Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Omnichannel Strategie & ImplementatieplanThe Next Level in dienstverlening vs 1.0

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

1

2

3

4

5

6

INHOUD

Aanleiding voor de analyse, de opdracht & onze aanpak

Klantervaringen en interne analyse

Strategie

Implementatieplan

Planning

Wat levert het op?

2

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Aanleiding voor de analyse, de opdracht & onze aanpak

Sinds 2007 is er hard gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening en klantgerichtheid van de gemeente Tilburg. Zo is gestart met het definiren van klantreizen, zijn veel klantprocessen gedigitaliseerd, wordt verspilling uit processen gehaald middels het Lean in Tilburg (LinT) project en is er gestart met de implementatie van zaakgericht werken.

Denken en handelen vanuit een omnichannel perspectief is nieuw voor Tilburg. Er wordt nog teveel gedacht en gewerkt vanuit afdelingen en men heeft nog onvoldoende beeld hoe omnichannel zou kunnen werken voor Tilburg.

De Gemeente Tilburg heeft als visie om zich te ontwikkelen tot de meest innovatieve gemeente van Nederland. In de Visie op Dienstverlening 2016-2020 worden de doelen en randvoorwaarden waaraan een klantgerichte omnichannel organisatie en dienstverlening moet voldoen geformuleerd.

De gemeente Tilburg heeft behoefte aan een omnichannel strategie die op een heldere en tastbare manier inzichtelijk maakt hoe de dienstverlening er in de toekomst uit komt te zien en op welke manier dit bijdraagt aan de doelstellingen zoals deze zijn neergelged in de Visie op Dienstverlening 2016-2020. Daarnaast is een plan en planning nodig dat stap voor stap de implementatie in kaart brengt

De gemeente Tilburg heeft Bureau12 gevraagd om met sleutelpersonen in de organisatie een heldere Omnichannel Strategie en Implementatieplan te ontwikkelen.

OPDRACHTAANLEIDING AANPAK

1

Evaluatie huidige dienstverlening

o Met de Projectgroep Omnichannel Strategie en de betrokken afdelingencreerden we (o.a. in workshops) inzicht in de beleving van klant van de klant in 4 klantreizen. Maar ook hoe Tilburg in deze en andere klantreizen voldoet aan de kenmerken van omnichannel dienstverlening.

o Bureau12 consultants interviewden sleutelpersonen, analyseerden data/beleidsstukken/management rapportages/etc.

Vaststellen Omnichannel Strategie en Implementatieplan.

Gezamenlijk hebben we vastgesteld wat de prioriteiten zijn en hoe we nu reeds omnichannel dienstverlening vorm kunnen geven in Tilburg.

3

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

KLANTERVARINGEN EN INTERNE ANALYSE2Tilburg biedt nog niet de gewenste omnichannel klantervaring

ANALYSE

KLANTSAFARIS KLANTREIZEN

INTERVIEWS

Kernconclusies1 huidige bediening

1. De bediening van klanten is nu nog vaak gebaseerd op de interne organisatie en interne processen.

2. Er wordt in klantreizen dubbel werk door klanten n de organisatie uitgevoerd: verzoeken kunnen vaak niet in 1 keer worden ingediend of afgehandeld.

3. De geboden informatie en/of het serviceniveau is vaak verschillend per kanaal of dienst.

4. Klanten worden doorverwezen naar andere kanalen maar dit sluit onvoldoende op elkaar aan. Klanten moeten opnieuw hun verhaal vertellen/vraag stellen bij een volgend contact of ander kanaal.

5. Er is beperkte focus en sturing op het gemakkelijk maken van de gebruikerservaring waardoor klanten veel moeite moeten doen en/of het niet zelf kunnen.

6. Klanten worden vaak niet herkend in de kanalen en de bediening/ informatie is niet persoonlijk afgestemd op de gebruiker.

1 Conclusies kunnen per klantreis verschillen, zie bijlage C

4

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

KLANTERVARINGEN EN INTERNE ANALYSE2Tilburg staat aan het begin van omnichannel bediening van haar klanten

Technologie, systemen en data

Mensen herkennen steeds meer de meerwaarde omnichannel.Processen zijn gericht op 1 kanaal of functie, activiteiten vinden plaats in silos.

Data en systemen

onvoldoende gentegreerd en/of flexibel

voor 360

klantbeeld

In kaart welke belangen er zijn en hoe deze conflicteren.GAPS huidige klantprocessen in kaart. Management wil verbeteren.

Er is een architec-

tuurplaat van systemen, bronnen,

functies en klant-

processen (as is en to be)

Organisatiebrede visie en aanpak bepaald voor verandering, Plan voor eenduidige doelstellingen. Plan voor integrale klantprocessen en customer experience. Management is accoord met de doelen en implementatiewijze.

