Nieuwsbrief MDIS

december 2011

Nieuwsbrief december 2011

Met o.a.:Interviews | S.L.A.

tips en meer

Making a difference in services


voorwoord


2011: een jaar van veranderingen

Het heeft een aantal jaren geduurd maar voor U ligt weer een MDIS Nieuwsbrief.

Aanleiding hiervoor is dat we u graag op de hoogte willen brengen van een aantal veranderingen welke MDIS de laatste maanden heeft aangebracht en wat de prestaties zijn geweest van MDIS ten aanzien van de afspraken met McDonald’s. Deze afspraken zijn vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). Wat nu precies een SLA is en wat bijvoorbeeld prioriteiten en de daaraan gekoppelde responsetijden zijn wordt U hopelijk duidelijk na het lezen van deze nieuwsbrief.

De veranderingen welke binnen MDIS zijn doorgevoerd zijn met name gedaan naar aanleiding van de Survey feedback van 2010. Ook de toename van technologie in de restaurants (bv POSv6, Kiosken etc.) met de daaraan gekoppelde toename van het aantal calls maken deze veranderingen noodzakelijk. Het betrof ingrij-pende organisatorische wijzigingen en contractuele verplichting. Deze wijzigingen moesten natuurlijk met de grootst mogelijke zorgvuldigheid doorgevoerd worden. Dit heeft tijd gekost maar is nu succesvol afgerond.

Zo is de Helpdesk gesplitst in een eerste en een tweede lijn, waardoor de bereikbaarheid vergroot wordt. Er zijn meer men-sen ingezet tijdens en rond de rush, wat meer ondersteuning op de piekuren garandeert. Maar de grootste verandering is dat de “boodschappendienst” en de Stand-by diensten zijn opgeheven. Dat wil zeggen dat er tussen 06.00 en 02.00 direct een MDIS medewerker aan de telefoon kan komen. Deze kan direct aan de slag met uw vraag, probleem of onderwerp.

Om de uitbreiding van uren en diensten op te vangen heeft MDIS een groot aantal nieuwe medewerkers aangetrokken. Helaas hebben deze veranderingen ook geleid tot het vertrek van een aantal bekende MDIS gezichten. De afgelopen maanden hebben al laten zien dat onze nieuwe medewerkers zeer gemotiveerd en capabel zijn. En ik weet dan ook zeker dat zij snel uw vertrouwde rots-in-de-branding zullen zijn als u vragen of problemen hebt met betrekking tot uw restaurant automatisering.

Deze veranderingen zijn nog maar het begin van onze nieuw ingeslagen weg, want MDIS kan het nog beter doen, we willen het beter doen en we gaan het beter doen.MDIS kan dat nooit helemaal alleen en daarom ben ik blij met elke suggestie om het nog beter te doen. Ideeën en/of kritiek verneem ik graag via [email protected]. U krijgt altijd antwoord.

Peter Deckers, directeur MDIS Services


“McDonald’s is een ontzettend boeiende organisatie en eigenlijk de beste klant die je kunt wensen. Het is hypermoderne olietanker, maar dan wel één met de beste stuurlui achter het roer. McDonald’s denkt altijd 2 stap-pen vooruit en wij doen ons uiterste best om daarin mee te doen. Daarom passen wij ook onze eigen processen aan, verbeteren wij ons continu en opereren we proactief met bijvoorbeeld mini-surveys en ons regiomanagement. Ik ben een vakidioot en wil er dan ook alles aan doen dat we met onze organisatie de klant zo optimaal mogelijk van dienst zijn. De SLA afspraken zijn daarin de ui-terste grens, maar ik wil dat we beter presteren als dat mogelijk is. En we gaan niet weg voordat het allemaal naar behoren werkt.”

Peter DeckersPeter Deckers, 51 jaar, 25 jaar getrouwd en vader van 3 kinderen, familieman en betrokken. Naast zijn functie als directeur van MDIS zet Peter zich op dit moment ook in om het eigen geluk te delen met anderen. Dit jaar zet hij zich samen met zijn vrouw in om een weeshuis in China te ondersteunen.

