Novo Magazin #4

MAGAZINE

magazine van novostar over Klant ContaCt Centra & PublieKe dienstverlening

FOR YOUR CONVENIENCEFOR YOUR CONVENIENCE

MAGAZINEMAGAZINE

Zoetermeer stuurt aan op digitale dienstverleningmaar is wel op zaterdag geopend

Steenbergen: 2 KCC'S onder een daK Haaren, St OedenrOde en Sint-MicHielSgeStel werken SaMen aan dienStverlening in Ple1n hoe vergroot dordreCht de betroKKenheid bij Klant?

nr 0

4

1

1 Adviestegoed©Strippenkaart voor hulp en expertise op afroep. Goedkoop en effectief!

2 KlantVraagAnalyseAnalyse van de klantvraag en servicekanalen is essentieel om uw KCC vorm te geven.

3 ProjectondersteuningOnze projectleiders en adviseurs zijn gepokt en gemazeld in KCC dienstverlening.

4 Samenwerking in de regioKCC samenwerking kan veel opleveren, maar ook vertragend werken. Onze procesbegeleiding en advies zijn gebaseerd op praktische uitgangspunten en realistische doelen.

5 Service ScanMystery shoppers leveren de input voor een probaat managementinstrument voor de prestaties van uw servicekanalen en een zeer effectieve verbetertool voor leiding en medewerkers.

6 Competentieonderzoek / TMA-Analyse KCC

Hebben al uw medewerkers de nodige competenties als dienstverlener en waar liggen de talenten? Onze methodiek levert zeer betrouwbare uitkomsten. Onze klanten zijn enthousiast!

7 Formatieonderzoek KCC, Burgerzaken/Publiekszaken

Past uw formatie (straks) nog wel bij de nieuwe dienstverlening en het nieuwe werken. Wij maken het inzichtelijk en onderbouwen de juiste besluitvorming.

8 Novostar BusinesscaseEen regionaal KCC inrichten of op onderdelen samenwerken? Businesscases geven richting aan de besluitvorming op basis van een gedegen kosten-baten analyse, beslissingscriteria, verwacht rendement, toegevoegde waarde, financiering en risico's, e.d.

9 Accountmanagement (abonnement)

Ons concept voor KCC-accountmanagement helpt u om sturing te geven, verbeterpunten aan te reiken door afdelingen 'aan te sluiten' op het KCC, het 'vullen' van het dashboard, het optimaliseren van content, etc.

10 Coaching en coach-de-coach (abonnement)

Een personal KCC coach waarop u, uw medewerkers of uw team kunnen bouwen als het nodig is en die u helpt bij lastige keuzes en dilemma's.

11 OpleidingenNovostar biedt via haar Academy een breed scala aan incompany en op maat gemaakte opleidingen, trainingen en workshops voor medewerkers en management KCC.

12 WebcareNovostar integreert social media in uw dienstverleningconcept. Koppel de social media berichtgeving aan de interne bedrijfsprocessen. Het KCC krijgt een heel nieuwe dimensie met de snelheid van social media. Laat Novostar helpen om die snelheid bij te houden.

13 Management van KCC ProcessenHet KCC vraagt om procesontwerp en vernieuwing en lean management. Onze specialisten zoeken samen met u naar de meest praktische oplossingen.

14 Interim ManagementDe interim managers van Novostar combineren leidinggeven aan de verdere ontwikkeling van de dienstverlening samen met de teams.

15 Visieontwikkeling dienstverleningActualiseer uw dienstverleningsconcept op basis van een 0-meting (hoe ver bent u gekomen?), best practices en de laatste inzichten van ervaren specialisten.

de meest gevraagde ProduCten en diensten in 2012

De Top 15 van novosTar

12

9

11

5

10

4

9 3

8

2

7

1

novo Magazine 2

verder in deze editie:

05. Hoe meet je het effect van maatregelen

ter beperking van vrije inloop?

06. Tips voor het invoeren van werken op afspraak

09. 'samen' projecten in Dordrecht

16. gemeenten sint-oedenrode, sint-Michielsgestel

en Haaren werken samen in pLe1n

17. KCC Workshop samenwerken

19. De gemeente steenbergen op weg naar

fase 4 van antwoord©?

23. novostar KCC award

25. Websites overheid kunnen nog steeds beter!

27. novostar onderzoekt inzet sociale Media

inhoudsoPgave

03. zoetermeer neemt geen halve maatregelen

07. nieuw nvvB initiatief maakt 'inDruk'!

11. Lean management is 'hot'

21. De intervisiesessiesvan novostar

NOVO magazine is een periodieke uitgave van Novostar Publieke Dienstverlening en wordt samengesteld in samenwerking met BureauZuid

(www.bureauzuid.nl). Voor opmerkingen, suggesties en vragen kunt u contact opnemen met de redactie, [email protected]. Aan deze

uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Aan deze editie werkten mee: Manon van Dijk, Loek van den Boogaart, Gerard Hermans,

Denise Hermans, Youri Vos, Tommy de Lange (Tommy Fotografie) en de adviseurs van Novostar.

www.novostar.nl | [email protected] | 013 - 59 44 730

Daan van Dun

adviseur novostar

publieke dienstverlening

3

Zoetermeer stuurt aan op digitale dienstverleningMaar is WeL op zaTerDagMorgen open

Gemeente Zoetermeer gaat de bakens verzetten, anders werken met een tweeledig doel: de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen op peil houden en tegelijkertijd grip houden op de werkdruk. Het toverwoord: 'kanaalsturing'. Belangrijkste streven: het aantal bezoeken aan de balie in 2012 terugdringen met 20% en het aantal telefoontjes naar het gemeentelijk call center (GCC) met 10%. Er is ook nog een andere (bittere) noodzaak: de beschikbare formatie is de afgelopen jaren met 10% afgenomen! Alle reden om eens in te zoomen op deze voortvarende gemeente.

12

9

11

5

10

4

9 3

8

2

7

1

Wat staat er op de agenda voor 2012:De volgende producten worden sinds 1 april 2012 uitsluitend digitaal aan-

geboden (via de website of de digitale corner in de centrale publiekshal):

geheimhouding gegevens•

naamgebruik•

Kopie aanslagbiljet•

Transportakte informatie notarissen•

opvragen gegevens derden (ook notarissen)•

Binnengemeentelijke verhuizingen•

intergemeentelijke verhuizingen •

Uittreksel gBa (worden per mail naar de klant verstuurd. De klant kan •

het uittreksel dan zelf afdrukken)

Uiteraard is voorzien in adequate hulp, want zo'n onverbiddelijke overgang is niet niks. Klanten krijgen hulp

bij de afname van digitale producten door uitleg op de website, aan de telefoon, door de gastvrouwen in de

centrale hal en via videochat met een medewerker van het call center. Deze reeks producten zijn goed voor een

reductie van tenminste 15% van de bezoekers aan de balies. alleen al het uittreksel gBa neemt al 7,17% van

de baliebezoeken voor haar rekening.

id kaartener is straks nog wel een bezoek nodig voor de aanvraag, maar als de iD-kaart klaar is, is het de bedoeling

dat deze per aangetekende post naar de aanvrager gaat. Dat betekent alleen al voor zoetermeer 8% minder

baliebezoeken op jaarbasis. overige gemeenten voeren dezelfde of soortgelijke maatregelen in, ondersteund

door het Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijksrelaties.

novo Magazine 4

Zoetermeer stuurt aan op digitale dienstverleningMaar is WeL op zaTerDagMorgen open

12

9

11

5

10

4

9 3

8

2

7

1

meer op afspraakHet aantal spreekkamers voor het werken op afspraak wordt uitgebreid, zodat de werkdruk aan

de balies verder kan afnemen.

inzet en gebruik sociale mediazoetermeer stelt zich op het standpunt, dat via alle kanalen met de klant gecommuniceerd

moet kunnen worden, dus ook via de sociale media. Hiertoe is vanaf 1 april 2012 een webcare

team ingesteld.

