Hercertificering WonenMarketingmogelijkheden &

Interpersoonlijk contact/ProfessionaliteitFrans Kofflard en Xander Coolen

Getrouwd, 2 kinderen, Leidsche Rijn.Hobbies: Kune Kune, Lokaal Bestuur, supporter sinds 9 mei 1978.HTS Logistiek Management & Universiteit Bedrijfskundige & Internationale Economie.

Vanaf 1995: 15 jaar in dienst bij IT bedrijven op het gebied van Sales & Marketing (o.a. Baan, BT, Human Inference & Tryllian)

Sinds 2011: Partner & Kwartiermaker Social Media bij De Hollandsche Meesters (klanten o.a. NVB, TMI, Klépierre), partner bij NRBLY Nederland en docent bij o.a. Academie voor Vastgoed, inhouse trainingen en de Utrechtse Ondernemers Academie.

Even voorstellen: Xander Coolen

2

Agenda

3

MarketingmogelijkhedenIntroductie MarketingSocial Media

Interpersoonlijk contact/professionaliteitVerwachtingsmanagementKlanttyperingenModerne communicatiemiddelenContactmomentenKlachten

• De cursist kan uitleggen wat marketing inhoudt aan de hand van de 7 P’s;

• De cursist kan uitleggen welke onderdelen essentieel zijn in een marketingplan.

• De cursist kan toelichten hoe veranderingen in de actualiteit/praktijk effect hebben gehad op marketing(middelen) de laatste 10 à 20 jaar.

• De cursist kan keuzes binnen de 7 P’s toelichten.• De cursist kan uitleggen hoe verschillende vormen van Social

Media (o.a. Facebook, Twitter, Instagram) in te zetten zijn bij zijn marketing.

• De cursist kan vanuit een casus een marketingadvies en/of een marketingplan formuleren en zijn gemaakte keuzes onderbouwen

Leerdoelen Deel 1

4

Agenda

5

MarketingmogelijkhedenIntroductie Marketing

Theoretisch kader7 P’s van marketingVeranderende marktPraktische keuzes

• Een makelaar moet begrijpen wat de ontwikkelingen in de markt zijn, en daar op in kunnen spelen;

• Een makelaar moet weten wie de concurrenten zijn, en wat hun sterke en zwakke punten zijn;

• Een makelaar moet weten wie de klanten zijn, en wat de klanten van hem als dienstverlener verwachten;

• De makelaar moet diensten aanbieden waar behoefte aan is, tegen een concurrerende prijs;

• En de makelaar moet met de markt kunnen communiceren, en weten op welke manier dat het meest effectief en efficiënt gedaan kan worden.

Waarom Marketing?

6

Waarom Marketing?

7

Definitie Marketing

8

“ De menselijke activiteit gericht op het vervullen van behoeften en verlangens door middel van ruil“. Philip Kotler

“Alles wat een bedrijf doet (activiteiten) om de verkoop van producten of diensten te bevorderen”. Wikipedia

Activiteiten die de naamsbekendheid vergroten.Activiteiten die tot meer aanbod van woningen leidt.Activiteiten die tot de verkoop van woningen leidt.Activiteiten die tot het vinden van goed personeel leidt.

Doelstelling Marketing (Makelaar)

9

7P’s van Marketing

10

De Marketingmix (de 7P’s) zijn bedoeld om marketeers inzicht te geven in de keuzes die men heeft bij het inzetten van middelen.

Iedere makelaar kan kiezen uit een pallet van instrumenten en deze, afhankelijk van de situatie inzetten om de verkoop te bevorderen.

AankoopopdrachtenTaxatieopdrachtenVerkoopopdrachten

Product (dienst)

11

Courtage (vast e/o variabel)Uurtarief (e/o starttarief)Bonus (resultaat/staffel)Vast bedrag per periode

Price

12

Het kantoor, de fysieke locatie van de makelaarDe woningen, de fysieke locatie van het aanbodHet internet, de digitale locatie van vraag en aanbod

Place

13

ReclamePublic RelationsMerchandiseSamenwerking

Promotion

14

KlantvriendelijkheidAannamebeleidTrainingCarrièreManagementstijl

People

15

De voorbereidende

faseDe contract fase De ervarings-

fase

Process

16

PandInrichtingTe Koop bordHuisstijlIntakemap

Physical Evidence

17

De veranderende markt

18

• Economische groei• Eenduidige markt• Eenvoudige

financiering

Eind vorige eeuw

• Opkomst internet• Afschaffing

wettelijke beëdiging makelaar (nieuwe concurrentie)

Begin deze eeuw • Economische crisis

• Financieringscrisis• Social Media• Verdienmodellen

Laatste 10 jaar

Nieuwe verdienmodellen

Social Media

Agenda

20

MarketingmogelijkhedenSocial Media

Definitie Social MediaZMOTSocial Media KanalenSocial Media Groeimodel

Social Media

21

Meer KennisVindenDelen

Betere Relaties OpbouwenOnderhouden

Effectieve Marketing & SalesGevonden worden (SEO)Sales ondersteuning

Waarom Social Media?

