1

itSMF agenda:

21/1 itSMF Café

12/2 itSMF Café

17/3 itSMF Café

Nummer 5 Jaargang 2013

Geïnspireerd door het ‘Co-Create!’ Jaarcongres,

dat in het teken stond van samenwerking en innovatie,

Gemotiveerd door kennisuitwisseling met en tussen onze leden,

En verwachtingsvol door nieuwe vormen van partnerschap en gezamenlijke activiteiten,

Wensen wij u en uw dierbaren

FIJNE FEESTDAGEN EN

EEN SPRANKELEND 2014!

Willem Middelburg, Tijs Clous, Benno Peperkamp, Arno van den Arend, José Stijntjes, Aaltje Blokland en Jolanda De Wit

Inhoudsopgave

Terugblik MIT Symposium 2013

itSMF Cafés 2014

Opstaan en opvallen

Verslag itSMF Café 14/11

Verslag itSMF Café 6/11

Contact

2

Terugblik MIT Symposium 2013

Het eerste Nationaal Management & IT Symposium, dat op dinsdag 10 december werd georganiseerd,

was een doorslaand succes!

Met 650 bezoekers en een prachtig programma met ongeveer 80 sprekers en discussieleiders is een

nieuwe raamwerk voor IT events neergezet. Niet meer alleen, maar samen is een boodschap die

aanslaat bij zowel deelnemers als marktpartijen.

Het thema Co-create! viel in zeer goede aarde en sluit aan bij de tijdgeest waar bedrijven en

professionals uit hun silo’s moeten komen om de transformatie vorm te geven die ze doormaken. Dat

dat allemaal nog niet eenvoudig is, kwam bij vele sessies aan de orde.

itSMF’s erelid Maarten Looijen werd tijdens het Symposium verrast met een oeuvre award. Stella Kuin

van het Kadaster werd onderscheiden met de IT Co-Creatie Award. Vanessa Engelhart werd

uitgeroepen tot IT Hero, voor de ontwikkeling van een bordspel dat scholieren enthousiast maakt voor

techniek.

Een terugblik

De foto’s

Co-Create!

3

itSMF Cafés

itSMF Cafés zijn kennis- en netwerkbijeenkomsten voor professionals, die op de hoogte willen

blijven van trends en ontwikkelingen in IT management en hun relevantie voor de business en

hun impact op de dagelijkse praktijk. Voor elk itSMF Café is één van onze leden gastheer. Ze

vinden dus plaats door het hele land. Bovendien beginnen ze pas na kantoortijd.

In het eerste kwartaal van 2014 staan de onderwerpen van de itSMF Cafés geheel in het teken

van het ontwikkelen van competenties voor service-gerichtheid.

Dinsdag 21 januari

Woensdag 12 februari

Maandag 17 maart

De toegang voor leden van itSMFnl is inbegrepen in de contributie.

Ook niet-leden zijn van harte welkom en betalen € 35,- entree.

Cafés Q1 2014: service-gerichtheid

Service Management: Opstaan en opvallen

Goed Service Management is vanzelfsprekend. Van ICT-systemen, maar vooral door mensen.

Service Management geeft vorm aan de digitale overheid, logistiek, of financiële dienstver-

lening. Zonder Service Management geen pinautomaten, geen online formulieren,

geen web 3.0.

Service Management is het werk van mensen die weten dat het managen van services en het

opzetten daarvan verder gaat dan Beheer, ITIL en SLA.

De Service Manager anno nu heeft kennis van sales- en marketingtechnieken en werkt met

business-managers aan het inzetten van ICT voor nieuwe omzet en nieuw succes. Service

Management helpt de samenleving de nieuwe vorm te geven waar iedereen naar zoekt.

Een kwestie van opstaan en opvallen.

itSMF is de vanzelfsprekende en opvallende partner voor Service Managers die werken aan

het verder uitbouwen van hun competenties. Met zijn itSMF-cafés, jaarcongres, magazine

Keynotes en zijn elektronisch informatieplatform Coconut zorgt itSMF voor kennis-

vermeerdering en -uitwisseling voor en tussen haar leden.

Lid zijn van itSMF is vanzelfsprekend voor service management!

Service Management is mensenwerk

4

Kopje

Verslag itSMF Café 14 november: ‘Service Management and Sourcing’ Op donderdag 14 november waren wij te gast bij John Smit en Julia Start van Leadmark. Op basis van input van de deelnemers stonden de volgende interessegebieden centraal: - How to shape a manageable contract as a prerequisite to manageable services? - Where to draw the line between participating in service delivery versus steering service delivery? De service manager is gericht op de kwaliteit van de services en beheerprocessen. Maar hoe geef je daaraan invulling wanneer diensten zijn uitbesteed? Het gaat dan niet meer alleen over de functionele en/of technische aspecten. Het contract, de externe relatie en de com-merciële verhoudingen zorgen voor een heel andere dynamiek. Relevante vragen zijn dan: hoe waarborg ik de kwaliteit van de dienstverlening, wat moet ik daarvoor in het contract opnemen en waar ligt de grens tussen uitvoeren en controleren? Julia Start en John Smit van Leadmark hielden ons een eenvoudige en herkenbare ‘sourcing situatie’ voor: voor de verjaardag van een van je beste vrienden laat je iemand anders een taart bakken. Natuurlijk maak je concrete afspraken over het eindresultaat, maar je frustreert het proces en de creativiteit van de leverancier door het eindresultaat tot in detail te beschrijven en constant controle op het proces te houden. Een echte eye-opener!

