Met hart voor

zinnige zorg Voor nu en later

6

Trend Idee PoC Pilot Productie

Pilot

7

Groeipad chatbot Flow gebaseerde oplossing op korte termijn de beste keuze

Questions and answers

Flow gebaseerde chatbots

AI chatbots

2020+

2016+

8

Opbouw Chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie en flows

Visie Wat hopen we op lange termijn te bereiken?

Telefoon Vraag / antwoord Chat App

Natuurlijke taal analyse en classificatie

Automatische afhandeling

Handmatige afhandeling

Cost calls Value calls

Kennisbank

Fase 1: Techniek

• Medewerkerstest

Fase 2: Klantbeleving

• Inloop

• Medewerkerstest

• Klantenpanel

• Productietest

Fase 3: Opschalen

• Medewerkerstest

10

Experiment Door uit te proberen zijn we veel wijzer geworden

Doelen:

• Intentieherkenning > 90%

• Percentage geen aanvullend contact nodig na

automatische chat > 50%

Eerste test Hoe wordt de chatbot ontvangen?

Constateringen

Minder

geavanceerd

dan gedacht

Veel meer

analyse en

modelleerwerk

Potentie:

klanten echt

helpen!

Status

Nederlands <

Engels

Mogelijkheden

buiten

oorspronkelijk

doel

82% pakt alsnog

de telefoon

12

Lessons learned

• Avatar

• Second lane

• Knoppen

Presentatie

• Identificatie

• Onderhoudbaarheid

• Feedback

• FAQ

• Intent herkenning

Opzet • Welkomsttekst

• Opt-in

• Download

Omgeving

13

Resultaten

Geen aanvullend

contact 54%

Wel aanvullend

contact 46%

Aanvullend contact dag 1,2 en 3 ARN + 4 EHV

N=113

Geen aanvullend

contact 50%

Wel aanvullend

contact 50%

Aanvullend contact Medewerkerstest

N=88

Geen aanvullend

contact 64%

Wel aanvullen contact

36%

Aanvullend contact Klantenpanel

N=22

Resultaten productietest

20%

2%

4%

41%

33%

Gestarte chats

Verlaten

Direct medewerker

Fout in API

Out of scope

In scope

N=250

15

Toekomst Hoe kunnen we de effectiviteit van de virtuele assistent verder verhogen?

Toekomstige perspectieven

• Inhoud uitbreiden

• Voice-to-tekst

• Messaging

• Kunstmatige intelligentie