(NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding...
Transcript of (NRC Handelsblad, 8 november 2007) janssen-de poot.pdfcoping strategies groen: pro-actieve houding...
Leren omgaan met informatie overbelasting
Ruud Janssen en Henk de PootTelematica Instituut
Met dank aan Carla Verwijs, Lilia Efimova, Ingrid Mulder, Marcel Bijlsma, en vele andere METIS onderzoekers
Met dank aan Arjan Blaak (Basell)
(NRC Handelsblad, 8 november 2007)
aanleiding en werkwijze
• METIS kennismanagement projekt– KM hulpmiddelen (fora e.d.) dragen onbedoeld bij aan
de (al bestaande) informatie overbelasting– waar komt de overbelasting vandaan en hoe is deze te
verminderen?
1. interviews met 14 senior managers– critical incident collection– coping strategies– ideale situaties
2. interview analyse– affinity diagram sessies– textual analysis
3. inventarisatie en selectie van kansrijke interventies4. kleinschalige pilots om interventies te toetsen
critical incidents:email is de grote boosdoener
email:• ambigue berichten• cascades (reply op reply)• lawines (fwd & cc)• belasting (aantal)• verkeerd gebruik (discussies)• onwelkome notificaties
60%28%
12%
overig:• sociale druk• inefficiënte vergadercultuur
informatiebronnen:• fragmentatie (teveel bronnen)• slechte toegankelijkheid (struktuur, zoekfaciliteit)
textual analysis:sommigen hebben er meer last van dan anderen
50%30%
20%
niet/nauwelijks (7)
“there’s more information than I can effectively use, but I don’t feel stressed by that”
voortdurend (3)
“I’m not good at dealing with information, I try to look at everything”
regelmatig (4)
“sometimes I feel bombarded with information”
wie heeft waar last van?
groen: vooral ergernissen• ambigue berichten “what am I supposed to do with this?”• cascades en lawines “CC-to-all is too easily used”• verkeerd gebruik “people hide conclusions in attachments”
oranje: zie groen, maar ook problemen met• fragmentatie “too many sources to monitor to stay updated”• toegankelijkheid “it’s difficult to find the right information”• belasting “it takes a lot of time to filter out important information”
rood: zie oranje, maar zware problemen met• belasting “reading email takes a lot of time, also during evenings
and weekends”, “it’s too much work for one person”
coping strategies
groen: pro-actieve houding• assertief “I always complain to the sender, and it works”• selectief “I immediately delete email that is not of interest”, “I’m
not afraid to miss something”• het goede voorbeeld geven “I started myself by adding clearer
subject lines”oranje: bewust ermee bezig, maar defensief• grenzen leren stellen “it’s about knowing yourself”• vastklampen aan methoden “I try to keep my inbox as small
as possible”rood: de controle kwijt• langer doorgaan “I started to read email during holidays, it’s the
only way to handle the large amounts”• achterstanden “when traveling I can finally work on what’s in the
queue”• stress “I try not to worry about unanswered email”
coping strategies met elkaar vergeleken
houding zelfbewust,in controle
onzeker, bang omcontrole te verliezen
bezorgd, gestresst, nietlanger in controle
selectiviteit zeer selectief,heeft duidelijkeprioriteiten
bang om iets temissen, probeertprioriteiten te stellen
nieuwsgierig, sterkeneiging om alles telezen/behandelen
besluit-vaardigheid
houdt inbox klein, bekijkt berichteneenmalig
houdt inbox klein,probeert alles tebeantwoorden
uitstellen, lijstjes, incidentgedreven, voortdurend bezig met achterstand wegwerken
informatie-beheer
bewaart alleenessentiële info
bewaart zo weinigmogelijk info
bewaart alles, moetregelmatig opschonen
bewust-wording
geeft commentaarop verkeerd gebruik
- -
technologiebenutten
filtert cc-berichten - -
de vicieuze cirkel van informatie overbelasting
informatieoverbelasting
stress,ontevredenheid
verminderde capaciteit om ophet eigen werk te reflecteren
moeite om duidelijkeprioriteiten te stellen
inefficiënte, incident-gedreven werkstijl
oranje: zit tijdens piekdrukte in deze cirkel, ontsnapt als het rustiger isrood: zit continu in deze cirkel, heeft coaching/training nodig om te ontsnappen
vicieuze cirkel gebaseerd op:Edward Hallowell, Overloaded circuits: why smart people underperformHarvard Business Review, januari 2005
interventies: start bij email
zender ontvanger
communicatie
houdt geenrekening met
is niet assertief,werkt niet efficiënt
is niet effectief
vergroot bewustzijn• email etiquette• email coach
vergroot weerbaarheid• zelftests• tips voor efficiënt taakbeheer
vergroot effectiviteit• email analyzer• inbox prioritizer
pilots
• twee pilots:Basell Moerdijk (NL): 6 deelnemersBasell Carrington (UK): 15 deelnemers
• pilot proces– inleidende workshop:
bewustwording en toelichten pilot– vier weken lang:
elke week een nieuw instrument– in 2e en 4e week:
email surveys voor tussentijdse feedback– afsluitende workshop:
wat werkte goed in de praktijk en wat niet/minder?
conclusies na twee pilots
• veelbelovende resultaten– zelftests: goede thermometer (hoe sta ik ervoor)– email analyzer & inbox prioritizer: reflectie op
eigen emailgebruik en prioriteiten– email etiquette: is favoriet en leidt tot levendige
discussie over de bedrijfcultuur– taakbeheer tips: praktisch, handzaam, bruikbaar
• aandachtspunten– workshops onmisbaar voor bewustwording– deelnemers geven duidelijke behoefte aan
coaching/training aan– effekten van bewustwording zijn waarschijnlijk
tijdelijk, periodieke follow-ups blijven nodig
vervolgstappen
• METIS projekt is inmiddels beëindigd, maar– email etiquette is breed verspreid, o.a. via het
personeelsblad– pilot wordt momenteel omgezet in een reguliere
training (HRM training catalogus)
• nieuw projekt: Future Workspaces– partijen o.a. Rabobank, Royal Haskoning, IBM– thema’s “de nieuwe werker”, “het nieuwe werken”,
en “de werkplek van de toekomst”– focus op het ondersteunen van nieuwe werkstijlen,
kennisdelen, en samenwerken