BetrokkenIn zijn functie als directeur heeft Peter zichzelf 2 voorname taken opgelegd; algehele leiding geven aan het bedrijf maar vooral de dienstbaarheid richting de klant optimaliseren. Hierin houdt Peter zich bezig met 3 centrale vragen. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de restaurants te allen tijde kunnen blijven draaien? Hoe kunnen we problemen nu oplossen? Hoe kunnen we problemen voortaan voorkomen? Die vragen staan aan de basis van de SLA en de surveys. Initiatieven die de kwaliteit van de dienstverlening moeten waarborgen.

Peter’s persoonlijke favoriet: “De McChicken, een heerlijke klassieker.”

december 2011


Patrick JonasPatrick Jonas, 36 jaar, woonachtig in Amersfoort, samen-wonend en vader van een zoontje van 2 jaar. Begon zijn carrière in de High End audio branche, maar zag kansen in de ontwikkeling van IT en maakte in 2000 een career move. Na diverse functies en werkgevers is Patrick helemaal op zijn plaats binnen MDIS Services.

Klant CentraalAls Account Manager heeft Patrick de volledige focus op relatiebeheer. Patrick merkt dat binnen MDIS Services de klant echt centraal staat. De aandacht die klanten krijgen bij vragen of calamiteiten is groot. Meer dan hij gewend was bij andere organisaties. De keuze om niet meer via een boodschappendienst te werken is hier een goed voor-beeld van. Patrick is een betrekkelijk nieuw gezicht voor de klanten, maar zijn missie is helder. Hij wil zorgdragen voor een optimale communicatie tussen de restaurants en MDIS Services voor structurele aandachtspunten. Vragen uit het veld moeten opgepakt worden en antwoord krijgen.

“Ik wil de persoonlijke schakel vormen tussen de restaurants en de interne organisatie van MDIS. Voor vragen of voor het verhelpen van problemen kan een vestiging altijd te-recht bij onze helpdesk. Gelukkig weten de restaurants die weg goed te vinden. Maar ik wil ook filteren wat de verdere behoeftes zijn. Welke specifieke aandachtspunten zijn er bijvoorbeeld bij het openen van een nieuwe vestiging of een verbouwing daarvan. Ik zal dan persoonlijk aanwezig zijn om dat op een juiste manier met de klant de juiste in-formatie te filteren. Ik sta graag naast de klant en niet voor de klant.”

nieuwsbrief


Patrick’s persoonlijke favoriet: “Moeilijk. Ik vind de specials vaak erg lekker.”

Tip!KPN Back up infoHet blijkt dat niet voor iedereen even duidelijk is wat er onder de Central Store Back-up ook daadwerkelijk in die back-up wordt meegenomen. Onderstaand een lijstje met benaming van de files:

C:\Admin\*.*C:\Batch\*.*C:\Documents and Settings\Gebruiker2\*.*C:\Documents and Settings\Restmanager\*.*C:\Newpos\*.*C:\Newpos_Hot\*.*C:\Program Files\McDonalds\McDRTT\*.*C:\Program Files\Thoughtworks\ESP\*.*C:\Program Files\Pilon\backup\*.*C:\Program Files\Pilon\sjablonen\*.*C:\Program Files\Pilon\documenten\*.*C:\Program Files\Pilon\database\*.*C:\Schedule\Default\Default.espC:\SMS\SMSDATA\*.*C:\SMS\SMSEXE\*.*C:\SMS\SMSSAVE\*.*C:\SMS\SMSSCN\*.*C:\SMS\SMSPLUS\*.*


Willem Jan RietdijkWillem Jan Rietdijk, 25 jaar, woonachtig in Nijkerk en in zijn woonplaats ook fanatiek vrijwilliger bij de brandweer. Willem Jan is sinds vier jaar werkzaam bij MDIS Services en groeide in zijn functie van helpdeskmedewerker door naar Teamleider 1e Lijns.

