Onderzoeksrapport 2nd Opinion UPC Implementatievoorstel WLR … · 2017. 6. 14. ·...

Ordina !T eXcellence Pagina 1-21

Onderzoeksrapport 2nd Opinion

UPC Implementatievoorstel WLR-C voor

OPENBARE VERSIE Ordina !T eXcellence Application Outsourcing & Projecten B.V.

27 oktober 2009 (versie1.1)

© Copyright 2009 OrdinaNiets uit dit document mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Ordina. De enige hierop toegestane uitzondering is verspreiding onder uitsluitend die eigen medewerkers van de geadresseerde van dit document, die voor de beoordeling van dit document verantwoordelijk zijn.

Onderzoeksrapport 2nd Opinion UPC Implementatievoorstel WLR-C voor OPTA Versie 1.1 - Definitief


Document informatie

Versie 1.1 Definitief Nieuwegein, 27 oktober 2009

Ordina Application Outsourcing & Projecten B.V./COE

Uitgebracht door: Ordina Application Outsourcing & Projecten B.V./COE

Business Unit !T eXcellence Ringwade 1 3430 JC Nieuwegein

tel.: 030-663 7721 Verspreiding

Voor akkoord OPTA: Naam: Functie:

Handtekening:

Voor akkoord Ordina: Naam: Willem de Vreeze Functie: Managing consultant !TX

Handtekening:

Versie Datum Opmerkingen

0.1 24 aug 2009 Draft versie intern Ordina

0.8 28 aug 2009 Verbeteringen o.b..v. nadere vragen en feedback

0.9 1 okt 2009 Verdere uitwerking van alternatieven

1.0 16 okt 2009 Verwerken laatste opmerkingen

1.1 27 okt 2009 Verwerken opmerkingen UPC



Inhoudsopgave 1 INLEIDING .......................................................................................................................................................................4

1.1 AANLEIDING ................................................................................................................................................................4 1.2 VRAAGSTELLING ............................................................................................................................................................4 1.3 DOEL VAN DIT DOCUMENT ...................................................................................................................................................4 1.4 INDELING VAN DIT DOCUMENT ...............................................................................................................................................4

2 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ........................................................................................................................................5 2.1 CONCLUSIES BEOORDELING IMPLEMENTATIEVOORSTEL WLR-C VAN UPC ....................................................................................................5 2.2 DE UITGANGSPUNTEN TER DISCUSSIE........................................................................................................................................8 2.3 AANBEVELINGEN ..........................................................................................................................................................10

3 BEVINDINGEN UPC..........................................................................................................................................................11 3.1 ALGEMENE BEVINDINGEN UPC ............................................................................................................................................11 3.2 IMPACT OP DE ORGANISATIE...............................................................................................................................................12 3.3 IMPACT OP PROCESSEN ...................................................................................................................................................12 3.4 IMPACT OP SYSTEMEN ....................................................................................................................................................14

4 GEVOLGDE AANPAK.........................................................................................................................................................18 4.1 AFBAKENING..............................................................................................................................................................18 4.2 AANPAK ONDERZOEK ......................................................................................................................................................18

5 GERAADPLEEGDE BRONNEN ..............................................................................................................................................19 5.1 INTERVIEWS ..............................................................................................................................................................19

6 BIJLAGE 1. SYSTEEMIMPACT EN GEHANTEERD AANTAL USED CASES..........................................20



1 Inleiding

1.1 Aanleiding Maart 2009 heeft OPTA een besluit genomen over Wholesale Line Rental Cable (WLR-C), het marktanalysebesluit, waarin is vastgelegd dat UPC en Ziggo het mogelijk dienen te maken dat marktpartijen op wholesale niveau aansluitingen afnemen inclusief het bijbehorende pakket analoge radio en televisie signalen. Om WLR-C mogelijk te maken moeten UPC en Ziggo aanpassingen verrichten aan bedrijfsondersteunende processen en systemen. Het gaat hierbij met name om systeemontwikkeling en -aanpassing ten aanzien van order verwerking, billing en rapportages en klantenservice. De aanpassingen in de systemen moeten het mogelijk maken dat ook andere partijen orders kunnen plaatsen bij UPC en Ziggo, naast de orders die de partijen voor de eigen eindgebruikers afhandelen. Op grond van het marktanalysebesluit omroep hebben UPC en Ziggo een referentieaanbod met een daar bij behorend een operationaliseringvoorstel gepubliceerd. Hierin wordt aangegeven wat geleverd kan worden en welke aanpassingen moeten worden verricht aan de processen en systemen. Dit voorstel is onderbouwd met inschattingen ten aanzien van de kosten en de doorlooptijd. OPTA heeft een Industry Group WLR-C georganiseerd waarin marktpartijen zitting hebben.

1.2 Vraagstelling Opta zal de operationaliseringvoorstellen beoordelen en betrekt daarbij ook de input vanuit de industry group WLR-C. Tevens wordt gebruik gemaakt van de input van een onafhankelijke deskundige, in deze Ordina !T eXcellence. De geleverde deskundigheid bestaat uit ervaring met het aanpassen van informatiesystemen en bedrijfsprocessen. Dit wordt afgezet tegen de voorstellen van UPC en Ziggo en zal leiden tot een onafhankelijke beoordeling van de voorstellen. Hierbij wordt vooral gekeken naar doorlooptijden en kosten.

Als onafhankelijk deskundige beoordeelt Ordina !T eXcellence het Operationaliseringsvoorstel van UPC. Het Referentieaanbod valt buiten de scope van het onderzoek.

1.3 Doel van dit document Dit document is een rapportage van de bevindingen en toetsingsresultaten van het onderzoek en de door Ordina vastgestelde conclusies en aanbevelingen aan de opdrachtgever OPTA.

1.4 Indeling van dit document De opbouw van dit document is non-chronologisch opgezet. Gestart wordt met de conclusies en aanbevelingen (hoofdstuk 2). Daarna volgt de onderbouwing ervan in de vorm van analyses en bevindingen (hoofdstuk 3). Tenslotte worden de gevolgde aanpak (hoofdstuk 4) en de geraadpleegde bronnen (hoofdstuk 5) toegelicht.



