Nederland gaat-digitaal-website-werkboek

Werkboek: in 20 stappen naar een succesvolle website

2W W W vo o r h e t M K B


Colofon

‘WWW voor het MKB’ is een uitgave van Syntens, Innovatienetwerk voor ondernemers. Het is opgesteld in opdracht van het ministerie van Economische Zaken en maakt deel uit van de campagne ‘Nederland gaat digitaal’. Samenstelling en eindredactieRitha van de Ruit, SyntensMaarten Verhoef en Han Kors, ministerie van Economische Zaken

Teksten en methodiekSandra Brandenburg en Hessel van Oorschot, PundaMilia.com, Amsterdam

Grafische vormgevingVormgeving & Opmaak, Ministerie van Economische Zaken (binnenwerk) enMarco de Jonge Baas van TOPpers special Media (omslag)

Met dank aan de volgende personen zonder wiens inhoudelijke inbreng en adviezen deze publicatie niet tot stand had kunnen komen:Marianne Slagter, Robert van Aerts (Van Aerts Interplant), Bas Eijkelenkamp (RNN), Peter Koudstaal, Hans Versloot en Erik Peeters (Syntens), Paul de Graaf en Arthur ten Wolde (VNO-NCW), Ton Ravesloot (MKB Nederland), Fred Couzy en Dick Rufi (ministerie van Economische Zaken)

ISBN: ?????!!!!!???????

Alhoewel er bij het samenstellen van dit werkboek uiterste zorgvuldigheid is betracht, aanvaarden de auteurs en uitgever geen aansprakelijkheid voor schade, van welke aard dan ook, die direct of indirect het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die (mede) gebaseerd zijn op de informatie in dit werkboek.

3C o l o f o n


Inleiding 7

Leeswijzer 9

1 Het stappenplan Stap 1 Is een website iets voor uw bedrijf? 15Stap 2 Wat doet uw bedrijf? 19Stap 3 Hoe ziet uw markt eruit? 23Stap 4 Wat is uw doelgroep? 27Stap 5 Wat wil uw klant graag op uw website vinden? 31Stap 6 Waarvoor wilt u de website gebruiken? 35Stap 7 Met welke inhoud en vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep? 37Stap 8 Wilt u de website gaan gebruiken als verkoopkanaal? 45Stap 9 Welke betaalmogelijkheden gaat u de klanten bieden? 49Stap 10 Waar moet uw website juridisch gezien aan voldoen? 53Stap 11 Hoe gaat de marketing van uw website eruit zien? 61Stap 12 Welke effecten gaat u meten? 67Stap 13 Welke technische middelen moet u nog aanschaffen voor de website? 71Stap 14 Welke technische onderdelen gaat u zelf doen en wat gaat u uitbesteden? 77Stap 15 Hoe verandert een website uw organisatie? 81Stap 16 Welke technische maatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 87Stap 17 Welke beleidsmaatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 91Stap 18 Wat gaat een website u kosten? 95Stap 19 Wat levert een website u op? 103Stap 20 Kijken naar de toekomst 109 2 Strategie en planning 2.1 Het strategieschema 1132.2 Planning 113 3 De offerte-aanvraag 3.1 Waar moet een goede offerte-aanvraag aan voldoen? 1153.2 Hoe kunt u het strategieschema gebruiken voor het maken van offerte-aanvragen? 1163.3 Aan wie gaat u de offerte-aanvraag sturen? 123 4 Selectie adviseur 4.1 Beoordeling ontvangen offertes 1254.2 Gesprekken met de adviseurs 127

Bijlagen Het Internet Strategieschema 130 Verklarende woordenlijst ter ondersteuning van offertebeoordelingen 135

5I n h o u d s o p g ave


Op radio, op tv en in tijdschriften, overal is de kreet “WWW” te horen. Iedereen lijkt tegenwoordig een website te hebben. Als ondernemer heeft u vast wel eens nagedacht of het ook voor u tijd wordt om een plekje op internet te veroveren. Maar hoe pakt u zoiets aan?

Dit werkboek kan u daarbij helpen. Behandeld wordt:

• Wat zou een website aan uw bedrijf toevoegen/veranderen?• Welk type website past bij uw bedrijf?• Wat komt er allemaal kijken bij het bouwen van een website?• Wat kunt u zelf doen en wat wilt u uitbesteden?• Aan wie kunt u wat uitbesteden?• Wat gaat een website kosten en wat levert het op?

Dit werkboek beperkt zich overigens tot websites die gebruikt worden om te informeren, te communiceren of te verkopen. Alle andere bedrijfsprocessen, die ook via internet kunnen verlopen, zoals inkoop en voorraadbeheer, komen slechts heel even aan bod. Maar vormen niet de kern van dit boek.

In dit werkboek wordt vaak het woord product gebruikt. U mag dit in de ruimste zin van het woord opvatten. Dus bij het woord product hoeft u niet alleen te denken aan goederen, maar ook aan diensten. In dit kader mag u woorden als bestelling ook opvatten als bijvoorbeeld een boeking in een hotel of restaurant.

Weinig Tijd? Weinig kennis? Geen nood!

Dit boek is zo praktisch mogelijk opgezet. U kunt het letterlijk stap voor stap doorwerken op tijdstippen die u goed uitkomen. U wordt gewezen op kansen en op valkuilen. Waarbij belangrijke elementen als organisatorische, technische en financiële haalbaarheid getoetst worden. Tevens stelt u met dit werkboek stapsgewijs uw eigen internetstrategie samen.

Nadat u voldoende kennis heeft opgedaan en hiermee uw strategie heeft kunnen bepalen, is de kans groot, dat u externe expertise nodig heeft voor de ontwikkeling of de technische ondersteuning van uw website. Daarom zijn er speciale hoofdstukken opgenomen, die u helpen bij het maken van een offerte-aanvraag, het beoordelen van offertes en het uiteindelijk selecteren van een adviseur.

7I n l e i d i n g


1. Het stappenplan

Het stappenplan is bedoeld om op praktische wijze tot een internetstrategie te komen. Op weg naar de internetstrategie kunt u kiezen voor een snelle route en een uitgebreide route. De snelle route bevat de kernvragen om tot een internetstrategie te komen. De uitgebreide route bevat subvragen die u helpen de kernvragen te beantwoorden. Het is natuurlijk verleidelijk om de snelle route te kiezen, maar bedenk wel dat een website een behoorlijke investering qua geld en tijd vereist. Om een optimaal rendement te behalen is een goede voorbereiding noodzakelijk. Wij raden dan ook aan om overal het uitstapje naar de uitgebreide route te nemen. De uitgebreide route helpt u een beter beeld te vormen van de keuzes die u heeft en veel voorkomende valkuilen te omzeilen. De snelle en uitgebreide routes staan steeds op de rechterpagina’s van het Stappenplan. Op de linkerpagina’s van het Stappenplan vindt u hints, tips en voorbeelden, die u helpen bij het beantwoorden van de vragen.

De antwoorden op de kernvragen van de snelle route vult u beknopt in op een memoblaadje. Het is niet de bedoeling dat u prachtige zinnen formuleert, maar juist kernachtig de antwoorden op het blaadje noteert. In het werkboek bevinden zich duidelijke aanwijzingen wat er op ieder memoblaadje genoteerd moet worden. Aangezien u in een later stadium de antwoorden misschien nog eens wilt kopiëren raden wij u aan een zwarte pen te gebruiken. Nadat u de vragen heeft beantwoord, kunt u het memoblaadje in uw strategieschema achter in het werkboek plakken. Als alle stappen zijn doorlopen heeft u in uw strategieschema 20 memoblaadjes geplakt, die samen met de aanwijzingen in het strategieschema uw internetstrategie vormen. De informatie uit het strategieschema zal later nogmaals gebruikt worden voor het opstellen van een offerte-aanvraag als u gebruik wenst te maken van externe adviseurs. Geen dubbel werk dus!

9L e e s w i j z e r

Paginastructuur stappenplan

linkerpagina rechterpagina

ondersteunendetips, hints en voorbeelden

uitleg van de stap

voorbeeld memoblaadje

uitleg memoblaadje

snelle route met kernvraag

uitgebreide route met subvragen

1 0W W W vo o r h e t M K B

2. Strategie en planning

De antwoorden uit het stappenplan komen uiteindelijk in het strategieschema terecht. Dit schema geeft in één oogopslag weer hoe uw internetstrategie eruit gaat zien. In het strategieschema wordt duidelijk wat u wilt bereiken. Hoe u dit wilt bereiken en wat daar allemaal voor nodig is.Het schema vormt ook de basis voor uw offerte-aanvragen en uw gesprekken met derden, wanneer externe expertise noodzakelijk is voor de ontwikkeling of de technische ondersteuning van uw website.Verder is er in dit hoofdstuk een eenvoudig planningsschema opgenomen om u te helpen bij het maken van een planning voor de ontwikkeling van uw website.

3. De offerte-aanvraag

In dit onderdeel wordt een standaard offerte-aanvraag behandeld. Met een duidelijke offerte-aanvraag kunt u de communicatie tussen u en eventuele adviseurs sterk verbeteren. Ook kunt u duidelijk uw voorwaarden stellen om het uiteindelijke project zo soepel mogelijk te laten verlopen. Door gebruik te maken van de gegevens uit uw strategieschema kunt u de standaard offerte-aanvraag invullen. Ook wordt het selecteren van adviseurs aan wie u de offerte-aanvraag gaat sturen, behandeld.

4. De selectie van de adviseur

Het opzetten van een website is een complex geheel en het is van groot belang, dat u in zee gaat met iemand die u vertrouwt en iemand waarmee u goed kunt communiceren. Nadat u verschillende offertes van adviseurs heeft ontvangen, zult u een definitieve keuze moeten maken. Wij geven u een aantal handreikingen, die u kunt gebruiken bij de beoordeling van offertes en de uiteindelijke selectie van de adviseur met wie u zaken gaat doen.

Bijlagen

In de bijlagen vindt u het strategieschema en een verklarende woordenlijst.


Schematisch overzicht werkboek

1 1L e e s w i j z e r

De snelle ende uitgebreide

route

De antwoordenop de kernvragen

(snelle route)worden genoteerd

op het memoblaadje

De memoblaadjesworden in het

strategieschema geplakt

De offerte-aanvraag kan met informatie

uit het strategieschemaworden ingevuld

Offerte-aanvraag

De 20 stappen van het Stappenplan

Stap 1. Is een website iets voor uw bedrijf?

Stap 2. Wat doet uw bedrijf?

Stap 3. Hoe ziet uw markt er uit?

Stap 4.

Stap 5.

OffertesSelectieadviseur

M.b.v. hoofdstuk 4 beoordeelt u de offertes en selecteertu de meest geschikteadviseur

U ontvangt offertes van adviseurs


1 31 H e t S t a p p e n p l a n



1STA

PHints en Tips

Wat is…

Een website en een zoekmachine?

Stelt u zich voor dat u in de bibliotheek bent. In de bibliotheek staan boeken, video’s, dvd’s en cd’s. Kortom er is veel informatie in de bibliotheek. U wilt iets meer weten over Napoleon. Dus u zoekt in de kaartenbak bij de N van Napoleon. De kaartjes verwijzen u naar alle boeken, dvd’s, cd’s en video’s die iets met Napoleon te maken hebben. En waar u die kunt vinden.Een website is te vergelijken met het boek, de dvd, cd en video. Het is de plek op het internet waar de informatie door iemand is opgeslagen. De kaartenbak is een ouderwetse vorm van een zoekmachine. Door zoektermen in te vullen in de zoekmachine wordt duidelijk waar de informatie die u zoekt, zich bevindt. In de kaartenbak kan verwezen worden naar een boek, bij een zoekmachine wordt verwezen naar een website.

E-mail?

Via het internet kunnen berichten verstuurd worden. Hiervoor wordt een e-mailprogramma gebruikt. Dit is te vergelijken met een postkantoor. Eerst worden de afzender en de geadresseerde vermeld. Vervolgens wordt het bericht geschreven. Het bericht kan dan verzonden worden. De organisatie waarbij u een internetabonnement heeft (zgn. provider) haalt de post uit uw postvak en levert deze aan de provider van de geadresseerde. Deze zorgt ervoor, dat de post op het juiste adres wordt bezorgd. Versturen en bezorgen kan alleen als de postbode bij de brievenbus kan, ofwel als er een verbinding is met de provider.

Websites van bedrijven

Bedrijven kunnen een website gebruiken om commerciële doelen te bereiken. Websites kunnen hierbij gebruikt worden om te:

• InformerenDe website wordt gebruikt om bezoekers informatie te geven over het bedrijf.

• CommunicerenOp de website kunnen formulieren en e-mailadres(sen) worden geplaatst. Bezoekers kunnen dan via e-mail of door het invullen van een formulier contact opnemen met het bedrijf.

• VerkopenEen website kan gebruikt worden als extra verkoopkanaal.

• Elektronisch zaken doenDe website wordt gebruikt om naast informatie, communicatie en verkoop andere bedrijfsprocessen, zoals inkoop, logistiek en het ziekmelden van personeel via internet te laten verlopen.

In dit boek wordt alleen ingegaan op het gebruik van een website om te informeren, te communiceren en te verkopen.

Voordelen van een website

• WereldwijdEen website kan wereldwijd bekeken worden. Met een website is het dus mogelijk uw afzetgebied te vergroten. Beperk u echter alleen tot een afzetgebied dat nuttig is voor uw bedrijf.

• InteractiefEr kan een directe wisselwerking plaatsvinden tussen uw bedrijf en de bezoeker van uw website.

• MultimediaalEen website hoeft niet alleen te bestaan uit teksten en foto’s, maar kan ook verrijkt worden met geluid en bewegende beelden. Hierdoor kunt u uw bedrijf op aantrekkelijke wijze presenteren.

• Snel mediumEen website levert de bezoeker direct informatie op.

• 24/7Een website is 24 uur per dag en 7 dagen in de week te bezoeken.

• Eenvoudig om te actualiserenHet is mogelijk een website direct te veranderen, bijvoorbeeld bij prijswijzigingen of aanbiedingen. Zo blijft de informatie op de website actueel.



Is een website iets voor uw bedrijf?

In stap 1 bepaalt u of een website iets voor uw bedrijf is. Er wordt meteen bepaald of het doornemen van dit werkboek voor u nuttig kan zijn.

Noteer een 1 op uw memoblaadje.

Noteer het antwoord van de snelle route op uw memoblaadje.

Misschien kunt u vraag 1 niet direct beantwoorden. Neem dan eerst een kleine omweg langs de uitgebreide route om een beter beeld te krijgen van wat u in overweging moet nemen.

Klaar met stap 1? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek.

STOP!Indien u bij deze vraag Nee heeft ingevuld is dit boek niet voor u bestemd. In alle andere gevallen kunt u verder gaan met stap 2.

Snelle route

Vraag 1. Is een website iets voor uw bedrijf? Licht uw antwoord toe.

- Ja, u staat positief tegenover een website.- U twijfelt, u heeft namelijk nog geen goede afweging kunnen maken.- U heeft geen keuze, een website is nodig om een belangrijke klant/leverancier te behouden.- Nee, u wilt absoluut geen website en u wilt hier verder geen tijd aan besteden.

(voorbeeld) -1-

Ja, aangezien;we kosten kunnen besparen, hopelijk extra omzet genereren en onze doel-groep nog beter van dienst zijn.

Plus: we hebben al enige kennis van websites (Peter) binnen ons bedrijf!

1

STA

P



1STA

PHints en Tips - vervolg -

Toegevoegde waarde

De toegevoegde waarde van een website zou kunnen zijn:• verbetering van uw service• kostenreductie• omzetvergroting

Efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling

Voorbeeld:Klanten kunnen hun vragen en klachten via e-mail aan u doorgeven. U kunt deze afhandelen op rustige momenten. U kunt zelfs overwegen om vaak gestelde vragen en de antwoorden daarop op te nemen op uw website. Op deze wijze kan de klant direct het antwoord vinden.

Niet meer in de rij staan

Voorbeeld:Voor velen is het een grote ergernis: in de rij staan. Of het nu voor de kassa is of in de telefonische wachtrij. Door het inzetten van een website als nieuw communicatiemiddel of als verkoopkanaal, is uw klant altijd direct aan de beurt.

Parkeerproblematiek ontlasten

Voorbeeld:Voor velen zal het een onmiskenbaar probleem zijn. Het gebrek aan parkeergelegenheid weerhoudt klanten ervan een bezoekje aan uw bedrijf te brengen. Met een website geeft u uw klant de gelegenheid uw bedrijf te bezoeken vanuit een luie stoel.

Kostbare schapruimte verdwijnt

Voorbeeld: Uw bedrijf zou best een breder assortiment willen aanbieden maar u beschikt over beperkte schapruimte. Doordat u uw producten nu via een website gaat aanbieden, heeft u geen extra schapruimte nodig, maar kunt u de producten op uw website laten zien.

Beperken van voorraad

Voorbeeld: Misschien is het mogelijk om producten te gaan verkopen die uw bedrijf niet meer zelf op voorraad hoeft te nemen. Pas na de bestelling van de klant bestelt u dit product bij uw leverancier.

Diefstal beperken

Voorbeeld:Uw bedrijf heeft te maken met veel (winkel)diefstal door bezoekers. U kunt dit risico verkleinen door via een website producten te gaan leveren.

Afzetgebied vergroten

Voorbeeld:Uw bedrijf is slechts in een beperkt gebied bekend. U verwacht dat er buiten uw regio ook mogelijke klanten zijn. Via een website kunt u deze mogelijke klanten bereiken.



Is een website iets voor uw bedrijf? - vervolg -

Uitgebreide route

De uitgebreide route 1 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvraag(snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u meer inzicht bij hetbepalen of een website iets voor uw bedrijf is.

Wat zou de toegevoegde waarde van een website voor uw bedrijf kunnen zijn?(zie Hints en Tips)

� efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling� klanten hoeven niet meer in de rij te staan� ontlasting van parkeerproblematiek� kostbare schapruimte ontlasten� beperking van de voorraad� beperking van diefstal� vergroting van afzetgebied� omzet vergroten

Voldoet uw bedrijf aan de volgende randvoorwaarden?

� draagvlak; binnen uw bedrijf staat men positief tegenover vernieuwingen� geld; u bent bereid geld te investeren in een website� tijd; u bent bereid tijd te investeren in een website� technische middelen en diensten; u beschikt over de benodigde technische middelen voor een website of bent bereid deze aan te schaffen/te huren� kennis; uw personeel beschikt over de benodigde kennis of u bent bereid deze in te huren � training; indien nodig bent u bereid uw personeel cursussen te laten volgen om de website te ontwikkelen, te onderhouden of te gebruiken

Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 1.

1

STA

P



2STA

PHints en Tips

Wat zijn de zwakke of sterke kanten van uw producten?

• kwaliteit• naamsbekendheid• prijs/kwaliteitsverhouding• ondersteuning van producent/leveranciers

(bijv. op gebied van reclame)• trendgevoeligheid

Wat zijn de zwakke of sterke kanten van uw bedrijf?

• reputatie• naamsbekendheid• service• prijsbeleid• voorraadbeleid• levertijden• financiële gezondheid

Prijzenslag BV

Prijzenslag BV is een bedrijf dat partijen elektronische goederen opkoopt. Het gaat hierbij om tv’s, video’s, dvd-spelers etc. Prijzenslag BV moet het vooral van de stuntprijzen hebben. Er wordt weinig geld gestopt in de aankleding van het bedrijf. Weinig energie gestopt in service achteraf. Wel wordt er veel geadverteerd. Prijzenslag BV is een echte prijsstunter met een zeer wisselend aanbod, omdat men erg afhankelijk is van welke partijen goedkoop ingekocht kan worden.

De producten

Sterke punten: • De prijs/kwaliteitsverhouding is goed.

Zwakke punten: • Doordat het bedrijf geen sterke band

heeft met producenten, is er een matige ondersteuning van de producent op het gebied van reclame en service.

• Doordat het bedrijf erg prijsgericht is, kan men moeilijk op trends inspelen.

Het bedrijf

Sterke punten: • Prijzenslag BV heeft een grote

naamsbekendheid (omdat er veel geadverteerd wordt) en staat bekend om het gunstige prijsbeleid.

• Prijzenslag BV is een financieel gezond bedrijf.

Zwakke punten: • De service van Prijzenslag BV laat te

wensen over.• Door het opkopen van partijen goederen

is er geen eenduidig voorraadbeleid.

Lederwarenfabriek Drenthe

Lederwarenfabriek Drenthe ontwerpt en produceert exclusieve lederen agenda’s, tassen en schrijfmappen voor de zakelijke markt. Het familiebedrijf bestaat al 5 generaties en heeft zich gespecialiseerd in het op maat ontwerpen en produceren van lederwaren als relatiegeschenk. Vakmanschap, exclusiviteit en service staan hoog in het vaandel.

De producten

Sterke punten: • De producten zijn van zeer goede

kwaliteit. • Door de langdurige relaties met

leveranciers van grondstoffen en machines voor het productieproces, is de ondersteuning van leveranciers groot.

• Doordat de fabriek over eigen ontwerpers beschikt, kan er op nieuwe trends ingespeeld worden.

Zwakke punten: • Omdat lederwarenfabriek Drenthe in

een zeer specifieke markt opereert, is de naamsbekendheid van de producten beperkt.

• Omdat de producten zeer exclusief zijn, is de prijs relatief hoog.

Het bedrijf

Sterke punten: • Lederwarenfabriek Drenthe streeft naar

een optimale service, het bedrijf geniet dan ook een zeer goede reputatie en komt vrijwel altijd de afgesproken



Wat doet uw bedrijf?

Een website biedt bedrijven een uitgelezen mogelijkheid om zich aan de buitenwereld te presenteren. Maar wie bent u eigenlijk? Het is goed om eens op een rijtje te zetten wat uw bedrijf doet en wat uw bedrijf verkoopt. Het is namelijk van belang dit duidelijk te kunnen communiceren naar de bezoekers van uw website. Daarnaast moet u dit duidelijk kunnen communiceren naar externe partijen als u besluit het bouwen van uw website uit te besteden.


Noteer het antwoord op vraag 2 op uw memoblaadje.



Snelle route

Vraag 2.

- Wat doet uw bedrijf? - Wat verkoopt uw bedrijf? - Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf?

(voorbeeld) -2-

- we zijn een handelshuis en verkopen aan particulieren (winkel) en aan detailhandel

- we handelen in outdoorequipment

- er werken in totaal 8 personen waar-van 2 de directie vormen

2

STA

P



2STA


levertijden na (hoewel deze wel lang zijn in verband met het maatwerk).

Zwakke punten: • Het voorraadbeleid is een probleem, omdat de fabriek op bestelling

produceert. • De financiële gezondheid van het bedrijf

laat te wensen over door de dure arbeidskrachten.

• Een specifiek probleem is het vinden van vakbekwaam personeel.

Feniks hypotheek & advies

Feniks heeft inmiddels de vijfde vestiging geopend waar hypotheek-, verzekerings- en belastingadvies verstrekt wordt. Deze financiële winkels zijn in winkelcentra van nieuwbouwwijken gevestigd. De verkochte financiële producten worden van diverse financiële instellingen (verzekeringsmaat-schappijen en kredietverstrekkers) afgenomen.

De producten

Sterke punten: • Feniks biedt een goede prijs-/

kwaliteitsverhouding.• Feniks heeft naamsbekendheid door

mond-tot-mondreclame.

Zwakke punten: • Omdat men veel te maken heeft met

wettelijke voorschriften en beperkingen, zijn de diensten (verzekeringen, hypotheken, etc.) trendgevoelig.

• Omdat het bedrijf als tussenpersoon fungeert, is Feniks zeer afhankelijk van de leveranciers (verzekerings-maatschappijen, kredietinstellingen) wat betreft informatie, nazorg en afhandeling van de verkoop.

Het bedrijf

Sterke punten: • Het is voor Feniks van groot belang een

betrouwbare reputatie te hebben en een goede service te bieden.

• De financiële gezondheid van Feniks is uitstekend.

Zwakke punten: • Feniks kent met name gedurende de

belastingaangifteperiode een piekperiode, die moeilijk op te vangen is.

• Het bedrijf kent als specifiek probleem het op peil houden van de kennis van de medewerkers.



Wat doet uw bedrijf? - vervolg -

Uitgebreide route

De uitgebreide route 2 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen (snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het presenteren van uw bedrijf aan de buitenwereld.

Kunt u uw bedrijf voorstellen?- In wat voor bedrijf bent u werkzaam?- Wat voor producten/diensten levert u?- Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf?- Wat maakt uw bedrijf uniek?

Wat zijn uw sterke en zwakke punten?U kunt uw producten en uw bedrijf op vele punten beoordelen. In hints en tips vindt u een aantal voorbeelden.- Wat is de kracht van uw product?- Wat is de kracht van uw bedrijf?- Wat is de zwakte van uw product?- Wat is de zwakte van uw bedrijf?


2

STA

P



3STA

PHints en Tips

Wat is uw huidige afzetgebied?

Uw afzetgebied is het gebied, waarin de klanten zich bevinden waaraan uw bedrijf levert.

Binnenland: • wijk• regio• landelijk

Buitenland: • Benelux• Europa• wereldwijd• een aantal specifieke landen

Overwegingen met betrekking tot het afzetgebied

Een groter afzetgebied maakt de kans op meer klanten groter. Het is echter verstandig goed over de consequenties van uitbreiding van het afzetgebied na te denken, zodat u niet voor verrassingen komt te staan.

Overwegingen in binnen- en buitenland zijn:• geschiktheid van het product• betaalmogelijkheden• transport en logistiek• serviceverlening op afstand

Overwegingen specifiek voor het buitenland zijn:• import- en exportregels• belastingregels• buitenlandse wetgeving• communicatie met buitenlandse klanten

Banketbakkerij Saartje

Bij Banketbakkerij Saartje hebben ze de rekenmachine erbij gepakt. Ze kijken of ze het afzetgebied zouden kunnen vergroten door het gebak thuis te gaan bezorgen. Ze liepen bij de berekeningen tegen de volgende beperkingen aan. Het verpakken van het gebak zou zorgvuldiger moeten verlopen. Buiten een straal van 10 km zouden de vervoerskosten en de personeelskosten niet meer opwegen tegen de opbrengsten. Op de website van Banketbakkerij Saartje kunnen vanaf volgende maand bestellingen geplaatst worden die thuisbezorgd worden. Er zijn echter wel duidelijke grenzen gesteld aan de bezorgservice. Zo wordt er alleen binnen een bepaald gebied geleverd (op de website beschreven door middel van postcodes) en is een minimale afname van 20 gebakjes of 2 taarten vereist.

Camping Noordzee

Mijnheer en mevrouw Van Schagen zijn eigenaar van Camping Noordzee. Het is een populaire camping onder Duitse gezinnen. De eigenaren denken erover een website te nemen om de Duitse klanten via de website te informeren en te laten reserveren. Hoewel beiden redelijk Duits spreken, is Duits schrijven een heel ander verhaal. Ze hebben ervoor gekozen hun website een jaartje uit te stellen. Deze winter zal mevrouw Van Schagen een correspondentiecursus Duits gaan volgen. Volgend jaar zal mevrouw Van Schagen in staat zijn informatie-aanvragen en reserveringen via e-mail in het Duits af te handelen.



Hoe ziet uw markt eruit?

Bij stap 3 gaat u bepalen wat uw huidige markt is. Ook beschrijft u uw positie in de markt. Dit zal u beter inzicht geven op welke markt uw website gericht moet zijn. Daarnaast kunt u aangeven of u met uw website een nieuwe markt gaat betreden. Deze marktbepaling zal u ondersteunen bij de keuze van de vorm en inhoud van uw website.



Misschien kunt u onderstaande kernvragen niet direct beantwoorden. Neem dan eerst een kleine omweg langs de uitgebreide route om een beter beeld te krijgen van wat u in overweging moet nemen.


Snelle route

Vraag 3.

- Op welk afzetgebied richt u zich momenteel?- Op welk afzetgebied moet uw website zich richten?- Wat is de positie van uw bedrijf in de markt?

(voorbeeld) -3-

afzetgebied nu: zuid en midden Nederland

afzetgebied website:Nederland en Vlaams België (als dit logistiek te regelen is!?)

onze positie:zijn nummer 2 na “AdventureStuff”. Zij verkopen en leveren via Internet in de Benelux.

3

STA

P



3STA

P



Hoe ziet uw markt eruit? - vervolg -

Uitgebreide route

De uitgebreide route 3 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kern-vragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzichtbij het bepalen van uw markt en uw positie in de markt.

AfzetgebiedOp welke afzetgebied richt u zich momenteel? Op welk afzetgebied moet uw website zich richten?

Uw positie in de markt


Wie zijn uw 3 grootste concurrenten?

Heeft u brochures van uw concurrenten?

Hoe probeert uw concurrent in zijn brochure de klant te overtuigen?

Wat zijn de zwakke punten van uw concurrenten?

Wat zijn de sterke punten van uw concurrenten?

In welk opzicht verschilt u van uw concurrenten?

Gebruik dit antwoord om uw positie in de markt te beschrijven.

Hebben deze concurrenten een website?

Hoe probeert uw concurrent de klant te overtuigen op zijn website?

Welke onderdelen van zijn website spreken u aan?

Welke onderdelen van zijn website spreken u beslist niet aan?

Probeert uw concurrent met de website het afzetgebied te vergroten? Zo ja, hoe?

Gebruik dit antwoord om het afzetgebied van uw website te bepalen.

Hoe zou u met een website het afzetgebied kunnen vergroten?

Gebruik dit antwoord om het afzetgebied van uw website te bepalen.