OplossenTegenwoordig komen vragen aan de helpdesk direct binnen bij het team van Willem Jan; de 1e Lijns medewerkers. Het team waardeert alle inkomende vragen op prioriteit en tracht ieder vraagstuk binnen 15 minuten op te lossen. In 80% van de gevallen lukt dat. Lukt dit niet dan worden de calls doorgezet naar de 2e Lijns. Als team-leider heeft Willem Jan de verantwoor-ding om trends in de gaten te houden. Komt een probleem herhaaldelijk terug dan wordt deze als trend gewaarmerkt en intern besproken. Daarnaast neemt Willem Jan de situatie van zijn teamlid over als een escalatie dreigt.

“Kan niet, bestaat niet binnen de IT”. Ik wil de problemen gewoon opgelost hebben. Ik vind het leuk om me in een probleem vast te bijten en daar de juiste oplossing voor te vinden.

Niet tegen beter weten in, want als ik er niet uitkom gaat het probleem door naar de 2e Lijns. Verder wil ik blijven communiceren met de klant die belt. Geen nieuws is ook nieuws. Ik sta erg positief tegen de ontwikkelingen binnen mijn afdeling. Onze directe bereikbaar-heid van 06.00-02.00 is een grote stap voorwaarts voor onze klanten. Zij krijgen geen boodschappendienst meer aan de telefoon maar direct een kundige MDIS medewerker. Dit heeft als grootste voordeel dat de prio 1 calls direct verholpen kunnen worden. Het overschakelen van de boodschappen-dienst naar direct bereikbaar heeft een grote invloed gehad op de Helpdesk bezetting. Door de extra aanvulling met nieuwe, betrokken medewerkers zijn we hard bezig een hecht team te vormen. We kunnen op elkaar bouwen. Vergelijkbaar met het teamverband wat je bijvoorbeeld kent bij de brandweer. En daar ben ik best trots op.”

Willem Jan’s persoonlijke favoriet: “Zonder twijfel de New York Crispy zonder saus.”

december 2011


Yannick WulffeleYannick Wulffelé, 25 jaar, woonachtig in Nijkerk, liefhebber van media en computers (zowel hardware als soft-ware) en fervent gamer. Begon gelijktijdig met Willem Jan bij MDIS Services en is in vier jaar tijd gegroeid naar zijn functie Teamleider SST; de 2e en 3e Lijns helpdesk.

KennisoverdrachtDe 2e lijns neemt de call over van de 1e lijns die niet in 15 minuten opgelost kan worden. Dat kan verschillende oorzaken hebben. Soms duurt het op-lossen eenvoudig gewoon wat langer vanwege het aantal handelingen. Soms is het probleem wat ingewikkelder en laat het zich niet 1-2-3 oplossen. De 2e lijns neemt die calls op en zorgt uiteindelijk voor de oplossing. Als daar externe hulp voor nodig is, bijvoor-beeld van leveranciers van software en dergelijke, spreekt men van de 3e lijns. Daarnaast springt de 2e lijns in bij de 1e lijns bij extreme drukte.

“Als je als klant bij de 2e lijns terecht komt wil het niet zeggen dat je een ingewikkeld probleem hebt. Wij houden de 1e Lijns vrij van te lange calls, zodat de daadkracht van de helpdesk ge-waarborgd blijft. Als voornaamste taak vind ik dat wij als 2e Lijns zorgen dat er altijd kennisoverdracht is met de 1e lijns. Signaleren wij een probleem en hebben wij daarvoor de juiste oplos-sing gevonden, dan wordt die kennis overgedragen naar Willem Jan en zijn team. Zo kunnen zij een volgende keer de klant weer sneller en beter van dienst zijn. De toegewijde support die de klant nu kan verwachten van de 1e lijns en 2e lijns is een groot voordeel voor hen.