2 Conclusies en Aanbevelingen

2.1 Conclusies beoordeling Implementatievoorstel WLR-C van UPC

2.1.1 Algemeen

In het algemeen kan worden gesteld dat het operationaliseringsvoorstel van UPC nog niet definitief is en bovendien niet is uitgewerkt tot het detailniveau dat nodig is om een diepgaande schatting te kunnen maken van benodigde capaciteit en doorlooptijd. Er is een oplossingsscenario geschetst met een indicatie van kosten en doorlooptijd. Mogelijke detail impactanalyses zijn niet in detail doorgenomen. Algemeen kan worden geconcludeerd dat het operationaliseringsvoorstel nog niet volledig en compleet is: • Het voorstel kan nog wijzigen aan de hand van het definitieve referentieaanbod; • Het voorstel is niet volledig onderbouwd met impact analyses; • Er worden geen alternatieven aangeboden bijvoorbeeld gericht op een snelle start met daarin groei tot een complete dienst. Het voorstel is door UPC gebaseerd op een aantal uitgangspunten: • Operationaliseren volgens het principe van de “big-bang”. Er is geen sprake van een gefaseerde implementatie, maar een oplossing waarbij de

volledige dienstverlening in één keer wordt ingericht, geïmplementeerd en aangeboden; • UPC sluit één Wederverkoper tegelijk aan. De volgende Wederverkoper is pas aan de beurt als de vorige volledig operationeel is; • De Eindgebruiker (EG) moet optimaal het netwerk kunnen gebruiken; • De continuïteit van de dienstverlening aan de Eindgebruiker staat centraal; • Data integriteit. De gegevens die in de informatiesystemen worden opgeslagen zijn betrouwbaar. Daarnaast is er te allen tijde aan te tonen wie,

wat, wanneer en op basis waarvan heeft gemuteerd; • Het principe van enkelvoudige opslag met meervoudig gebruik. De gegevens die vastgelegd worden in de informatiesystemen worden op één plek

vastgelegd en bijgehouden. Het gegeven kan in meerdere processen gebuikt worden, maar wordt telkens vanaf deze unieke plek, de bron, opgehaald. Wijzigingen vinden aan de bron plaats en worden automatisch zichtbaar daar waar gebruik in andere processen plaats heeft;

• Alle veranderingen moeten passen het in pan-Europees systeem; • Het beheer van een aantal essentiële systemen is belegd bij een externe partij; • Wijzigingsvoorstellen moeten een standaard wijzigingsprocedure doorlopen (pan-Europees) voor fiattering; De doorlooptijd is [VERTROUWELIJK]; • De Wholesale omgeving maakt gebruik van, en is gebaseerd op, de bestaande applicatie omgeving. Er is geen sprake van een apart Wholesale

systeem naast het bestaande de Retail systemen; • Er wordt een aparte Wholesale organisatie opgebouwd met circa [VERTROUWELIJK] fte’s. UPC gaat uit in haar implementatievoorstel uit van een “big-bang”, waarbij de volledige dienstverlening in één keer wordt ingericht, geïmplementeerd en aangeboden. Fasering in plateaus of een groeimodel, waarbij gewerkt wordt vanuit een meer handmatige oplossing naar een volledig geautomatiseerde oplossing, wordt door UPC niet als een mogelijk alternatief gezien. Ordina is van mening dat het huidige implementatievoorstel vooral is gebaseerd op bovenstaande uitgangspunten. Hierbij wordt voorbij gegaan aan de wens van de markt en de OPTA om de dienstverlening februari, maart 2010 orderbaar en geïmplementeerd te hebben voor Wederverkopers. In die lijn is Ordina van mening dat er weldegelijk mogelijkheden zijn om de dienstverlening gefaseerd in te voeren. Hier zal nader op in worden gegaan in hoofdstuk 2.2. Hierna wordt meer in detail ingegaan op de inhoudelijke kwaliteit van het voorstel.

2.1.2 Kwaliteit van de voorgestelde oplossing

Kwaliteit van de voorgestelde oplossing: leidt het voorstel uiteindelijk tot het gewenste resultaat, namelijk dat de dienst WLR-C op de juiste wijze door UPC aan marktpartijen aangeboden kan worden?



Conclusies Ordina: • UPC kiest er voor om binnen de bestaande retailsystemen de Wederverkoopdienst onder te brengen. Er wordt een aparte Wholesale afdeling

ingericht voor ondersteuning van de Wederverkopers. Het onderbrengen van de Wederverkoopdienst in aparte systeemstraten biedt geen voordeel voor de Eindgebruiker. Tevens is er geen sprake van een kwaliteitsverbetering, kortere implementatietijd of verlaging van kosten;

• De keuze van UPC om de WLR-C oplossing te baseren op de bestaande Retail-oplossing heeft aanmerkelijke voordelen in het beheer, onderhoud en de continuïteit van het informatiesysteem;

• UPC implementeert de wederverkoopdienst door wijzigingen door te voeren in alle betrokken systemen zonder workarounds. Dit moeten resulteren in een probleemloze ordering en goed bediende Wederverkopers en hun Eindgebruikers;

• De oplossing voorziet niet in een alternatief zoals bijvoorbeeld tijdelijk handmatige verwerking om te komen tot een snelle en kortere invoertijd. De conclusie is dat, de door UPC gekozen uitgangspunten, om diverse redenen weinig tot geen mogelijkheden voor alternatieven open laat;

• UPC hecht veel waarde aan de continuïteit voor de Eindgebruikers in afname van CATV via Wederverkopers en mogelijk daar bovenop digitale diensten via UPC;

• Nergens in de oplossing wordt gesproken over tijdelijke capaciteit om een hogere verwerkingscapaciteit te halen. Mogelijk is er sprake van een initiële aansluitbelasting van één of meer Wederverkopers. De huidige capaciteit kan een effectieve invoering van de dienst in de weg staan;

• UPC heeft aangegeven te willen wachten met aanpassen van systemen tot het implementatiebesluit vast staat en tot er forecasts worden afgegeven door mogelijke Wederverkooppartijen. Omdat er, binnen de door UPC gekozen uitgangspunten, niet veel reële mogelijkheden zijn over te gaan tot alternatieven dan de gekozen proces- en systeemaanpassingen, is de conclusie dat de dienst alleen eerder kan worden afgenomen als partijen het snel eens worden over de exacte specificaties van de dienst. In dat geval kan ook eerder worden begonnen met systeemaanpassing. Ook het snel afgeven van concrete forecasts van af te nemen aantallen kan helpen in het snel starten van systeemaanpassingen. Overigens is Ordina van mening dat er voldoende basis is voor de afnamen van de Wholesale diensten die een directe aanvang met de operationalisering door UPC rechtvaardigen. Vanuit technisch oogpunt is dit niet afhankelijk van het afgeven van een forecast door een Wederverkoper.

2.1.3 Noodzakelijkheid van de voorgestelde aanpassingen

Impact: klopt de beschreven impact, m.a.w. zijn de aanpassingen op de genoemde systemen echt nodig (of zijn er alternatieven)?