3

STA

P



4STA

PHints en Tips

Een website moet presteren

Waar let de bezoeker op?• de vormgeving moet functioneel en

eenvoudig te begrijpen zijn;• de snelheid, waarmee de informatie op

het beeldscherm verschijnt;• de bezoeker moet vinden wat hij/zij zoekt;• de bezoeker verwacht respect en de juiste

toon;• informatie van de bezoeker moet door het

systeem worden (her)gebruikt;• het vertrouwen mag nooit geschonden

worden;• de site moet tijd en/of geld besparen.

Bezoekers?

Wie kan uw website komen bezoeken?U heeft waarschijnlijk de klant voor ogen, maar er is vaak ook sprake van onverwacht bezoek.

De volgende groepen kunnen uw website bezoeken:• bestaande klanten• potentiële klanten • leveranciers• zakenpartners• belangengroeperingen• sollicitanten• personeel • inhoudelijk geïnteresseerden

Wie zoekt welke informatie?

Toevallige bezoeker: Wil snelle en duidelijke informatie om te bepalen of de site interessant is.

Doelgerichte bezoeker: Bekijkt geboden informatie kritisch en is veeleisend.

Oppervlakkige bezoeker: Vertoont zappend gedrag, wil duidelijke en beknopte informatie.

Databankbezoeker: Wil informatie gestructureerd en eenvoudig te printen/downloaden.

Karakteristieken van een doelgroep

Er zijn diverse onderzoeken geweest waaruit blijkt, dat sommige doelgroepen beter via het internet te bereiken zijn dan andere.

Zo blijkt dat:• jongeren vaker internetten dan ouderen;• mannen vaker internetten dan vrouwen;• mensen met een hogere opleiding meer

internetten dan mensen met een lagere opleiding;

• mensen meer beroepsmatig (of voor studie) internetten dan privé;

• mensen met een hoger inkomen meer internetten dan mensen met een lager inkomen;

• mensen met meer computerkennis meer internetten dan mensen met weinig computerkennis;

• Nederland internationaal gezien veel internetaansluitingen heeft (net als Noord Europa en de VS).

Wolwinkel ’t Schaepke

Wolwinkel ’t Schaepke denkt erover een website te nemen. De ervaring leert, dat de doelgroep van dit bedrijf bestaat uit voornamelijk oudere vrouwen met een lagere of middelbare opleiding. Deze dames werken over het algemeen niet buitenshuis, hebben een laag tot middeninkomen, bezitten weinig computerkennis en wonen binnen de wijk waar ’t Schaepke gevestigd is. Daarnaast beschikt de doelgroep vrijwel niet over een internetaansluiting. Ook is het de ervaring van de medewerkers van ’t Schaepke, dat de klanten graag de producten willen voelen en zien in verband met de structuur en de kleur.Wolwinkel ’t Schaepke heeft besloten het nemen van een website voorlopig uit te stellen, omdat de doelgroep op dit moment niet met een website bereikt kan worden.

Club Chaos

Club Chaos is een uitgaansgelegenheid in een oude gasfabriek waar dansfeesten worden georganiseerd. Iedere week zorgen bekende DJ’s voor live muziek en er worden regelmatig themafeesten georganiseerd. Club Chaos wil de bezoekers graag op de hoogte houden van speciale evenementen



Wat is uw doelgroep?

Bij stap 4 bepaalt u wat de doelgroep van uw website wordt. Bekeken wordt of de doelgroep wel geschikt is voor benadering via een website.





STOP!Indien u bij deze vraag heeft ingevuld dat: - uw doelgroep niet over een computer beschikt of;- niet over een internetaansluiting beschikt of;- liever persoonlijk contact wil. Dan moet u zich serieus afvragen of een website wel geschikt is voor uw bedrijf voordat u verder gaat met stap 5.

Snelle route

Vraag 4. Wat is uw doelgroep? - Beschrijf de karakteristieken van de belangrijkste doelgroep(en) van uw website- Beschikt uw doelgroep over een internetaansluiting?- Wil uw doelgroep internet gebruiken of hebben ze liever persoonlijk contact?

(voorbeeld) -4-

Doelgroep:detailhandels plaatsen bestelling via fax en telefoon. Is behoefte aan inter-netsite.consument: hoger opgeleide man-nen en vrouwen (16-45 jaar). Kopen in winkel en via internet. Willen voor kwaliteit betalen, besteden veel geld aan adventure vakanties.

4

STA

P



4STA

PHints en Tips - Vervolg

en hoopt via een website de voorverkoop voor de feesten te gaan regelen. Hierdoor zou de doorstroom bij de kassa verbeteren en kan beter worden ingeschat of extra promotie noodzakelijk is als de voorverkoop tegenvalt. De doelgroep van Club Chaos is jong, zowel mannen als vrouwen, middelbaar tot hoog opgeleid, student/scholier, met laag inkomen, heeft veel computerkennis en komt uit heel Nederland. De doelgroep beschikt vrijwel geheel over een internetaansluiting en vindt dit een vertrouwd medium om te communiceren. Club Chaos gaat zo snel mogelijk de informatieve website aanpassen om er een verkoopwebsite van te maken.



Uitgebreide route

De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen.De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij hetbepalen van uw doelgroep.

U kunt de onderstaande tabellen voor uzelf invullen om een duidelijk beeld te krijgen van uw doelgroep. Deze antwoorden kunt u gebruiken om de kernvraag (snelle route)“wat is uw doelgroep?” te beantwoorden.

Weet u wie uw klanten zijn?


Welke klanten(groepen) kunt u onderscheiden? (kies uit de volgende opties) consumenten

bedrijven, overheid, instellingen

beide

Welke producten levert u aan welke klanten(groepen)?

Wie zijn de klanten van uw klant?

Hoe goed kent uw doelgroep uw bedrijf/producten? goed niet zo goed slecht

Hoe communiceert u momenteel met uw doelgroep? e-mail telefoon en fax

persoonlijk contact en brochures

Wat is de leeftijd van de doelgroep? 12-35 35-55 55+

Wat is het geslacht van de doelgroep? overwegend mannen

mannen en vrouwen

overwegend vrouwen

Wat is het opleidingsniveau van de doelgroep? hoog gemiddeld laag

Heeft de doelgroep interesse in uw bedrijf vanwege beroep of studie? ja soms nee

Wat is het inkomen van de doelgroep? hoog gemiddeld laag

Hoe groot is de computerkennis van de doelgroep? hoog gemiddeld laag

Andere specifieke kenmerken van uw doelgroep zijn…

4

STA

P

Wat is uw doelgroep? - Vervolg



5STA

PHints en Tips

Wat is…

1. NAW-gegevensNAW staat voor Naam, Adres en Woonplaats. U kunt dit uitbreiden met andere contactgegevens zoals bezoekadres, postadres, telefoonnummer, faxnummer en e-mailadres.

2. BedrijfsinformatieBeschrijving van wat het bedrijf doet, wat het bedrijf levert en wat het afzetgebied is.

3. RoutebeschrijvingAls er sprake is van een bezoekadres, is het handig om een duidelijke routebeschrijving op de website te plaatsen.

4. ProductinformatieKernachtige omschrijving van de diverse producten met eventueel een doorklikmogelijkheid naar meer gedetailleerde informatie.

5. PrijsinformatiePrijzen van de diverse producten met daarbij duidelijk aangegeven, wat daar wel en niet bij is inbegrepen (BTW, transportkosten, etc.).

6. LevertijdEen realistische levertijd geeft aan wanneer de klant de producten kan verwachten, nadat de bestelling bevestigd is.

7. GarantievoorwaardenEen duidelijke beschrijving van de garantievoorwaarden.

8. Algemene voorwaardenEen duidelijke beschrijving van de algemene voorwaarden.

9. Handleidingen Als producten en diensten voorzien zijn van handleidingen, kan het plaatsen van handleidingen op de website tot een betere en snellere service leiden.

10. e-mail Schriftelijk contact met het bedrijf kan via het internet plaatsvinden door een

e-mailadres te vermelden of door een directe doorklikmogelijkheid naar een e-mailadres op de website te plaatsen. Er zijn nog maar weinig websites die deze contactmogelijkheid niet hebben opgenomen.

11. Chat/forumEen omgeving op de website waar bezoekers met het bedrijf en met elkaar kunnen communiceren. Dit gebeurt door middel van direct contact via chat (intypen van tekst), waarbij de deelnemers direct kunnen zien wat anderen schrijven en hierop direct kunnen reageren. Of door middel van een forum, waarbij een soort prikbord- structuur wordt gehanteerd. Bij een forum duurt het even, voordat een bericht op het prikbord verschijnt.

12. Offerte-aanvraagStandaard formulier of standaard e-mailbericht, waarbij aangegeven wordt, welke informatie minimaal nodig is om een offerte te kunnen maken. Dit formulier (of de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden.

13. KlantenserviceEen standaard formulier of e-mailbericht, waarbij aangegeven wordt, welke informatie minimaal nodig is om klachten te behandelen. Dit formulier (of de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden.

14. FAQFrequently Asked Questions is een opsomming van vaak gestelde vragen met daarbij de antwoorden. Deze lijsten worden vaak samengesteld om het personeel te ontlasten en de klant meteen van dienst te kunnen zijn.

15. Brochure-aanvragenEen standaard formulier of e-mailbericht, waarbij wordt aangegeven, welke informatie minimaal nodig is om een brochure-aanvraag te behandelen. Dit formulier (of de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden.



Wat wil uw klant graag op uw website vinden?

Om een beeld te krijgen van de functionaliteit van uw website, is het goed om na te denken over wat de klant van uw website verwacht. Welke functionaliteiten verwacht de klant op de website te vinden? In stap 5 wordt een opsomming gegeven van de meest gangbare functionaliteiten die op een website geplaatst kunnen worden. Verplaats u in uw klant en probeer aan te geven wat de klant op uw website zou willen vinden.


Noteer de nummers die overeenkomen met de inhoud of functionaliteit die uw klant op uw website wil vinden. Het onderstaande lijstje wordt in het strategieschema herhaald. U hoeft dus niet alles over te schrijven. U kunt namelijk in het strategieschema aflezen welke keuzes u gemaakt heeft.

In stap 5 is geen uitgebreide route opgenomen.


Snelle route

Vraag 5. Welke functionaliteit wil uw klant op uw website vinden?

Noteer de nummers op het memoblaadje (Zie voor toelichting: hints en tips)

1. NAW-gegevens 12. offerte-aanvraag

2. bedrijfsinformatie 13. klantenservice

3. routebeschrijving 14. FAQ

4. productinformatie 15. brochure-aanvragen

5. prijsinformatie 16. nieuwsbrieven

6. levertijden 17. beschikbaarheid bekijken

7. garantievoorwaarden 18. boekingen/bestellingen/reserveringen

8. algemene voorwaarden 19. betaalmogelijkheden

9. handleidingen 20. levering van product

10. e-mail 21. track & trace

11. chat/forum

5

STA

P

(voorbeeld) -5-

Detailhandel en consumentverwacht:

1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 18, 19 en 20



5STA


16. NieuwsbrievenEen nieuwsbrief is vaak een combinatie van branche- en bedrijfsnieuwtjes, die gebruikt wordt als marketinginstrument. Door geïnteresseerden op de hoogte te houden van het bedrijf en de branche heeft u een “goed excuus” om iemand regelmatig te benaderen. Het versturen van nieuwsbrieven via e-mail is aan strenge regels gebonden (zie ook Stap 10).

17. Beschikbaarheid bekijken Het is mogelijk een database in de website op te nemen, die gekoppeld is aan voorraadbeheersystemen. Zo kunnen bezoekers de beschikbaarheid van producten bekijken. Het koppelen van andere geautomatiseerde bedrijfsprocessen aan uw website valt buiten het bereik van dit boek.

18. Boekingen/bestellingen/reserveringenEen standaard formulier of e-mailbericht, waarbij wordt aangegeven, welke informatie minimaal nodig is om boekingen/bestellingen/reserveringen te accepteren. Dit formulier (of de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden.

19. BetaalmogelijkhedenOmdat met een website het fysieke contact met de klant verdwijnt, is directe contante betaling niet meer mogelijk. Op de website moet dus duidelijk aangegeven worden, welke betaalmogelijkheden het bedrijf biedt (onder rembours, vooruitbetaling, creditcard, elektronische beurs etc.).

20. Levering van product Op de website moet duidelijk worden aangegeven hoe en wanneer de levering van producten zal plaatsvinden.

21. Track & traceHet is mogelijk een extra onderdeel (track & trace) in de website op te nemen, waarbij de levering gevolgd kan worden in het logistieke proces. Zo kan een klant inzicht krijgen waar het product zich in de transportketen bevindt.



5

STA

P



6STA

P

INFORMEREN COMMUNICEREN VERKOPEN

1 NAW-gegevens 10 e-mail 17 beschikbaarheid bekijken

2 bedrijfsinformatie 11 chat/forum 18 boekingen/bestellingen/

3 routebeschrijving 12 offerte-aanvraag reserveringen

4 productinformatie 13 klantenservice 19 betaalmogelijkheden

5 prijsinformatie 14 FAQ 20 levering van product

6 levertijden 15 brochure-aanvragen 21 track & trace

7 garantievoorwaarden 16 nieuwsbrieven

8 algemene voorwaarden

9 handleidingen

Hints en Tips

Websites van bedrijven

Bedrijven kunnen een website gebruiken om diverse commerciële doelen te bereiken. Websites kunnen gebruikt worden om te:

Informeren

De website wordt gebruikt om bezoekers informatie te geven over het bedrijf, bijvoorbeeld adresinformatie, productinformatie, prijsinformatie, routebeschrijving, openingstijden.

Communiceren

Op de website kunnen formulieren en e-mailadres(sen) worden geplaatst. Bezoekers kunnen dan via e-mail of door het invullen van een formulier contact opnemen met het bedrijf. Zo kunnen bezoekers vragen, opmerkingen of klachten aan het bedrijf doorgeven of op eenvoudige wijze brochures, handleidingen en offertes aanvragen.

Verkopen

Een website kan gebruikt worden als extra verkoopkanaal. Het bedrijf hoeft niet meer fysiek bezocht te worden door klanten. Klanten kunnen namelijk via de website op afstand bij het bedrijf kopen. Op de website wordt de bestelling en de betaling afgehandeld.

Ook kan een website gekoppeld worden aan andere geautomatiseerde bedrijfsprocessen. U moet hierbij denken aan inkoop, logistiek, planning etc.. Deze koppelingen worden in dit werkboek niet behandeld.

Samenstellen lijst met Frequently Asked Questions (FAQ)

Stel, uw bedrijf krijgt dagelijks veel telefoontjes met standaard vragen. U wilt de meest gestelde vragen en de antwoorden hierop op uw website plaatsen om uw personeel te ontlasten. Hoe moet u te werk gaan?

1. Zorg dat klanten kunnen reageren met vragen, klachten, ideeën en/of opmerkingen. Denk hierbij onder meer aan een invulformulier op uw website, een telefoonnummer voor klachten of een e-mailadres voor vragen/opmerkingen.

2. Ga intern na welke vragen het meest worden gesteld en welke antwoorden en oplossingen door uw medewerkers worden gegeven.

3. Verzamel deze antwoorden en oplossingen en groepeer ze naar onderwerp.

4. Stel een lijst samen met vragen en antwoorden (FAQ).

5. Publiceer deze lijst op uw website enmaak uw klanten er op attent (bijvoorbeeld per e-mail of in uw periodieke nieuwsbrief).

6. Begin eens in de zoveel tijd weer bij punt 1 en controleer of de FAQ-lijst blijft voldoen of dat u aanpassingen kan doorvoeren, waardoor de service nog efficiënter kan worden ingezet. Blijf dit communiceren richting uw klanten.



Waarvoor wilt u de website gebruiken?

Tijdens de voorgaande stap heeft u aangegeven wat uw klanten volgens u graag op uw website willen vinden. Aangezien dit niet hoeft te betekenen, dat u aan alle wensen kan (budget) of wilt voldoen, wordt u bij stap 6 gevraagd om aan te geven, waarvoor u een website wilt gebruiken. Er worden hierbij 3 doelen onderscheiden:

• U wilt de bezoekers van uw website informeren. • U wilt met de bezoekers van uw website communiceren.• U wilt aan de bezoekers van de website verkopen.

Belangrijk hierbij is, dat een commerciële website geen enkel bestaansrecht heeft, als de bezoeker niet geïnformeerd wordt. Kortom het informeren van de bezoeker vormt de basis van iedere website.

Communiceren met bezoekers is een stapje hoger op de ladder. De website zal een aantal extra functionaliteiten bevatten, waardoor de bezoeker contact met uw bedrijf kan opnemen. U zult moeten nadenken over wie de berichten, die u via de website bereiken, gaat afhandelen.

De hoogste stap die in dit werkboek behandeld wordt, is verkopen via een website. De bezoeker wil naast informatie ook in de gelegenheid worden gesteld om met u te communiceren. Daarnaast wil de bezoeker via de website bestel- en betaalmogelijkheden aangeboden krijgen. Verkopen via een website vereist extra aandacht op levering en betalingsaspecten. Hierop zal verder worden ingegaan in stap 8 en stap 9.

Het is van belang om te weten dat uw website, afhankelijk van de gekozen functionaliteit, gebonden is aan een aantal juridische voorwaarden. We komen hier in stap 10 op terug.


Noteer de nummers die overeenkomen met de inhoud of functionaliteiten die op uw website komen. Het lijstje op pagina 34 onderaan wordt in het strategieschema herhaald. U hoeft dus niet alles over te schrijven. U kunt namelijk in het strategieschema aflezen welke keuzes u gemaakt heeft.

Bij stap 6 is geen uitgebreide route opgenomen.


Snelle route

Vraag 6. Wat komt er op uw website?

- Noteer de nummers op het memoblaadje. (Zie voor toelichting: hints en tips van stap 5)- Valt het hoogst genoteerde nummer in het rijtje informeren, communiceren of verkopen?

6

STA

P

(voorbeeld) -6-

Op de website;

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 14, 15, 16, 17 t/m 20

Dus routebeschrijving, FAQ en nieuws-brieven als extra opties.

Type website: verkopen. (hoogste nummer is 20)



7STA

PHints en Tips

A. Inhoud

Kritische succesfactoren van een website zijn:

Beantwoord aan het verwachtings-patroon van de bezoeker

De bezoeker verwacht geen ingewikkelde multimedia website van de bakker op de hoek, wel van de grafisch ontwerper.

Verplaats u in de klantBij het surfen op internet ligt het initiatief bij de klant. De klant moet actief aan de slag om informatie te vinden. Het is van belang snel duidelijkheid te verschaffen of uw website iets voor de bezoeker is.

Wees actueelHet is relatief eenvoudig en goedkoop om de informatie op een website te verversen. Maak hier optimaal gebruik van. Er zijn bijvoorbeeld nog steeds websites, die sinds de komst van de EURO niet zijn aangepast. Dit wekt weinig vertrouwen bij de bezoeker.

Wees uitvoerig in productinformatieInternetgebruikers zijn goed geïnformeerd en hebben de mogelijkheid informatie snel te vergelijken. Heldere productinformatie wordt door dit kritische publiek beter gewaardeerd dan verleidelijke reclames.

Wees snelInternet is een snel medium. Dit schept verwachtingen bij de ongeduldige internetgebruikers. Als websites te traag zijn en de gezochte informatie niet snel genoeg op de website gevonden wordt, klikken bezoekers al snel door naar de volgende website.

Specifieke informatieOmdat er zoveel informatie te vinden is op het internet, gaan steeds meer websites zich richten op zeer specifieke interessegebieden/doelgroepen.

Beperkt aankoopbedragHet is gebleken dat consumenten bereid zijn via internet te kopen tot een bepaald bedrag per productgroep. Bij dure producten haken veel consumenten af omdat: • ze het risico te groot vinden dat er iets

mis gaat bij de betaling of;

• ze willen liever het product fysiek gezien hebben voor ze een grote aankoop doen of;

• ze gaan voor grote bestedingen toch liever naar een bekend adres in verband met garantie en service.

De valkuilen bij het ontwikkelen van een website zijn:

Kopiëren bestaande informatie

Het is verleidelijk om een website te beschouwen als een plaats waar de papieren brochures tentoongesteld kunnen worden. Een goede website vereist echter aanpassingen van bestaand teksten beeldmateriaal. Zo kunt u niet van uw bezoekers verwachten, dat zij lange teksten van het beeldscherm lezen. En moeten foto’s en plaatjes in een juist formaat omgezet worden om de kwaliteit te behouden en de snelheid van de website op peil te houden.

Wereldwijd is niet altijd nuttigHoewel met een website theoretisch de hele wereld bereikt kan worden, is het maar de vraag of dit nuttig is. Beperk de website tot het afzetgebied en de doelgroep die het bedrijf aankan.

Informatie-overkillEr is tegenwoordig zoveel informatie te vinden op internet, dat zoeken niet vanzelfsprekend leidt tot het vinden van de juiste informatie. Goede zoeksystemen zijn daarom van groot belang om een website te vinden. Daarnaast is het bij grote websites met veel pagina’s van belang ook binnen de website een zoeksysteem op te nemen. Bezoekers kunnen dan door middel van zoektermen meteen naar het onderdeel van de website waar ze meer informatie over willen hebben.

Verwachtingspatroon snelheidHet is verleidelijk om gebruik te maken van allerlei technische snufjes, mooie filmpjes en andere mogelijkheden om de website aantrekkelijk te maken. Maar het kernwoord van internet is “snelheid”. Hoe ingewikkelder de website, hoe langer het duurt voordat de pagina zichtbaar is voor de bezoeker. Dit wekt irritatie bij de bezoeker. Als een webpagina niet snel genoeg zichtbaar wordt, dan klikt de bezoeker al snel door naar uw concurrent.



7

STA

P

Met welke inhoud en vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep?

Gezien de vele mogelijkheden die een website biedt om een boodschap over te brengen, is het van belang keuzes te maken over de vormgeving en inhoud. De website moet ten eerste een goede afspiegeling van uw bedrijf zijn. Ten tweede moet het doel van de website bereikt worden en ten derde moet de website de doelgroep aanspreken. In stap 7 worden de verschillende mogelijkheden van inhoud en vormgeving behandeld. Het is bij deze stap de bedoeling, dat u keuzes maakt over de inhoud en de vormgeving, zodat u met de website uw doel en uw doelgroep zult bereiken.





Snelle route

Vraag 7.

- Met welke inhoud bereikt u uw doel en doelgroep? - Welke tekst en beeldmateriaal heeft u nodig voor uw website? - Met welke vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep?

(voorbeeld) -7-

Inhoud: up-to-date productinfo, bestel- en betaalmogelijkheid

Materiaal: productinfo database, prijslijsten, bedrijfspromo, formulieren voor service / bestellen / betalen, alge-mene en leveringsvoorwaarden.

Vormgeving: sober en functioneel (maar wel met afbeeldingen producten)



7STA


Homepage

Het openingsscherm van een website wordt ook wel homepage genoemd. Aangezien dit het eerste scherm is dat de bezoeker te zien krijgt, is het van belang de bezoeker meteen duidelijkheid te verschaffen.

Een goede commerciële homepage beantwoordt de volgende vragen:• Van wie is deze website? Korte

omschrijving van het bedrijf.• Wat is het adres van de organisatie? NAW

gegevens.• Welke informatie bevat deze website?

Duidelijke omschrijving van wat er op de site te vinden is.

• Hoe kan deze informatie gevonden worden? Duidelijke doorklik of zoekmogelijkheden binnen de website.

• Kan de maker van deze website via e-mail bereikt worden? Zo ja, neem dan minimaal één e-mailadres op in de homepage. Zo niet, maak dit de bezoeker dan duidelijk, zodat de bezoeker niet de hele website door hoeft om er uiteindelijk achter te komen, dat er nergens een e-mailadres staat.

• Hoe actueel is deze website? Het is voor bezoekers prettig om te weten wanneer de informatie op de website voor het laatst is aangepast.

• Maakt de website een betrouwbare indruk? Een website maakt over het algemeen een betrouwbare indruk, als de bezoeker duidelijkheid krijgt over welk bedrijf er achter de website zit, hoe dit bedrijf te bereiken is, en als de informatie op de website actueel, helder en zakelijk is.

Wat is…

E-mailoptieEen doorklikmogelijkheid, waarbij automatisch het e-mailprogramma van de bezoeker opgestart wordt. De bezoeker kan direct het onderwerp en het bericht intikken. Vervolgens kan de e-mail verzonden worden.

AanvraagformulierEen standaard formulier, waarbij aangegeven wordt welke informatie minimaal nodig is om een aanvraag te kunnen behandelen. Dit formulier kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden.

RegistratieformulierEen standaard formulier waar bezoekers hun gegevens achterlaten. Aangezien het hier meestal gaat om gegevens die voor het bedrijf nuttig zijn in verband met marketing en effectmetingen, zijn bezoekers alleen bereid hun gegevens te verstrekken als hier iets tegenover staat. Het bedrijf moet duidelijk communiceren, dat er vertrouwelijk met de verstrekte gegevens omgegaan wordt.

BesteloptieBij een website als verkoopkanaal is het van belang de bestelling volgens een vast patroon te laten verlopen, meestal in de vorm van 1 of meerdere formulieren. Het vaste patroon zorgt ervoor, dat er zo min mogelijk fouten gemaakt kunnen worden bij het verwerken van de gegevens en dat dit zo efficiënt mogelijk gebeurt. De standaard stappen bij een besteloptie zijn invullen van klantgegevens, invullen van het afleveradres, invullen van de bestelling, het kiezen van een betaaloptie, het invullen van betaalgegevens, klantcontrole van de bestelling en de ingevulde gegevens en het verzenden van het bestelformulier door de klant.

Betaaloptie Bij verkopen via internet is directe contante betaling niet meer mogelijk. Op de website zullen dus andere betaalmogelijkheden moeten worden aangeboden. In Stap 9 wordt hierop uitgebreid ingegaan.

Links naar relevante andere websites of binnen de website zelfLinks zijn doorklikmogelijkheden. Als er op een bepaalde plek een link gemaakt is en er wordt met de linkermuisknop 1 maal op geklikt, dan gaat de bezoeker automatisch naar een andere plek op de webpagina, de website of het internet. Links worden vaak gekoppeld aan woorden, aan afbeeldingen, knoppen of de navigatiebalk.

Spelletje/prijsvraag/testje/polls/rekensommetjes Spelletjes, prijsvragen, testjes (IQ-test, kleurentest, persoonlijkheidstest), polls (vindt u dat……JA/NEE) en rekensommetjes (bijv. hypotheek) worden vaak gebruikt om bezoekers terug te laten komen. Het is een marketingmethode om de website op luchtige wijze aantrekkelijk te houden



Met welke inhoud en vormgeving - vervolg -bereikt u uw doel en doelgroep?

Uitgebreide route

De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij hetbepalen van de inhoud en de vormgeving van uw website.

In onderstaande tabellen staan vetgedrukte woorden. Deze steekwoorden kunt u opuw memoblaadje gebruiken bij het beantwoorden van de kernvragen. Eventueel kunt uop het memoblaadje een verwijzing maken naar onderstaande tabel als u niet voldoenderuimte heeft om de kernvragen te beantwoorden.

7

STA

P

InformerenJA (verzamel deze informatie voor de ontwikkelingvan uw website)

NEE, dit moet speciaal voor de website ontwikkeld worden

Niet van toepassing op uw website

Heeft u momenteel al reclamemateriaal (brochures, advertenties etc.) waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website?

Beschikt u over een standaard bedrijfspresentatie waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website?

Heeft u productinformatie waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website?

Beschikt u over prijslijsten waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website?

CommunicerenJA (verzamel deze informatie voor de ontwikkelingvan uw website)



Heeft u een procedure voor informatie-aanvragen die u kunt gebruiken als basis voor informatie-aanvragen via uw website?

Heeft u een klachtenafhandelingsproce-dure die u kunt gebruiken als basis voor klachtenafhandeling via uw website?

Heeft u een standaardprocedure voor het behandelen van offerte-aanvragen die u kunt gebruiken als basis voor offerte-aanvragen via uw website?

VerkopenJA (verzamel deze informatie voor de ontwikkelingvan uw website)



Kunt u de bestaande bestelprocedures gebruiken als basis voor bestelling van producten/diensten via uw website?

Kunt u de bestaande leveringsprocedures gebruiken als basis voor levering van producten/diensten die via uw website besteld zijn?

Kunt u de bestaande betalingsprocedures gebruiken als basis voor betaling van producten/diensten die via uw website besteld zijn?



7STA


voor bezoekers. Spelletjes, prijsvragen etc. mogen nooit de kerntaak van de website verstoren.

Forum/chatHet aanbieden van een omgeving op de website waar bezoekers met het bedrijf en met elkaar kunnen communiceren. Er moet voorzichtig worden omgegaan met het aanbieden van dit soort omgevingen. Aangezien de omgeving als onderdeel van de website van het bedrijf wordt gezien, is het van belang enige controle uit te oefenen op de inhoud. Beledigende en negatieve uitingen zijn geen reclame voor het bedrijf. Om dit te voorkomen, wordt er vaak een moderator ingezet. Iemand die de teksten op geschiktheid voor plaatsing controleert. Dit is echter een dure vorm van controle.

B. Vormgeving

Soort en vorm van website

• sober en functioneel voordeel : snelle laadtijd nadeel : kan saai zijn geschikt voor prijsstunters en

serieuze sites

• grafisch mooi en vol design voordeel : aantrekkelijk nadeel : langzaam (denk aan

modem doelgroep) geschikt voor branding, image building

en luxe goederen

• inhoud met actueel nieuws voordeel : aantrekkelijk om terug te

keren nadeel : vergt veel onderhoud geschikt voor informerende organisaties

(kennisdeling)

Vorm/structuur

Duidelijke vorm en structuur:• Hoewel een website meestal uit meerdere

webpagina’s bestaat, moet de website als geheel een eenheid vormen.

