Patiëntgericht denken en doen - 2015-2016

Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek

1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

1

Patiëntgericht Denken en Doen

Op een professionele manier een gesprek voeren met een patiënt

Cursus voor studenten in de zorgsector

Basis voor trainingen van medewerkers in de zorgsector


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

2

Wanneer is een Patiënt/patiënt tevreden?

=


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

3

• Welke zijn de emoties van de patiënt bij een eerste bezoek ?

Emoties van de Patiënt


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

4

Wanneer heeft een patiënt vertrouwen ?

• Wanneer hij zich begrepen voelt

• Wanneer hij betrokkenheid voelt

• Wanneer hij verantwoordelijkheidszin voelt

• Wanneer hij zich erkent voelt

Stem af en creëer rapport


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

5

Je persoonlijke state

Like your customer and listen to him

If he likes you, he will listen to you

If he listens, he will believe you

If he believes you, he will trust you


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

6

STEPS of the CALL

De 6 fasen van het patiëntgericht handelen

1

INTRO fase

2

INFO WERVEN

fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

7

De 6 fasen van het verkoopgesprek & de BOBO’s

overtuigen

begrijpen

1

INTRO fase

2

INFO WERVEN

fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

8

De BOBO techniek

• Overtuigen= verleiden

Attitude – Enthousiasme

– Afstemmen

– Win / win

Wordt versterkt door – Geloof tonen in je aanpak

– Bewijzen

– Referenties

– Zelfzekerheid

– Herkaderen

– Assertiviteit

Wordt verzwakt door – Geen doel hebben / zonder

doel werken

• Begrijpen= empathie Attitude

– Nieuwsgierig zijn

– Rapport opbouwen

– U inleven in de mpatiënt

Wordt versterkt door – Luisteren

– Observeren

– Vragen stellen

– Herformuleren/samenvatten & feedback

– Zelfkennis

– Betekenis achterhalen

– Stiltes

Wordt verzwakt door – Vooroordelen

– Oordelen


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

9

Voorbereiding

Doen

Laten


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

10

INTRO


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

11

INTRO - Onthaal


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

12

INTRO : de patiënt komt binnen

Structuur

Begroeten

Goede … , welkom …

Vraag stellen

Waarmee kan ik u helpen ? U komt voor … ?


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

13

INTRO : de Patiënt komt binnen

Doen

Laten

Patient gerust stellen / goed gevoel geven

Onmiddellijk RAPPORT creëren

• Non-verbale begroeting

• Oogcontact

• Glimlachen

• Rustig begroeten

• Openingsvraag : …

• NAAM patient

• Positieve lichaamstaal

• Aandacht voor de patient

Geef aan hoeveel tijd je voorzien hebt !

• Doorgaan met een taak

• De patient niet aankijken

• Stuurs kijken

• Niets zeggen


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

14

INTRO : tips voor een goed onthaal

• Spiegel de lichaamstaal

• Oogcontact en glimlach

• Als er een tweede patiënt binnenkomt, maak dan direct oogcontact, glimlach en geef een teken dat u hem/haar herkend heeft (bv. een knikje)

• Begroet met een openingsvraag – Goede dag, kan ik u helpen

– Goede dag, waarmee kan ik u van dienst zijn


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

15

STEPS of the CALL


1

INTRO fase

2

INFO WERVEN

fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

overgang

De zorgverlener stelt de Patiënt gerust en geeft aan te starten met enkele vragen, dit om een juist beeld van de huidige situatie te krijgen. Om een juist beeld te krijgen van de actuele situatie, ga ik u eerst enkele vragen stellen. Is dat ok voor u ?


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

16

INFO WERVEN


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

17

INFO WERVEN = ontdekken

De zorgverlener start met het bespreken van de problemen van de cliënt.

Elke patient heeft nood aan ‘zorg op maat’; de zorg wordt afgestemd op de wensen van de cliënt. De zorgverlener gaat dus na wat de patient belangrijk vindt. Daarna wordt een observatie gedaan van de dagelijkse activiteit om zo na te kunnen gaan wat de beperkingen en mogelijkheden zijn. Om een compleet beeld te krijgen overlegt de zorgverlener soms ook met andere betrokken partijen (bv de arts, de fysiotherapeut of andere betrokkenen, zoals mantelzorgers of leerkrachten)

• Hoe meer ik weet, hoe zelfzekerder ik ben om een goede oplossing aan te reiken

• Ik wil de behoeften en wensen van de patient kennen en begrijpen


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

18

INFO : hoe ontdekken ?

Doen

Laten

• Spiegel de lichaamstaal • Stel open vragen en luister actief : wie, wat,

waarom, wanneer, waarvoor….. • Vraag door en gebruik andere

vraagtechnieken • Reflecterende vraag

…heb ik goed begrepen dat…?

• Keuze vraag • ….hebt u meer van xxx of van yyy ?

• Suggestieve vraag • ... U neemt waarschijnlijk … ?

