PostNL Big Data def 20092016

Click here to load reader

  • date post

    11-Jan-2017
  • Category

    Documents

  • view

    167
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of PostNL Big Data def 20092016

  • How data influences the customer journey and improves customer value and customer experience

    Ella Reizevoort PostNL

    Big Data Expo 2016

    PresenterPresentation Notes

    Super leuk dat ik iets mag vertellen over postNL icm big data, Iedereen kent ons natuurlijk van de brieven pakketten, maar wij zijn wel degelijk een (big data) bedrijf. En gebruiken uiteraard veel data voor ons logistieke proces, maar dit doen wij klanten.

    Iets over mezelf, Ella Reizevoort, verantwoordelijk voor partner management bij PostNL data solutions, zegt het al, dataoplossingen, het databedrijf onder de vleugels van PostNL. Wij werken zowel voor externe klanten als de interne organisatie. Als wel samen met partnersErvaring die wij ook weer voor externe klanten kunnen inzetten

    In mijn presentatie wil ik in eerste instantie even iets vertellen over de organisatie, waar we vandaan komen en vervolgens zal ik aan de hand van de customer journey in e-commerce koopproces, big data binnen PostNL concreet maken aan de hand van een case..

  • Data is de sleutel voor elk bedrijf om groei te realiseren

    visie

    PresenterPresentation NotesOnze visie is Data is de sleutel voor elk bedrijf om groei te realiseren.

    We staan aan de vooravond van verdere digitalisering. De wereld verandert door de nieuwe mogelijkheden die digitalisering biedt. De veranderingen gaan snel. Bedrijven zijn hierdoor in transformatie en willen wendbaar zijn en innovatief om hun groei te realiseren.

    Door ontwikkelingen in technologie hebben bedrijven beschikking over meer data. Organisaties willen deze data inzetten om meer concurrentievoordeel te behalen. Relevante en betrouwbare data spelen hierbij een cruciale rol, maar ook snelheid, dus de realtime beschikbaarheid van data en de mogelijkheid om hierop beslissingen te kunnen nemen. En uiteraard altijd in het achterhoofd houden wat mag ik met de data en wie is de eigenaar

    Dit geldt ook voor PostNL. Big data, blijft een breed begrip en iedereen is vooral bezig om zo concreet mogelijk toepassingen te zoeken die ook daadwerkelijk bijdragen. Uitdagend, maar wat ons betreft is data de sleutel voor groei, je kunt deze hier ook lezen, kostenbesparing, dus het creren van financile ruimte.

    In mijn presentatie focus ik me op concrete toepassingen binnen e-commerce, PostNL is de pakketten organisatie van Nederland, en die de customer journey in het online koopproces benvloeden vanuit een customer experience perspectief, waardoor we in staat zijn de klantwaarde te verhogen en kosten te besparen.

  • Market drivers

    Klanten willen meer in controle zijn

    Klanten maken steeds meer gebruik van technologie

    Klanten orinteren zich ook over de grens

    PostNL Data Solutions

    Data vereisten

    Realtime datadiensten

    Hoge kwaliteit

    Internationale databronnen

    PresenterPresentation NotesPr 1 januari van dit jaar zijn wij een aparte entiteit in de organisatie, ontstaan uit een aantal onderdelen die al een data component, vanuit de board is gevraagd om een datastrategie te ontwikkelen die substainable is voor de toekomst en waar we de interne organisatie mee ondersteunen, maar ook externe klanten en partners.

    market drivers van waaruit wij onze strategische focus hebben gebaseerd is dat we zien dat klanten steeds meer in control willen zijn, consument bepalen steeds meer zelf en beslissen in ons geval ook waar en wanneer zie hun pakketje willen ontvangen.Ze maken steeds meer gebruik van technologie en nemen steeds meer op basis hiervan beslissingen, waarbij snelheid een belangrijke factor is. Ook zijn klanten steeds meer internationaal georinteerd, we zien zelf binnen postNL al dat binnen e-commerce 1 op de 3 pakketten heeft al een buitenlands karakter, dus komt Nl in of gaat naar buiten en dus supplychain wordt korter, zoals ook Alibaba met het Ali express netwerk, Chinese producten gaan rechtstreeks naar europese consumenten. Dus veel vaker en directere relatie ontstaat tussen producent en klant.

    Als je dan kijkt naar data en de vereisten, dan betekent dat data realtime beschikbaar moet zijn, van hoge kwaliteit moet zijn, maar ook uniek zijn en internationaal beschikbaar moet zijn. En het moet bijdragen of iets oplossen.

  • Wij ondersteunen organisaties hun processen te optimaliseren

    Logistieke oplossingen

    Commercile diensten

    PresenterPresentation Notes

    De toepassingsgebieden van de data die wij ontsluiten zitten enerzijds op het logistieke domein of wel het e-commerce proces, anderzijds op commercieel gebied, zoals bijvoorbeeld de rol van data in het werven van klanten. Ik focus me even op het logisitieke domein, of wel ecommerce

    Voor de interne organisatie is first time right enorm belangrijk, dit wil zeggen in welke mate zijn we in staat het pakketje in 1 af te leveren, Enerzijds uiteraard van efficiency oogpunt, maar uiteraard ook vanuit klanttevredenheid, zowel voor de webshop als de klant van de webshop.

