Onderzoek vereenvoudiging producten

© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 1

HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN

GEMAAKT? Consumenten-onderzoek in opdracht van het Verbond van Verzekeraars

© GfK 2014


1. Management Summary

2. Onderzoeksresultaten

Welke verzekeringen worden als eenvoudig ervaren?

Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt?

3. Onderzoeksverantwoording

4. Bijlage

Inhoudsopgave

2


Management Summary


Eenvoudige verzekeringen

De reis- en annuleringsverzekering, de motorrijtuigenverzekering en de uitvaartverzekering worden door minimaal

tweederde van de bezitters als eenvoudig betiteld. Hiermee zijn dit de eenvoudigste verzekeringen in de markt.

Met name doordat bij deze verzekeringen voor consumenten duidelijk is wat precies onder de dekking valt, worden deze

verzekeringen veelvuldig als eenvoudig bestempeld.

De arbeidsongeschiktheidsverzekering is de verzekering die consumenten het minst eenvoudig vinden. Ongeveer drie op

de vijf (62%) consumenten vindt zijn arbeidsongeschiktheidsverzekering complex. Voor veel mensen is bij deze

verzekering niet duidelijk wat nu precies onder de dekking valt.

In algemene zin geldt dat een goed beeld van de dekking op de polis in sterke mate bijdraagt aan de perceptie dat een

verzekering eenvoudig is.

Verzekeren eenvoudiger maken

Aan consumenten is gevraagd wat verzekeraars als eerste zouden moeten aanpassen om verzekeringen eenvoudiger te

maken. De meest genoemde antwoorden zijn:

De polisvoorwaarden beknopter weergegeven in begrijpelijkere taal

De afgedekte risico’s moeten duidelijker worden omschreven, evenals de uitsluitingen. ‘Kleine lettertjes’ moeten tot het

verleden behoren.

Consumenten willen dezelfde verzekeringen bij verschillende aanbieders makkelijker met elkaar kunnen vergelijken.

Producten moeten dan ook eenduidiger worden weergegeven

Consumenten zijn van mening dat tot op heden dezelfde verzekeringen bij verschillende aanbieders beperkt vergelijkbaar

zijn. Bijna zes op de tien (59%) heeft echter wel behoefte aan vergelijkbare standaardverzekeringen. De meerderheid

geeft daarbij de voorkeur aan een flexibele verzekering met een verplichte basis als standaarddekking. Men heeft de

mogelijkheid om zelf nog aanvullend modules ‘aan te zetten’.

Management Summary


Onderzoeksresultaten


Welke verzekeringen worden als eenvoudig ervaren?


De reis- en motorverzekering vinden consumenten

veelal eenvoudige producten

.

Kunt u van onderstaande

verzekeringen aangeven in

hoeverre u deze

duidelijk/eenvoudig of

onduidelijk/complex vindt?

Alle financieel (mede-)beslissers in

bezit van genoemde verzekering

N = 554

N = 818

N = 689

N = 996

N = 701

N = 908

N = 568

N = 362

N = 328

N = 158

De reis- en annuleringsverzekering en de motorrijtuigenverzekering zijn het meest duidelijk/eenvoudig. Bijna zeven op

de tien (69%) consumenten die in het bezit zijn van deze producten vinden deze duidelijk.

De arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt van de voorgelegde verzekeringen gezien als het meest complexe

product. Eén op de zes bezitters vindt dit product complex. Slechts 38% percipieert dit product als (zeer) eenvoudig.

55-plussers vinden hun reis- en annuleringsverzekering relatief vaak (zeer) duidelijk/eenvoudig (78%), terwijl 25-34

jarigen de reis- en annuleringsverzekering relatief vaak (zeer) onduidelijk/complex vinden (14%).

