H o g e s c h o o l   I n h o l l a n d  

Onderzoeksrapport  River  Island  Amsterdam  Juannito  Hessen.  535776Joy  Hewitt.  523208  CCV2A.  20  OKTOBER  2014.  Louis  Thorig  en  Ludo  de  Boo.  

08 Fall  

2

INHOUDSOPGAVE Samenvatting Hoofdstuk 1. Inleiding Blz. 4

1.1 Doel- en probleemstelling Blz. 5 1.1.2 Onderzoeksvragen Blz. 5

1.2 Theoretische inbedding Blz. 6

Hoofdstuk 2. Uitkomsten deskresearch Blz. 8 Hoofdstuk 3. Methode Blz. 9 Hoofdstuk 4. Resultaten Blz. 10 Hoofdstuk 5. Conclusie en aanbeveling Blz. 12 Hoofdstuk 6. Discussie Blz. 12 Hoofdstuk 7. Literatuurlijst Blz. 13 BIJLAGE Blz. 14

3

Samenvatting

In dit onderzoeksrapport is de identiteit en het imago van River Island Amsterdam beschreven. River Island heeft onlangs de fysieke winkel een make-over gegeven. De donkere kleuren zijn eruit en zijn vervangen voor een kleurrijker design. River Island wilt hier mee meer het fun en ‘wow effect’ creeeren bij de klanten van River Island en hoopt dat dit zich uitbetaald in meer sales. River Island is dan ook benieuwd of de kernwaarden van River Island; Fun, Fashion forward, vernieuwend, service gericht en anders dan de rest, aanslaat bij de klanten van River Island. Hier voor is er in de winkel een selecte steekproef gehouden onder de bezoekers van River Island. De omvang van de steekproef zit op 50 respondenten.

Om de identiteit en het imago inzichtelijk te kunnen maken wordt er gebruik gemaakt van diverse theorieën. Bij de identiteit worden de eerste twee stappen van de gap analyse gebruikt in combinatie met Birgkigt en Stadler. De gewenste identiteit is beschreven door de leidinggevende van River Island en de werkelijke identiteit is beschreven door de medewerkers River Island. Bij het imago is gekeken naar wat de klanten vinden van River Island en is gegvraagd naar wat in hun ogen River Island uniek maakt vergeleken met de rest. De gebruikte onderzoeksmethoden zijn: desk research en diepte interviews. Dit onderzoek is volledig kwalitatief.

Uit onderzoeksresultaten blijkt dat de medewerkers van River Island Amsterdam op 1 lijn zitten met de leidingevende van River Island. Uit het interview zijn namelijk dezelfde kernwaarden en identiteit naar voren gekomen. De klanten van River Island wijken hier enigzins vanaf. Uit enquetes komt naar voren dat River Island volgens de klanten vooral onderscheid maakt in het aanbod en scoort River Island gemiddeld een 7.1 voor klantvriendelijkheid en service. Goed nieuws is dat de nieuwe inrichting als vernieuwend en kleurrijk ondervonden. Dit komt overeen met de waarden; Vernieuwend, Service gericht en anders dan de rest.

Wel is naar voren gekomen dat de klanten ondanks het unieke aanbod, de prijzen voor de producten in River Island wel wat aan de hoge vinden liggen en de werknemers niet altijd even goed te herkennen zijn in de winkel. Uit de onderzoeksresultaten is ook gebleken dat de gewenste doelgroep van River Island (25 t/m 35) niet de actuele doelgroep is dat winkelt bij River Island (20 t/m 25). River Island wordt ook via dit rapport geadviseerd om op deze punten te letten en in overweging te nemen.

