BETERE CONVERSIE IN ONLINE LEADS

Paul de Vries

INTRODUCTIE

✦ Oprichter Nieuweautokopen.nl(2005)

✦ SsangYong dealer 1999-2008

✦ 8 jaar op rij beste SsangYong dealer van Europa

✦ Medeauteur: Auto’s verkopen in het digitale tijdperk

✦ In 2015 Nieuweautokopen.nl als 2de website in NL verkocht aan eBay.

✦ Nu onderdeel van eBay & marktplaats.nl

NIEUWEAUTOKOPEN.NL, EBAY & MARKTPLAATS

✦ Nieuweautokopen.nl 1ste webwinkel in online verkoop van nieuwe auto’s

✦ Winnaar Thuiswinkel Award 2014 + 3000 direct sales new cars

✦ Marktplaats Auto 8 jaar op rij beste website van Nederland in de Automotive

✦ + 1 miljoen unieke bezoekers per maand

✦ eBay Classifieds Group o.a. eigenaar van Mobile.de - grootste Automotive platform van Europa

✦ 85 miljard per jaar omzet via de verschillende websites van eBay & 155 miljoen actieve gebruikers wereldwijd!

WAAROM EEN PROCES?

✦Verkopers moeten weer terug naar de kerntaak: scoren!

✦Méér verkoop doe je middels een verkoopproces ipv toeval..

✦Anno 2015 heb je méér kansen via online leads en calls dan via fysieke bezoeken

4.1

2005 2006 2007 2009 2011 2013

1.3

4.1

2005 2006 2007 2009 2011 2013

1.3

EN DUS…

EEN ONLINE LEAD IS SLECHTS…..

✦ Een mogelijkheid om te antwoorden en een dialoog op gang te brengen

of:

✦ De prospect kan uw dealerbedrijf of uw merk uitsluiten in zijn afweging

WAT IS DE CONVERSIE VAN ONLINE LEADS

✦13% conversie is de norm!

✦3% is het dealer gemiddelde!

✦Ja maar………bij ons werkt het anders…..

WAT IS JULLIE CONVERSIE?

✦ Leads naar contact? (dialoog)

✦ Contact naar afspraak?

✦ Afspraak show?

✦ Afspraak naar sale?

✦ Ratio per bron?

✦ Ratio per lead? (up, call, online)

✦ Verschil tussen 1, 2 en 3de lijn leads?

4.1

2005 2006 2007 2009 2011 2013

1.3

4.1

2005 2006 2007 2009 2011 2013

1.3

WELKE LEADS ZIJN ER?

✦ Showroom Up

✦ Call lead

✦ Online lead

DE SHOWROOM UP!

✦ 70% komt onaangekondigd binnen (ZMOT) waardoor de `bron` moeilijker te herleiden is.

✦ De showroom Up komt veelal binnen en begint direct in een RDR: Reactieve Defensieve Respons

RDR = REACTIEVE DEFENSIEVE RESPONS

✦ Kijken even rond

✦ Ik ga vandaag nog niet kopen

✦ Ben mij aan het oriënteren

✦ Ik heb maar 10 minuten

✦ Wil alleen weten wat mijn auto waard is

✦ Ik ben aan het shoppen!

CALL LEAD

✦ By far, de meest interessante lead die er is! Directe 1 op 1 communicatie welke in meerderheid wordt mishandeld door de verkopers!

✦ De call lead zit het diepst in de sales funnel en is bereid (+70%) om in de komende twee weken te kopen!

Ook de call up zal zijn koopbereid veelal verpakken in een RDR!

Echter de call up wil alleen INFO en wij maken dat moeilijker, belachelijker en stompzinniger dan wat dan ook!

CALL UP - RDR

✦ Wil eerst mijn inruilprijs weten

✦ Is de auto nog beschikbaar?

✦ Zit er ook dit en dat op?

✦ Wat is uw beste prijs?

✦ Ben nog aan het vergelijken

en onze reactie….

Dat kan niet, daarvoor moet ik hem eerst zien! Wij geven geen prijzen voor de telefoon! Er worden gevechten geleverd aan de telefoon…etc

WAT IS JE DOEL MET DE CALL UP?

