Multimedia Skills Positionering
description
Transcript of Multimedia Skills Positionering
Vaardigheden (‘Skills’) om effectief gebruik te kunnen maken van alle kanalen (“Multimedia”) voor succesvolle klantinteractie.
MMS geeft U de mogelijkheid klantgericht te ondernemen.
…
Duurzame verbetering van Klantrelatiemanagement
2© 2003 Multimedia Skills BV
Geringe economische groei . . .
Technologie
Klanten
Concurrenten
Leveranciers
liberalisering, internationalisering, wetgeving op gebied van veiligheid e.d.
Vermindering vraag Druk op klanttevredenheid
PrijsconcurrentieBranchevervaging
(Concurrerende) verkoopkanalenKlant- en productidentificatie
Centraliseren & automatiseren inkoop
Preferred suppliers
3© 2003 Multimedia Skills BV
. . . leidt na saneringen, tot behoefte aan groei en verbetering klanttevredenheid. . .
Van nadruk op saneringen en kostenbesparingen nu nadruk op (omzet) groei
Klanttevredenheid bovenaan de agenda Als klant moeilijk weg te vinden naar u en uw
diensten via alle beschikbare kanalen
Dit betekent voor u:
Vraag gestuurd werken Kosteneffectieve inzet kanalen Stroomlijnen link tussen front en backoffice In staat om klantproces te volgen
…
5© 2003 Multimedia Skills BV
Ambitie MMS
Toonaangevend management consultancy bureau, beste van NL, in klantgericht ondernemen
Opdrachten Die de kern raken van de bedrijfsactiviteiten van de klant Met maatschappelijke relevantie
Verleidelijk voor de ambitieuze professionals
Persoonlijke ontwikkeling tot het hoogste professionele en/of intrapreneursniveau
...
6© 2003 Multimedia Skills BV
Missie MMS
Het leveren van blijvende prestatieverbetering op het punt waar u uw klant ontmoet in een steeds veranderende wereld,
door op creatieve en economische wijze kennis te vergaren, te delen en nuttig te gebruiken, en
door synergetisch gebruik van alle communicatie en informatiekanalen.
…
7© 2003 Multimedia Skills BV
Visie MMS
De kunst van het leveren van producten en diensten ligt in het aangaan en onderhouden van klantrelaties: vitale klantinteractie.
Vandaag de dag betekent dat “naar buiten treden”, oprechte aandacht voor de klant, gekoppeld aan het echt begrijpen van de klant.
Dit kan slechts optimaal worden bereikt met creatieve inzet van technologie.
…
8© 2003 Multimedia Skills BV
SuccesBedrijfswaarde
Visie MMS op vitale klantinteractie
Stel de klant centraal Verbind externe klantdoelen met interne
bedrijfsdoelendoor van buiten naar binnen te denken.
…
DoelenKlant
9© 2003 Multimedia Skills BV
SuccesBedrijfswaarde
Visie MMS op vitale klantinteractie
Stel de klant centraal Verbind externe klantdoelen met interne
bedrijfsdoelendoor van buiten naar binnen te denken.
Creëer meerwaarde voor de klant Ontwerp en richt kanalen, processen en
systemen klantgericht en synergetisch in. …
Kanalen
Processen
Systemen
Meer- waarde DoelenKlant
10© 2003 Multimedia Skills BV
Multimedia Skills
Klantwaarde
Bedrijfswaarde
BusinessStrategie
Kanalen
Processen
Systemen
Klant
Interactie
Strategie
Klanten winnen
&
Klantenbinden
Meer- waarde
De kunst van het leveren van producten en diensten ligt in het aangaan en onderhouden van klantrelaties:
vitale klantinteractie.
11© 2003 Multimedia Skills BV
MMS consultancy : Werkgebied
Klantwaarde
VitaleKlant
Interactie
Service
• Bereikbaar-heid
• First call completion
• Fulfillment
eChannel
• Conversie• Useability• 1-t-1
marketing• Loyalty• Branding
Customer intimacy&
Operational excellence
12© 2003 Multimedia Skills BV
CRM-tooling
MMS consultancy : Werkgebied
Klantwaarde
VitaleKlant
Interactie
Service
• Proces-optimalisatie
• Kennis-management
• Aansturing backoffice
eChannel
• Klantproces• IA/Content• Functie• Dialoog• Navigatie• eMarketing
Klantgericht ontwerpen en inrichten
13© 2003 Multimedia Skills BV
MMS consultancy : Architecten
Klantwaarde
VitaleKlant
Interactie
Kanalen
Processen
Systemen
Klant-
gericht
Ontwerpen
Regiseren
van
Verandering
Service
• Bereikbaar-heid
• First call completion
• Fulfillment
eChannel
• Conversie• Useability• 1-t-1
marketing• Loyalty• Branding
14© 2003 Multimedia Skills BV
MMS consultancy : Know How
Klantwaarde
VitaleKlant
Interactie
Kanalen
Processen
Systemen
Vaardigheden
Advies
Proj. Man.
