Kwaliteit in Bedrijf mei 201414

‘Maar na de afsplitsing van het postbedrijf

van TNT in 2011, werden interne initiatie-

ven, dus ook de Masters, heroverwogen.

Superspannend, want ik zag overal om me

heen hele mooie dingen sneuvelen. Door

kosten gedreven en vaak heel begrijpelijk,

maar wél jammer. Toen iedereen ervan

overtuigd was dat de Masters ons bedrijf

niet alleen geld kost maar ook veel ople-

vert, was het tijd om de competitie meer te

richten op de doelen ”verdiepen”, ”delen”

en ”inspireren”. Het was hét moment voor

vernieuwing. Samen met Remco Liefting

van Liefting Consulting – sinds een aan-

tal jaren ook actief als jurylid – heb ik de

PostNL Masters doorontwikkeld’, vertelt

Sandra.

VOORUITKIJKENRemco: ‘Tijdens de evaluatie kwamen we

er achter dat de oude competitie wel wat

veel als een ”keurslijf” voelde. Beoordeling

INSPIRERENDE ERVARINGEN DELENDe PostNL Masters is een competitie binnen

PostNL die nog stamt uit de tijd dat het be-

drijf deel uitmaakte van TNT, een wereldwijd

post-, logistiek en expressbedrijf. TNT liep er

in die tijd tegenaan dat sommige projecten in

het ene land een succes waren en in andere

landen niet. En dat ‘leren’ en ‘delen’ met el-

kaar niet goed was geregeld. Het bedrijf be-

sloot inspirerende ervaringen te gaan delen

in een internationale competitie. Die was

destijds heel pittig, hiërarchisch ingestoken

én gericht op bewezen resultaten.

’Volgens mij is dit bij uitstek een functie

voor jou’, zei een collega in 2008 toen ze me

de vacature voor programmamanager Mas-

ters liet zien. Ze bleek helemaal gelijk te

hebben. Ik solliciteerde en kreeg de baan.

En hup, ik werd ook direct in het diepe ge-

gooid’, vertelt Sandra Schipper, sinds kort

senior adviseur klantbeleving PostNL. Om

de jaarlijkse Masters-competitie op te star-

ten, moest Sandra de organisatie induiken

en verhalen ophalen. ‘Daar werd ik direct al

heel blij van. Ik kwam echt pareltjes tegen.

Wauw, doen we dit ook allemaal bij ons be-

drijf, dacht ik vaak. De betreffende collega’s

van de projecten vinden het allemaal niet

zo bijzonder. Die nuchterheid is zo kenmer-

kend voor onze mensen. Maar als ik dan die

nuchtere collega’s ga stimuleren en bege-

leiden om hun best practice over de bühne

te brengen, zie ik ze gaandeweg groeien en

trots worden. Prachtig om te zien.’

PostNL Masters versterkt nieuwe cultuur van PostNL

Hoe een nuchter bedrijf trots durft te zijn

PostNL bevindt zich in een roerige markt, het postvolume loopt elk jaar terug terwijl de groei in de pakkettenmarkt explosief is. Hoe maak je een podium voor het delen van bijzondere prestaties, slimme innovaties en mooie klant-oplossingen als je er zelf vaak niet eens bij stilstaat? Projectteams en bedrijfsonderdelen van PostNL worden in de PostNL Masters-competitie uitgedaagd om hun ‘paradepaardjes’ te showen. Het gaat daarbij altijd om aantoonbaar succesvolle projecten die hebben bijgedragen aan de toekomst van PostNL.

Door Kris Kras communication and design, interview met Sandra Schipper (senior adviseur klantbeleving PostNL) en Remco Liefting (directeur

Liefting Consulting, kennispartner van het INK).

De PostNL Masters bestaat al een tijd maar past nog steeds goed binnen het lopende

cultuurprogramma van PostNL. Daarin ligt de nadruk op samenwerken voor één

PostNL, besluiten nemen op basis van feiten, verantwoordelijkheid nemen, innova-

tief en klantgericht zijn. De ingebrachte projecten worden hier tegenaan gehouden.

‘Cultuur’ is een van de categorieën waarin deelnemers hun projecten kunnen

aanmelden.