Uit het beeld dat is geschetst door UPC en binnen de door UPC gedefinieerde uitgangspunten, concludeert Ordina dat de aangevoerde aanpassingen aan systemen realistisch en noodzakelijk zijn. Het aantal te wijzigen systemen is hoog. Bovendien verloopt change management via een derde ingehuurde partij, omdat UPC het beheer en onderhoud van de informatiesystemen pan-Europees heeft uitbesteed aan een externe partij. Omdat een groot aantal systemen wordt geraakt door deze wijziging, is gesproken over een alternatief waarbij in een gemeenschappelijk orderplatform orderverwerking zou kunnen plaats vinden. Dat leidt potentieel tot eenduidige berichten direct op het CRM systeem [VERTROUWELIJK]. Bovendien ontstaat er dan een enkelvoudige interface in plaats van een interface met alle Wederverkopers en hun systemen. Hoewel er mogelijkheden zijn en enigszins gelijkende voorbeelden in de markt zijn geïmplementeerd (zoals COIN voor nummerportering binnen telefonie, een gemeenschappelijk platform voor het afnemen van Digitenne door Wederverkopers en een soortgelijk platform binnen de energiemarkt) geeft UPC aan hier geen mogelijkheden te zien. Als voornaamste argumenten voert UPC aan dat de klantdatabase anders is opgezet dan bij Ziggo en het belang van de Eindgebruiker niet gegarandeerd kan worden. Ordina concludeert dat er binnen de Industry Group mogelijk animo bestaat voor de opzet van een oplossing waarbij ordering centraal buiten UPC (en Ziggo) plaats vindt, maar dat vanuit de Aanbieders hier niet serieus in mee is gedacht. Ordina is van mening dat er weldegelijk alternatieven zijn die minder impact hebben en sneller te realiseren zijn. Echter dan dienen een aantal uitgangspunten ter discussie gesteld te worden. Dit kan een lastige discussie zijn, maar Ordina adviseert om die discussie wel en gedegen te voeren. In hoofdstuk 2.2 gaat Ordina in op mogelijke alternatieven.

2.1.4 Betrouwbaarheid van consequenties qua inspanning, doorlooptijd en kosten

Consequenties: kloppen de aangegeven hoeveelheid uren, de uiteindelijke planning en doorlooptijd, alsmede de kosten voor de ontwikkeling en implementatie (of zijn er alternatieven)? De aangegeven kostenramingen en benodigde doorlooptijd voor IT ontwikkeling en implementatie zijn gebaseerd op de kennis vanuit het opgestelde voorlopige referentieaanbod. De uitkomsten van de Industry Group sessies die de OPTA heeft georganiseerd kunnen van invloed zijn op het uiteindelijke referentieaanbod. Daarom is gepresenteerde informatie zoals in het operationaliseringsplan een globale weergave en wordt opgemerkt het operationaliseringsvoorstel pas definitief wordt nadat het referentievoorstel definitief is. Gezien de huidige stand van zaken binnen de Industry Group verwacht UPC niet dat het referentievoorstel nog ingrijpend wijzigt en derhalve dat het implementatievoorstel ingrijpend wijzigt.



UPC zal voor de invoering van de Wederverkoopdienst een groot aantal systemen wijzigen. Systeemonderhoud en –beheer is uitbesteed aan een derde partij. In deze samenwerking bestaat een afhankelijkheid van capaciteit en werkwijze bij de derde partij, zoals die zijn vastgelegd in Service Level Overeenkomsten. Ook heeft UPC te maken met afhankelijkheid in het kader van een pan-Europese bedrijfsvoering en dienen de systeemwijzigingen te worden ingepland in reeds geplande releases (momenten dat systeemwijzigingen worden doorgevoerd). Doorgaans zijn dit een aantal vaste momenten in een jaar. UPC geeft in het operationaliseringsplan aan zo’n 10 maanden nodig te hebben voor implementatie en aansluiting van de eerste wederverkoper. Iedere vier maanden kan een additionele wederverkoper worden aangesloten. In de beoordeling van de omvang van de wijzigingen wordt door Ordina gebruik gemaakt van een globale schatting met behulp van use case punten. Een use case is een manier om via een model van gebruiksmogelijkheden die een systeem heeft functionaliteit vast te leggen en te beschrijven. Dit kan zowel op systemen als organisaties toegepast worden. De gebruikte methode is gebaseerd op het werk van Gustav Karner. Er is sprake van een behoorlijk volume aan nieuwe functionaliteit in een veel grotere context van totale functionaliteit. De functionele grootte van het project is bijna [VERTROUWELIJK] use case punten in een context die vele malen groter is. Dit komt overeen met een bouwtijd van ongeveer [VERTROUWELIJK] uur. De totale projectuitvoering wordt na vergelijking met ervaringscijfers binnen Ordina grof geschat op [VERTROUWELIJK] tot [VERTROUWELIJK] uur. De complexiteit van deze wijziging rechtvaardigt een doorlooptijd van 10 maanden. Ordina is van mening dat een versnelling van de doorlooptijd door het inzetten van meer resources niet tot een kortere doorlooptijd en kwalitatief betere oplossing leidt. UPC geeft aan de hand van een vragenlijst inzicht in de mate van ervarenheid binnen de organisatie met dit soort projecten. Hieruit blijkt [VERTROUWELIJK ] dat UPC wordt beoordeeld als zeer ervaren. Minder ervaren organisaties hebben meer use case punten leidend tot een nog langere doorlooptijd en hogere kosten. De raming van het aantal uren is aanmerkelijk meer dan de raming voor Ziggo. De verklaring hiervoor is het complexe ICT-landschap van UPC dat ook nog pan-Europees is ingericht. Daarnaast kiest Ziggo voor een implementatie binnen een reeds operationele B2B oplossing. De totale doorlooptijd wordt mogelijk positief beïnvloed doordat proces- en systeemeisen het proces- en systeemontwerp in de loop van de tijd al redelijk ver zijn uitgewerkt. Mogelijk kan de doorlooptijd nog positief worden beïnvloed door te kiezen voor een fasering in de wijziging van systemen. Zo kan in eerste instantie aandacht worden gegeven aan het wijzigingen van de ordering en velden in de systemen voor netwerkadministratie en kan bijvoorbeeld de wijziging van systemen voor rapportage doeleinden tot een later moment, na de actuele start van de wederverkoopdienst, worden uitgesteld. Hiermee kan snel nadat het implementatiebesluit definitief is, ook daadwerkelijk de dienst worden aangeboden en kunnen wederverkopers de dienst aan eindgebruikers verkopen. Vanuit de telling van use cases, is de conclusie dat de totale doorlooptijd hiermee niet materieel afneemt. Zolang er onderzekerheden zijn omdat het besluit niet vast staat en omdat er nog discussie in tussen Aanbieders en Wederverkopers, zal UPC niet starten met aanpassingen binnen processen en systemen. Mogelijke winst valt te behalen door in een open dialoog partijen nu concrete afspraken te laten maken over af te nemen verbindingen en over de specificaties horend bij de onderlinge interfaces op proces- en systeemgebied. De organisatorische kosten kunnen beperkt blijven door niet het volledige personeel direct te trainen voor afhandeling van de wederverkoopdienst maar door gebruik te maken van routing (bijvoorbeeld via Interactive Voice Response - IVR). UPC geeft aan dat de mogelijkheden met de huidige switch (telefooncentrale) aanwezig zijn. De aangegeven noodzakelijkheid om de personele wijzigingen met de OR door te nemen zullen geringe impact hebben omdat de introductie van de dienst een opschaling van het aantal medewerkers betekent. In het supportdomein is de conclusie dat er niet echt sprake is van materiele impact. Het opstellen van een uitvraagprocedure en linking tussen de eerste lijn bij de Wederverkoper en de tweede lijn bij UPC zal de doorlooptijd niet wezenlijk beïnvloeden aangezien er waarschijnlijk ook nu al een eerste- en tweedelijns gelaagdheid binnen de eigen organisatie bestaat. De bestaande uitvraagprocedure kan grotendeels worden hergebruikt in deze situatie.



