O2 Communicatie - Staples

of 16 /16
• Mobiel werken • 24/7 met... Jack Deelen • Klant aan het woord • Leer en presteer • Hoe ECO is... Jolanda Keunen Het nieuwsblad voor alle medewerkers April 2011 Nieuwe Strategie 2011 vanuit je hart ? Zie pagina 12 Verkopen

Embed Size (px)

description

Intern personeelsblad

Transcript of O2 Communicatie - Staples

  • Mobiel werken

    24/7 met... Jack Deelen

    Klant aan het woord

    Leer en presteer

    Hoe ECO is... Jolanda Keunen

    Het nieuwsblad voor alle medewerkers April 2011

    Nieuwe Strategie

    2011

    vanuit je

    h art?

    Zie p

    agina 12

    Verkopen

  • Het moet perfect zijn, anders doen we het niet zie pagina 7

    InhoudEen collega schrijft... 3

    Mobiel werken 3

    Online 4

    24/7 met Jack Deelen 5

    Van copyshop naar 6Staples Copy & Print Klant aan het woord 8

    Leer en presteer 9

    Printing 10

    Hoe Eco is ? 11

    Nieuwe Strategie 2011: Service en Inspiratie 12

    EasyTech in Belgische vestigingen 14

    Easy-button gaat naar 15

    Mail & Ship 15

    ZOVEEL NIEUW(S)!

    Voor jullie ligt de vernieuwde Office Mail, het nieuwsblad

    voor alle medewerkers van Staples Office Centre. De

    Office Mail is in de afgelopen tien jaar een aantal keren

    van uiterlijk veranderd, maar de opzet bleef min of meer

    gelijk. Nu we als bedrijf in een veranderingsproces zitten,

    vinden wij het een goed moment om ons personeels-

    blad te vernieuwen.

    Onze nieuwe strategie is gent op Service en

    Inspiratie (winkelbeleving). De strategie bestaat uit

    vijf speerpunten. En daarvan is Inspired Selling. Dit

    betekent dat de klant nog meer centraal staat en dat wij

    er alles aan doen om het de klant zo easy mogelijk te

    maken. Daarbij is jullie rol essentieel en daarom gaan

    we iedereen die direct klantencontact heeft, trainen in

    Inspired Selling. De overige speerpunten zijn:

    Copy & Print, EasyTech, Online en Telecom.

    Op de volgende paginas kun je lezen wat een aantal

    van deze speerpunten in de praktijk betekenen.

    Ingrijpende veranderingen kosten veel voorbereiding en

    het duurt maanden voordat plannen realiteit worden en

    voor iedereen zichtbaar zijn. We hopen dat jullie door

    het lezen van dit kleurige magazine genformeerd n

    genspireerd worden.

    We wensen jullie in elk geval veel leesplezier met onze

    vernieuwde Office Mail.

    Mary van Gent

    Operations Director

  • Pagina 3 | Office Mail April 2011

    Nadat ik een klant informatie had gege-ven over de beamers, hoorde ik via mijn oortje dat er op de afdeling Supplies een klant rondliep, die nog niet aangesproken was. Na een welgemeend goedemorgen vroeg ik of hij naar iets speciaals op zoek was en of ik hem daarbij kon helpen.

    Helpen hoefde niet, want hij was nergens naar op zoek. Hij had wel een vraag: Waarom heb ik nog nooit van Staples gehoord? Ik keek hem even verward aan. Voordat ik kon antwoorden, ging hij al verder. Ik vraag dat omdat ik toevallig langsrijd en een TNT-vlag zie hangen. Ik had nog een pakketje bij me, wat verstuurd moest worden, dus dat kwam mooi uit. Van je aardige collega aan de balie hoorde ik dat dit een Staples-vestiging is. Waarschijnlijk keek ik haar wat glazig aan, waarop ze me vertelde dat Staples alles heeft voor bedrijf en kantoor. En nu kijk ik dus even rond.

    En, hoe vindt u het?, vroeg ik. Geweldig,was zijn antwoord. Ongelooflijk wat jullieallemaal hebben op het gebied van kantoorartikelen. Ik baal ervan dat ik niet eerder van jullie bestaan wist. Daar staat een harde schijf voor 49 euro. Die heb ik gisteren bij de Media Markt gekocht voor 69 euro. Ik erger me rot aan die schreeuwerige tv-reclames, maar ik zag daar wel die g-e-w-e-l-d-i-g-e aanbiedingvoorbijkomen. Blijkt die geweldige aanbieding bij jullie 10 euro goedkoper te zijn. Voordat ik een reactie kon geven,

    Vanaf mei gaan we zakelijke

    abonnementen van meerdere telecom-

    aanbieders verkopen en de keuze van

    de klant op het gebied van mobiel

    werken vergemakkelijken.

    Op dit moment bieden we alleen zakelijke abonnementen van Vodafone aan. Dat gaan we uitbreiden met KPN en T-Mobile. In mei start een marketingcampagne, waarin we de introductie van de KPN spraakabonnementen aankondigen. Dit gaat gepaard met ongevenaarde deals voor de klant en incentives voor de vestigingen. Later dit jaar kondigen we de samenwerking met T-Mobile aan.

    We willen beter inspelen op de wens van onze klant om niet alleen thuis of op kantoor te werken. De moderne klant wil ook onderweg, in het weekend en zelfs opvakantie aan de slag. Om de keuze te vergemakkelijken, zijn we bezig met een nieuwe opstelling voor mobiel werken. Tot nu toe stonden tablets, mobieltjes, smartphones, desktops en notebooks verspreid over de vestiging. Dat gaat veranderen; we denken niet meer in losse producten, maar in oplossingen voor de klant. Op basis van zijn werkplek (op kantoor, soms mobiel of alleen maar mobiel) kan hij met de nieuwe overzichtelijke opstelling gemakkelijk kiezen welke producten en abonnementen bij zijn manier van werken passen.

    ging hij alweer verder. Jullie hebben zoveel artikelen, verkopen jullie misschien ook al een 3D-printer? Dat zou ik helemaal geweldig vinden! Helaas moest ik hem teleurstellen. Hij zat er niet mee.Toen ik s avonds naar huis reed, speelde er een mooie gedachte door mijn hoofd. Wat zou het mooi zijn als er vanavond in het reclameblok na De Wereld Draait Door de volgende reclameleus voorbij zou komen: voor al uw 3D printers gaat u naar Staples. Met hoeveel personeel zouden we dan morgen moeten zijn om alle klanten te kunnen helpen?