Kanaalsturing in Zoetermeer betekent: digitaal tenzij…..De vrije inloop beperken en het werken op afspraak bevorderen door kanaalsturing, dat is

waar zoetermeer voor gaat. Het digitaal kanaal krijgt op alle fronten voorrang, het adagium

is: Digitaal, tenzij… Dat lukt niet alleen via de burgers. Men wil het proces ook sturen door

autorijscholen, rechtbanken, scholen, etc. veel meer van de digitale mogelijkheden gebruik te

laten maken. een goed argument: de service aan hun klanten verbetert ook aanzienlijk. Met

digitaal aanvragen, heb je het immers veel eerder en met veel minder moeite in huis.

en dan toch open op zaterdagmorgen? Hoe verhoudt zich deze vooruitstrevende aanpak tot de zaterdagopenstelling? Dit was een

uitdrukkelijke wens van de zoetermeerse politiek. Ter compensatie worden de openingsuren

door de week tijdens de pilot met 6 uur teruggebracht. De tevredenheid van klanten is hoog.

De zaterdagochtend is in het begin van de week al volgeboekt!

5

Hoe meet je het effect van maatregelen ter beperkingvan vrije inloop?Als je de vrije inloop wilt beperken en het werken op afspraak wilt stimuleren, dan moeten klanten telefonisch en online een afspraak kunnen maken. De voorkeur gaat dan uit naar online want we willen de 'selfservice' graag stimuleren (zie het artikel over de gemeente Zoetermeer). Maar hoe kun je deze maatregelen meetbaar maken?

indicatoren:aantal mensen dat op afspraak komt (klantgeleidingsysteem)•

aantal mensen dat online een afspraak maakt (webstatistieken)•

aantal mensen dat telefonisch een afspraak maakt (klantvraaganalyse)•

aantal mensen dat vrij inloopt (klantgeleidingsysteem)•

maar mogelijk ook:aantal mensen dat niet komt opdagen voor een afspraak (klantgeleidingsysteem)•

storingen in het online afspraken systeem (CMs)•

aantal mensen dat afhaakt bij het online maken van een afspraak (webstatistieken)•

Met behulp van deze informatie worden trends inzichtelijk, zoals een afname van de vrije inloop,

toename van het aantal afspraken, toename van het aantal telefonische afspraakverzoeken,

toename van het aantal online gemaakte afspraken, e.d.

Maar ook knelpunten komen naar boven, bijvoorbeeld als het aantal telefoontjes toeneemt.

Dat kan inhouden dat KCC medewerkers aan de telefoon de beller actief gaan leiden naar de

online afspraakmodule. Het effect van deze maatregel is dan weer te meten aan de hand van

dezelfde indicatoren.

Marc Damen

senior adviseur novostar


novo Magazine 6

start in een rustige periodeDoor in een rustige periode te starten kunnen uw medewerkers wennen aan de nieuwe situatie. Het

afbreukrisico wordt hierdoor ook kleiner.

CommuniCeer en blijf CommuniCeren dat u op afspraaK WerKteen verandering van werkwijze is pas voor de klant aan de orde als deze u bezoekt. Klanten bezoeken

uw organisatie misschien maar 1 keer per jaar. Dat vereist een gedegen communicatiestrategie.

begin en optimaliseer gaandeWegefficiency zal niet direct behaald worden. eerst maar eens ervaring opdoen en ook in de andere wijze

van plannen.

Hanteer agenda's die Zijn geKoppeld aan doorlooptijden Maak beter onderscheid in snelle producten en producten die meer afhandelingstijd vergen. Uw winst is

een strakkere planning en een efficiënter rooster. afhalen kan gewoon aan de receptie of speciale balie

(zie artikel gemeente Tilburg).

leg uW Klant uit Waarom u op afspraaK WerKtDit draagt bij aan het begrip van klanten en daarmee aan hun tevredenheid.

stuur de klant nadrukkelijk aan op het maken van een afspraak (zie artikel gemeente zoetermeer),

maar ben flexibel. zeker in het begin komen er nog veel klanten voor vrije inloop. stuur hen niet weg,

maar zoek een gaatje in de agenda. in het begin kunt u hiervoor wellicht extra inroosteren.

informeer de geHele organisatie en laat iedereen mee aansturenWerken op afspraak moet bekend zijn bij alle collega's. ook zij kunnen hun klanten attenderen op de

veranderde werkwijze.

doorbreeK Heilige Huisjes in de roosteringom op afspraak te werken is flexibiliteit van uw personeel vereist. ga met hen de discussie aan en leg

hen de voordelen uit.

afspraaK maKen? altijd via de Websiteals klanten via de website een afspraak maken, komen ze steeds vaker tot de conclusie dat het

helemaal niet nodig is om langs te komen.

Tips voor HeT invoerenvan WerKen op afspraaK

7

Nieuw NVVB initiatief maakt 'InDruk'! aanleiding ook de nvvB gaat de ontwikkelingen op het terrein van dienstverlening niet uit de weg. een

aantal jonge en energieke vrijwilligers, verenigd onder de toepasselijke naam inDruk, onder-

steunt en adviseert de nvvB in haar zoektocht. inDruk staat voor innovatief, Dienstverlenend,

resultaatgericht, Uitdagend, Klantgericht. Het gaat om een privaat-publieke samenwerking die

de verdere modernisering van de nvvB wil stimuleren en het vakgebied Burgerzaken meer wil

laten aansluiten op de gemeentelijke dienstverlening (onder andere KCC ontwikkelingen).

Wat staat er op de agenda van deze nieuwe club?

verjonging van de nvvb•

geven van een vernieuwende visie en inzichten•

gebruik van social media•

introduceren nieuwe werken•

aantrekken en binden van de nieuwe generatie managers/medewerkers•

aanboren van nieuwe samenwerkingsvormen (publiek/privaat)•

adviseren over nieuwe marketingstrategieën•

Fotografie: sanne van der most

Youri Vos

directeur novostar


novo Magazine 8

Nieuw NVVB initiatief maakt 'InDruk'! deelnemers indruk:arthur Dallau gemeente rotterdam-feijenoord

Cindy frieswijk gemeente arnhem

Willeke den Hartog gemeente arnhem

Dagmar Winkelhorst gemeente Midden-Delfland

ron van den Heuvel Consort groep

Michael Hulshof gemeente Haarlemmermeer

gerard asselman over-gemeenten

Monno Tuhumury gemeente rotterdam-Delfshaven

vivian pouw gemeente rotterdam-feijenoord

Youri vos novostar publieke Dienstverlening

otto Thors Thors/We-government

edwin van sprundel vsp-interim

inDruk wil de nvvB adviseren over onder andere de vernieuwing van Burgerzaken en de wijze waarop

dit vakgebied verandert van zelfstandige eenheid naar een onderdeel van het Klant Contact Centrum.

Burgerzaken vormt daarbij weliswaar 'de backbone', maar de focus ligt op 'brede' dienstverlening.

inDruk zet nadrukkelijk thema's als 'Het nieuwe Werken' en de inzet van social media in de spotlights.

Maar ze wil tegelijkertijd ook een bijdrage leveren aan het 'verjongen' van de nvvB door de aansluiting

te zoeken bij een nieuwe, jongere doelgroep. inDruk introduceerde haar ideeën over de nieuwe koers met

een interactieve workshop tijdens het nvvB Congres Burgerzaken begin mei.

9

De gemeente Dordrecht staat bekend als een van de best presterende gemeenten als het gaat om dienstverlening. Daar kunnen we dus van leren. Onze adviseur Lotte Jongeleen ondersteunt Dordrecht in haar tijdelijke functie van teamleider van bureau RTS (receptie, telefonie en snelbalie) en levert vanuit die positie bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening in deze gemeente.