15

17

17

13

12

12

12

11

11

6

54

52

50

47

46

46

43

43

41

32

22

24

23

29

29

31

32

34

31

41

4

3

4

5

7

6

8

4

8

14

1

1

1

1

1

1

2

3

4

4

5

6

5

5

5

8

7

6

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Reis-en annuleringsverzekering

Motorrijtuigenverzekering

Uitvaartverzekering

Inboedelverzekering

Woonhuis/opstalverzekering

Aansprakelijkheidsverzekering

Rechtsbijstandverzekering

Ongevallenverzekering

Overlijdensrisicoverzekering

Arbeidsongeschiktheidsverzekering

Zeer duidelijk/ eenvoudig Duidelijk/ eenvoudig Neutraal Onduidelijk/ complex Zeer onduidelijk/ complex Weet ik niet


Een goed beeld van de dekking op de polis draagt in sterke

mate bij aan de perceptie dat een verzekering eenvoudig is

Ongeveer driekwart van de consumenten (73%) die minimaal één van zijn of haar verzekeringen eenvoudig

vindt, geeft daarvoor als verklaring dat ze goed op de hoogte zijn van hetgeen dat is gedekt op de

verzekering. Anderzijds geeft 71% van de consumenten aan dat ze een verzekering complex vinden, omdat

hen juist niet duidelijk is wat er nu precies gedekt is op de polis. Deze resultaten laten duidelijk het belang

zien van een duidelijke omschrijving van dekking op een verzekering.

Wanneer bij een verzekering wordt gewerkt met mogelijke uitsluitingen op de dekking, dan wordt deze veelal

als minder eenvoudig gepercipieerd.

Ambitieuzen geven relatief vaak (87%) als reden voor een onduidelijke verzekering dat niet duidelijk is wat er

precies verzekerd is op de polis.

Kunt u van onderstaande

verzekeringen aangeven waarom u

deze duidelijk/eenvoudig dan wel

onduidelijk/complex vindt?

Alle financieel (mede-)beslissers

die zijn verzekering(en)

duidelijk/eenvoudig dan wel

onduidelijk/complex vinden

N = 838 / N = 160

Waarom duidelijk/eenvoudig (n = 838)? Waarom onduidelijk/complex (n = 160)?

73

70

57

54

48

28

21

22

19

3

0 50 100

Ik weet goed wat verzekerd is op de polis

Informatie over de verzekering is begrijpelijk

Informatie over de verzekering is makkelijk vindbaar

Afsluiten is eenvoudig

Het indienen van een claim is eenvoudig

Opzeggen is eenvoudig

Ik heb goed zicht op de hoogte van mijn uitkering wanneer mijn verzekering afloopt

Er zijn weinig mogelijke uitsluitingen van de dekking

De verzekeringen van verschillende verzekeraars zijn onderling goed vergelijkbaar

Anders %

71

52

45

32

26

20

17

10

6

3

0 50 100

Ik weet niet goed wat verzekerd is op de polis

Er zijn veel mogelijke uitsluitingen van de dekking

Informatie over de verzekering is onbegrijpelijk

Ik zie geen verschil tussen de verzekeringen van verschillende aanbieders

Informatie over de verzekering is moeilijk vindbaar

Ik heb geen goed zicht op hoe hoog mijn uitkering zal zijn wanneer mijn verzekering afloopt

Het is ingewikkeld om een schadeclaim in te dienen

Opzeggen is ingewikkeld

Afsluiten is ingewikkeld

Anders %


Bij motorrijtuigen- en overlijdensrisicoverzekeringen weet

men veelal goed wat op de polis gedekt is

Per verzekering: redenen waarom deze duidelijk/eenvoudig is

Reis

N = 385

Motorrijtuig

N = 565

Uitvaart

N = 463

Inboedel

N = 594

Woonhuis/

Opstal

N = 405

Aansprake-

lijkheid

N = 523

Rechts-

bijstand

N = 311

Ongevallen

N = 197

Overlijdens-

risico

N = 172

AOV

N = 59

Ik weet goed wat verzekerd is op de polis 53% 58% 56% 56% 54% 53% 44% 55% 58% 41%

Informatie over de verzekering is begrijpelijk 54% 52% 49% 49% 52% 49% 48% 49% 43% 48%

