OMGAAN MET KLACHTEN :

Ervaringen ombudsman

Een klacht…een geschenk

Omgaan met klachten= attitudewijziging

Wet rechten van de patiënt

Waarover klagen patiënten?

Datum: 2 december 2003

Henni Theuwissen - ombudsman

WET PATIENTENRECHTEN

• Elk ziekenhuis moet beschikken over een ombudsdienst waar de patiënten terecht kunnen met al hun klachten over deze niet-naleving van de patiëntenrechten door de zorgverstrekkers die er werken.

• Het ziekenhuis moet ervoor zorgen dat:•vlotte bereikbaarheid van de ombudsdienst

•de klachten binnen een redelijke termijn behandelen

•de ombudsdienst contact met betrokkenen

•de ombudsdienst moet onafhankelijk kunnen werken

Wat zegt de wet?

WET PATIENTENRECHTEN

• voorkomen van ontevredenheid en klachten door

betere communicatie tussen patiënt en zorgverlener

• bemiddelen tussen patiënt en zorgverlener

• het inlichten van de patiënt over verdere

mogelijkheden

• het verstrekken van informatie over de organisatie,

de werking en de procedureregels van de

ombudsdienst

• het formuleren van aanbevelingen ter verbetering

Opdrachten

WET PATIENTENRECHTEN

Voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen.

• verschenen in BS van 8/7/2003

• in uitvoering vanaf 1/11/2003

Nu ook een KB.

WET PATIENTENRECHTEN

Voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen.

• erkenning ziekenhuis

• onafhankelijkheid

• financiering

• werking - juridische bescherming

• registreren van gegevens

• jaarverslag

• huishoudelijk reglement

Nu ook een KB.

OMBUDSDIENST GELINKT AAN...

Kwaliteit is de juiste dingen doen en…die juiste dingen steeds beter doen!

Kwaliteit is dus een streven naar …iets dat men nooit bereikt.Omgaan met kwaliteit = omgaan metveranderingen (verbeteringen)

Kwaliteit

KLACHT

• Een klacht is elke manifeste uiting van ontevredenheid door de klant zelf die ontstaan is door de gekochte producten of diensten niet (geheel) voldoen aan de verwachtingen die de klant heeft gesteld.

Definitie klacht

KLACHT

• als een weergave

• van een eigen beleving

• van de patiënt of familie

• van zijn ziekenhuisverblijf

• of van zijn behandeling of verzorging

• onafgezien of er ook echt een tekort is in

deze zorg.

Hoe zien wij een klacht?

KLACHT

• Het is een mogelijkheid voor de organisatie om een ontevreden klant tevreden te stellen door een falende dienst of een defect product te herstellen. In die zin is een klacht een geschenk van de klant aan de onderneming

(= andere kijk, attitude t.o.v. een klacht)

Definitie klacht

KLACHT

Rationeel element Emotioneel elementobjectief - storing in verwachtingaantoonbaar - gevoelsmatigiets is fout gegaan

Bij de behandeling van een klacht:• eerst aandacht aan melder• dan aan de oplossing

Elke klacht bevat ...

WANNEER KLACHT?

verwachting aanbod

Bij stoornis in evenwicht!

RECHT!

In België was hieromtrent geen wetgeving wel voorstellen.

Nu wel wet:

• begin juni 2001 keurde de ministerraad de conceptnota goed• wetsontwerp goedgekeurd in kamer en senaat in juli 2002• op 26/9 is wet gepubliceerd in BS• in voege vanaf 6/10/2002

Recht om te klagen?

WET RECHTEN PATIENT

Patiënt

Een patiënt is iedereen die een of andere vorm van gezondheid ontvangt, al dan niet op eigen verzoek. Ook wanneer de zorg wordt verstrekt:

• op verzoek van een vertegenwoordiger vb. ouders van minderjarige• op verzoek van een derde vb. door de werkgever bij controle van arbeidsongeschiktheid, verzekeringsmaatschappij bij afsluiten levensverzekering• zonder verzoek in spoedgevallen

Op wie van toepassing?

