NFC Jaarbericht Kantoren 2011 - DuurzamerWerkenNFC Jaarbericht 2011 3 Voorwoord Voor het vierde jaar...

NFC Jaarbericht Kantoren 2011

De mediane kosten per werkplek van facilitaire

voorzieningen in Nederlandse kantoorgebouwen

bedroegen in 2011 h 9.689 exclusief btw

®2012 Netherlands Facility Costs Index Coöperatie u.a.

voor prestatie vergelijk

NFC Jaarbericht 2011 3

Voorwoord

Voor het vierde jaar op rij daalden ook in 2011 de facilitaire

kosten van kantoren in Nederland, in euro’s per werkplek

en per fte. Nooit eerder waren de kosten en daarmee de

NFC Index®kaNtoreN zo laag: krap 85% van de startwaarde in

2003. In de achterliggende acht jaar zijn de kosten met 15%

gedaald terwijl de inflatie voor consumenten in die periode

met 14% toenam. Daarmee is de efficiency van de facili-

taire functie in acht jaar tijd toegenomen met 29%. een

opmerkelijke prestatie van de sectoren facility management,

vastgoed en ICt.

Grootste daler in 2011 was de huisvestingskosten, altijd

goed voor de helft van het gewicht van de index. Deze

kosten daalden met 7%. Niet eerder daalden de huisves-

tingskosten voor kantoren zo fors. Daarbij bleef in 2011

het vloeroppervlak per werkplek nagenoeg gelijk, waar-

schijnlijk onder invloed van verborgen leegstand bij

huurders en eigenaar-gebruikers. Binnen het geheel van

de huisvestingskosten daalden de posten huur of finan-

cieringslasten (-4%), onderhoud (-11%) en energiekosten

(-23%) het sterkst. De eerste wijst op afboekingen en het

gefaseerd omzetten van huurcontracten naar lagere huur-

prijzen. De tweede wijst op het uitstellen of versoberen

van onderhoud. De derde is deels verklaarbaar door de

zachte winter en zomer in 2011.

Van de totale jaarlijkse kosten per werkplek is de helft voor

huisvesting (h 4.451) en een kwart voor ICt (h 2.629). Bij

ICt wordt de stijging veroorzaakt door de toenemende

kosten van servicedesk, werkplekbeheer en telematica.

Hoewel bij de laatstgenoemde kosten de tarieven per een-

heid van bandbreedte onder druk staan, heeft de toegeno-

men behoefte aan capaciteit tot meer volume en daarmee

hogere kosten geleid.

op zich interessant is dat de beweging omlaag, die de index

voor de facilitaire kosten als geheel sinds haar start maakt,

voor een belangrijk deel het gevolg is van kostenverlagingen

van diensten die juist in het afgelopen jaar gelijk zijn gebleven

(catering -2%) of voor het eerst licht zijn gestegen, zoals ICt

(+4%). kleinere kostenposten zoals schoonmaak (+7%) en

receptiediensten zijn in 2011 zelfs opmerkelijk fors gestegen.

Naast kosten per werkplek voorziet NFC Index de laatste

jaren ook in de ratio kosten per fte. Daarmee kunnen ef-

fecten van Het Nieuwe Werken zichtbaar worden. Het blijkt

dat de afname van het vloeroppervlak per werkplek of de

afname van het aantal werkplekken per fte in 2011 nog

niet echt doorzette. De zogenaamde ‘flexfactor’ schommelt

nog rond de 1 werkplek per fte. Waarbij deze fulltime

equivalent overigens steeds vaker wordt ingevuld met

parttimers. Het enorme overschot aan kantoorgebouwen

en de daarmee dalende huurprijzen maken dat er in Ne-

derland geen grote druk zit op een verdere intensivering

van het ruimtegebruik.

Naast indices over kosten biedt NFC Index® ook vergelij-

kende informatie over het gerealiseerde serviceniveau, de

tevredenheid van de kantoormedewerker over de geboden

faciliteiten, en de impact van de organisatie op het milieu.

De resultaten van deze metingen leidden in 2011 nog niet

tot opzienbarende conclusies.

In 2011 brachten we voor de tweede keer een index uit

voor de kosten van de facilitaire dienstverlening voor

onderwijs en voor zorg in ziekenhuizen in Nederland.

Daarover rapporteerden we in sectorale jaarberichten,

waarvan in dit bericht een samenvatting is opgenomen.

Zo krijgt vergelijk met de NFC Index® ook voor andere

sectoren een praktische betekenis.

Op 5 juni 2012 presenteerden we de negende NFC Index®kaNtOreN.

NFC Index®kaNtOreN, 2011 = n 9.689 per werkplek per jaar, exclusief btw en n 10.642 per fte per jaar.

De NFC Index®kaNtOreN, 2011 = 85.

In 2011 daalden de facilitaire kosten met 2% ten opzichte van die in 2010.In 2011 nam het vloeroppervlak per werkplek nauwelijks af tot 19,5 m² vvo.

Rinus Vader,

Voorzitter Bestuur


NFC Jaarbericht kantoren 2011 is als volgt opgebouwd.

Hoofdstuk 1 presenteert de NFC Index®kaNtoreN, 2011 en licht

deze toe. Hoofdstuk 2 bevat informatie over NFC Index,

haar leden en haar kringen. Daarnaast bevat het hoofdstuk

de light indices voor onderwijs en zorg. Hoofdstuk 3 be-

schrijft de facilitaire kosten in relatie tot serviceniveaus,

klanttevredenheid en duurzaamheid. Hoofdstuk 4 licht de

gebruikte methode toe voor het berekenen van de index.

Leeswijzer

Inhoud

tot slot komt in hoofdstuk 5 de opbouw van de index aan

de orde conform de Nederlandse en europese normen.

In bijlage a wordt de manier van datacollectie en het ver-

gelijk van de gegevens uitgewerkt. De bijlagen B en C geven

een overzicht van de huidige coöpererende

leden en de donateurs van de coöperatie, haar comité van

aanbeveling en haar bestuur. Bijlage D geeft een korte

toelichting op de website van NFC Index, het portal.

Voorwoord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Leeswijzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1 NFC Index® 2011 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2 De Coöperatie, Leden en Kringen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3 Niveau van service, klanttevredenheid en duurzaamheid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

4 Verantwoording Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

5 Opbouw NFC Index® conform NEN2748 en EN15221 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Bijlage A Datacollectie werkwijze. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Bijlage B Coöpererende leden en donateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Bijlage C Organisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Bijlage D www.nfcindex.nl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Colofon

NFC Jaarbericht kantoren 2011 is een uitgave van NFC

Index Coöperatie u.a., 9e jaargang, mei 2012, onder ver-

antwoording van: NFC Index, aoS Studley, MetrI en

twynstra Gudde.

Informatie, contactWe nodigen u uit contact op te nemen met ons secretariaat

voor informatie over ontwikkelingen rond kosten, service-

niveaus, klanttevredenheid, duurzaamheid, lidmaatschap,

kringen, portal, database, indices voor kantoren, onderwijs

en zorg:

NFC Index Cooperatie u.a.

Postbus 5135

1411 DC Naarden

t: +31 (0)35 678 39 69

e: [email protected]

I: www.nfcindex.nl

Vormgeving, lay-out en eindredactieaPPr BV, Naarden

Drukten Brink, Meppel

auteursrechtenZonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het

bestuur van NFC Index Coöperatie u.a. mag niets uit deze

uitgave openbaar worden gemaakt of op welke wijze dan

ook worden vermenigvuldigd.

NFC Jaarbericht 2011 NFC Jaarbericht 20116 7

De NFC Index®kaNtoreN wordt verkregen door de mediaan

van de kosten per werkplek van alle verschillende (sub)

subzaken van de NeN 2748 bij elkaar op te tellen.

In 2011 bedroegen de mediane kosten per kantoorwerk-plek n 9.689 excl. btw.De mediane kosten per fte bedroegen n 10.642 excl. btw. Het gemiddelde serviceniveau over de functies Huis-vesting, Diensten en Middelen en Facility Management conform de NEN 2748 bedroegen respectievelijk 2,7; 2,2 en 2,3 op een schaal van 5. Het gemiddelde duurzaam-heidsniveau bedroeg 2,3 op een schaal van 5.De NFC Index®

kaNtorEN, 2011 komt daarmee op 85 (2003 = 100) en is ten opzichte van 2010 (= 87) met 2 punten gedaald. De NFC Index®

kaNtorEN, 2011 laat een dalende trend zien vanaf 2008 en is de laagst genoteerde index sinds 2003.

In figuur 1 zijn de mediane kosten per kantoorwerkplek in

2011 verdeeld naar de vijf verschillende functies die door

de NeN 2748 worden onderscheiden.

