Online Conversie Optimalisatie

Paper Online Marketing

Auteurs: Erik Mendel Danny van der Heijden Niels Jellema

Docent: L. Klomp

2

Auteurs    Niels  Jellema       s322130  Erik  Mendel       s1008841  Danny  van  der  Heijden   s1009534    Klas         :  SAM4a  Studierichting       :  School  of  Business  en  Economics  Opleiding       :  Commerciële  Economie  –  minor  State  of  the  Art  Marketing  Instelling       :  Christelijke  Hogeschool  Windesheim  Docent         :  L.  Klomp  Datum  voltooiing     :  Zwolle,  20  januari  2011  

3

Er  zijn  talloze  manieren  om  offline  je  conversie  te  optimaliseren.  Actie  hier,  kortingenregen  daar,  klantenkaartje  voor  u  en  personeel  wat  uw  klanten  aanspreekt  en  begeleidt.  Het  gaat  hier  allemaal  om  beinvloeding  van  de  klant.  Robert  Cialdini  is  expert  op  dit  gebied  en  ontwikkelde  6  bewezen  beinvloedingsprincipes.  Deze  zouden  ook  online  inzetbaar  moeten  zijn,  maar  hoe  kan  men  nergens  vinden.  Vandaar  deze  paper,  met  als  hoofdvraag:  zijn  de  beïnvloedingsprincipes  van  Cialdini  inzetbaar  in  een  online  omgeving?  Om  tot  een  juiste  conclusie  op  deze  vraag  te  komen  wordt  de  hoofdvraag  opgedeeld  in  drie  deelvragen.  De  drie  deelvragen  zijn  als  volgt:  

1. Wat  wordt  verstaan  onder  de  6  beinvloedingsprincipes  van  Cialdini?  

2. Hoe  ziet  de  funnel  van  een  websitebezoeker  eruit?  

3. Hoe  is  Cialdini  toepasbaar  in  de  funnel?  

De  deelvragen  leiden  to  teen  conclusie  die  als  slotakkoord  geformuleerd  wordt.  Belangrijkste  is  dat  na  het  lezen  van  deze  paper  meer  inzicht  is  verkregen  in  het  toepassen  van  Cialdini’s  principes  in  een  online  omgeving.  

1.  Wat  wordt  verstaan  onder  de  principes  van  Cialdini?    Voordat  we  ingaan  op  de  zes  beïnvloedingsprincipes  van  Cialdini,  maken  we  eerst  kennis  met  de  man  achter  de  theorie:  Dr.  Robert  Cialdini.    Wie  is  Cialdini?    Dr.  Robert  Cialdini  is  een  van  ‘s  werelds  meest  geciteerde  sociaal  psycholoog.  Hij  is  voorzitter  

van  Influence  At  Work  (IAW),  een  internationaal  consulting,  strategic  planning  en  training  organisatie.  De  organisatie  baseert  haar  werk  op  de  zes  beïnvloedingsprincipes  van  Cialdini  zelf.  Een  greep  uit  het  klantenbestand  van  IAW:  Microsoft,  IBM,  Coca  Cola,  Kodak  en  KPMG.  Allen  grote  spelers  in  hun  specifieke  markten.  Daarnaast  is  hij  emiraat  professor  Psychologie  en  Marketing  aan  de  Arizona  State  University.  Via  wetenschappelijk  onderzoek,  persoonlijke  ervaring  en  vele  trainingen  op  gebied  van  marketing,  sales  en  management  kwam  hij  in  aanraking  met  honderden  tactieken  op  gebied  van  beïnvloeding.  Uit  de  analyse  hiervan  concludeerde  hij  zijn  zes  universele  beïnvloedingsprincipes.  Het  succes  van  zijn  bestsellers  ‘Invloed’  en  ‘Overtuigingskracht’  toont  dat  Cialdini  als  expert  mag  worden  gezien  op  gebied  van  beïnvloeding.      De  6  principes  van  Cialdini    De  uitleg  van  de  principes  wordt  gegeven  zoals  ze  worden  uitgelegd  in  Cialdini’s  boek.  De  boeken  zijn  gebaseerd  op  ‘offline’  overtuiging  en  beïnvloeding.  Bij  elk  principe  wordt  een  kleine  verklaring  gegeven.  

