Ton Boonwoordvoerder Nuon mediarelatiestwitter.com/tonboon

Even voorstellen

Sinds december woordvoerder Nuon

7 jaar overheid, 9 jaar bedrijfsleven

Organisatie 2 edities Open Innovatie

3

Wat is twitteren?

Microbloggen: max 140 tekens

Volg andere twitteraars, zij volgen jou

Social media: geen klassieke content, maar interactie

Vraag: What’s happening?

Wat is twitteren?

Je deelt je berichtenAllereerst met je volgers…. Waarbij iedereen alles kan lezen

Je leest berichtenVan de mensen die je zelf volgt… maar je kunt alles meelezen

Is Twitter een niche?

Twitter was een niche, maar wel steeds meer beeld- en agendabepalend

Communicatie-adviseurs kunnen instappen in 2.0 sneltrein

Manier van werken verandert razendsnel door opkomst web 2.0

De downside van Twitter

Twitter is nogal openbaar

Twitter is ongenuanceerd

Think before you say something stupid

Waarom focus op Twitter?

Twitter is kaalste vorm social mediaNuon veel in het nieuwsMening over topics snel zichtbaarVeel journalisten op Twitter, op zoek

naar nieuws en meningenTwitter maakt nieuws persoonlijk

Webcare

Beheren en bewaken online reputatie en daardoor ook creëren en verbeteren hiervan

Bijhouden wat online over een organisatie wordt gezegd en waar nodig reageren

Doel: van ontevreden klant een tevreden klant maken

Luisteren, luisteren, luisteren

Nuon webcareteam

Medewerkers geautoriseerd voor instant oplossing problemen

Focus op concrete klachten en vragenDon’t feed the trollsMonitoren, adviseren, terugkoppelenBevindingen delen met organisatieSuccesfactoren: snelheid, openheid,

nooit anoniem, geen discussie

Nuon webcareteam

Doen alle platforms en foraTeam bestond al voor andere takenVerbeterpunten vooral op gebied

van reactiesnelheid en to-the-point reageren

13

Reageren (onderzoek Vrije Universiteit)

Persoonlijk reageren werkt het beste, ook alleen begrip tonen wordt al gewaardeerd

Weerspreken levert soms ook (juist) negatieve effecten op

Onderdeel van de communicatiemixNiet reageren levert ook beeld op

Rampen- en crisiscommunicatie

Rampen- en crisiscommunicatie

Lessen van Moerdijk:Autoriteiten niet op alle fronten

voorbereid op rampen grote omvangMet name op gebied communicatie valt

nog veel te verbeterenAanpak van communicatie meer

aandacht bij rampenoefeningen

Crisiscommunicatie: COT onderzoek

Twitter voldoet aan eisen crisiscommunicatie (snel, open)

Mogelijkheid tot interactie (1:1, gebundeld)

Door max. 140 tekens: sterke boodschap, groter bereik en éénduidig

Al veel positieve ervaring opgedaan

Rampen- en crisiscommunicatie

Een ramp is een gebeurtenis op zich, een crisis zaagt aan de poten van je reputatie

Social media als eerste bij ramp, eerder op youtube dan op rampenzender

Social media watch integraal in omgevingsanalyse

Twitter integraal in voorlichtersdraaiboek

Twitterende omstander streamt live

Crisiscommunicatie

Twitter als virtueel afzetlint #blijfthuisNazorgcommunicatie begint al tijdens

de rampWe regelen het zelf wel (#lift door NS

geadopteerd)Twitter is onderbuik #failSocial media kloppen vanzelf aan je

deur #weesvoorbereid

Social media kloppen vanzelf aan je deur

Online reputatie

Twitter en Facebook vullen elkaar aan

Surprise!

Open innovatie: kracht van social media

26

Handreiking social media gebruik

Vragen?

29