Figuur 1. Mediane werkplekkosten 2011, verdeeld naar functies

De onderlinge verhoudingen zijn ten opzichte van 2010

nauwelijks veranderd. De functie Huisvesting blijft hoog

met bijna de helft (46%) van de werkplekkosten. Met res-

pectievelijk 22% en 27% vertegenwoordigen de functies

Diensten en Middelen én ICt ieder rond een kwart van de

werkplekkosten. De Facility Management overheadkosten

blijven net boven de 4% schommelen.

KostentrendsDe ontwikkeling van de index geeft een goed beeld van de

kostenontwikkeling. Na 2003 heeft de index eerst een forse

daling doorgemaakt. Vervolgens zien we een lichte stijging

na enkele stabiele jaren. Na 2009 zien we de index weer

dalen. Figuren 2 (grafisch) en 3 (cijfermatig) laten de ont-

wikkeling vanaf 2003 zien van de mediane kosten, verdeeld

naar de verschillende functies.

Uit de ontwikkeling van de mediane kosten kan het vol-

gende worden afgelezen:

• op alle functies met uitzondering van ICt is een dalende

trend ten opzichte van 2010 waarneembaar

• De huisvestingskosten per werkplek laten na jaren van

stijging, sinds 2009 een daling zien van respectievelijk

-3% en -7%

• De kosten voor Diensten en Middelen dalen sinds 2008

ieder jaar enkele procenten, afgelopen jaar kent een

lichte daling van -1% ten opzichte van 2010

• De dalende trend in de afgelopen jaren van de mediane

kosten voor de functie ICt wordt voor het eerst doorbro-

ken met een stijging van +4% ten opzichte van 2010

• De dalende kosten voor de functie externe voorzieningen

met -9% zet zich door; deze post wordt met h 96 per

werkplek, of te wel 1 procent van de totale werkplekkos-

ten, zo goed als verwaarloosbaar

• De overheadkosten (functie 5) laten ook een dalende trend

zien, met een daling van -8% ten opzichte van 2010 komt

de overhead uit op 4,3%van de totale werkplekkosten.

Gemiddeld Serviceniveau en Duurzaamheid Sinds 2010 wordt bij een groot deel van de NFC leden het

serviceniveau gemeten. Hieruit blijkt dat het serviceniveau

overall gezien als gemiddeld kan worden gekwalificeerd.

De uitkomsten geven aan dat de verschillen in serviceni-

veau tussen de functies Huisvesting, Diensten en Mid-

delen, Facility Management (functie 5) gering zijn. Dat

geldt ook voor het niveau van duurzaamheid.

Gemiddelde VloeroppervlakteVoor de kosten van de werkplek is de gemiddelde vloerop-

pervlakte per werkplek een belangrijke variabele. Indien

namelijk het gemiddelde vloeroppervlakte stijgt of daalt

dan stijgen of dalen de vloeroppervlakte gerelateerde kos-

ten van de index naar rato. De gemiddelde verhuurbare

vloeroppervlakte (vvo) per werkplek bedroeg 19,5m2 vvo in

2011. ten opzichte van 2010 met 19,6m2 vvo betekent dit

een lichte daling van -1%. Wellicht een eerste teken dat het

effect van Het Nieuwe Werken zichtbaar wordt en de vrij-

gekomen m2 beetje bij beetje worden afgestoten.

Functie HuisvestingDe mediane kosten voor de functie huisvesting bedragen

h 4.451 per werkplek, oftewel h 228 per m2 vvo. Dit is een

afname van -7% ten opzichte van 2010. De daling van deze

kosten wordt in belangrijke mate veroorzaakt door de

1 NFC Index® 2011 in detail

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 ‘10 ‘11 Index

Huisvesting 4.368 4.249 4.038 4.315 4.518 4.922 4.958 4.785 4.451 93% 102

Diensten en middelen 2.578 2.024 1.947 2.109 2.214 2.301 2.176 2.122 2.103 99% 82

ICT 3.308 3.492 3.265 3.036 2.713 2.627 2.558 2.531 2.629 104% 79

Externe Voorzieningen 578 415 112 97 102 105 104 106 96 91% 17

Facility Management 625 438 429 406 454 479 484 447 410 92% 66

Totaal 11.457 10.618 9.791 9.963 10.002 10.434 10.280 9.990 9.689 97% 85

Index 100 93 85 87 87 91 90 87 85

Figuur 3. Ontwikkeling NFC Index®kaNTOrEN en mediane kosten, in euro’s per werkplek

Figuur 5. Ontwikkeling vloeroppervlak per werkplek, in m2 verhuurbaar vloeroppervlak

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 ‘10 ‘11 Index

Omvang werkplek in m2 22,6 20,5 19,4 18,7 18,6 18,5 18,7 19,6 19,5 100% 86

Index 100 91 86 83 82 82 83 87 86

Huisvesting

Diensten en middelen

ICT

Externe voorzieningen

Facility management

46%

22%

27%

1%

4%Figuur 2. Ontwikkeling mediane kosten, in euro’s per werkplek

12000

11000

10000

9000

8000

7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0

Facility Management

Externe Voorzieningen

ICT

Diensten enmiddelen

Huisvesting

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

11000

12000

Figuur 4. Ontwikkeling omvang werkplek, in m2 verhuurbaar vloeroppervlak

2520151050

0

5

10

15

20

25

0

5

10

15

20

25

0

5

10

15

20

25

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


afnemende kosten van enkele relatief grote posten. Het

gaat hier om Voorzien in huisvesting met een daling van

-4%. Het ligt voor de hand dat de lagere kosten van huis-

vesting veroorzaakt worden door de druk op het verlagen

van de huurprijzen door de hoge mate van leegstand.

Wellicht zijn ook de eerste afboekingen op eigendom-

spanden en daardoor lagere kapitaalslasten zichtbaar in

de dalende huisvestingskosten.

onderhouden van gebouw daalt met -11% en Verbruik

van energie en water laat de grootste daling laat zien met

-23%. Voor dit laatste laten de stijgende energieprijzen

(aardgas met 8% en elektriciteit met 1% volgens het CBS)

een tegenovergestelde verwachting zien. Het CBS verklaart

slechts dat er 7% minder energie is verbruikt in 2011. De

relatief koele zomer, dus minder koelen, en leegstand

worden als verklaring hiervoor genoemd. De lagere on-

derhoudskosten worden vooral gesignaleerd bij de eigen-

domspanden. Hier lijkt het uitstellen van onderhoudsac-

tiviteiten de oorzaak.

Functie Diensten en MiddelenDe mediane kosten voor de functie Diensten en middelen

zijn in 2011 met -1% gedaald tot h 2.103 ten opzichte van

2010. Met uitzondering van Consumptieve Diensten, met

een lichte daling van -2%, laten de overige onderdelen een

zeer sterke stijging of daling zien. De sterke stijgers zijn

risicobeheersen (+23%), Schoonmaak (+7%) en verstrekken

van ruimte en Middelen (+14%). De relatief hoge stijging

bij risicobeheersen wordt voornamelijk veroorzaakt door

de post receptie.

Uit analyse van de onderliggende datasets blijkt een re-

latief groot aantal organisaties decentrale locaties met

receptiediensten te hebben, hetgeen tot hogere kosten

leidt. Daarnaast kan de toename van hospitality-concep-

ten de oorzaak zijn van de hogere kosten. De stijging van

de kosten van ruimte en Middelen lijkt sterk samen te

hangen met de toename van de inrichtingkosten van

meubilair bij de herinrichting van de huisvesting naar het

nieuwe werken.

De sterke dalers voor de functie Diensten en Middelen

zijn Verhuizen (-45%), Documentmanagement (-17%)

en reststoffenmanagement (-57%). De daling van de

verhuiskosten zijn vooral te verklaren door de economi-

sche crises met minder mutaties tussen gebouwen en

de invoering van het nieuwe werken. De daling bij Do-

cumentmanagement wordt vooral veroorzaakt door de

afname van de post Documentcreatie, activiteiten die

afnemen en veelal rechtstreeks onder de core business

vallen. Maar ook de fysieke poststromen nemen af en

daarmee de inzet voor de interne postverwerking.

Functie ICTDe mediane kosten voor de functie ICt zijn in 2011 ten

opzichte van 2010 met 4% gestegen tot h 2.629. Zoals uit

de data blijkt is de trend van dalende ICt-kosten doorbro-

ken. Specifieke posten die de lichte stijging veroorzaken

zijn telematica, Werkplekbeheer en Servicedesk. telema-

ticakosten zijn gestegen (+5%). Hoewel de kosten bij tele-

matica per eenheid (bandbreedte) onder druk staan, heeft

de toegenomen behoefte aan capaciteit tot meer volume

en daarmee kosten geleid. Binnen het Werkplekbeheer

stijgen de kosten (+4%) door verdere implementatie van

locatie onafhankelijk werken. om dit mogelijk te maken

wordt geïnvesteerd in Centrale & Gedistribueerde Diensten

waardoor deze stijgen (+2%). kosten voor externe inzet zijn

weer terug naar het niveau van 2008 waarbij vooral de

tarifering voor lage functieprofielen is gestegen.