2.2 De uitgangspunten ter discussie

2.2.1 Algemeen

Ordina is van mening dat de implementatie anders moet worden benaderd. Zolang er wordt gewerkt op basis van de geformuleerde uitgangspunten is er weinig aan te merken op de geplande implementatie. Echter in de huidige opzet wordt niet gekeken naar het snel orderbaar maken van de dienst. Daarom wordt aanbevolen anders naar de implementatie te kijken en de huidige uitgangspunten los te laten en meer oog te hebben voor de marktdynamiek. In de volgende paragrafen zijn de uitgangspunten zoals vermeld in 2.1.1 ter discussie gesteld en worden twee alternatieven uitgewerkt: Het Verzekeringsmodel en Het Groeimodel. Het centrale uitgangspunt is een snel operationeel WLR-C model. Het eerste uitgangspunt dat Ordina ter discussie stelt is de centrale positie van de Eindgebruiker, de klant. Dit houdt in dat er een potentiële foutkans geaccepteerd wordt. De oplossing die aldus ontstaat, heeft Ordina aangeduid met Het Verzekeringsmodel. Indien we ter discussie stellen dat de WLR-C oplossing binnen de huidige systemen en processen van UPC gezocht moet worden en een (deels) handmatige oplossing tot de mogelijkheden behoort, komen we tot een aantal dat onder Het Groeimodel valt.

2.2.2 Het Verzekeringsmodel

In de opzet van het implementatieplan wordt door de Aanbieders een standpunt ingenomen waarin bij de aanvraag door de (nieuwe) wederverkoper gewacht wordt met orderuitvoer tot de latende wederverkoper een opzegging heeft ingediend. Hiermee wordt gestreefd naar minimale fouten in orderuitvoer en minimale problemen voor klanten. In deze opzet wordt echter voorbij gegaan aan de markteis deze dienst snel orderbaar te maken. Gezien het belang hiervan verdient het de aanbeveling te kiezen voor een eenvoudiger model waarin orders direct worden uitgevoerd op verzoek van de Wederverkoper die een nieuwe order meldt. Hierbij vindt slechts nog een mededeling plaats aan de latende wederverkoper dat een mutatie heeft plaats gevonden (verzekeringsmodel). Dit betekent dat er mogelijk minder gecompliceerde business rules voor orderuitvoer nodig zijn en dat hierdoor de voorgestelde aanpassingen niet allemaal nodig zijn. Deze oplossing kan in beginsel zonder uitgebreide rapportage geïmplementeerd worden. In een volgende fase kan uitbreiding met rapportage en desgewenst facturering worden aangeboden. Tevens staat deze oplossing los van het Pan-Europese informatiesysteem van UPC waardoor geen rekening hoeft te worden gehouden met afhankelijkheden uit deze hoek.

2.2.3 Het Groeimodel

De benodigde doorlooptijd en kosten worden grotendeels beïnvloedt door het grote aantal betrokken systemen en de complexiteit van de wijzigingen binnen deze systemen. Ordina is van mening dat er alternatieven mogelijk zijn die de impact op de huidige systeemomgeving minimaliseren. Een eerste stroming bestaat uit het vereenvoudigen van de orderafhandeling binnen de Aanbieders door gebruik te maken van een centrale (bijvoorbeeld Microsoft Access) database. In het implementatievoorstel wordt uitgegaan van bestaande ordersystemen die moeten worden aangepast terwijl hiervoor een bestaande releaseplanning geldt en bovendien nog projecten ter vervanging van bestaande applicaties lopen of worden gestart. Een alternatieve mogelijkheid is de opzet van een eenvoudige ordertool naast de bestaande tools. Een eenvoudige webinterface kan de Wederverkopers toegang geven tot de ordertool. Alle orders worden centraal verwerkt in een eenvoudig systeem die voorbij gaat aan gecompliceerde orderverwerkingsregels. Dit model kent globaal de volgende opzet: • Elke binnen gekomen aanmelding door een Wederverkoper leidt automatisch tot een afmelding voor de bestaande Aanbieder / Wederverkoper op

een AOP; • Ten behoeve van facturering wordt in de CRM, van de Aanbieder, het factuur (verzend)adres gewijzigd; • De Wederverkoper ontvangt van de Aanbieder voor elke aansluiting de factuur. Indien mogelijk wordt het verzenden van losse facturen afgevangen

en wordt één verzamelfactuur gezonden. De Wederverkoper factureert zelf naar de Eindgebruiker.



In dit model kan de order, de verwerking in het Portal en de invoer in het CRM initieel handmatig plaatsvinden. Dit is uitermate laagdrempelig en zorgt voor een snelle operationalisering. In een vervolg fase kan de geautomatiseerde oplossing geïmplementeerd worden. Een variant op dit groeimodel is het gecentraliseerd opzetten van een centrale orderafhandelingsomgeving buiten de Aanbieders toegankelijk voor alle wederverkopers. Hierbij dient een onafhankelijke partij het beheer voor zijn rekening te nemen. In deze variant is de opzet als volgt:

• Eén interface per Aanbieder in plaats van een interface per aanbieder naar elke Wederverkoper; • Complexiteit van de business rules kan hier worden neergelegd; • Clean order mechanisme kan hier worden neergelegd; • Alle rapportage items zoals doorlooptijd ordering, foutpercentages ordering kan hier worden neergelegd; • Oplossing kan worden uitgebreid tot eerstelijns call center activiteiten voor alle Wederverkopers en Aanbieders samen;

Order laag voor wederverkopers

AOP DB

Aanbieder A Aanbieder B

Weder verkoper 1

Weder verkoper 2

Wederverkoper

Portal

Back office

Order

Order System

CRM

- Aanmelding = afmelding - ID, Wederverkoper, Aanbieder, dd-begin en dd-eind - Ontsluiten portal via web-interface voor postcode-check, cleanorders en 1e lijnsondersteuning

Jansen wordt Wederverkoper A Facturering naar Wederverkoper 1e lijnsondersteuning via de portal

Standaard processen



Deze variant biedt de volgende voordelen:

• Een interface per Aanbieder naar middleware laag; • Gemeenschappelijk platform van Wederverkopers die ook commitment tonen door deel te nemen in financiering; • Minder aanpassingen in systemen bij Aanbieders; • Lagere kosten voor de Aanbieders en minder risico voor Aanbieders (investering in systeemaanpassingen terwijl afname onzeker is); • Lagere kosten voor de Aanbieders kan ook leiden tot een lager Wholesale tarief; • Onafhankelijk te bewaken systeem, ook wat betreft ordering en doorlooptijden; • Deze oplossing kan lokaal geïmplementeerd worden en staat volledig los van het Pan-Europese informatiesysteem dat UPC hanteert.