• De webpagina’s moeten onafhankelijk van elkaar begrijpelijk zijn.

• Tekst en beeld moeten afgewisseld worden. Webpagina’s moeten over voldoende lege ruimte beschikken (geen tekst of plaatjes). Dit maakt het bekijken van de webpagina op het beeldscherm overzichtelijker en rustiger.

Karakteristiek:• De website moet karakteristiek zijn voor

het bedrijf (minimaal aansluiten bij de huisstijl van het bedrijf).

• De website moet het imago van het bedrijf benadrukken.

• Gezien de leesrichting is het raadzaam om het logo of de bedrijfsnaam midden- of linksboven aan de webpagina te plaatsen.

Vervorming:• De browser is het programma, dat

gebruikt wordt om webpagina’s te kunnen bekijken. Er zijn verschillende type browsers die de informatie op internet anders interpreteren. Dit kan er voor

zorgen dat de opmaak van de pagina, zoals kleuren, randen en arceringen, niet in elke browser correct wordt weergegeven.

• Een website kan er ook anders uitzien door het gebruik van verschillende beeldschermformaten.

Kleurgebruik

Contrast/leesbaarheidBij het kiezen van kleuren moet rekening gehouden worden met de leesbaarheid van de teksten. Kies daarom kleuren die voldoende contrast opleveren.

BetekenisKies kleuren die een betekenis hebben voor het bedrijf, zoals de kleuren van het logo, de branche of de productkenmerken.

StructuurKleuren kunnen ook gebruikt worden om de bezoeker snel inzicht te geven in de structuur van een website.

Speciale doelgroepen

Specifieke doelgroepen kunnen een speciale vormgeving vereisen. U kunt hierbij denken aan visueel gehandicapten, ouderen,



Met welke inhoud en vormgeving - vervolg -bereikt u uw doel en doelgroep?

Uitgebreide route - vervolg -

Bekijk ook onderstaande vragen eens om u een beeld te vormen van de inhoud en de vormgeving van uw website.

Wat voor soort vormgeving sluit het beste aan bij uw doel en doelgroep?

� sober en functioneel� grafisch mooi en vol design� inhoud met actueel nieuws

Welke van de volgende interactieve mogelijkheden wilt u in uw website opnemen? (voor toelichting zie Hints en Tips)

� e-mailoptie� aanvraagformulier� registratieformulier� besteloptie� betaaloptie � links naar relevante andere websites of binnen de website zelf� spelletje/prijsvraag� testje (IQ, kleurentest, persoonlijkheidstest)� polls (vindt u dat……JA/NEE)� rekensommetjes (bijv. hypotheek)� forum/chat� anders namelijk…


7

STA

P



Hints en Tips - vervolg -

kinderen etc. U kunt hier tijdens de ontwikkeling van uw website rekening mee houden door te letten op:• kleur en contrastgebruik • het gebruikte lettertype • het formaat van knoppen

Vormgeving tekst

Doordat bezoekers van een website van een beeldscherm moeten lezen, vereist het schrijven van teksten voor een website speciale aandacht. Daarnaast willen bezoekers snel weten of de website de informatie bevat die zij zoeken.

Gebruik de volgende tips voor het tekst-schrijven voor websites:• schrijf zakelijk en beknopt• gebruik opsommingen• gebruik korte zinnen• vermijd lastige constructies• vermijd moeilijke woorden

Navigatie binnen de website

KnoppenOp websites worden vaak knoppen afgebeeld. Knoppen zijn een herkenbaar gegeven uit ons dagelijks leven. Door een knop in te drukken (door met het pijltje op de knop te gaan staan en de linker muisknop in te drukken), brengt de knop de bezoeker naar een andere plek op de website. Knoppen bevinden zich meestal aan de linkerzijde of bovenaan een webpagina. Zo kan de bezoeker makkelijk en snel van het ene naar het andere onderdeel van de website gaan.

NavigatiebalkEen navigatiebalk is te vergelijken met knoppen maar wordt anders vormgegeven. Bij een navigatiebalk is er een rechthoekig blok op de website geplaatst. In de balk staan sleutelwoorden die de verschillende onderdelen van de website weergeven. Door met het pijltje op het woord te gaan staan en de linker muisknop in te drukken, kan de bezoeker naar het gekozen onderdeel van de website gaan.

Afbeeldingen

Toegevoegde waardeBij het kiezen van afbeeldingen moet altijd bekeken worden of de afbeelding een toegevoegde waarde heeft. Afbeeldingen moeten een informatief karakter hebben. Afbeeldingen moeten iets over uw bedrijf, het product of de branche of de structuur van de website verduidelijken.

GeschiktheidNiet iedere afbeelding is geschikt voor een website. Zeer kleine of gedetailleerde afbeeldingen zijn minder geschikt. Daarnaast moeten afbeeldingen digitaal zijn (of worden gemaakt door de afbeelding in te scannen).

BestandsformaatAfbeeldingen worden als digitaal bestand geplaatst op een website. Er zijn diverse methoden om een afbeelding op te slaan. Eenvoudig gesteld zijn afbeeldingen met een hoge kwaliteit grote bestanden en afbeeldingen met een lage kwaliteit kleine bestanden. Een kleiner bestand is sneller zichtbaar op de website. Als het te lang duurt voordat de bezoeker de website kan bekijken, omdat er te veel afbeeldingen op de webpagina staan of omdat de afbeeldingen veel geheugen van de computer vereisen, leidt dit tot irritatie.Aangeraden wordt een goede overweging te maken tussen de hoeveelheid afbeeldingen, de methode waarop afbeeldingen worden opgeslagen en de aantrekkelijkheid van de website.

7STA

P



7

STA

P



8STA

PHints en Tips

Is het product geschikt om via de website te verkopen?

In het algemeen zijn diensten, zoals reserveringen en boekingen, geschikt om via de website te laten verlopen, aangezien er geen sprake is van fysiek transport. Bij fysieke producten moet een overweging gemaakt worden of de kosten, risico’s en extra maatregelen die genomen worden om het product bij de klant te leveren, opwegen tegen de opbrengsten.Bedrijven die geen ervaring hebben met het afleveren van producten bij de klant, doen er goed aan de producten op geschiktheid te controleren, voordat zij overgaan tot het verkopen via de website.

HoeveelheidProducten, die in grote hoeveelheden worden verkocht, zijn beter geschikt voor verkoop via de website dan producten, die als enkele stuks of in kleine hoeveelheden worden verkocht.

HoudbaarheidProducten, die snel bederven, zoals vis, fruit, brood, etc., zijn minder geschikt voor verkoop via internet dan niet-bederfelijke producten. Deze producten vereisen namelijk een snel en aangepast transport. Dat brengt extra kosten met zich mee.

KwetsbaarheidProducten, die eenvoudig beschadigen, zoals glas, porselein en aardewerk, elektronische componenten etc., zijn minder geschikt voor verkoop via internet dan producten, die minder snel beschadigen. Deze producten vereisen namelijk aangepast transport en aangepaste verpakking. Dat brengt extra kosten met zich mee.

ProductveiligheidOnveilige producten, zoals chemische of gevaarlijke stoffen, zijn minder geschikt voor verkoop via internet, omdat deze producten een aangepast transport vereisen. Dat brengt extra kosten met zich mee.

Volume en gewichtTransportkosten worden berekend op basis van volume en gewicht. De transportkosten moeten in verhouding staan tot de opbrengsten. Het percentage van de verzendkosten ten opzichte van de waarde

van het product, bepaalt of een product geschikt is voor verkoop via internet.

AankoopbeslissingHoeveel tijd en energie de klant wil investeren in de aankoop van het product, bepaalt mede de geschiktheid van een product voor de verkoop via internet. Dure, luxe en zeer persoonlijke aankopen zijn minder geschikt voor verkoop via internet.

RetourgoederenProducten, die lastig zijn om te retourneren, zijn minder geschikt voor verkoop via internet.

Risicovolle goederenProducten, die veel risico’s met zich meebrengen i.v.m. schade, diefstal en garantie, zijn minder geschikt voor verkoop via internet.

Digitale levering

Er zijn producten en diensten, die digitaal geleverd kunnen worden. Hiermee wordt optimaal gebruik gemaakt van het internet. Niet alleen de bestelling en de verkoop kunnen plaats vinden via de website, maar ook de bezorging vindt digitaal plaats. Met name informatie en software zijn geschikt voor digitale levering. Zo kan de klant via de website een softwareprogramma of een marktrapport bestellen, betalen en (na betaling) direct over het product beschikken.

Valkuilen

Wat ervaart de klant als negatief?• geen terugkoppeling over bestelling• geen inzicht in de voorraad• slechte informatie over levertijden• slechte communicatie over waar de

bestelling zich op dat moment in het logistieke proces bevindt



Wilt u de website gaan gebruiken als verkoopkanaal?

Met een website heeft u een extra communicatiemiddel om uw klanten te bereiken. U kunt daarnaast voor een actieve verkoopstrategie kiezen en uw website inrichten als verkoopkanaal. U maakt het uw klant dan zo makkelijk mogelijk om op afstand bij u te kopen. Klanten kunnen uw producten bekijken, bestellen en betalen. Van u wordt verwacht dat u zorgvuldig met de bestelling, betaling en aflevering omgaat. Wat komt er eigenlijk allemaal kijken bij het inzetten van een website als verkoopkanaal?





STOP!Indien u bij deze vraag “NEE” heeft ingevuld dan kunt u direct doorgaan naar stap 10. Heeft u “JA” ingevuld dan kunt u verder gaan met de uitgebreide route van stap 8 en stap 9.

Snelle route

Vraag 8.

- Wilt u de website gaan gebruiken als verkoopkanaal? JA/NEE- Welke producten/diensten wilt u gaan verkopen via uw website?- Wat wordt het afzetgebied van uw website?

8

STA

P

(voorbeeld) -8-

Website om te verkopen? JA!

Welke producten: In eerste instantie beginnen met onze productlijn “ca-melbags”, langzaam uitbouwen naar gehele assortiment.

Afzetgebied: beginnen met NL, tzt Vlaams België erbij.



8STA

PHints en Tips - vervolg

Informatiestroom logistiek proces

In het onderstaande schema vindt u een overzicht van de informatiestromen die u minimaal op orde moet hebben, voordat u kunt overgaan tot het verkopen van producten via uw website.

INFORMATIESTROOM LOGISTIEK PROCES

Klant Bedrijf Extern: bijv. leverancier, transporteur

Informatie aanvraag Versturen van informatie

Bestelling Bevestiging bestelling Verzenden bestelling

Betaling Verzenden factuur

Vragen/wijzigingen bestelling Controle bestelstatus Informatie bestelstatus

Ontvangst bestelling

Vragen over gebruik product Informatie over product

Defect product Informatie afhandeling defect procedure aan klant

Retourzending defect product Bevestiging retourzending aan klant

Transport en reparatie defect product

Ontvangst nieuw of gerepareerd product

Bevestiging nieuw/ gerepareerd product

Verzenden nieuw/ gerepareerd product



Wilt u de website gaan gebruiken - vervolg -als verkoopkanaal?

Uitgebreide route

De uitgebreide route 8 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzichtbij het kiezen van producten en het leveringsgebied van de verkoop via uw website.

ProductenZijn al uw producten geschikt om via een website te verkopen?Hoe gaat u via uw website bestelde producten bij de klant bezorgen? Wilt u nieuwe producten gaan aanbieden op uw website (assortiment uitbreiden)?Indien u maatwerkoplossingen biedt, zou uw website dan een voordeel opleveren (bijv.omdat de klant direct de specificaties digitaal kan leveren) of voegt het weinig toe, omdat u uiteindelijk toch persoonlijk contact met de klant moet opnemen omspecificaties te bespreken?Indien u maatwerkoplossingen biedt, zou uw website dan een voordeel opleveren door op de website geautomatiseerde offertes aan te bieden die voldoen aan de door uw klantingevoerde specificaties?

MarktWilt u naast uw huidige markt ook een nieuw afzetgebied gaan benaderen met uw website?Kunt u, vanuit logistiek oogpunt, altijd leveren als uw nieuwe klant via de website iets bij u bestelt?Legt u beperkingen op aan het leveringsgebied?Wilt u alle logistieke processen die bij verkopen via een website komen kijken,onderbrengen bij een derde partij?Indien u via uw website producten gaat aanbieden, verandert er dan iets aan uwvoorraadbeleid, leveringsvoorwaarden, levertijd en zo ja wat?Wordt u gedwongen door uw klanten en/of toeleveranciers om een verkoopkanaal via een website op te zetten? Zijn deze klanten en/of toeleveranciers bereid tijd en middelen ter beschikking te stellenom u daarbij te ondersteunen?

Schommelingen in de verkoopBent u voorbereid op grote schommelingen in de verkoop?Kunnen diverse afdelingen inspelen op grote schommelingen in de verkoop? (productie, verkoop, distributie, administratie)

RetourgoederenHeeft u een procedure voor retourgoederen, die ook van toepassing is op goederen die rechtstreeks via de website zijn besteld?


8

STA

P



Hints en Tips

Vertrouwen en risico

Verkopen via een website is verkopen op afstand. Omdat u uw klanten niet fysiek in uw bedrijf ontvangt, is contant afrekenen niet mogelijk.Bij een transactie via een website draait het dus vooral om vertrouwen en wie het risico gaat nemen. In hoeverre vertrouwt u erop, dat de klant bij een betaling achteraf zijn verplichtingen nakomt? Vertrouwt de klant erop, dat u bij betaling vooraf uw verplichtingen nakomt? Kortom wie gaat het risico nemen?

Wat is…

Onder remboursBij aflevering wordt er contant afgerekend.Voordeel : komt het meest overeen met

een normale uitruil van product/betaling zoals deze in een winkel tot stand zou komen.

Nadeel : vergt een groot aantal administratieve handelingen.

Machtiging De klant machtigt u om een bedrag van zijn of haar rekening op uw rekening over te boeken.Voordeel : u behoudt de controle over de

betaling binnen uw bedrijf.Nadeel : het risico wordt bij de klant gelegd.

Acceptgiro U stuurt de klant een acceptgiro, op een vooraf overeengekomen tijdstip (meestal gelijktijdig met de aflevering).Voordeel : relatief eenvoudig administratief te

verwerken.Nadeel : het risico ligt bij u (kans op

wanbetaling).

VooruitbetalingDe klant maakt geld naar u over, voordat u tot levering overgaat.Voordeel : u loopt geen risico op wanbetaling.Nadeel : de klant is minder geneigd

hierop in te gaan zolang er geen vertrouwensband is.

Creditcard De klant betaalt via creditcard.Voordeel : weinig risico mits u een goed

veiligheidsbeleid voert.

Nadeel : niet iedereen beschikt over een creditcard en niet iedereen is overtuigd van de gegevensbeveiliging.

e-wallet De klant betaalt via een elektronische beurs.Voordeel : weinig risico.Nadeel : wordt nog weinig gebruikt.

PSP Een Payment Service Provider is een organisatie die tegen betaling voor u het betalingsverkeer via internet afhandelt, zodat u niet hoeft te investeren in het opzetten van een betalingssysteem.Voordeel : het zelf opzetten van een

betalingssysteem is vaak erg kostbaar, een PSP biedt de mogelijkheid klanten toch een uitgebreid pakket aan betalingsmogelijkheden aan te bieden.

Nadeel : PSP’s bieden kant en klaar oplossingen tegen een redelijke prijs, gevolg is wel dat u uw website op het aanbod van de PSP zult moeten aanpassen.

Betalingsbeveiliging

Secure Socket Layer (SSL) en Secure Electronic Transaction (SET) zijn twee standaard beveiligingstechnieken, die gebruikt worden om betalingsrisico’s via internet te beperken. SSL versleuteld (encryptie) elk bericht dat tussen u en uw klant wordt verzonden, zodat deze niet door derden gelezen kan worden. De meest gangbare internetbrowsers zijn voorzien van SSL. SET is ontworpen door onder andere IBM, Visa en MasterCard om betalingstransacties te beveiligen. SET wordt gezien als veiliger dan SSL, maar is ook duurder en minder gebruiksvriendelijk.

Belastingen

Als u gaat verkopen via een website, dan bent u verplicht aangifte te doen voor de omzetbelasting (BTW). Omdat de regelgeving omtrent belastingheffing over online gesloten overeenkomsten nog niet altijd duidelijk en eenduidig genoemd kan worden, is het aan te raden contact op te nemen met

9STA

P



Welke betaalmogelijkheden gaat u de klanten bieden?

Als u via uw website gaat verkopen, dan zult u te maken krijgen met het sluiten van overeenkomsten (praktisch gezien vaak de bestelling) en nieuwe vormen van betaling. Betalingen en overeenkomsten die via een website tot stand komen, hebben een aantal specifieke kenmerken die u in overweging moet nemen. In stap 9 worden de meest gangbare betaalopties behandeld, zodat u keuzes kunt maken over welke betaalmogelijkheden u aan uw webklanten gaat aanbieden.





STOP!Als u uw website niet in gaat zetten als verkoopkanaal dan kunt u stap 9 overslaan.

Snelle route

Vraag 9.

Welke betaalmogelijkheden gaat u uw klanten bieden?Gaat u dit betalingsverkeer zelf verzorgen of gaat u gebruik maken van een Payment Service Provider (PSP)?

9

STA

P

(voorbeeld) -9-

Online betalen;uitbesteden aan een PSP.

Betaalmogelijkheden;eenmalige machtiging, acceptgiro, credit card en onder rembours



9STA

PHints en Tips - vervolg

de belastingdienst om u te laten voorlichten en de laatste stand van zaken te vernemen.In principe kunt u er vanuit gaan, dat er bij zaken doen binnen de Nederlandse grenzen geen verschil is met de reguliere omzetbelastingregels. Bij levering buiten de grenzen wordt er een onderscheid gemaakt tussen levering aan particulieren en levering aan niet-particulieren. Er is een onderscheid tussen levering van goederen en levering van diensten. En in de toekomst wordt er een onderscheid gemaakt tussen leveringen binnen en buiten de EU.



Welke betaalmogelijkheden gaat u - vervolg -de klanten bieden?

Uitgebreide route

De uitgebreide route 9 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van dekernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van de betaalopties die u op uw website gaat aanbieden.

Welke betaalmogelijkheden gaat u uw klanten bieden?o onder rembours o machtigingo acceptgiroo vooruitbetalingo creditcardo e-walleto betaling achteraf

Wilt u de betalingsafhandeling zelf verzorgen of kiest u voor een Payment Solution Provider? (zie voor toelichting Hints en Tips)


9

STA

P



10STA

PHints en Tips

Wet- en regelgeving

Bij het sluiten van een overeenkomst met consumenten via uw website moet u rekening houden met de Wet inzake overeenkomsten op afstand. Verwacht wordt, dat in 2003 de Europese richtlijn Elektronische handel in de Nederlandse wetgeving opgenomen wordt. Deze richtlijn beperkt zich niet tot communicatie en overeenkomsten met consumenten. In principe beslaat deze richtlijn alle vormen van elektronische handel. Volgens deze richtlijn bent u verplicht een aantal gegevens gemakkelijk, rechtstreeks en blijvend toegankelijk te maken voor de bezoekers van uw website. Het is verstandig om nu al rekening met deze richtlijn te houden.

- A -

PRIVACYIndien u in het kader van elektronisch zakendoen persoonsgegevens verzamelt en verder gebruikt, is aandacht vereist voor de privacywetgeving. De belangrijkste wet in dit kader is de wet bescherming persoonsgegevens (WBP). In hoofdlijnen stelt de WBP eisen ten aanzien van:• rechtmatige, behoorlijke en zorgvuldige

verwerking van persoonsgegevens;• het voor een specifiek, duidelijk

omschreven en gerechtvaardigd doel verzamelen van persoonsgegevens;

• het niet verder verwerken van persoonsgegevens op een wijze, die niet overeenstemt met het doel waarvoor deze oorspronkelijk verkregen zijn;

• informatieplichten naar degene, waarvan de persoonsgegevens worden verwerkt en over een inzage- en een correctierecht;

• bewaartermijnen;• vertrouwelijkheid en organisatorische en

technische beveiligingsmaatregelen;• de inschakeling van derden voor de

verwerking van persoonsgegevens;• een meldingsplicht bij de toezichthouder

(het College bescherming persoonsgegevens), tenzij hiervoor een vrijstelling geldt;

• de verwerking van zogenaamde “bijzondere gegevens” (gegevens over gezondheid, religie etc.);

• de export van persoonsgegevens naar landen buiten de Europese Unie.

Regels voor de bescherming van Persoonsgegevens zijn niet alleen in de WBP opgenomen. In aanvulling op of naast de algemene regels zijn er nog een aantal bijzondere wetten, waarin ook regels voor privacybescherming zijn opgenomen. Als u te maken heeft met het verwerken van persoonlijke gegevens, raden wij u aan het door het ministerie van Justitie gepubliceerde boekje ‘Handleiding voor verwerkers van persoonsgegevens’ te lezen. Dit boekje is gratis te downloaden van de website www.justitie.nl (Publicaties, Dossiers, Wet bescherming persoonsgegevens).

- B -

ALGEMENE VOORWAARDEN1. Wilt u met succes een beroep kunnen

doen op uw algemene voorwaarden, dan moet u klanten en afnemers de mogelijkheid bieden van de inhoud van de algemene voorwaarden kennis te nemen;

2. U heeft uw klanten en afnemers deze mogelijkheid geboden:

a. Indien u hen uw algemene voorwaarden voor of bij het sluiten van de overeenkomst ter hand heeft gesteld; of, indien dit redelijkerwijs niet mogelijk is,

b. U aan hen bekend heeft gemaakt dat uw algemene voorwaarden bij u of een door u aangewezen kamer van koophandel of de griffie van een rechtbank ter inzage liggen, en dat u uw algemene voorwaarden op verzoek zal toezenden.

3. Komt de overeenkomst op elektronische wijze tot stand, dan heeft u aan de mogelijkheid onder 1 voldaan, indien u de algemene voorwaarden zodanig ter beschikking heeft gesteld, dat de afnemer deze kan opslaan en daardoor voor de afnemer toegankelijk zijn voor latere kennisneming of;indien dit redelijke wijs niet mogelijk is, u aan de afnemer, voordat de overeenkomst gesloten wordt, heeft aangegeven waar de afnemer de algemene voorwaarden via elektronische weg kan vinden en dat u de afnemer de algemene voorwaarden langs elektronische weg op verzoek zal toezenden. Hierbij moet worden opgemerkt, dat het naar Nederlands recht nog niet duidelijk is of het voldoende is de algemene voorwaarden alleen maar via een hyperlink (doorklikmogelijkheid) ter beschikking te stellen.



Waar moet uw website juridisch gezien aan voldoen?

Aangezien het internet nog een relatief nieuw medium is, zijn er nog veel onduidelijkheden over de juridische status van elektronische handel en elektronisch zakendoen. Op dit moment wordt hard gewerkt aan het uitwerken van weten regelgeving op nationaal en Europees niveau.Ook zijn er nog weinig rechterlijke uitspraken geweest over de precieze uitleg van regels en wetgeving. Deze zogenaamde jurisprudentie zorgt ervoor, dat er na een beslissing van de rechter meer duidelijkheid is over hoe in de praktijk omgegaan moet worden met regels en wetten. Gezien de onduidelijkheid over de verschillende juridische aspecten, beperken we ons in dit boek tot een aantal algemene handreikingen waarop u moet letten bij het ontwikkelen van uw website. Voor uitgebreide juridische informatie raden wij u dringend aan het boekje ‘Nederland gaat digitaal; netjes volgens het boekje’ te lezen. Dit boekje is gratis te bestellen bij Syntens (tel. 010 - 424 60 00).


Volg het onderstaande stroomschema en noteer de onderdelen, waar uw website juridisch gezien aan moet voldoen, op uw memoblaadje. Indien uw website aan erg veel juridische voorwaarden moet voldoen, kunt u er ook voor kiezen alleen de letters te noteren. U kunt dan bij het ontwikkelen van uw website dit werkboek erbij pakken en controleren of u aan alle voorwaarden heeft voldaan.



Snelle route

Vraag 10.

Wat moet er juridische gezien allemaal op uw website vermeld worden?

Met de volgende stroomschema’s kunt u bepalen waar uw website juridisch gezien aan moet voldoen. Als u voor een informatieve of communicatieve website heeft gekozen, hoeft u alleen het eerste schema te volgen. Gaat u ook verkopen via uw website, volg dan alle drie de schema’s.

10

STA

P

(voorbeeld) -10-

Juridische vereisten:

A, B, C, D, E, H, I, J, K, M

! Boekje van Syntens nog eens door-nemen.

“Nederland gaat digitaal, netjes volgens het boekje”




4. Opmerkingen: a. Bepalingen die de kern van de prestatie

aangeven, vallen niet onder de algemene voorwaarden (zoals prijs en hoeveelheid).

b. Partijen die herhaaldelijk zaken met elkaar doen, zijn ook gebonden aan eerder van toepassing verklaarde algemene voorwaarden, als zij met de inhoud bekend zijn of geacht kunnen worden met de inhoud daarvan bekend te zijn.

c. Consumenten worden door de wet beschermd tegen bepaalde bedingen in algemene voorwaarden. Sommige bepalingen uit de algemene voorwaarden kunnen door de rechter als niet geldig worden verklaard, waardoor u geen beroep kunt doen op deze bepalingen.

- C -

ELEKTRONISCHE HANDTEKENING1. Een elektronische handtekening is een

elektronische variant op een geschreven handtekening.

2. Een elektronische handtekening heeft dezelfde rechtsgevolgen als een handgeschreven handtekening, als de methode die daarbij gebruikt is voor echtheidscontrole voldoende betrouwbaar is, gelet op het doel waarvoor de elektronische gegevens werden gebruikt en op alle overige omstandigheden van het geval.

3. Een elektronische handtekening heeft dus dezelfde rechtsgeldigheid als een geschreven handtekening, als deze op betrouwbare wijze is verkregen. Op dit moment is alleen nog niet duidelijk wat volgens de wet precies bedoeld wordt met “betrouwbare wijze”. Waarschijnlijk is een elektronische handtekening op betrouwbare wijze verkregen als:

a. zij op unieke wijze met de ondertekenaar verbonden is;

b. zij het mogelijk maakt de ondertekenaar te identificeren;

c. zij tot stand komt met middelen die de ondertekenaar onder zijn uitsluitende controle kan houden;

d. zij op zodanige wijze aan het elektronische bestand waarop zij betrekking heeft, is verbonden, dat elke wijziging achteraf van het elektronische bestand kan worden opgespoord;

e. zij gebaseerd is op een gekwalificeerd certificaat;

f. zij tot stand gekomen is met behulp van een veilig middel voor het aanmaken van elektronische handtekeningen.

- D -

U moet de volgende gegevens gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegankelijk maken:1. Bedrijfsnaam, vestigingsadres en andere

contactgegevens, inclusief e-mailadres;2. Inschrijvingsnummer bij de Kamer van

Koophandel;3. Eventueel een lidmaatschap van

beroepsvereniging of organisatie, beroepstitel en vermelding van land van toekenning en een verwijzing naar de in Nederland van toepassing zijnde beroepsregels;

4. Prijzen (aangegeven of dit prijzen incl. of excl. BTW zijn) en BTW-nummer;

5. Indien u een vergunning moet hebben voor uw activiteiten, dan moeten de gegevens van de toezichthoudende instantie worden vermeld.

- E -

1. Reclame moet duidelijk als zodanig herkenbaar zijn;

2. Uw identiteit of de identiteit van degene ten behoeve van wie reclame wordt gemaakt, moet duidelijk herkenbaar zijn;

3. Verkoopbevorderende aanbiedingen (kortingen e.d.) moeten duidelijk als zodanig herkenbaar zijn en de voorwaarden om van deze aanbiedingen gebruik te kunnen maken, moeten makkelijk te vervullen zijn en duidelijk en ondubbelzinnig worden vermeld;

4. Voor zover wettelijk toegestaan, dienen verkoopbevorderende wedstrijden en spelen als zodanig herkenbaar te zijn en moeten deelnemingsvoorwaarden gemakkelijk zijn en duidelijk en ondubbelzinnig worden vermeld.

- F -

Ongevraagde reclame moet direct bij ontvangst duidelijk en ondubbelzinnig als zodanig herkenbaar zijn.

10STA

P



Snelle route - vervolg -

Schema 1

Waar moet uw website juridisch gezien - vervolg -aan voldoen?

10

STA

P

A: Privacy B: Algemene voorwaarden

U gaat zaken, diensten en/of informatie aanbieden via de website.

D

Maakt u reclame?

E

Verstuurt u deze ongevraagd?

Via e-mail? Via internet anders dan e-mail?

F

Aan personen (particulier of

beroepsmatig)?

Aanparticulieren?

Aan bedrijven/organisaties/

personen (beroepsmatig)?

G

Als u de website niet gaat inzetten als verkoopkanaal kunt u hier stoppen.

Indien u wel bestellingen en/of betalingen via de website wilt laten plaatsvinden

ga dan verder met schema 2.

NEE

NEE

NEE

JA

JA

JA

JA

JAJA



10STA


- G -

Als een persoon (particulier of beroepsmatig) d.m.v. registratie in een zgn. opt-out-register (zie Hints en Tips achteraan) heeft laten weten geen prijs te stellen op het ontvangen van reclame per e-mail, internet, post of telefoon, dan is het niet toegestaan reclame uitingen naar die persoon te sturen. Aanbieders dienen die registers regelmatigte raadplegen. Tenminste één maal per jaar moeten aanbieders op passende wijze aan particulieren bekend maken, dat zij zich in zo’n register kunnen laten opnemen.