Functie Externe VoorzieningenDe functie externe voorzieningen lijkt met een daling van

-9% tot h 96 en slechts 1% van de totale werkplekfunctie zo

goed als verwaarloosbaar te zijn. Deze kosten lijken sterk

af te nemen maar ook direct voor rekening van de business

te komen en daarmee uit het zicht en kostenbeeld van de

facilitaire organisatie te liggen.

Functie Facility ManagementDe overheadkosten van de facilitaire organisatie zijn ten

opzichte van 2010 met 8% gedaald tot h 410. Dit is 4,3% van

de totale facilitaire kosten. De daling wordt vooral veroor-

zaakt door daling van managementkosten (-26%). krimp

en efficiencymaatregelen bij de core business hebben ook

consequenties voor lagere overheadkosten als gevolg van

minder inhuur en krimpende facilitaire (regie)organisaties.

NFC Portalop het deel van de leden op de website van de coöperatie

(www.nfcindex.nl) zijn mediane kengetallen op zaakniveau

beschikbaar. Voor leden die hun eigen data aanleveren kent

de NFC Database een verdere specificatie, inclusief de markt-

conforme bandbreedte. Leden die in NFC kringen partici-

peren, kunnen daarmee ook onderling hun faciliteiten ver-

gelijken. De kringen beschikken over een onderbouwing van

waargenomen verschillen die, in gesprek met elkaar en met

ondersteuning van de begeleidende adviseur, aanzienlijk

verder gaat dan wat hierboven in algemene zin is beschreven.

Case benchmarken is meer dan ooit vooruitkijken TenneT Mariëndaal Centre of Excellencetennet waakt als elektriciteitstransporteur over de be-

trouwbaarheid en de continuïteit van de elektriciteitsvoor-

ziening in Nederland en een deel van Duitsland: 24 uur per

dag, 365 dagen per jaar. Doel van de organisatie is de

elektriciteitsmarkt verder te ontwikkelen en goed te laten

functioneren. Daarnaast stimuleert tennet de martktwer-

king en ontwikkeling van duurzame energievoorziening.

om de core-businessactiviteiten te ondersteunen betrekt

tennet in 2013 het Mariëndaal Centre of excellence

(MCe) in arnhem. Ze huren het voor hen ontwikkelde

pand ter vervanging van drie bestaande panden, waarvan

er twee worden gehuurd en een in eigendom is, op de-

zelfde locatie in arnhem.

al enige jaren benchmarkt tennet de facilitaire kosten

op werkplekniveau, in 2011 ook op fte als reactie op trends

in de markt van Het Nieuwe Werken. Daarbij wilde tennet

ook inzicht krijgen in het te verwachten kostenniveau

voor het MCe, een pand dat nog in aanbouw is, om zo

beter de toekomstige uitgaven beheersbaar en inzichte-

lijk te maken. een benchmark kijkt doorgaans terug. Door

echter de resultaten van benchmarks uit het verleden te

gebruiken in relatie tot gekozen uitgangspunten voor de

nieuwbouw, was de organisatie in staat om de te ver-

wachten kosten te voorspellen. Zo ontstond inzicht in de

impact op het facilitaire budget voor 2013 en wordt waar

mogelijk nu al ingespeeld op deze prognose.

Daarbij koos tennet de volgende uitgangspunten

• twee scenario’s van bezetting: de eerste met een

scherpe flexfactor (werkplek per fte), een tweede met

een hogere factor, maar nog wel onder de 1. De huidige

factor van tennet in arnhem ligt iets boven de 1. Met

andere woorden: tennet zal in haar nieuwe pand ook

Het Nieuwe Werken toepassen, wat een betere benutting

van de beschikbare oppervlakte oplevert dan de hui-

dige situatie.

• De verwachte kosten van de huur en afschrijvingen van

het inbouwpakket zijn bekend en mede gebruikt voor

het bepalen van de toekomstige kosten.

• Gewenste kwaliteitsniveaus voor het nieuwe pand zijn

gekozen en doorgerekend naar verwachte kosten voor

beide scenario’s

• economische en Facilitaire trends uit NFC Index® en

CBS-cijfers zijn meegenomen als factoren bij het bepa-

len van de verwachte kosten.

• Zo ook de impact op het gebouw en haar dienstverle-

ning op het intensiever benutten van elke m² in het

nieuwe pand.

• om een vergelijking van het huidige met het toekom-

stige budget te maken zijn de huidige drie panden sa-

mengevoegd.

• Bij een aantal kostenposten wordt rekening gehouden

met besparingen door het gebruik van nieuwe ener-

giezuinige installaties en het terugdringen van ver-

huisbewegingen.

als gevolg van de gemaakte keuzes voor het MCe daalt in

beide bezettingsscenario’s de verwachte kostprijs per fte

drastisch. In het scenario met de lagere flexfactor zelfs

met 22% ten opzichte van de huidige situatie, ruim onder

het niveau van NFC Index®kaNtoreN, 2011. Bij de hogere flex-

factor is de daling nog altijd 7%. Het loont om efficiënt

met ruimte om te gaan. Door cijfers uit het verleden te

gebruiken in combinatie met uitgangspunten voor de

toekomst was tennet prima in staat een goede inschatting

van de verwachte impact te maken. Uiteraard geven re-

sultaten uit het verleden geen garantie voor de toekomst,

maar wel een gevoel en inzicht aan welke knoppen er

gedraaid kunnen worden om de kosten te sturen en - be-

langrijker nog - onder controle te houden.

Klaas Bakker, Manager Facilities & Real Estate TenneT

Programmamanager Nieuwbouw MCE


ratie zelf te benchmarken. Voor dat laatste wil het bestuur

van de coöperatie de markt, waaronder de (adviseur)le-

den, alle ruimte geven.

DoelNFC Index is een autoriteit op het terrein van facility ma-

nagement in Nederland wanneer het gaat om het aanbieden

van kengetallen en het jaarlijks presenteren van de NFC

Index®. NFC Index® is de referentie voor de kostenontwik-

keling van facilitaire voorzieningen voor kantoorhoudende

Nederlandse overheidsinstanties en het bedrijfsleven. Deze

inzichten leveren relevante informatie voor mogelijkheden

in kostenefficiëntie aan het management.

Leden en adviseursledenSteeds meer bedrijven en organisaties vinden hun weg

naar NFC Index. Belangrijke beslissingen in kosteneffi-

ciëntie worden meer en meer getoetst aan de NFC Index®.

De beschikbaarheid van haar onafhankelijke webportal,

waardoor een directe en adequate gegevensuitwisseling

plaatsvindt, is een voorbeeld van haar meerwaarde. Daar-

naast is voor de leden vooral de coöperatieve gedachte

een drijfveer om data en kennis te delen. adviseurleden

kunnen de leden hierbij helpen de data en kennis verder

te interpreteren.

NFC KringenNFC Index is gebaseerd op de gegevens van de individu-

ele leden. De kracht van de coöperatie is dat de leden actief

informatie delen. Hiervoor bestaan de NFC kringen. een

Netherlands Facility Costs Index Coöperatie u.a.Netherlands Facility Costs Index Coöperatie u.a., kortweg

NFC Index, opgericht in 2001, is een onafhankelijke or-

ganisatie. Zij voorziet de Nederlandse markt van het

objectieve en actuele ijkpunt (benchmark) voor de faci-

litaire kostenontwikkeling. er is bewust gekozen voor de

coöperatievorm. Wezenlijk hierbij is dat de leden actief

informatie delen: een samenwerkingsverband waarbij

brengen en halen de rode draad vormt. De gegevens,

waarop de index jaarlijks wordt gebaseerd, zijn beschik-

baar voor benchmarks waaraan leden van de coöperatie

deel kunnen nemen. Het is een bewuste keuze om in

coöperatieverband wèl de index en de daarvoor noodza-

kelijke database beschikbaar te stellen en niet als coöpe-

NFC Index kent de volgende NFC Kringen

NFC kring DemandmanagersDSM, enexis, kPMG Staffing & Facility Services B.V., kPN,

NS Poort, Nuon energy, Shell

Contactpersoon namens NFC Bestuur: Rinus Vader.

NFC kring Financiële instellingenaBN aMro Bank NV, achmea Facilitair Bedrijf, aeGoN,

ING Facility Management, Nationale-Nederlanden,

rabobank Nederland, SNS reaal

Contactpersoon namens NFC Bestuur: Sander ten Have.

NFC kring Banken en VerzekeraarsaSr Nederland, CZ Verzekeringen, LeasePlan

Contactpersoon namens NFC Bestuur: Sander ten Have.

NFC kring GemeentenGemeente almere, gemeente amsterdam - DFM, ge-

meente Den Haag Facilitaire Dienst, Drechtsteden, ge-

meente Maastricht, gemeente Groningen, gemeente

Utrecht - FD, gemeente rotterdam servicedienst

Contactpersoon namens NFC Bestuur: Bas Stam.