4

1. Wederkerigheid.    ‘Voor  wat,  hoort  wat.’    Hierbij  is  het  van  belang  dat  je  zelf  als  eerste  iets  doet  voor  een  ander,  zonder  een  directe  tegenprestatie  te  verwachten.  Het  gaat  hier  om  persoonlijke  aandacht,  begrip  voor  de  ander  en  onverwachte  complimenten.      2. Commitment  en  consistentie.    ‘Wie  A  zegt,  is  eerder  geneid  B  te  zeggen.’    Zorg  voor  duidelijke  afspraken  en  gezamenlijke  doelen.  Zet  dit  ook  op  papier,  dan  zijn  mensen  eerder  geneigd  om  zich  er  aan  te  houden  omdat  ze  willen  voldoen  aan  hun  zelfbeeld  als  betrouwbaar  zijnde.    3. Sociale  bevestiging.    ‘Zien  eten,  doet  eten.’    Sociale  bevestiging  of  bewijskracht  stelt  dat  als  mensen  anderen  iets  zien  doen,  zij  ook  eerder  geneigd  zijn  deze  activiteit  te  doen.  Dit  kan  gaan  over  aankopen,  maar  ook  om  gedragingen  binnen  de  maatschappij.    4. Sympathie.    ‘Als  ik  jou  aardig  vindt,  dan  ben  ik  eerder  geneigd  jou  te  geloven.’  Sympathie  komt  voort  uit  overeenkomsten,  complimenten  en  gezamenlijke  inspanningen  of  ervaringen.  Door  sympathie  heb  je  een  ‘zwak’  voor  de  ander,  waardoor  hij  of  zij  meer  gedaan  krijgt  bij  jou.      5. Autoriteit.    ‘Hij  is  de  expert,  hij  zal  het  wel  weten.’  Autoriteit  wordt  verkregen  door  status,  werk  of  door  uitstraling.  Ook  door  stemgebruik,  lichaamstaal  en  uiterlijk  vertoon  kan  men  als  autoritair  persoon  worden  beschouwd.  Door  autoriteit  zijn  mensen  eerder  geneigd  iets  van  een  ander  aan  te  nemen,  omdat  deze  persoon  erkend  wordt  als  ‘expert’  op  een  bepaald  gebied.    6. Schaarsheid.    ‘Iets  dat  niet  vrij  verkrijgbaar  is,  wordt  automatisch  interessanter.’    De  reactie  op  mogelijk  iets  verliezen  is  veel  krachtiger  als  mogelijk  iets  verkrijgen.  Mensen  zien  schaarsheid  ook  wel  als  teken  van  zeldzaamheid.      (Bron:  Cialdini,  R.B  (2009  herziene  editie)  Invloed,  de  zes  geheimen  van  het  overtuigen,  Academic  Service)    Deze  principes  zijn  bewezen  in  de  ‘offline’  wereld  waarin  Cialdini  ze  ook  heeft  geconcludeerd.  Interessant  is  het  echter  om  te  kijken  of  deze  principes  ook  kunnen  bijdragen  aan  conversie  optimalisatie  in  online  marketingactiviteiten.  Ofwel,  Cialdini  goes  online!  

 

De 6 beïnvloedingsprincipes  van Cialdini

5

2.  Hoe  ziet  de  funnel  van  een  websitebezoeker  eruit?    De  funnel  die  gebruikt  wordt  in  de  paper  begint  op  het  moment  als  de  bezoeker  voor  het  eerst  op  de  webpagina  van  de  aanbieder  komt.  De  funnel  zal  aan  de  hand  van  fases  worden  uitgelegd,  waarbij  fase  1  de  brede  kant  van  de  funnel  inhoudt  en  langzamerhand  trechtert  naar  het  doel:  een  converterende  bezoeker  die  met  een  goed  gevoel  de  webpagina  verlaat.  In  de  verschillende  fases  wordt  gesproken  over  een  hij-­‐bezoeker,  puur  voor  het  gemak  van  het  schrijven.  De  afbeelding  hiernaast  geeft  de  funnel  weer,  deze  afbeelding  wordt  nader  verklaard  hieronder.  Met  daarin  de  fases  en  een  beschrijving  wat  deze  fase  inhoudt.  