- H -

Indien u besluit uw website in te zetten als verkoopkanaal en dus ook via uw website overeenkomsten wilt sluiten, dan moet u de volgende informatie duidelijk, begrijpelijk en ondubbelzinnig verstrekken:1. De verschillende stappen om tot een

overeenkomst te komen, uitleggen;2. Vermelden of de overeenkomst door u

gearchiveerd gaat worden en of deze toegankelijk zal zijn;

3. Technische middelen vermelden, die gebruikt worden om invoerfouten op te sporen en te corrigeren;

4. De talen waarin de overeenkomst gesloten kan worden;

5. De gedragscodes die u onderschrijft, en waar deze elektronisch geraadpleegd kunnen worden (bijv. doorklikmogelijkheid naar webpagina over gedragscodes van uw branchevereniging);

6. De voorwaarden van de overeenkomst en de algemene voorwaarden zodanig vermelden, dat de afnemer deze kan opslaan en weergeven;

7. Bij de totstandkoming van de overeenkomst dient u zo spoedig mogelijk langs elektronische weg de ontvangst van de bestelling te bevestigen.

- I -

Informatie, die tijdig voordat de overeen-komst is gesloten, moet worden verstrekt:1. Bedrijfsnaam en adres;2. Belangrijke kenmerken van het product/

dienst;3. Prijs van product/dienst inclusief alle

belastingen;

4. Kosten van de aflevering;5. De wijze van betaling, aflevering product

of uitvoering dienst;6. Het al dan niet van toepassing zijn

van een ontbindingsmogelijkheid van de overeenkomst binnen de wettelijke termijn zonder opgaaf van reden;

7. Kosten van het gebruik van communicatie, als er een ander tarief wordt gehanteerd dan het basistarief (bijv. telefoonnummers of websites die meer kosten dan het basis inbeltarief);

8. Hoe lang uw aanbieding/prijs geldig is;9. Bij een doorlopende of periodieke

aflevering moet de minimale duur van de overeenkomst vermeld worden (bijv. bij een abonnement moet de minimale contractduur vermeld worden).

- J -

Informatie, die tijdig bij de nakoming van de overeenkomst schriftelijk moet worden verstrekt:1. De onder -I- van 1 tot en met 6

opgesomde gegevens;2. Waar de klant aan moet voldoen om

gebruik te maken van ontbinding binnen de wettelijke termijn zonder opgaaf van reden;

3. Het bezoekadres van het bedrijf, waar de klant een klacht kan indienen;

4. Gegevens over de garantie, die betrekking heeft op de aangeboden producten of diensten;

5. Indien de aankoop betrekking heeft op een overeenkomst van 1 jaar of langer, dan moeten de vereisten voor opzegging worden verstrekt.

- K -

1. U dient uiterlijk binnen 30 dagen nadat de afnemer zijn bestelling heeft gedaan, de zaak (product) te leveren of de dienst te verrichten, behalve wanneer de vertraging niet aan u kan worden toegerekend of nakoming blijvend onmogelijk is. Doet u dit niet, dan bent u na deze 30 dagen van rechtswegen in verzuim en kan de afnemer onmiddellijk de overeenkomst ontbinden en/of schadevergoeding eisen, zonder dat u eerst in gebreke gesteld hoeft te worden. Van het voorgaande kan ten nadele van de afnemer worden




Schema 2


10

STA

P

U gaat uw website inzetten als verkoopkanaal en dus overeenkomsten sluiten op afstand via uw website of e-mail.

C: Elektronische handtekening

Met consumenten Met niet-consumenten

Via internet anders dan e-mail?

H5H met de mogelijkheid om

alle verplichtingen behalve H5 contractueel uit te sluiten.

1. Betreft het een overeenkomst op afstand, die betrekking heeft op een veiling?2. Sluit u een overeenkomst op afstand tot het verrichten van financiële diensten, tot aanneming van werk dat strekt tot de bouw van onroerende goederen en/of tot het verrichten van diensten, die worden gesloten met een telecommunicatie-exploitant door gebruikmaking van een openbare telefoon?

Sluit u overeenkomsten op afstand tot het verrichten van diensten, die logies, vervoer, het restaurantbedrijf of vrijetijdsbesteding betreffen waarin u zich er bij het sluiten van de overeenkomst toe heeft verplicht deze diensten op een bepaalde datum of tijdens een bepaalde periode te verrichten (reservering)?

Levert u hoofdzakelijk levensmiddelen aan huis of op de werkplek d.m.v. regelmatig en op vaste tijden langskomende bezorgers?

Ga verder met schema 3.

Via e-mail?

NEE

JA

NEE

JA

NEE

Via internet anders dan e-mail? Via e-mail?

H H5

K

K 2,3

EINDE JA



10STA


afgeweken met inachtneming van de overige relevante wettelijke bepalingen.

2. Indien u de overeenkomst niet kunt nakomen, moet u de afnemer daar zo spoedig mogelijk van in kennis stellen en heeft de afnemer het recht op kosteloze teruggave van de betaalde prijs. Teruggave van de prijs dient in ieder geval binnen 30 dagen nadat u de afnemer heeft gemeld dat u de overeenkomst niet kunt nakomen, plaats te vinden.

3. Indien u heeft bepaald, dat u een alternatief van gelijke kwaliteit en

prijs voor de overeengekomen zaak mag leveren, mag de afnemer de overeenkomst zonder opgaaf van redenen ontbinden en komen de kosten van het terugzenden van de alternatieve zaak voor uw rekening. De afnemer moet van dit beding op duidelijke en begrijpelijke wijze op de hoogte worden gesteld.

- L -

Aard van uw producten:1. Zaken (producten) of diensten, waarvan

de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt waarop u geen invloed heeft;

2. Zaken, die tot stand zijn gebracht overeenkomstig specificaties van de koper;

3. Zaken, die naar hun aard niet kunnen worden teruggezonden;

4. Zaken, die van persoonlijke aard zijn;5. Zaken, die snel kunnen bederven of

verouderen;6. Computerprogrammatuur, audio- en

video-opnamen waarvan de koper de verzegeling heeft verbroken;

7. Kranten en tijdschriften.

- M -

1. In geval van ontbinding kunt u aan de afnemer geen vergoeding in rekening brengen anders dan ten hoogste de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak/dienst.

2. In geval van ontbinding heeft de afnemer het recht op kosteloze teruggave van het door hem aan u betaalde bedrag. Dit moet zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 30 dagen na de ontbinding plaatsvinden.

Wat is…

SpamEen ongevraagde boodschap, die elektronisch verstuurd is. Het gaat hierbij vaak om reclame en nieuwsbrieven die per e-mail verzonden worden.

Opt-inHet actief aanmelden voor berichten, zoals reclameboodschappen en nieuwsbrieven.

Opt-outDe mogelijkheid voor de ontvanger om d.m.v. registratie in een zgn. opt-out-register aan te geven dat hij/zij in het vervolg geen berichten meer wenst te ontvangen. De verzender is wettelijk verplicht zich hieraan te houden en mag vervolgens geen berichten meer sturen. De opt-out mogelijkheid moet tegenwoordig in ieder bericht, dat voor reclame of marketingdoeleinden wordt verstuurd (in de praktijk te vergelijken met ongeadresseerde post), worden opgenomen.




Schema 3

10

STA

P


Betreft de overeenkomst op afstand een zaak (product) en/of een dienst?

ZAKEN (producten) DIENSTEN

I + J3 + K 1, 2I + J + K

Verricht u diensten, die in 1 keer worden verricht met behulp van een techniek voor communicatie op afstand en die via de afrekening van een telecom-aanbieder aan de consument in rekening worden gebracht?

Verkoopt u zaken zoals vermeld onder L?

De consument kan niet zonder opgaaf van redenen de overeenkomst ontbinden.

Consument kan de overeenkomst binnen zeven dagen na sluiting van de overeenkomst tot levering van diensten of de feitelijke levering van de zaak, zonder opgaaf van redenen ontbinden. Tevens is het in M gestelde van toepassing.

Heeft u voldaan aan de verplichting onder J?

De ontbindings-termijn voor de consument wordt verlengd tot drie maanden.

Verkoopt u diensten zoals vermeld onder L?

Begint u binnen zeven werkdagen na het sluiten van de overeenkomst met instemming van de consument met het verrichten van de diensten?

I + J + K 1, 2

Consument kan niet zonder opgaaf van redenen de overeenkomst ontbinden.

I + J + K 1,2 met uitzondering van I6 en J2 Consument kan niet zonder opgaaf van redenen de overeenkomst ontbinden.

Heeft u binnen drie maanden na sluiting van de overeenkomst alsnog aan de verplichting onder J voldaan?

De termijn voor ontbinding bedraagt drie maanden.

De ontbindings-termijn voor de consument is zeven werkdagen vanaf het moment, waarop alsnog wordt voldaan aan de verplichting onder J.

NEEJA NEE

JA

NEE

NEE

JA

JA

JA

NEE



Hints en Tips

Hoe vindt de bezoeker uw website?

Hoe weet uw doelgroep dat u een (nieuwe) website heeft en hoe houdt u uw doelgroep op de hoogte? Hieronder vindt u een aantal praktische tips.

1. Kies een makkelijke en voor de hand liggende domeinnaam. Als uw product, bijvoorbeeld sportsokken, bekender is dan uw bedrijfsnaam, dan kunt u beter het webadres www.sportsokken.nl vast laten leggen in plaats van www.uwbedrijfsnaam.nl.

2. Attendeer uw zakelijke contacten, zoals toeleveranciers en klanten (als ze hier toestemming voor geven), per e-mail op uw nieuwe website. U maakt het uw doelgroep gemakkelijk door in de toegezonden e-mail een doorklikmogelijkheid naar uw domeinnaam (een zogenaamde link) op te nemen. Aangezien de ontvanger toch al achter de computer zit en alleen op de link naar uw website hoeft te klikken, wordt de drempel om uw website te bezoeken verder verlaagd. Ook kunt u in de e-mail uw doelgroep vragen om de e-mail door te sturen naar andere geïnteresseerden. Op deze manier bereikt u op relatief snelle wijze een grote doelgroep. De klanten van uw klanten bijvoorbeeld.

3. Maak een electronische mailinglist. Wilt u groepen klanten informeren over bijvoorbeeld de introductiedatum van uw nieuwste product? Gebruik dan die mailinglist waarop uw doelgroep zich kan abonneren. Zij worden dan per -e-mail als eerste geïnformeerd over de introductiedatum, de datum voor een demonstratiesessie, etc.

4. Vermeld de domeinnaam op briefpapier, visitekaartjes, in advertenties en op uw factuur.

5. Meld u aan bij zoekmachines (zie “de waarde van een zoekmachine”).

6. Verstuur een nieuwsbrief. Zowel in een papieren als in een digitale variant heeft u de mogelijkheid om uw website te promoten. Hierbij geldt, dat herhaling

beter werkt dan teveel informatie in één keer. Behandel de diverse functionaliteiten van de website bijvoorbeeld in meerdere nieuwsbrieven als terugkerende rubriek. U kunt met een digitale nieuwsbrief makkelijker verbanden leggen met uw website. Denkt u bijvoorbeeld aan een aantal vaste rubrieken, zoals het laatste “branchenieuws”, “aanbiedingen” en “tevreden klanten”, die zowel in de nieuwsbrief als op de website terugkomen. De nieuwsbrief bevat in dit geval een selectie uit de rubrieken op de website. De klant wordt dan geprikkeld door de nieuwsbrief en bezoekt uw website voor meer informatie.

7. Gebruik banners en doorverwijzingen via andere websites. Door op goedbezochte websites een link op te laten nemen naar uw website, kunt u de doelgroep naar uw website en uw producten sturen. De link kan een promotietekst zijn met een link naar uw webadres, maar ook een afbeelding of een filmpje. De afbeelding of het tekstblokje wordt vaak “banner” genoemd. De eigenaar van de website waarop u een banner wilt plaatsen, brengt u meestal een vergoeding in rekening. Die is afhankelijk van bijvoorbeeld de populariteit van de website, het aantal bezoekers dat doorklikt naar uw website en de grootte van uw banner. Een aantal jaar geleden was het populair om banners met gesloten beurs uit te wisselen als bedrijven in elkaars doelgroep geïnteresseerd waren.

8. Plaats berichten op forums en nieuwsgroepen. Bekijk op regelmatige basis relevante forums en nieuwsgroepen op het internet. Probeer met uw expertise relevante berichten te plaatsen of vragen te beantwoorden die op forums worden gesteld en verwijs waar mogelijk naar uw website voor aanvullende informatie. Misbruik deze methode niet om alleen maar reclame te maken zonder toegevoegde waarde te leveren voor de overige deelnemers aan het forum of de nieuwsbrief.

9. Organiseer een openingshandeling. Als uw website voor het eerst geopend wordt, kunt u snel bekendheid verkrijgen door een officiële openingshandeling te verrichten. Neem bijvoorbeeld een

11STA

P



Hoe gaat de marketing van uw website eruit zien?

U weet nu globaal wat voor website u zou willen hebben en hoe deze eruit zou moeten zien. Maar hoe kunt u mogelijke bezoekers laten weten dat u een website heeft en waar deze te vinden is? In dit deel wordt de marketing van een website behandeld.


Noteer de antwoorden op vraag 11 op uw memoblaadje.



Snelle route

Vraag 11.

- Wat wordt de domeinnaam van uw website?- Hoe gaat de papieren marketing van uw website eruit zien?- Hoe gaat de webmarketing van uw website eruit zien?

11

STA

P

(voorbeeld) -11-

domeinnaam wordt www.camelbags.nl _____________

pap.marketing briefpapier, visitekaartjes, factuur en in advertenties ___________ webmarketing e-mail actie, nieuwsbrief (4x per jaar), aanmelden bij zoekmachines




speciale aanbieding op (extra korting bij bestellingen via de website), organiseer een prijsvraag of geef een welkomstgeschenk weg.

De waarde van een zoekmachine

Een zoekmachine stelt u in staat om via internet te verkrijgen informatie, waarvan u niet weet waar u die kan vinden, op overzichtelijke wijze opgesomd te krijgen. Een zoekmachine heeft op voorhand grote aantallen websites (dus niet allemaal) geïndexeerd en rapporteert aan de hand van uw steekwoorden de gevonden resultaten. Aangezien het aantal websites op het internet alleen maar toeneemt, stijgt ook de populariteit van zoekmachines. U moet er dus voor zorgen, dat uw website door de meest populaire zoekmachines is geïndexeerd, zodat uw doelgroep bij het gebruik van een zoekmachine op uw diensten en producten wordt geattendeerd. Wat moet u doen?

AanmeldenOp de website van de diverse zoekmachines staat, hoe u zelf uw website aan kan melden om geïndexeerd te worden en wat de voorwaarden zijn.

Metatekst Elke zoekmachine heeft een eigen methode om websites te indexeren. In de meeste gevallen moet u eerst aangeven welke informatie op uw website te vinden is. Informatie over de informatie op uw website wordt metatekst genoemd.

Keywords en description: De informatie die geïndexeerd wordt, moet kort, bondig en het liefst uniek zijn. Deze informatie wordt vaak op twee plaatsen opgenomen, namelijk in de broncode van uw webpagina’s (houd hier rekening mee bij het bouwen van uw website) en nogmaals op het (online) aanmeldingsformulier van de zoekmachine. Probeer de sleutelwoorden (keywords) en de omschrijving van uw producten (description) zo te kiezen:• dat deze zich onderscheiden van die van

de concurrenten; • dat deze overeenkomen met wat uw

doelgroep op het internet zoekt en; • dat deze overeenkomen met de eisen van

de zoekmachine.

VoorbeeldU bent kaasboer en neemt alleen het woord ‘kaas’ als sleutelwoord op tijdens het aanmelden bij de zoekmachines. De daaropvolgende weken wordt uw website geïndexeerd door de zoekmachines. Na een week of drie probeert u met een zoekmachine via de zoekterm ‘kaas’ uw website terug te vinden tussen de 10-duizenden zoekresultaten. Na een 5-tal pagina’s te hebben doorgebladerd geeft u het op. Wat ging er fout? Het woord ‘kaas’ biedt te weinig onderscheidend vermogen. Uw website kan dan ergens achter in de zoekresultaten terecht komen. Levert u nou toevallig een speciale Franse kaas, waarvan u weet dat er vraag naar is en waarmee u redelijk uniek bent, neem dan de naam van deze kaas op in uw sleutelwoord. Als uw doelgroep gaat zoeken naar dit product, dan komen ze automatisch bij u uit.

Registreren domeinnaam

Stap 1 - Bedenk een unieke domeinnaamDomeinnamen moeten uniek zijn. Tot op zekere hoogte (zie stap 2) bent u vrij een domeinnaam te kiezen, zolang die nog niet aan een ander vergeven is. Op www.sidn.nl is te zien of een bepaalde domeinnaam al is geregistreerd.

Stap 2 - Controleer of de domeinnaam is toegestaanEen domeinnaam mag minimaal 2 en maximaal 63 karakters lang zijn. De ideale lengte ligt tussen de 3 en 15 karakters. Het mag bestaan uit letters, cijfers en het koppelteken (minteken). Er moet tenminste één letter in de naam zitten en het koppelteken mag alleen maar tussen twee letters en/of cijfers staan.

Stap 3 - Benader uw Internet Service Provider (SIDN Deelnemer categorie I)Als u de domeinnaam bedacht heeft, moet u deze aanvragen via uw Internet Service Provider (ISP). Deze is aangesloten bij SIDN (Stichting Internet Domeinregistratie Nederland) en staat vermeld in de lijst “Deelnemer categorie I” (die u kunt vinden op de website van SIDN).

11STA

P



11

STA

P

Hoe gaat de marketing van uw - vervolg - website eruit zien?

Uitgebreide route

De uitgebreide route 11 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht hoe u de marketing van uw website kunt aanpakken.

Domeinnaam (zie Hints en Tips)Heeft u al een domeinnaam bedacht? Welke?Heeft u al gekeken of de domeinnaam nog beschikbaar is?Mag u deze domeinnaam gebruiken? Heeft u de domeinnaam al geregistreerd?

Papieren marketingDe website wordt vermeld op/ino briefpapiero visitekaartjes/folderso advertentieso jaarverslago bedrijfsblad o factuuro naslagwerken als Gouden Gids, bedrijfswijzers etc.o anders namelijk…

WebmarketingBij welke zoekmachines gaat u de website aanmelden?Welke platformen of nieuwsgroepen sluiten aan bij uw bedrijf?Op welke andere websites kunt u een verwijzing krijgen naar uw eigen website?Op welke wijze kunt u een nieuwsbrief/e-mailactie inzetten?




11STA


Stap 4 - Invullen vrijwaringsverklaringDoor ondertekening van de vrijwarings-verklaring, vrijwaart u SIDN voor alle claims die voortvloeien uit de aanvraag van de domeinnaam (bijvoorbeeld in het geval van een claim van een bedrijf dat van mening is, recht te hebben op de door u aangevraagde domeinnaam; alle kosten die daaruit voortvloeien, komen dan voor uw rekening).

Stap 5 - Overhandigen benodigde papieren In het geval van een bedrijfsdomeinnaamU moet aan uw ISP een bewijs overleggen, waaruit blijkt dat uw organisatie is geregistreerd in een door SIDN erkend register. Een erkend register is bijvoorbeeld het Kamer van Koophandel Handelsregister.

In het geval van een persoonsdomeinnaamU moet aan uw ISP een bewijs van de identiteit en het ingezetenschap van Nederland overleggen (kopie van een geldig paspoort, identiteitskaart, rijbewijs of recent (niet ouder dan een half jaar) uittreksel uit het bevolkingsregister).

Stap 6 - Aanwijzen van contactpersonen In het geval van een bedrijfsdomeinnaamIn de database van SIDN moeten per domeinnaam tenminste de volgende gegevens worden opgenomen:• naam en vestigingsadres van de

domeinnaamhouder en; • naam, telefoonnummer en e-mailadres

van de administratieve contactpersoon van de domeinnaamhouder en;

• naam, telefoonnummer en e-mailadres van de technische contactpersoon of -personen van de domeinnaamhouder en/of uw ISP.

Samen met uw ISP bepaalt u wie de contactpersonen zijn. Uw ISP zal de gegevens doorgeven aan SIDN.

In het geval van een persoonsdomeinnaamIn de database van SIDN moeten per domeinnaam tenminste de volgende gegevens worden opgenomen:• naam en adres van de domeinnaam-

houder of, indien gebruik gemaakt wordt van de opt-out regeling, van de betrokken ISP. Een opt-out regeling is het registreren van de gegevens van de ISP (i.p.v. uw gegevens) in de Whois-databank, een databank die voor iedereen

toegankelijk is met de bedoeling te weten te komen, wie achter een domeinnaam en eventuele website schuilgaat;

• naam, telefoonnummer en e-mailadres van de administratieve contactpersoon van de domeinnaamhouder of, indien gebruik gemaakt wordt van de opt-out regeling, van de betrokken ISP;

• naam, telefoonnummer en e-mailadres van de technische contactpersoon of -personen van de domeinnaamhouder en/of de betrokken ISP.

Samen met uw ISP bepaalt u wie de contactpersonen zijn. Uw ISP geeft de gegevens door aan SIDN.

Stap 7 - Controleren of gegevens goed zijn verwerktDe ISP maakt zijn eigen nameserver of uw nameserver gereed voor de aan te vragen domeinnaam. Daarnaast test hij de domeinnaam op fouten.

Wat is een nameserver? Iedere op het internet aangesloten computer heeft een unieke cijfercombinatie die hem identificeert, een zogenaamd IP-adres. Een IP-adres ziet er bijvoorbeeld als volgt uit: 212.4.238.11. Omdat surfen via een adres bestaande uit cijfers niet echt handig zou zijn, bestaan er domeinnamen. Een nameserver “vertaalt” die domeinnaam in een IP-adres.

Stap 8 - Installeren e-mailadres [email protected] de standaard Internetregels is het verplicht om een geldig adres [email protected] te hebben. In de meeste gevallen zal uw provider hiervoor zorgen.

Stap 9 - Opsturen formulier aan SIDNAls dit alles gedaan is, vult uw ISP een elektronisch formulier in en stuurt dit volgens een vaste procedure naar SIDN.

Stap 10 - SIDN neemt de aanvraag in behandelingVervolgens neemt SIDN de aanvraag in behandeling. Na acceptatie kunt u de domeinnaam gebruiken. SIDN brengt uw ISP hiervan op de hoogte. U ontvangt weer een bevestiging van uw ISP.



11

STA

P



12STA

PHints en Tips

Meten is weten!

Vanaf het moment dat uw website bereikbaar is via het internet, wilt u natuurlijk weten wie de website bezoekt en wat de effecten zijn op onder andere de omzet en het aantal klanten.

I. Wie?

Voor het eerste deel kunt u terecht bij partijen die zogenaamde “trackers” leveren. Of in goed Nederlands: statistiekentellers. Een statistiekenteller geeft bijvoorbeeld informatie over het aantal bezoeken per unieke bezoeker, het land en de taalinstellingen van de bezoekers. Maar ook via welke zoekmachine of website ze op uw site terecht zijn gekomen. Ondanks dat de tellers ieder een andere aanpak kunnen hanteren, geven ze allen antwoord op de vraag: wie komen op welke pagina’s van een website en hoe vaak? Wilt u meer informatie, gebruik dan de term “statistiekenteller” eens in uw zoekmachine en bekijk de gevonden informatie.

Voordat u een statistiekenteller kiest, is het zinvol om te bepalen wat u eigenlijk wilt weten. Er wordt gesproken over visitors, hits en pageviews (of views). Zie ‘Wat is...’. II. Extra omzet en nieuwe klanten?

Voor het tweede deel bent u afhankelijk van de terugkoppeling van uw nieuwe klanten en uw administratie. Een aantal vragen, waar u antwoord op wilt krijgen om te meten of uw website heeft bijgedragen aan extra omzet of nieuwe klanten, zijn:

• Heeft de website er toe bijgedragen dat geïnteresseerden met u contact opnemen?

• Heeft de website er toe bijgedragen dat (nieuwe) klanten bij u kopen?

• Kopen klanten producten op/via uw website?

• Hadden deze klanten deze producten ook bij u gekocht als u geen website zou hebben gehad?

NulmetingInventariseer het huidige klantenbestand en de omzetgegevens, voordat uw website op het internet bereikbaar is. Maak afspraken met uw verkoopmedewerkers, dat zij bij nieuwe klanten en nieuwe omzet informeren hoe deze order tot stand is gekomen. Laat de administratie de orders, klanten en omzet die via het internet binnengekomen zijn, op een onderscheidende manier registreren, zodat u in een later stadium kan nagaan wat de website u oplevert.

Wat is…

OnlineOnline is het contact hebben met het internet via telefoon of vaste verbinding.

VisitorsDe statistiekenteller bepaalt het aantal unieke bezoekers op uw website. Dit aantal zegt iets over hoe groot de groep is die uw website gevonden heeft en eenmalig (of vaker) uw website heeft bezocht.

Hits Dit door de statistiekenteller opgegeven aantal geeft aan hoeveel afzonderlijke bestandjes (onderdelen) van uw website zijn geladen door de bezoekers. Staat iedere pagina op uw website dus vol met plaatjes en banners, dan worden bij het bezoeken van een pagina alle afzonderlijke bestandjes toch als één hit geregistreerd. Des te meer pagina’s (en bezoek) op uw website des te hoger het aantal hits. Het meten van hits heeft dus eigenlijk niet zoveel toegevoegde waarde.

PageviewsHier heeft de statistiekenteller gemeten hoeveel de afzonderlijke pagina’s van uw website worden bezocht. Met deze gegevens kunt u in ieder geval iets zeggen over de populariteit van de diverse onderdelen van uw website.



Welke effecten gaat u meten?

Als u straks uw website gemaakt heeft, wilt u natuurlijk wel graag weten wat het effect is van zo’n website. Voldoet de website aan uw verwachtingen en die van de klant? Zijn er verbeteringen mogelijk? In stap 12 wordt behandeld welke mogelijkheden u heeft om de effecten van uw website te meten.





Snelle route

Vraag 12.

Welke effecten gaat u meten?

12

STA

P

(voorbeeld) -12-

standaardstatistiekenteller integreren op website

klanttevredenheidsonderzoekaanpassen met vragen over website. Op website af en toe korte vragenlijstjes opnemen.

Afdeling administratie en verkoop gaan omzet en klanten via website registreren!



12STA

P



Welke effecten gaat u meten? - vervolg -

Uitgebreide route

De uitgebreide route 12 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van kernvraag12. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van de gewenste effectmetingen.

Wat wilt u allemaal meten?� Wat is het aantal unieke bezoekers?� Waar komen deze bezoekers vandaan?� Hoe is de bezoeker bij uw site gekomen?� Hoe lang was de bezoeker gemiddeld op de website?� In welke delen van de website is de bezoeker geweest?� Hoeveel en welke documenten zijn door de bezoekers gedownload?� Welke producten heeft de bezoeker bekeken?� Hoeveel en welke producten zijn via de website besteld?� Welke omzettoename heeft de website gegenereerd?� Hoeveel nieuwe klanten heeft de website opgeleverd? � Anders namelijk…

KlanttevredenheidHoudt u (half)jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek?Wordt uw website meegenomen in het klanttevredenheidsonderzoek?Wilt u de website gaan gebruiken om de klanttevredenheid te onderzoeken?

Branche-informatieBent u lid van een branche-organisatie, die zich bezighoudt met onderzoek naar de wensen en tevredenheid van de online klant in uw sector?Wilt u deze cijfers gaan vergelijken met uw eigen metingen?


12

STA

P



Hints en Tips

A. Keuze computer

Aangezien de meeste computers tegenwoordig voorzien zijn van de benodigde software en een modem (apparaat waarmee de internetverbinding tot stand wordt gebracht), kunt u er met enige zekerheid van uitgaan, dat als u de laatste paar jaar een nieuwe computer heeft aangeschaft, deze zal volstaan. De software moet een programma waarmee u het internet kan bezoeken (een internetbrowser) en een e-mailprogramma bevatten.

B. Keuze Internet Service Provider (ISP)

Met de term ISP worden partijen bedoeld, die diensten aanbieden met betrekking tot het internet. We beperken ons tot:• access providers, die toegang tot het

internet en e-mail verzorgen en• hosting providers, die uw website of

webwinkel beschikbaar maken op het internet.

Waarop moet u letten bij de keuze van een ISP?

1. Dienstenpakket:• Welke diensten verzorgt de ISP? • Is de ISP een access en/of hosting

provider? • Heeft de ISP aanvullende faciliteiten en/of

diensten, waarmee ze zich onderscheiden van de concurrent, zoals bijvoorbeeld snellere verbindingen, kant en klare modules voor het opzetten van een website, inzicht in de statistieken van de website-bezoekers of een zorgvuldig opgezet back-up systeem voor uw website of webwinkel in geval van calamiteiten?

2. Beveiliging: Beveiliging heeft zeker in het kader van

een website die als verkoopkanaal wordt gebruikt, een hoge prioriteit. Heeft uw ISP een goed omschreven beveiligingsbeleid en op welk punten is dit beter dan dat van andere ISP’s? Voor een kwaadwillende computerexpert blijft het altijd mogelijk om bij de gegevens van uw klanten te

komen. De vraag is hoe moeilijk het hem of haar wordt gemaakt door de ISP en welke procedures de ISP hanteert als het daadwerkelijk gebeurt.

3. Up- en downtime garanties: Met downtime wordt de periode bedoeld

tijdens welke uw website niet toegankelijk is op het internet. Oorzaak kan zijn een storing bij uw ISP of groot onderhoud aan het netwerk. De periode dat uw website wel toegankelijk is op het internet, wordt uptime genoemd.