4

Hoofdstuk 1. Inleiding River Island Amsterdam werkt aan identiteitsversterking. River Island heeft sinds kort de fysieke winkel een complete make-over gegeven. De afdeling communicatie van River Island is dan ook benieuwd hoe groot het gat is tussen identiteit en het gewenste imago. Het gaat hier ook om het vaststellen van de ‘werkelijke identiteit’ bij de werknemers en het in kaart brengen van de fysieke identiteit, waarbij het visuele aspect een grote rol speelt. De basis hiervan is interne communicatie. Door goede interne communicatie kunnen organisatiedoelen gerealiseerd worden, ontstaan er meer verbinding in de organisatie en is er meer betrokkenheid en verbondenheid van medewerkers bij de organisatie. Door bovenstaande bevindingen is op de afdeling Communicatie de vraag ontstaan of de imago, fysieke imago en die nieuwe inrichting van de winkel ondere de klanten van River Island het gewenste effect heeft bereikt, het gewenste effect moet uiteindelijk leiden tot meer verkoop. Hiertoe is in opdracht van de afdeling Communicatie River Island te Amsterdam een onderzoek uitgevoerd door 2 studenten aan de Hogeschool Inholland te Diemen.

5

1.1 Doel- en probleemstelling

Het doel van het onderzoek is om inzicht te verkrijgen of de identiteit & waarden van de organisatie overeenkomt met die van de medewerkers en de klanten. Er wordt onderzoek gedaan naar de beoogde en actuele werking van de organisatie.

Het onderzoek kan ook een motiverend effect teweeg brengen. Medewerkers vinden het namelijk prettig om hun mening te geven. Dit vergroot de betrokkenheid van de mede-werkers bij de organisatie. Het is ook aan te raden dat het gegeven advies opgevolgd wordt.

De centrale probleemstelling luidt:

Komt de identiteit van River Island te Amsterdam overeen met de werkelijke identiteit, fysieke identiteit en het imago van de organisatie. 1.1.2 Onderzoeksvragen Om een antwoord te kunnen geven op de probleemstelling is het van belang om een aantal onderwerpen aan bod te laten komen:

• Het beeld van de medewerkers over de organisatie • Hoe de winkel op het fysieke gedeelte wordt ervaren • Managementinformatie binnen de organisatie • Het beeld van de consumenten van de organisatie

De volgende onderzoeksvragen kunnen aan de hand hiervan geformuleerd worden:

• Wat zijn de kenwaarden van de organisatie? • Hoe ervaren medewerkers de communicatie binnen het bedrijf? • Wat maakt River Island uniek volgens de bezoekers? • Wat vinden de klanten van de nieuwe huis stijl van River Island?

6

1.2 Theoretische inbedding Om te weten te komen of de gewenste identiteit overeenkomt met het imago van de organisatie passen veel communicatie specialisten de Gap-analyse toe. Op deze manier kunnen de specialisten oordelen of de gewenste identiteit en imago op 1 lijn zitten. (Grinten, 2004) De Gap-Analyse is in te delen in 5 stappen

• Stap 1 Gewenste identiteit: Dit bestaat uit de visie, missie, kerncompetenties, waarden en persoonlijkheidskenmerken van de organisatie volgens de leidinggevende.

• Stap 2 De werkelijke identiteit: Dit is wat de medewerkers kenmerkend vinden voor de organisatie

• Stap 3 De fysieke identiteit: Dit komt voort uit de houding/gedrag van de medewerkers. De fysiek identiteit wordt gevormd door het uiterlijk en het gedrag van de organisatie denk hierbij aan: huisstijl, producten, reclame en uiterlijk van de winkel.

• Stap 4 Het Imago: Dit is wat de klanten, investeerder, overheid en leveranciers kenmerkend vinden voor de organisatie.

• Stap 5 De Gap- Analyse: Dit is het uiteindelijk vinden en aanpakken van de geconstateerde gaten tussen de 1e vier stappen. Onderstaande figuur vat het 5 stappen plan van de Gap-Analyse nog eens samen.

Figuur 5.

7

In het model van Birgkigt en Stadler worden vier dimensies van identiteit beschreven. In figuur 2 wordt het model geïllustreerd. De drie begrippen in de buitenste cirkel geven de uitingsvormen van de persoonlijkheid van de organisatie weer. Identiteit heeft een directe relatie met alle uitingsvormen (symboliek, communicatie en gedrag). Hiermee wordt de persoonlijkheid van de organisatie naar buiten toe gebracht. Persoonlijkheid is datgene wat de organisatie daadwerkelijk is. Het imago is een afspiegeling van de identiteit. Er zijn verschillende factoren die meespelen die van invloed zijn op de beeldvorming, waardoor het imago en identiteit nooit op een lijn zitten. (Brigkigt en Stadler, 1986)

Figuur 2: Birgkigt en Stadler

8

Hoofdstuk 2. Uitkomsten Deskresearch.

