Online Community Nl

© IG&H Consulting & Interim B.V.

Online community-sneltrein: ‘Tijd om in te stappen’

Woerden, 2009

Kansen voor financiële dienstverleners met online communities

Communities 2008 / 2© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008

Inhoud

Inleiding

1. Wat zijn online communities ?

2. Hoe hebben online communities de financiële consument veranderd?

3. Wat kun je als aanbieder in de financiële sector met online communities?

4. Wat zijn de succesfactoren bij online communities?


Inleiding

Google koopt 1,6% aandelen van Facebook voor $240 miljoen (2007)

Online community LEGO© heeft grote bijdrage in productontwikkeling

Reeds enkele financiële instellingen in gestart Nederland (ABN AMRO, Rabobank, Achmea) zijn een online community

Hyves bereikt in 2008 maandelijks 50% van de Nederlandse bevolking (13+)

MySpace heeft in 2007 de grens van 100 miljoen leden bereikt

Online-community-consument koopt 54% meer dan de traditionele consument

Online communities hebben de laatste jaren explosieve groei doorgemaakt en bereiken dagelijks een grote groep potentiële consumenten. Ook de invloed van deze communities op de mens is steeds groeiende.

De financiële sector zal, net zoals bij de introductie van het Internet, met de invloed van dit fenomeen te maken krijgen en zal hierop moeten reageren. Positief is dat de mogelijkheden met deze online communities zeer groot en veelzijdigheid zijn.

IG&H heeft onderzoek gedaan naar het verbindingsvlak van online communities en de financiële sector. Deze presentatie geeft een algemeen inzicht in de wereld van online communities en enkele highlights van het onderzoek weer.

Bron: zie slide 21


1. Wat zijn online communities?


Online communities zijn platforms voor interactie tussen gebruikers

“Een online community bestaat uit mensen die samen

zakelijk of sociaal op een technisch platform

communiceren. De community wordt opgericht rond een

gemeenschappelijk belang, een gemeenschappelijk

probleem, een gemeenschappelijke interesse of een

gemeenschappelijke taak van haar leden die op basis

van impliciete en expliciete gedragscodes wordt

nagestreefd.”

Definitie ‘Online communities’

Bron: zie slide 21


Online communities zijn in te delen op basis van twee categorieën

Eigenaarschap van de

community: opstart vanuit

gebruikers of vanuit

organisatie respectievelijk

topdown of bottom-up

en Aard van de relaties: privé-

relaties of professionele

relaties

Wereldwijd zijn de meeste en de grootste communities bottom-up opgestart Authenticiteit van deze communities speelt grote rol bij groei (member-get-member) en levensduur Zelf-organisatie van community zorgt ervoor dat de community zich aanpast aan doelen / wensen

van gebruikers en flexibiliteit biedt

Privé Professioneel

Top

-dow

nB

otto

m-u

p

Bottom-up opgerichte communities zijn vaker succesvol

Toelichting: indeling op twee assen bij online communities

Bron: zie slide 21


Voorbeelden van online communities

Top-down en privé

Top-down en professioneel

Bottom-up en privé

Bottom-up en professioneel

DoelGebruikers helpen bij

vinden van vrienden /

onderhouden relaties.

Voor actieve reizigers (oa. MKB’ers) die willen meedenken over de

producten en diensten van KLM

In contact blijven met vrienden en het maken van nieuwe vrienden

Gebruikers laten profiteren van elkaars zakelijke

netwerk en kennis (businesskansen,

vacatures, kennisdeling)

Aantal gebruikers

120 miljoen vnl. Brazilië en India

Onbekend. Van de 400 uitgenodigde deelnemers levert zo’n 56% minstens één keer per maand een

bijdrage aan de site

6,2 miljoen (bereik: 49% van de Nederlandse bevolking (13+), 150 miljoen pageviews

dagelijks, omzet ca. € 10 miljoen p.j

21 miljoen, 570.000 in Nederland, ca. 100-200

miljoen dagelijks, omzet € 20 miljoen p.j. (189% groei

in 2007)

Marktwaarde ca. € 1,2 miljard Onbekend ca. € 100 - 300 miljoen€ 500 miljoen (bron:

inschatting Amerikaanse belastingdienst)

Bron: zie slide 21


2. Hoe hebben online communities de financiële consument veranderd?


Online communities hebben het koopgedrag van consument drastisch veranderd

Consument zoekt nu informatie via online communities zoals men dat eerst deed bij familie / vrienden.

