Multimedia Skills Positionering

27
Vaardigheden (‘Skills’) om effectief gebruik te kunnen maken van alle kanalen (“Multimedia”) voor succesvolle klantinteractie. MMS geeft U de mogelijkheid klantgericht te ondernemen. Duurzame verbetering van Klantrelatiemanagement

description

Mms Positionering

Transcript of Multimedia Skills Positionering

Page 1: Multimedia Skills Positionering

Vaardigheden (‘Skills’) om effectief gebruik te kunnen maken van alle kanalen (“Multimedia”) voor succesvolle klantinteractie.

MMS geeft U de mogelijkheid klantgericht te ondernemen.

Duurzame verbetering van Klantrelatiemanagement

Page 2: Multimedia Skills Positionering

2© 2003 Multimedia Skills BV

Geringe economische groei . . .

Technologie

Klanten

Concurrenten

Leveranciers

liberalisering, internationalisering, wetgeving op gebied van veiligheid e.d.

Vermindering vraag Druk op klanttevredenheid

PrijsconcurrentieBranchevervaging

(Concurrerende) verkoopkanalenKlant- en productidentificatie

Centraliseren & automatiseren inkoop

Preferred suppliers

Page 3: Multimedia Skills Positionering

3© 2003 Multimedia Skills BV

. . . leidt na saneringen, tot behoefte aan groei en verbetering klanttevredenheid. . .

Van nadruk op saneringen en kostenbesparingen nu nadruk op (omzet) groei

Klanttevredenheid bovenaan de agenda Als klant moeilijk weg te vinden naar u en uw

diensten via alle beschikbare kanalen

Dit betekent voor u:

Vraag gestuurd werken Kosteneffectieve inzet kanalen Stroomlijnen link tussen front en backoffice In staat om klantproces te volgen

Page 4: Multimedia Skills Positionering

5© 2003 Multimedia Skills BV

Ambitie MMS

Toonaangevend management consultancy bureau, beste van NL, in klantgericht ondernemen

Opdrachten Die de kern raken van de bedrijfsactiviteiten van de klant Met maatschappelijke relevantie

Verleidelijk voor de ambitieuze professionals

Persoonlijke ontwikkeling tot het hoogste professionele en/of intrapreneursniveau

...

Page 5: Multimedia Skills Positionering

6© 2003 Multimedia Skills BV

Missie MMS

Het leveren van blijvende prestatieverbetering op het punt waar u uw klant ontmoet in een steeds veranderende wereld,

door op creatieve en economische wijze kennis te vergaren, te delen en nuttig te gebruiken, en

door synergetisch gebruik van alle communicatie en informatiekanalen.

Page 6: Multimedia Skills Positionering

7© 2003 Multimedia Skills BV

Visie MMS

De kunst van het leveren van producten en diensten ligt in het aangaan en onderhouden van klantrelaties: vitale klantinteractie.

Vandaag de dag betekent dat “naar buiten treden”, oprechte aandacht voor de klant, gekoppeld aan het echt begrijpen van de klant.

Dit kan slechts optimaal worden bereikt met creatieve inzet van technologie.

Page 7: Multimedia Skills Positionering

8© 2003 Multimedia Skills BV

SuccesBedrijfswaarde

Visie MMS op vitale klantinteractie

Stel de klant centraal Verbind externe klantdoelen met interne

bedrijfsdoelendoor van buiten naar binnen te denken.

DoelenKlant

Page 8: Multimedia Skills Positionering

9© 2003 Multimedia Skills BV

SuccesBedrijfswaarde

Visie MMS op vitale klantinteractie

Stel de klant centraal Verbind externe klantdoelen met interne

bedrijfsdoelendoor van buiten naar binnen te denken.

Creëer meerwaarde voor de klant Ontwerp en richt kanalen, processen en

systemen klantgericht en synergetisch in. …

Kanalen

Processen

Systemen

Meer- waarde DoelenKlant

Page 9: Multimedia Skills Positionering

10© 2003 Multimedia Skills BV

Multimedia Skills

Klantwaarde

Bedrijfswaarde

BusinessStrategie

Kanalen

Processen

Systemen

Klant

Interactie

Strategie

Klanten winnen

&

Klantenbinden

Meer- waarde

De kunst van het leveren van producten en diensten ligt in het aangaan en onderhouden van klantrelaties:

vitale klantinteractie.

Page 10: Multimedia Skills Positionering

11© 2003 Multimedia Skills BV

MMS consultancy : Werkgebied

Klantwaarde

VitaleKlant

Interactie

Service

• Bereikbaar-heid

• First call completion

• Fulfillment

eChannel

• Conversie• Useability• 1-t-1

marketing• Loyalty• Branding

Customer intimacy&

Operational excellence

Page 11: Multimedia Skills Positionering

12© 2003 Multimedia Skills BV

CRM-tooling

MMS consultancy : Werkgebied

Klantwaarde

VitaleKlant

Interactie

Service

• Proces-optimalisatie

• Kennis-management

• Aansturing backoffice

eChannel

• Klantproces• IA/Content• Functie• Dialoog• Navigatie• eMarketing

Klantgericht ontwerpen en inrichten

Page 12: Multimedia Skills Positionering

13© 2003 Multimedia Skills BV

MMS consultancy : Architecten

Klantwaarde

VitaleKlant

Interactie

Kanalen

Processen

Systemen

Klant-

gericht

Ontwerpen

Regiseren

van

Verandering

Service

• Bereikbaar-heid

• First call completion

• Fulfillment

eChannel

• Conversie• Useability• 1-t-1

marketing• Loyalty• Branding

Page 13: Multimedia Skills Positionering

14© 2003 Multimedia Skills BV

MMS consultancy : Know How

Klantwaarde

VitaleKlant

Interactie

Kanalen

Processen

Systemen

Vaardigheden

Advies

Proj. Man.