Geschiedenis In het jaar 1948 begon Bernard Lewis fruit en groenten op straat in het oosten van London te verkopen. Dit breidde hij uit met wollen kleding. Zijn drie broers hielpen hem hiermee en op een gegeven moment bezaten ze negen winkels onder de naam Lewis Separates. In het jaar 1965 bezaten de broers 70 winkels in het Verenigd Koningrijk en is er na een strategisch overleg besloten om de identiteit van Lewis Separates aan te passen. De kleding winkels kregen een nieuwe merknaam, genaamd Chelsea Girl. De keuze voor het merknaam Chelsea Girl komt voort uit de stad Chelsea die destijds een bloeiende fashion, muziek en culturele stad was. Chelsea Girl was het eerste merk dat gebruik maakte van sterke kleuren, uitgesproken kleding stukken en muziek invloeden om hun kleding en merk te versterken. In de eind jaren 70 verlieten twee broers het bedrijf. Hierdoor kregen Bernard en zijn broer David en andere familie leden die inmiddels ook deel uit maakte van het bedrijf de leiding. Zij vormde samen the Lewis Trust Group. David runde de overige bedrijven die zij in de jaren hadden opgebouwd, namelijk; hotels, bezittingen en investeringen. Bernard had de leiding over de retail zaken. In 1982 werd Chelsea Girl uitgebreid met een concept om mannen kleding te produceren. Dit verplichtte het bedrijf de naam te veranderen in River Island en dit gebeurde in 1988. In 1933 opende River Island hun eerste winkel in Ierland. Sinds dien zijn ze wereldwijd gegaan met winkels meer dan 300 winkels wereldwijd in; het verenigd koninkrijk, Ierland, Rusland Nederland, Polen en België. Ook heeft River Island een een website genaamd; riverisland.com die kleding verkoopt in meer dan 100 landen wereldwijd. In 2010 kwamen ze ook met kinderkleding en in 2011 werd Chelsea Girl opnieuw geïntroduceerd als losse lijn binnen River Island.

Design

River Island heeft een eigen ontwerp team op het hoofd kwartier in West London. River Island is bekend als platform voor jonge inspirerende designers. Ook werken ze graag samen met zangeres Rihanna. Dit omdat zij een erg uitgesproken eigen stijl heeft die overeenkomt met River Island.

(Hall, 2011)

9

Hoofdstuk 3. Methode

Het onderzoek in uitgevoerd middels een semi-gestructueerd interview. Het gaat er namelijk om vast te stellen wat de opvattingen zijn van de medewerkers en leidinggevende in de organisatie. Een semi-gestructueerd interview is hier bij uitstek de methode. Omdat de hoeveelheid klanten hoger lag, namelijk 50, is er gekozen voor een enquete in de winkels zelf. De doelgroep waar op gefocused werd in dit onderzoek zijn:

• alle bezoekers van River Island Amsterdam (hierna te noemen RIA). • 1 leidinggevende van RIA • 2 medewerkers van RIA

Het gaat hier voornamelijk om een kwalitatief onderzoek. Tijdens het onderzoek ging het om verkrijgen van inzichten en meningen. Dit ging aan de hand van een semi- gestructueerd interview en een enquete met een kwalitatief karakter. Het steekproef heeft een select karakter omdat je we alleen op vrijdag 10 Oktober 2014 van 12:00 tot 14:00 en zaterdag 11 Oktober 2014 van 14:00 tot 15:00 in River Island Amsterdam hebben gestaan. (Ben Baarda, 2005)