Ze kunnen er op rekenen dat de juiste personen met de juiste kennis op de juiste plek zitten om hen te helpen.”

nieuwsbrief


Yannick’s persoonlijke favoriet: “De Honey Musterd Wrap is verrassend lekker.”


Joska de JongJoska de Jong, 45 jaar is sinds half juli MDIS Services komen versterken als Operations Manager. Woonachtig in de winter in Almere, in de zomer is ze veel op de Utrechtse Heuvelrug te vinden. Samenwonend en zonder kinderen heeft ze veel tijd voor de dingen die haar leven verrijken. Verre oorden en andere culturen, zon, zee en zand en bijzondere mensen trekken haar aandacht, waar ze zich dan ook graag in verdiept.

Haar filosofie is eigenlijk heel eenvoudig: klanttevredenheid is het uiteindelijke doel. Daarbij het ontwikkelen van innovatieve oplossingen voor bedrijfs-kritische service oplossingen in nauwe samenwerking met onze klant, engineers en partners. Ze wil samen met het team kunnen bogen op lange termijn klantrelaties en niet in de traditionele zin van het woord maar op basis van partnerschap en unieke samenwerking. “Klantfocus en klantkennis worden de kernwoorden. Met een breed en open blikveld gaan we de interactie proactief verbeteren, met focus en pertinente wil te kunnen laveren tussen strategische, tactische en operationele zaken”. Ze is verantwoordelijk voor het effectief en efficiënt verloop van operaties binnen dit groeiende bedrijf dat continue in ontwikkeling is en blijft.

Joska’s persoonlijke favoriet: the good ol’ favourite “Quarter Pounder Cheese”

december 2011

Tip: MDIS is pro groen

Apparatuur uitzetten om het milieu en geld te besparen is een goede zaak.Echter moet men dit NIET doen bij de BackOffice computer in het restaurant. Als deze PC uitstaat is het onmogelijk om een back-up uit te voeren. Deze back-up gebeurt automatisch in de nachtelijke uren.

In geval van een calamiteit wil men terug naar een zo recent mogelijke status van de gegevens. Door het ’s nachts uitschakelen van de stroom kan dit niet meer. Dus schakel de restaurant PC NOOIT uit!

Tip!


nieuwsbrief


MDIS Services is Single Point of Contact (SPoC) voor al uw IT vragen. Daarnaast hebben wij dan weer een samenwerkingsverband met Havi Logistics, Wincor Nixdorf, CCV en Flucon. Met eenieder zijn weer verschillende service-tijden van kracht. Wincor Nixdorf, bijvoorbeeld, hanteert een response time van 8 en een fix time van 24 uur!!

CCVVoor CCV geldt de afspraak: op werkdagen van 09.00 tot 17.00 uur kunnen verzoeken voor on site bezoeken via een call worden ingediend, maar dit loopt altijd via MDIS. Buiten deze tijden dienen wij hen telefonisch te benaderen. Voor het support en het onderhoud van de pin-terminals is onderstaande Service Level Agreement afgesproken met CCV. • Alle storingen vóór 06.00 uur gemeld worden vóór 12.00 uur geholpen• Alle storingen vóór 12.00 uur gemeld worden vóór 18.00 uur geholpen• Alle storingen vóór 18.00 uur gemeld worden vóór 24.00 uur geholpen• Alle storingen vóór 24.00 uur gemeld worden vóór 06.00 uur geholpen.

Vodafone & MDIS Services Helpdesk als service providers voor McDonald’sDe MDIS Helpdesk is het aanspreekpunt voor de Restaurants in geval van een storing of probleem. Netwerkstoringen zijn in de MDIS SLA opgenomen als Prioriteit 1. Alle contacten met Vodafone verlopen via MDIS. Het Restaurant kan geen rechtstreeks contact opnemen met Vodafone. McDonald’s Nederland heeft met Vodafone de volgende SLA afspraken gemaakt: • 24 x 7 Monitoring • Storingen op de lijn en de router worden gedurende deze service window

uren in behandeling genomen. Nadat een lijn 13 minuten down is, wordt er automatisch een incident aangemaakt in het systeem van Vodafone. Ook wordt er automatisch een ticket aangemaakt bij een onstabiele lijn.