NFC kring Hogescholenavans Hogeschool, Fontys Hogescholen, Haagse Hoge-

school, Hogeschool van arnhem en Nijmegen (HaN),

Hanzehogeschool. Hogeschool INHoLLaND, Hoge-

school rotterdam, Hogeschool Utrecht, Hogeschool

Windesheim, Hogeschool van amsterdam, Saxion

Contactpersoon namens NFC Bestuur: Ineke Veenstra.

NFC kring Universiteitenerasmus Universiteit rotterdam, radboud Universiteit

Nijmegen, rijksuniversiteit Groningen, tU eindhoven,

tU Delft, Universiteit van amsterdam, Universiteit Lei-

den, Universiteit Maastricht, Universiteit tilburg, Uni-

versiteit twente, Universiteit Utrecht, Vrije Universiteit

amsterdam, Wageningen Universiteit

Contactpersoon namens NFC Bestuur: Antoine Fraaij.

NFC kring rijksoverheidMinisterie van algemene Zaken, Ministerie van Binnen-

landse Zaken en koninkrijksrelaties, Ministerie van

Buitenlandse zaken, Ministerie van Defensie, Ministerie

van economische zaken, Landbouw en Innovatie, Mi-

nisterie van Financiën, Ministerie van Infrastructuur en

Milieu, Ministerie van Veiligheid en Justitie, Ministerie

van onderwijs, Cultuur en Wetenschappen, Ministerie

van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Ministerie van

Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Contactpersoon namens NFC Bestuur: Ellen Viergever.

NFC kring Multibedrijven Ialbert Heijn B.V., aNWB B.V., DSM Nederland B.V., He-

ijmans Facilitair Bedrijf, kPN, NeN, PGGM, Prorail BV


NFC kring Multibedrijven IIatos origin Nederland B.V., aPG groep N.V., a.P. Møller

Mærsk, IBM Nederland BV, Logica Nederland B.V., rabo

Vastgoedgroep, randstad/Diemermere B.V., Siemens

Nederland N.V.


NFC kring Multibedrijven IIINuon energy, koninklijke Bam groep, Douwe egberts,

koninklijke Boskalis Westminster N.V., Wolter en Dros,

USG People


NFC kring Multibedrijven IVDeloitte, DHV, GDF SUeZ, kPMG Staffing & Facility

Services B.V. Nationale-Nederlanden, WML


2 De coöperatie, leden, kringen en sectoren

10 NFC Jaarbericht 2011

platform waarin jaarlijks de benchmarks worden opgele-

verd, besproken en geanalyseerd. ook worden gemeen-

schappelijke actuele onderwerpen besproken. Binnen de

diverse kringen zijn in 2011 naast de benchmark actuele

onderwerpen aan de orde geweest zoals onder andere

duurzaamheid, Het Nieuwe Werken, regieorganisaties en

uitbestedingsprojecten. Zo worden met de kringleden

kennis en ervaring gedeeld - naast de kostenanalyses en

het benchmarken. In 2011 zijn de kringen Hogescholen,

Demandmanagers en Multibedrijven IV opgericht.

SectorvergelijkingUit het linker overzicht blijkt dat de NFC kringen sectoraal

zijn ingedeeld. Zo kent de coöperatie een groot aantal

kringen van kantoorhoudende organisaties. Daarvan zijn

een aantal samengesteld uit gelijksoortige organsaties,

zoals gemeenten of financiële instellingen. Bij deze kringen

ligt het accent op vergelijk met sectorgenoten (‘peers’).

andere leden kiezen er juist voor zich in de kringen ‘multi-

bedrijven’ te vergelijken met minder gelijksoortige organi-

saties, op zoek naar de best practise in een zo breed moge-

lijk spectrum.

Wanneer processen en faciliteiten onderling onvergelijk-

baar worden, verliezen ratio’s en kengetallen hun beteke-

nis. Daarom brengt de coöperatie jaarlijks voor drie

sectoren separate kengetallen en sectorale indices uit:

naast de sector kantoorhoudende organisaties zijn dat de

secotoren zorg en onderwijs. Bij zorg gaat het tot nog toe

uitsluitend om ziekenhuizen. Bij onderwijs gaat het om

roC’s, HBo’s en universiteiten.


Sector OnderwijsIn december 2011 presenteerden we onze tweede NFC

Index®oNDerWIJS.

NFC Index®oNDerWIJS, 2010 = is h 173 per m² bruto vloeropper-

vlak (bvo) per jaar, inclusief btw, voor de facilitaire kosten

(huisvesting, diensten en middelen, facility management).

In 2010 stegen de facilitaire kosten met 7% ten opzichte van

die in 2009.

Met het samenstellen van de tweede NFC Index®oNDerWIJS

(door NFC, aoS en Fier.fm) is gekozen voor een aantal

nieuwe uitgangspunten:

• De index wordt voortaan weergegeven per m² bvo in

plaats van per student. De kosten per student voor de

verschillende onderwijssectoren kunnen onderling ver-

schillen. Dit wordt ondermeer veroorzaakt door een

groter gebruik van vierkante meters bij onderwijsinstel-

lingen die ook gebruikmaken van onderzoek- en/of

specifieke onderwijsfaciliteiten.

Verdere verdieping wordt gegeven in de afzonderlijke on-

derzoeken die per onderwijssector worden uitgevoerd.

Daarnaast is op het ledendeel van de NFC Index een uit-

splitsing tot op activiteitenniveau zichtbaar.

De facilitaire dienstverlening in relatie tot Het Nieuwe WerkenDe veranderende vraag naar facilitaire dienstverlening

door Het Nieuwe Werken is schematisch weergegeven in

het onderstaand ontwikkelmodel voor facilitaire dienst-

verlening.

Voor beschouwers en beginners van Het Nieuwe Wer-

ken ligt de nadruk op het afbouwen van klassieke

facilitaire diensten (post en reprografie) en het weg-

nemen van obstakels voor tijd- en plaatsonafhankelijk

werken, zoals het digitaliseren van het werkarchief.

Het HNW-concept is in deze stadia in de kern een

fysiek concept dat zich voornamelijk richt op het

flexibiliseren van de kantooromgeving. thuiswerken

is mogelijk, maar wordt niet nadrukkelijk facilitair

ondersteund. Gevorderden ontwikkelen nieuwe faci-

litaire diensten, zoals hospitality, informatiediensten

en thuiswerkdiensten en realiseren veranderingen in

cateringconcepten, onderhoudsconcepten, mobili-

teitsconcepten en openstellingstijden. Deze diensten

worden door experts verder geprofessionaliseerd.

Daardoor ervaren klanten in dat stadium nieuwe

toegevoegde waarde van de facilitaire dienstverlening,

zoals betrouwbaarheid, zekerheid en empathie. Deze

nieuwe toegevoegde waarden illustreren de verschui-

ving van een fysiek naar een mentaal concept.

In aanvang wordt het besluit om Het Nieuwe Werken

in te voeren voornamelijk op basis van bedrijfsspeci-

fieke factoren (zoals werknemerstevredenheid) geno-

men, terwijl gevorderden en experts doorgaans beslui-

ten om Het Nieuwe Werken in te voeren vanwege

omgevingsfactoren zoals maatschappelijke of econo-

mische trends. Verder lijkt er voor de marketing van

facilitaire concepten weinig aandacht te zijn, en worden

kostendoorbelastingssystemen aangepast of volledig

afgeschaft. ook valt op dat alle onderzochte facilitaire

organisaties van mening zijn dat de facilitaire kosten

in absolute zin als gevolg van Het Nieuwe Werken zul-

len toenemen. als reden wordt hiervoor de vraag naar

een hoger serviceniveau gezien, zoals inrichting, in-

tensivering van de dienstverlening, verlengde openstel-

lingstijden en meer maatwerk.

Bron: Whitepaper ‘Het Nieuwe Werken en de facilitaire dienstverlening’

van Twynstra Gudde en FMN. De volledige whitepaper is te downloaden

op www.fmn.nl/publicaties

Beschouwend

Beginnend

Gevorderd

Expert

Obstakels wegnemen

Katalyseren/stimuleren

Faciliteren

Employee Benefitrealiseren

HNW-concept

Afbouw traditionele diensten

Nieuwe huis vestingsdiensten

Combinatie van huisvesting en services

Integraal Concept (FM, HR, ICT)

Facilitair concept

Figuur 10. Ontwikkelmodel voor facilitaire dienstverlening

Index onderwijs per m2 bvo Huisvesting Diensten en middelen

Facility management

Totaal

Onderwijsindex H 103 H 63 H 7 H 173

Figuur 6. Mediane facilitaire kosten onderwijsinstellingen 2010, in euro’s per m²

4%

60%

36%

Facility management

Huisvesting

Diensten en middelen

Figuur 7. Mediane kosten verdeeld naar functie, onderwijsinstellingen 2010.