Lotte geeft ons een kijkje in de keuken van de gemeente Dordrecht. Hoe zorgt deze

gemeente voor continue verbetering in dienstverlening en stimuleert ze de betrokkenheid

van alle geledingen?

nieuwe ideeën genereren en ludieke initiatieven stimulerenHet antwoord is eigenlijk eenvoudig: steeds op zoek blijven naar nieuwe ideeën en ludieke

initiatieven. Daarom is Dordrecht vanaf vorig jaar gestart met de 'samen' projecten. Het initiatief

voor de samen projecten vindt zijn oorsprong in het jaarplan, getiteld 'samen maken we het

mogelijk'. als invulling van het cultuurtraject is gekozen voor een uitvoering in de vorm van

4 subprojecten. De onderwerpen van de subprojecten zijn stuk voor stuk elementen waarbij

samenwerking van groot belang is:

samen met de collega's 1.

samen met de klant 2.

samen met het MT 3.

samen met de vakafdeling 4.

Deze projecten zijn erop gericht om de interne en externe dienstverlening verder te verbeteren.

De vier subprojecten staan in onderling verband, waarbij de gezamenlijke doelstelling is:

verbetering van de dienstverlening voor medewerker en klant. voor elk project is een gelijk budget

beschikbaar gesteld. Dit benadrukt dat alle vier de subprojecten even belangrijk zijn.

Bij het samenstellen van de projectgroepen is per subproject gekozen voor een combinatie van

leidinggevenden en medewerkers die op uitnodiging konden deelnemen. De volgende initiatieven

zijn vanuit de samen projecten ontstaan in de gemeente Dordrecht:

1. samen met de collega's Het belangrijkste doel van dit subproject was om een initiatief te bedenken dat binnen de eigen

afdeling tot een verbetering van de samenwerking zou leiden, maar waarbij de gemeente

Dordrecht ook naar de burger toe op een positieve manier neergezet zou worden. er is gekozen

om een afdelingsuitje te organiseren waarin de medewerkers met elkaar vrijwilligerswerk

uitvoeren. Hierbij werd de keus geboden uit diverse activiteiten: schilderwerkzaamheden bij

burgers, wilgen knotten, activiteiten organiseren bij de daklozenopvang en tenslotte een wandeling

met bejaarden. De dag werd gezellig afgesloten met een gezamenlijk samenkomen. Het gedeelde

gevoel was dat het vrijwilligerswerk een bijzondere, maar vooral ook gezellige ervaring is geweest.

De samenwerking stond centraal en dit bleek een goede mogelijkheid collega's van de gehele

afdeling beter te leren kennen.

2. samen met de klantvanuit dit subproject zijn diverse leuke ideeën bedacht, waarvan het idee voor een 'gastvrouw' als

winnaar uit de bus rolde. De gastvrouw zou in de stadswinkel een informerende en adviserende rol

vervullen met als doel dat klanten zo snel mogelijk geholpen worden. Hieronder wordt verstaan:

klanten verwijzen naar de juiste balie / plek, klanten helpen met digitale aanvragen, klanten

helpen met het verkrijgen van een bon uit het klantgeleidingssysteem, beantwoorden van vragen

en het verstrekken van formulieren. Dit betekent dat de klantstroom richting de receptie vermindert

en de dienstverlening daar ook efficiënter kan worden ingezet. Momenteel wordt middels een pilot

onderzocht op welke manier, op welke tijden en met welke hulpmiddelen de rol van de gastvrouw

op optimale wijze vormgegeven kan worden. verder worden mogelijkheden bekeken om de dienst-

verlening van de gastvrouw uit te breiden door bijvoorbeeld gebruik te maken van een 'tablet' dat

als 'mobiele receptiebalie' kan dienen.

3. samen met het mt om dienstverlening te optimaliseren is de rol van het MT van groot belang. Directe betrokkenheid

bij de dagelijkse gang van zaken in de stadswinkel en weten wat er onder de medewerkers

speelt, zijn hierbij belangrijke factoren. De projectgroep 'samen met het MT' heeft als initiatief

een 'Communicatiekit' ontwikkeld, waarbij medewerkers en MT leden op ludieke wijze worden

uitgenodigd om met elkaar in gesprek te gaan. in deze 'eerste Hulp Bij Contact' box werden bon-

nen gegeven om met elkaar van een maaltijd te genieten in het bedrijfsrestaurant en bonnen om

op vrijdagmiddag samen van een borrel te genieten na werktijd. verder is het 'koffie date bord' in

het leven geroepen waardoor medewerkers en MT leden elkaar makkelijk kunnen uitnodigen voor

een gezellig gesprek tijdens de koffiepauze. Tenslotte staat binnenkort een 'wisseldag' gepland,

waarbij MT leden een dag van plek ruilen met medewerkers.

4. samen met de vakafdeling samenwerking met de diverse vakafdelingen is van groot belang om tot een goede dienstverlening

te komen in de stadswinkel. Dit belang benadrukken was de belangrijkste taak van deze project-

groep. De opdracht is uitgewerkt in de vorm van een promotiefilmpje (met humoristische noot)

dat in alle MT overleggen van de diverse sectoren zal worden afgespeeld. De eerste vertoning van

de film heeft inmiddels plaatsgevonden voor de eigen afdeling, publieksdiensten. De cast van de

film bestond uit de projectleden zelf, met gastrollen van enkele andere collega's. aan het einde

van het filmpje roept Karel Hengel (destijds interim gemeentesecretaris) op tot bewustwording en

medewerking van de vakafdelingen om tot een goede dienstverlening te komen.

Lotte Jongeleen

adviseur novostar


novo Magazine 10

'samen' projeCten

in dordreCHtLotte Jongeleen

adviseur novostar


11

ProCessen besChrijven

lean management is 'hot'Lean management is in het bedrijfsleven al een paar jaar 'hot'. Omdat bij veel gemeenten de verbeterslag in de dienstverlening is ingezet, klinkt de term lean management ook daar steeds vaker. Wat wil dit precies zeggen? Eigenlijk is het oude wijn in nieuwe zakken: Lean management wil zeggen dat men op continue basis kritisch naar de eigen bedrijfsvoering kijkt en verbeteringen in het proces doorvoert om de efficiency te verbeteren. Waar het om gaat is het leveren van de kwaliteit die de klant wenst. Dit impliceert direct dat een goed beeld van de wens van de klant noodzakelijk is. Verder heeft het lean organiseren van processen tot doel om kosten te verlagen en doorlooptijden te reduceren. Dit alles om het werkproces voor de organisatie te verbeteren en daarmee de klant beter van dienst te zijn.

Lotte Jongeleen

adviseur novostar


novo Magazine 12

13

overtollige werkzaamheden weglatenHet gaat erom overtollige werkzaamheden weg te laten uit het proces (bijvoorbeeld

dubbele administratie) en het elimineren van verliezen (zoals overproductie aan

managementrapportages, onnodig transport van papier terwijl het ook digitaal kan, het

wachten op een collega tot die een voorgaande stap heeft afgehandeld, etc.). Bijkomend

voordeel: dit kan zelfs ook leiden tot een afname van mogelijk optredende frustratie onder

medewerkers!

Typische lean acties voor het KCC zijn: het centraliseren van telefonisch klantcontact naar één

telefonisch informatiepunt, het uitreiken van documenten aan een aparte (snel)balie, het

volledig digitaal aanvragen en verstrekken van gBa uittreksels en andere producten.

'procesbeschrijvingskoorts'vanuit deze achtergrond (en de wettelijke druk om voor bepaalde producten/diensten de

processen vast te leggen) is hier en daar de 'procesbeschrijvingskoorts' toegeslagen. Maar

in de omvang en de complexiteit verliest men het doel soms uit het oog en acteert men op

het schrijven van processen als taak an sich. gevolg: kasten vol of intranetpagina's vol met

afgeronde procesbeschrijvingen waar niemand ooit nog naar kijkt, laat staan er wat mee doet.

aan de andere kant vinden we ook gemeenten die er simpelweg nog niet aan begonnen zijn

vanwege de enorme tijdsinvestering die het vergt, of omdat men niet weet waar en hoe men

moet beginnen. processen op een goede manier beschrijven is echter van grote waarde en is

tegelijkertijd niet zo complex als gedacht wordt.