Fase  1:  bezoeker  komt  binnen  op  de  landingspagina.  Dit  is  de  eerste  pagina  van  de  aanbieder  die  de  bezoeker  ziet.  Hier  besluit  hij  in  luttele  seconden  of  hij  deze  site  de  moeite  waard  vind  of  dat  hij  meteen  weggaat.    Fase  2:  bezoeker  gaat  oriënteren  op  de  webpagina.  De  bezoeker  heeft  besloten  op  de  webpagina  te  blijven  en  gaat  nu  op  zoek  naar  zijn  doel.      Fase  3:  bezoeker  vindt  wat  hij  zoekt  op  webpagina.  De  aanbieder  heeft  wat  de  bezoeker  zocht,  dit  wil  echter  nog  niet  meteen  zeggen  dat  het  item  ook  verkocht  is.    Fase  4:  bezoeker  zoekt  additionele  informatie  over  het  item/aanbieder.  De  bezoeker  wil  weten  wat  hij  krijgt  wanneer  hij  het  item  zou  aanschaffen.  Ook  is  er  de  wens  om  de  aanbieder  beter  te  leren  kennen,  betrouwbaarheid  staat  hier  voorop.    Fase  5:  bezoeker  heeft  de  intentie  om  te  kopen.  De  bezoeker  gaat  het  item  aanschaffen.  Hij  zal  dus  in  de  aankoopprocedure  stappen.  Hier  zijn  echter  nog  genoeg  haken  en  ogen,  waardoor  de  conversie  niet  door  zou  kunnen  gaan.    Fase  6:  bezoeker  voegt  item  toe  aan  zijn  online  winkelwagen.  De  bezoeker  wil  het  item  dus  aanschaffen,  maar  het  kan  zijn  dat  de  bezoeker  tijdgebrek  heeft,  of  wellicht  gestoord  wordt  terwijl  hij  achter  de  computer  zit.  Dit  zou  de  conversie  alsnog  kunnen  doen  afketsen.    Fase  7:  bezoeker  vult  benodigde  informatie  in  om  item  aan  te  schaffen.  De  bezoeker  zal  de  aanbieder  (persoonlijke)  informatie  gaan  geven.  Dit  moet  een  gemakkelijk  proces  zijn,  anders  vind  de  bezoeker  het  teveel  moeite  en  haakt  hij  alsnog  af.    Fase  8:  de  conversie  wordt  gedaan.  De  bezoeker  is  nu  converterend  bezoeker.  Hiermee  wordt  hij  ook  belangrijker  voor  de  aanbieder.    Fase  9:  bezoeker  verlaat  de  pagina.  De  converterende  bezoeker  is  tevreden  over  zijn  aankoop.  Voor  de  aanbieder  is  het  nu  zaak  deze  bezoeker  om  te  zetten  in  een  wederkerende  bezoeker.