Figuur 8. Gemiddelde ratio’s onderwijsinstellingen 2010, per sector

studenten m2 bvo m2/student

mbo 15.421 100.716 6,53

hbo 20.032 108.943 5,44

universiteit 17.641 316.323 17,93

Gecombineerde, gewogen cijfersGewogen

gemidelde

H /m2 bvo

Gewogen

gemidelde

H / PEH

NEN ZaakNIVEau

1.1 Gebouwen/stallingen/terreinen 155,30 27,92

1.2 & 1.3 Belastingen/heffingen/comp.+ verzekeren gebouw 7,38 1,28

1.4 Onderhouden van gebouwen 25,77 5,48

1.5 Muteren

1.6 Verbruiken van energie en water 25,65 5,53

1.7 Beheren van gebouwen 0,55 0,17

2.1 Consumptieve diensten 41,17 9,03

2.2 risicobeheersing 17,71 3,76

2.3 Schoonmaak 28,25 5,98

2.4 Verhuizen 0,86 0,27

2.5 Documentmanagement 10,40 2,38

2.6 reststoffenmanagement 4,16 0,91

2.7 Verstrekken van ruimte en benodigdheden 55,70 17,34

2.7.3 & 2.8 kleding + Linnenvoorziening totaal 23,31 4,84

2.7.5 Medische gassen 5,16 1,61

2.9 Managen van gebruiksgoederen totaal 11,10 3,46

3.1 Voorzien in ICT 85,78 26,71

3.2 Ondersteunen ICT 21,37 6,65

5.1 & 5.2 Facility management totaal 9,66 2,27

Totaal 529,30 125,60

Figuur 9. Gewogen gemiddelde kosten ziekenhuizen 2010, in euro’s per m² bvo en euro’s per patiënteneenheid

Sector ZorgDe 2e NFC Light Index®

ZorG, 2010 werd in augustus 2011 ge-

presenteerd Deze geeft inzicht in de kosten van de activi-

teiten van Huisvesting, Diensten en middelen, ICt en Fa-

cility management (NeN 2745, rubriek 1, 2, 3 en 5).

De 2e NFC Light Index®ZorG, 2010 is in samenwerking met

Hospitality Consultants en twynstra Gudde samengesteld.

Hospitality Consultants en twynstra Gudde begeleiden de

facilitaire benchmarks van een groot aantal ziekenhuizen.

De facilitaire kosten voor de ziekenhuissector worden

weergegeven als kengetallen op basis van gerealiseerde

jaarkosten inclusief btw, in euro’s per Patiënten eenheid

(PeH) en euro’s per m2 bvo.

De index is nog niet volledig en wordt daarom als Light

gepresenteerd. Zij geeft nog geen volledige inzage in alle

rubrieken die in de NeN 2745 zijn voorzien en heeft nog

niet voldoende onderliggende en stabiele data (voor alle

activiteiten) om als index gepresenteerd te kunnen worden.

ondanks dit voorbehoud geeft de 2e NFC Light Index®ZorG,

2010 in vergelijk met de 1e NFC Light Index®ZorG, 2009, al meer

inzicht in de kosten die gemaakt worden in de zorgomgeving

(met name algemene ziekenhuizen).


taire producten- en dienstenassortiment van uw

organisatie.

Stap 2: Ga met de klant in gesprek over gelijkschakeling

van serviceniveaus als een vorm van standaardi-

satie. Vraag daarbij of één of meerdere serviceni-

veaus kunnen worden verlaagd (versobering) of

misschien zelfs moeten worden verhoogd (ver-

ruiming). Hierbij is het zinvol te beschikken over

kostprijsinformatie per product: dienstverlener en

klant moeten weten welke financiële gevolgen

verruiming, verlaging of gelijkschakeling van een

serviceniveau met zich meebrengt.

Stap 3: overweeg met de klant producten met relatief hoge

kosten en een hoog bedrijfsbelang hanteerbare

intervallen af te stemmen op de klantgroepen die

het nodig hebben.

Stap 4: Vergelijk met derden de kosten en klanttevreden-

heid van diensten en producten op hetzelfde

serviceniveau (benchmarken). Door de kosten van

producten en dienstverlening af te zetten tegen de

mediane kosten per werkplek, per vvo m² of per

fte van uw NFC kringleden of de mediane waarden

van NFC Index, zal duidelijk worden hoe u pres-

teert ten opzichte van anderen. Deze benchmar-

kresultaten kunt u vervolgens als terugkoppeling

delen met uw klant.

Stap 5: als laatste stap communiceert u met de eindge-

bruikers de met de klant overeengekomen service-

niveaus (Service Level agreements, SLa’s). Met het

opnemen van deze overeengekomen afspraken in

een Dienstverleningsovereenkomst voor het ko-

mende jaar sluit zich de regelkring van plannen,

realiseren, vergelijken, bijsturen en terugkoppelen.

ConclusieDoor toepassing van serviceniveaus beschikt de facili-

taire dienstverlener over een krachtig instrument om

impliciete en expliciete verwachtingen van de klantorga-

nisatie af te stemmen op zijn producten- en dienstenaan-

bod. De klant wordt meegenomen in keuzes in het as-

sortiment, het niveau en de kosten van te leveren

producten en diensten. De facilitaire dienstverlener levert

conform afspraak en de klant beoordeelt de facilitaire

dienstverlener periodiek op nakoming van afspraken met

een verwachting die aansluit bij wat hij krijgt, zolang

wordt geleverd wat is afgesproken.

Frans van Rijn, Hoofd bedrijfsbureau cluster serviceplein,

Intern Dienstencentrum gemeente Den Haag

seerde kosten en serviceniveaus van facilitaire producten

in onderlinge samenhang te vergelijken. Per product zijn

vijftien vragen geformuleerd waaraan een gradatie wordt

toegekend. Hierbij staat niveau 1 voor het wettelijk mini-

mum, dan wel het laagst mogelijke serviceniveau. Niveau

5 staat voor het hoogst haalbare serviceniveau. De vragen

en antwoorden hebben per faciliteit een onderlinge weging,

wat leidt tot een serviceniveau per faciliteit. Deze methode

is opgenomen in de europese richtlijn voor benchmarken

NeN-eN 15221-7 die eind 2012 van kracht wordt. In de

europese normen wordt met producten en diensten het-

zelfde bedoeld.

NFC Index heeft met haar adviseurleden tevens een weging

ontwikkeld van de gerealiseerde serviceniveaus voor alle

faciliteiten per object of organisatie. Daarmee is uiteindelijk

het gerealiseerde serviceniveau voor het geheel te bepalen

en te vergelijken in relatie tot het gerealiseerde kostenniveau.

In 2011 zijn op een schaal van 1 tot 5 gemiddeld de vol-

gende serviceniveaus gerealiseerd: voor huisvesting 2,7; voor

diensten en middelen 2,2; voor facility management 2,3.

kosten per faciliteit, uitgedrukt in euro’s per werkplek,

fulltime equivalent of m² vloeroppervlak vormen krach-

tige ratio’s om te vergelijken. toch zeggen kosten niet alles.

Daarom streeft NFC Index ernaar haar index van gereali-

seerde facilitaire kosten te relateren aan gerealiseerde

serviceniveaus, klantwaardering en mate van duurzaam-

heid. Dat leidt tot een rijker inzicht in de prestaties van de

facilitaire functie. Inzicht dat niet automatisch uit de cijfers

en figuren rolt, daar is aanvullende analyse van adviseur-

leden van de coöperatie bij nodig.

3 Niveau van service, klanttevredenheid en duurzaamheid

Case serviceniveaus in de praktijkIntern Dienstencentrum gemeente Den Haag (IDC)De ‘gemeentelijke fruitmand’ aan producten en diensten

die het IDC de gemeente Den Haag leverde moest worden

bezien. De diversiteit aan met onderdelen van de ge-

meente afgesloten overeenkomsten legde een forse druk

op de dienstverlening van het IDC. Naast versobering als

bezuiniging is ingezet op vereenvoudiging van het as-

sortiment. Behalve efficiencyvoordelen levert het aanbie-

den van de dienstverlening in een verplicht pakket op een

beperkt aantal eenduidige serviceniveaus ook meer

structuur op voor de door het IDC uit te voeren taken en

de verwachtingen van de gemeentelijke organisatie. Het

IDC heeft hierbij gebruik gemaakt van de serviceniveaus

op activiteitenniveau 2 van de NeN 2748, vertaald vanuit

de europese norm eN-NeN 15221-7.

Klantverwachtingof een klant tevreden is over de dienstverlening wordt

bepaald door de verwachting die bij hem is gewekt in

relatie tot hetgeen hij op basis van de levering heeft erva-

ren. Invoering van overeen te komen serviceniveaus leidt

dus niet automatisch tot een hogere klanttevredenheid,

maar helpt wel om vooraf te bepalen wat de klant geleverd

krijgt. Hierop zal de klant zijn verwachtingen afstemmen.