Waarde van goed beschreven procesbeschrijvingen: procesbeschrijvingen zijn meer dan plaatjes met tekst om in een boek (systeem/site) te stoppen

om daarmee te voldoen aan de wet en slechts nog te dienen als naslag. voordelen zijn:

alle producten en of diensten die de organisatie (eenheid) levert, bestaan uit processen. 1.

Hoe deze processen zijn ingericht bepaalt in grote mate de kwaliteit van uw producten

en diensten. Daarom is het essentieel dat de bedrijfsprocessen goed zijn vastgelegd en

dat de organisatie inzicht heeft in de resultaten van die processen.

Het is wel een absolute voorwaarde om in de toekomst zaakgericht te gaan werken.2.

Het biedt mogelijkheden om menselijk handelen en digitale mogelijkheden overzichtelijk bij 3.

elkaar te brengen. om het gebruik van een e-formulier in te bedden in een bepaald proces

zal moeten worden vastgelegd welke stappen aan de afhandeling eraan te pas komen.

Het geeft eenvoudig inzicht op welke manier u de 'knip' in uw organisatie moet/ kunt 4.

leggen tussen 1e, 2e en 3e lijns taken.

Het is mogelijk, als alles goed gekoppeld is, om vanuit uw procesbeschrijving uw 5.

volledige Managementrapportage in te richten met zogenaamde triggerpunten waarop u

Kpi's kunt aangeven!

inzicht in de kritische bedrijfsprocessen en daardoor de mogelijkheid om veel sneller en 6.

adequater veranderingen en verbeteringen door te voeren.

Het leidt tot minder fouten en daardoor een hogere efficiency.7.

Bevordert een goede afstemming tussen afdelingen en medewerkers.8.

De rol per medewerker in het dienstverleningsproces kunnen plaatsen.9.

Benodigde achtergrondinformatie (kennis van het 'geheel') om de klant toelichting te 10.

kunnen geven op de verdere afhandeling (inclusief termijnen).

verbetervoorstellen kunnen doen.11.

stappenplan om processen op een goede manier te beschrijvenKies een procesbeschrijvingsmethode die voor uw gemeente werkt. Hierbij moet u uzelf 1.

vragen stellen, als:

•Welkeprocessenwillenwebeschrijven?

•Welkdoelheeftdeprocesbeschrijving?

•Hoegedetailleerdwilikdeprocesbeschrijving?

er zijn diverse tools die gebruikt kunnen worden om processen te beschrijven: Mavim,

aris, BpM one (voorheen protos), office Word, office visio, office powerpoint.

ontwikkel een generiek procesmodel of neem een bestaand generiek procesmodel als 2.

basis en zorg dat u alle procesbeschrijvingen hieronder kan uitwerken.

zorg dat u bij het beschrijven de processen gaat opbouwen vanuit de besturende 3.

processen, en deze vervolgens gaat definiëren in onderliggende processen. De start van

uw procesbeschrijving ligt dus niet altijd bij het eerste klantcontact of initiërende vraag!

formuleer naast de diverse stappen ook doelstellingen en Kpi's, zodat het proces tevens 4.

kan dienen als sturingsinstrument.

nadat u de verschillende processtappen hebt gedefinieerd, kunt u vastleggen 'wie doet 5.

wat?', 'wat zijn de risico's?' en 'welke beheersmaatregelen dienen we te treffen?'.

een procesrol geeft een functionaris de bevoegdheid om bepaalde activiteiten uit te

voeren op basis van zijn kennis en vaardigheden. procesrollen zijn niet per definitie één-

op-één verbonden met functies of inhoud, maar aan activiteiten binnen een proces. alle

procesrollen kunnen in principe op elk niveau in de organisatie voorkomen.

Tenslotte is er een stukje nazorg nodig. om een proces actueel te houden en naar 6.

volle mogelijkheden te benutten moet een proceseigenaar/ procesverantwoordelijke

worden aangewezen. Deze monitort het proces in de praktijk en bekijkt waar de

verbetermogelijkheden liggen. Daarnaast zorgt deze persoon ervoor dat mogelijke

procesverbetering ook daadwerkelijk worden doorgevoerd in het proces.

voorbeeld van een standaardproces voor dienstverlening:

informeren

intaKe

toets

beHandelen

produCeren

besluiten

leveren

novo Magazine 14

Voorbeeld generiek proces ontwikkeld door Novostar

informeren

PROC

ES

intake leverentoets behandelen produceren besluiten

status 1 status 4status 2 status 3

PI/Norm PI/Norm PI/NormPI/Norm

15

T 013 - 59 44 730www.novostar.nl | [email protected]

Hoe werkt het?U neemt een coachingsabonnement voor een bepaalde periode (bijvoorbeeld 6 maanden).

U kiest een van onze ervaren KCC adviseurs uit als uw coach (afhankelijk van uw behoefte).

op afroep zit u met hem of haar om de tafel om acute zaken te bespreken, te sparren over de

richting die u moet kiezen, de keuzes die u moet maken, etc. De coach kan ook aanschuiven bij

(gesprekken met) individuele medewerkers, werkgroepen of deelprojectgroepen om daar zijn of

haar licht te laten schijnen op de aangedragen onderwerpen. Kortom, een goedkope maar zeer

effectieve oplossing om toch zoveel mogelijk zelf te doen!

extra serviceHet abonnement voorziet ook in een mailservice. U kunt gedurende het coaching traject,

ook via mail uw prangende vragen aan uw coach voorleggen.

meer informatie?Meer informatie over dit abonnement, de mogelijkheden en de kosten?

Bel naar 013 - 59 44 730. Mailen mag ook: [email protected]

Wie

wil er

een Personal

Coach...Nou N

Iet ee

N

U bent met uw team goed op weg met de opbouw van het KCC, maar u

loopt van tijd tot tijd tegen lastige onderwerpen en dilemma's aan. Dan

kan het goed zijn om op iemand te kunnen terugvallen met verstand van

zaken. Ondersteuning door onze Personal Coach is wellicht een uitkomst.

novo Magazine 16

novostar en Phanos ondersteunen bij de doorontwiKKeling

gemeenten sint-oedenrode, sint-Michielsgestel en Haaren werken samen in pLe1n

De gemeenten Sint-Oedenrode, Sint-Michielsgestel en Haaren slaan de handen verder ineen en gaan nu ook samenwerken m.b.t. de doorontwikkeling van de dienstverlening.

ple1n: franchisemodel voor samenwerkingpLe1n is een samenwerkingsverband tussen de bovengenoemde gemeenten. in het woord

pLe1n is de 'i' vervangen door de '1'. Daarmee wordt bedoeld dat deze gemeenten weliswaar

één 'plein' gaan vormen, in de zin van één centrale ontmoetingsplek. Maar tegelijkertijd

wil men uitdrukken dat er meerdere wegen aansluiten op 'pLe1n'. Deelnemers aan dit

samenwerkingsverband maken dus steeds zelfstandige keuzes bij de doorontwikkeling van de

dienstverlening op basis van een 'franchisemodel'.

De redenen voor samenwerking zijn evident: bij kleinere gemeenten is niet altijd de vereiste

kwaliteit of expertise in huis om te voldoen aan de steeds hogere eisen die worden gesteld.

Dus gaat het vooral ook om de vermindering van kwetsbaarheid en het besparen van kosten.

De samenwerking was al gestart op de terreinen iCT, Woz-Belastingen en p&o. De drie

gemeenten gaan nu ook samenwerken om de dienstverlening op een hoger plan te brengen.

Dat moet opleveren:

pLe1n- concept voor de doorontwikkeling van de dienstverlening; •

De zogeheten pLe1n Checklist met implementatieplan die elke gemeente de •

mogelijkheid biedt op basis van eigen keuzes aan te sluiten;

opstellen van de e-agenda 2012-2015 (op basis van het i-nUp);•

opstellen van de Businesscase Midoffice met als motor DMs;•

Doorontwikkeling CMs;•

standaardisering, uniformering en (her)ontwerp werkprocessen. •

De doelstelling van de samenwerking is dat de deelnemende gemeenten in 2015 een

hoogwaardige dienstverlening hebben neergezet voor burgers, bedrijven en instellingen.