6

3.  Hoe  is  Cialdini  toepasbaar  in  de  funnel?    Nu  is  vastgelegd  hoe  de  funnel  eruit  ziet  voor  website  bezoekers,  kan  worden  gekeken  hoe  de  principes  kunnen  worden  gedigitaliseerd.  De  principes  moeten  ondersteunend  zijn  in  de  funnel  en  voor  conversie  optimalisatie  zorgen.  Men  zou  er  voor  kunnen  kiezen  om  elk  principe  van  Cialdini  in  elke  fase  van  de  funnel  toe  te  passen,  maar  de  vraag  is  of  dat  erg  effectief  zal  zijn.  In  deze  paper  wordt  gekeken  welke  principes  het  meest  effectief  kunnen  zijn  per  fase  en  welke  opties  er  zijn  om  de  principes  in  te  zetten.    Fase  1:  bezoeker  komt  binnen  op  de  landingspagina    Wanneer  de  bezoeker  voor  het  eerst  kennismaakt  met  een  website,  moet  hij  in  een  oogopslag  bepalen  of  deze  site  voldoet  aan  zijn  verwachtingen.  Men  kan  niet  weten  wat  elk  individu  verlangt  van  een  website,  maar  een  aantal  zaken  kan  wel  worden  vastgesteld.  Bezoekers  willen  ‘zeker  weten’  dat  ze  op  de  website  goed  zitten  voor  hun  zoekopdracht.  Het  principe  wat  het  meest  kan  bevestigen  dat  men  op  de  goede  plek  zit  is  autoriteit.      Hoe  kan  een  ondernemer  zorgen  dat  zijn  website  autoriteit  uitstraalt?  De  landingspagina  moet  aan  een  aantal  voorwaarden  voldoen:  

-­‐ Rust  uitstralen.  Als  de  landingspagina  te  hectisch  is  zal  dit  de  bezoeker  afschrikken  en  zal  hij  ‘door  de  bomen  het  bos  niet  meer  zien’.  Uit  ‘paniek’  zal  hij  een  geschiktere  site  opzoeken.  Bezoekers  willen  dat  het  hen  gemakkelijk  gemaakt  wordt.    

-­‐ Zoekactie  moet  ondersteunt  worden.  De  bezoeker  is  doorgelinkt  naar  de  landingspagina,  waarop  hij  dus  op  zoek  is  naar  een  bepaald  item.  Dit  item  moet  hem  getoond  worden  op  de  landingspagina  of  in  ieder  geval  verwante  items  met  daarbij  een  zoekfunctie  in  de  site.  Hierdoor  zal  de  bezoeker  gerust  gesteld  worden  dat  de  pagina  kan  bieden  waarnaar  hij  op  zoek  is.  

-­‐ Waarborging  kwaliteit  webshop.  Met  een  certificaat  of  keurmerk  wordt  de  bezoeker  bevestigt  in  de  autoriteit  van  de  webshop.  Zie  afbeelding.  

   Fase  2:  bezoeker  gaat  oriënteren  op  webpagina.    Nu  de  bezoeker  op  de  website  blijft,  is  het  zaak  dat  de  webpagina  het  hem  vergemakkelijkt  om  zijn  doel  te  verwezenlijken.  De  bezoeker  zoekt  een  item,  idealiter  heeft  hij  in  de  eerste  fase  dit  item  al  voor  zich  op  het  scherm.  Echter  zal  dit  niet  altijd  zo  zijn  en  wil  hij  binnen  de  gekozen  website  toch  zijn  doel  bereiken.  Het  is  dan  ook  van  belang  dat  de  zoekfunctie  binnen  de  webshop  goed  is  aangegeven  en  goed  functioneert.  De  bezoeker  zal  middels  deze  navigatie  op  zoek  gaan  naar  zijn  doel.  Als  er  uit  de  zoekopdrachten  resultaten  komen,  komen  er  principes  van  Cialdini  aan  bod.  Het  gaat  hier  om  wederkerigheid  en  deels  over  autoriteit  en  sympathie.    De  webpagina  moet  de  bezoeker  steunen  in  zijn  zoektocht,  maar  niet  alleen  blindelings  volgen  wat  de  bezoeker  opgeeft.  Als  eerste  resultaat  zal  het  item  moeten  worden  aangeboden  wat  hij  daadwerkelijk  zoekt,  maar  ook  moet  er  getoond  worden  wat  in  de  buurt  komt  van  de  zoekopdracht.  De  webpagina  moet  suggesties  bieden  voor  de  bezoeker,  maar  wel  in  geringe  mate  om  hem  niet  af  te  schrikken.  De  wederkerigheid  zit  hem  in  het  feit  dat  de  webshop  de  bezoeker  iets  aanbiedt  zonder  er  direct  iets  voor  terug  te  verwachten.  Hiermee  straalt  de  webshop  een  bepaalde  autoriteit  uit,  omdat  hij  de  bezoeker  verder  laat  kijken  dan  zijn  eigen  neus  lang  is,  maar  ook  wordt  er  sympathie  gewekt  omdat  het  overkomt  dat  de  webshop  dit  belangeloos  doet  voor  de  bezoeker.  Een  win-­‐win  situatie.  Belangrijkste  voorwaarde  is  wel  dat  de  bezoeker  geholpen  wordt  door  de  extra  informatie  of  opties  en  niet  in  de  war  gebracht  wordt.  