• Beschikbaarheid ADSL verbinding is 99,8% op jaarbasis • Hersteltijd is 8 uur Onsite router support (door Simac ICT in opdracht van Vodafone): • Maandag t/m vrijdag: 08.00 tot 22.00 uur • Zaterdag: 08.00 tot 18.00 uur • Zondag: 09.00 tot 17.00 uur

Wincor Nixdorf (Kiosken) Service WindowMaandag t/m vrijdag: 07.00 tot 22.00 uurZaterdag: 07.00 tot 20.00 uurZondag & feestdagen: 07.00 tot 20.00 uurResponse times: 8 hour response time & 24 hour fix time


SLA (Service Level Agreement)Zoals de meesten wellicht al weten is het handig dat er tussen een leverancier (MDIS) en klant (McDonald’s) duidelijke afspraken worden gemaakt over de te verlenen dienst. Dit wordt gedaan in een SLA en is een overeenkomst waarin de kwaliteit beschreven wordt van de diensten die worden geleverd. Dankzij een SLA kan de klant op de hoogte worden gehouden van de invulling van de diensten die hij inkoopt en kan de leverancier erop worden aangesproken als deze niet de afgesproken kwaliteit levert.

Dus eigenlijk kan gesteld worden dat in de SLA het gewenste niveau van de dienstverlening voor de diverse aspecten (bijvoorbeeld storingen) is vastgelegd. Hierin staat helder en overzichtelijk welke afspraken ten aanzien van welke storing zijn gemaakt. Periodiek ontvangt McDonald’s van MDIS een rapportage over de uitvoering van de Service Level Agreement, zodat goed duidelijk wordt waar zich storingen of vraagbaken voor doen.

MeetbaarEen voorbeeld daarvan is waarop de dienst van toepassing is. Welke systemen en apparaten worden ondersteund en tegen welke condities. Denk hierbij ook aan de levenscyclus. Gemiddeld gaat hardware zo’n 3 tot 5 jaar mee en kunnen er goede afspraken gemaakt worden over de te leveren support. Na een bepaalde tijd is het logisch dat zaken dusdanig verouderen dat er meer verstoringen op (kunnen) treden. Hierdoor is het vaak niet meer mogelijk om de support dusdanig door te zetten tegen het afgesproken diensten niveau.Hier aan vast vaak een prioriteitenmatrix. Dit is een schema waarin precies staat welk soort storingen binnen een bepaald tijd moeten zijn opgelost. Dit wordt weergegeven in prioriteiten-stelling zoals hieronder is weergegeven:

Priority Description Response/ Resolve timePriority 1Blocking Level

Maximale impact voor de Restaurants

- minimaal 1 drive kassa buiten werking (incl. drive scherm) of

- meer dan (of gelijk aan) 25% van de counterkassa’s buiten werking of

- meer dan (of gelijk aan) 40% van de kassaprinters buiten werking of

- problemen met kassa openen sluit of- EFT in de drive buiten werking of- EFT bij 2 of meer counterkassa’s

buiten werking of- SMS PC buiten werking of- business communicatie buiten werking

welke gebruikt wordt voor o.a. Pinnen, bestellen en remote-support

Toevoeging SLA 2011:- IOPS datacommunicatie- RIDM bij landelijke uitval- Switch - BOP Initiatorscherm / vxl / ed- Kiosk (telt als counter kassa)

Opgelost 16 service uren

december 2011


Priority Description Response/ Resolve timePriority 3Non Blocking Level

Niet kritische zaken

Zoals: antwoord op Change requests (vragen/ verzoeken), installaties en incidenten, bv:

