CRM 2017Kunden binden und begeistern in der Welt von heute

AZ DIRECTZürich | 30. März 2017

Das Mediennutzungsverhalten hat sich radikal verändertUnser Kampagnenmanagement auch?

2

1966 2017

AZ Direct | CRM Expertenforum30.03.2017

Unsere Kunden geben das Tempo vorUnd wir sollten Sie in der Welt erreichen, in der sie sich bewegen

00Zum Tagesstart

0007Zur Entspannung

45

Bei der Arbeit

Soziale MedienRegionalmarketingNachrichten-AppsMagazine/Zeitungen

08 30

Beim Einkaufen

17 00Nach Feierabend

21 45

Internet-SurfenMusik-, Radio- & Video-KonsumRegionale ServicesNachrichten-AppsWerbeanzeigenMagazine/Zeitungen

Nachrichten-AppsAnzeige vorausgewählter NachrichtenTageszeitungenTV- & Radionachrichten

ProduktvergleicheKomfortable BezahlmethodenRegionale Services & AngeboteKundenbindungsprogramme

Laptop- & TV-SurfenOnline-ShoppingTV-WerbungVideo-On-Demand Services

3AZ Direct | CRM Expertenforum30.03.2017

CRM 2017: Alles bleibt neu

Auch in 2017 gilt die gleicheAufgabenstellung wie immer:

1. Den richtige Kunden

2. zum richtigen Zeitpunkt

3. über den richtigen Kanal

4. mit der richtigen Botschaftbegeistern und binden.

Aber: Die Umsetzung sollte sich an der Kunden-Realität 2017 orientieren!

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Aktuelle Anforderungen im Kampagnenmanagement

30.03.2017 AZ Direct | CRM Expertenforum 6

Adresse:Blegistrasse 16343 Rotkreuz

eMail:susi42@gmx.ch

DOI: Nein

Surfhistorie:#1 14.03.15 …#2 27.10.15 …

Aktivitäten:Download Broschüre x

Familienstatus: Verheiratet mit

2 Kinder

3 Devices mit Fokus auf iPad zw. 19-22 Uhr

eCommerce-Score: 8Retouren-Score: 3

Einfamilienhaus in gehobener

Stadtrandlage

Buying Intend:Automobil / SUV

Dies istSusanne Muster

Impulskäufer

Display-affin in den Umfeldern x,y,z

Single Customer ViewBeste Customer Insights durch die Integration von 1st, 2nd & 3rd Party Data (offline und online)

Wer istSusanne Muster?

CUSTOMER JOURNEYDATEN

WEITERECUSTOMERINSIGHTS

STAMMDATEN

TRANSAKTIONS-DATEN

+

+3rd

Party Data

2nd

Party Data

1st

Party Data

7AZ Direct | CRM Expertenforum30.03.2017

BEISPIELE HERAUSFORDERUNGEN

BekannterKunde

Erfassung aller Touchpoints Mehrung der Customer Insights Tiefere Durchdringung mit

Produkten und Services Kundenbindung

Online-Käufer Registrierte App-Nutzer Registrierte Online User

UnbekannterNutzer/Kunde

"Brücke" zum bekannten Kunden Push-Marketing-Kanäle aufbauen

Offline-Käufer Website-Besucher Newsletter-User

Marktpotenzial Identifikation geeigneten

Marktpotenzials Push-Ansprache über geeignete

Kanäle Customer-Journey-Management Transformation zum Kunden

Marktpotenzial aus 3rd Party Data, gegliedert nach Produkten, Scorecard-Klassen, Kanalpräferenzen und Ansprache

Interessenten Insights über Kaufabsichten und

Kaufmotive Push-Marketing-Kanäle aufbauen Transformation zum Kunden

Facebook Fans Nutzer von Online-Services App-Nutzer

CRM

KUNDE

KAUFHISTORIE SERVICES

AZ Direct | CRM Expertenforum30.03.2017

Das Daten-Universum heutiger CRM-LösungenVom bekannten Kunden zum Marktpotential

8

Die Makro-Ebene: Customer Lifecycle

Zeit

Ausbau der Kundenbeziehung

Kundenabwanderungerkennen und vorbeugen

Neue Kundengewinnen mitrelevanten Angeboten

Identifikationder richtigenZielgruppe

Anonyme Nutzerwerden zu gut bekannten Kunden

Identikation und Anwendung von Cross-und Up-Selling-Potenzialen

Ge

win

ne

Ve

rlu

ste

0

Gewinnsteigerung

Bestandskundenpflege KundenreaktivierungNeukundengewinnung

9AZ Direct | CRM Expertenforum30.03.2017

Die neue Mikro Ebene: Customer-JourneyEchtzeit Kundenverhalten in Offline- und Online-Kanälen

Online Ads

Newsletter

Search

Online Ads

Word of Mouth Direct Mailing

Digital Touchpoints

Physical Touchpoints

Showroom

Test drive

Online Purchase

Car Configurator

TV

PrintOOHRadio

YouTube

Dealers Garage Customer Magazine

App Usage

Car Data

In-App Service-Reminder

E-Mail

Digital OOH Social

Dialog Annahme

awareness consideration purchase service loyalty ?

