Op zoek naar ervaren baat in chathulp

download Op zoek naar ervaren baat in chathulp

of 41

  • date post

    29-Jun-2015
  • Category

    Documents

  • view

    324
  • download

    1

Embed Size (px)

description

Competenties voor online opvoedondersteuning Mieke Vergeer en Niels Zwikker

Transcript of Op zoek naar ervaren baat in chathulp

  • 1. 1 Ervaren baat bij chathulp

2. Ervaren baat in nmalige chathulp:inzichten en ambiguteiten Tim Vanhove en Philippe Bocklandt Arteveldehogeschool Sociaal werk - GentCongres Online hulpverlening - 10/11/2011 Utrecht 3. Programma Inleiding en situering Methodologie Resultaten Eigenschappen van een chatgesprek Verwachtingen Ervaren baat Conclusies3 Ervaren baat bij chathulp 4. INLEIDING EN SITUERING4Ervaren baat bij chathulp 5. Sinds 2007: op zoek naar eenmethodiekOntwikkelingsonderzoek chathulpmethodiek voorOnlineHulpUitwisselingsPlatform5Ervaren baat bij chathulp5 6. Onderzoek en ontwikkeling vanchathulpmethodiek bevraging beantwoorders bevraging vormings- bevraging verantwoordelijken oproepersliteratuur analyse gesprekkenonderzoek (2 soorten) analyseSWOT-analyse ch@tlasintervisies6Ervaren baat bij chathulp6 7. Sinds de Ch@tlas...Ch@dvice Sociale mediaOptiMAILwww.expertonlinehulp.be Ontwikkeling e- Onlinehulp bij Expertise- Inzet van mail methodiekseksueel netwerksociale media misbruik inOnlinehulp in welzijn en Samen met Europa Vlaanderen overheid EXPOO CLBs Inventaris, Samen met Quickscan brochure, Steunpunt E-learning Druglijn leerhandboek,Algemeen chathulp Child Welzijnswerk Focus KHLim Samen met Child Focus OIATBEZIG BEZIGIN OPSTART GEPLAND 7Ervaren baat bij chathulp 7 8. HandboekNiet alle smileys lachen 3 Vlaamse organisaties Steunpunt AlgemeenWelzijnswerk OHUP-platform Arteveldehogeschool 22 auteurs, 3 delen1. Onlinehulp2. Chathulp3. Inspirerende praktijken8Ervaren baat bij chathulp 8 9. Ch@tlas: gebaseerd op onderzoek ONDERZOEK 1 ONDERZOEK 2 Wie chat er waarover? Wat zijn de verwachtingen bij Hoe verloopt zon de betrokkenen?chatgesprek? Wat is de ervaren baat bij de Wat is er specifiek aan onlinebetrokkenen?medium? 2010-2011 2007-20099 Ervaren baat bij chathulp 10. METHODOLOGIE10 Ervaren baat bij chathulp 11. Methodologie Twee online enqutes Beantwoorders Oproepers Koppeling: oproeper n beantwoorder aanelkaar gelinked Driehoekskoppeling: oproeper n beantwoordern transcript aan elkaar gelinked Transcriptanalyse met 5 codeurs11 Ervaren baat bij chathulp 12. Respons op onlinebevragingenBeantwoorders OproepersAantalPercentage Aantal Percentage Tele-Onthaal226 78,2 16283,9 JACs30 10,4 168,3 Zelfdodingslijn26 9,0105,2 Holebifoon5 1,7 31,6 Slachtofferchat 2 0,7 21,0 Totaal289 100193 10012Ervaren baat bij chathulp 13. Koppeling Er zijn 413 chats waarover we informatie hebben 334 chats met info van oproeper of beantwoorder 124 chats met enkel info van oproeper 220 chats met enkel info van beantwoorder 69 chats met info van oproeper n beantwoordergekoppeld aan elkaar 50 daarvan gekoppeld aan chat transcriptOproepersBeantwoordersOproepers124 0Oproepers n beantwoorders69Beantwoorders0 220Totaal193289 13 Ervaren baat bij chathulp 14. DriehoekskoppelingOnline Online bevragingbevraging beantwoorder oproeper Transcript chathulp-gesprek14 Ervaren baat bij chathulp 15. EIGENSCHAPPEN VAN EEN EENMALIGCHATGESPREK15 Ervaren baat bij chathulp 16. Kenmerken58% De beantwoorder reageerde deskundig55%34%Het chatgesprek was