‘HET GEEFT ANDERE ENERGIE ALS JE JE MEER OP DE LANGE TERMIJN RICHT’

15mei 2014 Kwaliteit in Bedrijf

was gebaseerd op de strenge principes van

de European Foundation for Quality Ma-

nagement (EFQM). Het meedoen was veel

werk voor de deelnemers. De insteek was

gebrekkig voor de te behalen doelen ”leren”

en ”delen”. Dat wilden we veranderen. Maar

mét behoud van het goede: de Masters als

een kans voor profilering van teams, het

stimuleren van goede bedrijfsvoering op

een terugkijkmoment; een echt leertraject.

We gingen van een hiërarchisch georiën-

teerd proces naar een veel horizontaler

proces. Wat daarbij enorm hielp was dat

we de focus van de Masters veranderden.

Van terugkijkend naar vooruitkijkend, met

oog voor de uitdagingen van PostNL. Dan

stel je vragen als ”Oké, je hebt wat moois

gedaan, maar wat brengt ons dat voor de

toekomst?“ Het geeft andere energie als je

je meer op de lange termijn richt.’

WAARDERENDE DIALOOGDe competitie gaat nu meer om ‘de reis’ en

wat de deelnemers hebben geleerd, dan

alleen om het bewezen rendement. Remco:

‘Dan ontvang je bijvoorbeeld óók die inzen-

ding van een project dat het onmogelijke

heeft waargemaakt of die inzending van die

ondernemende manager die zijn eigen pad

kiest en zo bijzondere dingen voor elkaar

krijgt. Gedrag wat bij deze tijd past. Sterker

nog: gedrag wat deze tijd vráágt van men-

sen. De inzendingen mochten toen ook klei-

ner zijn. Dat werkt drempelverlagend. Als

wij als jury langskomen, is dat geen ”audit”

om te kijken of alles klopt wat je zegt. We

gaan er van uit dat alles klopt. We voeren

een dialoog waarin we onze waardering de

boventoon laten voeren om de deelnemers

te helpen nog meer diepgang in hun casus

aan te brengen. Persoonlijk haal ik er nu

ook meer voldoening uit.’ Sandra: ‘Daar

selecteren we ook de juryleden op, vier in-

terne en vier externe. We willen daar geen

dogmatische mensen hebben zitten, maar

inspirerende gesprekspartners met een

open mind.’

BLIK VAN BUITENPostNL vraagt expliciet de blik van buiten,

via onder andere Remco als zelfstandig

Business Excellence Coach en ”meema-

ker”. Remco: ‘In een interne competitie

willen directeuren altijd winnen, met een

externe objectieve en onafhankelijke bril

verhoog je de toegevoegde waarde van een

competitie.’ Sandra: ‘En wat ik ook mooi

vind: de externe juryleden zien vooruitgang

in onze organisatie op momenten dat wij er

zelf te diep in zitten om dat nog op te mer-

ken.’ Remco is ook lead assessor van INK

en EFQM en begeleidt vaak organisaties die

opgaan voor de onderscheiding. Dat zijn

veel grotere inzendingen, dan moeten orga-

nisaties echt laten zien waar ze meer dan

zeven jaar voor aan het werk zijn geweest.

MINDER BUDGETSandra: ‘Met minder budget voor de Mas-

ters haal ik uit sommige onderdelen nu

juist meer voldoening. Vroeger kregen de

teams een presentatietraining bij een ex-

tern bureau. Ze moeten hun case tenslotte

presenteren voor de directie, dat is best

spannend als je zo’n omgeving niet gewend

bent. Toen er geen budget meer was voor

die training, heb ik allerlei mensen uit de

organisatie die vaker voor de directie “op-

Commercieel directeur Arno van Bijnen overhandigt de PostNL Master Award aan Fred Drogt, Karlijn Krol en Linsey Vlemmix van de zakelijke klantenservice voor hun case ‘Klantcontact van de toekomst’.

Foto: Sumplus fotografie.

Kwaliteit in Bedrijf mei 201416

deelnemers zitten aan tafels met aan elke

tafel een directielid. Op zo’n avond mogen

we ongegeneerd trots op onszelf zijn. Dat

zit niet zo in onze cultuur, maar op die

avond lukt het even.’

Remco: ‘We hebben de competitie als pro-

ces dan wel horizontaal gemaakt, maar die

oprechte waardering vanuit de directie, een

avondje vertoeven in die sfeer van het se-

nior management ... dat is toch nog steeds

heel hiërarchisch “verticaal”. Maar dan ver-

ticaal met een zeer positieve functie.’

