Oracle Competence Center v03

FOD Financiën

© Copyright IBM Corporation 2003

deeper

Helpdesk Strategie

Final deliverableVersie 1_0 24/05/2004

2

FOD Financien Helpdesk Strategy


Content

InleidingWerkwijze voor het bepalen van de Helpdesk strategieHelpdesk definitie en naamHelpdesk Model

- Organisatie - Diensten - Processen - Technologie

Helpdesk Implementatie- High-Level Roadmap

AssumptiesAppendix

3



Inleiding

Dit document reikt, op basis van beschikbare informatie, een aantal aanbevelingenaan ivm de ondersteuning van de GSBI applicatie na implementatie.Hierbij wordt zowel aandacht besteed aan de post go live support periode (korteperiode na implementatie) als de periode hierna (=operationele fase).

4



Werkwijze voor het bepalen van de Helpdesk strategie

WorkshopsBestaande situatie

Best Practice Helpdesk

Governance & Model

Input Change Management

Helpdesk Strategie

5



Definitie

De Applicatie Support Groep is een organisationele entiteit die een aantalmensen met specifiek expertise en kennis op een logische maniergroepeert. De Applicatie Support Groep levert gedefinieërde diensten aan de departementen van FOD Financien met als doel om deze departemententoe te laten hun werk efficient uit te voeren.

• Er dient een duidelijk onderscheid gemaakt te worden tussen de post go live periode en de operationele fase.• Per release is er sprake van een post go live periode en dient de overdracht naar de ASG gecoordineerd teworden.

Post go live periode6 weken

Ontwikkelingsfase Operationele fase

ontwikkelingsteamPost go live

support team (external & key users)

ApplicatieSupport Groep

ApplicatieSupport Groep

(key users)

Go live Overdracht

6



Helpdesk Levenscyclus

De opbouw van de ASG dient gealigneerd te worden met het ontwikkelinsprogramma om zo tot een optimale kennisoverdracht te komen.

After roll out period

AnalyseAnalyse DesignDesign IntegrateIntegrate

Impl. Cluster 1

Impl. Cluster 1

Impl. Cluster n

Impl. Cluster n

Impl. Cluster 6

Impl. Cluster 6

helpdesk growthhelpdesk growth helpdesk continuationhelpdesk

continuationNumber of helpdesk resources

Roll out implementation periodRoll out preparation period

KnowledgeTransfer

Support

KnowledgeTransfer

KnowledgeTransfer

Support

Support

SustainSustain

helpdesk operational start date

Operational phase

7



Best Practice Model

• Om op een gestructureerde manier een aantal aanwijzingen rond de strategie voor de ASG te kunnen bepalen, wordt er gebruik gemaakt van het IBM best practice model voor IT organisaties.• Het model onderkent 4 belangrijke domeinen: diensten, organisatie, processen en tools.• Voor elk van deze domeinen dienen een aantal strategische keuzes gemaakt te worden. • Deze strategische keuzes vormen de basis voor het gedetailleerd design en de implementatie van de Applicatie Support Groep.

Het IBM IT Service Management ModelIs een end-state architectuur die dediensten, processen, organisatie en de technologie specifieert die nodig zijnom diensten efficient te leveren en tebeheren.

Het Best Practice Model is gebaseerd op het IBM Service Management Model

Diensten

Processen Technologie

Organisatie

8



De vier domeinen versus detailniveau•Elk van de 4 domeinen kan worden uitgewerkt tot op een bepaald detailniveau (vericale as). •Voor de strategiebepaling dient de eerste horizontale laag (=scope van deze deliverable) gedefinieerd te worden.

Level 0

Level 1

Level 2

Level 3

Services

Service Catalogue Structure

Service CatalogueService Definitions

Service Reporting

Service Delivery Plans

Technology

Tool Architecture

Data ArchitectureApplications Architecture

Infrastructure Architecture

Tools DescriptionsLogical DbIntegration

Physical Architecture

Organisation

Organisational Model

Role DescriptionsOrg chart

CV

Detailed Functions

Processes

ICT Process Model

Process MapsProcess Descriptions

Work Instructions

Activities Workflow

Procedures

Det

ail n

ivea

u

Detailed Org chart

9



Organisatie

Diensten

Processen

Technologie

Organisatie

10



Organisatie – AS IS

User support

Development

Infrastructuur

Operations

Vaststellingen:•Elke pijler heeft specifieke applicaties en een ‘eigen’ ICT afdeling•Business analysten maken deel uit van ICT (binnen development groep)•Support verloopt grotendeels ad hoc (bij voorbeeld bellen naar de business analyst/ontwikkelaar)•Support calls worden niet formeel gelogd of opgevolgd

