ORM in de praktijk van ABN AMRO

download ORM in de praktijk van ABN AMRO

of 19

  • date post

    22-Jan-2015
  • Category

    Business

  • view

    2.006
  • download

    0

Embed Size (px)

description

Mark Paul Stufkens, Senior Issue Manager ABN AMRO over online reputatie in de praktijk van ABN AMRO

Transcript of ORM in de praktijk van ABN AMRO

  • 1. ABN AMROonline reputatie in de praktijk Mark Paul StufkensSenior Issue Manager ABN AMRO#fail2012

2. 6 maart 2012Praktijkcase ABN AMRO Social Inc.seminar online Marc-Paul Stufkens reputatiemanagement 3. Maatschappelijke ontwikkelingen Technische middelen zijn voorhanden om op elke plek op elk geschikt moment informatietot je te nemen/te ontsluiten/te delen met anderen; toegang is eenvoudig, kosten laag Stakeholders van bedrijven en instellingen (consumenten, gebruikers, medewerkers,leveranciers, opinion leaders, ngos etc. etc.) zijn in toenemende mate actief op social media,delen steeds meer, benvloeden steeds meer het online sentiment Belangrijke prikkel: vertellen van verhalen, delen van ervaringen Mensen vertrouwen opvattingen/meldingen van vrienden/familie & peers meer dan uitingenvan bedrijven en instellingen, peers krijgen steeds grotere invloed via peer reviews en peerrecommendations 4. Waarom doet ABN AMRO aan social media?Primair: via social media onderdeel worden van het financile leven van mensen- luisteren naar wat er over ABN AMRO op social media wordt gezegd, doorvoerenverbeteringen op basis van inzichten- klanttevredenheid verbeteren door: klanten snel en adequaat te helpen bij vragen, opmerkingen, klachten daar te zijn waar je klanten zijn 24/7 beschikbaar te zijn- klanten ambassadeurs merk maken, bevorderen aanbevelingen, community building- delen van relevante content- recruitment, zakelijk netwerken- marketing & sales d.m.v. sociale merkinitiatieven- bewaken en bevorderen reputatieSecundair: de concurrentie voor zijn door leidend te worden op social media terrein 5. Online sentiment gemeten 6. 4 lines of approach1) Be aware: signaleren van relevante berichten 7. Be aware interne bewustwording 8. Be aware: doorvoeren verbeteringen n.a.v. signalen 9. 4 lines of approach2) Permanent care: snel/adequaat reageren, 24/7 ondersteuning biedenDM: ja, tuurlijk. 0611041806 alvast bedankt 10. Permanent care - tone of voice per platform aanpassen 11. 4 lines of approach3) Take action (or not!) 12. 3) Take action (or not!) verzoek o.b.v. huisregels 13. 3) Take action (or not!) beleidsvraagstukken 14. 3) Take action (or not!) - medewerkers ik haat als ik op straat loop in mijn werkkleding dat mensen mij vragen gaan stellen van "eh je werkt tok bij abn..". Hou je smoel k ben vrij 15. 3) Take action (or not!) over je heen laten gaan 16. 4 lines of approach4. Be advocated 17. Be advocated ophalen aanbevelingen 18. Toekomstige kansen en risicos Medewerkersrisico: ongepaste gedragingen/afbeeldingen, delen Toenemende activiteitvan gevoelige informatie, reputatieschade Webcarerisico: niet op tijd reageren, onervaren frontline Interactie op veel grotere schaal,medewerkers, backlash, webcare als doekje voor het verkrijgen van input van klanten,bloeden social learning loop Community management risico: querulanten, activisten, campagnes tegen de focus op relevante communities,bank, geen interactie met klanten/belanghebbenden vinden van ambassadeurs, loslatendie kritiek hebben, missen van aansluiting Dienstverlening & sales social media is deel van campagnes,risico: zenden, niet luisteren, aanbod producten en rating & review gemplementeerd, diensten niet aanpassen n.a.v. ratings & meten van conversies, van volger/reviews, compliance issues, social like/fan naar klant, social banking, engineering, hacking, internetfraude conversie Social CRMrisico: lekken van gegevens, misbruik van verbinden van online gegevensgegevens, privacy issues, internetfraude naar CRM, optimaal gebruik van online gegevens