Beter is je visie op het eindresultaat te blijven communiceren en een duidelijke scope en heldere doelen vast te leggen. Daarbij hou je focus op het handelen en bouw je over en weer vertrouwen op. Zorg ervoor dat je de grootste risico’s vastlegt en beheerst, niet elke activiteit op zich. Meer controle-mechanismen inbouwen is geen garantie voor een goed uitkomst.

Manageable contracts Een goed contract is een essentiële voorwaarde voor goede sourcing services. Goede con-tracten zijn zowel nuttig als bruikbaar; de focus ligt op business doelstellingen, financiën en incentives zijn in lijn met elkaar en er is een balans tussen controle en het beoogde resultaat. De risico’s zijn in kaart gebracht. Boven alles zijn contracten voor iedereen goed leesbaar. Steering versus participating Goed service management vereist een goed onderhouden contract. Focus op risico’s, resultaten en commercie in plaats van op de productie en het proces. Een ‘mind shift’ die andere competenties van de Service Manager eist. Bij de borrel in ‘De Boerderij’ werd nog lang en enthousiast nagepraat over het onderwerp, dat duidelijk leeft onder de deelnemers aan het Café.

Goede sourcing- contracten

5

Kopje

Verslag itSMF Café bij TOPdesk op 6 november over ‘Service Management in de cloud’ Het Software as a Service-concept bestaat al sinds 1960. Toen had men al het idee dat soft-ware breed beschikbaar moest worden gesteld. Tegenwoordig zien we meer en meer service management, applicatiebeheer en data in de cloud. Degenen die nog niet overtuigd zijn vragen zich af: Is het zinnig, is het een bedreiging, is het moeilijk? En niet te vergeten: ontzorgt het de IT managers? Samen met Jeroen Boks en Ludo Bergkamp van TOPdesk onderzoeken we ‘de zin en onzin van SaaS en Service Management’. TOPdesk biedt haar oplossingen zowel ‘on premise’ als in de cloud aan. Ze kennen als geen ander de voor- en nadelen van beide vormen. Drie redenen voor bedrijven om te kiezen voor een SaaS-oplossing zijn:

je hebt via internet overal en altijd toegang tot up-to-date software;

je sluit een abonnement af met de SaaS-leverancier en hoeft zelf geen investeringen te doen;

je kunt je focussen op je eigen business, de SaaS-leverancier zorgt dat de tools werken.

Voordeel voor de klant is dat hij geen eigenaar is van de middelen en dus geen kapitaal-investering hoeft te doen. Ook valt het beheer van een complexe IT-infrastructuur weg. Om databeheer bovendien veilig te doen heeft TOPdesk een toetsingstraject van hun eigen governance ondergaan, én afgesloten met het certificaat ISAE3402. In de praktijk blijkt dat met name ‘het middensegment’ nog huiverig is voor een SaaS-oplossing. Als redenen voeren zij aan: duurder, complexer en minder vertrouwen in de externe leverancier. De aanwezigen zijn ervan overtuigd dat dit te maken heeft met de hui-dige mindset bij deze organisaties. De IT-afdeling is nog huiverig om het uit handen te geven. Als je echter financials de TCO laat berekenen, zullen zij inzien dat het goedkoper is, dat het makkelijker is en dat in een contract met de aanbieder het aspect informatiebeveiliging een gegeven is. Michiel de Jongh van OGD daagt ons uit om verder te denken dan wet & regelgeving en het wegvallen van technisch beheer. Ook hij onderschrijft dat anders denken over IT (business agility, de gebruiker centraal) de uitdaging is. Door webtechnologie naar ‘binnen’ te halen, hoef je niet te investeren in middleware en je hebt niet te maken met vendor lock-ins. Je kunt je focussen op je eigen organisatie en het vergroot de time-to-market van de business. Bij de gezellige borrel wisselden de aanwezigen hun ervaringen uit.

De voor-en nadelen van SaaS

6

Algemene contactgegevens itSMF Koninginnegracht 19 2514 AB Den Haag Telefoon: 070 89 15 447 Email: info@itsmf.nl

Internet: www.itsmf.nl Coconut: coconut.itsmf.nl

Adverteren Voor advertenties en artikelen kunt u contact met ons opnemen via redactie@itsmf.nl.

Wilt u de Meet-it-SMF niet meer ontvangen, klik dan hier

Contact

Openingstijden itSMF kantoor tijdens kerst en oud en nieuw

Van 23 december 2013 tot en met 1 januari 2014 is het itSMF kantoor gesloten. Vakantiesluiting kantoor

Volgt u ons al via social media? itSMF Nederland is een moderne vereniging. Daarom zijn wij uiteraard ook te vinden op de social media. Volgt u ons al op Twitter? En op LinkedIn? Wij waarderen likes, follows, shares en retweets ten zeerste!

@ITSMFNL

ITSMF Netherlands

itSMF en Social Media