• Let op signalen … bv

• Patient toont interesse • Patient stelt bijkomende vragen • Patient toont positieve lichaamstaal • Patient fronst het voorhoofd

•

• Gesloten vragen gebruiken • Té snel na een eerste antwoord


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

19

INFO : tips voor een goede ontdekking

• Spiegel de lichaamstaal en hou oogcontact

• Laat de patientvoelen dat je gemeende interesse hebt in hem/haar

• Bouw aan de relatie

• Stel de goede vragen en luister actief

• Onthoud kernwoorden die je terug kan noemen in de adviesfase

• Stel veel open vragen bij de aanvang

– Waar bent u precies naar op zoek ?

– Welk is juist het probleem ?


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

20

INFO : tips voor een goede ontdekking

• Gebruik dieptevragen (als reactie op hetgeen de patient zegt en niet voorzien kan worden) – Hoe bedoelt u precies ?

– Welke therapie zegt u ?

– ……………………………

–

• Gebruik kwalificerende vragen (om een juist beeld te krijgen van de problematiek) – Wat gebeurt er dan juist ?

– Wanneer komt dat meestal voor ?

– Hoe vaak heb je dat ?

– …………………………..


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

21

STEPS of the CALL


1

INTRO fase

2

INFO WERVEN

fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

overgang

Na het stellen van de juiste vragen, maakt de zorgverlener een samenvatting : een concrete beschrijving van de situatie en de vraag van de cliënt. Mag ik de situatie als volgt omschrijven … ? Uw specifieke vraag is … (als die vraag er gekomen is)


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

22

ADVIES BESPREKEN/ AANBRENGEN


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

23

ADVIES BESPREKEN / AANBRENGEN

• Stel een gezamelijk doel (WE gaan werken aan het verbeteren van …)

• Focus op het probleem / de behoefte van de patient

• Gesprektechniek – Probleem

– Oplossingen

– Keuze van de oplossing + waarom deze keuze

– Voordeel van deze oplossing

• Creëer permanent WAARDE voor je patient Door :

– De persoonlijke interactie met de Patiënt

– De voordelen van de therapie te benadrukken

– Het profijt voor de patient te omschrijven

– Gebruik rapport

– Spreek ‘mensentaal’


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

24

ADVIES BESPREKEN / AANBRENGEN

Doen

Laten

– Toon enthousiasme

– Toon empathie, maar overtuig

– Gebruik de woorden van de patient

– Herhaal wat de patient belangrijk vindt

– Verkoop de waarde, de emotionele beleving ipv de eigenschappen van de oplossing

– Te snel starten, zonder de echte wensen te kennen

– Geen enhousiasme tonen bij de oplossingen die u brengt

– Eentonig en ongeïnteresseerd zijn


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

25

Tips voor een goede presentatie

• Speel in op de zintuiglijke kanalen

– Visueel : laat zien

– Auditief : gebruik de woorden van de patiënt

– Gevoel : laten aanraken, passen, voelen, …

• Wees zeker van jezelf

• Kom geloofwaardig over

• Gebruik bewijzen / referenties

• Stem uw communicatie af op de noden van de patient

• Gebruik (voor de ‘gewone’ mens)

VERSTAANBARE TAAL !!!


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

26

STEPS of the CALL


1

INTRO fase

2

INFO WERVEN

fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

overgang

Na het bespreken / aanbrengen van het advies kan de patiënt extra vragen hebben of meer info wensen. In sommige gevallen is er sprake van échte weerstand. Het is de bedoeling om een akkoord te krijgen van de patiënt op de voorgestelde aanpak. Bent u blij met deze aanpak ? Hiermee gaan we u goed helpen … Mogelijk, is er weerstand …

dan gaan we die eerst behandelen


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

27

WEERSTAND


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

28

WEERSTAND behandelen

Reden Patient

– Is niet overtuigd

– Ervaart teveel druk

– Is nog niet zeker

– Heeft iets verkeerd begrepen

Emoties – Frustratie

– Verward

– Geïrriteerd

– Bezorgd

– Angstig

Ja, maar……….


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

29

WEERSTAND behandelen

Doen

Laten

• Luister, ga mee, check de weerstand

‘begrijp ik u goed dat u hier nog vragen over heeft?....

• Ontspan u

• Herformuleer de behoeften

• Herformuleer de aanbevelingen en geef bijkomende argumenten die de weerstanden weerleggen

• LET OP Meegaan met de patiënt … betekent NIET de patiënt gelijk geven

• De patiënt tegenspreken

• De patiënt onderbreken (ook al hoorde u de weerstand 100 keer)

• Te snel interpreteren

• Impulsief reageren


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

30

Tips bij weerstand

• Bij verkeerd begrijpen door de patiënt – Neem persoonlijke verantwoordelijkheid

‘Ik heb het niet duidelijk genoeg uitgelegd’

– Geef bijkomende informatie of herkader ‘Belangrijk om te weten … ‘

– Vraag akkoord om door te gaan

• Bij ongeloof / afkeer bij de patiënt – Geen gelijk willen halen !