    Een collega

    Mobiel werken

    Jubilaris

    Een collega schrijft...

    Ingrid van HeusdenOp 13 februari was Ingrid van Heusden 12,5 jaar in dienst. Ingrid werkt in Eindhoven.

  • Office Mail April 2011 | Pagina 4

    Jubilaris

    Weetjes Net zoals het voor mij bijzonder prettig was om zo goed te worden geholpen, zo moet het voor Stapels zeer prettig zijn om over personeel te beschikken van niveau! De heer J.P.J ramb, LeiDerDorP ONTVaNGEN DOOr VESTIGING LEIDEN

    [email protected]

    Overhemden naar Ethiopi Kevin Bloemendal werkt - naast zijn studie - als Verkoopmedewerker in apeldoorn. Hij verzamelde 150 blauwe overhemden en zorgde ervoor dat die in Ethiopi uitgedeeld werden. Daar is onze oude bedrijfskleding weer in gebruik als werkkleding.

    De online verkopen met 75 procent

    verhogen is de doelstelling van (de

    afdeling) Online. Emile van Baren,

    Manager Online, geeft een toelichting

    op deze ambitieuze doelstelling.

    Een toename van de online omzet kan door nieuwe klanten te trekken of door van kijkers kopers te maken, zegt Emile. We willen het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken om online te kopen. Daarom worden de mogelijkheden voor online betalen uitgebreid. We gaan meer productinformatie geven, zodat potentile kopers over voldoendeinformatie beschikken om de knoop door te hakken. Verder is het heel belangrijk hoe de klant de bestelling thuis krijgt.

    Daar hebben we echt een stap gemaakt met de nieuwe release. Klanten kunnen nu een vestiging naar keuze opgeven, waar ze de volgende dag hun aankoop willen opha-len. Dat is ideaal, want het zijn mensen die veel onderweg zijn. Nu hoeven ze niet meer op een bezorging te wachten.

    De zoekfunctie op de website is ook verbeterd, vervolgt Emile. als je bijvoorbeeld zocht op zaklamp werden telefoons getoond.We verkopen geen zaklampen, maar wel telefoons met een zaklampje. Technisch klopte de zoekactie dus wel, maar hij lever-de niet het gewenste resultaat. We hebben hard gewerkt om dat te verbeteren.

    Online

    Hetty EykholtOp 5 februari 2011 was Hetty Eykholt 12,5 jaar in dienst. Hetty werkt in Eindhoven.

    25% van de Staples klanten is vrouw. Staples klanten zijn vaker man, 50+ en hoger opgeleid. 58%van de Staples-klanten heeft vaker een emotionele band (loyaal) Dit aantal ligt bij concurrenten lager.

    225,- is de gemiddelde maandelijkse besteding aan kantoorartikelen. 59%koopt in de winkel om de producten te zien en vast te pakken.

    Weetjes

    Kort nieuws

    Angelique van den VegteOp1 januari 2011 was angelique van den Vegte 12,5 jaar in dienst.angelique werkt in Zwolle.

  • Pagina 5 | Office Mail April 2011

    Jack Deelen

    Jack Deelen is een bekend gezicht in

    de vestigingen. In zijn functie als

    projectleider Technical Support rijdt hij

    door het hele land. Hieronder vertelt de

    Brabander over zijn werk, hobby en gezin.

    Technical Support is momenteel druk bezig met het faceliften van de copy shops tot Copy & Print Centres. In de vestigingen die een Copy & Print Centre krijgen, staat de apparatuur al en wij zorgen dat de ruimte daaromheen ingericht wordt, legt Jack uit. Er wordt geschilderd, tapijt gelegd, daarna komen de reclame-uitingen, de stickers en banners. als er meerdere leveranciers bij betrokken zijn, onderhoud ik de contacten met de vestiging en de leveranciers.

    In amsterdam Zuidoost is de eerste Copy & Print ingericht. Toen dat helemaal goed was, zijn we begonnen met de uitrol naar de andere vestigingen. Dat is wel een verschil met vroeger (Jack werkt al negentien jaar bij SOC). Toen gebeurde het weleens dat er tijdens de uitrol dingen werden veranderd. Nu gaat dat anders, beter. als we iets doen, doen we het goed n we maken het af.

    24/7 met...

    Rode draadWielrennen loopt als een rode draad door het leven van Jack. Ik vind wielrennen geweldig. Je bent in de natuur, ziet van alles, je kunt je flink uitleven en lekker moe worden. Ik heb al verschillende keren Luik-Bastenaken-Luik gereden en La Marmotte.

    Voor de niet-kenners: de Marmotte is voor wielrenners wat de Elfstedentocht voor een schaatser is. Je moet het minstens n keer gereden hebben, 176 kilometer door de Franse alpen. Sinds vijf jaar ga ik met Belgische collegas naar de Waalse Pijl kijken, een voorjaarsklassieker waarbij drie keer de muur van Huy beklommen moet worden. Verleden jaar hebben we samen voor het eerst de muur gefietst. Die heeft een maximum stijgingspercentage van 22 procent. Dat is wel zwaar.