Men kiest zoals gezegd wel nadrukkelijk voor behoud van zelfstandigheid op dit terrein.

elke gemeente kan dus altijd eigen keuzes maken om te komen tot het einddoel in

2015. Maar het op onderdelen samen optrekken is aantrekkelijk omdat het uiteraard veel

synergievoordelen biedt. De pLe1n-gemeenten hopen dat nog meer gemeenten uit de regio

gaandeweg zullen aansluiten.

Michiel Ter Horst

senior adviseur

novostar publieke dienstverlening

Daan van Dun

adviseur novostar


Wie

wil er

een Personal

Coach...Nou N

Iet ee

N

Michiel Ter Horst

senior adviseur


Sieka Geldof

Business Unit manager


17

Hoe zat het ook al weer? alle gemeenten worden (volgens het implementatieplan nUp)

geacht eind 2014 een KCC paraat te hebben van waaruit vragen van burgers van allerlei

aard zonder doorverbinden kunnen worden beantwoord, ongeacht het kanaal waarlangs

die vragen binnenkomen. een werkend KCC, ingericht met de publieksbalies, de telefonie,

het internet, de kanalen post en email, en dan ook nog de sociale media. en dat met

inbegrip van de integratie met de 'backoffice' en met zaaksystemen. een toenemend

aantal gemeenten vindt dat ze daar zelf te weinig capaciteit, expertise en/of financiële

middelen voor beschikbaar hebben. en dat nodigt uit tot samenwerking.

novostar onderzoekt voor een aantal gemeenten de mogelijkheden of begeleidt een

aantal gemeenten bij dit proces. in juli organiseert novostar een tweetal workshops in

Tilburg en amersfoort met samenwerken als leidraad. Daarbij gaat het er vooral om: hoe

richt je het proces in en hoe zorg je ervoor dat er daadwerkelijk iets van de grond komt

zonder dat dit ten koste gaat van het tempo.

de keuzes in samenwerken:samen beheren •

samen ontwikkelen•

samen afhandelen •

samen afhandelen over meerdere kanalen •

samen afhandelen, ook voor andere organisaties•

de voordelen van samenwerking:Schaal en efficiency voordelen liggen voor de hand, maar er is meer te halen:

samenwerken aan dienstverlening kan extra motiveren en uitdagen;•

een interne of externe aanleiding kan samenwerking versnellen;•

een koploper kan andere regiogemeenten op sleeptouw nemen;•

samenwerken kan ook ruimte laten voor de eigen aanpak van iedere gemeente •

en tegelijkertijd voor het eigen tempo;

ervaring leert dat als een paar gemeenten het voortouw nemen, •

anderen zullen aanhaken.

Kritische factoren als men gaat samenwerken:

Draagvlak: het gezamenlijk doel moet duidelijk en gedragen zijn;•

Mandateren: samenwerken werkt alleen als duidelijk is wie de gezamenlijke •

besluiten neemt;

flexibiliteit: samenwerken wordt snel een log proces; benoem daarom een klein •

kernteam dat snel en makkelijk kan acteren;

voorbereiden: zorg, voordat een besluit wordt genomen, dat de beslissers in de •

afzonderlijke organisatie zijn voorbereid;

Doorzetten: samenwerken gaat niet vanzelf en houdt ook niet plotseling op, •

het vereist een meerjaren perspectief en de bereidheid langdurig met elkaar een

intensieve relatie aan te gaan;

geven en nemen: net als in elke relatie is samenwerking tussen gemeenten een •

kwestie van geven en nemen;

Lef: samenwerken is niet vanzelfsprekend en het vraagt om durf; om je •

zwakheden aan elkaar toe te geven, om van elkaar te willen leren;

vertrouwen: vertrouwen is dé basis voor elke relatie, dus ook voor samenwerking •

tussen gemeenten.

de toegang is gratis, maar vol is vol.

aanmelden of meer informatie: [email protected]

of ga naar www.novostar.nl/academy/workshops

WorKsHop

novo Magazine 18

KCC samenWerKengoeD iDee, Maar Hoe HoU je HeT TeMpo erin?

19

Sieka Geldof

Business Unit manager


novo Magazine 20

De gemeente Steenbergen werkt al weer enkele jaren aan de professionalisering van de dienstverlening. En niet zonder succes! De gemeente is al eens uitgeroepen tot de beste balie van Nederland en is ook voorbeeldgemeente bij 'Antwoord© voor kleine gemeenten'. Novostar helpt de gemeente Steenbergen al vanaf de start met project-ondersteuning, advies, conceptontwikkeling, opleiding en training. Brede inzet dus, maar alleen voor zover nodig en op maat.

De looptijd van de visie op dienstverlening was verstreken en was er genoeg aanleiding

om eens kritisch te kijken naar de vorderingen. Wat hebben al die inspanningen eigenlijk

opgeleverd? Wat is zichtbaar en wat niet. en niet onbelangrijk: wat heeft de klant eraan?

novostar deed op verzoek van Marco van Leeuwen, hoofd publiekszaken in steenbergen, een

positiebepaling onder meer op basis van (harde) antwoord© criteria. De uitkomsten geven

aan dat er goede vooruitgang is geboekt: de gemeente zit ruim in fase 3 en op onderdelen

zelfs al in fase 4! Dat is op zich een hele goede prestatie, maar er wordt beseft dat de vol-

gende fases er niet gemakkelijker op worden. om een duidelijk (gezamenlijk) beeld te krijgen

van hoe het verder moet, organiseerde steenbergen met novostar een workshop. Daarbij ging

het natuurlijk vooral over de ambitie en de visie op de toekomstige dienstverlening en hoe alle

servicekanalen verder vorm te geven. Maar ook bedrijfsvoerings- en cultuuraspecten bleven

niet onbesproken.

de dienstverlening in de gemeente steenbergen: een KCC met een dubbele bodem?in steenbergen heeft men gekozen voor twee loketten voor de dienstverlening. een opvallende

keuze, met als uitgangspunt dat de burger in de gemeente steenbergen straks 2 ingangen

heeft. Maar het is wel verklaarbaar. in steenbergen koerst men af op één loket voor de

'harde' kant van gemeentelijke producten zoals (bouw)vergunningen, burgerzaken, milieu,

belastingen e.d. bij het KCC op het gemeentehuis. Tegelijkertijd ontwikkelt men één loket

voor de 'zachte' zorgproducten op locatie van het Centrum voor jeugd en gezin/vraagwijzer

(WMo) en een loket van de interregionale sociale Dienst. Met deze opzet ontstaat er een

keten van samenwerkende partijen, die samen komen in één KCC (Klant Contact Centrum)

voor zorg en welzijn (en dan gaat de gemeente al aardig in de richting van fase 4).

Centrale regie is uitgangspuntDe 2 KCC's vragen om een centrale regie en een eenduidige visie op de in steenbergen

gewenste dienstverlening (de harde en zachte kant). De meerwaarde daarvan is duidelijk:

heldere aansturing, eenduidige uitstraling, een centraal kwaliteitshandvest en identieke

servicenormen, de gezamenlijke doorontwikkeling van het digitale kanaal en de iCT/pip

ondersteuning. Dit model bevordert ook de goede afstemming en informatie-uitwisseling

tussen het Centrum voor jeugd en gezin/vraagwijzer en het Tip/centrale publieksbalies van

het KCC op het gemeentehuis.

er zijn ook nog wel vragen. Want hoe verhoudt dit mogelijke eindmodel KCC zich tot andere

ontwikkelingen zoals bijvoorbeeld regionale Uitvoeringsdiensten, de regionale samenwerking

met de Ber-gemeenten, de uitbesteding van belastingen, uitbesteding van sociale zaken,

e.d.? en natuurlijk de hamvraag: Hoe hou je bij dit alles vast aan het principe: 'de

dienstverlening dicht bij de burger'? nog niet alle discussies zijn beslecht maar de richting is

bepaald. De gemeente bouwt met veel energie verder aan de steenbergse KCC-variant.