Een dialoog, welke resulteert in dat de call up de info krijgt die die wil en de verkoper in `control` blijft en de call up kan converteren in een afspraak cq voorstel.

“vechten” aan de telefoon resulteert nooit in constante aantallen sales!

OEFENING CALL LEAD

✦ Ik wil de beste prijs zonder inruil en garantie?

✦ Wat is mijn inruilauto waard?

STATISTIEK VAN DE CALL LEADS….

✦ 80% van de call leads belt/shopt niet meer verder nadat er een concrete afspraak is gemaakt met de verkoper!

✦ 90% van de call leads waarbij er geen afspraak is gemaakt en er alleen maar (non) informatie is uitgewisseld belt naar andere aanbieders

DE ONLINE LEAD

✦Enige lead welke volledig traceerbaar is van binnenkomst naar een resultaat? sale/no sale

✦Dient op dezelfde consistente wijze worden behandeld als de showroom up en call up qua snelheid

✦Een online lead moet waar mogelijk ALTIJD telefonisch worden opgevolgd

1STE LIJN LEAD

DE ONLINE LEAD WIL….INFORMATIE!

✦90% wil prijsinformatie (dus niet de laagste prijs informatie)

✦63% wil weten of een bepaald model beschikbaar is(2nd party lead)

✦42% wil meer model informatie

WELKE ONLINE LEADS ZIJN ER?

✦1ste lijn (1ste party leads)

✦2de lijn (2nd party leads)

✦3de lijn (3th party leads)

1STE LIJN LEADS

✦Leads van eigen dealerwebsite

✦Leads van importeurs website

Leads zijn dus ook: proefrit en brochure aanvragen!

2DE LIJN LEADS

Leads vanuit een directe link met een voorraad auto nieuw of gebruikt!

✦ Marktplaats

✦ Autotrader

✦ Nieuweautokopen.nl

✦ Autoscout

3DE LIJN LEADS

Leads vanuit een niet direct herleidbare voorraad auto!

✦Nieuweautokopen.nl carconfigurator

✦Autotrack.nl carconfigurator

✦Actiewebsite

✦ Marktplaats.Nieuweautokopen.nl

WELKE LEAD IS DE BESTE?

✦1ste lijn leads is qua conversieratio de beste

✦Geen verschil in 2de of 3de lijn leads mits leadproces hetzelfde is

Er is een `best practice` uit de VS over deze situatie!

4.1

2005 2006 2007 2009 2011 2013

1.3

WEES ALTIJD BEREIKBAAR!

Geachte heer, mevrouw,

Hartelijk dank voor uw e-mail. Ik ben afwezig tot zaterdag 28-02-2015. Eventueel kunt u mijn collega Nick X bellen of e-mailen,

E-mail: N.X@autobedrijfabc.nl

Tel: 088-1234567

Met vriendelijk groet,

Steven X

WELKE PROCESSEN ZIJN ER?

✦ 60% regel op leads

✦ Digital Dealer Proces (DDP)

✦ Gecertificeerde verkopers voor call en online leads

✦ Cradle to Grave verkopers

✦ BDC / KCC afdeling

60% REGEL

Wil je je proces leidend maken, dan heb je statistiek nodig om te zien waarin je beter moet worden! De 60% regel hierin is de maatstaf!

DEALER PROCES

OEFENING

✦Omschrijf je eigen proces op welke wijze jullie met leads omgaan op twee manieren: contact bij 1ste aanzet en geen contact

✦Wat doe je dus met iemand aan de lijn?

✦Wat doe je als je deze niet te pakken krijgt, hoe ziet dan het opvolgingsproces eruit?

DIGITAL DEALER PROCES (DDP)

De eerste 72uur en daarna 120 uur zijn het belangrijkste om contact te krijgen!