    RoosendaalJack woont met zijn gezin in roosendaal. Vanaf oktober 2010 maken we vanwege de ziekte van mijn vrouw een nare periode mee. Momenteel herstelt ze van een operatie en preventieve chemokuur. Het was een heftige tijd, maar de toekomst ziet er weer goed uit, zegt Jack optimistisch. We hebben twee kinderen, vervolgt hij. Een zoon van bijna 18, hij zit voor het VWO examen. En een dochter van 15 jaar. Zij zit in de derde van het VMBO. Ze wil later naar de Popacademie en oefent nu al volop met gitaarspelen. Tegenwoordig vinden ze het allebei weer leuk om met me te gaan fietsen.

    De mooiste baanIk vind dat ik de mooiste baan binnen Staples Office Centre heb. Mijn werk is enorm afwisselend. Het ene moment ben ik bezig met onderhoudscontracten, dan praat ik over een verbouwing of een verhuizing, dan gaat het over de inrichting van de Copy & Print Centres, het inbouwen van EasyTech balies en zo kan ik nog wel even doorgaan. als mijn werk routine wordt vind ik het niet meer zo interessant, maar voorlopig is het afwisselend genoeg!

  • Office Mail April 2011 | Pagina 6

    De copyshops worden dit jaar

    omgevormd tot Staples Copy & Print

    Centres. In de jaren dat we als bedrijf

    hard groeiden, lag de focus niet op de

    copyshops. Dat gaat nu veranderen,

    want Copy & Print is n van de pijlers

    van onze Nieuwe Strategie.

    In de afgelopen jaren werd het steeds rustiger in onze copyshops, de machines waren verouderd en hadden vaak storingen, klanten waren niet tevreden en de omzet daalde. Uit marktonderzoek bleek dat ondernemers allesbehalve positief zijn over Copy & Print. Veel voorkomende reacties waren: Te duur, hoogdrempelig en het gaat heel vaak fout. De antwoorden gingen over de hele markt en niet alleen over onze copyshops.

    Groei-initiatiefBinnen Staples wereldwijd is Copy & Print echter een belangrijk groei-initiatief. Van Copy & Print-klanten is bekend dat zij drie keer vaker naar de vestiging komen dan andere klanten en dat ze twee keer zoveel besteden. Het is dus belangrijk om hierop in te spelen. Vandaar dat de copyshops dit jaar een compleet nieuwe uitstraling en nieuwe apparatuur krijgen. Eerst zijn de kleinformaat productieprinters vervangen en vanaf april is in alle vestigingen een groot-formaatprinter voor o.a. posters, fotoprints en bouwtekeningen toegevoegd. Cruciaal bij deze metamorfose zijn de medewerkers. Daarom is de bezetting, qua aantal uren, bijna verdubbeld en zijn de medewerkers nauw betrokken bij de veranderingen.

    SOC Amsterdam Zuidoost is de eerste vestiging met een vernieuwd Copy & Print Centre. De compleet nieuwe huisstijl met frisse kleuren en de nieuwe kleding van de medewerkers dragen bij aan de uitstraling van het vernieuwde concept. Medewerkers

    Van copyshop

    naar

    Pijl

    er 2

    011

    Joyce van Kuik

    Pijl

    er 2

    011

  • Pagina 7 | Office Mail April 2011

    BegeleidingBertil Eijbersen is sinds de start van het vernieuwde concept benoemd tot Operations Manager Copy & Print. In deze rol helpt hij de vestigingen om alle beloften die we naar de klant doen waar te maken en te overtreffen. In de eerste periode is veel tijd gestoken in het selecteren van de nieuwe apparatuur, nu verschuift de aandacht naar de vestigingen.

    In de Copy & Print Centres draaien productie- printers uit de image rUNNEr aDVaNCE-serie van Canon. Copy & Print is een strategisch ontwikkelpunt van Staples, vertelt Lon van der Laan van Canon. Wij leveren de printers en die geven een veel betere afdrukkwaliteit dan de machines die eerder in de copyshops stonden. Ze heb-

    ben veel meer mogelijkheden en zijn een stuk betrouwbaarder. Bovendien passen ze in het eco-beleid van Staples Office Centre. Het zijn milieuvriendelijke systemen die minder energie verbruiken dan voorheen, ze stoten minder C02 uit en warmen snel op.

    Overzichtelijke bedieningDe machines beschikken over een overzichtelijk bedienscherm en ze worden allemaal op dezelfde manier bediend. Dat was in het verleden niet het geval, dus dit is gemakkelijker voor de gebruikers. Wat de afwerking betreft: de zwart-wit en kleuren-printer hebben een ingebouwde perforator en kunnen vouwen en nieten. Hierdoor kun je gemakkelijk en snel mooie boekjes maken. De concurrentie in deze markt is groot, maar het enorme voordeel van SOC is dat er

    sowieso al veel klanten in de vestiging komen.Staples hoeft nu alleen maar aan hen bekend te maken dat ze deze service ook bieden en dat de kwaliteit erg goed is.Niet alleen in de vestigingen, maar ook online worden de Copy & Print-activiteiten uitgebreid. Er is een webshop in ontwikkeling, die gaat dit jaar live, weet Lon. Via Web-2-print kunnen klanten 24 uur per dag, zeven dagen per week digitaal bestanden aanleveren. alle diensten die de copyshop bood, worden straks online aangeboden. De combinatie van internet en fysieke vestigingen versterkt elkaar. Bij Staples Office Centre kan de klant advies vragen en de order in de vestiging ophalen. Dat genereert traffic. Wij hopen natuurlijk dat de Copy & Print centres zon succes worden, dat alle vestigingen er eentje krijgen, zegt Lon lachend.

    v.l.n.r. Leon van der Laan, Richard Houppermans, Bertil Eibersen, Jeroen Kruisweg, Frans van Loef.

    dragen in plaats van de Staples rode blouse, een lichtblauwe blouse. De zwarte broek blijft. Na amsterdam worden voorlopig zeventien vestigingen uitgerust met een Copy & Print Centre.