de gemeente steenbergen

een eind op weg naar fase 4

Fotografie: tomm

y Fotografie

21

Wat is intervisie? intervisie is in dit verband een gestructureerd gesprek tussen mensen die samenwerken binnen hetzelfde vakgebied,

bureau of afdeling. Het gesprek gaat over het werk en de daaraan gerelateerde problemen. anders dan bij supervisie

is er geen hiërarchische verhouding. De medewerkers bespreken de vooraf bepaalde onderwerpen volgens een

bepaald protocol, waarin is vastgelegd wat aan de orde komt en hoe de interactie plaatsvindt. De bedoeling is dat de

deskundigheid van de betrokkenen wordt vergroot en de kwaliteit van het werk en de samenwerking verbetert.

voor wie bedoeld?voor teams of 'losse' medewerkers (KCC / Tip / 2e lijns team / vakafdelingen / MT / stuurgroep / etc.) die om

onduidelijke redenen niet 'lekker' lopen. Het kan gaan om organisatieperikelen of vroeger opgelopen frustraties die

in de 'rugzak' terecht zijn gekomen. Het is beter om de koe bij de horens te pakken anders kom je als organisatie

niet (snel genoeg) verder. Het kan uiterst positief werken om in zo'n sessie gewoon 'het hart maar eens te luchten'

en zaken te relativeren. De sessies kunnen ook minder gewenste groepsprocessen identificeren en daar vervolgens

een oplossing voor vinden.

Novostar organiseert op verzoek van een aantal klanten intervisiesessies voor teams die niet optimaal functioneren. Dat kan diverse oorzaken hebben, bijvoorbeeld de onderlinge interactie, maar er kan ook sprake zijn van 'oud zeer', gebrek aan erkenning of gewoon frustratie om andere meer persoonlijke redenen.

de intervisiesessies van novostar

Lotte Jongeleen

adviseur novostar


novo Magazine 22

novostar intervisieMet novostar intervisie reiken we organisaties of teams de helpende hand door op een laag-

drempelige en open wijze met de betrokken medewerkers in gesprek te gaan. globaal levert

dat het volgende op:

medewerkers krijgen handvatten om op professionele wijze om te gaan •

met de problematiek op de werkvloer. misschien gaat het om organisa-

tieproblemen die niet of niet meteen op te lossen zijn, maar waarbij men

toch een manier zal moeten aanleren om daar anders mee om te gaan.

en de beste manier is natuurlijk: 'schouders eronder' om met eigen inzet

de gewenste verandering te bereiken.

een andere mogelijkheid is om middels intervisiesessies beter tot de •

kern van ervaren problemen te komen, zodat gezamenlijk een gedegen

aanpak kan worden geformuleerd.

Hoe gaan we te werk?na een grondige intake worden de doelen van de sessie geformuleerd en vastgelegd. De sessie

wordt vervolgens vooraf goed gestructureerd. zo kan er in de eerste sessie gebruik worden

gemaakt van 'anonieme' invulformulieren waarop medewerkers kunnen aangeven welke proble-

men zij ervaren. Deze formulieren kunnen als input dienen voor het gesprek over de problemen

die het hoogst op de agenda staan. vervolgens presenteert de adviseur van novostar op heldere

wijze deze onderwerpen en geeft aan op welke manier het gesprek zal worden aangegaan.

vanaf dat moment vervult de adviseur geen leidende rol meer tenzij hier behoefte aan is. De deel-

nemers zijn dus helemaal vrij om hun inbreng te leveren. De adviseur van novostar is vanaf dit

punt vooral toehoorder en ziet er alleen op toe dat het proces niet ontspoort en dat iedereen zich

aan de spelregels houdt. op basis van wat hij/zij ziet of hoort worden concrete aanbevelingen

gedaan. in de daarop volgende gespreksmiddag(en) vormen die het leidende thema.

meer informatie: [email protected]

23

nieuw

team Kapelle eCHte KCC ambassadeursook in Kapelle (ca. 12.400 inwoners) moet er in 2015 een KCC staan dat voldoet aan

alle in het dienstverleningsconcept geformuleerde uitgangspunten. er is al behoorlijk

progressie gemaakt in kwaliteit: de gemeente is eerder al onderscheiden als een van de

beste publieksbalies van nederland. novostar hielp Kapelle verder op weg naar het einddoel

in 2015. voor 2012 staat de verdere integratie van het telefonische informatiepunt in het

KCC op het programma. Het KCC team is daarvoor uitgebreid met 5 personen. Die frisse

KCC- medewerkers hebben weer voor nieuw elan gezorgd. De novostar academy verzorgde

een op maat ingericht trainingsprogramma, bestaande uit een training Teamsamenwerking,

een Callcenter training, een vaardigheidstraining en een training Multitasken. Bij de

'kennismiddagen' werden de eigen vakmensen nauw betrokken. aansluitend op het

trainingstraject is het KCC op 5 maart 2012 van start gegaan. naar verwachting zal in oktober

2012 het 14+netnummer worden ingevoerd. Het KCC is daar dan goed op voorbereid.

arnold van den Berge is de trekker van

het dienstverleningstraject in Kapelle. Hij roemt zijn team dat zich

enthousiast stort op de uitdaging die 2015 biedt. “Het KCC team gedraagt

zich echt als de drager van de veranderende cultuur. De medewerkers

denken mee over verbeterpunten en stellen zich op als ambassadeurs

voor de nieuwe dienstverlening. En dat is hard nodig, want de

(cultuur)verandering moet in mijn optiek vooral van onderaf komen”,

aldus arnold. De trainingen werden door iedereen met enthousiasme gevolgd en met

een dikke 8 als gemiddelde score afgesloten. De 1e novostar KCC team prijs gaat

naar Kapelle. De oorkonde werd onlangs uitgereikt door gerard Hermans, directielid

novostar, vergezeld met een flinke Tilburgse slagroomtaart. Dat was weer eens wat

anders dan die zeeuwse bolussen.

novostar KCC team prijsik ben bij veel gemeenten actief betrokken bij de ontwikkeling van Klant Contact Centra,

met projectondersteuning, advies, onderzoek e.d. Dan krijg ik toch enorm veel respect voor

de teams als ik zie hoe enthousiast ze zijn en hoeveel ze in een jaar van elkaar leren.

Dat gaat niet zomaar, want regelmatig moet er tegen de stroom in worden geroeid, als

de rest van de organisatie de 'KCC-slag' nog niet heeft gemaakt. als zo'n team dan toch

onverdroten doorgaat op de ingeslagen weg en dat met een aanstekelijk enthousiasme,

dan is dat een flinke steun in de rug van de leiding. en ja, in de gemeente Kapelle kwamen

wij zo'n team tegen. Dus het team Kapelle is het eerste team dat we in het zonnetje

zetten, met onze KCC team prijs voor de echte doorzetters.

De novostar KCC team prijs is bedoeld voor het team dat de meeste progressie heeft

gemaakt / de meeste wilskracht heeft getoond / de grootste veranderingen heeft

waargemaakt etc. Bij de prijs hoort uiteraard een flinke doos gebak!

Misschien wilt u ook uw eigen team eens een hart onder riem steken omdat ze, met

volle inzet blijven werken aan de verbetering van de dienstverlening? ook u kunt ze

nomineren voor de novostar KCC team prijs. Laat het ons weten.