11



Organisatie – TO BE

ICTUser support

Development

Infrastructuur

Operations

ICT Service

Desk(SPOC)

Strategische principes:•Centralisering van ICT diensten•Business analysten maken geen deel meer uit van ICT. Zij komen in de departementen terecht. •Support wordt geformaliseerd en procesmatig ingericht•Single point of contact wordt geimplementeerd•Principe van scheiding van externe en interne dienstverlening wordt toegepast

12



Organisatie – TO BE: schatting aantal resources

ICT

User support

Development

Infrastructuur

Operations

ICT Service

Desk(SPOC)

User support

ApplicatieSupport

groepDesktop …

•De Applicatie Support groep is een aparte groep binnen de User Support afdeling•Een gefaseerde schatting van aantal resources dient bepaald te worden. Dit kan op de volgendemanieren:

• volgens resource schattingsmodel gebaseerd op de hoofdfactoren complexiteit van hetbusiness proces en aantal users• volgens benchmarks

• Enkele nuttige indicatoren•ASG / user ratio• # aantal users

13



Schatting aantal VTEs volgens resource model• Op basis van een aantal factoren wordt een schatting gemaakt van aantal FTE’s nodig per periode (bij voorbeeldper kwartaal).

14



Diensten

Diensten

Processen

Technologie

Organisatie

15



Diensten: strategische principes

Het gemeenschappelijk (zowel vraag- als aanbodzijde) bepalen van de diensten

Het definiëren van de diensten op een gestructureerde manier en in een niet-technische taal.

Definitieservice leveleenheidskostRapporteringIn scope / uit scope

Het communiceren van de diensten naar alle belanghebbende partijen.Zo kunnen bijvoorbeeld de diensten en rapportage op het Intranet geplaatst worden.

Het constant opvolgen en verbeteren van de dienstverlening via een duidelijk proces

16



Dienstencataloog structuur

FOD FIN TRAINING THIRD PARTIESkey users

(enkel gedurende post go live suppot

periode)

user support - applicatie

support groep ontwikkeling infrastructuur operationsapplicatie support

functioneel business proces x xfunctioneel applicatie x xtechnisch applicatie xtechnisch hardware & OS x

applicatie operationeel beheermonitoring applicatie xmonitoring HW, OS & DB xoperationeel beheer applicatie xoperationeel beheer HW, OS & DB xoperationeel beheer interfaces xjob batch scheduling x

applicatie onderhoudcorrectief onderhoud xpreventief onderhoud xperfectief onderhoud x

gebruikersbeheer x xrapportering

nieuwe rapporten xonderhoud en verbetering bestaande rapporten x

applicatie en business proces traininggeven bestaande training xcreatie nieuwe training xondersteunen trainingsafdeling x x

beheer master datacreatie master data x xaanpassingen master data x x

FOD FIN ICT

17



Processen

Diensten

ProcessenTechnologie

Organisatie

18



Processen: strategische principesHet definieren van een lange termijn visie op procesniveau (bij voorbeeld maturiteitsniveau’s per set van processen gebaseerd op COBIT model)

Alignering met het Coperfin proces model.

Bepalen van de prioriteitsprocessen van het procesmodel voor design en implementatie van processen.

Het gebruik maken van bestaande frameworks, standaarden en methodologieen: ITIL, COBIT, CMMi, UML, ...

Het regelmatig uitvoeren van metingen op procesperformantie & het initiëren van verbeteringsacties

Het voorzien van management commitment, training, tools, communicatie and awarenesscreatie als kritische succesfactoren voor het implementeren van processen.

19



Processen: alignering met het Coperfin process model

Proc. spec. v erwerking

Inning Functionele processen Patri. Documentatie

Sturende processen

Functionele proc. Belastingen & Inv.

48. Stratégie et planning

52. Prestatie-meting

54. Interne controle

53. Gestion des prestations

Stratégie et Planning MonitoringUitvoering

94. Analyser le contexte du changement

96. Diriger et mesurer la

progression du trajet de changement

97. Planifier le programme

98. Mobiliser le programme

99. Gérer et améliorer le programme

100. Planifier et

gérer le projet

Veranderingsmanagement

93. (Re)développement du ‘plan de réalisation’

95. Créer le processus de

suivi et de rapportage

94. Analyser le contexte du changement

96. Diriger et mesurer la

progression du trajet de changement

97. Planifier le programme

98. Mobiliser le programme

99. Gérer et améliorer le programme

100. Planifier et

gérer le projet

Veranderingsmanagement

93. (Re)développement du ‘plan de réalisation’

95. Créer le processus de

suivi et de rapportage

49. Klantenbeheer

50. Gebruikers-ondersteuningBeheer klanten

51. Interne dienstverlenings-

modellen

77. Preventie en

bescherming

Primaire processen

Ondersteunde processen

Expertise en ondersteuning

41. Reglemen-

tering42.