    SuperkwaliteitJoyce van Kuik werkt al met de nieuwe apparaten en zij is er enorm enthousiast over. De nieuwe kopieermachine geeft echt superkwaliteit, vertelt ze. De kleuren zijn erg mooi. Met de oude apparaten hadden

    we veel problemen, maar nu gaat het vanafhet begin super. De apparaten werken ook sneller. Joyce begon 8,5 jaar geledenals fulltimer in de copyshop. Toen het aantal klanten afnam, stapte ze over naar de receptie. Nu werkt ze fulltime in de Copy & Print Eindhoven. We vertellen klanten dat we nu een betere kwaliteit drukwerk leveren, vertelt Joyce. En bij de kassa geven we een flyer over het vernieuwde Copy & Print concept. Een klant kwam naar me toe en vroeg wat dat inhield. Ik liet hem de afdrukkwaliteit zien en hij gaf nog dezelfde dag een opdracht voor 1200 euro kopieerwerk. Toen de klant het kwam ophalen was ik er niet, dus ik heb hem later gebeld en gevraagd of hij tevreden was. Hij bleek supertevreden en is nu een vaste klant. als een klant niet tevreden is, krijgt hij zijn geld terug en doen we de opdracht gratis opnieuw. Dus: honderd procent kwa-liteitsgarantie.

    Negentig-dagen-trajectIk moet zeggen dat het allemaal super

    geregeld is, vervolgt Joyce enthousiast. Het is niet zo dat die apparaten worden neergezet en dat ze denken zoek het maar uit. De Copy & Print managers van Kantoor almere hebben de houding: het moet perfect zijn en anders doen we het niet. Dat is heel prettig. We kregen eerder al veel informatie en op 11 januari hebben we een

    kick-off bijeenkomst bij Canon gehad en de nieuwe machines gezien. Nu de apparaten er staan, is er een speciale telefoonlijn die we altijd kunnen bellen, als we vragen hebben of niet uit een opdracht komen. Op 1 april is een negentig-dagen-traject begonnen. Dat houdt in dat we trainingen krijgen over de mogelijkheden van de machines, algemene grafische kennis en verkooptraining. Wij moeten het traject goed afronden om de naam Copy & Print specialist te krijgen.

    Het moet perfect zijn, anders doen we het niet.

  • Office Mail April 2011 | Pagina 8

    Pieter van Sonsbeek is sinds drie jaar

    klant bij SOC Amersfoort. Hij komt

    n tot twee keer per maand in de

    vestiging en vindt dat hij snel en

    goed geholpen wordt.

    Met zijn bedrijf Havenkwartier B.V. biedt Pieter van Sonsbeek financieel-admini-stratieve ondersteuning aan particulieren en bedrijven. Hij geeft advies op het gebied van huur- en zorgtoeslagen, hypotheken en spaarloonrekeningen en helpt startende ondernemers bij het opzetten van hun administratie. Bedrijfsmatig heeft hij net een drukke tijd achter de rug, want voor 1 april moesten alle belastingaangiftes van zijn klanten de deur uit.

    Sinds Van Sonsbeek drie jaar geleden zijn onderneming startte, is hij klant bij SOC amersfoort. Mijn zoon is ook ondernemer, dus ik heb twee pasjes op zak, vertelt Van Sonsbeek. Mijn zoon heeft een auto- en scheepsmotoren revisiebedrijf en ik doe hier ook zijn inkopen. Voordat ik naar de vestiging ga, bekijk ik altijd de folder. Vroeger kreeg ik die in de brievenbus, nu krijg ik een mail met aanbiedingen. Ik kom hier n tot twee keer per maand voor kantoorachtige dingen. Soms neem ik een bakje koffie. Deze keer heb ik een koffiezetapparaat, cartridges en plastic mapjes gekocht. als er teveel mapjes in de verpakking zitten, neem ik de helft en krijgt mijn zoon de andere helft, vertelt hij lachend.

    Ik ben echt tevreden over de vestiging. Er is een heel groot assortiment. Ik hoef dus maar naar n winkel, dat vind ik wel zo gemakkelijk. Ik koop eigenlijk alleen maar hier, niet bij de concurrent. In het begin voelde ik me hier verloren, maar het laatste jaar helpen ze heel snel en goed. Je wordt niet zes keer aangesproken, zoals in sommige andere vestigingen. En ze laten je met rust als je aangeeft dat je even wilt rondkijken. Computers is niet mijn sterkste kant en de jongens hier adviseren

    objectief en eerlijk. Dat spreekt me heel erg aan. Ik heb zelf dertig jaar in het bankwezen gewerkt en in die bedrijftak wordt mensen wel eens teveel aangesmeerd. Daar heb ik echt een hekel aan.

    Ik woon en werk in Baarn. De Staples vestiging in Hilversum is dus dichterbij, maar wij zijn erg op amersfoort georinteerd. De vestiging ligt wel afgelegen, tussen de kantoren, maar daardoor kun je wel altijd goed parkeren. Ik moet heel lang nadenken over een minpuntje. Dat zegt eigenlijk al genoeg.

    Kla

    nt a

    an h

    et w

    oord

    Ik moet heel lang nadenken over een minpuntje

  • Renate van EngelandOp 10 februari 2011 was renate van Engeland12,5 jaar in dienst. renate werkt in apeldoorn.

    Joke ScheffersOp3 februari 2011 was Joke Scheffers 12,5 jaar in dienst.Joke werkt in Deventer.

    Alet StrijkerOp 1 januari 2011 was alet Strijker 12,5 jaar in dienst.alet werkt in Hoogeveen.

    Jubilaris

    Yvonne van der Linden Op 6 april was Yvonne van der Linden 12,5 jaar in dienst. Yvonne werkt in alkmaar.