- afregelen van een beeldscherm of- problemen met opmaak van een Word

document of- veranderen van de kleurinstelling van

een programma- schoonmaken van een printer

IncidentenOpgelost 40 service uren

Antwoord op Change requests binnen 5 werk-dagen

Priority Description Response/ Resolve timePriority 2Semi Blocking Level

Belangrijke impact voor Restaurants

- uitval van minder dan 25% van de counterkassa’s of

- minder dan 40% van de kassaprinters of

- 1 drive monitor buiten werking of- EFT bij 1 kassa buiten werking of- tijdklok buiten werking of- problemen met een ladewissel of- niet ontvangen menu-items, receptu-

ren en/of HAVI-artikelen (CFM) of- bankstorting lukt niet of- informatie waarvan een centrale

back-up is gemaakt is verdwenen (zoals omzet en uren) of

- BOP gerelateerde componenten buiten werking, zoals VXL computer, beeldscherm e.d.

Toevoeging SLA 2011:- Drankenscherm / vxl ed- Frites scherm / vxl ed- Eproduction scherm / vxl ed (op

termijn als vervanging summary scherm)

- Order Ready Board (ORB)- Kiosk (telt als counter kassa)- Software COD (Flucon/ Acrelec)

Opgelost 24 service uren

Prio 2010 Q2 2011 Q2 Verschil Q2

1 94,63% 94,68% +0.05%

2 94,40% 95,20% +0.80%

3 93,62% 95,15% +1.53%

Stand van zaken Q1 & Q2 2011

De SLA geeft ons dus mogelijkheden om de dienstverlening goed meetbaar te maken. Ook kunnen eventuele knelpunten zichtbaar gemaakt worden waarop acties worden uitgezet om te verbeteren. Deze zaken worden meetbaar gemaakt en zijn onderdeel van de SLA rapportage. In onderstaande grafieken wordt een beknopt overzicht gegeven van Q1 en Q2 2011 ten opzichte van het vorige jaar. Hierin kunnen we duidelijk laten zien dat het aantal calls is toegenomen met gemiddeld zo’n 10%. Ook kunnen we de grootste knelpunten laten zien van 2010 met de bijbehorende cijfers van 2011. In de laatste tabel laten we zien hoeveel % van de calls we binnen de toegestane tijd oplossen per prioriteit.

Oplosvermogen per prioriteit Q3Oplosvermogen per prioriteit Q2


1 98,03% 98,24% +0.21%

2 92,90% 94,08% +1.18%

3 85,55% 86,58% +1.03%


1 99,48% 99,08% -0,40%

2 94,48% 97,12% +2,7%

3 89,16% 89,60% +0,5%

Oplosvermogen per prioriteit Q1


Knelpunten Q1 2010 versus Q1 2011


Totaal aantal calls Q1

Total aantal calls Q2


1 94,63% 94,68% +0.05%

2 94,40% 95,20% +0.80%

3 93,62% 95,15% +1.53%


1 99,48% 99,08% -0,40%

2 94,48% 97,12% +2,7%

3 89,16% 89,60% +0,5%








1 94,63% 94,68% +0.05%

2 94,40% 95,20% +0.80%

3 93,62% 95,15% +1.53%

Knelpunten Q3 2010 versus Q3 2011Knelpunten Q2 2010 versus Q2 2011

Totaal aantal calls Q3Totaal aantal calls Q2

stand van zaken

december 2011


1 99,48% 99,08% -0,40%

2 94,48% 97,12% +2,7%

3 89,16% 89,60% +0,5%








1 94,63% 94,68% +0.05%

2 94,40% 95,20% +0.80%

3 93,62% 95,15% +1.53%


MDIS Services is uw partner voor alle IT gerelateerde services en diensten voor uw organisatie. Wij verzorgen specifiek op maat gemaakte oplossingen. MDIS Services is gevestigd in een aantal landen in Europa en Noord Afrika.

Marconistraat 12b • 3861 NK Nijkerk • Tel (+31) 33 - 24 55 595 (receptie)Tel (+31) 33 - 24 55 900 (helpdesk) • Fax (+31) 33 - 24 55 559

Nieuwsbrief MDIS

Documents

Transcript of Nieuwsbrief MDIS