Een meer omvattende oplossing binnen hetzelfde model is het centraal verzorgen van facturering. Dit biedt het voordeel dat binnen de Aanbieders geen factureringssystemen zullen worden aangepast. Dit maakt het ook mogelijk dat kleine Wederverkopers met een geringe eigen organisatie de markt betreden.

2.3 Aanbevelingen De algemene gedachte is dat allereerst moet worden ingestoken op eenvoudige ordering binnen de bedrijfsgrenzen van de Aanbieders door de opzet van een eenvoudige orderdatabase zonder veel businesslogica. Het geschetste groeimodel met een centraal nieuw orderorgaan buiten de bedrijfsgrenzen is dan wellicht niet eens nodig, zoals ook is gebleken in de analyse naar de opzet van een centrale omgeving in de telecommarkt. Eenvoudige implementatie, waarbij mogelijke restpunten later worden gewijzigd en in de logistieke afstemming wordt uit gegaan van eenvoudige regels en afspraken, zorgt voor een snel te implementeren dienst, eenvoudige verwerking, in grote aantallen. Verder verdient de aanbeveling om op de volgende punten te focussen: • Grootste gevaar voor implementatie is dode tijd vooraf die wordt veroorzaakt door onzekerheid en daarop volgende onvolledigheid en niet volledig

concreet kunnen maken van operationalisering; • Streef naar zo snel mogelijke duidelijkheid op openstaande procedures en beslissingen. Dit maakt een tijdige detaillering van de projectvoorstellen

mogelijk; • Streef naar duidelijkheid door een gegadigde wholesale provider met UPC samen gedetailleerde specificaties uit te laten werken. Laat deze partijen

een gemeenschappelijk kwaliteitsniveau afspreken en reken het project opnieuw door. Wacht hier niet mee totdat lopende zaken volledig afgehandeld zijn maar gebruik dit als anker vooraf.



3 Bevindingen UPC

3.1 Algemene Bevindingen UPC De oplossing die UPC heeft gepresenteerd middels het operationaliseringsvoorstel en vervolgens heeft toegelicht aan Ordina heeft de volgende kenmerken: Operationaliseringsplan - algemeen • Zolang het referentieaanbod niet definitief is vastgesteld, is een ontwerp implementatieplan gepubliceerd. Dit is een afgeleide keuze uit de

aanwijzing van de OPTA en haar wens om nog voor dat er een definitief referentieaanbod ligt een implementatieplan te ontvangen; • Het uiteindelijke referentieaanbod en wijzigingen in het Referentieaanbod en het Operationaliseringsplan kunnen van invloed zijn op het uiteindelijke

operationaliseringsplan; • De uitkomsten van de industry Group sessies die OPTA heeft georganiseerd kunnen van invloed zijn op het uiteindelijke referentieaanbod en

daarmee op de inhoud van het definitieve operationaliseringsvoorstel. Uitgangspunten bij het opstellen van referentieaanbod en operationaliseringsplan Bij het opstellen van het referentieaanbod en operationaliseringsplan zijn onder meer de volgende uitgangspunten meegenomen: • Operationaliseren volgens het principe van de “big-bang”. Er is geen sprake van een gefaseerde implementatie, maar een oplossing waarbij de

volledige dienstverlening in één keer wordt ingericht, geïmplementeerd en aangeboden1; • Operationalisering leidt niet tot technische aanpassingen in het netwerk van UPC maar heeft wel impact op bedrijfsondersteunende systemen en

klantprocessen; • De Eindgebruiker (EG) moet ongestoord over kunnen gaan naar de wederverkoper en daarbij zonder onderbreking het netwerk en de bij UPC

afgenomen digitale diensten optimaal kunnen blijven gebruiken; • Onderscheid tussen klanten op netwerkniveau is niet mogelijk; een unieke identificatie via telefoonnummer zoals bij WLR-T ontbreekt. Daarom

hanteert UPC de UPC-id en NAW gegevens als unieke registratie in haar processen; • De veranderingen moeten in het pan-Europees systeem passen; • Een aantal, van de voor de wederverkoop te gebruiken, systemen zijn in beheer bij een externe partij hetgeen een afhankelijkheid met zich

meebrengt; • Er wordt gebruik gemaakt van de bestaande applicatieve omgeving. Er zal dus geen aparte Wholesale CRM systeem naast de Retail CRM systemen

worden opgebouwd; • Voor de verwerking van de verzoeken van de afnemers zal een nieuwe applicatie (portal) worden gebouwd. Dit in het kader van het borgen van de

data integriteit; • Er zal een aparte Wholesale afdeling worden ingericht . Het aantal benodigde FTE is afhankelijk van de inrichting van het definitieve

Operationaliseringsplan maar wordt voorlopig geschat op [VERTROUWELIJK] FTE. Een Wederverkoper support desk zal worden ingericht die de interface vormt tussen wederverkoper en UPC;

• UPC sluit één Wederverkoper tegelijk aan. De volgende Wederverkoper is pas aan de beurt als de vorige volledig operationeel is. UPC geeft aan dat deze keuze gebaseerd is om technische en operationele redenen.

UPC heeft over verschillende IT- en procesalternatieven nagedacht. Om een goed beeld te krijgen van de impact van de mogelijke veranderingen en het identificeren van mogelijke alternatieven heeft UPC, binnen haar organisatie, een groot scala aan workshops georganiseerd. De insteek van UPC is geweest om alle relevante afdelingen te betrekken bij de workshops. De kracht en het effect van de workshops was mogelijk nog groter geweest indien ook externe partijen, bijvoorbeeld een delegatie van de Industry Group en de OPTA, betrokken waren bij de workshops. In de workshops is nagedacht over: • de wijze van registratie van de EG van de wederverkoper: één UPC-id of twee; • de wijze van billing: [VERTROUWELIJK] vs [VERTROUWELIJK] als het rapportage systeem; • de keuze portal bouw of handmatig opvoeren van orderverzoeken en onderhoudsverzoeken. Dit proces heeft geleid tot het besluit dat aangesloten moet worden op de huidige klantsystemen, maar voor (onderhouds)orderververwerking een eigen tool (order portal) en voor de rapportage een eigen omgeving zal worden gebouwd. 1 UPC geeft na wederhoor aan dat de facturering in eerste instantie via lijstjes zal verlopen en later kan worden overgezet naar een definitieve oplossing.