Informatie over de verzekering is makkelijk

vindbaar 41% 40% 36% 38% 37% 36% 41% 39% 29% 38%

Afsluiten is eenvoudig 46% 43% 31% 37% 36% 40% 38% 34% 23% 25%

Het indienen van een claim is eenvoudig 34% 43% 0% 35% 32% 32% 27% 30% 0% 0%

Opzeggen is eenvoudig 22% 24% 9% 19% 18% 20% 17% 20% 5% 6%

Er zijn weinig mogelijke uitsluitingen van de

dekking 8% 10% 13% 11% 12% 9% 9% 13% 8% 8%

Ik heb goed zicht op de hoogte van mijn uitkering

wanneer mijn verzekering afloopt 0% 0% 34% 0% 0% 0% 0% 0% 22% 0%

De verzekeringen van verschillende verzekeraars

zijn onderling goed vergelijkbaar 11% 13% 9% 11% 11% 9% 11% 10% 10% 7%

Anders 2% 1% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 3% 3%


Bij de rechtsbijstandverzekering weten veel

consumenten niet wat er verzekerd is op de polis

Per verzekering: redenen waarom deze onduidelijk/complex is

Reis

N = 29

Motorrijtuig

N = 30

Uitvaart

N = 36

Inboedel

N = 58

Woonhuis/

Opstal

N = 55

Aansprake-

lijkheid

N = 61

Rechts-

bijstand

N = 48

Ongevallen

N = 16

Overlijdens-

risico

N = 31

AOV

N = 26

Ik weet niet goed wat verzekerd is op de polis 59% 58% 54% 51% 56% 57% 65% 41% 39% 52%

Er zijn veel mogelijke uitsluitingen van de dekking 58% 38% 20% 50% 55% 40% 43% 27% 33% 44%

Informatie over de verzekering is onbegrijpelijk 32% 38% 27% 35% 29% 33% 23% 32% 26% 51%

Ik zie geen verschil tussen de verzekeringen van

verschillende aanbieders 28% 20% 17% 36% 27% 28% 16% 6% 13% 13%

Informatie over de verzekering is moeilijk

vindbaar 3% 14% 14% 9% 24% 3% 14% 7% 22% 17%

Ik heb geen goed zicht op hoe hoog mijn uitkering

zal zijn wanneer mijn verzekering afloopt 0% 0% 58% 0% 0% 0% 0% 0% 40% 0%

Het is ingewikkeld om een schadeclaim in te

dienen 6% 4% 0% 13% 14% 15% 11% 7% 0% 0%

Opzeggen is ingewikkeld 7% 3% 17% 0% 4% 5% 2% 0% 9% 5%

Afsluiten is ingewikkeld 4% 6% 0% 0% 2% 3% 6% 0% 10% 0%

Anders 0% 6% 0% 0% 0% 0% 4% 0% 4% 0%


Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt?


‘Eenvoudigere bewoording’ is de meestgenoemde tip om

verzekeringen duidelijker te maken

Aan consumenten is gevraagd wat verzekeraars zouden moeten aanpassen om verzekeringen

duidelijker/eenvoudiger te maken. Zij noemen veelal dat de polisvoorwaarden in begrijpelijkere taal moet

worden opgemaakt. Daarnaast bevelen veel consumenten aan om de polissen beknopter weer te geven.

Aan de dekking wordt veel waarde gehecht, dus dit moet overzichtelijk worden beschreven en de ‘kleine

lettertjes’ dienen tot het verleden te behoren. Ook de uitsluitingen moeten dus nadrukkelijk worden benoemd.

Verder geven een aantal consumenten aan dat ze de informatievoorziening verbeterd willen zien en dat de

verzekeringen onderling makkelijker vergelijkbaar moeten zijn. Dit zou kunnen door bijvoorbeeld de

polisvoorwaarden te standaardiseren of een standaardpakket aan dekking te bieden.

Wat zouden verzekeraars als

eerste moeten aanpassen om

verzekeringen

duidelijker/eenvoudiger te maken?


N = 1127


Het kenmerk van een eenvoudige verzekering is dat de af-

gedekte risico’s goed vindbaar zijn en duidelijk omschreven

Voor de duidelijkheid van de verzekering is het erg belangrijk dat de risico’s die afgedekt worden makkelijk

vindbaar zijn en duidelijk omschreven zijn. 95% van de consumenten vindt beide aspecten (zeer) belangrijk

voor de duidelijkheid van een verzekering.