Investeringsplan en

budget is beschikbaar. Leveranciers

bekend.

Uitrol van quick wins met hoge prioreiteit. Organisatorische aanpassingen doorgevoerd. Belangrijkste (top 15) klantprocessen zijn aangepast.

Implemen-tatie

gestart

Continu meten en verbeteren.Alle processen zijn geoptimaliseerd.Teams/personenen worden herkend en beloond voor goede performance.

Technologie stelt

organisatie in staat 360

klantbeeld te vormen.

Personalisatie in alle kanalen

vindt plaats.

Mens & ProcesCultuur,

organisatie-structuur,

aansturing en integrale

klantprocessen

1. Bewust-wording

2. GAPS in kaart

3. Afstemming

4. Realisatie

5. Optimalisatie Tilburg aan het begin ontwikkeling omnichannel vaardigheden De ontwikkeling naar Omnichannel dienstverlening kent een

functionele (Mens & Proces: Cultuur, Organisatiestructuur, Aansturing en Klantprocessen) en een technologische (Technologie, systemen en data) as.

Tilburg bevindt zich voor veel klantreizen in fase 1-2.

Meerdere ontwikkelroutes mogelijk Organisaties kunnen er voor kiezen gelijktijdig op beide aspecten

te groeien, of om eerst te investeren in Mens & Proces en later in Technologie (of omgekeerd).

Klanten kunnen bijvoorbeeld in staat gesteld worden om omnichannel te reizen zonder dat daarvoor alle stappen op de technologische as hoeven te zijn doorlopen. Veelal betekent dit wel dat een (tijdelijke) extra inspanning gedaan moet worden in de functionele as.

Omnichannel Technologie

Om

nic

han

nel

Bed

ien

ing

5

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

STRATEGISCHE DOELEN3Een klantverhaal in 2020

Hi, ik ben Eef

Ik ben Tilburger. Ik woon en werk hier, voel me hier thuis.

Ik heb niet vaak met de gemeente te maken, maar als het zo is dan weten ze wie ik ben. Als ik bel zijn ze altijd op de hoogte van mijn situatie en ons laatste gesprek. De informatie die ik ontvang is precies voor mij.

Ik heb een druk leven en kan ze bereiken op de manier die bij mij past en op het moment dat het mij uitkomt. Bijvoorbeeld via mijn mobiel. Daarmee kan ik veel dingen zelf direct regelen, dat is wel zo makkelijk.

Ik krijg direct antwoord op mijn vragen, maar snap ook dat niet alle gemeentezaken binnen een dag geregeld zijn. Het moet ook zorgvuldig gebeuren, toch? Daarom houdt de gemeente mij goed op de hoogte van de status zodat ik weet waar ik aan toe ben.

Opmerkingen: Het klantverhaal is gebaseerd op de strategie. De foto van Eef Baggermans van Caf Bakker is hier ter illustratie gebruikt: Bron foto: Magazine de T, april 2015.

6

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

STRATEGISCHE DOELEN3Wie willen we zijn en hoe klanten dit ervaren in 2020

Omnichannel klantervaring

5. Onze diensten zijn gemakkelijk af te nemen

6. We zijn persoonlijk

in onze benadering

1.We stellen de klant centraal

3. De klant ervaart n organisatie

4. De kanalen sluiten

naadloos aan

2. We helpen de

klant snel en efficint

De klant en zijn belevingswereld zijn de basis voor het dienstverleningsproces. Persoonlijk contact blijft altijd mogelijk

De klant ervaart een helder, transparant en efficint

klantproces

De klant ervaart de gemeente als n organisatie. Heeft geen last van het feit dat de gemeente uit meerdere

afdelingen bestaat

De klant is in staat om naadloos door en tussen de kanalen te bewegen, alle kanalen

vullen elkaar aan.

De klant kan eenvoudig zelf zijn (digitale) weg vinden

De klant ervaart de betrokkenheid van een medewerker en het persoonlijk en

gepersonaliseerd contact als een meerwaarde.

Opmerking: de doelen zijn mede gebaseerd op The Next Level, Visie op Dienstverlening 2016-2020/Gemeente Tilburg 7

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN3Wie willen we zijn en hoe klanten dit ervaren

1.We stellen de

klant centraal

2. We helpen de klant snel

en efficint

3. De klant ervaart n organisatie

4. De kanalen sluiten

naadloos aan

5. Onze diensten zijn gemakkelijk af te nemen

6. We zijn persoonlijk

in onze benadering

De klantreis is de basis voor alle dienstverlening en klantprocessen. Klanten kiezen het kanaal dat bij hen past. Elk kanaal geeft antwoord op de vraag van de klant

We hanteren uniforme service beloftes over alle kanalen, de doorlooptijd is niet afhankelijk van kanaal of de afdeling

Antwoorden en informatie zijn gelijk in alle kana