Onderzoek Kwaliteit Dienstverlening SVHW...bedrijven op welke wijze ze het aanslagbiljet willen...

Onderzoek Kwaliteit Dienstverlening SVHWPresentatie Algemeens Bestuur SVHW: 9 oktober 2019

Agenda

2

1. Opening, voorstellen en toelichting op de agenda

2. Onderzoeksvragen en aanpak

4. Reflectie SVHW

3. Kernresultaten en adviezen

Voorstellen

Pieter Pinxten

3

Dirk Govers

Referenties

100+ gemeentelijke klanten, provincies, waterschappen en centrale overheidsinstellingen zoals ministerie van BZK, VNG (vroeger KING) en ICTU

4

Agenda

5



4. Reflectie SVHW


6

Wat is het oordeel van inwoners en bedrijven wat betreft de kwaliteit van

de dienstverleningsprocessen van SVHW?

1. Aanslagoplegging invordering vóór vervaldatum

2. Bezwaar maken (+ score kwaliteit brief)

3. Automatische ontheffen en verminderen (+ score kwaliteit brief)

Wat zijn de redenen van het ervaren van gemak/ moeite per (sub)proces

van de dienstverlening van SVHW?

Wat zijn volgens inwoners en bedrijven de verbeterrichtingen per proces?

Welke verbeteringen adviseert GBBO om de kwaliteit van de

dienstverlening van SVHW te verhogen?

Onderzoeksvragen en aanpak

Wat is de kwaliteit van de dienstverlening van SVHW richting de belastingbetalers (inwoners en bedrijven) in 2019?

7

Onderzoeksvragen en aanpak

Aanpak

Focus op het proces

Timing

Goede afspiegeling

Agenda

8



4. Reflectie SVHW


9

Scoort SVHW hoger, gemiddeld of lager dan de gemiddelde overheidsdienstverlener?

Quiz

10

QuizSVHW scoort beter dan het landelijk gemiddelde (overheden)

Proces Betaalmethode Respons Score

1. Aanslagoplegging invordering voor vervaldatum

1a MijnSVHW iDEAL 64 7,4

1a MijnSVHW Automatische incasso instellen 211 7,6

1b DataB iDEAL via QR code op het papieren aanslagbiljet 50 6,9

1b DataB iDEAL link op het aanslagbiljet via MijnOverheid 1.141 8,3

1c Offline betalen Automatische incasso (vooraf ingesteld) 116 8,0

1c Offline betalen Eigen overboeking 150 7,3

Totaal proces 1 1.732 N.v.t.

2. Bezwaar maken

Ja, ik heb gelijk gekregen (gegrond) 119 8,0

Nee, ik heb geen gelijk gekregen (ongegrond) 64 6,1

Ja, ik heb gedeeltelijk gelijk gekregen (gedeeltelijk gegrond) 20 6,5

Totaal proces 2 203 N.v.t.3

Score voor de kwaliteit van de uitspraak (via de brief) 199 7,2

3. Automatisch ontheffen en verminderen

Totaal proces 3 62 8,0

Score voor de kwaliteit van de automatische ontheffing/ vermindering (via brief) 47 8,1

11

Kernresultaten en adviezen

Redenen van gemak en complexiteit m.b.t. proces 1: aanslagoplegging invordering voor vervaldatum

1. Mogelijkheden van betalen en wijzigen

2. Gebruiksgemak van de techniek

3. Betrouwbaarheid van de totale

dienstverlening

4. Belastingtarieven duidelijk uitgelegd

1. Mogelijkheden van betalen en wijzigen


3. De kwaliteit van de communicatie

“De link naar iDEAL maakt het betalen makkelijker dan eerst inloggen bij de bank en

daarna alsnog de betaling te regelen.”

“Bij de automatische incasso hoef ik nergens naar om te kijken, top geregeld!”

“Ik heb alles digitaal snel geregeld, de informatie in MijnOverheid is zeer duidelijk en

makkelijk vindbaar. Bedankt SVHW.”

“De link in het de belastingaanslag via MijnOverheid werkte heel goed. Erg fijn dus!”

“Als er iets fout gaat lost SVHW het altijd weer op. Ik heb nergens commentaar op.”

“Ik heb nog nooit problemen gehad met SVHW. Ze hebben al mijn gegevens en daar gaan ze

goed mee om.”“Het is duidelijk waarvoor ik betaal.”

“SVHW legt in duidelijke taal uit hoe het bedrag tot stand is gekomen.”