✦Elke ochtend en elke middag bel blokken van minimaal 30 minuten

DIGITAL DEALER PROCES (DDP)

✦Dag 1: 2x bellen(1x VM I) + 1x e-mail template (1)

✦Dag 2: 2x bellen(1x VM II) + 1x e-mail VIDEO template (A)

✦Dag 3: 1x bellen(1x VM III) + Voorstel adv informatie mailen

✦Dag 4: 2x bellen(1x VM IV) + Template e-mail Waarom kopen bij mij?

✦Dag 5: 1x bellen(1x VM V) + 1x e-mail template (2)

5 DAGEN NO CONTACT SCHEMA

Wat heb je eenmalig nodig?

✦5x voicemail script voor 5 dagen, waarvan de 1ste voicemail minder uitgebreid is als de 3de (I, II, III, IV & V)

✦1x Standaard Video als follow up na geen contact (A)

✦2x E-mail templates voor showroomafspraak zonder contact en offertevoorstel zonder contact (1 & 2)

VOORBEELD E-MAIL TEMPLATE DAG 1Voorbeeld:

Geachte {_GENDER} {_LAST_NAME}

Hartelijk dank voor uw belangstelling in één van onze auto’s! Ik ben Paul de Vries en ik ben verkoper bij Autobedrijf ABC en het is mijn taak om u van alle informatie te voorzien van onze producten, zodat u de juiste beslissing kunt nemen!

Graag leg ik u uit wat onze werkwijze is, nadat wij uw online lead hebben ontvangen! Om u, ons beste voorstel te kunnen presenteren ga ik contact met u opnemen via de telefoon om al uw wensen en vragen met u door te nemen.

Daarna maak ik graag de afspraak met u, hier bij ons in de showroom, zodat ik samen met u ons beste voorstel kan doornemen en u tevens alle variaties en andere opties kan bekijken.

Op welk tijdstip kan ik u het beste bereiken? Is dit rond lunchtijd of later in de middag?

Met vriendelijke groet,

Paul de Vries

1X E-MAIL VIDEO TEMPLATE (A)

Voorbeeld:

Hallo! Paul de Vries van Autobedrijf ABC!

Bedankt voor het aanvragen van informatie over uw nieuwe auto bij Autobedrijf ABC. Om u beter van dienst te zijn, zouden wij graag telefonisch contact met u willen krijgen zodat wij uw wensen en vragen kunnen omzetten in ons beste voorstel!

Wij zullen u de komende dagen telefonisch benaderen. Wilt u ons zelf bellen? Ook dat kan! Ons Autobedrijf ABC nummer is: 088-1224455

TEMPLATE VIDEO’S

Amerikaanse voorbeeld:

Sunset Honda

Voorbeeld 2: http://youtu.be/a22lQLwH1Qg?list=UUkk61hrQUZIi95mhTafS2ag

VOICEMAIL (I)

Voorbeeld:

Geachte {_GENDER} {_LAST_NAME},

U spreekt met Paul de Vries van Autobedrijf ABC en bedankt voor uw aanvraag van een nieuwe {MERK}{MODEL}!

Aangezien wij er graag zeker van zijn om u het beste voorstel te kunnen doen, willen wij graag nog wat meer informatie betreffende uw aanvraag!

Kunt u ons bellen? Wij zijn bereikbaar, elke dag, behoudens zondag tot 18:00uur op telefoonnummer 088-0301700

Groet, Paul de Vries

VOICEMAIL (1I)

Voorbeeld:

Geachte {_GENDER} {_LAST_NAME}

U spreekt met Paul de Vries van Autobedrijf ABC. Hartelijk dank voor uw belangstelling in een {_AUTO}. Ik zou graag op korte termijn met u spreken om een aantal speciale acties met u door te nemen, zodat u een weloverwogen aankoopbeslissing kunt nemen. Hebt u tijd voor een kort gesprek? Laat het ons weten wanneer wij u kunnen bellen! Komt het momenteel niet uit, ook dan hoor ik het graag.

Kunt u ons bellen? Wij zijn bereikbaar, elke dag, behoudens zondag tot 18:00uur op telefoonnummer 088-0301700

Groet, Paul de Vries

WAAROM KOPEN BIJ MIJ (VERKOOP)

Waarom kopen bij Autobedrijf ABC:

Geachte {_GENDER} {_LAST_NAME}

Hartelijk dank voor uw belangstelling in een nieuwe {_Auto}. Wij zijn u zeer erkentelijk voor de kans om u te helpen in uw aankooptraject van een nieuwe {_Auto}.