4. Klantenservice: Als er grote verschillen geconstateerd

kunnen worden bij ISP’s, dan is het wel op het gebied van klantenservice. Waar en wanneer kunt u vragen stellen, hoe snel worden deze behandeld en beantwoord en wat zijn de kosten?

U kunt uw ISP vragen om een Service Level Agreement (SLA) op te stellen. Dit is een document, waarin omschreven staat welke diensten, service en garanties geleverd worden. Vergelijk deze met andere ISP’s.

Voorbeeld Uw ISP heeft veel tijd en moeite

gestoken in een overzichtelijke vragen & antwoorden pagina op het internet. Deze pagina wordt vaak Frequently Asked Questions (FAQ) genoemd. Telefonisch is de helpdesk alleen tijdens kantooruren te bereiken. U heeft een dringende vraag, namelijk waarom u momenteel geen verbinding kan krijgen met het internet. De FAQ-pagina kunt u niet raadplegen (u heeft tenslotte geen internetverbinding) en het is vrijdagmiddag 17.30 uur. Welke opties heeft uw ISP dan om uw probleem te verhelpen?

5. Domeinnaamregistratie: Heeft de ISP een eenvoudige procedure,

waarmee zij voor u domeinnamen kan registreren? Ook de financiële afhandeling van hosting, domeinnaamregistratie en jaarlijks terugkerende kosten moeten bijvoorkeur centraal via één partij worden geregeld. Het is belangrijk om de domeinnaam op uw bedrijfsnaam te laten registreren, zodat de rechten binnen uw bedrijf blijven.

13STA

P



13

STA

P

Welke technische middelen moet u nog aanschaffen voor de website?

Al eerder in dit werkboek heeft u aangegeven waar u de website voor wilt gaan gebruiken (informeren, communiceren en wellicht ook als verkoopkanaal). Bij deze stap wordt behandeld welke technische middelen u nog aan moet schaffen. Deze stap en stap 14, zelf doen of uitbesteden, zijn sterk met elkaar verbonden. Ziet u bij deze stap af van bepaalde investeringen, dan is een logisch gevolg, dat u bij stap 14 het bouwen of hosten van de website gaat uitbesteden. Noteer op het memoblaadje met behulp van steekwoorden wat u nog aan moet schaffen.





Snelle route

Vraag 13.

Welke technische middelen moet u nog aanschaffen voor de website?

(voorbeeld) -13-

Onderdeel ABeveiligingssoftware en back-upsysteem.

Onderdeel BScanner, grafische software enhostingcontract ISP.

Onderdeel C.Databasesoftware, bestelmodule (inclusief rapportagemogelijkheid).




6. Lidmaatschap van de Nederlandse vereniging van Internet Providers (NLIP):Door te kiezen voor een ISP, die is aangesloten bij de Vereniging van Nederlandse Internet Providers, heeft u een extra garantie, dat een bepaald kwaliteitsniveau wordt gehanteerd. Met eventuele klachten over uw ISP kunt u terecht bij de NLIP-geschillencommissie. Een sneller en goedkoper alternatief dan de gang naar de rechter. Een overzicht van de bij de NLIP aangesloten ISP’s vindt u op www.nlip.nl.

C. Keuze internetverbinding

De keuze van uw internetverbinding is een afweging van gebruik, kosten en het aanbod van internetverbindingen. Niet alle internetverrbindingen zijn namelijk overal in Nederland verkrijgbaar.

Voor een eerste kennismaking met het internet en e-mail volstaat een normale telefoonlijn. Bedenk wel, dat u tijdens het surfen op internet of het ophalen en verzenden van e-mail niet kunt bellen of gebeld kunt worden als u maar één telefoonlijn heeft. U zult constateren, dat het opvragen van tekst en eenvoudig beeldmateriaal zonder al teveel problemen lukt. Naarmate de bestanden groter worden die u opvraagt, zoals hoge kwaliteit beeldmateriaal, muziek, video, bedrijfsbrochures of complete producthandleidingen, zal de frustratie tijdens het surfen en bij het ophalen van e-mail toenemen (en uw telefoonrekening ook).

U staat dan voor de keuze om vast te houden aan uw bestaande internetverbinding via de telefoonlijn of te kiezen voor een sneller en/of kostenefficiënter alternatief.

De alternatieven zijn:• ISDN• (A)DSL• kabel

Kijkend naar het verschil tussen ISDN, (A)DSL en kabel, dan zijn de twee aandachtspunten snelheid en kosten. Voor alle drie heeft u te maken met éénmalige opzetkosten en maandelijks

terugkerende kosten. Bij zowel (A)DSL en kabel hoeft u geen telefoontikken te betalen. Bij ISDN is dit, net als bij een analoge telefoonlijn, wel het geval. Neem als uitgangspunt de verwachte tijd die u per maand online zal zijn en vergelijk de kosten.Qua snelheid zitten er grote verschillen tussen deze internetverbindingen. Neemt u als uitgangspunt het aantal en de grootte van de te versturen/ontvangen bestanden.

Voorbeeld: U wilt een digitale brochure van uw concurrent online inzien. Het document is ongeveer 2 MB groot. Met een standaard modem en een standaard telefoonlijn kost het u ongeveer 5 minuten om dit te ontvangen (downloaden). Met ISDN (type 128 kB) wordt deze wachttijd al teruggebracht naar 2 minuten en afhankelijk van uw kabel- of (A)DSL-abonnement kan de wachttijd worden beperkt tot minder dan een halve minuut.

Naast de snelheid en kosten zijn er nog andere aandachtsgebieden die het onderzoeken waard zijn. Denkt u bijvoorbeeld aan de uitbreidingsmogelijk-heden, als u meerdere computers via een netwerk op de internetverbinding wilt aansluiten. Niet alleen zal de snelheid van de internetverbinding per computer waarschijnlijk afnemen, maar ook zal de ISP u additionele kosten in rekening gaan brengen.

D. Beveiliging

Indien de informatie die u via uw computer ontvangt en verstuurt, van kritisch belang is voor uw bedrijf, dan is het raadzaam om deze te beveiligen. Uw informatie kan om meerdere redenen niet veilig zijn:• Tijdens het versturen en ontvangen

van informatie kan een kwaadwillende partij van buitenaf (zie keuze ISP) uw informatie onderscheppen.

• Iemand kan achter uw computer plaatsnemen en toegang krijgen tot de informatie.

• Uw computer is door een defect of calamiteit (bijv. wateroverlast) niet meer bruikbaar. Is uw belangrijke informatie nog op een andere plaats bewaard? Bijvoorbeeld op een

13STA

P



13

STA

P

Welke technische middelen moet u - vervolg -nog aanschaffen voor de website?

Uitgebreide route

De uitgebreide route 13 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van kernvraag 13. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van de nog aan te schaffen technische middelen.

In de volgende schema’s vindt u aan de linkerkant de vraag en aan de rechterkant hetaan te schaffen middel. Noteer de nog aan te schaffen middelen op het memoblaadje.

A. Voordat u met een website kunt beginnen

B. Het opzetten van uw website

vraag nog aan te schaffen

Beschikt u over de hardware om online te gaan? (zie hints en tips A) computer + modem

Beschikt u over de software om online te gaan, zoals een e-mailprogramma en een internetbrowser? Heeft u hier ook softwarelicenties voor, zodat uw bedrijf niet in strijd handelt met de wetgeving?

e-mailprogrammainternetbrowser

licenties

Welke ISP verzorgt de verbinding tussen uw computer en het internet (zie hints en tips B) en welk type verbinding (zie hints en tips C) kiest u?

overeenkomst met Internet Service Provider

Heeft u alle belangrijke informatie die wordt verstuurd en ontvangen, beveiligd tegen vandalisme, diefstal en calamiteiten? (zie hints en tips D)

beveiligingssoftware, back-up systeem


Moet er digitaal beelden/of geluidsmateriaal ontwikkeld en opslagen worden?

scannerdigitaal fototoestel geluidskaart

Heeft u de volgende software en bijbehorende licenties?• software om het beeld- of geluidsmateriaal te bewerken • software om de website te ontwikkelen en te onderhouden (bij een

eenvoudige website is een standaard tekst-editor als ‘Kladblok’ al genoeg)

• software die uw website van uw computer naar de Internet Service Provider transporteert, vaak aangeduid met FTP (File Transfer Protocol)

grafische software audio/video software

website editor

FTP programma

Laat u de website door uw Internet Service Provider hosten?

Zo niet, wat moet u dan aan technische middelen nog aanschaffen? (zie hints en tips E)

hostingcontract met ISP

webserverpermanente internetverbinding beveiliging (firewall)

Wilt u, naast e-mail en een standaard reactieformulier, op uw website nog extra communicatietoepassingen opzetten voor uw website bezoekers? Zo ja, denkt u dan aan de volgende opties?• een deel van uw website inrichten, zodat bezoekers via een

reactieformulier berichten kunnen plaatsen en zo met elkaar en met u kunnen communiceren

• een deel van uw website inrichten, zodat bezoekers direct met elkaar en met u kunnen communiceren

• een knop op de website, waarmee de klant opdracht kan geven om direct te worden teruggebeld

discussiesoftware (forum)

chat-omgeving

call-me-now applicatie



13STA


informatiedrager (floppy, CD) buiten het kantoorpand of als uitgeprint document in een afsluitbare en brandvertragende archiefkast.

In stap 16 en 17 gaan we dieper in op het beveiligingsvraagstuk.

E. Zelf hosten

Indien u overweegt om zelf de website te gaan hosten, dan dient u rekening te houden met extra kosten voor de aanschaf van apparatuur, het in stand houden van een 24-uurs verbinding met het internet, het waarborgen van voldoende snelheid voor het bezoeken van uw website en het beveiligen van de informatie. Denkt u naast het kostenaspect ook aan beschikbare manuren en aanwezige kennis.

F. Databankkoppeling

Wilt u een groot aantal producten en/of diensten via uw website gaan verkopen? Moet u deze informatie regelmatig aanpassen? Als het antwoord ‘ja’ is, dan zult u moeten overwegen om een databank aan uw website te koppelen.Een databank (of database) kan grote hoeveelheden informatie op gestructureerde wijze opslaan. Het wijzigen en onderhouden van een databank is eenvoudiger dan het doorvoeren van afzonderlijke wijzigingen in de website en verlaagt de kans op het maken van fouten. Ook kunt u met het gebruik van een databank de bezoeker van uw website in staat stellen om gestructureerd in uw assortiment te zoeken. Websites met veel informatie die aan onderhoud onderhevig zijn, zoals krantenarchieven en autoverkoopsites, zijn voorbeelden van websites met een databank.Voor het opzetten en onderhouden van een databank heeft u een special softwareprogramma nodig.

Wat is….

HostenHosten is een website op een speciaal uitgeruste computer zetten, zodat de website toegankelijk is voor internetbezoekers. Omdat deze computer een grote investering en veel onderhoud vergt, kiezen veel mensen er voor het hosten van hun website uit te besteden aan een hosting provider. Deze hosting provider stelt tegen betaling een deel van zijn computer beschikbaar voor uw website.



13

STA

P

Welke technische middelen moet u - vervolg -nog aanschaffen voor de website?


C. Uw website ook in gaan zetten als verkoopkanaal



Wilt u een databank koppelen aan uw website? (zie hints en tips F) databasesoftware

Welke van de volgende specifieke verkooptoepassingen wilt u?• bestellen via de website • bestellen via de website in beveiligde omgeving• bestellen en betalen via de website in beveiligde omgeving (zie ook

stap 9)

basis verkoopmodule bestelmodule online betaalmodule

Wilt u de bestellingen en transacties kunnen meten?(zie ook stap 12) effectmetingmodule

Laat u de website door uw Internet Service Provider hosten?

Zo niet, wat moet u dan aan technische middelen nog aanschaffen? Deze vraag alleen beantwoorden, als u dit nog niet in het vorige vragenschema heeft gedaan of als er aanvullende middelen nodig zijn.

hostingcontract met ISP

webserverpermanente internetverbinding beveiliging (firewall)



14STA

PHints en Tips

A. Website bouwen

1-Projectplan opstellen Het projectplan wordt uw leidraad tijdens het bouwen en bevat doel, doelgroep, eisen en wensen, beschikbare manuren, planning, budget en meetpunten.

2-Domeinnaamregistratie Zie stap 11.

3-Ontwikkelen vormgeving en functionaliteit websiteEr moet niet alleen beslist worden over kleuren, lettergrootte en -type en wel of geen afbeeldingen, maar ook hoe de bezoeker door uw website kan navigeren en welke functies beschikbaar zijn (reactie-formulier, forum, etc.). Zie ook stap 5.

4-Tekst- en beeldmateriaal ontwikkelenVoor een website heeft u zowel tekst- als beeldmateriaal nodig, dat geschikt is voor het internet. Teksten moeten niet alleen kort en helder zijn, maar ook snel te zien zijn. Anders raakt uw doelgroep binnen de kortste keren geïrriteerd.

5-TestenHet testen en verbeteren van het eerste ontwerp neemt vaak veel tijd in beslag.De oorzaak is vaak:• onvoldoende of onduidelijke communicatie

tussen projectleider en degene die bouwt (de techniek) of;

• het toepassen van technieken die nog niet gestandaardiseerd zijn of;

• de gekozen vormgeving en functionaliteit blijken niet geschikt voor uw doelgroep.

Extra voor website als verkoopkanaal:

6-DatabankHet ontwikkelen en integreren van een databank met uw producten en/of diensten, waardoor u in staat bent efficiënt wijzigingen door te voeren.

7-BestelmoduleHet ontwikkelen en integreren van een bestelmodule, waardoor uw doelgroep in staat wordt gesteld via de website direct producten en/of diensten bij u te bestellen. Eventueel gecombineerd met een module, die u en uw klanten in staat stelt na te gaan, in welke logistieke fase het bestelde product zich bevindt.

8-(Online) betalingsmoduleHet ontwikkelen en integreren van een beveiligde betalingsmodule, waardoor uw doelgroep in staat is direct via de website de bestelde producten en/of diensten met u af te rekenen.

Momenteel zijn er diverse standaard verkoopmodules (punt 6,7 en 8) op de markt. U hoeft alleen de databank nog maar te vullen.

B. Website hosten

9-Het hosten van de website Zie stap 13.

10-Zoekoptimalisatie Naast het bouwen van een website en aanwezig zijn op het internet is het van groot belang om door uw doelgroep ook gevonden te worden. Er zijn diverse externe partijen, die u kunnen helpen bij het verbeteren van de bekendheid van uw website.

11-Content managementHet onderhouden van uw website is zeker bij verkoop via uw website (assortiment, prijzen, aanbiedingen) een behoorlijke klus. Het onderhouden van informatie, die niet specifiek over uw bedrijf gaat (zoals relevant nieuws en achtergrondartikelen over de branche), kunt u uitbesteden aan een zogenaamde content provider. Wilt u liever ook de informatie over uw assortiment uitbesteden, dan kunt u natuurlijk eens met uw toeleveranciers gaan praten.

12-Managementrapportage Zie stap 12.

13-Back-upWaar en door wie laat u een reservekopie van uw belangrijke informatie opslaan? Verzamelt uw bedrijf bijvoorbeeld zoveel belangrijke digitale informatie, dat dit elke dag of misschien wel elk uur moet gebeuren?

Extra voor website als verkoopkanaal:

14-Verkoopmodule Leveranciers van standaard verkoopmodules hebben vaak afspraken met ISP’s over het hosten van websites. Heeft u de website ook laten bouwen, informeer dan meteen naar de hosting mogelijkheden.



Welke technische onderdelen gaat u zelf doen en wat gaat u uitbesteden?

Aansluitend op de vorige stap moet er een beslissing worden genomen over wat u zelf gaat doen en wat u gaat uitbesteden. Deze vraag wordt tweemaal gesteld, namelijk voor het bouwen van de website en voor het hosten van de website.


Verdeel uw memo in twee kolommen. Schrijf boven de ene kolom “uitbesteden” en boven de andere kolom “zelf doen”. Vul vervolgens in welke onderdelen van de bouw en hosting u zelf gaat verzorgen en wat u gaat uitbesteden.



Snelle route

Vraag 14.

- Wilt u de website zelf gaan bouwen of wilt u dit uitbesteden?- Wilt u de website zelf gaan hosten of wilt u dit uitbesteden?

14

STA

P

(voorbeeld) -14-

zelf doen uitbesteden

1,2,4,6,7 3,5,8,9 t/m 14

Peter wordt Zowel 8 en 14verantwoordelijk nog even goedvoor databank doornemenen bestelmodule er zijn diverse mogelijkheden



14STA

P



Welke technische onderdelen gaat u zelf doen - vervolg -en wat gaat u uitbesteden?

Uitgebreide route

De uitgebreide route 14 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzichtbij het bepalen welke onderdelen van het bouwen en hosten van de website u zelf gaatdoen. En wat u gaat uitbesteden.

Noteer een “U”, als u deze taak gaat uitbesteden en een “Z”, als u dit zelf gaat doen.Schrijf alle nummers waar u een “U” voor hebt gezet op uw memo in de kolomuitbesteden. Schrijf alle nummers waar u een “Z” voor hebt gezet in de kolom zelf doen.Het onderstaande lijstje wordt in het strategieschema herhaald. U hoeft dus niet alles tegaan overschrijven. U kunt namelijk in het strategieschema aflezen, welke keuzes u heeftgemaakt.

A. Wilt u de website zelf gaan bouwen of wilt u dit uitbesteden?Voor alle websites

Alleen invullen als de website gebruikt gaat worden als verkoopkanaal

B. Wilt u de website zelf gaan hosten of wilt u dit uitbesteden?Voor alle websites

Alleen invullen als de website gebruikt gaat worden als verkoopkanaal


Uitbesteden (U) of Zelf doen (Z) Taak

1 projectplan opstellen

2 domeinnaamregistratie

3 ontwikkelen vormgeving en functionaliteit website

4 teksten beeldmateriaal ontwikkelen

5 testen


6 databank

7 bestelmodule

8 (online) betalingsmodule


9 het hosten van de website

10 zoekoptimalisatie

11 content management

12 managementrapportage

13 back-up


14 verkoopmodule

15 bedrijfsspecifiek, namelijk…

14

STA

P



15STA

PHints en Tips

Veranderingen

In veel gevallen zult u op weerstand stuiten tijdens het doorvoeren van veranderingen. Hoe kunt u de betrokkenheid onder uw medewerkers vergroten tijdens het ontwikkelen van een website?

InformatieBegin in een vroeg stadium uw medewerkers te informeren over uw ideeën om een website op te zetten.

BetrokkenheidBetrek uw medewerkers bij het besluitvormingsproces. Organiseer bijvoorbeeld een brainstormsessie om alle plussen en minnen op een rijtje te zetten. Geef iedereen de ruimte en vrijheid om deel te nemen en laat zelf duidelijk zien, dat u achter dit project staat.

VerantwoordelijkheidGeef de betrokken medewerkers taken en verantwoordelijkheden. Stel alle noodzakelijke middelen ter beschikking (zoals bijvoorbeeld tijd).

ControlePlan op regelmatige basis een overleg om de voortgang te controleren. Blijf uw medewerkers informeren over de voortgang.

E-mailgebruik

1 Klachtenafhandeling Als klanten per e-mail hun klachten

kenbaar mogen maken, verwachten ze een snelle reactie en correcte afhandeling. Maakt u een medewerker verantwoordelijk voor deze taak? Heeft deze persoon nog instructies of training nodig? Gebruikt u een standaard klachtenformulier?

2 Informatie-aanvraag Idem als klachtenafhandeling. Zowel het

versturen van een ontvangstbevestiging als het toesturen van de informatie moet in een vrij hoog tempo mogelijk zijn. Bij voorkeur binnen 1-2 werkdag(en). Indien u dit niet kunt garanderen en uw klanten laten hun ontevredenheid merken, dan is het een idee om dit proces uit te besteden.

3 Offerte-aanvraag In de meeste gevallen wilt u zelf

offertes opstellen. Als uw verkopers veel buiten de deur zijn, kunt u deze taak beter onderbrengen bij een binnendienstmedewerker.

4 Orderbevestiging Veelal wordt deze taak ondergebracht

bij de administratie. Een terugkoppeling naar de afdeling verkoop mag hierbij niet vergeten worden. Communiceer duidelijk naar de klant wat de vervolgprocedure is.

5 Bestelling Een bestelling zal in veel gevallen soepeler

verlopen, als er een gestandaardiseerd bestelformulier wordt gebruikt. Ook zaken als beschikbaarheid, levertijd en leveringsvoorwaarden moeten snel en helder worden gecommuniceerd. Wie wordt hier intern verantwoordelijk voor?

Alle websites

6 Inhoud Voordat de website kan worden

gebouwd, moeten de inhoud en de functionaliteiten van de website bekend zijn. Tijdens het bouwen zullen teksten en beeldmateriaal worden ontwikkeld. Wie gaat dit aanleveren? Moet een van uw medewerkers bijvoorbeeld een training volgen om teksten voor het internet te leren schrijven of om te leren omgaan met een fotobewerkingsprogramma?

7 Techniek Wie gaat de website bouwen? Moeten

er nog computers worden aangesloten op het internet? Wilt u intern computers met elkaar kunnen laten communiceren via een netwerk? Als u de techniek overlaat aan een van uw medewerkers, zorg er dan voor dat deze persoon zowel de theorie (uitdenken) als de praktijk goed beheerst en bij blijft met de laatste ontwikkelingen op dit gebied.

8 Onderhoud Dit geldt voor zowel de inhoud van de

website als voor uw computer(s).



15

STA

P

Hoe verandert een website uw organisatie?

Het hebben van een website heeft een aantal gevolgen voor uw organisatie. Er zal personeel (tijdelijk) vrijgemaakt moeten worden in de ontwerpfase van de website. Als de website eenmaal in de lucht is, zal er op zijn minst een nieuwe vorm van communicatie met de klant op gang komen. Het is van belang het personeel al in een vroeg stadium te betrekken bij de komende veranderingen en de te nemen besluiten. Ook moeten de verschillende nieuwe taken verdeeld worden.


Verdeel uw memo in drie kolommen. Schrijf boven de eerste kolom “uitbesteden”. Schrijf boven de tweede kolom “zelf doen”. Schrijf boven de laatste kolom “training”. Vul vervolgens in welke onderdelen u zelf gaat verzorgen, wat u gaat uitbesteden en wat u zelf gaat doen maar waarvoor de persoon die deze taak moet uitvoeren, training nodig heeft.



Snelle route

Vraag 15.

- Wat gaat u uitbesteden?- Wat gaat u zelf doen?- Zijn er trainingen nodig?

(voorbeeld) -15-

uit. zelf training

7, 8, 2, 3, 4, 1, 5, 11, 9, 14 6, 8, 12 enen 15 10, 13 16 en 17

puntje 8:technisch deel uitbesteden




9 Beveiliging Het beveiligen van uw website zal

in veel gevallen door uw Internet Service Provider worden verzorgd. Voor het beveiligen van informatie op uw computer(s), zoals e-mails, opdrachtbevestigingen en bestellingen, kunt u niet bij uw ISP terecht. Als u besluit dit zelf te gaan doen, dan is het aan te raden om de procedures vast te leggen en iemand eindverantwoordelijk te maken voor het naleven van deze regels.

10 Eindverantwoordelijk hele project Zoals u in de voorgaande stappen heeft

kunnen lezen, is het opzetten van een website een behoorlijk omvangrijk project. Voor het bewaken van tijd, kosten en doelstellingen moet iemand eindverantwoordelijk zijn. Deze persoon moet op meerdere niveaus duidelijk kunnen communiceren, medewerkers kunnen motiveren, hoofd- en bijzaken gescheiden kunnen houden (overzicht) en projectmatig kunnen werken (i.p.v. improviseren).

11 Kwaliteitsbeheer Om blijvend de kwaliteit te kunnen

waarborgen, is het van belang om procedures vast te leggen. Met betrekking tot een website betekent dit afspraken maken over:

• Door wie en hoe vaak wordt de website onderhouden?

• Wie is verantwoordelijk voor het beantwoorden van klachten?

• Hoe snel en door wie worden offerte- aanvragen beantwoord?

12 Beheer van website Naast het regulier onderhouden van de

inhoud van uw website, dient uw website beheerd te worden. U moet hierbij denken aan de volgende punten:

• Wie zorgt ervoor dat uw website blijft functioneren?

• Voldoet de website nog aan de huidige eisen en wensen van uw klanten? Het beheren van een website is een continue proces, dus blijf altijd kritischkijken naar verbeterpunten.

Website als verkoopkanaal

13 Databasebeheer Om te voorkomen, dat uw aanbod van

producten op uw website is verouderd (bijvoorbeeld doordat een product niet meer leverbaar is), zult u regelmatig onderhoud moeten plegen aan de database. Gegevens als prijzen, levertijden en artikelnummers worden waarschijnlijk al door iemand beheerd binnen uw bedrijf beheerd. Is het mogelijk, dat deze persoon verantwoordelijk wordt voor dit deel van de website en moet deze persoon daarvoor op training?

14 Extra beveiliging Heeft u bij punt 9 geantwoord, dat u de

beveiliging van de website overlaat aan uw ISP, dan moet u bekijken of deze beveiliging ook voldoende is voor de website als verkoopkanaal. Uw klanten vertrouwen op een veilige omgeving om te bestellen en te betalen. Voorkom teleurstellingen.

15 Betaling Het ontwikkelen en opzetten van een

betalingsmodule hoeft in de meeste gevallen niet zelf te worden gedaan. Er zijn diverse bedrijven, die standaard oplossingen hebben gebouwd en deze als pakket verkopen of verhuren. Zorgt u er wel voor, dat de betalingen en de afhandeling overeenkomen met uw algemene voorwaarden en dat intern iemand verantwoordelijk is voor het assisteren van de klant.

16 Administratieve aanpassingen Welke interne administratieve procedures

moeten worden herzien nu er ook via de website klantgegevens, bestellingen en betalingen binnenkomen? Wie loopt de procedures na en verzorgt de benodigde aanpassingen?

17 Logistieke aanpassingen Bent u nog steeds in staat om uw

leveringsvoorwaarden na te komen? Worden levertijden korter, doordat de klant via uw website bestelt, of juist langer? Moet uw logistieke proces worden aangepast en zo ja, wie gaat dit binnen uw bedrijf doen? Wie wordt er verantwoordelijk voor het klantencontact tijdens het logistieke leveringsproces?

15STA

P



15

STA

P

Hoe verandert een website uw organisatie? - vervolg -

Uitgebreide route

De uitgebreide route 15 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter beeldwelke veranderingen een website tot gevolg kan hebben.

Probeer onderstaande vragen eens te beantwoorden, voordat u de tabellen daaronderin gaat vullen. Verwacht u problemen tijdens de veranderingen binnen uw bedrijf en zoja, kunnen deze voorkomen worden door bijvoorbeeld taken uit te besteden?

VeranderingenKunnen uw personeelsleden met internet omgaan of is er een cursus nodig?Heeft uw personeel training nodig om reacties via e-mail te beantwoorden?Heeft uw personeel tijd en kennis om een website (als verkoopkanaal) te ontwikkelenen te onderhouden of gaat u dat uitbesteden?Hoe wordt het ‘normale’ werk van personen die hun tijd aan dit project gaanbesteden, verdeeld? Zijn deze verschuivingen tijdelijk?Heeft u extra personeel nodig?

Uitbesteden, zelf doen of trainingen nodig?Noteer een “U” als u de taak gaat uitbesteden. Noteer een “Z” als u de taak zelf gaat doen. Noteer een “T” als u de taak zelf gaat doen, maar verwacht, dat de persoon die deze taak op zich gaat nemen, eerst nog training nodig heeft.

Schrijf alle nummers waar u een “U” voor hebt gezet op uw memo in de kolom uitbesteden. Schrijf alle nummers waar u een “Z” voor hebt gezet in de kolom zelf doen. Schrijf alle nummers waar u een “T” voor heeft gezet in de kolom training.

Het onderstaande lijstje wordt in het strategieschema herhaald. U hoeft dus niet alles te gaan overschrijven. U kunt in het strategieschema aflezen welke keuzes u gemaaktheeft.

e-mail gebruik

Uitbesteden (U), Zelf doen (Z) of Training (T) Taak

1 klachtenafhandeling

2 informatie-aanvraag

3 offerte-aanvraag

4 orderbevestiging

5 bestelling

alle websites


6 inhoud

7 techniek

8 onderhoud

9 beveiliging

10 eindverantwoordelijk hele project

11 kwaliteitsbeheer

12 beheer van website



15STA

P



Hoe verandert een website uw organisatie? - vervolg -



website als verkoopkanaal


13 databasebeheer

14 extra beveiliging

15 betaling

16 administratieve aanpassingen

17 logistieke aanpassingen

15

STA

P



16STA

PHints en Tips

Wat te beveiligen?

Digitale informatie op uw computer, zoals e-mailberichten en adressenbestanden

Waar tegen? Mogelijke maatregelen?

Virussen in uw e-mail Installeren van een virusscanner op uw computer. Onderhoud de virusscanner door wekelijks de nieuwste versie te installeren. Dagelijks komen er namelijk tientallen nieuwe virussen bij.

Ongewenst bezoek op uw computer vanuit internet (hackers)

Beveilig de verbinding tussen uw computer en het internet door een digitale “muur” op te werpen. Een programma dat zo’n muur opwerpt, heet een “firewall”. Ook een firewall moet u regelmatig onderhouden door een nieuwe versie te installeren.

Misbruik van uw persoonlijke gegevens, zoals uw e-mailadres of een vertrouwelijk e-mailbericht

Maak uw e-mailadres alleen bekend aan externe partijen als dit echt noodzakelijk is. Om ervoor te zorgen, dat vertrouwelijke informatie die u per e-mail verstuurd, alleen leesbaar is voor de ontvanger, kunt u versleutelsoftware (encryptie) installeren.

