Otto

businesscase

Van postordercatalogus naar internetsiteOndanks de opmars van internet heeft postorderbedrijf Otto uit Tilburg nog altijd te maken met 2,5 miljoen tele-

foontjesenruim400.000e-mailsperjaar,verspreidovereengrootaantalpiekmomenten.Hetflexibelinkunnen

zetten van callcentermedewerkers is dus van groot belang.

“Wij verwerken 1,5 miljoen bestellingen per jaar, waarvan het grootste deel volledig via internet wordt afgehan-

deldvoordelabelsOtto,OttoVIP,Bonprix,HeineenYourLookforLess.Vroegerwasdecatalogusonsprimaire

kanaalenkwamderesponsterugindevormvaneenbestelkaart.Laterisdeklantsteedsmeertelefonischgaan

bestellen. Tegenwoordig is de catalogus dunner en fungeert hij steeds meer als ‘teaser’ voor ons complete online

aanbod.”

Steeds meer behoefte aan flexibiliteitDieveranderendemarktvraagtommeerflexibiliteit,zoblijktuitdepraktijkvanOtto.Metinternetalsbelangrijkste

kanaal is ook de aard van het telefoonverkeer veranderd. “Telefonisch klantcontact gaat nu, naast bestellingen,

vooral over leveringen en financiële vragen. Naast de vele reacties die volgen op het verspreiden van een catalogus

of van facturen, hebben we nu ook met pieken te maken wanneer we een nieuw assortiment op onze site plaatsen

of wanneer we digitale nieuwsbrieven rondsturen.”

Voor Otto bestaat het grootste deel van het jaar dus uit een opvolging van pieken en dalen in het telefoonverkeer.

Doorlopendflexibelkunnenop-enafschakelenisvoorOttocruciaal.VoorextraflexibiliteitbeslootOttoopzoekte

gaan naar een geschikte partner en vond deze in SUSA studenten uitzendbureau.

“SUSA kan vanuit haar ruime studentenbestand elke aanvraag vulllen.”

Fluctuerende personeelsbehoefteOm controle te houden over de telefonische bereikbaarheid, plant Otto een heel seizoen van 26 weken vooruit.

Hierin worden alle acties en de gevolgen voor het inbound verkeer inzichtelijk gemaakt. Voor het opvangen van

piekenmaaktOttogebruikvandeflexibelestudentenvanSUSA.“Hetenkelinzettenvaneigenmedewerkerszoute

vaaktotovercapaciteitleiden.Onzeeigensetarbeidsvoorwaardenlevertnietvoldoendemogelijkhedenvoorflexibel

op- en afschakelen. Het komt regelmatig voor dat we in de ene week 6000 uur nodig hebben en in de daarop

volgende week maar 2500 uur. Ook in vakantieperiodes kunnen we eenvoudig een beroep doen op de ingewerkte

agents van SUSA.”

“Een deel van de pieken en dalen kunnen we zelf opvangen. Voor het andere deel is onze ervaring dat we de beste

resultaten boeken als we studenten aangeleverd krijgen. Ze kunnen zich in een relatief korte termijn heel veel eigen

maken en hebben van nature een grote affiniteit met het werken met computersystemen. We willen hier natuurlijk

zo weinig mogelijk opleidingsbudget laten vervliegen als gevolg van een hoog verloop. Ook als het gaat om contac-

tuele eigenschappen hebben ze vaak een natuurlijke aanleg.”

Samenwerking en opbrengstenOtto werkte aanvankelijk met meerdere uitzendbureaus. Toen enkele jaren geleden echter de workload toenam,

konden andere uitzenders onvoldoende aanleveren. Otto is toen in gesprek geraakt met SUSA. SUSA kan putten uit

een uitgebreid bestand met studenten. Anderhalf jaar geleden is besloten om de samenwerking met SUSA meer te

structureren door middel van het Poolconcept®: Een vast aantal mensen is opgeleid, waar op weekbasis uit geput

kan worden. “Met een bonus/malus-regeling prikkelen wij SUSA om studenten te zoeken die zo lang mogelijk bij

ons blijven werken. Zo houden wij controle over de opleidingskosten.”

Otto geeft op weekbasis aan wat er aan verkeer wordt verwacht. Dat wordt eerst ingevuld met eigen mensen,

daarna vult SUSA de resterende behoefte in. “Wij luisteren natuurlijk mee met de gesprekken en beoordelen de

kwaliteit. Daarover communiceren onze teamleiders direct met SUSA. Ook SUSA let sterk op kwaliteit en spreekt

daar haar eigen mensen, indien nodig, op aan.”

Over OttoWerner Otto zet in 1949 de eerste stappen op het postorderpad met een 14 pagina’s tellende catalogus

met schoenen. Het postorderconcept blijkt in de naoorlogse jaren in een enorme behoefte te voorzien: het

assortiment groeit en de catalogi worden steeds dikker. Tien jaar na de oprichting bedraagt de omzet al

meer dan 100 miljoen DM.

In Nederland is Otto actief sinds 1979 en telt zo’n 380 medewerkers. De homeshopper is een ware global

player met vestigingen in 21 landen (waaronder in Amerika, Japan maar ook India, China, Zuid-Korea en

Taiwan). Met een omzet van 14,3 miljard euro en 65.000 medewerkers is het de grootste homeshopping-

organisatie wereldwijd.

Missie van OttoOtto is een homeshopping-organisatie die kwalitatief hoogstaande producten op het gebied van fashion,

living en techniek aanbiedt aan de consument tegen een optimale prijs-kwaliteitverhouding.

Samen met SUSA studenten uitzendbureau kan Otto:• flexibelerop-enafschakelen

• doorlopendbeschikkenovereenpoolvaningewerkteagents

• hetbeschikbareopleidingsbudgetoptimaalinzetten

• hetverloopbeperken

continuflexibel088-BELSUSA

www.susavoorbedrijven.nl