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Massive Zunahme an (digitalen) Marketing-Touchpoints

ONLINE OFFLINE

@

11AZ Direct | CRM Expertenforum30.03.2017

Die Kunden nutzen immer mehr Devices

TabletsE-Reader

PC

Laptop

Connected-Car

IP-TVSmartphones

Digital-out-of-Home

Smart Home

Smart Watch

Google Glass

Fitness-Tracker

Virtual-Reality-Brille

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BESCHREIBEN2

???

ANALYSIEREN& OPTIMIEREN

3MESSEN1

@

On

line

Off

line

PROGRAMMATIC MARKETING4

@

On

line

Off

line

Programmatic Marketing im Kontext der Customer Journey:

1. ▪ Online-Customer-Journey-Tracking auf der Basis von Cookies & Fingerprints▪ AZ Direct Data SecureTTP als datenschutzkonforme "Brücke" zwischen der Online- & Offline-Welt

2. Datenschutzkonforme Anreicherung der Customer Journeys mit Daten zum Useraus dem CRM-System und 3rd Party Data (z.B. AZ Direct Data World)

3. Analyse und Optimierung ("Attributions-Modell")

4. Programmatic Marketing in einem Multi-Channel-Ansatz:▪ BTL: online & offline mit Unterstützung durch die Multi-Channel Reichweiten von AZ Direct▪ ATL: über die AZ Direct "Brücke" Best4Planning geo in die Above-The-Line Welt

Customer-Journey-Management als neues LeitmotivDatengetriebene Echtzeit-Reaktion auf das Kundenverhalten

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Datenschutz

Data Quality

Time-to-market

Customer Centric

Mobile CRM

Realtime

Customer JourneyData-driven

Digitale Kundenansprache Cloud

CRM-Onboarding

Multi-Channel

Schnittstellen

TrackingDMP

Social CRM

Marketing Automation

Herausforderungen für ein erfolgreiches CRM

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Cross-Device

CRM

Für ein zeitgemäßes Kampagnenmanagement braucht es heute viele Bausteine und Kompetenzen – weit über IT hinaus

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Kunde

Die Herausforderung: Die Kundenbeziehung nicht aus dem Blick verlieren

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Full Service Kampagnenmanagementmit AZ Direct

Ganzheitliche Lösungen mit allen benötigten Bausteinen für erfolgreiches Kampagnenmanagement

o Schnelles Setup dank vorintegrierter Module und umfangreichem Integration & ETL Layer

o Grow as you go mit unserer skalierbaren Echtzeit-Datenbank

o Einfache Erweiterung der Funktionalität dank zahlreicher verfügbarer Module

o Internationale Erfahrung in zahlreichen Branchen

IT-Plattform

- Kampagnenmanagement-IT

- (Realtime-) Datenbank

- Integration & ETL-Layer

- Customer-Journey-Tracking

- E-Mail/SMS/Fax-Gateway

- DMP & DSP

Daten

- Customer-Journey-Daten

- TV-Tracking

- arvato Data Pool

- Brücken-Daten

- Bereinigungs-Substanzen

Business Intelligence

- Reporting & Dashboard

- Customer-Journey-Attribution

- Individuelle Analysen

Reichweiten

- E-Mail Adressen

- Display Cookies

- PWS Optimierung

Services

- CRM Consulting

- Managed Service

Kampagnenmanagement

- Data SecureTTP

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Unsere Plattform für zeitgemäßes Kampagnenmanagement

CRM INPUT-MANAGEMENT CRM PLATTFORM CRM OUTPUT-MANAGEMENT

18AZ Direct | CRM Expertenforum30.03.2017

Beispiel Einzel-Kampagne „90. Geb. Pfr. Sieber“A part of the Multichannel Services by AZ Direct

Eckwerte Kampagne

Thema Spezifikation

Kanäle u.a. (E-)Mail, Facebook, Streuwurf

Zielgruppe Gemäss Quickanalyse: - Männer und Frauen- Wirtschaftsraum ZH- Spendenaffinität hoch- Alter:

1. Gruppe Alter 30 – 502. Gruppe Alter ab 55

- etc.