Verlies van bestanden Maak een kopie (back-up) van belangrijke bestanden (bijv. op een diskette of een CD) en bewaar deze op een veilige plaats. Zie ook stap 17.

Uw website op het internet

Waar tegen? Mogelijke maatregelen?

Ongewenste aanpassingen van uw website

Als u het hosten van uw website uitbesteedt, dan zal uw ISP de nodige maatregelen hebben getroffen om ongewenste aanpassingen van uw website (door een hacker) te voorkomen. Controleer de algemene voorwaarden en vraag na wat de procedure is als uw website toch ten prooi valt aan een hacker. Indien u zelf uw website host, dan dient u minimaal een firewall te installeren tussen uw webserver en het internet.

Storingen op uw website Informeer naar de beveiliging, als u de website laat hosten. Ook uw ISP kan last ondervinden van virussen, schade of diefstal. Welke hinder ondervindt uw website hiervan? Heeft uw ISP een back-up plan en wanneer treedt dit in werking?

Verlies of diefstal van klantengegevens via uw website

Naast een firewall kan versleutelsoftware (encryptie) uitkomst bieden om vertrouwelijke informatie, zoals creditcardgegevens, veilig van verzender naar ontvanger te sturen. U moet ook regelmatig zorgen voor een kopie (back-up) van uw klantengegevens. Deze moeten op een veilige plek worden opgeborgen.



Welke technische maatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen?

Gezien de open structuur van het internet is informatie relatief eenvoudig toegankelijk. Dit betekent, dat naar uw website stromende of in uw computer opgeslagen informatie relatief eenvoudig onderschept, benaderd, gekopieerd of gewijzigd kan worden. Het is daarom van groot belang dat u aan informatiebeveiliging doet. Indien u uw informatiebeveiliging niet goed op orde hebt, zullen bezoekers niet graag hun gegevens aan u verstrekken. Uitgebreide informatie over dit onderwerp vindt u in de uitgave NEDERLAND GAAT DIGITAAL “met een veilig gevoel, informatiebeveiliging in de praktijk.” Dit boekje is te bestellen bij Syntens (www.syntens.nl of bel 0900-2000345).





Snelle route

Vraag 16.

Welke technische maatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen?

16

STA

P

(voorbeeld) -16-

Anti-virus software installeren opPC’s met e-mail / internettoegang.Wekelijks updates installeren(taak Peter).

Even checken of er een Firewall is geïnstalleerd op het interne netwerk.

Is ons e-mail programma voorzien van encryptie?



16STA

P



Welke technische maatregelen gaat u nemen - vervolg -om uw gegevens te beveiligen?

Uitgebreide route

De uitgebreide route 16 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van kernvraag 16. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht van de technische maatregelen die u moet nemen om uw gegevens te beveiligen.

Is er momenteel al sprake van technische beveiliging i.v.m. het gebruik van internet?Welke van de volgende punten zou u willen opnemen in de technische beveiliging?Noteer op uw memoblaadje de relevante schuingedrukte woorden als steekwoorden.

Bescherming van digitale informatie op uw computer, zoals e-mailberichten en adressenbestanden:� e-mailsysteem wordt beschermd door anti-virus software� anti-virus software wordt regelmatig onderhouden� bescherming van uw computer door middel van een firewall� firewall wordt regelmatig onderhouden� digitale informatie laten versleutelen door encryptiesoftware� anders namelijk…

Bescherming van uw website op het internet (als u de website zelf host):� een firewall op uw webserver � encryptiesoftware voor de bestel- en betaalmodule � anders namelijk...


16

STA

P



Hints en Tips

Back-ups

Waarom moet u reservekopieën (back-ups) maken van uw digitale informatie?

Verlies of beschadigingIn geval van bijvoorbeeld brand- of waterschade kunnen uw computers en opgeslagen documenten verloren gaan. Maak van belangrijke documenten regelmatig een back-up (bijv. op een diskette of een CD) en bewaar deze op een andere locatie.

DiefstalEr kan niet alleen ingebroken worden in uw bedrijfspand, maar juist computers die door uw medewerkers buiten het bedrijfspand worden gebruikt, zoals laptop computers, zijn diefstalgevoelig. Stel voor het gebruik van deze mobiele computers een aantal voorschriften op, waardoor de kans op diefstal wordt verkleind.

StoringenUw computers kunnen door diverse oorzaken stoppen met functioneren. Met een back-up van uw documenten kunt u in ieder geval op een andere computer verder.

Discipline is een vereiste!

Door het gebruik van e-mail en het uitwisselen van informatie via het internet, wordt uw bedrijf gevoelig voor inzage en/of misbruik van deze digitale informatie door onbevoegden. Om uw informatie zo goed mogelijk te beveiligen, zult u naast de technische maatregelen een aantal beleidsmaatregelen in moeten voeren. Hieronder vindt u een aantal voorbeelden met uitleg.

Huisregels voor computergebruik Geef duidelijk aan wat u medewerkers wel en niet met de computers mogen doen. Mogen zij bijvoorbeeld persoonlijke e-mailberichten versturen en ontvangen en staat u toe dat documenten en programma’s van het internet worden gedownload?

Toegang tot de computers beperken Niet alleen fysieke toegang tot de ruimte waarin de computers staan, maar ook wachtwoordbeveiliging voor de computer en het beperken van toegang tot de documenten zelf. Geef iedereen die toegang heeft tot uw computers een eigen gebruikersnaam en wachtwoord. Gebruik dit, zodat medewerkers alleen toegang hebben tot de gegevens die horen bij zijn of haar taken en verantwoordelijkheden.

Afspraken over gebruik wachtwoordenStel een aantal regels op voor het gebruik van wachtwoorden binnen uw bedrijf. Een voorbeeld van slecht omgaan met het wachtwoord is: de naam van een huisdier als wachtwoord, dat op een blaadje is geschreven en al meer dan een jaar onder het toetsenbord ligt.

Naleving afsprakenMaak iemand verantwoordelijk voor het beveiligingsbeleid en het controleren op naleving van de gemaakte afspraken.

Voor uitgebreide informatie over dit onderwerp kunt u het boekje NEDERLAND GAAT DIGITAAL “met een veilig gevoel,

informatie-beveiliging in de praktijk” bestellen bij Syntens

(www.syntens.nl of bel 0900-2000345).

17STA

P



Welke beleidsmaatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen?

Naast het technisch beveiligen van gevoelige informatie is het inhoudelijk beveiligen net zo belangrijk. Indien u nog geen beleid heeft over hoe vertrouwelijke informatie behandeld dient te worden, dan is het ontwikkelen van een website een goede aanleiding om hiermee te beginnen. Dit is overigens niet geheel vrijblijvend. U bent juridisch verplicht een aantal regels na te leven, wanneer u beschikt over vertrouwelijke informatie.





Snelle route

Vraag 17.

Welke beleidsmaatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen?

17

STA

P

(voorbeeld) -17-

Back-up: elke dag en mee naar huis.

Gratis advies politie tbv inbraak-preventie.

Beleid voor wachtwoorden uitwerken op papier.

Beleid internet en e-mailgebruikverder uitwerken.

Kleine lettertjes ISP eens goed nalezen !



17STA

P



17

STA

P

Welke beleidsmaatregelen gaat u - vervolg -nemen om uw gegevens te beveiligen?

Uitgebreide route

De uitgebreide route 17 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van kernvraag17. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het opstellen van beleid voor informatiebeveiliging.

Is er op dit moment al sprake van informatiebeveiliging?

Welke van de volgende punten zou u willen opnemen in toekomstig beleid voorinformatiebeveiliging?U kunt op uw memoblaadje de schuingedrukte woorden gebruiken als steekwoorden.

� het regelmatig maken van een back-up van opgeslagen informatie� het opbergen van deze back-up op een veilige locatie (brandkast/andere locatie)� het beschermen van informatie tegen stroomuitval, brand, diefstal en andere calamiteiten� het opbergen van computers in een afgesloten ruimte� laptops opbergen in afgesloten kasten� brand- en inbraakalarm installeren en controleren� computers beveiligen met persoonlijke gebruikersnaam en wachtwoord� wachtwoorden voor computer mogen nooit aan derden afgegeven worden� bij vertrek werknemer worden wachtwoorden direct afgesloten/gewijzigd� werknemers hebben alleen toegang tot die informatie die zij nodig hebben voor het uitvoeren van hun taken� het is duidelijk wie eindverantwoordelijk is voor databeveiliging� bij het ontvangen van een e-mail van een onbekende mogen bijlagen niet worden geopend� vertrouwelijke informatie wordt alleen verzonden, nadat het e-mailadres van de ontvanger is gecontroleerd � vertrouwelijke informatie mag slechts door een beperkt aantal werknemers verzonden worden� de regels voor het gebruik van e-mail zijn bekend bij alle medewerkers� het is al onze medewerkers duidelijk welk gebruik van internet wel en niet is toegestaan� er mogen in principe geen bestanden worden gedownload� controle op ISP i.v.m. naleven beveiligingsovereenkomst� een externe partij controleert uw beveiliging � anders namelijk…




Hints en Tips

Belangrijke kostenposten

A. Kosten training en instructie personeelEr worden momenteel diverse trainingen aangeboden voor het gebruik van internet en e-mail. Beoordeel het trainingsinstituut niet alleen op inhoud en prijs, maar informeer ook naar de service na de training. Is er bijvoorbeeld een terugkomdag of een telefonische helpdesk, waar uw medewerkers op terug kunnen vallen na de cursus? Kosten: gemiddeld kost een introductiecursus (1 dag) voor het gebruik van internet en e-mail 300 Euro per medewerker. Daarnaast maakt u nog kosten door de afwezigheid van uw medewerker en eventueel zijn of haar reis- en verblijfskosten.

B. Kosten inzet personeel

Het opzetten en beheren van een website kost tijd. Zelfs als het opzetten van een website bedoeld is om uw personeel te ontlasten, dan zult u in eerste instantie een extra beroep op ze moeten doen. Denkt u hierbij aan onder meer:• meedenken over doelgroep,

productenaanbod en vormgeving• informeren en ondersteunen van klanten

bij gebruik van de website• beantwoorden van e-mailberichten

en verzoeken die via de website binnenkomen

• beheer van de website en verhelpen van storingen

RekenvoorbeeldStel uw medewerker heeft een salaris van 1900 Euro per maand. Voor u als werkgever zijn dan de daadwerkelijke kosten 2 x zo hoog. Dan kost die medewerker bij een 40-urige werkweek bijna 22 Euro per uur (3800 per maand = 877 per week = 22 Euro per uur).U vraagt uw medewerker om een halve dag per week te gaan besteden aan het meehelpen bij het opzetten van uw website. In kosten uitgedrukt komt dit dan op een kostenpost van 88 Euro per week (22 Euro x 4 uur) of 381 Euro per maand (4,33 week x 88).

C. Kosten onderhoud website

Voor uw doelgroep is er waarschijnlijk niets zo vervelend als een website, die niet actueel is of informatie bevat die niet correct is. Het is dan ook van groot belang dat u uw website onderhoudt. Indien u uw website inzet als verkoopkanaal, dan zult u regelmatig producten, diensten en/of prijzen moeten aanpassen. Indien u een meer informatieve website heeft, kunt u denken aan relevante nieuwtjes over uw bedrijf, uw klanten en uw branche. Om de kosten voor onderhoud laag te houden, bieden diverse partijen onderhoudsprogrammatuur voor uw website aan (content management systeem). Bent u nog in het stadium dat u een website moet laten bouwen, vraag dan na of er een content management module geleverd kan worden. Daarmee bent u zelf in staat om relatief goedkoop een aantal relevante webpagina’s te onderhouden.

D. Kosten marketing

Vaak wordt deze kostenpost niet meege-nomen. Noteert u voor u zelf eens alle denkbare marketingactiviteiten die u kunt opzetten om uw doelgroep op uw website te attenderen. En bespreek de mogelijkheden en kosten, voordat u uw website laat bouwen. Welke kosten zijn er daarnaast verbonden aan het ontvangen van effectmetingen over uw bezoekers? Neem ook deze kosten mee in uw besluit.

RekenvoorbeeldStel u huurt een partij in die voor u onderzoekt, waar uw doelgroep op het internet naar informatie zoekt. En onderzoekt hoe u uw website beter onder de aandacht brengt bij deze potentiële klanten. Zij rekenen hiervoor doorgaans 1 week werk à 40 Euro per uur, dus in totaal 1600 Euro. Ook wilt u op verschillende plekken op uw website meten of er ook daadwerkelijk bezoekers komen. Hiervoor neemt u een professioneel abonnement bij Nedstat voor 143 Euro per jaar. In totaal bent u het eerste jaar dus 1743 Euro kwijt aan marketingkosten.

18STA

P



Wat gaat een website u kosten?

Het einde van dit werkboek is in zicht, maar er blijven nog twee belangrijke vragen over. Wat gaat een website u kosten en wat levert een website u op?Bij stap 18 zet u allereerst de kosten voor het bouwen, exploiteren en onderhouden van een website op een rijtje. De baten zullen in stap 19 aan bod komen. Voor de kosten en de baten hanteert u de bedragen op jaarbasis. Kosten die u maakt bij aanschaf van hardware en software of eenmalige bouwkosten, moet u delen door de afschrijvingstermijn. Hierbij is drie jaar een gemiddelde termijn.Voor een toelichting op de technische kosten kunt u nog even terugbladeren naar stap 13.





Snelle route

Vraag 18.

Wat zijn de kosten voor het ontwikkelen, exploiteren en onderhouden van uw website? Zie tabel A,B en C op pagina 97.

18

STA

P

(voorbeeld) -18-

Onderdeel A : 2.000 pjOnderdeel B : 3.500 pjOnderdeel C : 3.000 pj

Totaal : 8.500 pj

Kosten uitgespreid over 3 jaar.Eerste jaar zijn totale kosten13.500 Euro. In budget 15.000opnemen!




E. Lagere kosten door flexibele websiteIndien u nu alleen een informatieve of communicatieve website wilt, maar wel besloten heeft om in de toekomst een verkoopmodule te koppelen aan deze site, dan is het verstandig, om daar nu al rekening mee te houden. Vraag naar de mogelijkheden om uw website zo te ontwerpen, dat het in een later stadium inpassen van een verkoopmodule (database, bestelmodule en eventuele online betaal-module) geen complete vernieuwing van uw website hoeft te betekenen.

Voorbeeld kostenplaatje

Alle vermelde bedragen zijn indicatief. Er kunnen geen rechten aan ontleend worden.

Voordat u met een website kunt beginnen

Aanschaf of leasen van computer en benodigde softwarePrijzen van een doorsnee desktop computer inclusief kantoorsoftware liggen momenteel tussen de 1500 en 2000 Euro. Laptop computers zijn nog steeds iets duurder. Stel u investeert in een laptop van 2400 Euro, dan noteert u in de tabel 800 Euro (2400 Euro gedeeld door 3 jaar = 800 Euro).

Toegang tot het internet via een provider (zie stap 13)Veel internet service providers bieden momenteel een snelle kabel of ADSL verbinding aan voor 35 tot 40 Euro per maand. Dit is een vergoeding voor 1 internetaansluiting. Noteer het bedrag op jaarbasis.

Training en instructie personeel (zie ook kostenpost A)Voor een standaard eindgebruikerstraining kunt u rekenen met een bedrag van 300 Euro per cursusdag. Een cursus voor gevorderde eindgebruikers zal eerder richting de 400 – 500 Euro per cursusdag gaan. Noteer het bedrag op jaarbasis.

Onderhoud en beveiliging computer en softwareVoor het maken van een back-up van uw documenten hoeft u waarschijnlijk geen investering meer te doen. Een CD-brander

volstaat. Voor de beveiliging van uw computer kunt u denken aan een firewall en een anti-virusprogramma. U betaalt hiervoor op jaarbasis de licentiekosten. Met 100 Euro per jaar per computer zit u waarschijnlijk aan de veilige kant.

Het opzetten van uw website

Domeinnaam registreren (zie stap 11)De kosten zijn gemiddeld 45 Euro per jaar.

Website bouwen en onderhouden (zie ook kostenpost C)De kosten voor het bouwen van een website zijn niet meer zo duur als een aantal jaar geleden. Bedragen als 1500 – 2000 Euro voor het bouwen van een professionele en eenvoudige website zijn geen uitzondering meer. De bouwkosten deelt u door de afschrijvingsperiode (3 jaar). De onderhoudskosten noteert u op jaarbasis.

Marketing en effectmetingen (zie ook stap 12 + kostenpost D)Voor de marketing kunt u een bedrag reserveren dat u bereid bent uit te geven. Voor een service die effectmetingen op uw website uitvoert dient u rekening te houden met een bedrag van 100 – 150 Euro per jaar.

Kosten inzet personeel (zie ook kostenpost B)Het aantal uur (voorbereiding, brainstorm-sessie, vergaderingen etc.) per jaar x degemiddelde kosten per uur van een medewerker.

Plan van aanpak en begeleidingHet aantal uur x de gemiddelde kosten per uur van een medewerker. Totaal delen door de afschrijvingsperiode.

Website hosten en beveiligenAls u het bouwen van uw website heeft uitbesteed, dan kunt u waarschijnlijk van een aanbieding gebruik maken om ook het hosten en beveiligen onder te brengen bij deze partij. Mits uw website niet extreem groot is en ook uw bezoekersaantallen niet vergelijkbaar zijn met die van een multinational, dan zijn dit bedragen van 100 tot 200 Euro per jaar.

18STA

P



18

STA

P

Wat gaat een website u kosten? - vervolg -


Hieronder vindt u drie tabellen. Afhankelijk van wat voor website u wilt en wat u al heeftaan middelen/kennis, noteert u in de tabel een bedrag. Indien iets niet van toepassing isnoteert u een ’nul’. Bekijk ook de Hints en Tips voor toelichting.

A. Voordat u met een website kunt beginnen

kosten op jaarbasis

aanschaf of leasen van computer en benodigde software +

toegang tot het internet via een provider (zie stap 13) +

training en instructie personeel +

onderhoud en beveiliging computer en software +

anders namelijk… +

kosten A =

B. Het opzetten van uw website

kosten op jaarbasis

domeinnaam registreren (zie stap 11) +

website bouwen en onderhouden* +

website hosten en beveiligen* +

website marketing en effectmetingen (zie stap 12) +


kosten inzet personeel +

plan van aanpak en begeleiding +


kosten B =

* Indien u dit zelf gaat doen, houd dan rekening met de kosten voor hardware, software(licenties),

internetverbinding, beveiliging, etc.

C. Uw website in gaan zetten als verkoopkanaal

kosten op jaarbasis

verkoopmodule bouwen en onderhouden* +

verkoopmodule hosten en beveiligen* +

marketing en effectmetingen +


kosten inzet personeel +

plan van aanpak en begeleiding (projectmanagement) +

wijzigingen administratieve en logistieke afdelingen (zie stap 15) +


kosten C =

* Indien u dit zelf gaat doen, houd dan rekening met de kosten voor hardware, software(licenties),

internetverbinding, beveiliging, etc.

totaal kosten A +totaal kosten B +totaal kosten C +

noteer A + B + C op memo =




Uw website in gaan zetten als verkoopkanaal

Verkoopmodule bouwen en onderhouden (zie ook kostenpost C)De kosten voor het bouwen van een verkoopmodule zijn teruggebracht, doordat er diverse gestandaardiseerde pakketten op de markt zijn gekomen. Bedragen zijn vergelijkbaar met het bouwen van een professionele en eenvoudige website, dus ongeveer 1500 – 2000 Euro. De bouwkosten deelt u door de afschrijvingsperiode (3 jaar). De onderhoudskosten noteert u op jaarbasis.

Marketing en effectmetingen Zie hierboven.

Training en instructie personeelZie hierboven.

Kosten inzet personeelHet aantal uur (vullen van de database, onderhouden van de database etc.) per jaar x de gemiddelde kosten per uur van een medewerker.

Plan van aanpak en begeleidingZie hierboven.

Wijzigingen administratieve en logistieke afdelingen (zie stap 15)De extra kosten (bijvoorbeeld trainingen of het geven van instructies) op jaarbasis die u gaat maken op ondersteunende afdelingen vanwege het opzetten van een website als verkoopkanaal.

Verkoopmodule hosten en beveiligenAls de verkoopmodule onderdeel wordt van uw huidige website, dan kan het hosten en beveiligen van de verkoopmodule zonder (veel) extra kosten worden meegenomen.

18STA

P

Rekenvoorbeeld

Flex & Beweging BV is een middelgrote sportschool. De eigenaar wil graag een eigen website om de doelgroep te informeren, maar heeft nog niets. In dit voorbeeld wordt voor de éénmalige kosten een afschrijvingstermijn van drie jaar genomen. Hij vult de tabellen in stap 18 als volgt in:

- Aanschaf computer en software: éénmalige kosten van 1200 Euro, dus 400 Euro p.j.

- Internettoegang via de kabel: 420 Euro p.j.

- Training en instructie personeel: elk jaar 2 x een introductiecursus (inwerken nieuwe medewerkers) à 300 Euro en een gevorderde 2-daagse cursus (bijvoorbeeld een cursus e-mail marketing) à 900 Euro = (2 x 300) + 900 = 1500 Euro p.j.

- Onderhoud en beveiliging: bij aanschaf van de PC zit een onderhoudscontract en van de gegevens op de PC wordt elke week een back-up gemaakt via de CD-brander, die al is aangeschaft. Wel licentiekosten voor beveiligingssoftware, zoals een antivirus programma en een firewall. In totaal 100 Euro p.j.

- Domeinnaam registreren: 45 Euro p.j.

- Website bouwen en onderhouden: uitbesteed aan een externe partij voor een éénmalige vergoeding van 1500 Euro, dus 500 Euro p.j. Ook het onderhoud van de website wordt bij deze partij ondergebracht. Afspraak is maximaal 2 werkdagen per jaar voor 500 Euro. Totaal = 500 + 500 = 1000 Euro p.j.

- Website hosten en beveiligen: via de websitebouwer een aanbieding gekregen voor 150 Euro p.j.

- Websitemarketing en effectmetingen: voor marketing van de website wordt 500 Euro p.j. gereserveerd. Voor het meten van de resultaten, aan de hand van het aantal page views, aantal bezoekers, etc., wordt nog eens 150 Euro p.j. gereserveerd = 500 + 150 = 650 Euro p.j.



18

STA

P

1 0 0W W W vo o r h e t M K B

1 0 11 H e t S t a p p e n p l a n

18STA


- Kosten inzet personeel: voorbereiding en brainstormsessie over inhoud en structuur van de website plus de verbeterpunten en aanpassingen (vanaf 2e jaar) van de website. 3 werkdagen per jaar gereserveerd = 3 dagen x 8 uur x 22 Euro = 528 Euro p.j. Extra kosten wegens afwezigheid personeel voor trainingen, 4 werkdagen = 704 Euro p.j.

Totaal = 528 + 704 = 1232 Euro p.j.

- Plan van aanpak en begeleiding: totaal 5 dagen gereserveerd (2 om plan te schrijven en 3 voor begeleiding). In geval intern: 5 dagen x 8 uur x 22 Euro = 880 Euro. In geval extern: 5 x 8 x 70 Euro = 2800 Euro. Keuze is om het zelf te doen. Afschrijven over 3 jaar, dus 293 Euro p.j.

T O T A L E K O S T E N ( b i j a f s c h r i j v i n g s t e r m i j n v a n 3 j a a r ) = 5 7 9 0 E u r o p . j .

Rekenvoorbeeld

DiscoLight BV verhuurt verlichting en rookmachines aan discotheken. Zij hebben al ruim twee jaar een informatieve website over wie ze zijn, wat ze doen en waar ze te bereiken zijn. De site wordt goed bezocht. De volgende stap is het opzetten van een verkoopmodule (in dit geval verhuur), waardoor discotheekeigenaren ook in de late uurtjes een bestelling kunnen plaatsen. DiscoLight BV kiest voor het volgende:

Externe kosten• Verhuurmodule, bouw en hosting extern: éénmalige bouwkosten 2000 Euro en 750

Euro per jaar voor hosting, technisch onderhoud en beveiliging. Inclusief rapportage effectmetingen.

• Contentbeheermodule waardoor DiscoLight BV zelf in staat is de database met producten te onderhouden; éénmalige kosten 500 Euro.

• Extra domeinnaam: kosten 45 Euro per jaar plus éénmalige marketingactie (aanmelden bij zoekmachines) voor 100 Euro.

Interne kosten• Een werkweek voor het opstellen van het plan van aanpak en de begeleiding van het

traject: éénmalige kosten 880 Euro (40 uur x 22 Euro per uur).• Training en instructie personeel; onderhandeld met partij die de verhuurmodule mag gaan

bouwen, dat instructiesessie en eventuele training gratis geleverd worden.• Inzet personeel om database te vullen en te onderhouden: vullen kost ongeveer een

werkweek, dus 880 Euro éénmalig. Het onderhouden kost nog eens 3 werkdagen per jaar of 528 Euro.

T o t a l e k o s t e n ( b i j a f s c h r i j v i n g s t e r m i j n v a n 3 j a a r ) : 2 0 0 0 / 3 + 7 5 0 + 5 0 0 / 3 + 4 5 + 1 0 0 / 3 + 8 8 0 / 3 + 8 8 0 / 3 + 5 2 8 = 2 7 7 6 E u r o p . j .



18

STA

P



19STA

PHints en Tips

Kostenbesparing en inkomsten

Om een goed beeld te krijgen van welke besparingen en inkomstentoename binnen uw bedrijf van toepassing zijn, zult u zowel intern als extern op zoek moeten gaan naar ervaringscijfers. Intern kan een verkoper u vertellen hoeveel tijd hij kwijt is met het afhandelen van steeds dezelfde vragen. Dit kan een goede aanleiding zijn om de vaak gestelde vragen op uw website te beantwoorden. En daarmee tijd en kosten te besparen. Extern is er de branchevereniging, die u kan helpen aan cijfers over verkopen via websites in uw branche. Houd er rekening mee, dat u inkomsten misloopt, of erger, dat bestaande inkomsten teruglopen, omdat uw klanten verwachten, dat zij via uw website bij u kunnen bestellen (en als u die mogelijkheid niet aanbiedt).

InternU vraagt uw verkoopster een maand lang bij te houden, hoeveel uur per week zij bezig is met het telefonisch beantwoorden van vragen over producten, de NAW- gegevens van uw bedrijf, telefoonnummers van collega’s, productprijzen en de routebeschrijving naar uw winkel. Zij komt terug met een lijstje, waarop per handeling een gemiddeld aantal uur op weekbasis staat vermeld. De telefonische afhandeling van standaard vragen kost de medewerker momenteel bijvoorbeeld 10 uur per week. Zowel zij als u verwachten niet dat deze 10 uur helemaal komen te vervallen als u de antwoorden op deze standaard vragen op uw website gaat plaatsen, maar wel dat hiermee de duur aanzienlijk terug gebracht wordt naar 2 uur per week. In totaal een besparing van 8 uur per week. Stel, uw verkoopster kost 22 Euro per uur, dan betekent dat een kostenbesparing van 176 Euro per week of 763 Euro per maand.

ExternAangezien slechts een beperkt aantal brancheverenigingen actief onderzoek doet naar het succes van online verkoop, heeft u waarschijnlijk meer informatie nodig. Concurrenten die succesvol verkopen via een website, staan regelmatig in de vakbladen vermeld. De minder succesvolle verhalen zijn vaak lastiger te vinden. Neemt u daarom eens contact op met een netwerkorganisatievoor ondernemers, zoals Syntens (www.syntens.nl).

Niet alleen beschikken zij over ervarings-cijfers bij vergelijkbare bedrijven, maar ook organiseren zij workshops en evenementen voor en door ondernemers, waar u vragen direct aan deskundigen kunt stellen.

Afname huidige advertentiekosten

Advertentiekosten in kranten en huis-aan-huis bladen worden onder meer bepaald door het aantal regels tekst en de grote van de afbeelding die u wilt plaatsen. In plaats van diverse regels nodig te hebben om uit te leggen wie u bent, wat u doet en welke producten momenteel in de aanbieding zijn, is misschien een vermelding van uw website- adres al voldoende.

Rekenvoorbeeld

Automobielbedrijf “Uw AutoMAAT” plaatst wekelijks een 10-tal advertenties in de rubriek “auto’s te koop” van een regionale krant. Het formaat van de advertentie is als volgt opgebouwd:

Koptekst (vet): 1 regel met automerk, type, bouwjaar en prijs.Omschrijving: 2 regels met informatie over bijzonderheden, APK keuring, brandstof etc.Adres: 2 regels met adresgegevens, openingstijden en telefoonnummer.Kosten per advertentie: 25 Euro.

Nu automobielbedrijf “Uw AutoMAAT” een eigen website heeft, korten zij de advertenties in en verwijzen naar het adres van de website. Op de website staat nog specifiekere informatie en kleurenfoto’s van de auto’s. Het formaat van de advertentie wordt ingekort tot:

Koptekst (vet): 1 regel met automerk, type, bouwjaar en prijs.Omschrijving: 1 regel “meer info op www.uwautomaat.nu”.Adres: 1 regel met adresgegevens en telefoonnummer.Kosten per advertentie: 15 Euro.

Kostenbesparing per week = (25 – 15) x 10 advertenties = 100 Euro

Kostenbesparing op jaarbasis = 5200 Euro



Wat levert een website u op?

Bij stap 18 heeft u antwoord gegeven op de vraag wat een website u gaat kosten. Minstens zo interessant is het om te weten, wat een website u gaat opleveren. Onderstaande tabellen geven u inzicht in de meest voorkomende kostenbesparingen en inkomstenbronnen als gevolg van een website. Probeer zowel intern als extern de benodigde informatie te verzamelen (zie Hints en Tips).





Snelle route

Vraag 19.

