1

Kwaliteit postbezorging

Post op tijd bezorgd

Switzerland 97,5%

Austria 96,1%

Netherlands 96,1%

Germany 95,0%

Italy 94,7%

Portugal 94,7%

Sweden 94,7%

Denmark 94,0%

United Kingdom 92,7%

Belgium 92,0%

France 87,2%

Norway 85,3%

Ireland 83,0%

Spain 70,5%

Wettelijke norm Europese kwaliteitscijfers 2011

95%

Dossier kwaliteit postbezorging

PostNL staat voor kwaliteit

Klanttevredenheid

Onafhankele kwaliteitsmeting

Dashboard kwaliteit

PostNL zet alles op alles om die prestatie voort te zetten, óók tijdens de komende organisatie.

Reorganisatie

Klanttevredenheid

0

1812

6

maanden

Géén negatief e�ect op:

PostNL beschikt permanent overactuele informatie over het feitelijke verloop van processen en over de kwaliteit van alle poststromen.

Veel aandacht voorCommunicatie metklanten

Special site met updates en voort-gang reorganisatie

extra energiein de website

AccountmanagersKlantenservice

PostNL zorgt ervoor dat de informatie-voorziening, maar ook de afhandeling vaneventuele klachten, tiptop in orde is.

Regelmatig haalt PostNL het nieuws over mogelijke problemen met bezorgkwaliteit. Een onderwerp waar veel mensen een mening over hebben, maar helaas lopen feiten en emoties regelmatig door elkaar.

Klanten waarderen het enorm als je hen open en eerlijk, en waar mogelijkproactief, op de hoogte houdt.

PostNL heeft een compleet beeld van reacties en signalen van klanten.Als het nodig is, worden snel maatregelen genomen.

Kwaliteit

Wettelijke norm

Engeland 91,4%Nederland 94,0%

België 91,0% Duitsland 94,0%

Denemarken 93,3%

Finland 91,0%

Oostenrijk 95,4%Frankrijk 83,4%

Italië 83,4%

PostNL 2011

95% 96,1%

Ontw

erp:

lpos

t eve

nt co

nsul

tanc

y / S

tudi

o GB

N (i

nfog

raph

ics -

Pre

sent

atio

ns)

In o

pdra

cht v

an P

ostN

L, au

gust

us 2

012

Zweden 94,3%

96%

Brievenbuspost Zakelijke post

98%

2

Kwaliteit postbezorging

KwaliteitsmetingDossier kwaliteit postbezorging

PostNL staat voor kwaliteit

Klanttevredenheid

Onafhankele kwaliteitsmeting

Dashboard kwaliteit

PostNL zet alles op alles om die prestatie voort te zetten, óók tijdens de komende organisatie.

Reorganisatie

Klanttevredenheid

0

1812

6

maanden

Géén negatief e�ect op:

PostNL beschikt permanent overactuele informatie over het feitelijke verloop van processen en over de kwaliteit van alle poststromen.

Veel aandacht voorCommunicatie metklanten

Special site met updates en voort-gang reorganisatie

extra energiein de website

AccountmanagersKlantenservice

PostNL zorgt ervoor dat de informatie-voorziening, maar ook de afhandeling vaneventuele klachten, tiptop in orde is.

Regelmatig haalt PostNL het nieuws over mogelijke problemen met bezorgkwaliteit. Een onderwerp waar veel mensen een mening over hebben, maar helaas lopen feiten en emoties regelmatig door elkaar.

Klanten waarderen het enorm als je hen open en eerlijk, en waar mogelijkproactief, op de hoogte houdt.

PostNL heeft een compleet beeld van reacties en signalen van klanten.Als het nodig is, worden snel maatregelen genomen.

Kwaliteit

Wettelijke norm

Engeland 91,4%Nederland 94,0%

België 91,0% Duitsland 94,0%

Denemarken 93,3%

Finland 91,0%

Oostenrijk 95,4%Frankrijk 83,4%

Italië 83,4%

PostNL 2011

95% 96,1%

Ontw

erp:

lpos

t eve

nt co

nsul

tanc

y / S

tudi

o GB

N (i

nfog

raph

ics -

Pre

sent

atio

ns)

In o

pdra

cht v

an P

ostN

L, au

gust

us 2

012

Zweden 94,3%

96%

Brievenbuspost Zakelijke post

100.000 proefbrieven

Hoe meten wij dezekwaliteitscijfers?

verzonden naar 3500 testpersonen in heel Nederland(Onbekend bij PostNL)

98%

3

Kwaliteit postbezorging

Wij zijn pas tevreden als onze klanten dat ook zijn

Klantenservice PostNL webcare Account managers

Actuele informatie over de re-organisatie en kwaliteitscijfers

op postnl.nl

Online overzicht van vertragingen in de

postbezorging

Aandacht voor contact Pro-actief informeren

Telefonisch Online

Maandelijks tevredenheids-

onderzoek

4

Kwaliteit postbezorging

Voorbeelden

Contact Informeren

@vraagvdklant

@vraagvandeklant

@klantvraag

@klantvraag

@klantvrg

5

Kwaliteit postbezorging

Postbezorging in cijfers

(c) PostNL 2013

Poststukken per dag

22.000 postbezorgers en 5.500 postbodes

2.600 Postkantoren en 225 Business points

2.600 Postkantoren en 225 Business points

Postbussen

Dossier kwaliteit postbezorging

PostNL staat voor kwaliteit

Klanttevredenheid

Onafhankele kwaliteitsmeting

Dashboard kwaliteit

PostNL zet alles op alles om die prestatie voort te zetten, óók tijdens de komende organisatie.

Reorganisatie

Klanttevredenheid

0

1812

6

maanden

Géén negatief e�ect op:

PostNL beschikt permanent overactuele informatie over het feitelijke verloop van processen en over de kwaliteit van alle poststromen.

Veel aandacht voorCommunicatie metklanten

Special site met updates en voort-gang reorganisatie

extra energiein de website

AccountmanagersKlantenservice

PostNL zorgt ervoor dat de informatie-voorziening, maar ook de afhandeling vaneventuele klachten, tiptop in orde is.

Regelmatig haalt PostNL het nieuws over mogelijke problemen met bezorgkwaliteit. Een onderwerp waar veel mensen een mening over hebben, maar helaas lopen feiten en emoties regelmatig door elkaar.

Klanten waarderen het enorm als je hen open en eerlijk, en waar mogelijkproactief, op de hoogte houdt.

PostNL heeft een compleet beeld van reacties en signalen van klanten.Als het nodig is, worden snel maatregelen genomen.

Kwaliteit

Wettelijke norm

Engeland 91,4%Nederland 94,0%

België 91,0% Duitsland 94,0%

Denemarken 93,3%

Finland 91,0%

Oostenrijk 95,4%Frankrijk 83,4%

Italië 83,4%

PostNL 2011

95% 96,1%

Ontw

erp:

lpos

t eve

nt co

nsul

tanc

y / S

tudi

o GB

N (i

nfog

raph

ics -

Pre

sent

atio

ns)

In o

pdra

cht v

an P

ostN

L, au

gust

us 2

012

Zweden 94,3%

19.000

ophalen bij 13.000 klanten

175.000

11miljoen

Sorteren en voorbereiden

Collectie Bezorging

brengen naar 11.500 klanten

260 locaties