UPC heeft aan Ordina een presentatie laten zien waarvan een kopie is ontvangen. Deze mag met OPTA worden gedeeld, of in delen in de concept rapportage worden toegevoegd, maar is op verzoek van UPC niet openbaar voor derden.

3.2 Impact op de organisatie Project omvang Het project omvat op dit moment [VERTROUWELIJK] betrokkenen. In het gesprek is een project structuur voorgelegd waarin de opzet en uitvoering van de operationalisering wordt uitgelegd. Er zal door UPC tot implementatie worden overgegaan als een raamovereenkomst met een Wederverkoper is getekend. Door IVR routing op basis van een [VERTROUWELIJK] switch zal niet iedereen in de call center omgeving geconfronteerd (hoeven) worden met Wederverkoopdienst. Niet nader toegelicht maar aangenomen is dat dit geldt voor zowel de medewerkers die Ordering begeleiden als ook voor de medewerkers op support. Structurele omvang UPC schat in ongeveer [VERTROUWELIJK] FTE extra nodig te hebben. Hiervoor moet men tevens een OR traject in gaan (met functieprofielen etc.). Ter ondersteuning van de martkpartijen zal een aparte Wederverkoper Support Desk worden ingericht. Afwikkeling van de ordertypes zal door de bestaande operaties worden uitgevoerd. Complexiteit vanuit de verkochte diensten Van het totaal aantal potentiële klantaansluitingen waarover UPC in haar footprint beschikt (ongeveer 95% dekking) neemt [VERTROUWELIJK 70 – 80%] één of meerdere diensten af en zo’n [VERTROUWELIJK 30 – 40%] alleen het RTV standaardpakket. Voor de registratie van klanten geldt dat de aanwezigheid van een RTV abonnement een vereiste is. Mede daarom zullen, om de continuïteit van de UPC digitale diensten na opzegging of overstap van de RTV dienst tussen marktpartijen te borgen, diverse controle processen moeten worden ingericht. In het bijzonder als het gaat om overstap, verhuizingen of opzeggingsverzoeken van marktpartijen is dit punt aan de orde. Benodigde trainingsinspanning voor personeel Door gebruik van IVR routing is een eerste opleidingsinspanning te isoleren tot een beperkte groep met minimum voorlichting voor overigen. Hierdoor kan relatief snel een groep medewerkers binnen UPC klaar staan voor orderverwerking en support aan EG van de Wederverkopers en aan de medewerkers van de Wederverkopers zelf. OR-traject UPC geeft aan dat voor de personele veranderingen OR-overleg dient te worden gevoerd.

3.3 Impact op processen In de uitgereikte presentatie zijn twee processen op hoofdlijnen uitgewerkt: • E2E Orderverzoeken proces; • E2E Onderhoudsverzoeken proces. Mondeling is nog Cancellation en Verhuizingen aan bod gekomen.

Note Op basis van de overhandigde documentatie en bijbehorende uitleg op hoog niveau is het voor Ordina moeilijk om een zeer gedetailleerd beeld te verkrijgen van de processen en specifiek de impact daarop als gevolg van de wijziging. In het licht van de nog lopende onderhandelingen over het referentieaanbod is de detaillering van de beschikbare informatie logische en verklaarbaar. Daarnaast geeft het een voldoende beeld van de ontwikkelrichting en het raamwerk voor de te ontwikkelen en aan te passen processen.



De impact op de processen is onderverdeeld naar enkele subonderdelen. In het algemeen valt het volgende te zeggen: • UPC heeft de processen op een zodanig niveau uitgewerkt als het Referentieaanbod dat op dit moment toelaat. UPC zal de processen in meer detail

kunnen uitwerken zodra het Referentieaanbod een meer definitieve vorm kent; • Hetgeen afhankelijk is van onder meer de uitkomsten van de IG en de OPTA besluitvorming; • De procesuitwerking begint bij verwerking van een orderverzoek en loopt tot acceptatie van order; • Waarbij nader is ingezoomd op de verschillende order types new install; opzegging; verhuizing;overstap (nieuw) en onderhoudsorder proces; • Hoewel processen nog niet volledig tot in detail zijn uitgewerkt, zijn deze wel diep genoeg uitgewerkt om impact op processen en systemen helder

te hebben wat onder meer nodig is om te zijner tijd een service level agreement (SLA) met wederverkopers af te kunnen sluiten.

3.3.1 Ordering

Opbouw registratiesysteem Bij UPC is binnen het registratiesysteem gekozen voor een opbouw op basis van een klantnummer (UPC-ID). Aan dit klantnummer zijn de afgenomen diensten gekoppeld. Verhuizende klanten nemen het klantnummer mee. Nieuwe klanten krijgen een nieuw UPC-ID terwijl van klanten die stoppen met het afnemen van diensten het klantnummer vervalt. Clean Order Clean order eisen zijn hoog mede om data integriteit te bewaren en verwerkingsvolumes te halen. Voorgesteld, en inmiddels ook opgepakt in de IG, is om te zorgen voor een hoge clean order rate door het inbouwen van een UPC-ID tool. Dit houdt in dat ook als een wederverkoper niet in staat blijkt te zijn het UPC –ID bij een orderverzoek mee te geven het orderverzoek toch kan worden verwerkt als UPC door middel van de UPC ID tool een unieke match kan maken op NAW-gegevens. UPC is van mening dat het uitgangspunt blijft dat de wederverkoper het UPC-ID en NAW gegevens verstrekt. Order Portal Aangegeven wordt dat er een omgeving zal worden gecreëerd waar op basis van postcode en huisnummer een Ready For Service (RFS) check kan worden gedaan voor de uitvoering van de verschillende order types. Tevens kan hier op basis van NAW-gegevens en UPC-ID ordering worden gedaan. Indien er geen UPC-ID bekend is, kan zoals bovenstaand is weergegeven, op basis van unieke NAW match, een UPC-ID worden gegenereerd. De order wordt daarna, conform orders met een UPC-ID, verwerkt. Aangegeven wordt dat de order Portal ook onderhoudsverzoeken van de wederverkoper gaat verwerken. Handmatig verwerken van orders wordt niet ondersteund, Dit bemoeilijkt volgens UPC de controles op juistheid en volledigheid, daarmee een correcte orderverwerking, en vergroot de kans op fouten in de rapportages. Orders worden vanuit de voorkant verwerkt via een XML-interface waarbij orders batch gewijs op dagbasis worden verwerkt. Onderhoudsverzoeken van de wederverkoper zullen meteen worden doorgezet en worden verwerkt binnen de support organisatie. Aantal orders Bepalend bij de totstandkoming van de maximum ordercapaciteit van 7.500 orders per maand is het doorsnee maandelijks RTV standaardpakket orders dat nu wordt verwerkt. UPC benadrukt in deze ook dat UPC – in lijn met het besluit – in het operationaliseringsplan de capaciteit in het orderproces voor digitale diensten en daarmee de verdere digitalisering wil waarborgen. Daarnaast geeft UPC aan dat er grenzen bestaan die een dergelijk orderaantal mogelijk maken. Het getal kan volgens UPC niet los worden gezien van de totale orderverwerking inclusief de digitale diensten. Genoemd in dit kader zijn systemen als [VERTROUWELIJK] en [VERTROUWELIJK]. Hierbij is aangegeven dat bij een recente marketingcampagne de IT-afdeling al tegen de grenzen van deze informatiesystemen is aangelopen. Verhuizingen In een eerder stadium is aangegeven dat verhuizingen verlopen via handmatige interventie. Bij het in detail bespreken van de ordertypes is de verhuizing aangemerkt als één van de order types die wordt ondersteund door het orderportal. Het Order Management Systeem (OMS) zal hierop worden aangepast.