Binnen communities staan steeds meer experts op die advies geven aan mede-consumenten. Deze mening wordt hoog gewaardeerd.

Consument heeft weinig vertrouwen in aanbieder en wil hierdoor veelvuldig vergelijken. Het liefst op basis van ratings en reviews van ‘peers’ => Consumer product reviews

Ook inzicht in gebruik van afgenomen producten of diensten wordt steeds meer gebruikt, vooral bij transactieproducten (vb. aandelen).

Verandering in koopgedrag

In communities gaan consumenten zich meer en meer bundelen om inkoopvoordeel te hebben.

Consument gaat steeds vaker binnen eigen netwerk kopen en verkopen. Bij aanschaf wil de consument meer informatie over wat ‘soortgelijken’

hebben gekocht in dezelfde situatie => Peer reviews

Koopcyclus

Aans

chafG

ebruik

Oriëntatie

Koopcyclus

Aans

chafG

ebruik

Oriëntatie

Koopcyclus

Aans

chafG

ebruik

Oriëntatie


Inzicht bieden in reviews van peers.

Peer reviews

Vergelijkingen van best use & ratings.

Social navigation

Overzicht bieden van review samenvattingen.

Review snapshots

Gezamenlijke inkoop van

producten en diensten.

Group-buying

Spiegelen van eigen gebruik van

afgenomen dienst/product aan

‘peers’.

Peers-information

Platform voor onderlinge verkoop

tussen gebruikers.

Peer-to-peer buying

Aanbieders spelen in op veranderingen in koopgedrag bij consument, vooral in oriëntatie

Gebruik van kennis in de

community.

Expertinformatie

Koopcyclus

Aan

scha

f

Gebruik

Oriëntatie


Groeiende groep van ‘online-community-consumenten’ shopt langer, kijkt vaker, koopt meer en is meer loyaal

Online-community-consument

Community gebruikers bezoeken 9 keer zo vaak websites en hebben 4 keer zoveel pageviews ten opzichte van niet-gebruikers.

Leden van communities kopen 54% meer via Internet dan niet-leden.

56% van de community gebruikers logt meer dan één keer per dag in.

Gebruikers van online communities rapporteren positieve ervaringen twee keer zo vaak in forums dan via call of mail.

Community gebruikers blijven 50% langer uw consument dan gebruikers die geen lid zijn.

Aantal leden van online communities is verdubbeld in 3 jaar. Meer dan 71% vindt community zeer belangrijk.

Kosten per interactie in ondersteuning van consumenten zijn gemiddeld € 8 via contact center en € 0,10 via self-service optie (oa. online community).

Bron: zie slide 21


3. Wat kun je als aanbieder in de financiële sector met online communities?


Mogelijke doelstellingen van financiële dienstverleners met online communities

Weinig VaakMate van gebruik

Specifieke doelgroepen bereiken,

Zéér grote doelgroep bereiken,

Genereren mond-tot-mondreclame,

Sterke binding met consument creëren,

PR, Gratis adverteren, Product reviews,

Web care

Expert opinion,

Marketing

Product & OperationsSales

Leeromgeving,

Producten verkopen, Online service aanbieden

Online dienst aanbieden,Productontwikkeling in samenwerking met klant,

Testomgeving


Hoe start ik een online community op: Join, Buy or Make?

Laag Hoog Hoog

Join MakeBuy

Middel Hoog (initieel) Laag

Laag Hoog Hoog

Invloed

Succes- percentage

Investering

De redenen voor bepaalde keuze in ‘Join’, ‘Buy’ of ‘Make’ is per organisatie verschillend, maar succesvolle voorbeelden binnen financiële dienstverlening in ‘Join’ of ‘Buy’ zijn schaars.

De gemene deler bij alle mogelijkheden is dat de doelgroep vanaf de opstart van de community bij het proces betrokken dient worden om focus en authenticiteit te waarborgen.

