisation du Service desk européen sur la plateforme Luxembourgeoise.

15

Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)

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Domaine d’activité

Charge

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Acteurs

Présentation client

Contexte fonctionnel

Domaine d’activité

Création d’un « Service Desk »

Bancaire

Assister la SGBT dans l’organisation de son IT Service Desk.Accompagnement aux changements avec transfert de connaissance vers le responsable Service Desk de la SGBT. AUSY assistera la SGBT dans la validation et la mise en œuvre des différents dispositifs et procédures qui s’inscrivent dans le périmètre du Service Desk.

Société Générale Bank & Trust,une banque multimétiers au Luxembourg depuis 1893

120 jours

Mai 2008 Novembre 2008

1 consultant

Analyse de la situation actuelleFormalisation des procédures et du catalogue des servicesDéfinition du Service Level Management (SLM) et des Service Level Agreement (SLA, OLA)Indicateurs (KPI) et réunions de suiviMise en place de l’équipe service desk en mode engagement de service et accompagnement à la conduite des changements

16

Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)Sondage de satisfaction avec Sphinx.

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Domaine d’activité

Charge

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Acteurs

Présentation client

Contexte fonctionnel

Domaine d’activité

Gestion d’un « Service Desk »

Bancaire

La gestion quotidienne de ce Centre de Services sur base d’un engagement de niveau de services pour des prestations de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services / SDM) Le mise en place d’un SLM indépendant assuré mensuellement

Société Générale Bank & Trust,une banque multi métiers au Luxembourg depuis 1893

3750 jours

Mai 2008 Mai 2011

5 consultants

Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services »Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 et niveau 2 avec engagement de résultat :

Equipe (garantie de disponibilité, formation, motivation)KPI (suivi et respects des objectifs)Responsabilité du projet

Préparation de la centralisation du Service desk européen sur la plateforme Luxembourgeoise.

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Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)

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Domaine d’activité

Charge

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Acteurs

Présentation client

Contexte fonctionnel

Domaine d’activité

Audit et sondage de satisfaction« Service Desk »

Monde financier

La gestion quotidienne de ce Centre de Services sur base d’un avec engagement de niveau de services des prestations de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services) Le mise en place d’un SLM indépendant assuré mensuellement

Société Générale Bank & Trust,une banque multimétiers au Luxembourg depuis 1893

15 jours

Mai 2009

1 consultant

Audit du service Desk existanteSondage de satisfaction des utilisateurs Evaluation et recommandationsMettre en place des KPICréation le processus Incident Management basé sur ITIL

18

Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)Sondage par surveymonkey (www.surveymonkey.com)

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Domaine d’activité

Charge

Période

Acteurs

Présentation client

Contexte fonctionnel

Domaine d’activité

Mise à disposition des opérateurs d’un « Service Desk »

Industrie

La gestion quotidienne du Centre de Services de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services)

Fluxys : gestionnaire indépendant de l’infrastructure de transport de gaz naturel en Belgique

1300 jours

2008 - 2010

3 consultants

Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services »Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 avec engagement de résultat :• Equipe (garantie de disponibilité,

formation, motivation)• KPI (suivi et respects des objectifs)

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Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)