3.1 Respons De interviews met de medewerkers van RIA is goed verlopen. De bezoekers hebben de enquetes volledig ingevuld. Er is geen sprake van een tekort aan respons, van de 50 personen die geenquetteerd moesten worden, hebben er ook exact 50 deelgenomen aan het onderzoek. Dit levert een responspercentage op van 100%. 3.2 Onderzoeksgroep In tabel 3.1 wordt een aantal achtergrondkenmerken van de respondenten weergegeven ( N = 50 ). tabel 3.1: achtergrondkenmerken respondenten. Geslacht Absoluut (in aantallen) Procentueel ( n %) Man 25 50 Vrouw 25 50 Leeftijd 15 t/m 20 jaar 12 24 20 t/m 25 jaar 23 46 25 t/m 30 jaar 9 18 30 + 6 12 Er is tijdens dit onderzoek gesproken met een manager van RIA, Eva van Galen en 2 medewerkers, Randolph Teiwes en Nayokani Peterson. RIA bestaat uit 2 verdiepingen. Op de begaande grond bevind zich de vrouwen afdeling en op de 1e verdieping de heren afdeling. Om de enquete so representatief mogelijk te maken hebben is er gekozen om de 50 respondenten evenredig te verdelen onder man en vrouw. Dit houdt in dat we 25 mannen en 25 vrouwen hebben benaderd.

10

Hoofdstuk 4. Resultaten

• Deelvraag 1: Wat zijn de kernwaarden van de organisatie? Uit een interview met de leidingevende van de organisatie kwamen de volgende kernwaarden naar voren; Fun, Fashion forward, vernieuwend, service gericht en anders dan de rest. River Island wilt graag het “wow- effect achter laten bij zijn bezoekers. De missie van River Island luidt:’ to get more people to buy more things and to be fun and fashion forward”.

• Deelvraag 2: Hoe ervaren medewerkers de communicatie binnen het bedrijf?

Uit het interview is gebleken dat de medewerkers, die niet van het managementniveau genieten, het fijn zouden vinden als zij beloont werden voor het behalen van de opgegeven targets. Dit zou kunnen d.m.v. teamuitjes, giftvouchers (die meer waard zijn van €5,-), erkenning in bijvoorbeeld de kantine of dergelijke. Het werken via de portofoon beschouwen zij als prettig en het krijgen van een briefing voor aanvang van het werk, word af en toe als niet nodig beschouwd, maar word wel begrepen en gewaardeerd. Zij worden op tijd geinformeerd over aankomende eventen en gebeurtenissen.

• Deelvraag 3: Wat maakt River Island uniek volgens de bezoekers? Tabel 3.1 laat zien waarom de meeste respondenten River Island verkiezen boven de andere concurrenten. Te zien in tabel 3.2. is dat 56% van de respondenten liever naar River Island gaat vanwege het aanbod. 34% had geen reden om liever te gaan winkelen bij River Island dan bij de concurrenten. Wel komt in tabel 3.3 naar voren dat de respondenten de prijs van River Island wat aan de hoge kant vinden liggen en geven dit aan als verbeterpunt voor River Island. River Island scoort op gebied van klantvriendelijkheid een 7.11 gemiddeld. tabel 3.1: unique selling point Absoluut (in aantallen) Procentueel ( n %) Geen 17 34 Prijs 3 6 Kwaliteit 2 4 Aanbod 28 56 Totaal 50 100 tabel 3.2: Wie zijn de concurrenten van River Island? Absoluut (in aantallen) Procentueel ( n %) H&M 18 36 Zara 21 42 Bershka 8 16 Overig 1 2 Geen 2 4

11

tabel 3.3: verbeter punten Absoluut (in aantallen) Procentueel ( n %) Prijs 18 36 Kwaliteit 6 12 Inrichting 3 6 Aanbod 6 12 Service 11 22 Niks te verbeteren 6 12 Totaal 100 100

• Deelvraag 4: Wat vinden de klanten van de nieuwe huis stijl van River Island ? Uit tabel 4.1 blijkt dat de nieuwe huistijl onder de respondenten van River Island als positief wordt ervaren. 64% van de respondenten vindt de nieuwe look een verbetering. 2% vond de oude look beter en 43% is niet gevoelig voor de verandering. tabel 4.1: nieuwe uitstraling winkel

Toen er onder de respondenten gevraagd werd naar het eerste waar ze aan dachten toen ze river island binnen stapte waren dit de meest voorkomende reacties: Vraag 4. wat is het eerste wat je opvalt als je River Island binnenstapt ?