7

Fase  3:  bezoeker  vindt  wat  hij  zoekt  op  de  webpagina.    De  bezoeker  vindt  een  item  wat  zijn  zoekopdracht  tot  een  einde  maakt.  Het  is  de  geschikte  oplossing  voor  het  ‘probleem’  wat  hij  heeft.  Wat  nu  belangrijk  is  voor  de  bezoeker  is  bevestiging  zoeken  dat  dit  de  goede  keus  is.  Hierbij  komt  de  autoriteit  van  de  webshop  weer  om  de  hoek  kijken,  maar  misschien  nog  wel  belangrijker  is  sociale  bevestiging.  Want  het  is  immers  zo  dat  als  meerdere  mensen  positief  zijn  over  het  item,  het  vast  wel  goed  moet  zijn.  Hierin  kan  social  media  ondersteunend  zijn  aan  de  webshop.    Hoe  kan  de  webshop  de  sociale  bevestiging  aansterken?  Dit  kan  op  meerdere  manieren:  

-­‐ Reviews  van  andere  klanten.  Laat  klanten  het  item  beoordelen,  het  liefst  met  tekst  of  anders  met  een  ‘ranking’.  

-­‐ Toon  Twitter  berichten  die  andere  productgebruikers  hebben  geplaatst.    -­‐ Biedt  de  mogelijkheid  om  de  bezoeker  het  item  te  laten  beoordelen  via  zijn  eigen  social  

media  kanalen.  Zorg  dat  hij  het  kan  plaatsen  op  Hyves,  Twitter,  Facebook  etc.    Belangrijk  bij  de  sociale  bevestiging  is  dat  de  reviews  en  beoordeling  echt  moeten  zijn.  Als  je  als  ondernemer  zelf  gaat  reviewen  onder  aliassen,  zal  de  bezoeker  hier  doorheen  prikken  en  zal  je  hem  hoogstwaarschijnlijk  verliezen.    Fase  4:  bezoeker  zoekt  additionele  informatie.    Nu  de  bezoeker  zijn  zoekopdracht  heeft  voltooid  zal  hij  ook  meer  informatie  willen  over  het  item,  maar  ook  zeker  over  de  aanbieder.  De  productinformatie  moet  aanwezig  zijn  op  de  productpagina  en  daar  zal  alles  ook  in  een  oogopslag  te  zien  moeten  zijn  voor  de  bezoeker.  Zorg  er  echter  ook  voor  dat  informatie  over  bestel  –en  betaalvoorwaarden,  FAQ’s  (Frequently  Asked  Questions),  retourvoorwaarden  en  algemene  informatie  over  het  bedrijf  beschikbaar  en  goed  bereikbaar  voor  de  bezoeker  is.  Hiermee  is  het  principe  autoriteit  gemoeid.      Als  de  ondernemer  transparantie  verleent  over  zijn  producten  en  diensten  geeft  dat  de  bezoeker  een  gevoel  van  autoriteit,  de  ondernemer  durft  open  te  zijn  en  wil  op  die  voet  een  verbintenis  aangaan  met  de  bezoeker.  De  bezoeker  zal  denken  dat  de  ondernemer/webshop  niets  te  verbergen  heeft.  Hiermee  groeit  de  sympathie  voor  de  ondernemer.  Er  ontwikkelt  zich  een  ‘gun’-­‐factor  bij  de  bezoeker.    Fase  5:  bezoeker  heeft  koopintentie.    De  bezoeker  heeft  het  item  en  de  aanbieder  goed  bekeken  en  heeft  de  intentie  om  over  te  gaan  tot  conversie.  Om  ervoor  te  zorgen  dat  de  bezoeker  de  conversie  nu  of  binnenkort  gaat  doen,  kan  er  ingespeeld  worden  op  een  belangrijk  Cialdini  principe:  schaarsheid.  Wanneer  er  een  beperkt  aantal  van  het  item  aangeboden  wordt,  zal  de  bezoeker  zich  ‘genoodzaakt’  zien  om  snel  tot  conversie  over  te  gaan.   Hoe  kan  een  ondernemer  dit  principe  (digitaal)  toepassen?  Er  zijn  verschillende  opties:  

