PLUS Klantvriendelijkste supermarkt 2018

8 november 2018Eric Leebeek

PLUS de Klantvriendelijkste supermarkt!

• Waar maakt PLUS het verschil:

– Beschikbaarheid medewerkers

– Oprecht betrokken

– Mens en maatschappij

2TOTE-M 12 december 2013

Hoe werden wij de Klantvriendelijkste supermarkt?

3

Waarde propositie

Klant-inzichten

Onder-nemers

TOTE-M 12 december 2013

Ondernemers

• Zelfstandig ondernemers

• Zeer betrokken bij:

– Hun winkel

– Hun marktgebied

– Hun klanten

• Betrokkenheid zit in DNA ondernemers en medewerkers

• Veel vrijheid om betrokkenheid in te vullen

• PLUS is dichtbij, in de buurt, lokaal

4

Waarde propositie

Klant-inzichten

Onder-nemers

TOTE-M 12 december 2013

Webcare is ook marketing

• Elke reactie is een startpunt voor een gesprek.

5

Oprecht betrokken

Waardepropositie

• Ambitie van PLUS

– Beste supermarkt van Nederland

• Formulevernieuwing

• MVO beleid

6

Waarde propositie

Klant-inzichten

Onder-nemers

TOTE-M 12 december 2013

PL

US

-Fo

rmu

leb

ijeen

kom

st 2

017

7

Formule Briljant 2.0

PL

US

-Fo

rmu

leb

ijeen

kom

st 2

017

8

PL

US

-Fo

rmu

leb

ijeen

kom

st 2

017

9

PL

US

-Fo

rmu

leb

ijeen

kom

st 2

017

10

PL

US

-Fo

rmu

leb

ijeen

kom

st 2

017

11

PL

US

-Fo

rmu

leb

ijeen

kom

st 2

017

12

PL

US

-Fo

rmu

leb

ijeen

kom

st 2

017

13

PL

US

-Fo

rmu

leb

ijeen

kom

st 2

017

14

PL

US

-Fo

rmu

leb

ijeen

kom

st 2

017

15

Omnichannel motor achter klantloyaliteit

Omnichannel bij PLUS

16

Rapportcijfer van 8,2 91% beveelt ons aan

250 e-commerce winkels en 200 ophaalpunten

225 winkels

Omzet -> 2%

17

MVO-beleid bij PLUS: 5 pijlers

• Ontwikkeling, monitoring en uitvoering MVO-beleid

• Bestaat uit directieleden en managers/specialisten van verschillende disciplines

• Voor elk van de vijf pijlers is een verantwoordelijke

• Tweemaandelijkse meeting

18

PLUS Greenteam

Verantwoorde herkomst

Omzet verantwoorde producten stijgt ieder jaar!

Extra aandacht voor biologisch: in assortiment (zowel kw als vers), presentatie en promotie

O.a. onze bananen, huismerk thee, koffie, basmati- & pandanrijsten sinaasappelsap zijn Fairtrade. Ambitie 2020: huismerk met cacao 100% FTCP

Realisatie 2017 Ambitie 2018

Beter Leven € 139.172.477 + 10%

Fairtrade € 40.629.330 + 6%

Biologisch € 37.007.300 + 12%

GIJS € 11.363.859 + 6%

Al onze eieren zijn minimaalvrije uitloopeieren

Vis is MSC of ASC gecertificeerd

Blonde d’Aquitainerundvlees met Beter Leven keurmerk 2-sterren van de Dierenbescherming

Nederlandse zuivel van weidemelk

19

Gezondheid & vitaliteit

Vezelmeter brood,

caloriemeterfrisdranken en

suikermeter ontbijtgranen

Geen kindermarketing op verpakkingen ongezonde huismerkproducten

Aantrekkelijk en scherp geprijsd

aanbod AGF

Aandacht voor belang

goed ontbijt

Ongezonde kinderproducten niet meer op kinderooghoogte

Blikjes frisdrank van 330 > 250 ml

20

Een beter milieu

Nieuw distributiecentrum:volledig voorzien van zonnepanelen

Alle PLUS supermarktenklimaatneutraal

2 sterren Lean & Green, op naar 3de ster!

Minder kilometers met 10 nieuwe dubbeldekkers

100% groene stroom uit Denemarken Verpakkingsbeleid: zo min mogelijk, hernieuwbaar en recyclebaar verpakken 21

Lokale betrokkenheid

Samenwerking op landelijk én lokaal niveau

Samenwerking met scholen: les geven, rondleidingen, schoolfruit, etc.

Samenwerking met NederlandSchoon: extra afvalbakken, Landelijke Opschoondag en aanpak ‘snoeproutes’

95% van de PLUS supermarkten sponsort een lokale sportvereniging

24/7 bereikbare AED

22

Goed werkgeverschap

Samen sporten

Vrijwillig preventief medisch onderzoek

Gezonder aanbod bedrijfskantines23 Competitie

Meest Verantwoorde Supermarkt

24

En daardoor al 4 jaar op rij…

Klantinzichten

• Zeer rijke klantdata

• Afdeling Consumer & Market Insights

• Gebruikt hierbij state of the art tools– mijnPLUSpanel– Ken de Klant-sessies– Wekelijks tracking onderzoek– Online communities– Persona’s– Digitale klantenkaart (PLUSapp)

25

Waarde propositie

Klant-inzichten

Onder-nemers

TOTE-M 12 december 2013

• Periodiek inzicht in hoe de klant over onze winkels denkt

• Informatie die helpt om uw winkel te verbeteren en klantvriendelijkheid inzichtelijk te maken

• Betrokkenheid van klanten bij de winkel

• Drie grote onderzoekrondes over onze winkels en diverse kleine onderzoekrondes per jaar

26

Wij hebben een zeer actief klantenpanel

Circa 25000 panelleden!

Aandacht voor de klant

Meten is weten

• Zijn de medewerkers beschikbaar voor de klant?

• Zijn de medewerkers vriendelijk tegen de klant?

• Zijn de medewerkers deskundig?

• Zijn ze servicegericht?

• Zijn wachttijden bij de kassa niet te lang?

27TOTE-M 12 december 2013

PL

US

Per

son

a's

28

Wie is de PLUS klant?

Door het beter leren kennen van onze klanten en hun behoeftes, betere keuzes kunnen maken om alle klanten zo goed (en zo vriendelijk!)

mogelijk te bedienen.

De persona’s zijn een hulpmiddel om lokaal het onderscheid te maken.

29

Persona’s om de klant beter te bedienen.

Persona’s in dit folderverspreidgebied én in de winkel

30

De PLUS Persona’s zijn ook lokaal doorvertaald

Bron: Klantenherkomstonderzoek, week 40 2017

Folderverspreidgebied PLUS xxx

Hoe werden wij de Klantvriendelijkste supermarkt?

31

Waarde propositie

Klant-inzichten

Onder-nemers

TOTE-M 12 december 2013

PL

US

-Fo

rmu

leb

ijeen

kom

st 2

017

32

plus.nl