– Wees empathisch, gebruik woorden als ‘voelen’, ‘ondervinden’, … ‘Ik begrijp wat u voelt, Andere patiënten hadden ook eerst dat gevoel. Wat zij na een tijd ondervonden is …’


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

31

STEPS of the CALL


1

INTRO fase

2

INFO WERVEN

fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

overgang

Na het geven van het advies kan de patiënt extra vragen hebben, of meer info wensen. In sommige gevallen is er sprake van échte weerstand. Het is de bedoeling om een akkoord te krijgen van de patiënt op de voorgestelde aanpak. Bent u blij met deze aanpak ? Hiermee gaan we u goed helpen …

Nu kunnen we afsluiten


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

32

AFSLUITEN


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

33

AFSLUITEN

Doen

Laten

• Blijf de patiënt goed observeren

• Stel je oplossing voor ... en laat de stilte vallen

• Gebruik aangepaste afsluitvragen

• Blijf enthousiast

• Blijf positief

• De Patiënt onder druk zetten

• Zelf negatief zijn


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

34

AFSLUITEN : tips

• Als je ziet dat de patient (verbaal of non-verbaal) akkoord is, het advies bevestigen

• Soms is het goed een keuze te laten

• Na het weerleggen van een weerstand – Stel de tussenvraag …

• Is op deze manier alles duidelijk voor U ?

• Heb ik hiermee uw vraag voldoende beantwoord ?

– … en sluit dan af bv. zullen we hier dan voor gaan ?


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

35

TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN ‘Assumption’ - techniek

• We handelen alsof de patiënt akkoord is … (Veel patiënten wachten immers op het moment dat u het initiatief neemt)

– “Ik zal deze dagen voor u vastleggen”

– “Ik noteer deze alvast voor de volgende 3 maanden ?


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

36

TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN Begeleidende vraag - techniek

• We begeleiden de patiënt naar een oplossing – “Mocht ik in uw plaats zijn, ik zou …”

– “Wat veel patienten zijn blij met deze aanpak …”

– “Mensen in een gelijkaardige situatie kiezen ook vaak voor … “


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

37

TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN Directe vraag - techniek

• We leggen de aanpak vast

• “We noteren dus … ”

• “We hebben dus voor … geopteerd … ”

• “Morgen beginnen we eraan”


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

38

TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN Indirecte vraag - techniek

• We vragen onrechtstreeks naar het akkoord

• “Zullen we zorgen dat U binnen 3 maanden opnieuw … ?”

• “Zullen we de eerste keuze nemen ?”

• “Zullen we uw man / vriendin eens verrassen ?”


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

39

TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN Barrière - techniek

• We vragen bevestiging bij elk voordeel • Na elke ‘ja’, sluit u de bareel • Na alle voordelen te hebben bevestigd, vraagt u naar het

akkoord • “U bent ook overtuigd van deze … ?” & • “En u wenst deze week nog te starten ” & • “Zullen we dit dan doen ?”


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

40

STEPS of the CALL


1

INTRO fase

2

INFO WERVEN

fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

overgang

We beëindigen het gesprek, en laten de patient vertrekken met een warm en goed gevoel. Ik ga je mee begeleiden tot aan de deur …


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

41

AFSCHEID NEMEN


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

42

Professioneel AFSCHEID nemen

• Op een professionele manier het gesprek beëindigen

• Patiënt een goed gevoel geven

• De twijfel (die er zal komen) wegnemen

HOE

• Samenvatten van wat er gezegd/bevestigd is

• Patiënt gerust stellen

• Belangrijke afspraken herhalen

• Bedanken

• Mee begeleiden naar uitgang


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

43

Professioneel AFSCHEID nemen

Doen

Laten

– De Patiënt ontvangt een warm gevoel, teken, woord, …

– Glimlach

– Leg steeds de link naar een volgend gesprek / volgende afspraak

– Tonen van frustratie

– Snel snel buiten zetten Al met de volgende patiënt bezig zijn

– Wegkijken naar de volgende patiënt


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

44

Belangrijkste fouten

1. Men kent de behoefte van de patiënt niet voldoende 2. Er is geen ‘rapport’ met de patiënt 3. Men durft niet naar het akkoord vragen 4. Alles worden door elkaar voorgesteld 5. De patiënt tegenspreken 6. Persoonlijke opinie doorduwen 7. Over-informeren 8. Men blijft praten 9. Concurrentie in een slecht daglicht stellen 10. Geen aandacht / respect voor de andere partijen 11. Emotioneel worden (ongeduldig, geïrriteerd…)


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

45

VEEL SUCCES !


1

INTRO fase

2

INFO fase

3

ADVIES fase

4

WEERSTAND fase

5

AFSLUIT fase

6

AFSCHEID fase

46

INFORMATIE

• Deze cursus is samengesteld om als basis te dienen voor studenten uit de zorgsector.

• Eveneens vormt deze cursus de basis van de training : ‘Patiëntgericht Denken en Doen’ en ‘Gesprekstechniek in de zorgsector’.

• Meer info

PRO Consulting & Training Ronny Diricx Mail : [email protected] Mobiel : +32 475 55 81 70

Patiëntgericht denken en doen - 2015-2016

Health & Medicine

Transcript of Patiëntgericht denken en doen - 2015-2016