    Pagina 9 | Office Mail April 2011

    Leer en presteerMBO-3 VerkoopspecialistMonique Dol volgt sinds januari de opleiding MBO-3

    Verkoopspecialist. De opleiding is incompany, duurt elf

    maanden en de lesstof is toegespitst op werken in onze

    vestigingen.

    In samenwerking met rOC Twente is de opleiding MBO-3 Verkoopspecialist, die je bij alle rOCs kunt vol-gen, aangepast en helemaal toegespitst op ons bedrijf. De opleiding duurt elf maanden in plaats van drie jaar en je ontvangt een erkend diploma.

    Met zeventien anderen is Monique Dol (SOC Emmen) in januari met de opleiding Verkoopspecialist gestart. Mijn Vestigingsmanager vroeg of ik interesse had om de opleiding te volgen,

    vertelt Monique. Ik wil graag groeien in het werk, dus ik besloot het te doen. De opleiding bestaat uit achttien lesdagen, meestal op Kantoor almere. Daar hebbenwe ook een rondleiding gehad en we gaan nog naar het warehouse, Microsoft en rOC Twente.

    Naast de lesdagen, heb je ongeveer acht uur zelfstudie per week. Daarvan doe ik n middag per week in de vestiging mijn praktijk-opdrachten, zoals ontvangst goederen en verkoop-

    gesprekken oefenen. De rest doe ik thuis. Soms is het wel moeilijk om werk en gezin te combineren. Ik moet echt goed plannen. Ik ben al vijftien jaar van school en nu krijg ik bijvoorbeeld weer Nederlandse les. Spellen volgens t kofschip of t fokschaap; dat heb ik echt jaren geleden geleerd. Verder krijgen we Engels, jezelf presenteren, schap bouwen, branchekennis en nog veel meer. als ik iets leuks leer, vertel ik het meteen aan mijn collegas, zodat die het ook kunnen toepassen.

    Je kunt binnenkort ook incompany de MBO-4 opleiding volgen en vanaf september bieden we HBO Small Business en retail Management aan. Kijk voor meer informatie en de toelatingseisen op het Staples Leerplein.

    Heb je interesse in deopleiding MBO-3 Verkoop-specialist? Meld je dan aan bij je VM!

    Leer en presteer

  • Office Mail April 2011 | Pagina 10

    Denis LopesOp 30 december 2010 was Denis Lopes 12,5 jaar in dienst. Denis werkt in amsterdam Zuidoost.

    Nancy de VriesOp 1 maart was Nancy de Vries 12,5 jaar in dienst. Nancy werkt in Leeuwarden.

    Jubilaris PrintingIn februari is een pilot met een nieuwe

    printer presentatie gestart. Doel is het

    vereenvoudigen van de aankoopkeuze

    van de klant.

    Deze pilot loopt in Barendrecht, Nieuwegein, Almere, Groningen, Eindhoven en Capelle a/d IJssel. De printers zijn onderverdeeld in Home & Small Office en Business Printers; vervolgens naar functionaliteit, merk of kosten per pagina.

    In Capelle a/d IJssel zijn de printers opgesteldnaar kosten per pagina. De nieuwe opstelling is heel overzichtelijk, vertelt Rudi Onderwater, Teamleader. Je ziet in n oogopslag welke printers we hebben. Op de productinformatie staat duidelijk aangegeven hoe zuinig de toners zijn. Hier-door kun je goed aan de klant uitleggendat een duurdere printer goedkoper in gebruik is, omdat de toners een hogere capaciteit hebben of goedkoper zijn. Het is dus gemakkelijker om de juiste printer aan de juiste klant te verkopen.

    In elk woord zitten minstens twee letters die maar op n manier weg te strepen zijn. Als alle hieronder opgegeven woorden in het diagram zijn weg-gestreept, blijft er een aantal letters over. Lees deze letters regel voor regel van boven naar beneden, zo vind je de oplossing. Veel puzzel plezier.

    AprilBijenBloeiBloesemDauwEgelEierenEntGeurGeurenGezondInsectJuniKievitsei

    KikkerdrilKlaverKleurenKrokusKwakenLeeuwerikLenteLenteavondLenteklokjeLentekriebelsMalsMeiMierenMist

    MooiNarcissenNestPadPrilleRoosRoosjeRupsRustenRustigSchoonmaakTulpTulpenViooltjes

    VlindersVoorjaarsvakantieVoorjaarsbuiVogelsWarmWarmteWeiZonZonlichtZonnenZwaluwenZwoel

    Puzzelplezier ;-)

    w

    ww

    .rui

    terp

    uzze

    l.nl

    Hierdoor stijgt onze omzet en is ook de bijverkoop eenvoudiger. Op eigen initiatief hebben we papier en printkabels erbij gezet en je ziet, de klant neemt dit nu ook vaker mee. De proefperiode duurt drie maanden. Daarna wordt op basis van verkoopcijfers, eigen ervaring en klanten-reacties gekeken welke opstelling het beste is; die zal landelijk uitgerold worden.

    Rudi Onderwater brengt de pilot in praktijk.

  • Pagina 11 | Office Mail April 2011

    In de vestiging scheiden we papier en plastic. als iemand het fout doet, trek ik die aan de oren. Ja, dat mag je opschrijven, want dat weten ze hier al. Klanten kunnen karton, toners, cartridges en batterijen inleveren. Dat geldt ook voor alle apparaten

    Het recycle papier ligt in onze vestiging vooraan, dat valt lekker op, vertelt

    Jolanda Keunen, sleutelhouder in Venlo. Er zijn klanten die alleen maar

    eco-papier pakken. Ik vind dat we best veel eco-producten hebben: pennen,

    potloden, plakband, memoblokjes, tekstmarkers, correctievloeistof en -tape.

    Klanten kunnen de producten herkennen aan eco-logos en het recycleteken.

    Hoe ECO is Jolanda Keunen?