Change Man.

Expertise

Customer Centric design

Info. Arch.

User Exp.

FO-ICT

Service

• Proces-optimalisatie

• Kennis-management

• Aansturing backoffice

eChannel

• Klantproces• IA/Content• Functie• Dialoog• Navigatie• eMarketing

Page 14: Multimedia Skills Positionering

Vaardigheden (‘Skills’) om effectief gebruik te kunnen maken van alle kanalen (“Multimedia”) voor succesvolle klantinteractie.

Duurzame verbetering van KlantrelatiemanagementMultimedia Skills

Klantcontact centra eChannel Sales Architecten Klantgericht ontwerp Project management Change management

Klantwaarde

Bedrijfswaarde

BusinessStrategie

Kanalen

Processen

Systemen

Klant

Interactie

Strategie

Page 15: Multimedia Skills Positionering

De kunst van het leveren van producten en diensten ligt in

het aangaan en onderhouden van klantrelaties:

vitale klantinteractie.

MMS geeft U de mogelijkheid klantgericht te ondernemen.

Klantwaarde

Bedrijfswaarde

BusinessStrategie

Kanalen

Processen

Systemen

Klant

Interactie

Strategie

Klanten winnen

&

Klantenbinden

Meer- waarde Succes

Page 16: Multimedia Skills Positionering

Interpolis PensioenenContract

Page 17: Multimedia Skills Positionering

18© 2003 Multimedia Skills BV

Situatieschets CRM Interpolis (1/1/04)

Fusie Interpolis met 3 andere pensioenbedrijven (2001) CRM doelstelling: customer intimacy en operational

excellence Integratie Front-offices 4 bedrijven Generieke ontwerpen en selectie Siebel Sinds begin 2002 rapporten en geen resultaten Reeds 3 miljoen euro geïnvesteerd Eind 2003 te lage klantentevredenheid Grote werkvoorraden en achterstanden RFP januari 2004: Implementatie pilot en verbreding

Page 18: Multimedia Skills Positionering

19© 2003 Multimedia Skills BV

Aanpak MMS

100 dagen plan: realiseren quick wins eerste vestiging Quick scan Interim manager KS Evenementen planning, dynamisch rooster, etc. Invoering tijdelijk systeem voor contactregistratie en -afhandeling Scope uitgebreid naar back-office

Implementatie eerste vestiging Verleggen stromen Eenduidige registratie en afhandeling Reorganisatie klantenservice Taken en fte’s verplaatsen van back- naar frontoffice Invoeren generiek CRM systeem Management informatie

Implementatie andere vestigingen

Programma- en projectmanagement

Page 19: Multimedia Skills Positionering

20© 2003 Multimedia Skills BV

Resultaat

Eenduidige registratie en afhandeling (ca. 6000 per week)

KS ingericht en formatie op orde Contactinformatie aanwezig Klantbeeld aanwezig Informatie over afhandeling aanwezig Inzicht in werkstromen/-voorraden CRM systeem ingevoerd

Page 20: Multimedia Skills Positionering

21© 2003 Multimedia Skills BV

Page 21: Multimedia Skills Positionering

22© 2003 Multimedia Skills BV

Effecten: customer intimacy & operational excellence

Verbetering bereikbaarheid van ca. 70 % in 3 minuten naar >90 % in 30 seconden.

Afname van werkvoorraden met meer dan 50 % in ½ jaar tijd.

Bij gelijkblijvend aantal fte’s

“Dit is de meest drastische verandering die we hebben doorgemaakt de afgelopen jaren.”

“We kunnen alle inkomende en uitgaande contacten en het proces van afhandeling volgen.”

“De back-office is al het papier weg. Je hebt snel toegang tot het dossier.”

“Op sommige afdelingen zitten we al op dagverwerking. Doorlooptijden zijn drastisch terug gelopen.”

,,,

Page 22: Multimedia Skills Positionering

Philips Semiconductors semiconductors.com

Page 23: Multimedia Skills Positionering

24© 2003 Multimedia Skills BV

Case: Philips Semiconductors

Situatie Complexe B2B website Doelgroep: engineers en

inkopers > 50.000 bezoeken per dag Not the best in class

Amibitie Best in class

– Tevreden klanten– Verbetering ROI

marketingkosten Conversie

– Geïntegreerd– Meetbaar

Page 24: Multimedia Skills Positionering

25© 2003 Multimedia Skills BV

Aanpak Philips Semiconductors

Bepalen uitgangspunten en doelen: Behoefte doelgroep Strategic objectives &

alignment Optimale Informatie & Content

Architectuur User experience

Page 25: Multimedia Skills Positionering

26© 2003 Multimedia Skills BV

Aanpak Philips Semiconductors

Bepalen uitgangspunten en doelen Optimale Informatie & Content Architectuur User experience eMarketing proces

,,,

Page 26: Multimedia Skills Positionering

27© 2003 Multimedia Skills BV

Resultaten Philips Semiconductors

Successen Positieve feedback

gebruikersgroep Implementeerbare scenario’s

gerelateerd aan dagelijks werk:– Alternative routes (“see also”)– Embedded routes (“more on

this subject”) Gerichte en beheerbare

eMarketing Sterk verbeterde User Experience

Lessons learned Betrekken gebruikersgroep

waardevol/essentieel IA concepten praktisch toepasbaar Goede “Labeling” essentieel

Deliverables CAC: directe relatie met dagelijks

werk bezoekers Visit scenario’s Content en navigatie mapping Extensieve toetsing met

gebruikers (customer focus group, websurveys)

Page 27: Multimedia Skills Positionering

28© 2003 Multimedia Skills BV