22

Social Media is bij uitstek geschikt om klanten gedurende hun Customer Journey te kunnen bereiken. Om de naamsbekendheid te verhogen. Om eenvoudig informatie over je kantoor te delen en om ervaringen te delen

Social Media en de Customer Journey

23

De voorbereidende

faseDe contract fase De ervarings-

fase

Google: Zero Moment Of Truth

24

De voorbereidende

fase

De contract fase

De ervarings-fase

Google: Zero Moment Of Truth

25

De voorbereidende

faseDe ZMOT fase De contract fase De ervarings-

fase

Profiel(Korte) beschrijving van wie je bent Foto, contactgegevens

NetwerkOnline verbinding met (on)bekendenVrienden, fans, volgend, volgers…

TijdlijnOverzicht van berichten (“posts”) van je netwerkNieuws, meningen, updates

Social Media Netwerk Tools Opbouw

26

Linkedin is een virtueel netwerk met online CV’s voor het onderhouden van bedrijfsmatige relaties.

Linkedin

27

Opgericht in 2003Online CV DatabaseVooral Business 2 BusinessVooral voor recruitment Steeds meer gericht op experts en kennisgroepen

400.000 4.200.000

Gijs den Hollander op Linkedin

28

Onderhoud contacten met (potentiële) partnersNeem deel aan relevante Linkedin groepenDeel informatie over je kantoor via updates

Hoe Linkedin te gebruiken

29

Twitter is een internetdienst waarmee gebruikers korte berichtjesvan 140 tekens kunnen publiceren.

Introductie Twitter

30

Opgericht in 2006“what are you doing now”Zowel B2B als B2C als C2CVooral Pers, politici en expertsNog steeds grote invloed op het dagelijkse debat

900.000 2.600.000

Makelaar Buijs op Twitter

31

Creëer extra aandacht voor je Social Media PostingsVolg relevante contacten Zoek relevante informatie over de buurt

Hoe Twitter te gebruiken

32

Facebook is een sociale net-werksite die door middel van posts je in staat stelt on-line contacten met te elkaar te onderhouden.

Introductie Facebook

33

Opgericht in 2004Grootste Social Netwerk ter wereld (1,3 miljard)De helft van de bedrijven adverteert op FacebookDerde zoekengine ter wereldMede eigenaar van Whatsapp en Instagram

6.800.000 9.600.000

De Keizer Makelaarsgroep op Facebook

34

Bouw groot netwerk op in doelgroepMaak gebruik van Paid Social (boost postings)Deel relevante informatie

Hoe Facebook te gebruiken

35

Instagram is een mobiele app om foto’s en video’s te bewerken en delen.

Introductie Instagram

36

Opgericht in 2010 700.000 1.800.000 Instant Camara & Telegram = InstagramVooral gericht op jeugd & lifestyleMeer dan 1 miljard hartjes per dagMaar dan 300 miljoen gebruikers wereldwijd

De Landerije Makelaars op Instagram

37

Pinterest is een prikbord met plaatjes. Doormiddel van ‘moodboards’ kunnen foto’s verzameld en gedeeld worden

Introductie Pinterest

38

Opgericht in 2010 300.000 1.600.000 Pinnen en Interest = PinterestKijkvenster op wat je mooi vindtSnelst groeiende social netwerk ooitVooral gericht op vrouwen

Puur Makelaars op Pinterest

39

Besloten sociale omgeving waarin op basis van telefoonnummers chatgroepen aangemaakt worden met specifieke doelen.

Introductie Whatsapp

40

Opgericht in 2009 9.800.000 Wereldwijd 800 miljoen gebruikersPer dag worden 30.000.000.000 berichten gedeeldOnderdeel van Facebook (overname 11,6 miljard)Veel toepassingen in de makelaardij

7.000.000

Projectontwikkelaar Het Lint

41

Youtube is het nieuwe TV kijken. YoutubeIs een site waar mensen filmpjes kunnenplaatsen en bekijken

Introductie Youtube

42

Opgericht in 2005 1.300.000 7.200.000 Tweede zoekengine ter wereldPer dag worden 4.000.000.000 video’s bekekenOnderdeel van GoogleIedere minuut worden er 300 uur video’s toegevoegd

Zomer Makelaars op Youtube

43

Luisteren Reageren Regisseren

Social Media Groeimodel

44

Hoe te luisteren?Google Alerts (www.google.nl/alerts)Google Search (Makelaar AND (plaats) of Kantoornaam)Google Analytics (wie/ hoe/ waar)

Wat te doen?Wat doen je directe concurrenten op Social Media?Welke informatie vind je zelf interessant?Welke informatie vind je overbodig?