confronterend voor de oproeper 19% 26% Het chatgesprek bleef oppervlakkig32% 27%Er zat weinig tempo in de chat 27%48% Ik kreeg/gaf goede adviezen/raad57% 65% Ik denk dat de ander ervaring heeft met chatten63% 75%De nader gebruikte een vlotte taal 72% 79%De ander begreep wat ik bedoelde68% 87%Ik begreep wat de ander bedoelde 80% Beantwoorders Oproepers16Ervaren baat bij chathulp 17. Geschiktheid thema voor chat Aantal PercentageHelemaal geschikt 22679,6VOLGENS BEANTWOORDERDeels geschikt46 16,2Wat ongeschikt10 3,5Helemaal ongeschikt2 0,7Totaal284100 17Ervaren baat bij chathulp 18. Doorverwijzing EvaluatieAantal Procent Goed bevonden 59 36,6 Doorverwijzing Niet goed bevonden 95,6VOLGENS OPROEPER GeenGoed bevonden 77 47,8 doorverwijzingNiet goed bevonden169,9 Totaal 161100,0 18 Ervaren baat bij chathulp 19. OrganisatietrouwOPNIEUW KIEZEN VOOR ORGANISATIE?Aantal ProcentLater opnieuw kiezen voor de chatorganisatie116 69%Weet niet of opnieuw zou kiezen voor organisatkoie 40 24%Later niet opnieuw kiezen voor chatorganisatie 127%Totaal168100,0%AANRADEN? Aantal ProcentVOLGENS OPROEPERWel aanraden om te chatten met deze organisatie 139 84%Niet aanraden om te chatten met deze organisatie 27 16%Totaal166100,0%ANDERE ORGANISATIES?Aantal ProcentNog nooit gechat met andere hulporganisaties110 67%Al n keer gechat met andere hulporganisatie19 12%Al een paar keer gechat met andere hulporganisaties25 15%Al vaak gechat met andere hulporganisaties 106%Totaal164100,0 19 Ervaren baat bij chathulp 20. DeelVERWACHTINGEN20 Ervaren baat bij chathulp 21. Verwachtingen volgens oproeper Ik denk dat de oproeper weinig verwachtingen had 15,2over de chat48,1 Ik denk dat de oproeper tijdens deze chat vooral op 29,4 zoek was naar bruikbare informatie 47,7 Ik denk dat de oproeper vooral op zoek was naar37,8VOLGENS OPROEPERpraktische tips om met zijn of haar problemen om38,8 Ik denk dat de verwachtingen van de oproeper over47,5 de chat grotendeels ingelost zijn 17,6 Ik denk dat de oproeper vooral begrip wou voor zijn 69,9 of haar problemen8,8 Ik vemoed dat de oproeper tijdens deze chat vooral 74,9 zijn verhaal wou kunnen doen 12,40 10 20 304050 60 7080Akkoord Niet akkoord 21 Ervaren baat bij chathulp 22. Komen verwachtingen uit bij de oproeper? Aantal ProcentVeel beter dan verwacht 148,2VOLGENS OPROEPERBeter dan verwacht41 24,0Zoals verwacht64 37,4Minder dan verwacht 28 16,4Helemaal niet zoals verwacht24 14,0Totaal171100,0 22Ervaren baat bij chathulp 23. Komen verwachtingen uit bij de oproeper? Oorspronkelijke verwachting(Veel) beter Zoals(Veel) minderN dan verwachtverwacht dan verwacht(100%) Ik verwachtte weinig of niets 60% 30%10% 10 Mijn verhaal eens kunnen 37% 41%22%102vertellenVOLGENS OPROEPER Begrip voor mijn problemen35% 38%27%88 Mijn problemen wat lichter maken34% 34%32%53 Ik weet het niet33% 26%40%15 Tips krijgen over hoe ik met mijn 30% 35%35%71problemen kan omgaan Eventjes verder kunnen26% 38%35%80 Een (gedeeltelijke) oplossing voor 22% 35%43%40mijn problemen Ik verwachtte iets anders0% 44%56% 923 Ervaren baat bij chathulp 24. DeelERVAREN EN GEPERCIPIEERDE BAAT24 Ervaren baat bij chathulp 25. Ervaren baat volgens oproepers enbeantwoorders 30,0 Score op 10 25,0 20,0 15,0 10,05,0,0 0 1 2 3 4 56789 10 Oproeper 6,0 1,63,3 2,2 4,9 7,1 11,5 22,4 20,8 10,4 9,8 Antwoorder 1,4 1,43,1 2,8 4,2 9,4 16,4 25,1 24,0 8,43,825 Ervaren baat bij chathulp 26. Ervaren baat volgens oproepers Steun41,3%38,1%Bruikbare