Serviceniveaus helpen daarbij als volgt: Ze maken het mo-

gelijk om met de klant eenduidig te communiceren over

producten en diensten. Ze bieden inzicht over het niveau

van dienstverlening tijdens gesprekken tussen facilitaire

dienstverlener en klant. Ze geven inzicht voor mogelijkhe-

den tot besparing op de kosten. Ze maken het vergelijken

met de markt mogelijk op kosten en kwaliteit.

VoorbeeldVoor het product Sanitaire voorzieningen (Gebouw, NeN

2748, zaakniveau 1.1.10) wordt gevraagd naar het aantal

toiletten dat aanwezig is binnen een pand. Door hier voor

een pand een score aan toe te kennen tussen het laagste en

wettelijke minimum niveau 1 en maximaal denkbare niveau 5,

wordt hiervan het serviceniveau bepaald, gebaseerd op het

aantal feitelijk aanwezige toiletten.

Toepassing in vijf stappenStap 1: Inventariseer de serviceniveaus binnen het facili-

Duiding serviceniveauIn 2010 heeft NFC Index met haar adviseurleden aoS

Studley, Fier.fm, Hospitality Consultants en twynstra

Gudde en het Ministerie van Binnenlandse Zaken en ko-

ninkrijksrelaties een Nederlandse standaard vragenlijst

ontwikkeld voor het duiden en meten van service in vijf

onderscheiden niveaus. Daarmee is een set van uniforme,

objectieve serviceniveaus geïdentificeerd, een nieuw pro-

duct dat de leden van NFC Index wordt aangereikt. Door

middel van deze methodiek is het mogelijk om gereali-

Product/dienst Vraagstelling Wettelijk minimum

of service niveau

Gemiddeld service

niveau

Hoogste service

niveau

1 2 3 4 5

Sanitaire voorzieningen Hoeveel toiletten zijn er

binnen een pand

Minder dan 1 toilet per

100 medewerkers

Minder dan 1 toilet per

50 medewerkers

Meer dan 1 toilet per

50 medewerkers


25 medewerkers


10 medewerkers

Figuur 11. Serviceniveau aanwezigheid product sanitaire voorzieningen


4 Verantwoording methode

Weging & stabilisatie NFC Index®

De NFC Index® wordt vastgesteld op basis van jaarlijks in-

gebrachte data van de leden. Die dataverzameling vormt

niet ieder jaar een nauwkeurige afspiegeling van de verde-

ling van kantoorvoorraad in Nederland naar sectoren. Dat

zou onbedoelde schommelingen in de index kunnen ver-

oorzaken. Daarom wordt als stabilisatie een weging toege-

past om schommelingen in de index, die het gevolg zouden

zijn van een wisselende samenstelling van de dataverzame-

ling, te voorkomen. alle verzamelde data worden gewogen

op basis van de verdeling van de kantorenvoorraad naar

bedrijfstakken zoals deze in Nederland voorkomen, en

vermeld staan in figuur 13.

Financiële indexDe NFC Index® beperkt zich tot kosten (exclusief btw) die

betrekking hebben op het betreffende boekjaar. NFC

Index®kaNtoreN betreft alleen organisaties, of onderdelen van

organisaties, die gehuisvest zijn in kantoorgebouwen en

derhalve een overwegend administratief karakter hebben.

Aard van de databaseNFC Index®

kaNtoreN, 2011 is gebaseerd op 235 gebouwen of

gebouwcomplexen met een totale oppervlakte van

2.184.572 m² vvo, en datasets voor ICt-voorzieningen van

meer dan 250 organisaties.

Gegevensverzameling en validatieten behoeve van het bepalen van subindices, die ten

grondslag liggen aan de index, is het van groot belang dat

de data waarmee gerekend is betrouwbaar zijn. Het han-

teren van de NeN 2748 biedt hiervoor een solide basis. De

data worden tweemaal gevalideerd, alvorens deze worden

toegelaten in de indexcalculatie. De eerste validatie vindt

plaats door een gecertificeerd adviseurlid, vervolgens wordt

deze nogmaals gecontroleerd en gevalideerd door de

‘poortwachter’ van NFC Database. Die voert een tweede

validatie uit door de ontvangen data te vergelijken met de

data die reeds in NFC Database zijn opgenomen, en door

realiteitstoetsen uit te voeren. Grote niet verklaarbare en

verrassende afwijkingen, worden direct gesignaleerd en

teruggekoppeld. afwijkende data, waarvoor geen of onvol-

doende verklaring kan worden gegeven, worden niet op-

genomen in de NFC Database.

Methodiek bandbreedte en mediaan per kostregelDe NFC Index® drukt de kostenindices op (sub)zaakniveau,

zoals beschreven in NeN 2748, uit in marktconforme band-

breedten. Voor de berekening van de definitieve band-

breedte per faciliteit worden alle waarnemingen gerang-

schikt van laag naar hoog. Van deze reeks worden

disproportioneel grote en kleine waarnemingen uit de reeks

gehaald. op de resterende waarden wordt een kwartielbe-

rekening toegepast om de marktconforme bandbreedte

vast te stellen. De laagste 25% van de gegevens vormt daar-

bij het eerste kwartiel en hoogste 25% van de gegevens

vormt het vierde kwartiel. De marktconforme bandbreedte

wordt gevormd door het tweede en derde kwartiel. Waar-

nemingen in het eerste en vierde kwartiel vallen buiten de

marktconforme bandbreedte bij de bepaling van NFC In-

dex® (zie figuur 14).

De middelste waarnemingDe mediaan is de waarde die voor een (sub)zaak wordt

gevormd door de bovenkant van het tweede kwartiel, de

‘middelste waarneming’ dus. De totalen van de medianen

voor alle (sub)zaken vormen NFC Index®. De marktcon-

forme bandbreedte in combinatie met de mediaan vor-

men de basis voor een vergelijking van kosten (bench-

mark) met NFC Index®.

1 Industrie, bouw, handel en transport 20%

2 Financiële dienstverlening 17%

3 Zakelijke dienstverlening 24%

4 Openbaar bestuur 20%

5 Overig 19%

Totaal 100%

Figuur 13. Verdeling voor weging bedrijfstakken in de NFC Index®

Bron

: drs.

r.L.

Bak,

Prope

rty re

searc

h & Co

nsult

ancy,

mei

2012

REFERENTIEGROEp

25% Duur

50% MarkT CONFOrM

25% GOEDkOOP

KOsTEN

Mediaan

Figuur 14. Bandbreedten subindices op (sub) zaakniveau

Duiding klanttevredenheidIn samenwerking met de stichting Facility Performance

Standard (FPS), een initiatief van Hospitality Consultants,

kPN en Planon, is gewerkt aan de totstandkoming van een

standaard voor het klanttevredenheidsonderzoek (kto).

Deze standaard bestaat uit een uitgebreide vragenlijst voor

eindgebruikers van kantoren. De vragen zijn gerelateerd aan

facilitaire producten. Hieruit kunnen de NFC Index leden

selecties maken, bijvoorbeeld om mee te laten lopen met

algemene tevredenheidsonderzoeken onder werknemers.

Daarbij kunnen de geënquêteerden per onderdeel hun

waardering aangeven op een schaal van vijf of tien. ook deze

methode is opgenomen de europese richtlijn voor bench-

marken NeN-eN 15221-7, die eind 2012 van kracht wordt.

klanttevredenheid is een belangrijke parameter om de

belevingskwaliteit van gebruikers van gebouwen en an-

dere facilitaire producten te kunnen duiden. Met de uit-

komsten van een volgens deze methode uitgevoerd klant-

tevredenheidsonderzoek is de actuele klantwaardering te

relateren aan het gerealiseerde serviceniveau en het gere-

aliseerde kostenniveau. In 2011 is deze relatie nog niet

onderzocht.

Duiding duurzaamheidIn 2010 heeft NFC Index met haar adviseurleden, aoS

Studley, Corporate Facility Partners, DHV en DtZ Zadelhoff

een standaard vragenlijst vastgesteld om de gerealiseerde

impact van de organisatie op het milieu te duiden, meetbaar

te maken en te kunnen vergelijken in relatie tot de gereali-

seerde facilitaire kosten. Daarbij gaat het behalve om

energieconsumptie over tal van andere thema’s. Gekozen

is voor een verzameling onderwerpen die aansluit bij de

elementen die de Building research establishment envi-

ronmental assessment Method (BreeaM) identificeert als

aspecten van duurzaamheid van gebouwen in gebruik. De

20.000

15.000

10.000

5.000

0Gebouw a Gebouw B Gebouw C Gebouw D Gebouw E

Koste

n pe

r wer

kplek

Kosten i.r.t. ServiceniveausFacilitaire kostenMediaanMarktconforme bandbreedte service niveau

Figuur 12. Voorbeeld rapportage gerealiseerde kosten vergeleken met andere objecten uit NFC

Database bij vergelijkbare serviceniveaus. Biedt inzicht ter terugkoppeling over de gerealiseerde

kosten gerelateerd aan het gekozen serviceniveau, per gebouw (voorbeeld) en op subfaciliteit niveau.