Commentaar

43. Werk-methodes 44. Informatie

45. Extern advies &

medewerking 47. Opvolging87. Opmaken adviezen en verslagen

35. S trategie enuitwerking

dienstverleningmodellen

36. Beheer controle-modellen

37. Beheer invorderings-

modellen

38. Operationele

expertise

85. Juridische ondersteuning

86. Beheer van data

88. Kwantitatieve

analyse

Expertise en ondersteuning

41. Reglemen-

tering42.

Commentaar

43. Werk-methodes 44. Informatie

45. Extern advies &

medewerking 47. Opvolging87. Opmaken adviezen en verslagen

35. S trategie enuitwerking

dienstverleningmodellen

36. Beheer controle-modellen

37. Beheer invorderings-

modellen

38. Operationele

expertise

85. Juridische ondersteuning

86. Beheer van data

88. Kwantitatieve

analyse

Info- en kennisbeheer

89. Infotheek

78. Kennis-management

Info- en kennisbeheer

89. Infotheek

78. Kennis-management

Communicatie

91. Uitvoerenvan de

communicatie

92. Beheren communicatie-

netwerk

40. Integratieeconomische keten onder-

nemingen

90. Opmaken nieuwsflash en infomap

55. Analyse 56. Design 57. Build

58. Testen 59. Deployment 60. Operations

61. Technical Services

Make and Operate ICT Secretariaat en Logistiek

79. Gérer un bâtiment

80. Beheren van vervoers-

middelen

81. Uitvoeren van

werkorders

83. Achats -contrats

84. Achats -Commande

39. Levering endistributie

82.Onthaal

Personeels- en organisatieontw ikkeling

65. Inzetten 66. Opleiding 67. Transitie 68. Tucht

69. Beloning en arbeids-

voorwaarden70. Sociaal

overleg 71. Mentoring 72. Ontwikkel-cirkels

73. Loopbaan-ontwikkeling

74. Gelijke kansen 75. Welzijn 76.

Tijdsbeheer

Budget- en boekhoudi ng

62. Begroting

63. Algemene, analytische en

begrotings-boekhouding

64. Financïele

rapportering & analyse




Make and Operate ICT




Make and Operate ICT Secretariaat en Logistiek



middelen

81. Uitvoeren van

werkorders




82.Onthaal

Secretariaat en Logistiek



middelen

81. Uitvoeren van

werkorders




82.Onthaal








Tijdsbeheer








Tijdsbeheer







Tijdsbeheer


62. Begroting



64. Financïele



62. Begroting



64. Financïele


Operationeel proces

Management proces

Functioneel domein

Groep van functi.domeinen

Legende Operationeel proces

Management proces

Functioneel domein

Groep van functi.domeinen

Legende

20



Processen: Support processen

Support Processen

ITIL* gebaseerd

Support Processen

ITIL* gebaseerd

Development Processen

(scope van project “support

au développement”)

Development Processen

(scope van project “support

au développement”)

Binnen ICT kan men twee grote groepen van processen onderscheiden. Voor de ASG zijnvooral de support processen belangrijk.

*Zie appendix voor meer detail over ITIL

21



Processen - support processen definitie en implementatie: link met ander project

•In het kader van het strategisch principe: Alignering met methoden en standaarden zoalsgedefinieerd door Coperfin (zie projecten 2004 realisatie Coperfin).

• Concreet betekent dit dat er processengedefinieerd en geimplementeerd zullen wordendie gebaseerd zijn op ITIL.

• De processen zullen in een ander project gedefinieerd worden (input voor dit project).

