(NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding...

13
Leren omgaan met informatie overbelasting Ruud Janssen en Henk de Poot Telematica Instituut Met dank aan Carla Verwijs, Lilia Efimova, Ingrid Mulder, Marcel Bijlsma, en vele andere METIS onderzoekers Met dank aan Arjan Blaak (Basell)

Transcript of (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding...

Page 1: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

Leren omgaan met informatie overbelasting

Ruud Janssen en Henk de PootTelematica Instituut

Met dank aan Carla Verwijs, Lilia Efimova, Ingrid Mulder, Marcel Bijlsma, en vele andere METIS onderzoekers

Met dank aan Arjan Blaak (Basell)

Page 2: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

(NRC Handelsblad, 8 november 2007)

Page 3: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

aanleiding en werkwijze

• METIS kennismanagement projekt– KM hulpmiddelen (fora e.d.) dragen onbedoeld bij aan

de (al bestaande) informatie overbelasting– waar komt de overbelasting vandaan en hoe is deze te

verminderen?

1. interviews met 14 senior managers– critical incident collection– coping strategies– ideale situaties

2. interview analyse– affinity diagram sessies– textual analysis

3. inventarisatie en selectie van kansrijke interventies4. kleinschalige pilots om interventies te toetsen

Page 4: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

critical incidents:email is de grote boosdoener

email:• ambigue berichten• cascades (reply op reply)• lawines (fwd & cc)• belasting (aantal)• verkeerd gebruik (discussies)• onwelkome notificaties

60%28%

12%

overig:• sociale druk• inefficiënte vergadercultuur

informatiebronnen:• fragmentatie (teveel bronnen)• slechte toegankelijkheid (struktuur, zoekfaciliteit)

Page 5: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

textual analysis:sommigen hebben er meer last van dan anderen

50%30%

20%

niet/nauwelijks (7)

“there’s more information than I can effectively use, but I don’t feel stressed by that”

voortdurend (3)

“I’m not good at dealing with information, I try to look at everything”

regelmatig (4)

“sometimes I feel bombarded with information”

Page 6: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

wie heeft waar last van?

groen: vooral ergernissen• ambigue berichten “what am I supposed to do with this?”• cascades en lawines “CC-to-all is too easily used”• verkeerd gebruik “people hide conclusions in attachments”

oranje: zie groen, maar ook problemen met• fragmentatie “too many sources to monitor to stay updated”• toegankelijkheid “it’s difficult to find the right information”• belasting “it takes a lot of time to filter out important information”

rood: zie oranje, maar zware problemen met• belasting “reading email takes a lot of time, also during evenings

and weekends”, “it’s too much work for one person”

Page 7: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

coping strategies

groen: pro-actieve houding• assertief “I always complain to the sender, and it works”• selectief “I immediately delete email that is not of interest”, “I’m

not afraid to miss something”• het goede voorbeeld geven “I started myself by adding clearer

subject lines”oranje: bewust ermee bezig, maar defensief• grenzen leren stellen “it’s about knowing yourself”• vastklampen aan methoden “I try to keep my inbox as small

as possible”rood: de controle kwijt• langer doorgaan “I started to read email during holidays, it’s the

only way to handle the large amounts”• achterstanden “when traveling I can finally work on what’s in the

queue”• stress “I try not to worry about unanswered email”

Page 8: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

coping strategies met elkaar vergeleken

houding zelfbewust,in controle

onzeker, bang omcontrole te verliezen

bezorgd, gestresst, nietlanger in controle

selectiviteit zeer selectief,heeft duidelijkeprioriteiten

bang om iets temissen, probeertprioriteiten te stellen

nieuwsgierig, sterkeneiging om alles telezen/behandelen

besluit-vaardigheid

houdt inbox klein, bekijkt berichteneenmalig

houdt inbox klein,probeert alles tebeantwoorden

uitstellen, lijstjes, incidentgedreven, voortdurend bezig met achterstand wegwerken

informatie-beheer

bewaart alleenessentiële info

bewaart zo weinigmogelijk info

bewaart alles, moetregelmatig opschonen

bewust-wording

geeft commentaarop verkeerd gebruik

- -

technologiebenutten

filtert cc-berichten - -

Page 9: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

de vicieuze cirkel van informatie overbelasting

informatieoverbelasting

stress,ontevredenheid

verminderde capaciteit om ophet eigen werk te reflecteren

moeite om duidelijkeprioriteiten te stellen

inefficiënte, incident-gedreven werkstijl

oranje: zit tijdens piekdrukte in deze cirkel, ontsnapt als het rustiger isrood: zit continu in deze cirkel, heeft coaching/training nodig om te ontsnappen

vicieuze cirkel gebaseerd op:Edward Hallowell, Overloaded circuits: why smart people underperformHarvard Business Review, januari 2005

Page 10: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

interventies: start bij email

zender ontvanger

communicatie

houdt geenrekening met

is niet assertief,werkt niet efficiënt

is niet effectief

vergroot bewustzijn• email etiquette• email coach

vergroot weerbaarheid• zelftests• tips voor efficiënt taakbeheer

vergroot effectiviteit• email analyzer• inbox prioritizer

Page 11: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

pilots

• twee pilots:Basell Moerdijk (NL): 6 deelnemersBasell Carrington (UK): 15 deelnemers

• pilot proces– inleidende workshop:

bewustwording en toelichten pilot– vier weken lang:

elke week een nieuw instrument– in 2e en 4e week:

email surveys voor tussentijdse feedback– afsluitende workshop:

wat werkte goed in de praktijk en wat niet/minder?

Page 12: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

conclusies na twee pilots

• veelbelovende resultaten– zelftests: goede thermometer (hoe sta ik ervoor)– email analyzer & inbox prioritizer: reflectie op

eigen emailgebruik en prioriteiten– email etiquette: is favoriet en leidt tot levendige

discussie over de bedrijfcultuur– taakbeheer tips: praktisch, handzaam, bruikbaar

• aandachtspunten– workshops onmisbaar voor bewustwording– deelnemers geven duidelijke behoefte aan

coaching/training aan– effekten van bewustwording zijn waarschijnlijk

tijdelijk, periodieke follow-ups blijven nodig

Page 13: (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding • assertief “I always complain to the sender, and it works” • selectief “I

vervolgstappen

• METIS projekt is inmiddels beëindigd, maar– email etiquette is breed verspreid, o.a. via het

personeelsblad– pilot wordt momenteel omgezet in een reguliere

training (HRM training catalogus)

• nieuw projekt: Future Workspaces– partijen o.a. Rabobank, Royal Haskoning, IBM– thema’s “de nieuwe werker”, “het nieuwe werken”,

en “de werkplek van de toekomst”– focus op het ondersteunen van nieuwe werkstijlen,

kennisdelen, en samenwerken