    Dit doet Staples aan ECO

    die hier gekocht zijn. Die worden gerecycled. Helaas drinken we in de vestiging weer koffie uit plastic bekers. We hebben ook mokken gehad. Iedereen moest zijn eigen mok afwassen. Dat deed niemand, dus dat werkte niet. Nu gebruiken we weer plastic bekers. Zo ECO zijn wij, grapt ze. Thuis ben ik ook milieubewust. We scheiden afval en we kopen heel weinig nieuw, omdat we veel hergebruiken. als kennissen afvalhout heb-ben, halen wij het op. Van dat hout hebben we een cowboyachtige ranch voor onze zes paarden gebouwd. als mensen iets over hebben, vragen ze altijd: Kun jij hier nog iets mee, voor de paarden of in de stal?

    Desmond Devine, werkzaam op het Europese hoofdkantoor van Staples in Amsterdam, houdt zich bezig met maatschappelijk verantwoord onder-nemen. Op het visitekaartje van de Ier staat Product Corporate Social Responsibility Specialist bij Staples Europe.

    Dit betekent dat hij alles weer over de Europese regelgeving op milieugebied en hij vertaald dit naar de vestigingen van Staples. Ook is hij verantwoordelijk voor het EcoEasy beleid van Staples. Het EcoEasy label geeft aan dat het betreffende product minder ef-fect heeft op het milieu, dan andere producten. Omdat Staples een grote inkoper is, kunnen wij bij fabrikanten invloed

    uitoefenen op de manier waarop kantoorartikelen geproduceerd worden, vertelt Desmond. Wij werken alleen met leveranciers die zich op milieugebied aan dezelfde normen en waarden houden als wij. De Europese Unie heeft een lijst opgesteld met chemische stoffen die ze niet meer in producten willen. Dat zijn o.a. stoffen die plastic flexibel maken. Het is goed voor het milieu als die stoffen minder gebruikt worden en daar werken wij graag aan mee.

    Verantwoord ondernemen wordt steeds belangrijker. Klanten vragen hoe producten worden gemaakt, verpakt en of ze recyclebaar zijn. Ze kunnen lege batterijen en cartridges inleveren. En als je in Engeland

    een oude computer of laptop inlevert, krijg je korting op de aankoop van een nieuwe. Het oude apparaat wordt extern gerepareerd en tweedehands online verkocht. als het apparaat niet te repareren valt, worden zoveel mogelijk onderdelen eruit gehaald en hergebruikt. Ook op verpakkingsgebied zijn er ontwikkelingen. Producten worden verpakt in een doos met een minimum aan onbenutte ruimte. Hierdoor kun je meer producten in n lading vervoeren. Dat scheelt CO2-uitstoot.

    w

    ww

    .rui

    terp

    uzze

    l.nl

    Ik moet bekennen dat ik meestal met de auto naar het werk ga. Ik begin vaak s ochtends om zeven uur en het is wel een half uur fietsen, dus dan moet ik echt vroeg weg. als ik een late dienst heb en als het weer het toelaat, kom ik wel op de fiets.

    EC

    O-proof !

  • Office Mail April 2011 | Pagina 12

    Nieuwe Strategie 2011: Service en Inspiratie

    Verkopen vanuit je hartAlle medewerkers die direct

    klantencontact hebben, worden dit

    jaar getraind in Inspired Selling.

    Hieronder lees je wat dat inhoudt.

    We zijn heel goed in het verkopen van een product en bijverkoop, maar Inspired Selling gaat verder, vertelt arnoud Peters, Vestigingsmanager in apeldoorn. Daarmee maak je een emotionele band met de klant. Hiermee wil je bereiken

    dat er voor de klant een meerwaarde is om naar onze vestigingen te komen. Je kunt je afvragen waarom een klant nog naar een Staples Office Centre komt? Hij kan immers ook online kopen. als hij naar een winkel gaat, waarom kiest hij dan voor Staples Office Centre? Bij de concurrent krijgt hij ook goed advies. Dus wij moeten ons op een andere manier onderscheiden. We moeten de klant verrassen. Dat gaan we doen door een

    inspirerend verkoopgesprek te voeren. als de klant een leuk gesprek heeft gehad, gunt hij jou iets en hij komt terug. Ook vertelt hij aan anderen dat hij bij ons zo goed geholpen is.

    Van hoofd naar hartIn de praktijk betekent dit dat je een klant bij binnenkomst vriendelijk groet en vraagt of je kunt helpen. als je de naam van de klant weet, noem je die.

    Str

    ateg

    ie

  • Pagina 13 | Office Mail April 2011

    Nieuwe Strategie 2011: Service en Inspiratie

    Verkopen vanuit je hart

    De receptie kan aan de hand van het pasje de naam van de klant zien en die doorgeven via de headset. Vervolgens vraag je wat voor bedrijf de klant heeft. ZZP-ers vertellen graag over hun bedrijf. Dit is helemaal Inspired Selling, want de klant komt binnen met de gedachte Ik ga een laptop kopen en nu is hij enthousiast aan het vertellen over zijn bedrijf. Van hoofd naar hart, dus. Een ander voorbeeld is dat de receptionist doorgeeft dat de klant drie maanden geleden een printer heeft gekocht. Dan kun je vragen hoe de printer bevalt. Daarmee verras je de klant. Hij gaat weer van hoofd naar hart en vertelt over zijn ervaringen met de printer.

    Tijdens de trainingen zal de theorie duidelijk worden.

    Echte behoefteDaarna vraag je door en kom je erachter wat de echte behoefte van de klant is en kun je hem of haar beter helpen. Stel dat iemand in de vestiging komt en vraagt om 250 zwart-wit kopien. als je dan vraagt waarvoor het is en het antwoord is ik wil meer bekendheid aan mijn bedrijf geven. Dan kun je vragen of hij niet liever kleur-kopien wil. Je laat de kwaliteit zien en vertelt dat het prijsverschil niet groot is. De kans is groot dat hij toch de kleurkopien neemt. Het gaat erom dat de klant naar huis gaat met het product dat het best bij zijn wensen past. En dat product hoeft niet altijd duurder te zijn.