informatie35,6%17,5%VOLGENS OPROEPER Beter voelen dan voor chat 32,5% 25,0% Beter omgaan met situatie29,6% 7,5%Situatie beter aanvaarden 28,5% 7,0%Beter leren aanpassen aan situatie21,0%5,1% Probleem wat opgelost10,7% 5,0% 0%10%20% 30%40%50% 60% 70% 80% 90%Veel Heel veel 26Ervaren baat bij chathulp 27. Ventileren Even kunnen/mogen vertellen over gedachten en gevoelens waar je mee zit. Het even kunnen delen met iemand maakt het iets draaglijker Even mijn hart kunnen luchten zonderVOLGENS OPROEPER verwijten Afleiding van het probleem, iemand die luistert, iemand die begrip opbrengt, iemand tegen wie je kan vertellen wat je tegen verder niemand kan vertellen 27 Ervaren baat bij chathulp 28. Goede chat alliantie Ze luisteren en proberen je te helpen. Het is goed als ze vragen stellen, dat is makkelijker praten, voor mij dan. Ze bieden een luisterend oor en stellenVOLGENS OPROEPER gerichte maar niet opdringerige vragen. En je krijgt de tijd om alles te vertellen wat je wilt Ik ben een gesloten persoon maar uiteindelijk heeft die persoon mij uit mijn schelp doen kruipen, wat zeer positief is voor mij 28Ervaren baat bij chathulp 29. Anonimiteit Ik had nood aan ventilatie met een onbekende. Chatten maakt het ook anoniemer waardoor je opener kan zijn. Het is vooral een enorme steun om te wetenVOLGENS OPROEPER dat er iemand naar je luistert. En het feit dat het iemand is die je niet kent, kan je met delicate onderwerpen tot bij hen komen en niet zoals bij vrienden je soms ongemakkelijk voelen doordat je er met hen over hebt gepraat. 29 Ervaren baat bij chathulp 30. Maar: Moeilijk medium Chatten is virtueel, een schermpje waar je tegen praat en visies van anderen hoort. Het dringt wel door, maar het is niet zo confronterend als in real life. Het is een voorlopige oplossing, een duwtje in de rug :) De persoon aan de lijn was heel vriendelijk enVOLGENS OPROEPER behulpzaam en probeerde mij te begrijpen en op te beuren. Echter, het helpt maar gedeeltelijk en slechts tijdelijk. Als je echt diep in de put zit, is het chatcontact hoedanook te oppervlakkig. Het was erg onpersoonlijk, vrijblijvend en gedistantieerd. 30Ervaren baat bij chathulp 31. Baat volgens beantwoorder Loopt gelijk in cijfers en in woorden Op een anonieme manier het allemaal eens kunnenVOLGENS BEANTWOORDERvertellen. Ze verwachtte niet om hier oplossingen tekrijgen. De oproeper kreeg begrip voor moeilijk praten overdiepe gevoelens en gedachten. Ook erkenning vanhet verdriet en de schuldgevoelens. Maar soms wel verschil in ervaren en gepercipieerde baat 31 Ervaren baat bij chathulp 32. Koppeling Ervaren baat volgens oproeper Totaal 0123 45 6 7 89 1000Ervaren baat volgens beantwoorderOproeper vindt het beter10 dan de beantwoorder2031 1 241 152 1 2 561 2 1 31 1972 7 52 2 1881 2 9 53 3 239 Beantwoorder vindt het 1 1 12 1610beter dan oproeper 3 115 Totaal2010 04 721 18 8 8 6932 Ervaren baat bij chathulp 33. Koppeling Verschil AantalProcent 5 22,9% 4,3%10,1% 15,9% 37,7%Beantwoorder 4 11,4%+4 tot +5 +3 tot +5 +2 tot +5 +1 tot +5schat ervaren baat 3 45,8%hoger danoproeper 2 45,8% 1 15 21,7%Zelfde inschatting 0 18 26,1% -1913,0%36,2%Oproeper schat -2811,6%23,2%-1 tot -5ervaren baat hoger -368,7% 11,6%-2 tot -5dan beantwoorder -422,9% 2,9% -3 tot -5 -500,0%-4 tot -5Totaal 69100,0%7,2%21,7% 39,1% 73,9%33 Ervaren baat bij chathulp 34. Koppeling: verschil in ervaren engepercipieerde baat O: Ik vond dit wel een goed gespr