Mengen personalisiert Offline: 50’000E-Mail: 20’000Facebook: 500’000

Abgleich gegen Spenderstamm Abgleich gegen die bestehenden Gönner, Berücksichtigung StreuwurfVorschlag: Bestehende Spender ohne E-Mailadresse von welchen eine E-Mailadresse im AZ-E-Pool vorhanden ist, sollten ebenfalls bewusst angeschrieben bzw. verwendet werden.

Sprache Deutsch

Varianten Diverse Tests: Betreffzeilen, Varianten mit / ohne offline, Zielgruppen)

Kampagnen-Assets Die Kampagnenassets (HTML, Landingpage) werden von SWS zur Verfügung gestellt

CH-plus

ConsumerCH-plus

Business

CH-plus Data World: Potenziale zur Bildung einer idealen Zielgruppe

6.1 Mio.> 1.6 Mio. E-Mails

3.4 Mio.

> 100

658’500

787’000>100’000 E-Mails

> 40

230’000

Haushalt Person Person Firma

Merkmale Merkmale

Data Analytics (Quick-Analyse):

Adresse und Transak-tionsdaten zu Kunden

• Adresse• Alter• Einkommen• Qualifikation• Wohnumfeld• Konsumententyp• …

Profiling über zahl-reiche Merkmale

360°-Sicht auf Kunden

Statistische Zwillinge der besten Spender

Gezielt & effizient Kunden gewinnen

CH-plus

Data World

• Adresse• Einkäufe

Datenbasiert neue Potentiale auf allen Kommunikations-Kanälen erschliessen.

Präferenzen Reichweiten Kampagnen

Databased E-Mail

Brief

Display/Video Advertising

Social Media

Potentiale Phasen

Entscheid

Erwägen

Aufmerksamkeit

Kauf

Wiederkauf

Telefon

E-Mail Pool 1‘600‘000

Adress Pool6‘500‘000

Display Pool95 % Reichweite

Social Pool3‘700‘000

Direct Mail

E-Mail

Display/Video

Social Media

TelefonTelefon Pool

2‘500‘000TelefonmarketingCH-plus Data World

1

2

Multichannel Fundraising

3

NACHVERSAND NICHT-ÖFFNER / NICHT

KLICKER

E-Mailpotenzial

Kampagnen Prozess

Facebook

Pull-Base

Response-

Analyse

Welle 1

Welle 2

Quick-Kunden

Analyse

ZIELGRUPPEN-OPTIMIERUNG

AUSSTEUERUNGOFFLINE-RETARGETING

Conversion Funnel «KPI’s» (mögliches Szenario)

ROI-Model

Conversion I Conversion II

Ø Spenden-

betrag

Traget / Channel Kontakte CPL

CPS

(Coast per

Spende)

90.00 Total

Spenden ROI

Postalisches Mailing 50'000 3.00% 1500 61.05 90.00 135'000.00 1.47

E-Mail: Welle 1 Teaser 10'000 20.0% 2'000 20.00% 400 10.00% 40

E-Mail: Welle 2a E-Mailing Spendenaufruf 10'000 20.0% 2'000 20.00% 400 20.00% 80

E-Mail: Welle 2b Nachversand E-Mailing Spendenaufruf 8'000 20.0% 1'600 5.00% 80 20.00% 16

Offline Retargeting Öffner, Nicht-Spender "Offline" 384 6.00% 23 28.21

Total 78'384 20% 5'600 15.71% 880 11.14 2.12% 1659 61.11 90.00 149'313.60 1.47

CPC (Cost per Contact) 1.2934

Learnings Offline vs. Offline/Online kombiniert

ROI Entwicklung 0.00

Zusätzliche neue Spender (absolut) 159

Zusätzliche neue Spender (in %) 9.59

Entwicklung CPC (Cost per Contact) in CHF -0.21

# Öffnungsrate # Klicks # Spenden

Spender die Zusätzlich über den Online-Kanal generiert w erden konnten (absolut)

Spender die Zusätzlich über den Online-Kanal generiert w erden konnten (in % auf Gesamtmenge)

Veränderung des CPC - ausgehend vom Mailingstückpreis - mittels kombinierter Kampagne

14'313.60 1.4690.0072.09

Entw icklung ROI bezüglich kombinierter Kampagne vs. reiner Mailingbetrachtung

QualitätPersönlichRelevanz

Image

Emotionalität,Thema,

Storry-Telling

Thema,Convinience,Vertrauen,

Notwendigkeit

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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