Absoluut (in aantallen) Procentueel ( n %) Beter 32 64 Slechter 1 2 Geen mening 17 43 Totaal 50 100

Meest voorkomend begrip onder de respondenten Kleurrijk Druk/Chaotisch Leuke Muziek Frisse Uitstraling Overzichtelijk Ruim

12

Hoofdstuk 5. Conclusie en aanbeveling: Komt de identiteit van River Island te Amsterdam overeen met de werkelijke identiteit, fysieke identiteit en het imago van de organisatie. Aan de hand van het onderzoek naar de identiteit en imago van River Island Amsterdam, is vastgesteld dat de identiteit, fysieke identiteit en imago overeenkomen. Dit uit zich vooral in de overeenkomst tussen de opvattingen van de klanten en de kernwaarden namelijk, Fun en Fashion forward, goede service, vernieuwend en anders dan de rest. We kunnen concluderen dat de fysieke verandering goed geweest is voor de winkel, de klanten hebben die positief ontvangen. Ook word de klantvriendelijkheid gewaardeerd, dit komt voort uit een gemiddeld cijfer van een 7,1 onder de respondenten. Hieruit kunnen we concluderen dat er gewerkt moet worden aan de klantvriendelijkheid. Ook de herkenbaarheid van de medewerkers kan worden verbeterd. Uit het onderzoek blijkt dat het publiek van River Island lager ligt dan de gewenste doelgroep. Hierdoor komt naar voren dat de prijzen als hoog worden beschouwd. Aanbevolen word dat River Island Amsterdam hun prijzen en assortiment deels aanpast aan hun publiek, bijvoorbeeld een bepaalde goedkopere lijn, dit zorgt voor meer verkoop. Tabel 5.1: Herkenbaarheid van het personeel. Absoluut (in aantallen) Procentueel ( n %) Goed 15 30 Redelijk 29 58 Slecht 6 12 Totaal 50 100 Hoofdstuk 6. discussie Tijdens het onderzoek kwamen er disussiepunten naar voren. River Island Amsterdam was meer geinteresseerd in een concurentie analyse, ipv. een onderzoek naar de beoogte en actuele werking van RIA. Hierna sloeg de twijfel in of we dit onderzoek wel bij River Island Amsterdam moesten uitvoeren. Het vaststellen van een afspraak met een manager van River Island verliep moeizaam. De een ging met zwangerschapsverlof. De volgende had op het laatste moment vakantie en de laatste vergat de afspraak. Dit heeft voor enige stress gezorgd tijdens het onderzoek vanwege de gestelde deadline. Hier ontstond weer de discussie of er wel verder gegaan moest worden met River Island als onderzoekende organisatie.

13

Hoofdstuk 7. Literatuurlijst

Ben Baarda, M. d. (2005). Basisboek kwalitatief onderzoek. Groningen: Noordhoff Uitgevers B.V. Birkigt, K., Stadler, M.M. (1986), Corporate Identity, Grundlagen, Funktionen, Fallspielen. Verlag Moderne Industrie, Landsberg an Lech Grinten, J. v. (2004). Mind the Gap. Amsterdam: Boom. Hall, J. (2011, Maart 20). Retail and Consumer. Opgeroepen op Oktober 18, 2014, van Daily Telegraph: http://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/retailandconsumer/8392059/From-Chelsea-Girl-to-Concept-Man-history-of-River-Island.html

