Hoe uw Personeel aansturen met concrete cijfers?

Stefaan Claes - RestOcheck

Enkele vragen voor het publiek

• Hoe meet u vandaag de klanttevredenheid?– Cijfers?– Hoeveel % van uw klanten?

• Koppelt u concrete doelstellingen aan klanttevredenheid?

Een scenarioHoe was het vorige zaterdag?

Goed

Maar ik heb gehoord dat het niet goed was!

Wie heeft dat gezegd?

Mr. Mertens, een goede klant van ons

En wat heeft hij gezegd dan?

Dat de bediening onvriendelijk was bij de ontvangst en dat de cuisson niet juist was

Das niet waar, we waren wel vriendelijk, en de klant zal waarschijnlijk zijn cuisson verkeerd hebben doorgegeven!

Maar waarom zou die klant daarover liegen?

Weet ik veel, omdat hij gefrustreerd is waarschijnlijk!

Hoe is dat nu mogelijk! We hebben een half uur gediscussieerd en we hebben nog

altijd geen oplossing!

Typisch! 1 klant doet zijn beklag en automatisch is heel de avond slecht!

Het kan ook anders…

Gisteren waren er 30 beoordelingen. De keuken had een gemiddelde score van 8,6 en de zaal 8,3Goed gewerkt, proficiat!

De score voor bediening was gisteren onder de 8,Wat is er foutgelopen?

Het kan ook anders…

• Verzamel (kritische massa)• Filter• Consolideer• Bespreek

Verzamel

• Van zoveel mogelijk klanten• Vraag niet te veel• Vraag cijfers• Laat valideren

Verzamel: vb

Filter

• Je kan niet naar al je klanten luisteren• Haal er enkel uit wat relevant is voor jouw

zaak en je medewerkers• Laat enkel deze informatie doorgaan naar je

personeel

Filter: vb

Consolideer

Consolideer

Bespreek

• Dagelijks: dagrapporten• Wekelijks: lijst van verbetersuggesties• Maandelijks: Doelstellingen (bonus?)