3.3.2 SOX compliancy

De moedermaatschappij van UPC is genoteerd aan de Amerikaanse beurs. Om die reden is UPC gehouden aan het nakomen van Sarbanes Oxley-act (kortweg SoX-act). SOX controls zijn er op gericht te borgen dat de financiële verslaglegging klopt en dat onderliggende processen, die leiden tot financiële feiten, gecontroleerd verlopen. SOX implementatie richt zich voornamelijk op inrichten key controls en testen en borgen van deze controls. In kader van de implementatie van de WLR-C diensten zullen mogelijk extra controls worden opgezet die ook getest moeten worden. Processen dienen controls te bevatten die getest kunnen worden en waarmee aangetoond kan worden dat processen onder controle zijn en bijdragen aan een juiste financiële gang van zaken. UPC geeft aan dat mede vanuit deze verplichting het handmatig verwerken van orders niet realistisch is. Het bemoeilijkt de beheersing van de uitvoering van processen en maakt de verplichte uitvoering van controles te compliceert.

3.3.3 Rapportage proces

Vanuit de opgestelde SLA moet er goed gerapporteerd worden. Het systeem [VERTROUWELIJK] wordt basis voor SLA rapportage. Rapportage op doorlooptijd De huidige aanpak is procesmatig ingericht maar niet altijd alles wordt tot op heden door systemen end-2-end bewaakt. Dus vanuit diverse systemen moeten datum / timestamps worden: 1. vastgelegd; 2. richting rapportagetool; 3. verschil tussen moment 1 en 2 worden bepaald; 4. worden vastgesteld of het verschil tussen moment 1 en 2 valt binnen doorlooptijd afspraken of erbuiten valt. Rapportage voor diverse door te rekenen kosten Diverse andere kosten dan de maandelijkse aantal verbindingen moeten kunnen worden opgevoerd. Basis hiervoor is de vastlegging van diverse events in systemen: verhuizing, geen clean order etc.

3.3.4 Support

Aangegeven wordt dat er een goede uitvraagprocedure moet worden opgesteld voor eerste lijn bij wederverkoper om te voorkomen dat onnodig monteursbezoek ontstaat door verkeerde storingsanalyse. UPC geeft aan dat in het onderhoudsproces een aantal aanpassingen moeten worden doorgevoerd zoals: • de wijze van vaststelling van een blokstoring; • het afmelden van afspraken als een blokstoring wordt vastgesteld; • het maken van afspraken in geval van individuele klantstoringen.

3.4 Impact op systemen Aantal geraakte applicaties In huidige opzet worden van de (in totaal) [VERTROUWELIJK] applicaties zo’n [VERTROUWELIJK] applicaties gewijzigd voor de implementatie van de Wederverkoopdienst. Van deze [VERTROUWELIJK] zijn er ongeveer [VERTROUWELIJK] grote applicaties (niveau 1 systemen).



Onder de niveau 2 systemen die wijzigingen vallen bijvoorbeeld systemen met daarin bevestigingsbrieven of het gereed melden van incidenten per sms. Indien het een EG betreft die hoort bij een Wederverkoper moet deze sms niet verstuurd worden. Wijzigingen die worden doorgevoerd hebben betrekking op de het doorvoeren van de ordering voor wederverkoop zelf, maar ook op noodzakelijke aanpassing binnen systemen die worden getriggerd door de invoering van deze dienst. Zo zullen er procescontroles moeten worden doorgevoerd die borgen dat er altijd een CATV verbinding aanwezig is of blijft. Hetgeen vooral van belang is indien er ook digitale diensten geleverd worden. Enkele belangrijke systemen De systemen zijn aan de hand van onderstaande sheet besproken. Gezien de hoeveelheid aan systemen en de complexiteit is er gekozen voor het bespreken van de voor het onderzoek relevante systemen op een hoog abstractieniveau. Met het afdrukken van deze sheet in dit rapport wordt aangeven over welke systeemlandschap gesproken wordt. [VERTROUWELIJK ] Enige aanvullende aantekeningen over de systemen zijn in de hiernavolgende tabel te vinden. In bijlage 1 zijn gesorteerd naar proces per systeem de wijzigingen opgenomen. [VERTROUWELIJK



] Uitleg enkele belangrijke systemen Impact [VERTROUWELIJK] Ordering vanuit het Wederverkopers Portal zal langs [VERTROUWELIJK], of een daar op lijkende kopie, moeten lopen, omdat hierin de business rules zitten nodig voor correcte verwerking. [VERTROUWELIJK ]. [VERTROUWELIJK ]. Impact [VERTROUWELIJK] Bij een van de belangrijkste CRM systemen, [VERTROUWELIJK], wordt opgemerkt dat voor wijzigingen sterke afhankelijkheid bestaat van het beheer dat door een derde partij wordt uitgevoerd. Hierbij wordt het volgende opgemerkt: • [VERTROUWELIJK]; • Er worden veranderingen vanuit Nederland doorgevoerd, maar ook vanuit andere landen in Europa (Zwitserland, Oostenrijk, Roemenië, Ierland) –

pan-European systeem; • Streven code vanuit andere landen op Europees niveau her te gebruiken; • [VERTROUWELIJK]; • Doorvoeren wijzigingen afhankelijk van releaseplanning waarin ook wijzigingen uit andere landen worden doorgevoerd. De impact is beperkt tot aanvullende velden voor Wederverkoop. Dit kan leiden tot het aanpassen van al bestaande interfaces, bijvoorbeeld web-orders, met als mogelijk gevolg een groot aantal aanvullende werkzaamheden. Uiteindelijk kom de resultaten samen in nieuwe gecombineerde releases van [VERTROUWELIJK] en de interfaces. Er zal een klantsegmentatie in [VERTROUWELIJK] moeten worden doorgevoerd, waarbij de klanten van wederverkoper losgekoppeld kunnen worden van de UPC digitale diensten. Parallel aan dit ontwikkelingproces geeft UPC aan dat de verschillende interne orderverwerkingstypes aangepast moet worden (overstappen, verhuizingen, opzeggingen en onderhoudsverzoeken). [VERTROUWELIJK] / Billing omgeving Het is nog niet uitgemaakt of [VERTROUWELIJK] ook moet worden aangepast of dat kan worden volstaan met [VERTROUWELIJK]. Indien [VERTROUWELIJK] moet worden aangepast is er sterke afhankelijkheid van upgrade momenten: [VERTROUWELIJK ]. Mogelijk wordt in plaats van een telling in [VERTROUWELIJK] ten behoeve van facturatie volstaan met een manueel proces in de [VERTROUWELIJK] omgeving. Dit helpt in het beter behalen van een korte implementatie tijd. De eerst genoemde oplossing geniet echter de voorkeur.