Als Autobedrijf ABC zijn wij er trots op dat wij met 4 vestigingen al meer dan 10 jaar MERK dealer zijn en in de afgelopen 10 jaar diverse erkenningen en onderscheidingen hebben ontvangen van de fabriek voor onze klantenservice en dienstverlening.

Graag wil ik u dan graag vertellen waar wij met Autobedrijf ABC voor staan:• Offline en altijd persoonlijk• transparant in kortingen en acties• Dedicated MERK dealer

Zelf werk ik al 2 jaar met veel plezier in onze vestiging in Velp! Ik vind het super om in mijn eigen stad nieuwe auto’s te verkopen aan tevreden klanten!

Ik kom graag telefonisch of persoonlijk met u in contact om uw aanvraag en uw wensen door te nemen!

Met vriendelijke groet,

OEFENING

Maak je eigen template waarmee je jezelf en je bedrijf kan verkopen, waarbij de offerte als bijlage wordt mee gestuurd!

✦Why buy from you?

✦Why buy from your dealership?

✦ WIMA: What Is My Advantage?

AUTO REPLY? IN DE DDP?

Een autoreply telt niet, maar…..het is de eerste aanzet tot de noodzakelijke dialoog!

AUTO REPLY? IN DE DDP?

✦Hoe creatief kun je ermee zijn, qua uitingen? “Sent from Iphone”

✦Leg je een opvolgings-claim neer?

✦Laat je zien wat de vervolgstappen zijn?

✦Of maak je een standaard video?

Hallo {VOORNAAM} Bedankt voor je aanvraag! Als ik straks op de zaak ben, neem ik direct contact met je op! Paul - Sent from Iphone

GECERTIFICEERDE VERKOPERS

Niet alle verkopers ‘mogen’ de binnenkomende call leads en online leads behandelen! Alleen de beste verkopers, welke getraind en gecertificeerd zijn, zijn gekwalificeerd om deze opportunities te behandelen en om te zetten in

sales.

✦Certificering op basis van wekelijkse trainingen!

✦Afgerekend op KPI’s als de 60% regel

✦Focus op vaardigheden als telefonische en tekstuele vaardigheden

4.1

2005 2006 2007 2009 2011 2013

1.3

Gecertificeerde verkopers: Het fundament van je call!

Let op! De eerste twee zinnen neemt je klant niet echt op/waar. Dus daarmee zijn je eerste twee zinnen wel belangrijk qua toon en enthousiasme maar niet voor info!

1STE KEER BELLEN

✦ 1ste introductie & toestemming vragen

✦ Introductie verkoper & bedrijf

✦ Koop argumentatie vragen

✦ Behoefte peilen adv BKA & Alternatieven + Trial Close

✦ Vervolg afspraak maken, afspraak maken of voorstel bellen/mailen

1ste introductie & toestemming vragen

Geachte {AANHEF} {NAAM}

U spreekt met Paul de Vries van {Auto} dealer Autobedrijf ABC. De reden dat ik u bel is uw aanvraag van een nieuwe {MERK/MODEL}. Schikt het even dat ik met u een aantal zaken bespreek zodat ik voor u ons beste voorstel kan maken?

Introductie verkoper en bedrijf

Fijn! Wij zijn u als {autobedrijf ABC} zeer dankbaar voor dat wij u mogen begeleiden in de aanschaf van uw nieuwe {merk}. Voordat ik een aantal zaken met u doorneem, wil ik graag in het kort mijzelf en mijn bedrijf voorstellen.

Ik ben Paul de Vries en werk al 2 jaar voor {autobedrijf ABC} en met veel plezier! Ik verkoop graag nieuwe {merk} en wil graag het kopen van uw nieuwe auto plezier en makkelijk maken.

{autobedrijf ABC} is al meer dan 10 jaar dealer van het merk {merk} en vrijwel de enige dealer welke dedicated {merk} is in de regio!