Social Media Monitoring: Luisteren

45

Hoe te reageren?Bij iedere volgers: wel/niet terugvolgenHoe reageer je als het negatief is?Wat als het negatief is?

Wat te doen?Maak iemand verantwoordelijk voor Social Media, zowel vanuit management als uitvoering.Bepaal wat de regels zijn, en deel met elkaar de voorbeelden

Social Media Dialoog: Reageren

46

Hoe in te zetten?Relaties onderhouden(Verkoop)campagnesZoeken naar aanbod

Wat te doen?Koppel klantendatabase aan social media kanalen.Maak Social Media onderdeel van ieder nieuwbouwproject.Denk na over bloggen en Paid Social.

Social Media Campagne: Regisseren

47

Meer dan alleen promotieLuisteren i.p.v. alleen zendenKeuze inzet 7P

Conclusie

48

Agenda

49

MarketingmogelijkhedenIntroductie MarketingSocial Media

Wie is je klant?

50

Hoe kan jij bij je klant komen?

51

Agenda

52

MarketingmogelijkhedenIntroductie MarketingSocial MediaMarketing Case

Interpersoonlijk contact/professionaliteitVerwachtingsmanagementKlanttyperingenModerne communicatiemiddelenContactmomentenKlachten

• De cursist kan uitleggen wat verwachtingsmanagement inhoudt.• De cursist kan toelichten op welke wijze hij

verwachtingsmanagement toepast.• De cursist kan toelichten welk type klanten hij tegenkomt en hoe

hij met de verschillende types omgaat en waarom.• De cursist kan moderne middelen voor communicatie beschrijven

en het effect van verschillende middelen op klantcontacttoelichten.

• De cursist kan benoemen welke contactmomenten er zijn en toelichten welke aandachtspunten er zijn voor ieder moment van klantcontact.

• De cursist kan toelichten hoe hij met klachten omgaat en aangeven waarom op die manier.

Leerdoelen Deel 2

53

Agenda

54

Interpersoonlijk contact/professionaliteitVerwachtingsmanagement

Expliciete vs. ImplicietAandachtpunten voor de praktijk

Makelaar ontvangt gasten (impliciet en expliciet gesprek)

Makelaar: Vraag over appartementenKlant: Vraag over prijsMakelaar: Afrondend gesprekKlant: Vraag over makelaar

Verschil Impliciet en expliciet

55

I: Wat een mooi appartement.E: Ik vind de lichte indeling van de woonkamer mooi.

I: Is het een duur appartement?E: Wat is de vraagprijs van het appartement vrij op naam?

I: U hoort snel van ons.E: A.s. maandag voor 12 uur bel ik u terug.

I: Wij zijn de beste makelaar.E: Wij staan bekend om onze kennis van deze stad en worden hoog gewaardeerd op internet door onze klanten.

Voorbeelden Impliciet vs Expliciet

56

Bespreek de rol als makelaarBenoem impliciete verwachtingenCommuniceer het procesWees realistisch

Tip: Maak zoveel mogelijk expliciet

Aandachtspunten

57

Agenda

58

Interpersoonlijk contact/professionaliteitKlanttyperingen

WagemodelMotivaction modelAandachtpunten

59

Wagemodel & Motivaction modelHet Wagemodel is er vooral op gericht hoe je vanuit het verkoopperspectief klanten kan typeren

Dominant of onderdanigIntrovert of extravert

Het Motivaction model is er vooral op gericht hoe je vanuit marketing klanten kan typeren

Service zoekerDoe het zelverDe loyale klantDe behoedzame klant

60

Overzicht klanttyperingenDE BEHOEDZAME KLANT

StabiliteitGebruik Feiten

Gekwantificeerde informatieDuidelijke Analyse

Bondig

Zoekt: regisseur

DE SERVICE ZOEKER

DominantAanspreekbare voorbeelden

Aandacht voor rollenBenoem het gevoel

Zoekt: totaal gemak

DE LOYALE KLANT

Structuur & detailsVolgens het format

HerkenbaarConcreet stappenplan

Zoekt: zekerheid

DE DOE HET ZELVER

Invloed & informeelMaak het visueel

Gebruik metaforenConceptueel

Zoekt: deeldiensten

Agenda

61

Interpersoonlijk contact/professionaliteitModerne communicatiemiddelen

CommunicatieCommunicatiemiddelenTheoretisch kaderCommunicatie-effecten

Communicatie “oude stijl”