Lotte Jongeleen

Gecertificeerde opleidingvoor 1e lijns KCC medewerkers

mbo-3 niveau•

20 dagdelen•

aanzienlijke korting mogelijk op basis van •

de Wet vermindering afdrachten(Wva)

voor meer informatie kijk op www.novostar.nl,

bel naar 013 - 59 44 730 of stuur een mail naar [email protected]

Lotte Jongeleen

adviseur novostar


Suzanna van Vliet

adviseur novostar


novo Magazine 24

oorKoNDe Voor De Doorzetters

IN KaPelle

NOVOSTAR KCC TEAM PRIJSNOVOSTAR KCC TEAM PRIJS

25

Waarom is een website als Google zo groot geworden? Omdat ze de slimste jongetjes van de klas in dienst hadden? Omdat hun marketingstrategieën zo goed waren? Nee, omdat ze snapten wat hun bezoekers kwamen doen. Namelijk zoeken! En al het andere is bijzaak. Daar kunnen we dus nog iets van leren. De gemeentelijke website zal in toenemende mate de spil moeten worden in de dienst-verlening. Dat levert betere service op en ook nog eens aanzienlijke kostenbesparing. Maar dat we er op dat punt nog niet (helemaal) zijn, is wel helder. Onderstaand artikel is mede gebaseerd op een artikel van Sandra Uittenbogaart d.d. 21 maart 2012 op Frankwatching.nl en gaat in op wat en hoe het beter kan.

een taaKgeriCHte Website: in één Keer naar Het doel!Hoe vaak moeten bezoekers van een gemeentesite niet eerst door tientallen nieuwsberichten

over commissievergaderingen en structurele subsidies heen worstelen, voor ze vinden

waar ze met hun grof vuil naartoe kunnen? of neem websites die strooien met titels als

'diensten', 'projecten' en 'thema's', waarmee ze bezoekers linea recta het bos in sturen.

Hoe komt het nu dat die bezoeker zo vaak het onderspit delft in overheidsland?

niet de eigen organisatie in de spotligHtsWie een overheidswebsite bezoekt, komt om iets te doen. niet om te lezen wat een

organisatie doet. Toch zetten nog veel overheden hun eigen beleid graag in de spotlights.

gemeenten openen met campagnes of bestuurlijke agenda's. Maar geen idee waar ik nu

terecht kan met een vraag over de belastingaanslag, die ik gisteren heb ontvangen.

niet KieZen is beZoeKers verlieZenveel overheidsorganisaties overvoeren hun bezoekers met informatie. onder het mom van:

als we op de homepage alles aanbieden, kunnen ze ook niet misgrijpen. De bezoeker weet

echter niet meer waar hij moet beginnen en is, in het slechtste geval, direct vertrokken.

en dat terwijl ook voor het web de beroemde 80/20-regel geldt: 80% van je bezoekers

komt voor 20% van je informatie. Dus zet je homepage op dieet en ga met een eenvoudig

gebruikersonderzoek na wie je bezoeker is en wat hij nu echt komt doen. of duik eens goed

in de statistieken. niet kiezen is bezoekers verliezen!

80% van je bezoekers komt voor 20% van je informatie

gebruiK WebstatistieKen en boerenverstandMet hun statistieken weten overheden welke pagina's het populairst zijn. en vaak zetten

ze deze rijtjes ook online. Tot zover prima. Maar waar denk je dat ze zo'n rijtje met

'toptaken' plaatsen? Bovenaan, in het oog springend? nee, vaak weggemoffeld onderaan.

Daarentegen vind je wel heel prominent de nieuwsitems en B&W-berichten.

minder blaten, meer vertellennog steeds worden bezoekers overladen met lange lappen ongestructureerde tekst. en daar

houden online bezoekers niet van. Korte scanbare alinea's, heldere kopjes en opsommingen

of even een filmpje bekijken dat snel helderheid biedt. Dat vormt de basis voor succes.

vullen en onderHoudeneen website is niet af als hij gebouwd is en gevuld. sterker nog: dan pas begint het echte

werk: het voortdurend analyseren en evalueren van het bezoekersgedrag en de website op

basis daarvan verbeteren. Dat kan alleen als de website een proces is, waarvoor jaarlijks

voldoende mensen en middelen worden vrijgemaakt. en minimaal één iemand die de

kwaliteit ervan bewaakt. zodra de website als een project wordt gezien, gaat het mis.

De CMs-leverancier heeft zijn product geleverd, de vormgever zijn werk gedaan en nu is

het aan de contentbeheerder om de site te vullen en verder te onderhouden. Maar weet

die wel precies hoe het web werkt? of is dat iemand die eigenlijk meer thuis is in het

communicatievak? en waar is de bezoeker gebleven, wie bekommert zich om hem?

allemaal vragen waar rekening mee dient te worden gehouden bij een website.

Is uw website ook voor verbetering vatbaar?

Neem dan contact op met Novostar via [email protected]

Websites overheid kunnen nog steeds beter!

Mathieu Hermans

online Communicatie Consultant

Bureauzuid internetbureau

novo Magazine 26

Websites overheid kunnen nog steeds beter!

27

Meer dan drie miljoen Hyves-profielen, ruim zes miljoen Facebook-gebruikers en vijf miljoen Twitter-profielen. Social media in Nederland zijn hot, maar wat levert het allemaal op? En wat moeten gemeenten ermee? Daar is al aardig wat koffie over gezet. Via sociale media kun-nen gemeenten in contact komen met hun burgers, analyseren wat zij belangrijk vinden en zo de dienstverlening nog beter aanpassen aan de behoeften. Dit draagt bij aan de participatie en dit kan het vertrouwen in de overheid vergroten. De nieuwe media bieden dus kansen, maar er is ook afbreukrisico.

Lieselotte van de riet is vierdejaars student international Business and Management aan de

avans Hogeschool in Breda. zij doet voor novostar een afstudeeronderzoek naar de inzet van

sociale media door gemeenten in nederland.

grip Krijgen op de juiste informatieDe ontwikkelingen m.b.t. sociale media volgen elkaar snel op. Bijna dagelijks zijn er nieuwe

toepassingen. gemeenten vormen geen uitzondering: ook zij willen de nieuwe media

gebruiken. Maar vaak hebben ze nog moeite om grip te krijgen op de juiste informatie. zo'n

account op Twitter of facebook is leuk. Maar als je de vragen, opmerkingen of klachten van

je klanten niet (tijdig) beantwoordt dan span je het paard achter de wagen. novostar wil zicht

krijgen op de stand van zaken m.b.t. dit onderwerp bij de gemeenten in nederland. vandaar

dit onderzoek dat gemeenten wellicht verder kan helpen bij de keuzes die gemaakt moeten

worden om de sociale media naar hun hand te zetten. Het gaat tenslotte, zoals altijd, om een

praktische invulling.

Het onderZoeK van lieselotte van de riet"voor dit onderzoek heb ik eerst veel informatie verzameld om te zien wat er allemaal al

is geschreven over gemeenten en sociale media. Deze informatie heb ik geanalyseerd en in

relatie gebracht met de gangbare verschillende theorieën. vervolgens heb ik verscheidene

factoren bepaald die het gebruik en het succes van sociale media kunnen beïnvloeden. zo is

het bijvoorbeeld erg belangrijk niet zomaar aan sociale media te beginnen, maar eerst goed te

onderzoeken welke tools de gemeente hierbij kan gebruiken en welke middelen er intern en

extern beschikbaar zijn. Dit voorkomt bijvoorbeeld de zogenoemde slapende Twitter accounts,

die helaas op dit moment nog vaak voorkomen bij gemeenten (maar overigens niet bij

gemeenten alleen...). Deze accounts hebben juist een negatief effect op de relatie tussen de

burgers en gemeenten.

vervolgens heb ik naar alle 415 gemeenten in nederland een enquête gestuurd om te

analyseren welke stappen er tot nu toe genomen zijn om sociale media te implementeren,

wat er mogelijk mis is gegaan, welke tools er worden gebruikt, waar specifieke problemen

zitten, etc. Met deze informatie kan ik uiteindelijk tot een conclusie en aanbevelingen komen,

hoe en op welke wijze de sociale media kunnen worden ingezet als een extra service- en/of

communicatiekanaal. een praktische handleiding om richting te geven aan de te ondernemen

stappen", aldus Lieselotte.

onderZoeKsrapport gratis verKrijgbaarnovostar stuurt de uitkomsten van dit onderzoek uiteraard naar alle gemeenten die de enquête

hebben ingevuld. Wilt u meer informatie of ook een kopie van het onderzoeksrapport, dan kunt

u contact opnemen via [email protected] of bellen naar 013 - 59 44 730.