Vooral beheersten (100%, 99%) en ambitieuzen (97%, 97%) vinden het (zeer) belangrijk dat de risico’s

duidelijk en vindbaar zijn. Adviesgevoeligen hechten hier echter minder belang aan (87%, 88%).

Helder taalgebruik en een logische opmaak van de polisvoorwaarden zijn voor jongeren in de

leeftijdscategorie 18-24 jaar minder vaak van (zeer) groot belang (88%, 83%) voor de duidelijkheid van een

verzekering.

Kunt u aangeven in hoeverre het

van belang is dat een verzekering

voldoet aan de genoemde

kenmerken om ervoor te zorgen dat

de verzekering voor u

duidelijk/eenvoudig is?


N = 1127

49

46

46

31

24

45

48

47

60

54

5

5

6

8

19

1

2

1

1

1

1

1

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

De risico`s die gedekt worden moeten duidelijk zijn

Snel kunnen vinden wat er onder de dekking valt

Het taalgebruik moet helder zijn

Opmaak van de polisvoorwaarden moet logisch zijn

De verzekering moet eenvoudig in elkaar zitten

Zeer belangrijk Belangrijk Neutraal Onbelangrijk Zeer onbelangrijk

Belang van kenmerken van eenvoudige verzekeringen


Schadeverzekeringen zijn over de aanbieders heen het

beste vergelijkbaar

37% van de consumenten vindt een specifieke schadeverzekering van een bepaalde verzekeraar goed tot

volledig vergelijkbaar met dezelfde schadeverzekering bij een andere verzekeraar. Voor levens- en

inkomensverzekeringen liggen deze percentages respectievelijk op 35% en 34%.

Slechts één op de tien (9%) vindt schadeverzekeringen niet goed vergelijkbaar. Dit percentage is

aanmerkelijk lager vergeleken met levens- en inkomensverzekeringen (14% en 16%).

In hoeverre vindt u dat een schade-

/inkomens-/levensverzekering van

een bepaalde verzekeraar

vergelijkbaar is met dezelfde

verzekering bij een andere

verzekeraar?


die de vergelijkbaarheid kunnen

beoordelen.

9

14

16

54

51

49

34

31

31

3

4

3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Schadeverzekering

Levensverzekering

Inkomensverzekering

Niet vergelijkbaar Enigszins vergelijkbaar Goed vergelijkbaar Volledig vergelijkbaar

N = 843

N = 709

N = 598

Vergelijkbaarheid verzekeringen


Drie op de vijf zou het liefst willen dat alle

verzekeraars dezelfde standaardverzekering hebben

Drie op de vijf consumenten (59%) zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde

standaardverzekeringen verkopen. Slechts 15% is het niet eens met deze stelling.

Gemaksgeoriënteerden zouden relatief vaak zien dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering

aanbieden (68%). Beheersten hebben daarentegen juist minder vaak behoefte aan deze

standaardverzekering; één op de vijf (20%) is het (helemaal) oneens met deze stelling.

Jongeren tot en met 34 jaar hebben relatief vaak behoefte aan eenzelfde standaardverzekering voor alle

verzekeraars. Mensen van 55 jaar en ouder zijn daar minder vaak dan gemiddeld voorstander van.

In hoeverre bent u het eens met de

stelling?

Ik zou het liefst willen dat alle

verzekeraars dezelfde

standaardverzekering verkopen


N = 1127

Stelling: “Ik zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering verkopen”

24

27

17

23

30

35

29

43

33

38

22

21

20

26

17

12

16

15

7

9

3

4

2

3

3

4

2

4

7

3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Totaal

Beheersten

Ambitieuzen

Adviesgevoeligen

Gemaksgeoriënteerden

Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet


Meerderheid geeft voorkeur aan een flexibele verzekering

met verplichte basis als standaardverzekering

Ongeveer drie op de vijf (57%) geeft de voorkeur aan een flexibele verzekering (met een verplichte basis)

als standaardverzekering. Men kan dan zelf bepalen of ze aanvullend nog modules aanvinken.