Service desk systemen In de servicedesk systemen dient een aanpassing op de [VERTROUWELIJK] switch te worden doorgevoerd. De intentie is de EG van de Wederverkopers anders te routeren zodat deze EG terecht komen bij of de Wederverkoper of bij opgeleide afdelingen binnen UPC. Aangegeven wordt dat het belang is telefoontjes van EG te blijven ontvangen ook al zijn zij klant bij een Wederverkoper. Juist in geval van storingen is het van belang zoveel mogelijk telefoontjes te ontvangen, omdat veel telefonieverkeer uit één postcodegebied een trigger kan zijn voor incident management. Indien veel van meldingen blijven steken bij e Wederverkoper of pas later worden gemeld kan de servive naar de EG in gevaar komen. Rapportages UPC In diverse systemen moeten rapportages worden doorgevoerd ten behoeve van het bepalen van doorlooptijden en clean ordering. Hoewel in de bijlage 1 hiervan wijzigingen zijn terug te vinden is niet helemaal duidelijk geworden voor welke systemen dit geldt en wat de impact op de systemen exact is.

3.4.1 Bevindingen doorlooptijd systeemveranderingen Doorlooptijd eerste systeemwijziging / aansluiten eerste wederverkoper Geschatte doorlooptijd voor alle systeemaanpassingen is 5-6 maanden inclusief doortesten van voor tot achter. Binnen die tijd valt 2 maanden invoeren configuratie items (per wederverkoper vormt de verbinding een product, bovendien vormen alle andere kostensoorten ook een product per wederverkoper). Voordat er echter gestart kan worden met de uitvoering zijn er de voorbereidingen en het indienen en accorderen van de wijziging in het systeemlandschap. Na de oplevering van de systemen is er nog sprake van de implementatie, het opleiden en testen van de totale keten inclusief de Werderverkoper. Totale tijd om een eerste wederverkoper aan te sluiten 10 maanden. Aansluiten van elke volgende wederverkoper kost opnieuw 2 maanden. Deze tijd is nodig om de betreffende wederverkoper te configureren in de verschillende systemen, en dit te testen, zodat de verschillende ordertypes verwerkt kunnen worden en ten aanzien van de facturatie naar de wederverkoper juistheid en volledigheid gegarandeerd kan worden. Daarnaast dient de interface met de wederverkoper van beide kanten getest te worden. Wijzigingsproces De besluitvorming loopt over een aantal schijven, waarbij de daadwerkelijke wijzigingen wordt doorgevoerd door een derde partij. Dit leidt volgens UPC tot een lange doorlooptijd op wijzigingen. De praktijk leert dat UPC hier een punt heeft, omdat een derde partij er alles aan doet om de continuïteit niet in het geding te brengen en de afgesproken service levels te halen.

3.4.2 Kosten veranderingen In het operationaliseringsplan heeft UPC aangegeven dat de implementatiekosten ongeveer € 2,7 tot 3,1 miljoen zijn. Daar bovenop komen aansluitkosten per wederverkoper (€ 50.000-100.000) en wederkerende kosten per wederverkoper (€ 750.000-1.000.000 per jaar). UPC haalt in een mondelinge toelichting over de kosten een niet nader benoemd onderzoek van het TNO aan waarin toelaten van wederverkopers op de kabel enkele miljoenen kosten en een doorlooptijd oplevert van een half tot een jaar. Gezien de te maken kosten hecht UPC veel belang aan een goede forecast van wederverkopers voor begonnen wordt met bouwen.



4 Gevolgde Aanpak

4.1 Afbakening • Ordina beperkt zich tot het Operationaliseringsvoorstel. Het Referentieaanbod valt buiten de scope van het onderzoek; • Ordina richt zich op twee aspecten in het voorstel: doorlooptijd en kosten; • Ordina toetst de doorlooptijd en kosten aan ervaringscijfers van Ordina; • Ordina kijkt vanuit haar kennis en expertise uitsluitend naar de IT-systemen en niet naar de inrichting van de bedrijfsprocessen; • Ordina geeft geen oordeel over zaken als de wholesaleprijs, de scope van de dienst aan de wederverkoper en bijvoorbeeld de afhandeling van

opzeggingen, incasso’s etc; • Ordina geeft geen oordeel over juridische aspecten of over de procesgang, afspraken en procedures; • Ordina mengt zich niet in verschillen van inzicht (inhoudelijk) over de interpretatie van definities, over de scope van gewenste of noodzakelijke

aanpassingen, of over openstaande twistpunten; • De uitvoerend consultants van Ordina hebben geen specifieke (technische) kennis van of ervaring binnen telecomsector. Hierdoor kan Ordina

bewust afstand houden van en niet worden afgeleid door technisch-inhoudelijke telecomdetails.

4.2 Aanpak onderzoek • Het onderzoek is uitgevoerd door Wristaert van den Born, Henk de Jong en Willem de Vreeze.



5 Geraadpleegde Bronnen

5.1 Interviews Ordina heeft voor het onderzoek op 10 en 11 augustus onder meer de volgende personen gesproken: Gesprekspartners Functie/rol [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] [VERTROUWELIJK] In vervolg op de eerste gesprekken is UPC in de gelegenheid gesteld te reageren op het toegezonden gespreksverslag. Tevens is tijdens de bijeenkomst een aantal extra ingediende vragen beantwoord. Deze bijeenkomst heeft plaats gevonden op 26 augustus 2009. Opmerkingen • Behalve binnen UPC is gesproken met partijen die mogelijk de markt zullen betreden als Wederverkoper: KPN, Tele-2 en YOUR.TV.



6 Bijlage 1. Systeemimpact en gehanteerd aantal used cases [ VERTROUWELIJK



]

Onderzoeksrapport 2nd Opinion UPC Implementatievoorstel WLR … · 2017. 6. 14. ·...

Documents

Transcript of Onderzoeksrapport 2nd Opinion UPC Implementatievoorstel WLR … · 2017. 6. 14. ·...