14

Bijlages

Interview Medewerkers River Island Amsterdam. Crossmediale Communicatie Hogeschool Inholland, Diemen Oktober 2014 Juannito Hessen Joy Hewitt Naam: Eva van Galen Leeftijd: 27 Geslacht: vrouw Functie: Floormanager Level: 3 (In dienst vanaf 03-04-2012) River Island, waarom is destijds voor die naam gekozen? Ze begonnen in 1984 met het verkopen van groenten en fruit, maar over de jaren heen begonnen ze ook kleding te verkopen. Ze verkochten eerst alleen vrouwen kleding onder de naam Chelsea Girl. Naar mate de jaren verstreken begonnen ze ook mannen kleding te verkopen, vandaar dat ze de naam veranderde in River Island Hoe kunnen we River Island straks het best omschrijven? Als een organisatie die… Kleding verkoopt die Fun, Fashion forward, innovatief en kirky is. Wat zijn de belangrijkste USP’s ( Unique Selling Points ) van River Island? Footware Dresses Casueal Cottons Heeft het bedrijf aandeelhouders? Nee, het is een familie bedrijf. Kun je de missie / visie / en het doel omschrijven? To get more people to buy more things. To be fun and fashion forward. Wie zijn de belangrijkste doelgroepen? 25-35 jaar. Wat wil River Island voornamelijk bereiken met de website? Meer verkoop Wat is jullie meest verkocht product? ( broeken, shirtjes, schoenen of accessoires? ) Waar zouden jullie er nog meer van willen verkopen?

15

Footware Casual cottons Waarin onderscheidt River Island zich van haar concurrenten? Is er sprake van concurrentie in jullie specialisatie? Op welk niveau speelt zich dat dan af? Allround lifestyle. Veel “wow”pieces, waarmee we willen opvallen. Er is concurrentie in de straat, alleen heeft River Island toch een ander soort aanbod dan dat bijvoorbeeld Zara heeft. Wij hebben veel pieces die opvallen door middel van bijvoorbeel veren, palletjes etc. Wat is nu echt kenmerkend / karakteristiek voor het bedrijf? Het “wow” effect van bepaalde kledingsstukken. Waar is het bedrijf niet goed in volgens jou? Sterker aanwezig zijn op het social netwerk. Hoe zou een klant van jullie het River Island Amsterdam aan een ander omschrijven? Fashion forward, “wow”effect. Hoe zou River Island Amsterdam graag omschreven willen worden door klanten? Fun, Fashion forward, anders en innovatief. Maak de zin af: River Island Amsterdam is pas echt tevreden als…? More people buying more things. Het is ons opgevallen dat de winkel fysiek veranderd is. Wat is de aanleiding hiervan. De oude winkel was erg donker en daardoor vol. We hebben de nieuwe winkel lichter gemaakt, wat ruimer oogt en de indeling is veranderd, wat hopelijk leidt tot meer verkoop. Hoeveel mensen zijn er bij River Island Amsterdam in dienst? 80 tot 90. Hoe word er onderling gecommuniceerd tussen de medewerkers van River Island? Via radio’s en een mededeling bord in de kantine ook hebben we een wekelijks blad, the insider. Op welke concurrent zou je stiekem wel een beetje willen lijken? Wat doen zij goed? Hoe presenteren zij zich? Op de Zara.

16

Hoe wil het bedrijf vooral niet bekend staan, hoe nog meer niet? Slechte service, duur en slechte kwaliteit. Vijf bijvoeglijke naamwoorden die bij het bedrijf passen (betrokken, creatief, goed, daadkrachtig, snel, continuïteit etc)? Fun, Fashion forward, vernieuwend en service gericht. Het bedrijf in één zin? Fun, Fashion forward, vernieuwend en service gericht. Wat moet zeker nog genoemd worden, dat we nog niet besproken hebben? Bezoek de site, instagram en twitter.