    Inspired Selling in het kort benadering Klantenrelatie opbouwen Spiegelen en afstemmen Up Front Agreement

    inventarisatie Actief luisteren Verkooptrechter Pijnpunten zoeken

    oplossing Adviserende verkoop 5 voordelen

    Ja De verkoop afsluiten Koopbezwaren overwinnen

    Engage

    Assess

    Solution

    Yes

    Arnoud Peters voert een verkoopgesprek.

    Interventieteams

    Twaalf VMs, alle rMs, Trainingsmanager rob de Waal, Frans van Loef en Mary van Gent hebben de training Inspired Selling gevolgd bij Gogi Grewal, Vice-President International retail van Staples. Zij zijn enorm genspireerd om de vaardigheden die ze hebben geleerd. De komende maanden vormen zij interventieteams en gaan naar de vestigingen om alle medewerkers te trainen in Inspired Selling. Voor 1 augustus worden de medewerkers van 21 vestigingen getraind.

    arnoud is n van de VMs die de cursus heeft gevolgd en hij is in zijn vestiging al aan het oefenen met Inspired Selling. Dit is niet zomaar een training, weet arnoud. Je moet dit blijven oefenen, want het gaat om een gedragswijziging. Met behulp van rollenspellen zal ons oude gedrag omgebogen worden naar het nieuwe gedrag van genspireerd verkopen. Dat er interventieteams naar alle vestigingen komen, geeft de belangrijkheid aan.

    Van product- naar klantgerichtJe kunt niet alleen een stappenplan volgen, vervolgt arnoud. Je moet oprecht interesse tonen, anders merkt een klant dat het niet gemeend is. Het hangt een beetje van je karakter af of het je gemakkelijk afgaat. De ene verkoper praat gemakkelijker dan de andere. Het is een andere manier van verkopen, maar het is voor jezelf ook veel leuker om zo te werken, vindt hij. Je hebt meer contact met de klant en die reageert er positief op. We worden hier weer ouderwets geholpen, zeggen ze. Je moet wel in kunnen schatten, wat voor een klant het is. als iemand even snel een cartridge komt halen omdat hij niet meer kan printen, moet je niet een heel verhaal beginnen.

  • Office Mail April 2011 | Pagina 14

    EasyTec h in Belgi gestartWe bieden onze klanten een totaa lpakket!

    Finnley, geboren op 15 maart 2011. Zoon van Fred en Lindsay Kouwenberg. Lindsay werkt op Kantoor almere.

    Dean, geboren op 24 februari 2011. Zoon van richard van Druten en Iljoesjcha Zonneveld. Iljoesjcha werkt in Hoorn.

    Chenille, geboren op 29 januari 2011. Dochter van Muus en Bianca Groot. Muus werkt in Deventer.

    Michael, geboren op 25 januari 2011. Zoon van William Bouwmeester en anita Meskes. anita werkt in amersfoort.Jasper, geboren op 24 januari 2011. Zoon van Sander en Linda van Hattum. Sander werkt op Kantoor almere.

    Sam, geboren op 9 januari 2011. Zoon van Karel en Carola Wenneker. Karel werkt op Kantoor almere

    Max, geboren op 31 december 2010. Zoon van Jerry en Monika Tracey. Jerry werkt op Kantoor almere.Charley, geboren op 3 november 2010. Dochter van Sven Kuijper en Karen Doesburg. Sven werkt in alkmaar.

    Niet alleen computers verkopen, maar

    ook de software installeren, onderhoud

    en reparaties plegen. In de Belgische

    vestigingen is EasyTech gestart.

    Met EasyTech bieden we onze klanten een totaalpakket, vertelt Julia rezvykh, Project Manager EasyTech Belgi. Veel kleine zelfstandigen hebben een buurman of een zoon die hen helpt op computergebied; wij hopen dat zij nu een beroep doen op onzetechnische afdeling. In vijf van de zes vestigingen kunnen klanten kiezen uit verschillende mogelijkheden: van basis computerinstallatie en onderhoud tot

    EasyTech in Belgische vestigingenIT-support en consultancy. Uiteraard gaan onze technici ook ter plaatse, wanneer de oplossing niet meteen in de vestiging kan worden aangeboden. We moesten voor EasyTech geen nieuwe mensen aanwerven, vermits er in elk filiaal voldoende gedreven mensen aanwezig waren met de benodigde kwalificaties en de wil om bij te scholen.als we een installatie hebben gedaan, informeren we nadien naar de tevredenheid van de klant. Indien gewenst, bieden we aansluitend na een paar maanden eveneens onderhoud aan, en dit voor de helft van de prijs. Tot nog toe kregen we van onze klanten enkel positieve reacties, vervolgt

    Julia. Een goede reputatie opbouwen, is onze eerste prioriteit.

    Julin, geboren op 3 december 2010. Dochter van Willem en Marje van Staveren. Willem werkt in amersfoort.

    Gebore

    n

  • Pagina 15 | Office Mail April 2011

    Met de nieuwe schappenplannen en de nieuwe signing voor Mail & Ship is het voor klanten een stuk gemakkelijker om het juiste verzendmiddel te kiezen. Om het de klant gemakkelijker te maken zijn alle vestigingen, behalve assen, apeldoorn, Delft en Zwolle, uitgerust met nieuwe schappenplannen voor Mail & Ship, vertelt Watze Hoogland, Category Manager Office Supplies & Paper. Er is ruimte gemaakt om alle verzendmiddelen uit te monsteren. In de oude situatie kon de klant aan de verpakking onmogelijk zien hoe het verzendmiddel eruit ziet en waarvoor het bestemd is.