    Een voorbeeld voor gebruik van data intern is Een oplossing intern is om het pakketje zsm het juiste netwerk in te krijgen, dit klinkt heel logisch maar een probleem zijn te kleine brievenbussen voor brievenbuspakketjes.Wat je nl ziet is dat er veel brievenbussen zijn die niet aan een de standaard maat voldoen, vooral bij oude woningen en dus niet als brievenbuspakje behandeld kunnen worden. Deze kan dan op basis data van het formaat van de brievenbus het pakketten netwerk in ipv het mail netwerk

    Maar ook het omzetten van data naar informatie. Voorbeeld is dat we voor een orchideen kweker de knoppen tellen en aan orchideen, deze informatief bepaald wat de waarde is van de orchidee, betreft 2,4 mio orchideen, de kweker is zo in staan iom heel efficint zijn planten te segmenteren en hierdoor een betere prijs te vragen. De data gaan in een paar seconden heen en weer naar onze dataprocessing site in Manilla.

    Een voorbeeld van commercile diensten is ook de inzet van beschikbare data in apps voor CRM systemen zoals het direct koppelen van B2B data in aan app in SF. Welke weer voor werving wordt ingezet.Profilering

  • De invloed van data in de Customer Journey binnen het e-commerce koopproces

    PresenterPresentation NotesIk focus verder even op het logistieke proces en de invloed van data binnen e-commerce en ik wil dit aan de hand doen van de customer journey

  • Customer Journey in E-commerce

    x x

    x

    x

    x x

    x

    x Channels and

    contact points

    Customer journeys

    Buy Receive Use Service Renew Explore Consumer cyclus Explore Alert

    Product explore and interest

    Service excellence

    Update and renew

    Delivery excellence x Touch point

    Channel switch

    Social Media

    Website/webshop

    Pick-up point / Retail/webshop

    Home

    Customer support

    x

    PresenterPresentation NotesWat je hier ziet is de customer journey binnen het e-commerce koopproces, . En de kanalen met de bijbehorende touchpoints. Vanuit PostNL focus ik me vooral op het buy en recieve proces, omdat we hier van uit data icm met aflevering een verschil kunnen maken, ook wel delivery excellence. Vanuit het oogpunt van kopen en bezorgen heeft het toevoegen van data in het koopproces veel invloed, hoe korter de check-out tijd, hoe groter de kans op een succesvolle bestelling. Een simpele adrescheck werk hier al conversie verhogend. Dus meer bestellingen. Vanuit kosten oogpunt, en omzet voor de webshop. Kun je je voorstellen dat het niet goedkeuren van een bestellingen of het onderscheppen van een bestelling bij bijvoorbeeld kans op fraude een kostenbesparing oplevert, maar ook het aanbieden van een andere betaaloptie.

  • Van Big Data naar concrete toepassingen om klantwaarde en customer experience te verhogen

    PresenterPresentation Notes

    Hoe zorgen wij er nu voor dat de hoeveelheid data leid naar concrete oplossingen om klantwaarde, of wel totale omzet waarde te verhogen.In de volgende voorbeeld case wil ik focus op het onderwerp domein Fraude en hoe de data de klantwaarde kan vergroten.

    Vanuit

    We doen dit samen met een klant, een grote e-commerce partij in Nederland, die zelf ook al wel een stappen onderneemt, maar toch nog enorm veel fraude cases aanloopt en gevraagd om mee te denken. NDA getekent dus kan niet te veel vertellen

  • Domein: Fraudepreventie

    Samen werken aan fraudepreventie

    PresenterPresentation Notes

    Wie heeft er hier een webshop? En wie heeft er wel eens te maken gehad met Fraude?Wie heeft hier wel eens persoonlijk te maken gehad met Fraude?

    Aanleiding vertellen

    Wat wij kunnen doen wil ik aan de hand van een case toelichten.

    Enige tijd geleden kwam ik in gesprek met Fraudepreventie van PostNL en thuiswinkel.org en PostNL Pakketen, over de grote hoeveelheid fraudegevallen en meldingen. Ik was zelf behoorlijk onder de indruk van de schaal waarop dit plaatsvind en in welke vorm. Vanuit deze gesprekken bleek ook dat er al tijdje wordt gezocht in de naar een structurele oplossing om het aantal Fraude gevallen binnen e-commerce terug te dringen. En aan ons het verzoek om mee te denken of op basis van data en data inzichten beslissingen kunnen worden genomen om wel of niet een pakketje het netwerk in te laten gaan of we een bestelling door laten gaan, om zo dus frauduleuze bestellingen tegen te gaan of tenminste te verminderen.Ofwel het verhogen van de afleveringsbetrouwbaarheid van fysieke leveringen!

    We doen dit samen met een klant, een grote e-commerce partij in Nederland, die zelf ook al wel een stappen onderneemt, maar toch nog enorm veel fraude cases aanloopt en gevraagd om mee te denken. NDA getekent dus kan niet te veel vertellen

  • Er zijn drie soorten fraude

    Aflever fraude

    I