- Wat levert een website u aan kostenbesparingen en inkomsten op? Zie tabellen A op pagina 105 en B op pagina 107.

19

STA

P

(voorbeeld) -19-

Onderdeel A

Kostenbesparing: 10.000 pjInkomsten: +/- 5.000 pj

Onderdeel B


Totaal; 42.500 Euro pj

veiligheidsmarge van 25%,42.500 x 0,75 = 32.000 pj




Rekenvoorbeeld

Opleidingsinstituut Live Trainee wil de papieren nieuwsbrief en catalogus vervangen door een elektronische variant. Twee maal per jaar wordt een cursuscatalogus naar het vaste klantenbestand gestuurd. LiveTrainee heeft momenteel 300 vaste klanten. Daarnaast ontvangen vaste klanten en geïnteresseerden (800 in totaal) één keer per kwartaal een nieuwsbrief met daarin onder meer het nieuwe trainingsrooster. LiveTrainee wil de nieuwe website in gaan zetten om deze informatie goedkoper en efficiënter (up-to-date) aan te bieden. LiveTrainee is aan het rekenen geslagen.

In dit voorbeeld is uitgegaan van vergelijkbare kosten voor het ontwikkelen van de papieren informatie en de digitale informatie.

Huidige situatie: - Druk- en verzendkosten cursuscatalogus

à 8 Euro. - Druk- en verzendkosten nieuwsbrief

à 3 Euro.- Totale kosten op jaarbasis

= (2 x 300 x 8) + (4 x 800 x 3) = 14.400 Euro

Nieuwe situatie:LiveTrainee denkt dat 100 vaste klanten de cursuscatalogus per post willen blijven ontvangen. Alle klanten en geïnteresseerden krijgen toegang tot een actueel cursus-overzicht en krijgen maandelijks een e-mail met de laatste nieuwtjes.

Kostenbesparing op jaarbasis = 14.400 – (2 x 100 x 8) = 12.800 Euro

Rekenvoorbeeld

Zalenverhuurbedrijf “M2” laat door de marketingmedewerkster jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Dit onderzoek bestaat uit een enquêteformulier van 10 pagina’s, dat naar alle klanten wordt verstuurd (in totaal 125). De 25 grootste klanten worden persoonlijk nagebeld als het formulier niet binnen 2 weken is geretourneerd. M2 wil de website inzetten om een besparing te bereiken op het klant-tevredenheidsonderzoek.

M2 maakt momenteel de volgende kosten:

- Jaarlijks aanpassen van het enquêteformulier kost 1 dag à 22 Euro per uur = 176 Euro.

- Drukken en versturen van de enquête kost 125 x 4 Euro = 500 Euro.

- Nabellen van de 25 grootste klanten kost 1,5 dag = 264 Euro.

- Terugontvangen enquêtes verwerken en eindrapportage kost 2 dagen = 352 Euro.

Totale kosten = 1292 Euro op jaarbasis.

M2 wil de enquête op gaan splitsen in vier kleinere enquêtes, die per kwartaal per e-mail naar de klanten worden verstuurd. Ze verwachten hierdoor een betere respons te krijgen, aangezien het invullen minder tijd kost. En dus een tijdsbesparing op het nabellen van de grote klanten. Ook het verwerken van de gegevens levert een tijdsbesparing op, aangezien deze digitaal terug worden ontvangen.

M2 noteert voor deze nieuwe situatie de volgende kosten:

- Jaarlijks aanpassen van de enquête- formulieren kost 2 dagen = 352 Euro.

- Nabellen van de 25 grootste klanten kost een halve dag = 88 Euro.

- Terugontvangen enquêtes verwerken en eindrapportage kost 1 dag = 176 Euro.

Totale kosten = 616 Euro op jaarbasis.

Kostenbesparing op jaarbasis = 1292 – 616 = 676 Euro

Directe toename inkomsten: het onderbuikgevoel of de glazen bol?

Hieronder vindt u per item een aantal handreikingen ter ondersteuning van de in te vullen tabel. Bent u niet zeker van een directe toename, noteer dan voor de zekerheid een voorzichtige schatting.

Verwacht u een directe toename van de inkomsten door het inzetten van uw website om uw doelgroep nog beter te informeren?Overwegingen: • Heeft het versturen van folders en

brochures in het verleden bijgedragen aan een omzettoename?

19STA

P



19

STA

P

Wat levert een website u op? - vervolg -


Hieronder vindt u vier tabellen. Indien u uw website niet als verkoopkanaal gaat inzetten,vult u de twee tabellen bij A in. Indien u uw website wel als verkoopkanaal gaat inzetten,vult u alle tabellen in. Indien een onderdeel niet op u van toepassing is vult u een “nul”in. De totale opbrengsten en kostenbesparingen vult u in op het memoblaadje. Bekijkook de Hints en Tips voor toelichting.

A. Alle websites

Kostenbesparing besparing op jaarbasis

tijdsbesparing en kostenreductie door via e-mail met uw klanten te communiceren in plaats van per fax, post of telefoon +

afname advertentiekosten in onder andere kranten en huis-aan-huisbladen door gebruik te maken van uw website +

afname communicatiekosten door de papieren nieuwsbrief te vervangen door een elektronische versie +

afname marketingkosten door de papieren bedrijfscatalogus te vervangen door een actueel aanbod op uw website +

kostenbesparing op actief onderzoek naar klantloyaliteit en klanttevredenheid (zie Stap 12) +

tijdsbesparing op vragen van klanten en klachtenafhandeling door procedures en antwoorden op uw website te plaatsen +

tijdsbesparing binnen uw verkoopteam door een informatie- en offerte-aanvraagformulier op te nemen op uw website +

andere besparing, namelijk… +

besparing A =

Inkomsten opbrengst op jaarbasis

directe toename van de inkomsten door het inzetten van uw website om uw doelgroep nog beter te informeren +

bestaande klanten zullen via het offerte-aanvraagformulier op uw website meer omzet gaan genereren +

nieuwe klanten zullen via het offerte-aanvraagformulier op uw website omzet gaan genereren +

andere inkomsten, namelijk… +

opbrengst A =

totaal besparing A +

totaal opbrengst A +

noteer A op memo =

Indien u uw website niet als verkoopkanaal gaat inzetten kunt u het bedrag bij totaal A noteren op uw memo. Gaat u uw website wel als verkoopkanaal inzetten, ga dan verdermet B.




• Hebben andere informatieve inspanningen (bel-acties, beurzen, demonstratiesessies) bijgedragen aan een omzettoename?

• Moet uw doelgroep beter geïnformeerd worden, voordat zij over gaat tot aankoop? Blijkt dit ook uit klanttevredenheids-onderzoek of branchegegevens?

Verwacht u een omzettoename onder bestaande klanten door het plaatsen van een offerte-aanvraagformulier op uw website?Overwegingen:• Hoe groot is uw huidige omzet via

offertetrajecten bij bestaande klanten?• Hoe groot is de huidige omzet via

offertetrajecten bij bestaande klanten waar geen verkoper aan te pas komt (gestandaardiseerde offerteformulieren)?

• Hoeveel omzet loopt u nu mis, doordat u of uw verkoopteam geen tijd heeft om voldoende aandacht aan offertes te besteden?

Verwacht u omzet van nieuwe klanten door het plaatsen van een offerte-aanvraagformulier op uw website?Overwegingen:• Heeft uw branchevereniging cijfers

beschikbaar om deze vraag te beantwoorden?

• Beschikt u over ervaringscijfers van uw concurrenten?

• Hoeveel offerte-aanvragen van nieuwe klanten krijgt u momenteel per telefoon of per post? In hoeveel gevallen krijgt u de opdracht niet, omdat de offerte-aanvraag onduidelijk was, u te laat reageerde of door andere oorzaken die voorkomen hadden kunnen worden, door een offerte-aanvraagformulier op uw website te plaatsen?

Verwacht u een omzettoename onder bestaande klanten door het opnemen van een bestel- en betaalmogelijkheid op uw website?Overwegingen:• Hoe groot is de huidige omzet van

producten, die door uw klanten via de telefoon, fax of per post besteld worden?

• Geven uw klanten aan dat de huidige bestel- en betaalmogelijkheden ongemak en/of irritatie veroorzaken? Is dit ongemak een remmende factor op de omzet?

• Zijn uw huidige klanten bereid om te bestellen en te betalen via uw website?

Verwacht u omzet van nieuwe klanten door het opnemen van een bestel- en betaalmogelijkheid op uw website?Overwegingen:• Bieden uw concurrenten een bestel- en

betaalmogelijkheid op de website? • Beschikt u over ervaringscijfers van

concurrenten, die u inzicht geven in mogelijke omzet?

• Worden er door uw branchevereniging cijfers beschikbaar gesteld om deze vraag te beantwoorden, zoals de omvang van uw doelgroep, het percentage dat op websites besteld en betaald en hoeveel omzet zij in totaal genereren?

Verwacht u een omzettoename door het vergroten van uw aanbod op de website?Overwegingen:• Zijn er producten, waarvan u weet dat

er vraag naar is, maar die u pas in uw assortiment op kan nemen als u een website in gaat zetten als verkoopkanaal? Denk bijvoorbeeld aan afbeeldingen, muziek of handleidingen, die uw klanten tegen betaling kunnen downloaden, of aan maatwerkproducten, die in digitale vorm op uw website te bekijken en aan te passen zijn.

19STA

P



19

STA

P

Wat levert een website u op? - vervolg -


Indien u uw website ook gaat inzetten als verkoopkanaal kunt u het bedrag bij totaal A én B noteren op uw memoblaadje.

B. Website als verkoopkanaal

Kostenbesparing besparing op jaarbasis

afname van de verkoopinspanningen, zoals het opstellen van offertes, doordat de klant direct via uw website bestelt +

afname van administratieve handelingen, zoals handmatige invoer van klant-gegevens en facturatie, doordat de klant direct via uw website bestelt (en betaalt) +

afname van product(ie)kosten, doordat producten later ingekocht kunnen worden (houdbaarheid, diefstal) en/of fysiek niet aanwezig hoeven te zijn binnen uw bedrijf (opslagen schapruimte)

+

andere besparing, namelijk… +

besparing B =

Inkomsten opbrengst op jaarbasis

toename van de omzet door uw huidige klanten een bestel- en betaalmogelijkheid aan te bieden op uw website +

toename van de omzet door potentiële klanten via de website een bestel- en betaalmogelijkheid aan te bieden (concurrentievoordeel) +

toename van de omzet door het vergroten van uw aanbod op de website +

andere inkomsten, namelijk… +

opbrengst B =

totaal besparing B +

totaal opbrengst B +

totaal B =

noteer A + B op memo =



20STA

PHints en Tips

Testen van uw website

Voordat u de website toegankelijk maakt voor uw doelgroep op het internet, moet u er zeker van zijn, dat alle informatie klopt en alle functionaliteiten werken zoals u dat bedoeld heeft. Hoe kunt u dit testen:

• Laat uw website op een computer draaien die niet is aangesloten op het internet en vraag uw medewerkers de website aandachtig te bekijken. Geef ze hierbij geen instructies, uw doelgroep krijgt deze ook niet.

• Vraag een vakkundig persoon van buiten uw organisatie de website aandachtig te bekijken. Het liefst iemand die uw bedrijf en uw producten niet al te goed kent.

• Als alles naar behoren werkt en is aangepast, zorgt u voor beperkte toegang via het internet (bijvoorbeeld afgeschermd via een wachtwoord) en nodigt u een aantal toeleveranciers of klanten uit om de website te bekijken.

• Als ook nu alles naar behoren werkt en eventuele aanpassingen zijn doorgevoerd, stelt u de website volledig open voor de buitenwereld.

Onderhoud aan uw website

Nu uw website is gebouwd, getest en bezocht kan worden op het internet, zult u aandacht moeten gaan besteden aan onderhoud. Hoeveel aandacht, kennis en tijd dat vraagt, hangt sterk af van de omvang en de inhoud van uw website. Waar moet u onder andere aan denken:

Productinformatie De beschikbaarheid, prijzen en leveringsvoorwaarden moeten actueel blijven.

NieuwsStaan er persberichten, nieuwsbrieven of branchenieuwtjes op uw website? Zorg dat dit deel van de website continue wordt onderhouden. Uw doelgroep zit niet te wachten op gedateerd nieuws.

ReferentiesZorg dat met enige regelmaat referenties en succesverhalen van klanten worden vervangen of aangevuld. U wilt niet de indruk kunnen wekken, dat u geen nieuwe klanten of opdrachten binnen haalt.

Vormgeving en functionaliteitDoor de jaren heen verandert niet alleen de techniek rondom websites, maar ook de smaak van uw bezoekers. U hoeft hier niet voorop te lopen, maar blijf zeker niet stilstaan.

De toekomst

Naarmate er meer klanten van uw website gebruik gaan maken om bestellingen en orders te plaatsen of via uw website af te rekenen, zult u meer en meer behoefte krijgen aan verdere integratie van uw automatisering. Oftewel het koppelen van uw interne automatisering aan de website. Houd hier niet alleen rekening mee als u de website laat bouwen, maar ook als u voor de keuze staat om een interne afdeling (verder) te automatiseren en daarvoor de benodigde hardware en software moet worden aangeschaft. Informeer in beide gevallen naar de mogelijkheden en de kosten als u de website wilt koppelen aan bijvoorbeeld een facturatiesysteem, een voorraadbeheersysteem of een klantenbeheersysteem. Dit betekent ook, dat u de nodige organisatorische en beveiligingsmaatregelen moet gaan treffen.



20

STA

P

Kijken naar de toekomst

Kijkend naar de toekomst is er een aantal zaken, waar u rekening mee moet houden. Zo is het van belang een testfase in te plannen, voordat uw website daadwerkelijk de lucht in gaat. Verder is het van belang, dat u van tevoren bedenkt hoe de website onderhouden gaat worden. Bezoekers verwachten namelijk, dat uw website actueel is en de juiste informatie bevat. De inhoud moet met enige regelmaat worden gecontroleerd en eventueel worden aangepast.

Tenslotte is het van belang, dat u nu al nadenkt over toekomstige ontwikkelingen. Misschien wilt u in de toekomst wel een stapje hoger op de elektronische ladder. De elektronische ladder bestaat uit:

Tree 1 elektronisch informeren Het informeren van de bezoekers van uw website over uw bedrijf.Tree 2 elektronisch communiceren Het communiceren met de bezoekers van uw website.Tree 3 elektronische handel Het verkopen aan de bezoekers van uw website.Tree 4 elektronisch zaken doen De verkoop en alle achterliggende bedrijfsprocessen (zoals inkoop en

voorraadbeheer) via het internet laten verlopen.

Het is dan ook goed om uw opties open te houden, zodat de website makkelijk uit te bouwen is. Zo hoeft een stapje hoger niet meteen een geheel nieuwe website te betekenen. In dit werkboek zijn alleen de eerste drie treden behandeld. Wilt u iets meer inzicht krijgen in de hoogste tree, namelijk elektronisch zaken doen, lees dan de Hints en Tips en volg de uitgebreide route van dit onderdeel.





Snelle route

Vraag 20.

- Hoe gaat u de website testen?- Hoe vaak gaat u de website controleren en aanpassen? Wie gaat dit doen?- Wat is voor uw bedrijf de volgende trede op de elektronische ladder?

(voorbeeld) -20-

Testfase:Peter (techniek), Jose (inhoud) en 5-tal grote klanten

Onderhoud:Peter (wekelijks)

Volgende stap:Zien we over een jaartje of twee wel weer, misschien koppeling administratie?



20STA

P



20

STA

P

Kijken naar de toekomst. - vervolg -

Uitgebreide route

De uitgebreide route 20 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van kernvraag 20. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar biedt u extra ondersteuning bij hetkijken naar de toekomst.

Testen- Wat vinden kritische meekijkers van uw website?- Hoe lokkend is de informatie voor de bezoeker?- Hoe bereikt u, dat de bezoeker binnen acht seconden weet wat u op uw site aanbiedt?- Werken alle functionaliteiten, zoals het reactieformulier of de besteloptie?

Onderhoudsplan- Speelt actualiteit een rol voor uw bezoeker?- Hoe vaak gaat u uw website controleren en aanpassen?- Hoe vaak gaat u technisch onderhoud verzorgen?

Van elektronische handel naar elektronisch zaken doen- Heeft u reeds een geautomatiseerd voorraadbeheersysteem?- Wilt u een koppeling van het voorraadbeheersysteem met de website?- Is er al een geautomatiseerd systeem, waarmee producten die niet op voorraad zijn, worden bijbesteld bij de leverancier?- Wilt u de volledige controle behouden over het plaatsen van de order, het voorraadbeheer, het bestellen en het leveren of zijn er onderdelen, die u net zo graag uitbesteedt?- Hebben uw toeleveranciers geautomatiseerde systemen, die in de toekomst gekoppeld kunnen worden aan uw website?- Kunt u voor het bouwen van uw website al inzicht krijgen in de specificaties van deze systemen, zodat u op een later tijdstip alsnog kunt besluiten om verschillende systemen (bijvoorbeeld met de website van de toeleverancier) te koppelen?



2.1 Het strategieschema

U bent nu klaar met het stappenplan en heeft alle kernvragen (snelle route) beantwoord. De antwoorden van de kernvragen heeft u op een memoblaadje genoteerd. Het memoblaadje heeft u op de juiste plek in het strategieschema geplakt.Het strategieschema geeft in kernachtige bewoording uw internetstrategie weer. De informatie uit het strategieschema kunt u voor diverse doelen gebruiken. U kunt de informatie uit het strategieschema bijvoorbeeld gebruiken om een offerte-aanvraag samen te stellen, indien u gebruik wilt maken van externe expertise voor het ontwikkelen van uw website of voor de technische ondersteuning hierbij. In hoofdstuk 3 gaan we hier verder op in.

2.2 Planning

Naast een goed strategieschema is het van belang bij de ontwikkeling van een website enige controle over uw tijdsplanning te houden. Misschien heeft u wel te maken met piekperioden in uw branche. Het is wel zo handig om een project als het ontwikkelen van een website, niet in deze periode te laten vallen. Daarom vindt u hieronder een eenvoudig schema, dat u kan helpen bij het indelen van uw tijd.

Hoe lang heeft u

hiervoor nodig?

beginnen op

(datum)

klaar op (datum)

doornemen van het strategieschema met collega’s

opstellen van een offerte-aanvraag

selecteren van adviseurs naar wie de offerte-aanvraag verzonden gaat worden

verzenden van offertes

vergelijken van offertes

gesprekken met adviseurs

kiezen van een adviseur

start ontwikkeling website

wie moet wat aanleveren aan externe adviseur en wanneer? (het gaat hier bijvoorbeeld om tekst of beeldmateriaal)

wie wat wanneer

de testfase van de website

website in de lucht

1 1 32 S t r a t e g i e e n p l a n n i n g


Een goede website ontwikkelen is een complexe zaak. U heeft daarom wellicht besloten een aantal taken aan experts uit te besteden. In dit hoofdstuk gaan we in op de volgende vragen:

• Waar moet een goede offerte-aanvraag aan voldoen?• Hoe kunt u het strategieschema gebruiken voor het maken van offerte-aanvragen?• Aan wie gaat u de offerte-aanvraag sturen?

3.1 Waar moet een goede offerte-aanvraag aan voldoen?

Een offerte-aanvraag is meer dan alleen een productomschrijving en een uiterste leveringsdatum. Als u een uitgebreide offerte wilt, zult u de aanbieder van voldoende achtergrondinformatie moeten voorzien. Deze achtergrondinformatie heeft de aanbieder nodig om een offerte te maken, die specifiek op uw wensen aansluit.

Een goede offerte-aanvraag bevat minimaal de volgende elementen:• een beschrijving van uw bedrijf;• een beschrijving van uw doel en doelgroep;• een beschrijving van aanwezige middelen, die ingezet kunnen worden;• een beschrijving van wat u nodig heeft aan producten of diensten;• het tijdskader waarin u de producten en diensten geleverd wilt hebben.

Voor het maken van een offerte-aanvraag voor de ontwikkeling of de technische ondersteuning bij de ontwikkeling van uw website, kunt u bijna alle informatie uit uw strategieschema halen. In de volgende voorbeeld offerte-aanvragen staat per onderdeel aangegeven, waar u de in te vullen informatie kunt vinden in uw strategieschema.

Door de aanbieders van goede achtergrondinformatie te voorzien, vergroot u de kans, dat de aanbieders hun beste oplossing voor uw specifieke probleem zullen offreren. Daarnaast kunt u de aanbieders beter vergelijken, als u een aantal vaste punten in uw offerte-aanvraag opneemt en verzoekt deze punten in de door u aangegeven volgorde te beantwoorden.

Zo kunt u in uw offerte-aanvraag het volgende aan de aanbieder vragen:• Wie bent u?• Welke producten/diensten levert u? • Welke van uw producten en diensten sluiten het beste aan op onze offerte-aanvraag?• Wat gaat dit kosten?• Wanneer kunt u dit leveren?• Hoe zien de leverings-, garantie- en servicevoorwaarden eruit?• Kunt u voorbeelden geven van voltooide opdrachten, die vergelijkbaar zijn met onze

aanvraag?

Daarnaast is het belangrijk altijd een uiterste ontvangstdatum (van de offerte) op te nemen in uw offerte-aanvraag.

Wees wel realistisch. Als u alleen een domeinnaam wilt registreren (kosten rond de 45 Euro), dan kunt u niet verwachten, dat u een op maat gemaakte offerte krijgt. Geef aanbieders ook voldoende tijd om een op maat gemaakte offerte samen te stellen.

1 1 53 D e o f f e r t e - a a nv ra a g


3.2 Hoe kunt u het strategieschema gebruiken voor het maken van offerte-aanvragen?

Tijdens het doorlopen van de 20 stappen uit hoofdstuk 1 heeft u 20 memoblaadjes gevuld met informatie over uw bedrijf, met uw visie over de website en met de middelen u nodig heeft. De ingevulde memoblaadjes heeft u in het strategieschema geplakt. Zo heeft u een beknopt overzicht samengesteld.

Als u één of meerdere producten of diensten nodig heeft voor de ontwikkeling van uw website, dan is dit hoofdstuk beslist iets voor u. U vindt op pagina 117 een standaard offerte-aanvraag, die met behulp van de informatie op de memoblaadjes vlot ingevuld kan worden. Voordelen hierbij zijn, dat u geen dubbel werk hoeft te verrichten en dat u belangrijke informatie, noodzakelijk voor goede offerte-aanvraag, niet kunt vergeten.

In de standaard offerte-aanvraag staat per onderdeel aangegeven, op welk memoblaadje de gewenste informatie staat. Maak hier korte, bondige zinnen of opsommingen van en uw offerte-aanvraag is gereed om naar de geselecteerde aanbieders te sturen. Hoe u de aanbieders selecteert aan wie u de offerte-aanvraag gaat sturen, behandelen we in 3.3. Hoe u uit de binnengekomen offertes de juiste aanbieder kiest, behandelen we in hoofdstuk 4.

Ook vindt u op de pagina’s 118 tot en met 121 een voorbeeld van een door de Firma Tweede Kans ingevulde offerte-aanvraag, zodat u nog meer inzicht krijgt in hoe een goede offerte-aanvraag eruit ziet.


Standaard offerte-aanvraag

Geachte heer/mevrouw

Wij zouden graag een offerte van u ontvangen voor de ontwikkeling van een website voor ons bedrijf. Om u in de gelegenheid te stellen zo goed mogelijk op deze offerte-aanvraag in te gaan, bevat deze aanvraag de volgende elementen:

1. Introductie van ons bedrijf2. Doel van de website3. Doelgroep4. Voorwaarden m.b.t. inhoud, techniek en vormgeving5. Omschrijving intern beschikbare mensen en middelen6. Omschrijving door u te leveren diensten en/of middelen7. Omschrijving doorlooptijd van het project

1. Wie zijn wij? Gebruik hiervoor memo 2 + 3.2. Waarom willen wij een website? Gebruik hiervoor memo 1.3. Wat is onze doelgroep? Gebruik hiervoor memo 4.4. Hoe moet onze website eruit zien? Gebruik hiervoor memo 6 + 7 + 20 (en indien van

toepassing 8 + 9 + 12). 5. Wat kunnen/hebben we zelf? Gebruik hiervoor memo 13 + 14 + 15.6. Wat kunt u voor ons betekenen? Gebruik hiervoor memo 13 + 14 + 15.7. Wanneer willen wij onze website operationeel hebben? Gebruik hiervoor uw planning.

Voor een goede beoordeling en vergelijking ontvangen wij graag een offerte, die de volgende vragen (en in deze volgorde) beantwoordt.

• Wie bent u?• Welke producten/diensten levert u? • Welke van uw producten en diensten sluiten het beste aan op onze offerte-aanvraag?• Wat gaat dit kosten?• Wanneer kunt u dit leveren?• Hoe zien de leverings-, garantie- en servicevoorwaarden eruit?• Kunt u voorbeelden geven van voltooide opdrachten, die vergelijkbaar zijn met onze

aanvraag?

Graag ontvangen wij uw offerte voor (datum).

Mochten er nog vragen zijn over deze offerte-aanvraag, dan kunt u contact opnemen met (naam + contactgegevens).

Met vriendelijke groet,



Voorbeeld: offerte-aanvraag van Firma Tweede kans

De volgende memo’s zijn van firma Tweede Kans uit Groningen.

Ter ondersteuning van stap 15:

1. klachtenafhandeling2. informatie-aanvraag3. offerte-aanvraag4. orderbevestiging5. bestelling6. inhoud7. techniek8. onderhoud9. beveiliging10. eindverantwoordelijke hele project11. kwaliteitsbeheer12. beheer van website13. databasebeheer14. extra beveiliging15. betaling16. administratieve processen17. logistieke aanpassingen


1. projectplan opstellen2. domeinnaamregistratie3. ontwikkelen vormgeving en

functionaliteit website4. teksten beeldmateriaal

ontwikkelen5. testen6. databank7. bestelmodule8. (online) betalingsmodule9. hosten van de website10. zoekoptimalisatie11. content management12. managementrapportage13. back-up14. verkoopmodule15. bedrijfsspecifiek,

namelijk…

STAP 15

U

7, 8, 9, 12

T

8, 6

Z

1, 2, 4, 10, 11, 13, 15, 16

8 techniek uitbesteden6 tekstschrijven voor websites (ook ivm nieuwsbrief)

STAP 1

Ja, wij willen een website om onze boeken te verkopen. We krijgen nu al vaak telefonische aanvragen. Met een website denken we ons afzetgebied te kunnen vergroten.

STAP 2

Wij zijn een boekhandel en leveren aan consumenten. Wij verkopen tweedehands boeken. Er werken 6 personen, waarvan 4 part-time.

STAP 3

Afzetgebied nu: stad Groningen en omstreken. Afzetgebied website: Nederland. Positie op markt: enige 2de hands boekenzaak in Groningen. Met website meer concurrentie.

STAP 4

Doelgroep: consumenten, hoger opgeleide mannen en vrouwen, tussen 20-40 jaar. In winkel veel studenten, op website bredere groep, die op zoek is naar goedkope boeken.

STAP 6

Op de website minimaal: 1,2,3,4,5,6,7,8,10,13,14,16, 17,18,19,20Type website: verkopen.

STAP 7

Inhoud: gericht op database van alle beschikbare boeken, goede zoek/vind functionaliteit, duidelijke en eenvoudige bestel- en betaaloptie, nieuwsbrief. Vormgeving: moet eruit zien als een gezellige, warme Engelse bibliotheek.

STAP 8

Website om te verkopen? Ja. Al onze boeken, waarbij nieuwe voorraden gecodeerd in de database worden opgenomen. Afzetgebied wordt uitgebreid naar heel Nederland.

STAP 9

We sturen gewoon een rekening met het boek mee. Hier hebben we goede ervaringen mee als we telefonische bestellingen krijgen. Andere betaalmogelijkheden zijn ivm kleine bedragen voor ons nog niet interessant.

STAP 14

Zelf doen: Uitbesteden:1,4,5,6,11, 2,3,7,9,10,1413

We hebben al een database, die willen we houden en zelf bijwerken. Extern moet wel de koppeling met de website tot stand gebracht worden.

STAP 20

Testfase: koppeling database testen (techniek) en aantrekkelijkheid voor bezoekers. Onderhoud: database dagelijks, techniek 1 x per kwartaal.Toekomst: misschien track & trace.

STAP 13

A: hebben alles alB: hostingcontract, FTP- programma (voor wijzigingen op website, in database en nieuwsbrief) C: Databasesoftware, basis verkoop- en bestelmodule, effectmetingsmodule.

STAP 12

Standaard statistieken-teller; vooral om te kijken of speciale acties meer bezoekers trekken. Daarnaast af en toe klant-tevredenheid meten op de website (waarschijnlijk verbonden aan een prijsvraag).


1. NAW-gegevens2. bedrijfsinformatie3. routebeschrijving4. productinformatie5. prijsinformatie6. levertijden7. garantievoorwaarden8. algemene voorwaarden9. handleidingen10. e-mail

11. chat/forum12. offerte-aanvraag13. klantenservice14. FAQ15. brochure-aanvragen16. nieuwsbrieven17. beschikbaarheid bekijken18. boekingen/bestellingen19. betaalmogelijkheden20. levering van product21. track & trace


De informatie uit het strategieschema is door Firma Tweede Kans als volgt in de offerte-aanvraag verwerkt

Geachte heer, mevrouw,

Wij zouden graag een offerte van u ontvangen voor de ontwikkeling van een website voor ons bedrijf. Om u in de gelegenheid te stellen zo goed mogelijk op deze offerte-aanvraag in te gaan, bevat deze aanvraag de volgende elementen:

1. Introductie van ons bedrijf2. Doel van de website3. Doelgroep4. Voorwaarden m.b.t. inhoud, techniek en vormgeving5. Omschrijving intern beschikbare mensen en middelen6. Omschrijving door u te leveren diensten en/of middelen7. Omschrijving doorlooptijd van het project

1. Wie zijn wij? Boekhandel Tweede Kans verkoopt tweedehands boeken aan consumenten. Wij zijn gevestigd in de binnenstad van Groningen. Ons afzetgebied is dan ook de studentenstad Groningen en het omliggende gebied. We zijn geen groot bedrijf, maar onze 6 medewerkers (waarvan 4 parttime) hebben een groot enthousiasme en liefde voor het boekenvak.