-­‐ Actieduur  loopt  ten  einde.  Als  het  item  ‘hot’  is  kan  men  een  actieperiode  aan  het  item  hangen.  Hierdoor  zal  de  bezoeker  eerder  tot  conversie  overgaan,  omdat  het  item  tegen  gereduceerde  prijs  beschikbaar  is.  Dit  gebeurt  zowel  offline  als  online.  

-­‐ Voorraad  wordt  aangegeven.  Online  is  het  mogelijk  om  de  voorraad  van  een  item  up-­‐to-­‐date  weer  te  geven  in  de  webshop.  Dit  kan  dus  vermeld  worden  in  de  webshop  bij  het  item.  Idealiter  wordt  er  ook  aangegeven  wanneer  de  laatste  aankoop  van  het  item  is  geweest,  hierdoor  betrek  je  de  sociale  bevestiging  bij  de  schaarsheid.  

-­‐ Meerdere  mensen  gingen  de  bezoeker  voor.  Online  kan  goed  aangegeven  worden  wie,  wat  en  hoeveel  bezoekers  al  voor  gingen  in  de  aankoop.  Idealiter  wordt  er  aangegeven  hoeveel  mensen  in  de  regio  van  de  bezoeker  hem  voorgingen  tot  conversie.  Bijvoorbeeld:  38  mensen  uit  Zwolle  of  provincie  Overijssel  gingen  u  voor.  De  aantallen  moeten  hierbij  wel  overtuigend  zijn,    dus  

8

mocht  het  regionaal  tegenvallen,  kies  dan  voor  127  mensen  uit  Nederland  gingen  u  voor.  Dit  is  online  allemaal  meetbaar  en  mogelijk  om  aan  te  geven.  Deze  optie  geeft  ook  weer  de  sociale  bevestiging  waar  de  bezoeker  op  bouwt.  

 Fase  6:  toevoeging  aan  de  winkelwagen.    Deze  fase  wordt  soms  weleens  overgeslagen  door  de  bezoeker,  maar  is  het  benoemen  toch  waard.  Het  is  natuurlijk  geweldig  als  de  bezoeker  meteen  overgaat  tot  conversie,  maar  wat  doe  je  als  ondernemer  als  dit  niet  direct  het  geval  is?  Het  verlaten  van  de  webshop  kan  meerdere  redenen  hebben,  feit  blijft  dat  de  potentiele  conversie  niet  doorgaat.  Van  belang  is  dat  de  bezoeker  herinnert  wordt  aan  zijn  koopintentie.  Een  goed  principe  om  hierbij  op  in  te  spelen  is  commitment.  De  bezoeker  heeft  al  een  flink  aantal  fases  doorlopen  en  heeft  het  item  duidelijk  nodig,  de  ondernemer  moet  hem  er  alleen  aan  herinneren.  Hierin  heeft  de  ondernemer  een  aantal  opties:  

-­‐ Bezoeker  heeft  al  eerder  geconverteerd  en  de  ondernemer  beschikt  over  zijn  gegevens.  Belangrijk  is  dat  er  binnen  een  zekere  tijd  (ongeveer  10  dagen)  een  mailtje  richting  de  bezoeker  gaat  met  daarin  zijn  laatste  koopintentie  en  verwante  aanbiedingen.  