17

Interview Medewerkers River Island Amsterdam. Crossmediale Communicatie Hogeschool Inholland, Diemen Oktober 2014 Juannito Hessen Joy Hewitt Naam: Nayokani Peterson Leeftijd: 24 Geslacht: vrouw Functie: Visual Merchandiser Level: 2 (In dienst vanaf 5-11-08) River Island, waarom is destijds voor die naam gekozen? Dat weet ik eigenlijk niet. Ik weet wel dat het vroeger Chelsea Girl heette en dat we nog steeds een lijn Chelsea Girl hebben. Ik denk, omdat we tegenwoordig mannen kleding hebben, dat ze de naam moesten veranderen. Hoe kunnen we River Island straks het best omschrijven? Als een organisatie die… Up to date fashion verkoopt en hier trots op is. Wat zijn de belangrijkste USP’s ( Unique Selling Points ) van River Island? Onze producten zijn elk seizoen anders, maar waar RI bekend om staat zijn de schoenen tassen en unieke kleding. Heeft het bedrijf aandeelhouders? Geen idee Kun je de missie / visie / en het doel omschrijven? Zoveel mogelijk tevreden klanten en verkoop. Wie zijn de belangrijkste doelgroepen? Jonge mannen en vrouwen Wat wil River Island voornamelijk bereiken met de website? Betere service en meer verkoop. Wat is jullie meest verkocht product? ( broeken, shirtjes, schoenen of accessoires? ) Waar zouden jullie er nog meer van willen verkopen? Schoenen, de rest. Waarin onderscheidt River Island zich van haar concurrenten? Is er sprake van concurrentie in jullie specialisatie? Op welk niveau speelt zich dat dan af?

18

Nieuwe fashion en merchandise. Wat is nu echt kenmerkend / karakteristiek voor het bedrijf? Het logo. Waar is het bedrijf niet goed in volgens jou? Het belonen van hun personeel. Hoe zou een klant van jullie het River Island Amsterdam aan een ander omschrijven? Leuke winkel waar iedereen graag terug komt. Hoe zou River Island Amsterdam graag omschreven willen worden door klanten? Altijd up to date en goede klanten service. Maak de zin af: River Island Amsterdam is pas echt tevreden als…? Het elke dag druk is en de omzet behaald is. Het is ons opgevallen dat de winkel fysiek veranderd is. Wat is de aanleiding hiervan. Concurrentie in de straat en hoop betere omzetten. Hoeveel mensen zijn er bij River Island Amsterdam in dienst? Circa 80. Hoe word er onderling gecommuniceerd tussen de medewerkers van River Island? Via Walkie talkie’s en een mededeling bord in de kantine. Op welke concurrent zou je stiekem wel een beetje willen lijken? Wat doen zij goed? Hoe presenteren zij zich? Topshop. Minimalistisch en net als RI up to date fashion. Hoe wil het bedrijf vooral niet bekend staan, hoe nog meer niet? Slechte service. Vijf bijvoeglijke naamwoorden die bij het bedrijf passen (betrokken, creatief, goed, daadkrachtig, snel, continuïteit etc)? Creatief, snel, Up to date, Vernieuwend en onderscheidend. Het bedrijf in één zin? Fashion forward Wat moet zeker nog genoemd worden, dat we nog niet besproken hebben? Personeel moet beter beloond worden.

19

Interview Medewerkers River Island Amsterdam. CrossmedialeCommunicatie HogeschoolInholland, Diemen Oktober 2014 Juannito Hessen Joy Hewitt Naam: Randolph Teiwes Leeftijd: 26 Geslacht: Man Functie: Verkoop medewerker Level: 1 ( in dienst vanaf 02-03-2008 ) River Island, waarom is destijds voor die naam gekozen? Waarom er precies voor de naam River Island is gekozen weet ik niet. River Island is ooit begonnen onder de naam Chelsea Girl en was puur gericht op vrouwelijke klanten. Daarna hebben ze besloten om in 1988 de merknaam te veranderen en ook heren kleding in het assortiment op te nemen.

Hoe kunnen we River Island straks het best omschrijven? Als een organisatie die… Zo veel mogelijk geld wilt verdienen. River Island is gewoon een bedrijf. Het voornamelijkste doel is mensen zoveel mogelijk dingen uit de winkel te laten kopen voor een zo hoog mogelijke prijs en hier een hoge omzet mee te behalen. Wat zijn de belangrijkste USP’s( Unique Selling Points ) van River Island? In vergelijking met andere bedrijven zoals Zara en Forever 21 denk ik dat River Island zich meer op de klantenservice richt. Er is namelijk ook geen andere winkel die ik weet die een maand omruil termijn en geld terug aanbied. Ik denk dat River Island zich op deze manier probeerd te onderscheiden.