45

32

5

mate van impact op het milieu wordt vastgelegd door op

een vragenlijst per faciliteit de milieu-impact aan te geven

op een schaal van 1 tot 5. Hierbij staat niveau 1 voor het

wettelijk minimum, dan wel het slechtst mogelijke niveau

van duurzaamheid, en staat niveau 5 voor het hoogst haal-

bare niveau van duurzaam faciliteren. Het gekozen aantal

vragen per facilitair product leidt bij invulling tot een uit-

komst die een bruikbare indicatie geeft voor de score van

een scan volgens de methode BreeaM-In Use. ook deze

methode is opgenomen in de europese richtlijn voor ben-

chmarken NeN-eN 15221-7, die eind 2012 van kracht wordt.

Daarmee is het gerealiseerde niveau van duurzaamheid te

bepalen en te vergelijken in relatie tot het gerealiseerde

kostenniveau. In 2011 is op een schaal van 1 tot 5 als gemid-

deld niveau van duurzaamheid 2,3 gerealiseerd.

16 NFC Jaarbericht 2011


Bijlage A Datacollectie werkwijze

Vloeroppervlak genormaliseerd in NederlandWanneer NFC Index spreekt over vloeroppervlak wordt

daarmee verhuurbaar vloeroppervlak (vvo) bedoeld, zoals

gedefinieerd in NeN 2580 Oppervlakten en inhouden van

gebouwen - Termen, definities en bepalingsmethoden.

Facility management genormaliseerd in EuropaInmiddels is op europees niveau een set normen voor facility

management ontwikkeld die de Nederlandse zullen vervangen.

Deze set heet NeN-eN 15221. Vijf van de zes zijn reeds van

kracht: Facility management – Deel 1, Termen en definities en

Deel 2, Leidraad voor het opstellen van Facility Management

overeenkomsten. Part 3, Guidance how to achieve/ensure qua-

lity in Facility Management; Part 4, Taxonomy of Facility Ma-

nagement - Classification and Structures; Part 5, Guidance on

the development and improvement of processes en Part 6, Area

and Space Measurement. eind 2012 volgt als sluitstuk Part 7,

Guidance Performance Benchmarking.

Belangrijk voor vergelijk zijn de delen 4, 6 en 7.

Deel 4 definieert gedetailleerd de duiding, scope en samen-

hang van de facilitaire producten, de zogenaamde product-

map die de kern van NeN 2748 vervangt. Figuur 15 laat zien

dat de Nederlandse indeling in voornoemde vijf functies

vervangen is door een hoofdindeling naar Space & Infra-

structure enerzijds en People & organisation anderzijds.

Deel 6 definieert ondermeer het verhuurbaar vloeroppervlak

anders dan in de nationale normen van europese landen

zoals NeN 2580 het geval was.

Deel 7 beschrijft hoe de prestaties van facilitaire producten

kunnen worden vergeleken op het gebied van kosten, ser-

viceniveau, klanttevredenheid en duurzaamheid (milieu-

impact). Voor ieder van de in deel 4 geclassificeerde pro-

ductgroepen wordt voor deze aspecten een set van vragen

en antwoorden in vijf niveaus aangereikt. Dat maakt het

mogelijk bijvoorbeeld de mate van duurzaamheid bij een

gegeven service- en kostenniveau te vergelijken.

NFC Index klaar voor EuropaHet bestuur van NFC Index was actief betrokken bij de

totstandkoming van deze normen. Daarom was NFC Index

in staat om bij de inrichting van haar portal en database

rekening te houden met de wijzigingen die omschakeling

naar europese normen met zich meebrengen. Voor een

soepele overgang heeft NFC Index transitietabellen ontwik-

keld die op haar website beschikbaar zijn. Hiermee kunnen

productcodes en daarmee kosten worden omgezet van NeN

2748 naar eN 15221-4 en vice versa. rond 2013 zal dit ook

gevolgen hebben voor de grondslag van de index en de

daaraan gerelateerde kengetallen.

Aanleveren data voor NFC Index®

Wanneer een organisatie lid is van de NFC Index kunnen

de gegevens afkomstig van de organisatie, geschikt te wor-

den gemaakt voor vergelijking met de NFC Database. De

aanlevering van de data gebeurt via de online portal van de

coöperatie of via het adviseurlid.

Routes datacollectieDe coöperatie kent verschillende categorieën leden: gebrui-

kersleden, adviseurleden en maincontractorleden. Voor elke

categorie is een eigen route uitgestippeld voor het aanleve-

ren van de gegevens voor, en het vergelijk met NFC Database.

Maincontractorleden dienen een bevestiging van herkenning

van kosten door hun opdrachtgever te overleggen.

Validatie van de gegevensZodra de data online is aangeboden aan de NFC Database,

wordt deze door een zelf gekozen gecertificeerd adviseurlid

gevalideerd. Na deze eerste validatie wordt de data opge-

nomen in de database. NFC Index kan zowel adviseurleden

maincontractors certificeren om zelfstandig data te kunnen

collecteren. Daarvoor dient men over aantoonbare ervaring

met benchmarking te beschikken. De criteria daarvoor en

een overzicht van gecertificeerde leden is op de website

beschikbaar.

Kosten datacollectieDe kosten voor het gebruik van NFC Portal en NFC Data-

base, de validatie door een gecertificeerd adviseurlid en de

vergelijkende rapportage zijn voor de eerste vijf datasets

(gebouwen) per lid, onderdeel van de contributie. eventu-

ele assistentie bij de invoer van gegevens en advies naar

aanleiding van de rapportage kan tegen aanvullende beta-

ling worden verkregen bij adviseurleden van NFC Index.

5 Opbouw NFC Index® conform NEN2748 en NEN-EN15221

Facility management genormaliseerd in NederlandIn 2001 is facility management uniform gedefinieerd in de

Nederlandse norm NeN 2748 Termen voor facilitaire voor-

zieningen – Rubricering en definiëring. Daarmee is met de

Nederlandse kennis van toen een indeling ontwikkeld om

facilitaire activiteiten eenduidig te definiëren en te rubri-

ceren en de daarmee samenhangende kosten te registreren.

Deze norm vormt daarmee in Nederland al ruim een decen-

nium de grondslag voor het genereren van relevante infor-

matie en cijfermateriaal, op basis waarvan facilitaire kosten

kunnen worden vergeleken. NFC Index heeft deze indeling

tot nog toe aangehouden voor de inrichting van haar data-

base en de berekening van haar indices. In NeN 2748 wor-

den de facilitaire activiteiten, processen en diensten geru-

briceerd naar de volgende vijf functies:

I. Huisvestingzoals voorzien in gebouw en terreinen, verzekeringen,

onderhoud, verbouwingen, energie en water, rente en be-

heer (in termen van huur, koop en lease) van vastgoed. In

afwijking op de norm is NFC Index® exclusief compensatie

niet-opteerbare btw.

II. Diensten en middelenzoals voorzien in consumptieve diensten (bedrijfsrestau-

rant, catering, drankenautomaten), risicobeheersing (be-

waking, beveiliging en receptie), schoonmaak, verhuizingen,

het managen van documenten (creatie, verwerking in de

postkamer, reproductie, beheer en archivering), het mana-

gen van reststoffen, het verstrekken van ruimte, kantoor-

artikelen, groenvoorziening, kunst en bewegwijzering,

alsook bedrijfskleding.

III. Informatie- en communicatietechnologieICt management en advies, servicedesk ICt, werkplekbe-

heer, centrale en gedistribueerde diensten, telematica en

training eindgebruikers.

IV. externe voorzieningenzoals voorzien in extern verblijf (vergaderaccommodaties

en thuiswerkplekken) en personenvervoer (dienstreizen en

woon-werkverkeer, per vliegtuig, openbaar vervoer). In

afwijking op de norm is NFC Index® exclusief de kosten van

lease-auto’s.

V. Facility managementIntegrale sturing van voornoemde rubrieken zoals voorzien

in facilitair beleid, marketing en innovatie van facility ma-

nagement, het voorzien in een bedrijfsbureau voor admi-

nistratie, planning en control, secretariële ondersteuning

en de personeelszaken van de facilitaire functie, het voor-

zien in een helpdesk, het voorzien in beleid inzake het

milieu en de arbeidsomstandigheden, als ook het managen

van risico’s, inkoop, informatie en kwaliteit.