12


Generieke verbetersuggesties proces 1: aanslagoplegging invordering voor vervaldatum

1. Vergroot de flexibiliteit van betalen

3. Vraag inwoners en bedrijven op welke wijze

ze het aanslagbiljet willen ontvangen

2. Verstuur een reminder vóór vervaldatum

“Ik zou het nog makkelijker vinden als ik de

betaling meteen na ontvangst van de aanslag zou kunnen agenderen binnen internetbankieren,

zodat ik niet 3 maanden te vroeg betaal.”

“Het zijn de gebruikelijke betaalmodelijkheden die

men tegenwoordig heeft. Helaas is incasso in 1x niet mogelijk, jammer.”

“De aanslag komt in februari met een

betaaltermijn tot 31 mei 2019. Er komen geen herinneringen per email dat de sluitingstermijn nadert. En de berichtenbox van MijnOverheidkijk ik niet voortdurend in. Een herinnerings-

email zou veel beter zijn.”

“Het is wel eens zo dat er mails mij ontgaan. Het is dan fijn als ze een 2e/3e reminder sturen. Zodat de hogere betalingen of boetes kunnen

worden voorkomen.”

“Gewoon de factuur per post versturen of een mail sturen ipv “MijnSVHW” ik kan me niet herinneren dat ik hier ooit een persoonlijke

omgeving heb aangemaakt. Echt super slecht geregeld dit.“

“De aanslag is zonder mijn medeweten alleen online verzonden. Pas toen ik schriftelijk (via

post) bericht kreeg over achterstallige betaling kwam ik erachter dat er een rekening

openstond.”

13


Specifieke verbetersuggesties proces 1: aanslagoplegging invordering voor vervaldatum (1)

1. Communiceer via mail over het

aanslagbiljet en bij wijzigingen

3. Combineer de aanslagen tot één

overkoepelende aanslag

2. Bevestig direct als de aanslag voldaan is

“Ik zie niet in mijn mail wat voor berichten er zijn binnen gekomen in MijnOverheid.”

“Na betalen via iDEAL kreeg ik de melding: er is iets fout gegaan, vervolgens opnieuw

ingelogd en bedrag stond volgens jullie nog open, terwijl op mijn internet bankieren het

bedrag toch echt is afgeschreven.”

“Ik vind het vreemd dat zodra ik betaald heb, het enkele dagen duurt voor het openstaande bedrag weg is. Het zou toch mogelijk moeten

zijn om na betaling “voldaan” te tonen. Bij banken is dit een kwestie van seconden.”

“Ik ontvang 2 verschillende aanslagen per jaar, dat is heel verwarrend. Hierdoor is het niet duidelijk wat ik al wel betaald heb en of het

klopt.”

14



4. Onderzoek andere betaalmethoden i.p.v. QR code op papieren

aanslag

6. Pas, indien mogelijk, het beleid voor

kwijtschelding aan

5. Pas uw communicatie op het aanslagbiljet aan

“Ik wilde de QR-code betaal direct gebruiken, maar Rabobank kwam niet naar voren en hij

linkte me door naar ING-bank. Dus nu geannuleerd maar ik doe wel mee met dit

onderzoek en ga hierna maar op een andere manier betalen.”

“De QR-code werkte niet direct in de app van mijn bank. Het openen van de link in de QR-

code lukte niet op mijn smartphone (Firefox). In de browser op mijn laptop lukte het

uiteindelijk wel.”

“Duidelijker aangeven waar ik voor betaal!”“Niet alle heffingen zijn duidelijk.“

“Jammer dat er al wordt afgeschreven voor de kwijtschelding bekend is. Met een laag

inkomen kan je die vroege afschrijving eigenlijk niet missen.”

15



7. Toets direct of inwoners/bedrijven

recht hebben op kwijtschelding

“Door gelijk te controleren of ik wel of niet in aanmerking kom voor een kwijtschelding en

toepassen als ik in aanmerking kom voor kwijtschelding.”

16


Redenen van gemak en complexiteit m.b.t. proces 2: Bezwaar maken

1. Mogelijkheid van het indienen van bezwaar

2. Klantenservice

3. De afhandelingssnelheid van mijn bezwaar

1. De mogelijkheden van het indienen van

bezwaar


3. De uitspraak van het bezwaar

“Ik kon in MijnSVHW makkelijk de link vinden om bezwaar in te dienen.”

“Per MijnSVHW is het redelijk gemakkelijk een bezwaar in te dienen. De afhandeling werd

telefonisch gedaan door een vriendelijk iemand die toch echt vond dat ik volkomen

ongelijk had.”