WET RECHTEN PATIENT

ZorgverstrekkerDe wet moet worden toegepast door alle beroepsbeoefenaars die vermeld worden in het KB 78 betreffende de uitoefening van de gezondheidsberoepen. Het gaat om:• artsen• tandartsen• apothekers• vroedvrouwen• kinesisten• verplegend personeel• paramedici: bandagist, orthesist en prothesist, diëtist, ergotherapeut, farmaceutisch technisch assistent, technoloog medische beeldvorming, technoloog medisch labo, logopedist, orthopedist, podoloog

Op wie van toepassing?

WET RECHTEN PATIENT

De wet hanteert een heel ruim begrip van “gezondheidszorg” waarbij de patiëntenrechten moeten worden gerespecteerd.

Het gaat om alle diensten die een zorgverstrekker verstrekt met het oog op het bevorderen, vaststellen, behouden, herstellen of verbeteren van de gezondheidstoestand van de patiënt en om hem bij zijn sterven te begeleiden.

Wanneer is wet van toepassing?

WET RECHTEN PATIENT

De patiënt oefent zijn rechten zelf uit.

Uitzonderingen:• minderjarigen• onbekwaam verklaarde meerderjarigen• wilsonbekwame meerderjarigen

De patiënt kan, op ogenblik dat hij nog bij volle bewustzijn is een vertegenwoordiger aanduiden om zijn rechten uit te oefenen

Vertegenwoordiging

WET RECHTEN PATIENT

1. Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening De patiënt heeft:• met eerbiediging van zijn menselijke waardigheid (zonder discriminatie)• en zijn zelfbeschikking (iedereen is baas over zijn eigen lichaam)

Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening van elke beroepsbeoefenaar

• kwalilteitsvolle dienstverlening: best mogelijke zorg (als goede huisvader) met beschikbare medische kennis en

technologie

Welke rechten?

WET RECHTEN PATIENT

2. Recht op vrije keuze van de zorgverstrekker

Is evident als u naar huisarts of tandarts gaat, minder evident in het ziekenhuis.

• keuze kan steeds herzien worden• recht op second opinion• zorgverlener behoudt recht om patiënt te weigeren behalve

bij spoedgeval

Welke rechten?

WET RECHTEN PATIENT

3. Recht op informatie

• inzicht in uw gezondheidstoestand en evolutie• duidelijke communicatie in begrijpbare taal • eventueel via een vertrouwenspersoon • de vertrouwenspersoon beroepsgeheim• ook patiënt mag informatie weigeren • de zorgverstrekker kan informatie weigeren wanneer dit een bedreiging is voor uw gezondheid:

• reden noteren in patiëntendossier• vertrouwenspersoon inlichten

Welke rechten?

WET RECHTEN PATIENT

4. Recht op toestemming

Recht om, goed geïnformeerd, voorafgaandelijk en vrij in te stemmen met een behandeling.

Wat moet u weten?• doel en aard van de behandeling, hoelang en hoe vaak, nevenwerkingen, risico’s, nazorg, alternatieven en financiële gevolgen• op tijd, zodat kans op tweede advies bestaat• op verzoek van patiënt of beroepsbeoefenaar wordt weigering schriftelijk vastgelegd en bij dossier gevoegd - kwaliteitsvolle dienstverlening blijft wel bestaan• bij spoedgeval en geen duidelijke wilsuitdrukking gebeurt iedere tussenkomst in belang van gezondheid patiënt

Welke rechten?

WET RECHTEN PATIENT

5. Patiëntendossier (is méér dan alleen medisch dossier)

• Recht op zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier. • Recht op inzage: ten laatste 15 dagen na aanvraag (geen persoonlijke notities)

• Recht op een kopie (tegen kostprijs) • Na overlijden hebben echtgenoot, samenwonende partner, bloedverwanten tot de tweede graad recht op inzage van dossier via een aangewezen zorgverstrekker en indien er geen verzet was

Welke rechten?

WET RECHTEN PATIENT

6. Recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer

• bij iedere tussenkomst van een zorgverstrekker• respect voor zijn intimiteit (enkel personen aanwezig in kader van dienstverlening)

Welke rechten?