22



Processes: Support processen - best practice proces model (gebaseerd op IPW)

End Users

Board

ContractManager

Call Mgmt

Incident Mgmt

Problem Mgmt

Release Mgmt

Configuration Mgmt

Change Mgmt

Service Level Mgmt

Relationship Mgmt

Business IT Alignment

Program / Project Mgmt

IT Service Design

IT Service Building&Testing Availability Mgmt Capacity Mgmt

Financial Mgmt IT Service Continuity

Managing

Applications

Managing

Infrastructure

Business Continuity

Application Database Hardware &OS

Datacommunication

23



Prioriteitsprocessen

De volgende processen worden gezien als prioritair:Configuration ManagementService Level Management Incident managementChange ManagementFinancial Management for IT Services

Het wordt aanbevolen eerst deze prioriteitsprocessen te definiërenen te implementeren. Hierna kan verder worden gegaan met eengefaseerde aanpak voor de implementatie van het volledige procesmodel (lange termijn)

24



Technologie

Diensten

Processen

Technologie

Organisatie

25



Technologie – Welke tools zal de ASG gebruiken?Het wordt aangeraden om niet de CRM tool te gebruiken als CSD tool (zie onderstaand stuk uit Coperfin2 ICT boek)

Gezien de specificiteit van de dienstverlening door bepaalde Stafdiensten, is het niet uitgesloten dat dit leidt tot de selectie van verschillende ‘software packages’ binnen de schoot van de FOD Financiën. De afweging in hoeverre een ‘one size fits all’-oplossing zin heeft voor de FOD Financiën zal zich typisch baseren op verschillende criteria (doelgroepen, integratie van processen, schaalvoordelen, functionaliteit, ondersteuning, enz.).

Zo is het vb. niet ondenkbaar dat de ICT Stafdienst voor de invulling van haar processen, gebruik zal willen maken van een specifieke ICT Help Desk oplossing, waarbij er moet worden voldaan aan specifieke vereisten:

- Conform de gekozen methodologie (vb. ITIL, CMMI)- Maximaal geïntegreerd in een Enterprise Systems Management omgeving (waarbij vb. de bedrijfsapplicatis of systemen een interactie kunnen

aangaan met het ‘CRM’ pakket)- Gespecialiseerde kennissystemen zijn geïntegreerd (vb. regelgebaseerde scripts)- Nadruk op het beheer van SLA’s en OLA’s

Consolidated Service Desk (CSD) tool - ITIL compliant- Gartner definitie: “CSDs incorporate the features of the standard help desk, but address the broader issue of managing service and support

requests to improve the operational efficiency and quality of service of the client’s service delivery organization. The key features of the CSD aregeared to analyze incidents, problems and changes for the purpose of building a more predictive service and support delivery organization.”

- De oplossing gekozen door FOD Fin is HP Open View Service Desk (ITIL compliant)- Deze tool zal een aantal processen faciliteren en elke request opvolgen doorheen de verschillende oplosgroepen binnen de organisatie tot deze is

opgelost.

Document management tool - Definitie: een tool die het document management process voor elektronische documenten ondersteunt (versie controle, ownership, review en

goedkeuringen, …)- De FOD Fin heeft nog geen keuze gemaakt voor het beheer van documenten . Nadien dient er te worden onderzocht of deze tool ook door ICT

gebruikt kan worden voor interne documentatie.- Mogelijke oplossingen:

Lage kost & complexiteit: een set file folders het netwerkHoge kost en complexiteit: web enabled database platform met out-of-the-box uitgebreide functionele ondersteuning van het proces (eg Documentum

26



Technologie – Welke tools zal de ASG gebruiken?

Intranet site:- Geintegreerd met de portal- Mogelijkheid van ter beschikking stellen van Self support module - Belangrijk communciatie kanaal voor information & knowledge sharing naar de

gebruikersgemeenschap - Wat kan er zoal gepubliceerd worden (niet exhaustieve lijst):

Contactgegevens (bij voorbeeld lijst van key users)Processen, procedures en werkinstructies van de ASGGelaagde Business Process DocumentatieApplicatie gerelateerde documentatie- User Manuals- Training Presentaties- Oefeningen- Test Scripts- Quick Reference Guides- …

27



Technology – overall application architecture

Intelligence, Risk & Knowledge Management

Work Management

StrategicPlanning

ManagingFOD Finance

Procurement &Contract Management

Core ProcessingChannelManagement

CRM & Customer Support

Product & Service Marketing

Understand Customer NeedsRetain Compliant Customers

Contact Center Support Center

ProactiveInitiatives

Marketing Marketing Support New Products& Services

Learning ApplicationsSimulation Education Reference

Registration

Correspondence

Returns & Liability

Payment Processing

Debt Management

Audit

Client Accounting

Financial Accounting

Customs

Patrimony Documents

GIS

ManageCustomerChannelsManage

CustomerEffectiveness

Manage 3rd

Party Channels

Program &Project

ManagementCase

Management WorkflowDocument & Content Management

Scheduling &Resource

ManagementTime

ReportingDecisionSupport

Data(Intelligence)