Voordeel:

Reeds doelgroep aanwezig

Authentiek karakter

Nadeel:

Geen invloed op beleid

Voordeel:

Doelgroep is snel te bereiken

Invloed op beleid

Nadeel:

Verlies aan authenticiteit

Voordeel:

Sterke sturing op beleid & inrichting

Nadeel:

Weinig authenticiteit

Trage opstart van community


“Make”-voorbeelden van online communities binnen financiële sector kennen nog geen groot succes

Forums, expertvisies, etc.

Faciliteren van dé ontmoetingsplaats voor actieve, ondernemende 55+ers en bieden van experts opinie op bepaalde

thema’s

Goedenwel.nl

Bieden van informatie over het starten van onderneming (van -1 jaar tot 2 jaar na start)

en bieden van contact en netwerkmogelijkheden

Service

Regionaal platform kunnen bieden aan doelgroep startersDoel

Rabobank Starterscommunity

Faciliteren in informatie-uitwisseling, netwerken en mogelijkheid tot aanbieden

van handel van leden

Gelijkgestemde ondernemers elkaar te laten ontmoeten

Flametree

Financiële communities willen interactie van leden faciliteren, maar dienen ook eigen belang

Bieden van online platform aan leden

Aanhaken bij specifieke doelgroepen, goedkope marketing, inwinnen van informatie, opdoen van kennis

Verkoop & servicing (rondom life-events van consument)

Algemeen nadeel blijft gebrek aan authenticiteit bij deze top-down opgezette communities

Bron: zie slide 21


4. Wat zijn de succesfactoren bij online communities?


Focus

Zoek naar overeenkomst binnen groep; zorg voor focus op doelgroep of thema

Blijf community aanpassen aan ontwikkelingen en sluit aan bij wensen van leden (waak voor over-commercialisering)

Authenticiteit

Zelforganisatie van community; hierdoor blijft community flexibel en

authentiek

Betrek leden in het bepalen, plannen en implementeren van

community-beleid

Autoriseer lang- en veelgebruikers

Groei-impuls vanuit community; ‘member get member’

Organiseer de randvoorwaarden voor user-generated-content

Sluit aan bij ‘look en feel’ van uw doelgroep

Usability Technische aspecten van site optimaliseren

Goede en snelle routing op site

Wat zijn de succesfactoren bij online communities?

Dimensies Key Points


En wat nu?

Voor succesvolle aanpak van een online community zal per organisatie gekeken moeten worden naar een passende aanpak. Onderstaande vragen helpen bij het bepalen van een organisatie-specifieke visie.

Hoe raken de ontwikkelingen omtrent online communities mijn organisatie?

Welke online community strategieën passen er bij mijn organisatie?

Hoe kan een online community mijn business beïnvloeden?

Welke doelen kan ik bereiken met online communities?

Hoe maak / start ik een online community? Wat zijn de succesfactoren?


Meer weten?

Wilt u meer weten over de visie van IG&H Consulting & Interim over online communities in de financiële sector, neemt u dan contact op met Floris van Ommeren, [email protected] .


Bronnenoverzicht

Slide 3 Financieel Dagblad (2008); www.Google.com (2008); www.Marketingfacts.nl (2008)

Slide 5 Research Leimestier & Kremar (2004)

Slide 6 Porter (2004); A typology of virtual communities; Markus (2002); Characterizing the virtual community

Slide 7 www.hyped.nl (2008’); Financieel Dagblad (2008); www.Wikipedia.com (2008); www.Google.com (2008); www.Hyves.nl (2008); www.Orkut.com (2008); www.KLM.nl (2008); www.Linkedin.com (2008); www.Marketingfacts.nl (2008)

Slide 11 Research Forrester (2006); Research AT&T (2002); Research University of Southern California (2008); EBay (2006); Research Annenberg (2007); JupiterResearch (2006)

Slide 15 Slide 15 Interview IG&H met Flametree (2008); www.Flametree.nl (2008); www.Goedenwel.nl (2008); www.RabobankStarterscommunity.nl (2008)

Online Community Nl

Travel

Transcript of Online Community Nl