WET RECHTEN PATIENT

7. Recht op klachtenbemiddeling

Welke rechten?

WET RECHTEN PATIENT

• geïnstalleerd op 7 juli 2003• hierbij oprichting van Federale ombudsdienst een Nederlandstalige en een Franstalige ombudspersoon• behandelen van klachten waarmee patiënten elders niet terecht kunnen vb. eerstelijn

Federale commissie

PATIENT CENTRAAL

• terecht komt in een niet gekende ziekenhuisstructuur• ziek is• geconfronteerd met pijn en verdriet• vaak onduidelijke of negatieve vooruitzichten• in een ziekenhuis met diverse zorgverleners ieder met zijn eigen taal niet patiënt

We moeten niet vergeten dat een patiënt...

WIE KLAAGT?

Probleem Blijft klant (3)

rechtgezet Geen klant meer(1)

Klaagt(4)

Probleem niet Blijft klant(2)

rechtgezet Geen klant meer(2)

(100)

ONTEVREDEN KLANT

Blijft klant(75)

Klaagt niet(96) Geen klant meer(21)

Hoeveel patiënten klagen?

MELDING!

De meeste klachten worden niet gemeld omdat:

• niet de moeite waard • te veel inspanning vraagt• vervelend doet• niet zeker is of de klacht goed zal ontvangen worden• schrik heeft voor (boze) reacties• niemand in moeilijkheden wil brengen en ... we hebben die beroepsbeoefenaar nog nodig!

Klagende klanten!

KLACHT ... EEN GESCHENK

Een nieuwe benadering:

• klachten zijn welkom• het is gemakkelijk om een klacht in te dienen• er is een ombudsman• deze is gemakkelijk bereikbaar• de klant wordt goed ontvangen • we maken duidelijk dat ook het personeel hiertoe opgeleid is• we laten de klant weten dat we ‘samen’ naar een oplossing zoeken

Belang voor de organisatie!

INHOUD VAN EEN KLACHT

Waarover klaagt de patiënt?

• meestal over eenvoudige dingen• is er voldoende parking?• ik moet lang wachten als ik bel• ze hebben geen aandacht voor mijn probleem, ziekte• men is niet vriendelijk• onvoldoende info en van wie krijg ik die?• ik word van het kastje naar de muur gestuurd • ik krijg niet het eten dat ik besteld heb?• mijn factuur is niet juist• ik heb mijn dokter niet meer gezien• wanneer kan de familie de dokter zien?• het eten is koud• mijn kamer is niet (goed) gepoetst• bij poetsen is mijn bril gevallen

MEDISCHE KLACHT

Aard van de verbintenis

• resultaatsverbintenis: verplichting om een welbepaald resultaat te bereiken

• inspanningsverbintenis: verplichting op om een bepaalde inspanning te leveren of bepaalde middelen aan te wenden om een resultaat te bereiken, ofschoon hij niet belooft of hij daarin ook zal slagen

• handelen als een ‘goede huisvader’

KLACHT

Waar klaagt hij?

• vaak op de verkeerde plaats• tegen de verkeerde persoon

eenmaal pyjama aan + armbandje = afhankelijk

• klagen bij iemand die hem verzorgt, schept hoge drempel

OMBUDSMAN

Voordeel voor de klant!

• lage drempel• gemakkelijk bereikbaar• ‘onafhankelijk’• luisterbereid• ‘tijd’• begrip, inlevendheid (bejegening)• vertrouwelijke behandeling• steeds antwoord• patiënt krijgt recht om gehoord te worden

OMBUDSMAN

Voordeel voor de organisatie

• gratis signaal over zwakke schakels in de organisatie• ontevredenheid binnenskamer gehouden• mogelijkheid om knelpunten bespreekbaar te maken en om te zetten in verbetersignalen• mogelijkheid om zorgrelatie te herstellen• klachtenmanagement uitbouwen

VERWACHTING

• gehoord te worden

• ongestoord en zich volledig kunnen uiten

• tegenstand gaat overdrijven

• wil geholpen worden

• wil dat de toestand verbetert

Wat verwacht de klager?