Collection

Analysis Engine

Develop Customer Insight RiskAssessment Knowledgebase

Translation

Rulebase

Contract Negotiation

Human ResourceManagement

Supplier Relationship Management

FinancialManagement

Human ResourcePlanning

FinancialPlanning

Contract Management

EIS

MIS

LibraryManagement

KnowledgeExchange

SoftwareDevelopment

Knowledgebase

Facility Management

Asset Management

Trend & PolicyAnalysis

BalancedScoreCard

Supply ChainManagement

Program PortfolioPlanning

Supply ChainPlanning

28



Implementatie – High level roadmap (doorlooptijd)

Phase Envisioning Design TransitionMobilisation Analysis

Organisational Change and Communication

Activities

Track 4

Track 3

Track 2

Track 1Create

Project Team

Define ITTools&Techn. architecture

Define ITprocesses

Define ITorganisation

ImplementIT services

ImplementTools&Techn.

Define ITservices

Design ITservices

Design ITprocesses

Design ITorganisation

Select Tools&Techn.

ImplementIT processes

TransformIT organisation

Analysecurrent situation

CreateProject Plan

ProjectKick Off

High Level DesignDocument

through workshops

Service CatalogueProcess descriptions

Selected Tools &Technology

SLA, OLA, UCTrained people

Implemented ToolsTool manuals

Deliver-ables

Analysis Report of Current situation

Project Plan

29



Appendix

Wat is ITIL?De Service Delivery SetDe Service Support Set

30



Processen – What is the the ‘IT Infrastructure Library (ITIL)’?ITIL:- High-quality, internationally accepted, proven best practices for IT Service Support and Service Delivery- Service Delivery is the management of the IT services themselves, and involves a number of management

practices to ensure that IT services are provided as they will be agreed between the Service Center and the Customers (NMSC). Service Delivery can consists of the following disciplines

Service Level Management Capacity Management Continuity Management Availability Management IT Financial Management

- Service Support is the practice of disciplines that enables the Support Center to provide theIT Services effectively. Service Support can consists of the following disciplines

Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Service/Help Desk Release Management

- For more information, consult www.itil.co.uk and the official documentation- No direct focus on project management and training

31



Appendix: ITIL Service Delivery Set The Service Level Management (SLM) process is responsible for ensuring that the Service Level Agreements (SLAs) and the underpinning Operational Level Agreements (OLAs) or contracts are established and met. This process includes a constant cycle of negotiating, monitoring, and reporting upon IT service achievements. It also includes the initiation of actions to eradicate poor service. IT Financial Management is the process that supports the business goals and objectives through controlled budgeting, tracking, and charge backs.

Capacity Management is the process to plan for capacity to meet the SLA and business requirements. Capacity Management needs to understand the business’ future requirements, (the required service delivery), the organization’s current operation (the current service delivery) and the IT infrastructure (the means of service delivery). It ensures that current, and future capacity and performance requirements will be met, as per the business case.

IT Service Continuity Management is the management of an organization’s ability to continue to provide a pre-determined and agreed upon level of IT Services to support the minimum business requirements, following an interruption to the business.

Availability Management is the design, implementation, measurement, and management of ITservices to ensure that the stated business requirements for availability are consistently met. Availability targets specified in SLAs will be monitored and reported on, as part of the Availability Management process.

32



Appendix: ITIL Service Support Set

Incident Management is the process to restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations. ‘Normal service operation’ is defined as service operation within SLA limits.

Problem Management is the process for identifying the root cause of Incidents and then initiating actions to improve or correct the situation. The Problem Management process is both reactive and proactive. The reactive Problem Management focuses on solving Problems in response to one or more Incidents. Proactive Problem Management focuses on identifying and solving Problems and Known Errors to eliminate future Incidents.

Configuration Management provides a logical model of the infrastructure or a service by identifying, controlling, maintaining, and verifying the versions of Configuration Items (CIs) in existence.

Change Management is the process to control the implementation of approved Changes to the infrastructure or any aspect of services.

Release Management is the process to control the building of a new Release for deployment. Release Management includes the planning, designing, building, configuration, and testing of hardware and software to create a Release. Activities also cover the planning, preparing, and scheduling of a Release to many Customers and/or locations.

FOD Financiën


deeper©Copyright IBM Corporation 2002

International Business Machines CorporationWoluwe GardenWoluwedal 18B-1932 Sint-Stevens-WoluweBelgium

Printed in BelgiumAll Rights Reserved

IBM, the IBM logo are trademarks or registered trademarks of International Business Machines Corporation in the United Statesother countries, or both.

Oracle Competence Center v03

Documents

Transcript of Oracle Competence Center v03