TRANENSandra: ‘Ik heb dit jaar tranen gezien. We

zitten bij PostNL bij het onderdeel Produc-

tie in een zware reorganisatie. Twee jaar

geleden ging dat goed mis, de reorganisa-

tie is toen ook stilgelegd en later op een

andere manier verder gegaan. Een ander

team ging aan de slag en kreeg het ver-

trouwen van de (nieuwe) directie. Ze moch-

ten ook fouten maken. Dat team is echt

gestimuleerd om out-of-the-box te denken

en heeft laten zien dat binnen PostNL de

tijd is aangebroken dat we al lerende kun-

nen veranderen. Toen dat team die avond

een prijs won, was dat besef écht daar.

Ik vond het zo bijzonder om die emotie te

zien en te voelen.’

THE DAY AFTERMooi om zo’n avond met elkaar te beleven.

Maar heeft de PostNL Masters daarna ook

nog effect in het bedrijf? ‘Het blijft lastig om

de energie van het podium vast te houden’,

vertelt Sandra, ‘zeker binnen een groot

bedrijf. Veel mensen zijn van nature mis-

schien minder nieuwsgierig naar wat er op

andere afdelingen gebeurt. Het werk gaat

natuurlijk ook gewoon door, dat is een da-

gelijkse druk. Maar het bij elkaar meekijken

gebeurt wel. Dit jaar won de klantenservice

voor zakelijke klanten en na afloop zijn daar

wel collega’s langs geweest om te leren van

de best practices van het BIC. Maar ook de

teams zelf zijn tijdens het meedoen samen

gegroeid. Ze weten beter waar ze goed in

zijn en kunnen dat overtuigend vertellen

aan anderen.’

Remco: ‘En ze halen de contacten wél aan

op het moment dat ze iets nodig hebben

van de resultaten van een van de teams.

Sowieso vraag ik me af of het de kennis is

die je moet verspreiden over het bedrijf.

Volgens mij moet je juist de goede mensen

en waardering. Er heerst een Oscar-achtige

sfeer. Met speciale verlichting en knallende

muziek. Dit afgelopen jaar waren voor het

eerst ook onze Italiaanse collega’s erbij. De

treden” gevraagd om de teams feedback

te geven op hun manier van presenteren.

Collega’s die daar “ja” op zeiden, bedank-

ten me na afloop! Ze zijn verbaasd over de

kwaliteit van de cases en geïnspireerd door

het feit dat er binnen hun bedrijf veel mooie

dingen gebeuren. De feedbackgevers leven

ook mee met hun teams en vragen me na

afloop “En, deden ze het goed?”’

SORRY, JE HEBT NIET GEWONNEN‘Vroeger mochten alleen de winnaars naar

de directie om te presenteren. Afgelopen

jaar mochten alle twaalf cases die door-

gingen voor de eindstrijd zichzelf presen-

teren. We hadden vorig jaar in totaal dertig

aanmeldingen. Dat is echt veel! Eerder

moest ik er meer aan trekken en sleuren.

Over de cases, die niet doorgaan – meestal

omdat ze nog te “groen” zijn – krijgen de

inzenders een telefoontje van een direc-

tielid om te vertellen dat ze niet doorgaan.

Dat waarderen de inzenders enorm. Het

feit dat een directielid de moeite neemt om

hen persoonlijk te bellen, maakt indruk’,

vertelt Sandra enthousiast.