Heeft het bedrijf aandeelhouders? Ongetwijfeld.

Kun je de missie / visie / en het doel omschrijven? ''Sell more things, to more people, more often.'' Ik denk dat deze quote van River Island zelf dit het beste beschrijft. Wie zijn de belangrijkste doelgroepen? River Island heeft verschillende doelgroepen. Het bedrijf probeert zowel de tieners, de middenklasse en ook de wat rijkere klasse te bereiken. Over het algemeen is er voor iedere portomonee wel iets te vinden in onze winkel. of je nou 10 euro of 200 euro wilt uitgeven.

20

Wat wil River Island voornamelijk bereiken met de website? Meer producten aanbieden aan meer mensen en hierdoor meer verkopen. Wat is jullie meest verkocht product? ( broeken, shirtjes, schoenen of accessoires? ) Waar zouden jullie er nog meer van willen verkopen? Dat ligt aan de periode waarover dat gemeten word. Maar over het algemeen doen spijkerbroeken en schoenen het altijd goed bij ons. Waarin onderscheidt River Island zich van haarconcurrenten? Is er sprake van concurrentie in jullie specialisatie? Op welk niveau speelt zich dat dan af? Zie vraag 3 Wat is nu echt kenmerkend / karakteristiek voor het bedrijf? Veel verwachten en eisen van personeel en weinig terug geven. Denk hierbij aan targets stellen van dingen die wij moeten verkopen voor het bedrijf en bij het behalen van deze geen extras voor het personeel. Geen kerstpakket. Geen bedrijfsuitjes. Geen koffie/snoepautomaat in de kantine. En het ontslaan van mensen een paar dagen voor het contract afloopt is ook een populaire sport voor ons management team. Waar is het bedrijf niet goed involgensjou? Het belonen van personeel. Het luisteren naar aanwijzingen van mensen die elke dag in contact staan met de klanten. En het bezuinigen op de juiste dingen en mensen. Hoe zoueenklant van jullie het River Island Amsterdam aaneenanderomschrijven? Waarschijnlijk als een mooie winkel waar soms leuke dingen te koop zijn en waar ze goed geholpen zijn. Hoe zou River Island Amsterdam graagomschrevenwillenworden door klanten? Hetzelfde als in vraag 12 maar dan in het engels. Maak de zinaf: River Island Amsterdam is pas echt tevreden als…? Alle targets behaald zijn en de familie Lewis weer het privejet vol kan tanken. Het is ons opgevallen dat de winkel fysiek veranderd is. Wat is de aanleiding hiervan? Om zich staande te houden tussen de splinternieuwe winkels die overal in de Kalverstraat de kop op steken heeft het bedrijf besloten om na 8 jaar toch maar eens een nieuw likje verf op de muren te gooien.

21

Hoeveel mensen zijn er bij River Island Amsterdam in dienst? Toch wel een stuk of 150 man. Hoe word er onderling gecommuniceerd tussen de medewerkers van River Island? Via een radio systeem en verbaal. Op welke concurrent zou je stiekem wel een beetje willen lijken? Wat doen zij goed? Hoe presenteren zij zich? Op de WE ik heb gehoord dat zij enorm goed zorgen voor hun personeel. Hoe wil het bedrijf vooral niet bekend staan, hoe nog meer niet? Als een bedrijf wat slechte service bied. Het is heel belangrijk voor River Island om goed te scoren in de ogen van de mysterie shoppers. Vijf bijvoeglijke naamwoorden die bij het bedrijfpassen (betrokken, creatief, goed, daadkrachtig, snel, continuïteit etc)? Gierig, Modebewust, Rijk Het bedrijf in één zin? River Island, we want you to buy as much of our stuff as possible. Wat moet zeker nog genoemd worden, dat we nog niet besproken hebben? Personeel mag meer beloond worden door River Island.

22

23

24