Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

22
Op zoek naar winkelbeleving VOGON studiemiddag Rotterdam

Transcript of Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

Page 1: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

Op zoek naar winkelbeleving

VOGON studiemiddag Rotterdam

Page 2: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

2

I&O Research

1.Bureau voor marktonderzoek en advies

2.50, 3, 500, 750.000+

3.Datacollectie in huis

4.Klantbeleving: • Retail (KSO2011) • Ambulante handel • Evenementen • Rijkswaterstaat • OV klantenbarometer

Page 3: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

Inhoud

1.Wat is (het belang van) winkelbeleving?

2.(Hoe) Is beleving meetbaar?

3. ‘Beleving’ in de praktijk

Page 4: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

Wat is (het belang van) winkelbeleving?

• Aanleiding voor aandacht: gevecht & jacht op consument

• NRW: nieuw leven werkgroep consumentenbeleving

• ‘Consument centraal’

• Wat beweegt de consument = zoeken naar beleving

• Beleving = persoonlijke, subjectieve en betekenisvolle ervaring, met een mix van ratio & emotie

Page 5: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

5

Page 6: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

Wat is (het belang van) winkelbeleving?

• Hoe interpreteren we beleving?

• Belevingsonderzoek:

Kwalitatief onderzoek dat echte antwoorden oplevert

Beleving is meer dan tevredenheid

Belevingsonderzoek geeft aan wat verbeterd moet worden

Belevingsonderzoek meet drijfveren achter feitelijk gedrag

• En als we dit vertalen naar winkelbeleving ...

Page 7: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

Wat is (het belang van) winkelbeleving?

• ... dan is winkelbeleving dus ook meer dan traditionele interpretatie van sfeer, entertainment en vermaak

• elke winkeltrip gaat gepaard met een (winkel)beleving

• niet alleen op straat maar ook op web

Winkelbeleving

Winkelen

Fun

Recreatief

Boodschappen

Functie

Doelgericht

Niet-dagelijks Niet-dagelijks

DagelijksDagelijks

Winkelbeleving

Winkelen

Fun

Recreatief

Boodschappen

Functie

Doelgericht

Niet-dagelijks Niet-dagelijks

DagelijksDagelijks

Page 8: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

Wat is (het belang van) winkelbeleving?

• Belang van beleving = er altijd geweest

• Consument maakt keuzes en afwegingen

• Wel verandert beleving door...

Page 9: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

9

Economie

Page 10: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

10

Technologie

Page 11: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

11

Maatschappij

Page 12: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

12

Wat is (het belang van) winkelbeleving?

• Maar ook winkels en winkelcentra beïnvloeden beleving

Page 13: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

(Hoe) Is beleving meetbaar?

• Met de juiste vragen & methodes wel

• Niet alleen focus op gedrag (wat, hoeveel, hoe vaak), meer accent op motieven en achtergronden van gedrag (waarom)

Voorbeeld: Hoe vaak bezoekt u ...

Waarom gaat u vaker / minder vaak?

Wat kan er toe bijdragen dat u weer (vaker) gaat?

Voorbeeld: U heeft aangegeven ook in ... te winkelen

Op welke punt scoort dit winkelcentrum beter / slechter?

En wat vindt u een onderscheidend kenmerk?

Page 14: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

(Hoe) Is beleving meetbaar?

Kooporiëntatie, bezoekfrequentie, ontwikkeling bezoekfrequentie, verblijfsduur, bestedingen

Gedrag

Achtergronden van gedrag

Bezoekmotief, redenen ontwikkeling bezoekfrequentie, wat leidt tot meer/minder bezoek, sterke & verbeterpunten

Functionele beoordeling

Funbeoordeling

Bele

vin

g

Effect-variabelen

Parkeren & stallen, bereikbaarheid, veiligheid & overlast, netheid & onderhoud, omvang & samenstelling

Omvang & samenstelling, sfeer & uitstraling, aanvullende voorzieningen & combinatiemogelijkheden

Totaaloordeel, NPS

Page 15: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

15

(Hoe) Is beleving meetbaar?