Oefening 10 BKA vragen

Welke vragen stel jij altijd in het gesprek? of is het toeval?

10 BKA vragen

1. U heeft via {NAAM WEBSITE} een aanvraag gedaan voor een nieuwe {MERK}mijn eerste vraag dan ook is, waarom deze auto?

2. En wat is voor u het meest belangrijke item/acc waaraan u volgende auto moet voldoen?

3. En wat nog meer?

4. Bent u de enige berijder voor deze nieuwe auto? (daarmee creëer je een gesprek wat de gezinssituatie.)

5. Zijn er verder nog speciale wensen waaraan ik kan voldoen met betrekking tot de aanschaf van uw nieuwe auto?

10 BKA vragen

6. Waarom kijkt u nu, naar een nieuwe auto?

7. Wat is voor u de aanleiding geweest om nu naar de auto te kijken?

8. Naar welke informatie bent u op zoek?

9. Heeft u ook een inruilauto? en zo ja, wat kan ik u mij daarover vertellen?

10.Welke eigenschappen vindt u het meest belangrijk in uw huidige auto?

Behoefte peilen adv BKA Alternatieven aandragen + Trial Close

Prima, ik begrijp dus dat ruimte in combinatie met zuinigheid voor uw belangrijk zijn! De {MERK/MODEL} is daarin uitstekend geschikt!

Heeft u ook wel eens nagedacht over de grotere {AUTO} of rijker uitgeruste {Limited}?

En om u geld te besparen, mag het ook een gebruikte {AUTO} zijn?

Vervolg afspraak maken, voorstel bellen/mailen

Prima! Wat ik nu voor u ga doen is het volgende! Met al deze informatie ga ik voor u ons voorstel maken. Deze heb ik vandaag klaar voor u! Kunt u vandaag of morgen naar onze showroom komen om ons voorstel met u te bespreken? Dan kunnen wij direct ook uw huidige auto bekijken.

Prima! Wat ik nu voor u ga doen is het volgende! Met al deze informatie ga ik voor u ons voorstel maken. Deze heb ik vandaag klaar voor u! Kan ik vanmiddag om 16:00uur bellen om ons voorstel met u door te nemen, of schikt het u morgen beter om 10:00uur?

CRADLE TO GRAVE

In het ‘Gradle to Grave’ principe pakt elke verkoper elke call lead en online lead op, en behandeld deze tot aan het eind. Dat wil zeggen, het opvolgen,

verkopen en afleveren van de auto’s.

✦Meest gebruikte systeem in Nederland, met slechte resultaten tot gevolg!

✦‘Toeval’ is het proces, zonder dat er verantwoording wordt afgelegd op basis van het potentieel

✦Verkoop gaat op stoel van marketing zitten om zijn eigen falen te maskeren

4.1

2005 2006 2007 2009 2011 2013

1.3

BDC / KCC MODEL

In BDC / KCC model worden gespecialiseerde medewerkers alle inkomende leads en calls omgezet in concrete afspraken voor showroom bezoek of offerte

voorstellen.

✦Medewerkers welke meer, beter en procesmatige leads kunnen opvolgen tot concrete kansen

✦Meer leads uit data base mining en direct mailing activiteiten

✦Medewerkers ontbreken specifieke merk en model kennis, waardoor men de lead uiteindelijk altijd moet ‘overdragen’ aan de verkoper

✦Geen excuus voor de verkoper, om zich niet te trainen in telefonische verkoop

REGELS VAN HET CLOSEN VAN AUTODEALS

Heb je alles goed gedaan en je komt op het punt van het voorstel, welke regels heb je dan?

Uiteraard maak je IEDEREEN een voorstel….!!>!?

✓De Up✓De Call✓De online lead

Immers je ratio is niet van belang maar je productie in Sales…en heb je wel eens iemand een auto verkoopt ZONDER voorstel?

HOE KOM JE AAN CLOSES?