Ambitieuzen geven relatief vaker de voorkeur aan deze flexibele verzekering (68%) evenals de

leeftijdscategorie 25-34 jaar (69%) en hoog opgeleiden (71%).

De basisverzekering geniet relatief vaak de voorkeur bij adviesgevoeligen (15%), jongeren in de

leeftijdscategorie 18-24 jaar (19%), laag opgeleiden (17%) en lagere inkomens (16%).

Een maximaal verzekeringsproduct, waarbij alle mogelijke risico’s afgedekt zijn geniet relatief vaak de

voorkeur bij 55-plussers (17%).

Welke van de verschillende

standaardverzekeringen heeft uw

voorkeur?


N = 1127

Voorkeur soort standaardverzekering

11

19

8

8

7

13

57

55

69

61

63

48

12

8

9

10

7

17

20

17

14

21

23

22

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Totaal

18 t/m 24 jaar

25 t/m 34 jaar

35 t/m 44 jaar

45 t/m 55 jaar

55+ jaar

Een basisverzekering

Een flexibele verzekering met een verplichte basis (modules kunt aanvinken)

Een maximaal verzekeringsproduct (waarbij alle mogelijke risico`s verzekerd zijn)

Een maximaal verzekeringsproduct (waarbij u modules kunt uitvinken)


Onderzoeksverantwoording


Achtergrond: In het kader van het programma VerzekeraarsVernieuwen werkt het Verbond van

Verzekeraars momenteel aan het verbeteren van de communicatie met de klanten om klantgerichtheid te

bevorderen. Dit onderzoek is onderdeel van het programma VerzekeraarsVernieuwen.

Doel: in kaart brengen wat consumenten verstaan onder eenvoudige verzekeringsproducten en welke

aspecten consumenten van een verzekering eenvoudig/complex vinden. Daarnaast handvatten bieden om

de producten eenvoudiger te maken door in kaart te brengen wat consumenten het liefst verwachten van

verzekeringsproducten en hoe ideale verzekeringsproducten er voor de consument uitzien.

Methode: kwantitatief, online onderzoek.

Doelgroep: Financieel (mede-) beslissers 18 jaar en ouder

Veldwerkperiode: 12 december 2013 t/m 02 januari 2014

Steekproefomvang: Voor het onderzoek zijn 1500 panelleden van GfK benaderd. Uiteindelijk hebben 1127

respondenten aan het onderzoek deelgenomen. Het responspercentage is 75%.

Onderzoeksverantwoording


Bijlage


Consumentensegmentatie

In de rapportage worden termen voor verschillende typen financieel beslissers genoemd. De AFM

onderzocht in een eerder stadium hoe Nederlanders financiële beslissingen nemen en concludeerde dat

mensen van elkaar verschillen in de manier waarop deze beslissingen genomen worden. Er zijn 4 typen,

welke hieronder worden beschreven.

Beheersten verzamelen veel informatie over het financieel product dat zij willen aanschaffen. Zij overwegen

veel alternatieven, gaan door tot zij het juiste product hebben gevonden en nemen uiteindelijk zelf de

beslissing, zonder financieel adviseur.

Ambitieuzen proberen graag nieuwe producten uit en mijden risico’s hierbij niet. Zij hebben luxe en

rendement als drijfveer voor hun besluiten en steken een gemiddelde hoeveelheid tijd in hun keuzeproces.

Adviesgevoeligen laten hun beslissingen over aan anderen. Zij vertrouwen adviseurs blindelings. Zij zijn

niet geïnteresseerd in financiële producten en zijn niet perse op zoek naar het ideale product.

Gemaksgeoriënteerden stoppen weinig tijd in het bestuderen van financiële producten en vermijden hierbij

risico’s. Zij hebben weinig vertrouwen in financieel adviseurs en kiezen vaak voor standaard producten.

Voor meer informatie of om zelf te testen wat voor type financieel beslisser u bent, kunt u terecht op

www.afm.nl/besliswijzer

http://www.afm.nl/besliswijzer

Onderzoek vereenvoudiging producten

Economy & Finance

Transcript of Onderzoek vereenvoudiging producten