OSCAR-SFEERTJEEen ander wauw-moment beleeft Sandra

elke keer tijdens de uitreiking op de jaar-

lijkse managementbijeenkomst eind janu-

ari. ‘Het wordt elk jaar spectaculairder. Dat

komt ook doordat we een nieuwe directie

hebben die hier de waarde van inziet. Alles

komt die avond samen: spanning, plezier

1 Categorieën bepalen in lijn met de strategie

2 Oproep tot deelname, ook vanuit de directie

3 Deelnemers kunnen zich met een paar regels tekst via intranet opgeven

4 Jury maakt een lijst van kansrijke inzendingen naar de directie voor de ultieme selectie

5 Deelnemers schrijven twee A4’tjes over hun casus (zie oranje kader voor inhoud)

6 Jury indelen in 4 koppels (intern en extern lid), ze krijgen elk 3 cases

7 Jury op bedrijfsbezoek bij de betrokken personen, casus verbeteren door dialoog

8 Deelnemers ontvangen positief ingestoken feedbackreport

9 Juryberaad via RADAR-systematiek, voorstel met cases op gewicht naar de directie

10 Ondertussen krijgen de deelnemers een communicatie/storytellingtraining

11 Deelnemers presenteren hun casus bij de directie, opnieuw een pittige dialoog

12 De directie kiest als hoofdjury de winnaar per categorie

13 Deelnemers pitchen kort op de jaarlijkse seniormanagementbijeenkomst

14 De winnaar wordt bekend gemaakt

STAPPENPLAN POSTNL MASTERS

Sandra Schipper, senior adviseur klantbeleving PostNL

Remco Liefting, directeur Liefting Consulting

17mei 2014 Kwaliteit in Bedrijf

een gedegen plan, maar wel altijd eentje

die ruimte biedt voor leren en innoveren

in de dagelijkse praktijk. Zelf snappen,

zelf oppakken en zelf doen typeren de stijl

van aansturing en de werkwijze die wij als

jury in bijna alle bezochte cases zien. Wij

vinden PostNL een organisatie die met oog

voor omgeving en medewerkers een forse

ontwikkeling doormaakt. De cultuur van

“verbeteren” en “vernieuwen” vertakt zich

steeds dieper in de bloedbanen van deze

organisatie.’ Q

in de keten, over de businessunits heen en

met externe partners. Wat ons als jury ver-

der opvalt, is de mate van klantgedreven-

heid waarmee het bedrijf compromisloos

vanuit de klant blijft denken en werken.

Een aantal cases laat zien dat het PostNL

door de stijl en kwaliteit van leiderschap is

gelukt om de ontwikkelingsenergie te ont-

sluiten. Je kunt die energie namelijk ook

makkelijk doodmaken met regeltjes. Type-

rend hierbij vind ik de algemene houding

van “leren door te doen”. Ze hébben wel

verspreiden. De invloed van een succesver-

haal breng je niet verder via papier, maar

via een mens met zijn kennis, ervaring,

houding en gedrag. De cases laten zien dat

het succes veelal terug te voeren is naar

een aantal mensen die in staat zijn vast te

houden aan de missie. Het management is

in staat geweest een omgeving te creëren

waarin acties doorgezet worden.’

FEEDBACK VAN DE JURYWat bewondert Remco aan de PostNL

Masters? Remco: ‘Dat PostNL het leren

van elkaar door middel van een wedstrijd

volhoudt en daar steeds weer de waarde

uithaalt. Bij sommige bedrijven zie ik dit

soort competities veranderen in een wed-

strijd zonder van elkaar te leren. PostNL

is een hele grote organisatie, ze staan bij

het minste of geringste slecht in de krant.

Toch willen ze stilstaan bij successen. Bij

PostNL werken winnaars, medewerkers

zijn commercieel gedreven en hebben een

goede zakelijke mentaliteit. Die kwaliteiten

komen bovendrijven in een competitie als

de Masters. De PostNL Masters verster-

ken die trots. Tijdens onze jurybezoeken

ontmoeten we een groot aantal betrokken

en enthousiaste medewerkers. Zij werken

met passie en inzet aan de verdere profes-

sionalisering van PostNL met oog voor de

opgave waar het bedrijf in zijn markt voor

staat. De jury ziet ook een organisatie die

zichzelf voortdurend uitdagende doelen

stelt. Dit vraagt om meer samenwerking

1 Hoe hun aanpak de strategie van PostNL ondersteunt

2 Welke stappen ze hebben ontwikkeld en uitgevoerd

3 Hoe ze alle relevante stakeholders hebben betrokken

4 Hoe ze de aanpak delen binnen en buiten PostNL

5 Wat de zichtbare resultaten zijn

6 Hoe ze samenwerken aan het verbeteren van de aanpak

7 Wat de vervolgstappen zijn

DIT MOETEN DE INZENDERS LATEN ZIEN

‘POSTNL IS EEN ORGANISATIE DIE ZICHZELF VOORTDUREND UITDAGENDE DOELEN STELT’

Een van de 14 nieuwe

sorteercentra voor pakketten.

Uiteindelijk zal het netwerk

volgend jaar 18 van deze

hypermoderne depots tellen.

Vorig jaar verwerkte PostNL

130 miljoen pakketten.