Niets menselijks is ons vreemd: Wetenschappelijk onderzoek over de menselijke kant van social...

Click here to load reader

download Niets menselijks is ons vreemd: Wetenschappelijk onderzoek over de menselijke kant van social service - Lotte Willemsen

of 44

  • date post

    22-Jan-2018
  • Category

    Marketing

  • view

    714
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of Niets menselijks is ons vreemd: Wetenschappelijk onderzoek over de menselijke kant van social...

  1. 1. Niets menselijks is ons vreemd? Lotte Willemsen
  2. 2. anthropomorphism The attribution of human characteristics or behaviour to a non-human object
  3. 3. Dieren zijn menselijk
  4. 4. Objecten zijn menselijk - Cast Away - The only movie to make you cry over losing a f* volleyball
  5. 5. Producten zijn menselijk
  6. 6. Merken zijn menselijk?
  7. 7. De geboorte van een nieuwe discipline Webcare Bron: Willemsen & Van Noort (2015)
  8. 8. Communiceert op menselijke manier Staat open voor dialoog Behandelt klanten als mensen Bron: Kelleher & Miller (2006) Een menselijk geluid
  9. 9. > aanbevelingsintentie Webcare > tevredenheid > reputatie > commitment > vertrouwen> aankoopintentie > merkevaluatie > bereidheid tot dialoog Bewezen effecten van een menselijk geluid Bron: Willemsen & Van Noort (2015)
  10. 10. we praten liever met echte mensen dan met gezichtsloze organisaties Verklaring
  11. 11. Tactiek 1: Uitnodigende retoriek Vragen of suggesties? Kom maar door! Bron: Van Noort, Willemsen, Verhoeven en Kerkhof (2015)
  12. 12. Tactiek 2: Personalisatie Bron: Van Noort, Willemsen, Verhoeven en Kerkhof (2015)
  13. 13. Tactiek 3: Informeel taalgebruik Bron: Van Noort, Willemsen, Verhoeven en Kerkhof (2015)
  14. 14. 15 Menselijk wint terrein 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2011 2014 De NS T-mobile Bron: Willemsen & Van Noort (2015)
  15. 15. Menselijk is menselijk?
  16. 16. Menselijk lijken?
  17. 17. Menselijk zijn?
  18. 18. valkuil 1: geen eigen identiteit hebben
  19. 19. Merk 1 Bron: Obi4Wan
  20. 20. Merk 2 Bron: Obi4Wan
  21. 21. merk is servicegericht? service is merkgericht?
  22. 22. merk is servicegericht? service is merkgericht?
  23. 23. Bol.com of Coolblue?
  24. 24. Bol.com of Coolblue?
  25. 25. Merken hebben ook een persoonlijkheid Brand personality sincerity Down-to-earth Honest excitement Daring Up-to-date competence reliable intelligent sophisticated upper-class charming ruggedness Tough outdoorsy Bron: Aaker (1997)
  26. 26. 1 2 3 4 5 6 7 sophisticated stoer sophisticated stoer MerkevaluatieLaat eigen persoonlijkheid doorklinken - 1
  27. 27. 1 2 3 4 5 6 7 sophisticated stoer sophisticated stoer BrandequityLaat eigen persoonlijkheid doorklinken - 1
  28. 28. valkuil 2: weinig positief contact
  29. 29. 61% reageert op negatieve eWOM 32bron : Return Social (2015) 48% reageert op positieve eWOM Meer aandacht voor negatieve berichten Bron: Return Social (2015)
  30. 30. Positieve eWOM Negatieve eWOM Verhouding: 1:3 Meer positieve dan negatieve berichten Bron: East et al. (2007)
  31. 31. > tevredenheid > aanbevelingsintentie > merkevaluatie niet onderzocht Reageren op positieve berichten Webcare
  32. 32. Van webcare naar webdare
  33. 33. 1 2 3 4 5 6 7 Geen Onpersoonlijk Persoonlijk onlineengagementPersoonlijk bedankje wordt gewaardeerd Bron: Schamari en Schaefers (2015)
  34. 34. 1 2 3 4 5 6 7 geen webcare onpersoonlijk persoonlijk Menselijkgeluidwantconform menselijke omgangsvormen Bron: Schamari en Schaefers (2015)
  35. 35. 1 2 3 4 5 6 7 geen persoonlijk laag persoonlijk hoog reactief proactief tevredenheidmaar respecteer persoonlijke ruimte Bron: Demmers et al. (2013)
  36. 36. Menselijk lijken?
  37. 37. Menselijk zijn?
  38. 38. Conclusies Ga voorbij aan anthropomorphisme! Laat eigen geluid horen (in plaats van menselijk geluid) Reageer, in geval van positieve n negatieve eWOM Service & Marketing doelstellingen hoeven elkaar niet te bijten Merken mogen expressie geven aan eigen identiteit, net als mensen Merken mogen een compliment in ontvangst nemen, net als mensen Maar dring jezelf niet op, want dat is niet conform menselijke omgangsvormen