    Eran Fischer, Verkoop-medewerker in almere, vindt het een voordeel dat enveloppen en verzenddozen nu uitgestald liggen. Het is heel overzichtelijk en klanten kunnen aan de hand van de showmodellen precies zien wat erin past, vertelt hij. In het schap ligt bijvoorbeeld een envelop met daarin een cd-rom, een andere met een boek en eentje met een overhemd. We merken dat klanten minder vaak om advies vragen, omdat ze nu zelf de grootte van het product zien en weten wat je erin kunt versturen. De klant ziet wat hij koopt en krijgt wat hij ziet.

    Begin april is de nieuwe signing voor de enveloppen

    overal ingevoerd, vervolgt Watze. We geven daarmee duidelijk aan welke keuzemogelijkheden de klant heeft. Kies uw envelop in twee stappen maakt het voor de klant gemakkelijker om een keuze te maken uit ons grote assortiment enveloppen. Stap 1: is het kiezen van de maat van de envelop. Die keuze maken ze op basis van het aantal keren dat ze een a4 vel papier willen vouwen. Bij Stap 2: kiezen ze een specifieke envelop; met kleefstrip of gegomd, met of zonder venster, venster links of venster rechts. Verzenden is nog steeds een groeimarkt, weet Watze. Daarom is het belangrijk dat

    klanten in onze vestigingen inNederland bij de TNT-balieterecht kunnen voor postzegels en het frankeren en verzenden van pakketten. Met de veranderingen binnen Mail &Ship willen we het gemak voorde klant vergroten en duidelijkmaken dat wij voor elke klant de oplossing hebben, ongeachtwat hij wil verzenden.

    In de vernieuwde Office Mail

    reiken we virtueel een Easy

    Button uit aan een mede-

    werker die een idee heeft

    dat ons werk gemakkelijker,

    sneller of efficinter (meer

    easy) maakt. Deze keer gaat

    de Easy Button naar Gerben

    Jansen.

    Gerben Jansen is sinds januari van dit jaar Teamleader in Groningen; daarvoor werkte hij drie jaar als TL in Hoogeveen. Hij heeft een idee waarmee je sneller en zonder fouten de barcodes van de sealbags (afstortzakjes) en de koffer kunt invoeren. Elke dag moeten we na het opmaken van de kas, contanten afstorten. Het geld gaat in een afstortzakje en op elk zakje staat een barcode, bestaand uit acht cijfers. Je moet die cijfers overtypen om ze in het registratiesysteem in

    te voeren. Dat vond ik niet zo handig, want bij het typen kun je invoerfouten maken.

    ScannenIk dacht ineens: Alles met een barcode kun je scannen, dus misschien dit nummer ook? Ik heb het geprobeerd en het lukte! Sindsdien wordt de streepjes-code gescand in Hoogeveen, waar ik toen werkte. En nu dus ook in Groningen. Mijn collegas vinden het erg handig. Je hoeft maar n beweging te maken, in plaats van acht. En als je het handmatig invoert, moet je de cijfers ook nog controleren. Ik hoorde dat mijn idee in de Weekinformatie heeft gestaan, maar ik heb het eerlijk gezegd niet gezien omdat ik toen op vakantie was. Nu het ook nog in de Office Mail staat, ben ik benieuwd of de andere vestigingen de barcodes ook gaan scannen.

    De Easy-button gaat naar....

    EasyTech in Belgische vestigingen

    Mail & Ship

    Gerben

  • Naam: Frank WitteFunctie: Verkoopmedewerker

    Vestiging: Hoo fddorpHobby: Multimed ia, ICT, hockey

    Koopzondag bij Staples Office Centre? Steeds vaker zijn winkels op zondag

    geopend. Moeten onze vestigingen ook

    op zondag open? We vragen het aan

    Frank Witte, hij werkt op zaterdag als

    verkoopmedewerker in Hoofddorp.

    De rest van de week loopt hij stage bij

    de afdeling Business Services Develop-

    ment op Kantoor Almere. Daar werkt

    hij samen met Jan Hendrikx aan de

    introductie van EasyTech.

    In december werkte Frank op koopzondag in vestiging Hoofddorp. De zondagopening was voorlopig eenmalig; een pilot om te kijken of het zinvol is om op zondag open te zijn. Het was die dag niet druk, maar ik denk dat dit met het weer te maken had, vertelt Frank. Door de hoeveelheid sneeuw die er gevallen was, waren de wegen nauwelijks begaanbaar.

    Ik vond het leuk om op zondag te werken, de sfeer is anders. Het was opvallend dat klanten heel gericht kwamen voor de kortingsactie die we hadden. Klanten kwamen op zondag dus doelgericht naar de vestiging en nemen minder de tijd dan op een zaterdag. Op zaterdag zien ze een bezoek aan de vestiging dan bijna als een dagje uit. Ze komen niet even snel een boodschappenlijstje afwerken en nemen ook de tijd om naar nieuwe producten te kijken.

    Ik geloof wel in koopzondagen, maar dan vooral voor de drukste vestigingen. Op toplocaties met veel reuring in de omgeving, zoals amsterdam Zuidoost en Nieuwegein. Je zou die vestigingen uit serviceoogpunt kunnen openstellen, zodat de klant zeven dagen per week zijn kan-toorartikelen bij Staples Office Centre kan inkopen. In de gemiddelde vestiging levert de koopzondag denk ik niet genoeg op.

    Colofonoffice mail is een uitgave van Staples office Centre. Mail voor vragen, ideen en opmerkingen naar [email protected] redactie Huub Bierens, Karin van den Broek, Lia van Buren, Mary van Gent, Marion van Marlen en Jerry Tracey Teksten Lutske Bonsma beeld Fotoburo Brabant Henny Keeris & materiaal van Staples Office Centre medewerkers Concept & realisatie O2 Communicatie, Maarssen Druk Teewes/Textpresse Grafische Bedrijven, Almere