62

Communicatie “nieuwe stijl”

63

FysiekPapierDigitaal

BeeldTekstGeluid

1 op 11 op NN op M

Communicatiemiddelen

64

Techniek

Vorm

Bereik

PersoonlijkHuis-aan-huis bladFacebook

VideoFormele tekstIntonatie

Bestaande relatieDoelgroepDe massa

Communicatie-effecten

65

Agenda

66

Interpersoonlijk contact/professionaliteitContactmomenten

Customer JourneyPraktische tips

Het aankoopproces van de klant (“de reis”) is significant veranderd in de laatste 10 jaarDe klant is beter geïnformeerd (of denkt dat te zijn) en verwacht minder van een makelaarDoor na te denken van uit de vragen van de klant kan je je marketinguitingen aanpassenDoor na te denken over de vraag die de klant heeft in iedere stap kan je betere informatie (content) creërenAls makelaar kan je nooit overal zijn (70-23-1)

Customer Journey

67

Voorbeeld Customer journey

68

• Ken de makelaar

Prospects

• Contact met makelaar

Leads• Onderhandelen

met makelaar

Kansen

• Contract met makelaar

Klanten• Verwijzen naar

makelaar

Ambassadeurs

1. Er moet een duidelijk doel zijn; de customer journey kan bijvoorbeeld gericht zijn op het binnenhalen van nieuwe klanten, of het verbeteren van de informatievoorziening.

2. Naast het visualiseren van het aankoopproces in de customer journey dient ook het interne (marketing) proces van de makelaar gevisualiseerd te worden.

3. De customer journey is niet een statisch maar een dynamisch proces waarbij veranderingen in de markt direct invloed hebben. Daarom dient de customer journey constant gemonitord te worden.

4. De customer journey is niet alleen een marketinginstrument maar een basis voor klantgericht ondernemen binnen het gehele kantoor, van servicebalie medewerker tot hypotheek adviseur, van makelaar tot communicatiemedewerker.

5. De customer journey is anders voor verschillende marktsegmenten, en er dienen dus verschillende customer journeys ontwikkeld te worden. Deze kunnen echter samengevoegd worden om de grootste gemene deler te vinden.

Praktische tips

69

Agenda

70

Interpersoonlijk contact/professionaliteitKlachten

Waarde van klachtenNet Promotor Score(on)zichtbare klachtendoorvertelde klachtenPraktische tips

Klachten zijn kansen

71

“Op een schaal van 0 tot en met 10, hoe zeker is het dat u onze dienst zult aanbevelen bij een vriend of collega?”

Net Promotor Score

72

Waarom lopen klanten weg?

73

Overlijden (1%)Verhuizing (3%)Verandert gewoonte (5%)Prijs (9%)Kwaliteit (14%)

Service (66%)

Het voorkomt escalatie, met vaak een negatief effect naar nieuwe klanten.Het verhoogt de kans op een tevreden klant, met een positief effect op de naamsbekendheid.Het versterkt de relatie tussen klant en makelaar met een grote kans voor up- en cross selling.

Waarde van klachten

74

Economie van klachten

75

• De cursist kan uitleggen wat marketing inhoudt aan de hand van de 7 P’s;

• De cursist kan uitleggen welke onderdelen essentieel zijn in een marketingplan.

• De cursist kan toelichten hoe veranderingen in de actualiteit/praktijk effect hebben gehad op marketing(middelen) de laatste 10 à 20 jaar.

• De cursist kan keuzes binnen de 7 P’s toelichten.• De cursist kan uitleggen hoe verschillende vormen van Social

Media (o.a. Facebook, Twitter, Instagram) in te zetten zijn bij zijn marketing.

• De cursist kan vanuit een casus een marketingadvies en/of een marketingplan formuleren en zijn gemaakte keuzes onderbouwen

Leerdoelen Deel 1

76

• De cursist kan uitleggen wat verwachtingsmanagement inhoudt.• De cursist kan toelichten op welke wijze hij

verwachtingsmanagement toepast.• De cursist kan toelichten welk type klanten hij tegenkomt en hoe

hij met de verschillende types omgaat en waarom.• De cursist kan moderne middelen voor communicatie beschrijven

en het effect van verschillende middelen op klantcontacttoelichten.

• De cursist kan benoemen welke contactmomenten er zijn en toelichten welke aandachtspunten er zijn voor ieder moment van klantcontact.

• De cursist kan toelichten hoe hij met klachten omgaat en aangeven waarom op die manier.

Leerdoelen Deel 2

77

Hercertificering WonenMarketingmogelijkheden &

Interpersoonlijk contact/ProfessionaliteitXander Coolen