✦ Lees of luister eens vrijwillig een boek! ✦ Schrijf elk argument op die je hoort de komende 4 weken!✦ Schrijf voor elk ‘bezwaar’ een drietal reactie’s✦ Bekijk daarna welke het beste resultaat hebben!

Deze closes zijn een greep uit de de meer dan 140 die wij hebben verzameld op basis van de onderhandeling voor een nieuwe auto…..

Voorbeelden:………….

ECHTGENOOT CLOSE (1)

Ik wil het even met mijn vrouw/man overleggen

Uiteraard begrijp ik dat! Wat als u vrouw/man nee zegt?

- Mijn vrouw zegt geen NEE

- Als mijn vrouw NEE zegt, dan kopen wij niet!

Zegt u vrouw dan Nee op het product of op de prijs?

OEFENING: ECHTGENOOT CLOSE (1)

Ik wil het even met mijn vrouw/man overleggen

Welke gebruik jij?

ECHTGENOOT CLOSE (2)

Ik wil het even met mijn vrouw/man overleggen

Dat begrijp ik, maar als u vrouw/man net zo is als mijn vrouw, dan staat ze achter elke beslissing die ik neem, waar ik enthousiast over ben.

Laten we het dan gewoon doen!

DANKBAARHEID CLOSE

Het is wel veel geld hè!

Ik weet dat het een grote investering is maar u moet uzelf feliciteren dat u wel zo’n investering kan doen in u uw vrouw of bedrijf. Niet iedereen kan dit doen! Ik heb uw handtekening hier nodig!

NADENKEN CLOSE (1)

Ik moet er even over nadenken!

Ik begrijp het dat u daarover moet nadenken, maar dat veranderd niet dat u ook weet dat dit product uw geld bespaart en de juiste keuze is! Vroeger of later gaat u het toch doen. Laten we het dus gewoon NU doen!

NADENKEN CLOSE (2)

Ik moet er even over nadenken!

Ik begrijp het! Als ik zelf voor zo’n beslissing sta en ik moet er over nadenken, weet ik dat ik eigenlijk maar drie vragen heb voor mezelf. Mag ik deze met u delen?

A: ik wil de verkoper niet voor het hoofd stoten

B: ik wil de verkoper niet teleurstellen

C: ik heb nog twijfels over het product zelf

Welke is het voor u?

OEFENING: NADENKEN CLOSE (2)

Ik moet er even over nadenken!

Welke gebruik jij?

GOTYOUBEAT CLOSE (1)

Ik kan elders meer korting krijgen!

Ik begrijp het! Als de alle prijzen hetzelfde zouden zijn, waarom zou u liever hier kopen?

GOTYOUBEAT CLOSE (1)

Ik kan elders meer inruil krijgen!

Welke gebruik jij?

GOTYOUBEAT CLOSE (2)

De afstand is mij te ver!

Ik begrijp het! Veel van onze klanten zeiden dit ook voordat ze hier een auto kochten! Echter nadat ze onze service, dienstverlening hebben ervaren hebben ze er graag meer reistijd voor over om met ons zaken te doen!

Laten we het dan gewoon doen!

ALLESGEDAAN CLOSE

Ik weet het nog niet!

We hebben alles gedaan voor u! We hebben u, uw gevraagde prijs aangeboden, met de juiste specs en de juiste levertijd! Wij hebben aan al uw wensen voldaan! Nu moet u iets voor mij doen?

Hier tekenen zodat we kunnen overgaan tot levering

PRESSURE CLOSE

Ik hou er niet van om onder druk gezet te worden!

Verwar mijn enthousiasme en vasthoudendheid niet met druk meneer! Ik weet dat mijn {MERK/MODEL} voor u de oplossing is voor al uw vragen en het is mijn taak om u daarvan te overtuigen en ik hoop dat u mij dat niet kwalijk neemt! Laten we het dan gewoon doen!

SAMENVATTING!

ECHTER WAT ZIJN JE PROCES STAPPEN?

✦ Ontmoeten en Groeten

✦ Gemeenschappelijke grond & Kwalificatie

✦ Presenteren en Demo

✦ Voorstel maken en presenteren

✦ Closing & vervolgafspraak maken