2. Waarom willen wij een website? Op dit moment hebben wij een beperkt afzetgebied. We hebben gemerkt, dat we toch wel met enig regelmaat telefonisch vragen krijgen of wij een bepaald boek kunnen leveren. We hebben dus een klein beetje ervaring met verkopen op afstand en denken dat er meer uit te halen valt via een website.

3. Wat is onze doelgroep? Wij richten ons op de consumentenmarkt. In onze winkel komen vooral veel studenten. Met onze website hopen we een bredere groep te bereiken. Over het algemeen zal het dan gaan om mannen en vrouwen tussen 20-40 jaar, die wat hoger opgeleid zijn.

4. Hoe moet onze website eruit zien?

A. Op onze website moet minimaal het volgende komen te staan:• adresgegevens • e-mail mogelijkheid• informatie over ons bedrijf • klantenservice• een routebeschrijving • FAQ• informatie over onze boeken • nieuwsbrieven• prijsinformatie • beschikbaarheid bekijken• levertijden • bestelmogelijkheid• garantievoorwaarden • betaalmogelijkheid (zie ook 4F)• algemene voorwaarden • hoe onze leveringen verlopen



B. Inhoud We willen, dat onze database van alle beschikbare boeken centraal staat op de website. Mensen moeten een makkelijke zoeken vindfunctionaliteit kunnen gebruiken. Verder moet de inhoud bestaan uit een eenvoudige bestel- en betaaloptie. Voor de marketing willen we een nieuwsbrief gaan maken, die ook op de website te lezen is (+ eenvoudige aanmeld-mogelijkheid).

C. VormgevingQua vormgeving moet de website het gevoel geven van een warme, Engelse bibliotheek. Je moet als het ware de boeken kunnen ruiken. Knus en warm.

D. ToekomstWe willen een testfase opnemen om te zien of de website aanspreekt en of alle koppelingen met de database werken. Verder willen we in de toekomst misschien ook een track & trace systeem opnemen om klanten te laten zien, waar hun bestelling zich in het logistieke proces bevindt.

E. VerkoopkanaalWe gaan onze website dus inzetten als verkoopkanaal. Al onze boeken, die nu al gecodeerd in een database zijn opgenomen, willen we via de website gaan verkopen. We hopen hiermee ons afzetgebied te vergroten.

F. BetalingenWe verkopen nu al het één en ander na een telefonische bestelling. Gezien de minimale prijzen die wij hanteren, is het voor ons niet handig een ingewikkeld betalingssysteem op te zetten. Onze boeken worden gewoon na bestelling ingepakt en met een rekening erbij per post verzonden.

G. EffectmetingenWe willen graag weten wat de website aan ons bedrijf heeft toegevoegd. Daarom willen we graag een eenvoudige effectmetingsmodule in de website opnemen. We willen met name weten of speciale acties extra bezoekers trekken. Verder willen we in onze nieuwsbrieven met enige regelmaat een tevredenheidsonderzoek opnemen.

5. Wat kunnen/hebben we zelf?

A. We beschikken over: Twee nieuwe computers met internetverbinding. Daarvan zouden we er één exclusief kunnen gaan gebruiken voor de website en de database.

B. We willen zelf:• het projectplan opstellen• tekst en beeldmateriaal ontwikkelen• testen• de databank die we hebben, onderhouden• contentmanagement regelen (database en nieuwsbrief)• regelmatig een back-up maken van de gegevens


6. Wat kunt u voor ons betekenen?

We hebben nog nodig:• domeinnaamregistratie• een hostingcontract• een FTP-programma• databasesoftware (om onze database aan de website te koppelen)• een basis verkoopmodule• een effectmetingsmodule

Verder willen we het volgende uitbesteden:• techniek (aangeleverde informatie en modules omzetten in een website)• onderhoud van de techniek (technische wijzigingen 1 x per kwartaal doorvoeren)• beveiliging• beheer van de website

7. Tijdsplanning

Wij willen graag 1 april 2003 met dit project van start gaan.Begin juni willen we klaar zijn om aan de testfase te beginnen.Eind juni moet de website klaar zijn.

Voor een goede beoordeling en vergelijking ontvangen wij graag een offerte, die de volgende vragen (en in deze volgorde) beantwoordt.• Wie bent u?• Welke producten/diensten levert u? • Welke van uw producten en diensten sluiten het beste aan op onze offerte-aanvraag?• Wat gaat dit kosten?• Wanneer kunt u dit leveren?• Hoe zien de leverings-, garantie- en servicevoorwaarden eruit?• Kunt u voorbeelden geven van voltooide opdrachten, die vergelijkbaar zijn met onze

aanvraag?

Graag ontvangen wij uw offerte voor 28-02-2003.

Mochten er nog vragen zijn over deze offerte-aanvraag, dan kunt u contact opnemen met mw. Mulder, tel: 050-223344, e-mail [email protected].

Met vriendelijke groet,Boekhandel Tweede Kans Groningen



Hints en Tips 3.3

Aan wie gaat u uw offerte-aanvraag sturen?

AanbiedersMogelijke aanbieders voor het samenstellen van uw verzendlijstje kunt u als volgt vinden:• praat met collega’s en branchegenoten;• bekijk op internet eens een aantal

marktplaatsen, bijvoorbeeld www.e-directory.nl en/of www.synfodex.nl;

• kijk eens in de Gouden Gids en andere naslagwerken;

• informeer eens bij uw branche-organisatie.

ReferentieHeeft u de aanbieder op uw lijstje gezet, omdat deze aanbevolen wordt door een betrouwbare referentie? Of heeft u deze aanbieder gevonden via een algemene bron (zoals bijv. de Gouden Gids)?

Brochure-aanvraagVraag eens een brochure aan. Heeft u na het aanvragen de brochure en eventueel andere gevraagde informatie tijdig ontvangen?

Spreekt aanSpreekt de aanbieder op basis van zijn website en/of brochure u aan? U kunt hierbij denken aan het taalgebruik, de aanpak of de presentatie van de aanbieder.

ErvaringBlijkt uit de informatie van de aanbieder, dat hij/zij ervaring heeft met projecten die vergelijkbaar zijn met uw wensen?

Alles onder één dakAls u bijvoorbeeld een website wilt laten vormgeven en hosten en een domeinnaam wilt laten aanvragen, dan is het prettig één leverancier te hebben en niet drie verschillende leveranciers. Dit kost alleen maar een hoop extra tijd.

Welke producten/ diensten heeft u nodig?

Hoe heet zo’n organisatie?

Voorbeeld zoekterm voor internet

Voorbeeld zoekterm voor naslagwerken (telefoongidsen e.d.)

computerapparatuur (hardware) hardware leverancier zoekterm:“computer hardware”

“computers (verkoop, service en onderhoud)”

computerprogramma’s (software) software leverancier zoekterm:

“computer software”“computersoftware”“softwarehouses”

advies computerapparatuur en -programma’s computer service bureau zoekterm:

“computer service bureau” “computer service bureau”

toegang tot internet en e-mail internet access provider www.NLIP.nl (zie ledenlijst) “internet (diensten)”

registratie domeinnaam internet service provider www.sidn.nl (zie ledenlijst) “internet (diensten)”

uw website beschikbaar maken voor bezoekers (hosting) internet hosting provider www.NLIP.nl

(zie ledenlijst) “internet (diensten)”

een website laten bouwen webdesign bureau zoekterm:“webdesign”

“internet (diensten)”“webdesign”

teksten en beeldmateriaal voor uw website

webdesign bureauinternet designer(web)tekstschrijver

zoekterm:“webdesign”“internet designer”“webtekstschrijver”

“internet (diensten)”“webdesign”“internet designer”“(web) tekstschrijver”

betalingsverkeer op internet payment service provider

zoekterm: “payment service provider” “internet (diensten)”

computer- en internetbeveiliging computer- of internet-beveiligingsspecialist

zoekterm: “computerbeveiliging”

“computerbeveiliging”“internetbeveiliging”

training voor personeel opleidingsinstituutzoektermen:“computertraining”“automatiseringstraining”

“computeronderwijs”

advies website webadviseur zoekterm:“internet adviesbureau”

“internet (diensten)”“webadviseur”


3.3 Aan wie gaat u de offerte-aanvraag sturen?

Nu u de offerte-aanvraag heeft samengesteld, moet u gaan bepalen aan welke aanbieders u deze offerte-aanvraag gaat sturen. U begint met een kleine voorselectie.

Verzamel een lijstje van mogelijke aanbieders. Beoordeel deze aanbieders op de volgende punten door een waarderingscijfer van één tot en met tien te geven, waarbij tien de beste en één de slechtste score is. Naar de drie aanbieders met de hoogste score stuurt u de offerte-aanvraag.

aanbiedernaam adrestelefoonwebadres

betrouwbarereferentie

brochure-aanvraag

spreekt de brochure/website van de aanbieder u aan?

ervaring met vergelijkbare projecten

alles onder één dak?

TOTAALAANTAL PUNTEN



Hints en Tips Hoofdstuk 4

Selectie adviseur

OntvangstdatumIn uw offerte-aanvraag heeft u een uiterste ontvangstdatum aangegeven. Heeft u de offerte op tijd ontvangen?

Aansluiting op offerte-aanvraag In uw offerte-aanvraag heeft u aangegeven, dat u graag een aantal zaken in een bepaalde volgorde beantwoord wilt zien. Heeft de aanbieder aan dit verzoek voldaan?

Helderheid en duidelijkheid Is de offerte helder en duidelijk qua opzet en inhoud? Heeft de aanbieder werkelijk zijn best gedaan om zich in u te verplaatsen en er alles aan gedaan om u van de juiste informatie te voorzien om een goede keuze te kunnen maken?

Prijsstelling is duidelijk Is het duidelijk hoe de prijsopgave is opgebouwd? Wat wel en wat niet bij de prijs is inbegrepen? Zijn er eventueel alternatieven geboden, die voor u gunstig uitpakken?

Binnen budgetValt de prijsaanbieding binnen uw budget?

Binnen tijdsplanning Kan de aanbieder voldoen aan de door u gestelde leveringstermijn?

Aantrekkelijke extraatjes Extraatjes zijn aardig. Maar heeft de aanbieder extraatjes opgenomen, waar u werkelijk wat aan heeft?

Algemene indruk Spreekt deze offerte u, alles bij elkaar genomen, aan? Bent u bijvoorbeeld gecharmeerd van de aanpak, die de aanbieder voorstelt of de manier, waarop gecommuniceerd wordt?

Beoordeling afgeronde projecten

Als de aanbieder uw offerte-aanvraag goed heeft gelezen zal hij/zij in de offerte een aantal voorbeelden hebben opgenomen van afgeronde projecten, die vergelijkbaar zijn met uw project. U kunt overwegen om de resultaten van deze projecten eens te bekijken. Of contact op te nemen met het betreffende bedrijf om de met de aanbieder opgedane ervaringen te delen.

U kunt de projecten beoordelen op:• aantrekkelijkheid van het ontwerp• zoeken vindfunctionaliteit• snelheid• complexiteit• innovatief vermogen• originaliteit

Verklarende woordenlijst

In de bijlage van dit werkboek vindt u een verklarende woordenlijst, die u kunt gebruiken bij het lezen van de offertes.


In hoofdstuk 3 heeft u een offerte-aanvraag samengesteld. U heeft deze verzonden naar een aantal geselecteerde aanbieders. U komt nu in de eindfase van de selectie van een externe adviseur.

Deze eindfase omvat:• het beoordelen van de ontvangen offertes• het voeren van gesprekken om een definitieve keuze te kunnen maken met wie u in zee

gaat.

4.1 Beoordeling ontvangen offertes

De ontvangen offertes kunt u eenvoudig met elkaar vergelijken door het onderstaande schema in te vullen. Geef de verschillende aspecten van de ontvangen offertes een waarderingscijfer van één tot en met tien, waarbij tien de beste en één de slechtste score is. Sommige aspecten zult u in uw eindoordeel wellicht zwaarder laten wegen dan andere.

Naam aanbieder

ontvangstdatum

aansluiting op offerte-aanvraag

helderheid en duidelijkheid

prijsstelling is duidelijk

binnen budget

binnen tijdsplanning

aantrekkelijke extraatjes

algemene indruk

TOTAAL AANTAL PUNTEN

Welke vragen heeft u nog n.a.v. de offerte?

1 2 54 S e l e c t i e a d v i s e u r


4.2 Gesprekken met de adviseurs

Het laatste onderdeel van dit werkboek is het kiezen van een adviseur op basis van een persoonlijk gesprek. De twee aanbieders met de beste offerte nodigt u uit om uw uiteindelijke besluit te kunnen maken.

Gebruik de onderstaande punten als leidraad voor het gesprek.

• Stel uzelf en uw bedrijf even kort voor.

• Geef ook de adviseur de gelegenheid zichzelf en zijn bedrijf voor te stellen.

• Ga over tot de kern van de zaak. Wat zoekt u en wat verwacht u van de aanbieder?U kunt hiervoor de offerte-aanvraag gebruiken als ondersteuning.

• Laat de aanbieder de offerte nog een keer kort met u doornemen.

• Geef daarbij aan wat u nog onduidelijk is.

• Stel een aantal kritische vragen over bijvoorbeeld: - tijdsplanning - nazorg en service - garanties en leveringsvoorwaarden - uitbreidingsmogelijkheden in de toekomst

• Als er verschillen zijn tussen wat u wilt en wat de adviseur te bieden heeft, geef de adviseur dan de gelegenheid om met alternatieven te komen.

• Vervolgens sluit u het gesprek af. Maar u neemt nog geen besluit!

• U gaat eerst alles op een rijtje zetten en eventueel gesprekken met andere adviseurs aan.

Vul na ieder gesprek voor uzelf het volgende schema in.

Naam aanbieder

Heeft de adviseur tot nu toe alles gedaan wat hij/zij beloofd heeft? En op tijd?

Heeft de adviseur alles op het gebied van prijzen, mogelijkheden en knelpunten duidelijk uitgelegd?

Heeft de adviseur in het gesprek en in de offerte met u meegedacht?Communiceert u prettig met de adviseur? U gaat tenslotte met hem een complex proces tegemoet en als de communicatie in het voortraject al moeizaam verloopt, is dat geen goed teken.

Heeft de adviseur zijn best gedaan om alle onduidelijkheden op te helderen?

Veel succes met uw website!

1 2 74 S e l e c t i e a d v i s e u r


• Het Internet Strategieschema

• Verklarende woordenlijst ter ondersteuning van offertebeoordelingen

1 2 9B i j l a g e n


Het Internet Strategieschema

Stap 4. Wat is uw doelgroep?

(voorbeeld) -4-

Doelgroep:detailhandels plaatsen bestelling via fax en telefoon. Is behoefte aan inter-netsite.consument: hoger opgeleide man-nen en vrouwen (16-45 jaar). Kopen in winkel en via internet. Willen voor kwaliteit betalen, besteden veel geld aan adventure vakanties.

Stap 5. Wat wil de klant op uw website vinden?

(voorbeeld) -5-

Detailhandel en consumentverwacht:

1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 18, 19 en 20

Stap 1. Wilt u een website?

(voorbeeld) -1-

Ja, aangezien;we kosten kunnen besparen, hopelijk extra omzet genereren en onze doel-groep nog beter van dienst zijn.

Plus: we hebben al enige kennis van websites (Peter) binnen ons bedrijf!

Stap 2. Wat doet uw bedrijf?

(voorbeeld) -2-

- we zijn een handelshuis en verkopen aan particulieren (winkel) en aan detailhandel

- we handelen in outdoorequipment

- er werken in totaal 8 personen waar-van 2 de directie vormen

Stap 3. Hoe ziet uw markt eruit?

(voorbeeld) -3-

afzetgebied nu: zuid en midden Nederland

afzetgebied website:Nederland en Vlaams België (als dit logistiek te regelen is!?)

onze positie:zijn nummer 2 na “AdventureStuff”. Zij verkopen en leveren via Internet in de Benelux.

Ter ondersteuning van stap 5 en 6

1. NAW-gegevens 12. offerte-aanvraag

2. bedrijfsinformatie 13. klantenservice

3. routebeschrijving 14. FAQ

4. productinformatie 15. brochure-aanvragen

5. prijsinformatie 16. nieuwsbrieven

6. levertijden 17. beschikbaarheid

7. garantievoorwaarden bekijken

8. algemene voorwaarden 18. boekingen/

9. handleidingen bestellingen

10. e-mail 19. betaalmogelijkheden

11. chat/forum 20. levering van product

21. track & trace


Stap 10. Wat is juridisch vereist?

(voorbeeld) -10-

Juridische vereisten:

A, B, C, D, E, H, I, J, K, M

! Boekje van Syntens nog eens doornemen.

“Nederland gaat digitaal, netjes volgens het boekje”

Stap 11. Welke marketingactiviteiten?

(voorbeeld) -11-

domeinnaam wordt www.camelbags.nl _____________

pap.marketing briefpapier, visitekaartjes, factuur en in advertenties ___________ webmarketing e-mail actie, nieuwsbrief (4x per jaar), aanmelden bij zoekmachines

Stap 9. Welke betaalmogelijkheden?

(voorbeeld) -9-

Online betalen;uitbesteden aan een PSP.

Betaalmogelijkheden;eenmalige machtiging, acceptgiro, credit card en onder rembours

Stap 6. Wat komt er op uw website?

(voorbeeld) -6-

Op de website;

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 14, 15, 16, 17 t/m 20

Dus routebeschrijving, FAQ en nieuws-brieven als extra opties.

Type website: verkopen.

Stap 7. Welke inhoud en vormgeving kiest u?

(voorbeeld) -7-

Inhoud: up-to-date productinfo, bestel- en betaalmogelijkheid

Materiaal: productinfo database, prijslijsten, bedrijfspromo, formulieren voor service / bestellen / betalen, alge-mene en leveringsvoorwaarden.

Vormgeving: sober en functioneel (maar wel met afbeeldingen producten)

Stap 8. Website inzetten als verkoopkanaal?

(voorbeeld) -8-

Website om te verkopen? JA!

Welke producten: In eerste instantie beginnen met onze productlijn “ca-melbags”, langzaam uitbouwen naar gehele assortiment.

Afzetgebied: beginnen met NL, tzt Vlaams België erbij.

1 3 1B i j l a g e : H e t I n t e r n e t S t r a t e g i e s c h e m a


Stap 12. Welke effecten meten?

(voorbeeld) -12-

standaardstatistiekenteller integreren op website

klanttevredenheidsonderzoekaanpassen met vragen over website. Op website af en toe korte vragenlijstjes opnemen.

Afdeling administratie en verkoop gaan omzet en klanten via website registreren!

Stap 13. Welke technische middelen aanschaffen?

(voorbeeld) -13-

Onderdeel ABeveiligingssoftware en back-upsysteem.

Onderdeel BScanner, grafische software enhostingcontract ISP.

Onderdeel C.Databasesoftware, bestelmodule (inclusief rapportagemogelijkheid).

Stap 14. Zelf doen of uitbesteden?

(voorbeeld) -14-

zelf doen uitbesteden

1,2,4,6,7 3,5,8,9 t/m 14

Peter wordt Zowel 8 en 14verantwoordelijk nog even goedvoor databank doornemenen bestelmodule er zijn diverse mogelijkheden

Stap 15. Hoe verandert uw organisatie?

(voorbeeld) -15-

uit. zelf training

7, 8, 2, 3, 4, 1, 5, 11, 9, 14 6, 8, 12 enen 15 10, 13 16 en 17

puntje 8:technisch deel uitbesteden

Ter ondersteuning van stap 15

1. klachtenafhandeling 10. eindverantwoordelijk

2. informatie-aanvraag hele project

3. offerte-aanvraag 11. kwaliteitsbeheer

4. orderbevestiging 12. beheer van website

5. bestelling 13. databasebeheer

6. inhoud 14. extra beveiliging

7. techniek 15. betaling

8. onderhoud 16. administratieve

9. beveiliging processen

17. logistieke aanpassingen

Ter ondersteuning van stap 14

1. projectplan opstellen

2. domeinnaamregistratie

3. ontwikkelen vormgeving en functionaliteit website

4. teksten beeldmateriaal ontwikkelen

5. testen

6. databank

7. bestelmodule

8. (online) betalingsmodule

9. hosten van de website

10. zoekoptimalisatie

11. content management

12. managementrapportage

13. back-up

14. verkoopmodule


Stap 16. Technische maatregelen m.b.t. beveiliging?

(voorbeeld) -16-

Anti-virus software installeren opPC’s met e-mail / internettoegang.Wekelijks updates installeren(taak Peter).

Even checken of er een Firewall is geïnstalleerd op het interne netwerk.

Is ons e-mail programma voorzien van encryptie?

Stap 17. Beleidsmaatregelen m.b.t. de veiligheid?

(voorbeeld) -17-

Back-up: elke dag en mee naar huis.

Gratis advies politie tbv inbraak-preventie.

Beleid voor wachtwoorden uitwerken op papier.

Beleid internet en e-mail gebruikverder uitwerken.

Kleine lettertjes ISP eens goed nalezen !

Stap 18. Wat zijn de verwachte kosten?

(voorbeeld) -18-

Onderdeel A : 2.000 pjOnderdeel B : 3.500 pjOnderdeel C : 3.000 pj

Totaal : 8.500 pj

Kosten uitgespreid over 3 jaar.Eerste jaar zijn totale kosten13.500 Euro. In budget 15.000opnemen!

Stap 20. De toekomst?

(voorbeeld) -20-

Testfase:Peter (techniek), Jose (inhoud) en 5-tal grote klanten

Onderhoud:Peter (wekelijks)

Volgende stap:Zien we over een jaartje of twee wel weer, misschien koppeling administratie?

Stap 19. Wat levert een website u op?

(voorbeeld) -19-

Onderdeel A


Onderdeel B


Totaal; 42.500 Euro pj

veiligheidsmarge van 25%,42.500 x 0,75 = 32.000 pj

Notities

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

......................................................................................................................

133B i j l a g e : H e t I n t e r n e t S t r a t e g i e s c h e m a


Verklarende woordenlijst ter ondersteuning van offertebeoordelingen

(A)DSL(Asymmetric) Digital Subscriber Line

technologie en apparatuur, die snelle digitale communicatie mogelijk maken via een standaard koperen telefoonlijn

24/7 vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week

acces provider een organisatie, die de toegang tot internet en e-mail verzorgt

application toepassing

attachment bijgevoegd onderdeel

audio/video software software om geluids- en beeldmateriaal te kunnen bewerken

back up een reservekopie

bandbreedte de maximale informatie (uitgedrukt in bits), die een verbinding kan verwerken

banner een advertentieblokje op een website

browser bladerprogramma

buttons knoppen

chathet met meerdere personen babbelen op het internet via een chatkanaal; anders dan in het echte leven, doe je dit meestal met een toetsenbord, het geklets verschijnt op je beeldscherm

content management beheren van de inhoud van de website

database databank; een geordende manier van opslaan van gegevens

description de omschrijving van producten die gebruikt wordt door zoekmachines om uw website te indexeren

domeinnaam naam/adres van een website bijv. www.uwbedrijfsnaam.nl

downtime de tijd dat een website niet beschikbaar is voor bezoekers (bijv. vanwege een storing)

downloaden het ophalen van bestanden

e-business elektronisch zaken doen

e-commerce elektronische handel

e-mail elektronische post

e-mailadres het adres waar vandaan en waar naartoe elektronische post gezonden kan worden, te herkennen aan het @ teken (at of apestaartje)

encryptie versleutel software

e-wallet elektronische beurs

extranetmeerdere netwerken die op elkaar aangesloten zijn en die gebruik maken van de technieken, zoals we die kennen van het internet, maar die beperkt toegankelijk zijn

FAQFrequently Asked Questions

veel voorkomende vragen (ook wel VVV), een lijst met vragen en daarbij horende antwoorden

firewall een digitale muur die opgeworpen wordt om ongenode gasten buiten de deur te houden

flash een protocol voor animaties (korte filmpjes) op websites

FTP File Transfer Protocol een protocol voor het kopiëren van bestanden van of naar internet servers

GIFGraphics Interchange Format

een bestandsformaat waarin veel plaatjes op het internet worden weergegeven

grafische software software om beeldmateriaal te bewerken

hackers computerkrakers

hits

geeft aan hoeveel bestanden van een website zijn geladen door bezoekers; staan er veel plaatjes op een website, dan moeten bezoekers veel bestanden laden voordat zij de website zien, in dat geval staat ieder plaatje dus voor een bestand/hit

homepage startpagina van een website

1 3 5B i j l a g e : Ve r k l a r e n d e w o o r d e n l i j s t


hosten het beschikbaar maken van een website voor bezoekers

hosting provider een organisatie, die websites beschikbaar maakt voor bezoekers

HTML Hyper Text Markup Language een verzameling van codes, waarmee een website opgemaakt kan worden

HTTP Hyper Text Transfer Protocol het protocol dat gebruikt wordt om webpagina’s op te halen

inloggen aanmelden

intraneteen gesloten netwerk, dat gebruik maakt van de technieken zoals we die kennen van het internet, maar dat alleen toegankelijk is voor bijv. de medewerkers van één bedrijf

IP-nummerInternet Protocol nummer

een getallenreeks, die een locatie op internet aangeeft; IP-nummers zijn moeilijk te onthouden, daarom heeft men domeinnamen geïntroduceerd, elke domeinnaam heeft een corresponderend IP-nummer

ISDNIntegrated Services Digital Network

digitaal telefoneren; een serie van normen voor digitale overdracht over de koperen telefoonkabel, of via andere media

ISP Internet Service Provider

een verzamelnaam voor organisaties, die diensten aanbieden met betrekking tot internet, zoals domeinnaamregistratie, toegang, betalingen, hosting

java een voor websites vaak toegepaste programmeertaal

JPG of JPEGJoint Photographic Expert Group

een grafisch bestandsformaat, dat veel gebruikt wordt om foto’s weer te geven op webpagina’s

junk mail een ongevraagde boodschap die elektronisch verstuurd is, bijv. via een e-mail verzonden reclame

keywords sleutelwoorden, die gebruikt worden door zoekmachines om uw website te indexeren

linkseen link zorgt ervoor, dat u met slechts één muisklik van de ene naar de andere plaats op internet of binnen een website wordt vervoerd; links kunnen bestaan uit een tekst of een afbeelding

mailinglist mailinglijst; lijst met (e-mail)adressen

metatekst kernachtige beschrijving van een website, die door zoekmachines wordt gebruikt om die website te indexeren

multimediaal een toepassing, die gebruik maakt van video, geluid of beiden

nameserver zorgt voor de vertaling van domeinnamen naar IP-nummers (zie ook IP- nummer)

online het contact hebben via een telefoon of vaste verbinding met het internet

opt-in bezoekers moeten zich actief aanmelden, voordat zij op een mailinglijst terechtkomen

opt-out bezoekers wordt de mogelijkheid geboden zich af te melden, als zij van een mailinglijst verwijderd willen worden

pageviews het aantal keren, dat een bepaalde webpagina van een website bezocht is

password toegangscode of wachtwoord

polls korte enquête

POP Post Office Protocol het protocol, waarmee e-mail opgehaald en afgeleverd wordt in de mailbox

protocol een verzameling afspraken om computergegevens via netwerken te verzenden en te ontvangen

PSP Payment Service Provider een organisatie, die het betalingsverkeer via internet regelt

scrolleneen ‘schuifbalk’ gebruiken om naar delen van een pagina te kijken, die zich onder, boven, links of rechts bevinden van hetgeen u op het scherm kunt zien

search engine een zoekmachine

Server een computer, die permanent met een netwerk is verbonden en bepaalde diensten ter beschikking stelt aan andere computers

SETSecure Electronic Transaction

een beveiligingsstandaard, die gebruikt wordt om de betalingsrisico’s via internet te beperken.

SLAService Level Agreement

een document, waarin omschreven staat welke diensten, services en garanties worden geleverd


spam een ongevraagde boodschap die elektronisch verstuurd is, bijv. via e-mail verzonden reclame

SSLSecure Socket Layer

een beveiligingsstandaard, die gebruikt wordt om de betalingsrisico’s via internet te beperken

support ondersteuning

track & trace de mogelijkheid om te bekijken, waar een product zich binnen een logistiek proces bevindt

trackers statistiekentellers

uptimede tijd dat een website bezocht kan worden (= tegenovergestelde van downtime, de tijd dat een website bijv. vanwege een storing niet bezocht kan worden)

URL Universal Resource Locator internetadres; locatie van een webpagina op internet

viruseen programma, dat ongewenste handelingen uitvoert binnen een computersysteem; omdat het programma doorgegeven kan worden aan andere computers (bijv. via e-mail), wordt het een virus genoemd

visitors bezoekers van een website

webformulieren een webpagina met invulvelden, die direct naar een e-mailadres of database verzonden kan worden

webmaster degene die de website beheert

1 3 7B i j l a g e : Ve r k l a r e n d e w o o r d e n l i j s t


Aantekeningen


Aantekeningen

1 3 9A a n t e ke n i n g e n


Aantekeningen

Nederland gaat-digitaal-website-werkboek

Lifestyle

Transcript of Nederland gaat-digitaal-website-werkboek