• Vragenlijstonderzoek (opdracht / foto )

• Online vs telefonisch

• Op locatie (bezoekers)

• Panels (ook niet bezoekers)

• Kwalitatief / combinatie

• Benchmark of maatwerk

• Belang vs waardering

Page 16: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

(Hoe) Is beleving meetbaar?

• Wat heb je aan meten?

• Beïnvloedbare factoren

• Relatie met functie & doelgroep

Page 17: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

(Hoe) Is beleving meetbaar?

• ‘We zijn in Nederland goed in cijfers. Met prachtige rapporten denken we alles aan te kunnen tonen. Maar op het moment dat die cijfers er liggen is het alweer achterhaald’ = achterhaald

• Nieuwe methoden van onderzoek leveren direct inzicht en mogelijkheden voor reactie & actie

Page 18: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

Beleving in de praktijk

Waardering als indicator voor beleving

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

diversiteit winkelaanbod

kwaliteit winkelaanbod

mix van voorzieningen

sfeer/ambiance

klantvriendelijkheid

inrichting winkelgebied

netheid (schoonmaak/onderhoud)

veiligheid/overlast

bereikbaarheid per auto

bereikbaarheid per openbaar

vervoer

parkeergelegenheid

bewegwijzering

marketing en promotie

evenementen/acties van

winkeliers

Binnenstedelijke winkelcentra Wijkwinkelcentra PDV/GDV-locaties

Page 19: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

19

Beleving in de praktijk

Belang & waardering

binnenstad

diversiteit

winkelaanbod

kwaliteit

winkelaanbod

mix van voorzieningen

sfeer/ambiance

klantvriendelijkheid

inrichting

winkelgebied

netheid

veiligheid/overlast

bereikbaarheid auto

bereikbaarheid OV

marketing en

promotie

parkeergelegenheid

bewegwijzering

0,400,410,420,430,440,450,460,470,480,490,500,510,520,530,540,550,560,570,580,590,600,610,620,630,640,650,660,670,680,690,700,710,720,730,740,750,760,770,780,790,800,810,820,830,84

6,6 6,7 6,8 6,9 7,0 7,1 7,2Beoordeling

Im

pact

Negatieve beoordeling, veel impact

Negatieve beoordeling, weinig impact

Positieve beoordeling, veel impact

Positieve beoordeling, weinig impact

Page 20: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

20

Beleving in de praktijk

Belang & waardering

wijkcentra

diversiteit

winkelaanbod

mix van voorzieningen

klantvriendelijkheid

inrichting

winkelgebied

netheid

bereikbaarheid auto

bereikbaarheid OV

parkeergelegenheid

bewegwijzering

marketing en

promotie

evenementen en

acties

kwaliteit

winkelaanbod

sfeer/ambiance

veiligheid/overlast

0,350,360,370,380,390,400,410,420,430,440,450,460,470,480,490,500,510,520,530,540,550,560,570,580,590,600,610,620,630,640,650,660,670,680,690,700,710,720,730,740,750,760,770,780,790,800,810,820,830,840,85

6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7,0 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6 7,7Beoordeling

Im

pact

Negatieve beoordeling, weinig impact

Negatieve beoordeling, veel impact Positieve beoordeling, veel impact

Positieve beoordeling, weinig impact

Page 21: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

21

Beleving in de praktijk

Beste voorspellers algemeen oordeel:

Binnenstedelijk:kwaliteit, inrichting en evenementen/acties

Wijk:inrichting, evenementen/acties en autobereikbaarheid

PDV/GDV: kwaliteit, autobereikbaarheid en evenementen/acties

Page 22: Op zoek naar winkelbeleving - BaseNet

22

Afronding

• Klantbeleving wordt belangrijker maar is van alle tijden

• Meten kan goed, snel en steeds efficiënter

• Focus op waar je invloed op kunt uitoefenen