Space & Infrastructure (real estate support management)

Facility Management (Total support costs)

People & Organisation (Business support management)

Central FunctionsHousing NEN 2748 Ch 1

lEGENd

Services & Means NEN 2748 Ch 2

ICT NEN 2748 Ch 3

External MeansNEN 2748 Ch 4

FMNEN 2748 Ch 5

Not inherent to NEN 2748

Space (accommodation)

Build

ing in

ital p

erform

ance

asse

t rep

lacem

ent,

refurb

ishme

nt

Enha

ncem

ent in

itial p

erform

ance

Prope

rty ad

minis

tratio

n

Portf

olio d

evelo

pmen

t

Maint

anan

ce an

d ope

ration

utilit

ies

Outdo

ors

Clean

ing

Workp

lace

Prima

ry ac

tivity

spec

ific

Healt

h, sa

fety,

secu

rity, e

nviro

nmen

t

Hosp

itality

ICT Logis

tics

Busin

ess s

uppo

rt (M

anag

emen

t sup

port)

Orga

nisati

on sp

ecific

Susta

inabil

ity

Quali

ty sta

ndard

s and

guide

lines

risk p

olicy

Identi

ty, in

nova

tion

Figuur 15. Facility Products, schema Europese structuur FM vanaf 2012, gerelateerd aan Nederlandse structuur tot 2012


Bijlage B Coöpererende leden en donateurs

• aBN aMro Bank NV

• achmea Facilitair Bedrijf

• aegon Nederland NV

• albert Heijn B.V.

• alliander N.V.

• amsterdam - Dienst Milieu & Bouwtoezicht

• amsterdam - Dienst ruimtelijke ordening

• aNWB B.V.

• aPG algemene Pensioen Groep NV

• a.P. Moller - Maersk Group

• aSr Nederland

• atos origin Nederland B.V.

• avans Hogeschool

• Centraal Bureau voor de Statistiek

• CZ

• Deloitte

• De Nederlandsche Bank

• DSM Nederland B.V.

• enexis

• equens Se

• erasmus Universiteit rotterdam

• eXaCt

• Fontys Hogescholen

• Friesland Bank NV

• Gasterra B.V.

• Gemeente Utrecht

• Gemeente almere

• Gemeente amsterdam - DFM

• Gemeente Brunssum

• Gemeente Den Haag

Facilitaire Dienst

• Gemeente Drechtsteden

• Gemeente Groningen

• Gemeente Haarlem

• Gemeente Maastricht

• Gemeente rotterdam

Servicedienst

• GDF SUeZ

• Haagse Hogeschool

• Hanzehogeschool

• Heijmans Facilitair Bedrijf

• Hogeschool van amsterdam

• Hogeschool van arnhem en Nijmegen

• Hogeschool Inholland

• Hogeschool rotterdam

• Hogeschool Utrecht

• Hogeschool Windesheim

• IBM Nederland BV

• ING Facility Management

• Joulz

• kadaster Facilitair Bedrijf

• kPMG Staffing & Facility Services B.V

• kPN

• koninklijke BaM Groep

• koninklijke Boskalis Westminster N.V.

• LeasePlan Nederland

• Logica Nederland B.V.

• Ministerie onderwijs, Cultuur & Wetenschap

• Ministerie van Binnenlandse Zaken en koninkrijksrelaties

• Ministerie Volksgezondheid, Welzijn & Sport

• Ministerie v. economische Zaken, Landbouw en

Innovatie

• Ministerie van algemene Zaken

• Ministerie van Buitenlandse Zaken

• Ministerie van Defensie

• Ministerie van Financiën

• Ministerie van Infrastructuur & Milieu

• Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid

• Ministerie van Veiligheid & Justitie

• Ministerie van VroM

rijksgebouwendienst

• Nationale-Nederlanden

• Nederlandse Gasunie N.V.

• NeN

• NS Poort

• Nuon energy

• PGGM

• Politieacademie

• Prorail BV

• rabo Vastgoedgroep

• rabobank Nederland

• radboud Universiteit Nijmegen

• randstad / Diemermere B.V.

• regiopolitie amsterdam-

amstelland

• rIF Facility Management

• rijksuniversiteit Groningen

• rijkswaterstaat Corporate Dienst

• Sanoma Uitgevers

• Sara Lee

• Saxion

• Shell International exploration Prod. BV

• Siemens Nederland N.V.

• SNS reaal

• tauw bv

• tNo Bouw en ondergrond

• tU Delft

• tU eindhoven

• UMC St radboud Servicebedrijf

• Universiteit amsterdam

• Universiteit Leiden

• Universiteit Maastricht

• Universiteit tilburg

• Universiteit twente

• Universiteit Utrecht

• USG People

• Voedsel en Waren autoriteit

• Vrije Universiteit amsterdam

• Wageningen Universiteit

• Waterleidingmaatschappij Limburg

• Wolter & Dros

Adviseurleden• aoS Nederland NV1

• assist Zorgfacilities

• Corporate Facility Partners B.V.1

• DHV BV2

• DtZ Zadelhoff

• Fier.fm1

• HeVo bv

• Hospitality Consultants B.V.1,3

• Integron BV3

• Metri4

• VFM Facility experts

• twynstra Gudde1

Maincontractorleden• aaFM Facility Management

• Facilicom Facility Solutions

• Sodexo altys

• Strukton Worksphere BV

Donateurs• Facility Management Nederland (FMN)

• ISS Facility Services

• Planon B.V.

1 NFC Index gecertificeerd voor kosten, serviceniveau en

duurzaamheid op FM gebied2 NFC Index gecertificeerd voor duurzaamheid op

FM gebied3 NFC Index gecertificeerd voor klanttevredenheid4 NFC Index gecertificeerd voor kosten en serviceniveau

op ICT gebied

NFC Jaarbericht 201122

Bijlage C Organisatie

Bijlage D www.nfcindex.nl

Comité van AanbevelingDhr. ir. H.F.C. van den Berg Partner DtZ Zadelhoff

Dhr. Mr M.W.I. Hillenaar Directeur Informatisering rijk (CIo rijk) Ministerie van Binnenlandse Zaken en

koninkrijksrelaties

Dhr. ing. P.a.J. Guelen algemeen Directeur Planon BV

Mw. a. Jorritsma-Lebbink Burgemeester gemeente almere

Dhr. r.M.G. Verbeek algemeen directeur Facilicom Facility Solutions

Dhr. ir. J.a Wesseldijk algemeen directeur NeN

Bestuur• Dhr. ing. M.C. Vader MFM

Voorzitter, werkzaam bij DHV

• Dhr. W.I. toele MPM

Penningmeester, werkzaam bij de

Gemeente amsterdam

• Dhr. ir. drs. a.N. Fraaij

Bestuurslid, werkzaam bij radboud

Universiteit Nijmegen

• Dhr. ir. a.P.a. ten Have

Bestuurslid, werkzaam bij aBN aMro

• Dhr. ing. W.M. Munter

Bestuurslid, werkzaam bij Facilicom

Facility Solutions B.V.

Management en secretariaatDhr. B. Stam MM Coöperatie Manager

Mevr. k. van der Hall Secretaresse

www.nfcindex.nl is de relevante portal in de financiële en fa-

cilitaire sector voor facilitaire kengetallen. Hier vindt u onaf-

hankelijke en adequate informatie over ontwikkelingen in

facilitaire kosten, serviceniveaus, klantwaardering en duur-

zaamheid, bijeengebracht door gebruikers en toonaange-

vende adviseurs in het vakgebied. Daarom een korte toelichting

op de toegankelijkheid en informatie die deze website biedt.

Algemeen toegankelijk deelNaast relevante algemene informatie over onder meer cer-

tificering van leden en toegepaste normen wordt in dit ge-

deelte de jaarlijkse index getoond, met opbouw naar mediaan

per functie zoals aangegeven in bijlage a van dit jaarbericht.

Sinds 2010 is de portal, naast de index voor kantoorhou-

dende organisaties, uitgebreid met indices voor onderwijs

en zorg.

Voor leden toegankelijke deelNaast notulen en presentaties van algemene ledenverga-

deringen, interne overeenkomsten wordt hier onder meer

de opbouw van de mediane jaarlijkse indices per functie

op zaakniveau getoond.

Informatie op maatDoor portal techniek kunnen leden online hun data aan-

bieden en online rapportages ontvangen.

V.l.n.r.: Bas Stam, Wim Munter, antoine Fraaij, rinus Vader, Werner Toele, Ellen Viergever en

Sander ten Have. Niet op de foto: Ineke Veenstra.

• Mw. J. Veenstra

Bestuurslid, werkzaam bij de Uva en Hva

• Mw. drs. H.C. Viergever

Bestuurslid, werkzaam bij Ministerie van BZk

NFC Index Cooperatie u.a.Postbus 51351411DC NaardenT: +31 (0)35 678 39 69 E: [email protected]: www.nfcindex.nl

voor prestatie vergelijk

NFC Jaarbericht Kantoren 2011 - DuurzamerWerkenNFC Jaarbericht 2011 3 Voorwoord Voor het vierde jaar...

Documents

Transcript of NFC Jaarbericht Kantoren 2011 - DuurzamerWerkenNFC Jaarbericht 2011 3 Voorwoord Voor het vierde jaar...