BEROEPSBEOEFENAAR

• machteloos

• op tenen getrapt (persoonlijke klacht)

• bang voor de gevolgen

• we luisteren niet meer goed

• vraagt begrip voor eigen situatie

• minimaliseert klacht

Hoe gedraagt zich de ontvanger?

BEROEPSBEOEFENAAR

• Emotioneel:• 50% van beroepsbeoefenaars

• Bijstand• praktische ondersteuning: 30%• emotionele ondersteuning: 31%• inzicht patiëntenrechten: 50%• communicatieve vaardigheden: 53%

Hoe gedraagt zich de ontvanger?

KLACHT

• wanneer we in ons ziekenhuis klant- of

klachtvriendelijk willen zijn moeten alle

medewerkers dit ondersteunen

• tevreden personeel geeft tevreden klanten en omgekeerd.

Attitudewijziging

HOUDING BIJ KLACHT

Tips

• stel u voor en draag naamplaatje

• zeg wat je doet en doe wat je zegt

• kijk steeds door de bril van de patiënt

• stel de juiste vraag om de juiste info te krijgen

• behandel een klacht als een spoedgeval

• niet wie is fout maar wat kan er veranderen

• toon begrip

• maak u eigenaar van de klacht en…

• zoek een oplossing

• geef de juiste info

• bied excuses aan voor ongemak

• luister naar en hou rekening met de verwachting, angst en onzekerheid

• zoek samen naar een oplossing

• toets de tevredenheid

• blijf verder werken aan een goede houding

OMBUDSMAN

Centraal: patiënt, familie, personeel• opvang

• luisteren

• info verzamelen

• analyseren

• bemiddelen

• oplossen

• antwoorden

• verbeteren

Stappen in klachtenbehandeling:

OPDRACHT

• als we er zouden in slagen om patiënten te ‘genezen’• maar er niet in zouden slagen om deze ‘klanten’ tevreden te stellen• hoe kunnen we dan zeggen dat onze opdracht geslaagd is?

Vriendelijke en professionele zorg voor iedereen.

Geslaagd?

OMBUDSFUNCTIE

• de ombudsfunctie is tweede lijn

• het kenbaar maken van de ombudsman

• in comfortabele omgeving

• met een lage drempel

• vrijwel direct beschikbaar

• schijnbaar veel tijd

• geeft klant de gelegenheid te zeggen wat hem dwars zit

De ombudsman

OPDRACHT

• correcte en volledige opvolging overstijgt de ombudsfunctie

• is opdracht van iedereen

Niet één tegen allen maar één met zijn allen

Opvolging

VRIENDELIJK

Het verschil …. bent U

• wat of wie u ook bent: u heeft klanten en die willen

• een prettig contact en• belangrijk gevonden worden

• het eerste en laatste contact bepalen vaak het ‘beeld’ over de organisatie

Klantgericht werken

VRIENDELIJK

Je bent niet verantwoordelijk voor het gezicht waarmee je geboren bent!

Je bent wel verantwoordelijk voor het gezicht wat je trekt!

DOEN

Besluit

Enthousiasme werkt aanstekelijk en…

het kan op klanten, collega’s worden overgebracht.

SLOGAN OMBUDSDIENST

Ben je tevreden, vertel het verder

Ben je niet tevreden, vertel het de

ombudsman.

OMBUDSDIENST

Samenwerking

• sedert 2000 samenwerking 5 ZH

• uniform registratieformulier

• opstellen van rapport 2001

• plaats van de ombudsdienst

JAARVERSLAG 2002

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%

1 2 3 4 5nummer ziekenhuis

Hoteldienst

3%

JAARVERSLAG 2002

Hasselt 20-11-2003150%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Hoteldienst

3%

OMBUDSDIENST VJZ

Jaarverslag 2002

GRAFIEKEN UIT HET JAARVERSLAG 2002

VIRGA JESSEZIEKENHUIS

HASSELT