novostar onderzoeKt inzet

sociale Media door gemeenten

alvast vier tips van lieselotte:

luister, experimenteer, evalueer & monitor

novo Magazine 28

Fotografie: Tomm

y Fotografie

" onderzoek naar de juiste tools voorkomt slapende twitter accounts" lieselotte van de riet

novostar Webcare in het KCCDe Klant Contact Centra bij gemeenten beginnen vaak al erg goed vorm te krijgen. Dat

wordt vooral zichtbaar bij de kanalen Telefoon en Balie. Door kanaalsturing krijgt ook de

website een steeds prominentere rol in de dienstverlening. Die zorgt ervoor dat de snel-

heid in het proces kan toenemen en de dienstverlening onafhankelijk wordt van plaats

en tijd. en niet in de laatste plaats scheelt dit de gemeente aanmerkelijk in de kosten.

sociale media in het KCCsociale media als dienstverleningskanaal hebben vaak nog geen plaats in het dienst-

verleningsconcept. De huidige, nog beperkte inzet van sociale media door gemeenten

is vooral gericht op het zenden van informatie. De burger kan de sociale media in het

algemeen nog niet gebruiken als extra servicekanaal.

aan de slag met Webcare?We kunnen er niet omheen, de sociale media nemen een grote vlucht en dat gaat

sneller als je zou verwachten. Deze ontwikkeling biedt kansen en bedreigingen voor

het KCC en het is goed om daarbij stil te staan. De media zullen hoe dan ook een

plaats moeten krijgen in uw dienstverleningconcept en u bepaalt zelf welke.

Webcare integreert sociale media in uw dienstverleningnovostar kan u ondersteunen bij de inrichting van Webcare als onderdeel van het

Klantcontactcentrum. een greep uit de onderwerpen waarvoor we ondersteuning

kunnen bieden:

» Opnemen van Webcare in uw dienstverleningsconcept

samen met u stellen we een plan van aanpak op en verwoorden in een strategie (het

beleid) hoe we de klant bedienen op de verschillende sociale media door middel van

Webcare. Dit laatste vertalen we in een concrete werkinstructie die door uw Webcare-

team gehanteerd wordt.

» Inrichten en Implementeren in uw KCC

novostar helpt u bij de keuze voor de te gebruiken tools, zoekopdrachten, meetge-

gevens en conversiedoelen voor de behandeling van klantvragen en opmerkingen

van klanten. Daarnaast kunnen we de inrichting van het schermprofiel verzorgen en

kunnen we samen met u bepalen welke capaciteit nodig is. en... we helpen u 'live' te

gaan met de inzet van Webcare in pilot-vorm.

» Trainen van uw medewerkers

Uw mensen worden getraind in het gebruik van sociale Media (tools). als KCC

opleider zorgt novostar voor een optimale inbedding in de huidige werkzaamheden

van de medewerkers KCC. Wij trainen en coachen uw team vooral in het herkennen

van klantvragen, het kort en bondig reageren, hanteren van zakelijk taalgebruik, e.d..

» Communicatie en acceptatie

ook helpen we graag bij het creëren van draagvlak in de organisatie en het opnemen

van sociale Media in de communicatiemix.

meer informatie?Wilt u meer informatie ? neem dan met ons contact op voor een vrijblijvende

toelichting. U kunt bellen naar: 013 - 59 44 730 of per e-mail: [email protected].

29

Tevreden klanten zijn voor ons van levensbelang. Daar werkt ons KCC team elke dag keihard voor.En dan is het heel plezierig om terug te horen dat klanten dat ook waarderen. Een kleine bloemlezing:

Klanten over novostar

gemeente boxmeerde heer Ger Wijnen, Afdelingshoofd Burgerzaken & Dienstverlening

'de adviseurs van novostar hebben ons geadviseerd bij de inrichting

van het KCC. zij hebben onderzoek gedaan met mystery visitors

(service scan), de kennis (overdracht) middagen georganiseerd en

last but not least trainingen verzorgd voor de medewerkers van de

KCC/publieksbalies. en dat is goed bevallen:

de prijs/kwaliteit verhouding is uitstekend;•

altijd vrijblijvend advies;•

plezierig en flexibel in contacten en afstemming;•

Veel vertrouwen in en duidelijkheid over verwachtingen;•

de aanpassing aan de klant en de klantvraag is indrukwekkend;•

de adviseurs zijn collegiaal en steeds ondersteunend.•

Kortom, novostar lijkt niet de opdrachtnemer, maar vooral de partner

die je graag in huis hebt en waarbij je gauw vergeet dat er sprake is

van een opdrachtsituatie.'

gemeente steenbergende heer Marco van Leeuwen, Hoofd Publiekszaken

'Hand in hand met novostar door dienstverleningsland'

gemeente Hillegom mevrouw Greetje Heck, Teamleider Klantcontactcentrum

'in novostar hebben wij dé partner

gevonden die ons zicht geeft op de

(praktische) uitdagingen waar we voor

staan bij het inrichten van een Klant

Contact Centrum.'

gemeente bergende heer Leon Engels, Afdelingshoofd Dienstverlening

'wat ik vind van novostar:

met beide benen op de grond;•

praktisch met oog voor ontwikkeling;•

geen bla bla;•

Je krijgt wat is toegezegd;•

eerlijk in meedenken'•

gemeente Kapelle (Zl)de heer Arnold van den Berge, Hoofd Staf

'novostar bewijst haar meerwaarde: mensen met veel

expertise en toch een praktische insteek. novostar brengt

je echt een stuk verder….'

novo Magazine 30

novostar zoeKtsenior adviseursadvies- project en managementbureau novostar helpt de publieke sector bij het professionaliseren van

de dienstverlening, de verbetering van de bedrijfsvoering en de onderlinge samenwerking in of buiten

de regio. Wij zijn op zoek naar senior adviseurs/projectmanagers met brede kennis en ervaring op

deze werkterreinen.

Werken bij novostar

novostar is geen bureau waar je met het mes op je keel 'targets' moet halen. natuurlijk moet er

ook bij ons gewerkt worden, maar je presteert naar onze mening het best in een gemoedelijke

en inspirerende omgeving en vooral ook in samenwerking met je collegas. je werkt als adviseur,

projectmanager, procesbegeleider, interimmanager, etc. en je brengt op die manier je kennis en

ervaring in en je doet tegelijkertijd een schat aan ervaring op. Daar hoort ook een hoge mate van

zelfstandigheid bij. Wij kennen geen strikt hierarchische structuur. aansturing en coaching vindt per

project/opdracht plaats door de de verantwoordelijke schaduwmanager. 'Tijd, plaats en inzet' regel je

rechtstreeks met je opdrachtgever. en dat sluit natuurlijk naadloos aan op het “nieuwe Werken”.

Bij de ontwikkeling van onze eigen organisatie hanteren we de 5 succesfactoren voor een High

performance organisatie (Hpo): kwaliteit van management, continu verbeteren ten dienste van de

klant, gerichtheid op de lange termijn, openheid en actiegerichtheid en last but not least, kwaliteit van

de medewerkers.

Wat vragen we van je?

Minimaal 32 uur per week beschikbaar;•

Bereid om landelijk te werken;•

HBo en/of Wo werken denkniveau;•

gedegen en aantoonbare kennis en ervaring op onze werkterreinen;•

sterk ontwikkeld in analytisch vermogen, adviesvaardigheden en een uiterst praktische instelling;•

Coachende en situationele leiderschap stijl;•

sterk in implementatie: papier is ontoereikend;•

Uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk;•

representatief in houding en gedrag.•

Wat krijg je terug?

goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, waaronder een uitstekende •

pensioenregeling, een variabele beloningsregeling, laptop en auto van de zaak;

Werken in een goede sfeer gericht op onze klant, op de eigen ontwikkeling en •

op teamsamenwerking;

Hoge mate van zelfstandigheid en inbreng in de ontwikkeling van ons bureau (op basis van de •

Hpo succesfactoren).

interesse in een nieuwe manier van werken?

enthousiast geworden? stuur je Cv met motivatie naar [email protected], t.a.v. Youri vos.

Bel voor meer informatie naar: 013- 59 44 730.

Novo Magazin #4

Documents

Transcript of Novo Magazin #4