-­‐ Als  de  bezoeker  de  site  weer  bezoekt,  moet  de  site  zijn  IP-­‐adres  herkennen  en  vandaar  de  laatst  bekeken  items  nog  onder  de  aandacht  van  de  bezoeker  brengen.  Ook  kan  de  winkelwagen  direct  weer  gevuld  worden,  al  loopt  men  hier  het  risico  als  opdringerig  gezien  te  worden.  

 Fase  7:  bezoeker  vult  benodigde  informatie  in  om  item  aan  te  schaffen.    Wanneer  de  bezoeker  het  item  gaat  aanschaffen,  zal  enige  informatie  van  de  bezoeker  bekent  moeten  worden  bij  de  aanbieder.  Hierbij  staat  voorop  dat  het  de  bezoeker  niet  te  moeilijk  gemaakt  moet  worden,  inspelen  op  het  principe  sympathie  is  van  belang.  Want  als  de  bezoeker  het  als  teveel  moeite  ziet  om  de  gegevens  te  geven,  zal  de  conversie  alsnog  afketsen.  Wees  ook  transparant  naar  de  bezoeker,  laat  de  mogelijkheid  om  de  voorwaarden  te  bekijken  altijd  terugkomen  en  mocht  er  in  een  actieperiode  of  aanbieding  gekocht  worden,  laat  dit  ook  blijken  bij  het  invullen  van  de  gegevens.  Bevestiging  is  hierbij  belangrijk  voor  de  bezoeker.    Fase  8:  de  conversie  wordt  gedaan.    De  buit  is  binnen,  zo  zal  menig  ondernemer  denken.  Maar  een  online  aankoop  verschilt  ook  hier  niet  veel  van  de  offline  beleving,  de  bezoeker  wil  bevestigt  worden  in  zijn  aankoop.  De  ondernemer  moet  er  dus  voor  zorgen  dat  de  cognitieve  dissonantie  meteen  wordt  weggenomen.  Dit  kan  hij  doen  door  de  principes  sympathie  en  wederkerigheid  toe  te  passen.  Voorbeelden  hiervan  zijn:  

-­‐ Felicitaties  met  de  aankoop,  unieke  eigenschappen  nog  een  keer  benoemen  en  tevreden  reviews  tonen  van  andere  klanten.  

-­‐ Aangeven  dat  als  er  nog  vragen  zijn  over  levering  e.d.  dat  er  altijd  contact  op  kan  worden  genomen  met  de  klantenservice  (via  mail  en/of  telefoon).  

 Fase  9:  bezoeker  verlaat  de  pagina.    Alles  lijkt  nu  al  afgerond,  maar  een  cruciaal  punt  breekt  nog  aan.  De  nieuwe  klant  wil  niet  het  gevoel  krijgen  dat  hij  af  geserveerd  wordt.  Het  principe  wederkerigheid  komt  nu  voor  de  ondernemer  om  de  hoek  kijken.  Biedt  de  nieuwe  klant  de  optie  om  nog  verder  te  speuren  op  de  site  of  gewoon  lekker  verder  te  winkelen.  9  van  de  10  keer  zal  de  nieuwe  klant  alsnog  de  pagina  verlaten  (hij  heeft  immers  zijn  doel  bereikt),  maar  door  deze  subtiele  optie  open  te  laten  gaat  hij  met  een  ander  gevoel  weg.  Hierdoor  komen  er  meerdere  principes  samen  bij  de  klant:  sympathie,  commitment  en  consistentie.  Door  het  goede  gevoel  wat  de  ondernemer/website  hem  biedt,  zal  hij  eerder  geneigd  zijn  om  een  nieuwe  zoektocht  bij  de  ondernemer  te  starten.