“Correct afgehandeld en toegelicht waarom het bezwaar niet gehonoreerd kon worden.”

“Snel duidelijkheid over mijn betreffende bezwaarschrift gekregen.”

17


Specifieke verbetersuggesties proces 2: bezwaar maken (1)

1. Bevestig direct dat er een bezwaar is

ingediend

3. Laat de uitspraakbrief persoonlijker ‘voelen’

2. Verspreid de uitspraakbrief ook

digitaal via MijnSVHW

“Indienen was eenvoudig, jammer dat je geen ontvangstbevestiging krijgt. Hierdoor

(onnodig) nog een keer contact opgenomen.”

“Als er digitaal bezwaar gemaakt wordt in een met DigiD beschermde site begrijp ik er niets

van dat er niet digitaal uitspraak gedaan wordt (evt. beide – digitaal en brief) –

hopeloos ouderwets.”

“Op een gegeven moment kreeg ik een email dat de uitkomst van het bezwaar bekend was

en dat ik die binnenkort per post zou ontvangen. Dit vond ik apart (het is wel bekend maar je moet wachten). Als dit

resultaat direct in MijnSVHW zou staan is het sneller en maakt de post overbodig.”

“Bezwaar indienen was niet al te moeilijk. Maar de uitspraak en mogelijke reactie daarop

was echt totale onzin.”

“Kom op zeg, een standaardbrief terugsturen, zonder naar de inhoud te kijken, dat is SVHW

onwaardig!!”

18


Specifieke verbetersuggesties proces 2: bezwaar maken (2)

4. Optimaliseer de communicatie (alle

kanalen) omtrent de WOZ-waarde

6. Zorg ervoor dat het indienen van een

bezwaar via MijnSVHWsuccesvoller verloopt

5. Communiceer waarom het niet mogelijk is om telefonisch bezwaar te

maken

“Waardebepaling WOZ is ontoereikend. Bepaal parameters voor systeemcontrole op waardes

van vorig en huidige jaar vergelijking.”

“4 gelijke appartementen, gelijke oppervlakte, gelijke parkeerplaatsen en balkon. 4

verschillende WOZ-waarden taxaties?”

“Kan alleen via formulier bezwaar indienen. Ik moet bewijs indienen met formulier van KVK.

Je kan op de website van de KVK inzien dat we gesloten zijn. Jammer dat je niet in eerste instantie telefonisch kan doorgeven dat de

winkel gesloten is.”

“Meer tijd via DigiD, telkens verloopt de tijd en wordt men automatisch uitgelogd, en kan je

opnieuw beginnen (absurd).”

“De tijd is veel te kort. Als de tijd om is, word je automatisch uitgelogd. Zodra je weer inlogt

moet je al je gegevens opnieuw invoeren. Zeer klantonvriendelijk. Vandaar dat ik dit

exemplaar weer ‘ouderwets’ via papier invul.”

19


Redenen van gemak en complexiteit m.b.t. proces 3: Automatisch ontheffen en verminderen


2. Klantenservice




3. Belastingtarieven en de vermindering

“De automatisch uitgevoerde aanpassingen zijn correct en vooralsnog ongevraagd

uitgevoerd.”

“Goede klantenservice en een goede site waar alles makkelijk te vinden is”

“Zonder dat ik zelf een melding hoefde te maken van mijn verhuizing heeft SVHW mij al direct informatie gestuurd over de vermindering van de lokale belasting.”

20


Vervolgstappen voor het optimaliseren van de dienstverlening 2020-2021: Klantreisontwerp en -implementatie

21


Vervolgstappen voor het optimaliseren van de dienstverlening 2020-2021: MijnSVHW onderzoeken en verbeteren

22


Vervolgstappen voor het optimaliseren van de dienstverlening 2020-2021: Impact analyse verbeterrichtingen

Agenda

23



4. Reflectie SVHW


T

Prinsenlaan 23732 GN De Biltwww.gbbo.nl

M

E

© copyright GBBO

Pieter Pinxten MSc & Dirk Govers MSc

06-1397 [email protected]

Colofon030 – 27 460 26

25

Reflectie SVHW

Prioriteitenmatrix proces 1: invordering vóór vervaldatum met het team uitgewerkt op 3 september

Onderzoek Kwaliteit Dienstverlening SVHW...bedrijven op welke wijze ze het aanslagbiljet willen...

Documents

Transcript of Onderzoek Kwaliteit Dienstverlening SVHW...bedrijven op welke wijze ze het aanslagbiljet willen...