Change Man.
Expertise
Customer Centric design
Info. Arch.
User Exp.
FO-ICT
Service
• Proces-optimalisatie
• Kennis-management
• Aansturing backoffice
eChannel
• Klantproces• IA/Content• Functie• Dialoog• Navigatie• eMarketing
Vaardigheden (‘Skills’) om effectief gebruik te kunnen maken van alle kanalen (“Multimedia”) voor succesvolle klantinteractie.
Duurzame verbetering van KlantrelatiemanagementMultimedia Skills
Klantcontact centra eChannel Sales Architecten Klantgericht ontwerp Project management Change management
Klantwaarde
Bedrijfswaarde
BusinessStrategie
Kanalen
Processen
Systemen
Klant
Interactie
Strategie
De kunst van het leveren van producten en diensten ligt in
het aangaan en onderhouden van klantrelaties:
vitale klantinteractie.
MMS geeft U de mogelijkheid klantgericht te ondernemen.
Klantwaarde
Bedrijfswaarde
BusinessStrategie
Kanalen
Processen
Systemen
Klant
Interactie
Strategie
Klanten winnen
&
Klantenbinden
Meer- waarde Succes
Interpolis PensioenenContract
18© 2003 Multimedia Skills BV
Situatieschets CRM Interpolis (1/1/04)
Fusie Interpolis met 3 andere pensioenbedrijven (2001) CRM doelstelling: customer intimacy en operational
excellence Integratie Front-offices 4 bedrijven Generieke ontwerpen en selectie Siebel Sinds begin 2002 rapporten en geen resultaten Reeds 3 miljoen euro geïnvesteerd Eind 2003 te lage klantentevredenheid Grote werkvoorraden en achterstanden RFP januari 2004: Implementatie pilot en verbreding
19© 2003 Multimedia Skills BV
Aanpak MMS
100 dagen plan: realiseren quick wins eerste vestiging Quick scan Interim manager KS Evenementen planning, dynamisch rooster, etc. Invoering tijdelijk systeem voor contactregistratie en -afhandeling Scope uitgebreid naar back-office
Implementatie eerste vestiging Verleggen stromen Eenduidige registratie en afhandeling Reorganisatie klantenservice Taken en fte’s verplaatsen van back- naar frontoffice Invoeren generiek CRM systeem Management informatie
Implementatie andere vestigingen
Programma- en projectmanagement
20© 2003 Multimedia Skills BV
Resultaat
Eenduidige registratie en afhandeling (ca. 6000 per week)
KS ingericht en formatie op orde Contactinformatie aanwezig Klantbeeld aanwezig Informatie over afhandeling aanwezig Inzicht in werkstromen/-voorraden CRM systeem ingevoerd
21© 2003 Multimedia Skills BV
22© 2003 Multimedia Skills BV
Effecten: customer intimacy & operational excellence
Verbetering bereikbaarheid van ca. 70 % in 3 minuten naar >90 % in 30 seconden.
Afname van werkvoorraden met meer dan 50 % in ½ jaar tijd.
Bij gelijkblijvend aantal fte’s
“Dit is de meest drastische verandering die we hebben doorgemaakt de afgelopen jaren.”
“We kunnen alle inkomende en uitgaande contacten en het proces van afhandeling volgen.”
“De back-office is al het papier weg. Je hebt snel toegang tot het dossier.”
“Op sommige afdelingen zitten we al op dagverwerking. Doorlooptijden zijn drastisch terug gelopen.”
,,,
Philips Semiconductors semiconductors.com
24© 2003 Multimedia Skills BV
Case: Philips Semiconductors
Situatie Complexe B2B website Doelgroep: engineers en
inkopers > 50.000 bezoeken per dag Not the best in class
Amibitie Best in class
– Tevreden klanten– Verbetering ROI
marketingkosten Conversie
– Geïntegreerd– Meetbaar
25© 2003 Multimedia Skills BV
Aanpak Philips Semiconductors
Bepalen uitgangspunten en doelen: Behoefte doelgroep Strategic objectives &
alignment Optimale Informatie & Content
Architectuur User experience
26© 2003 Multimedia Skills BV
Aanpak Philips Semiconductors
Bepalen uitgangspunten en doelen Optimale Informatie & Content Architectuur User experience eMarketing proces
,,,
27© 2003 Multimedia Skills BV
Resultaten Philips Semiconductors
Successen Positieve feedback
gebruikersgroep Implementeerbare scenario’s
gerelateerd aan dagelijks werk:– Alternative routes (“see also”)– Embedded routes (“more on
this subject”) Gerichte en beheerbare
eMarketing Sterk verbeterde User Experience
Lessons learned Betrekken gebruikersgroep
waardevol/essentieel IA concepten praktisch toepasbaar Goede “Labeling” essentieel
Deliverables CAC: directe relatie met dagelijks
werk bezoekers Visit scenario’s Content en navigatie mapping Extensieve toetsing met
gebruikers (customer focus group, websurveys)
28© 2003 Multimedia Skills BV