Conclusie    Om  tot  een  goede  conclusie  van  deze  paper  te  komen,  wordt  eerst  gekeken  naar  de  originele  hoofdvraag:    Zijn  de  beïnvloedingsprincipes  van  Cialdini  inzetbaar  in  een  online  omgeving?    Het  antwoord  is  volgens  ons  volmondig  ’JA’.  Cialdini’s  principes  zijn  zowel  voor  de  offline  marketeer  als  ook  de  online  marketeer  zeer  goed  te  gebruiken.  Het  lijken  zulke  simpele  waarheden  over  de  menselijke  psyche,  maar  worden  veelal  over  het  hoofd  gezien.  Er  worden  in  deze  paper  handvaten  uitgereikt  en  mogelijkheden  geboden  voor  marketeers  die  Cialdini  willen  toepassen  op  hun  webshop  of  website.  Iedereen  geeft  daar  zijn  eigen  invulling  aan,  maar  met  deze  paper  wordt  de  basis  goed  weergegeven.  Daarnaast  is  deze  paper  wel  aan  enkele  voorwaarden  onderhevig  geweest.    Deze  paper  is  namelijk  geschreven  in  de  geest  van  een  algemene  zoektocht  van  een  websitebezoeker.  Daarmee  zal  de  gebruikte  funnel  voor  elke  ondernemer  misschien  een  minimaal  verschil  vertonen  met  de  funnel  die  hun  webbezoekers  hebben,  maar  over  het  algemeen  zal  het  overeenkomen.      Datzelfde  geldt  voor  de  invulling  van  de  principes  in  de  funnel.  De  paper  is  geschreven  door  twintigjarige  studenten,  met  een  eigen  kijk  op  website  bezoek  en  de  manier  waarop  zij  behandeld  willen  worden.  Dit  zal  een  denkwijze  opleveren  die  bij  deze  doelgroep  past.    Afsluitend  denken  wij  met  deze  paper  duidelijk  gemaakt  te  hebben  dat  Cialdini’s  principes  goede  tools  zijn  om  een  webshop/website  in  te  richten  vanuit  een  klantgerichte  invalshoek.    

Bronnenlijst    Literaire  bronnen:    Cialdini,  R.B  (2009  herziene  editie)  Invloed,  de  zes  geheimen  van  het  overtuigen,  Academic  Service.    Internet/digitale  bronnen:    ‘Robert  Cialdini:  ‘Het  is  niet  de  kúnst  van  het  overtuigen,  maar  de  wetenschap’’,  managementenliteratuur.nl/1570/robert_cialdini_‘het_is_niet_de_kúnst_van_het_overtuigen_maar_de_wetenschap’.    Site  Managementliteratuur,  bezocht  december  2010.      ’Psychologie  van  beinvloeding  via  Social  Media’,  mischacoster.com/2010-­‐06/psychology/psychologie-­‐van-­‐beinvloeding-­‐via-­‐social-­‐media.  Site  van  Mischa  Coster,  bezocht  januari  2011.    ’BJ  Foggs  Behavior  Model’,  behaviormodel.org.  Site  van  BJ  Fogg  van  Stanford  University.    Mondelinge  bronnen:    Workshops  Online  Marketing  door  Erik-­‐Jan  Bulthuis  en  Theo  Lentjes  (OneToMarket).  Onderdeel  van  minor  State  of  the  Art  Marketing.    Workshops  Customer  Insights  door  Bart  Gotte  (Marketresponse).  Onderdeel  van  minor  State  of  the  Art  Marketing.    Presentatie  van  Ronald  Verschueren,  oprichter  en  directeur  van  Netmarketing  Usability  Experts.    Horen  spreken  op  Nationale  Vakdag  Dialogue  And  Digital  Marketing.  .slideshare.net/RVerschueren/handout-­‐presentatie-­‐nationale-­‐vakdag-­‐dialogue-­‐and-­‐digital-­‐marketing-­‐net-­‐marketing-­‐usability-­‐experts?from=share_email