Pagina 1 van 64

Monitoringtools voor sociale netwerksites Vicky Franssen, Tim Vanhove, Philippe Bocklandt en Martine De Zitter Oktober 2015

Inhoud

1 Nut van monitoren, meten, luisteren en benchmarken ................................................................. 3

1.1 Interne benchmark: welk soort informatie leidt tot meest interactie? .................................. 3

1.2 Externe benchmark: wat wordt over mijn of andere organisaties ‘verteld’ en hoe goed doe

ik het t.o.v. andere organisaties? ........................................................................................................ 4

2 Interne benchmarking: Facebookpagina Statistieken (Insights) ..................................................... 5

2.1 Waarom zou je statistieken raadplegen ? ............................................................................... 7

2.2 Hoe kan je de Facebookpagina statistieken raadplegen ? ...................................................... 7

2.3 Welke statistieken kan je raadplegen ? ................................................................................... 9

2.4 Eerste tabblad: Overzicht ...................................................................................................... 10

2.5 Tweede tabblad: Vind-ik-leuks (likes) van je pagina ............................................................. 15

2.6 Derde tabblad: Pagina Bereik: bereik van je posts en pagina ............................................... 22

2.7 Vierde tabblad: bezoeken ..................................................................................................... 27

2.8 Vijfde tabblad: Berichten ....................................................................................................... 30

2.9 Zesde tabblad: Personen ....................................................................................................... 36

2.10 Waarom vinden er plots minder mensen je pagina leuk ? ................................................... 39

2.11 Mailberichten over de pagina(’s) die je beheert ................................................................... 41

3 Externe benchmarking: hoe ‘goed’ doe je het t.o.v. andere organisaties ? ................................. 42

3.1 AgoraPulse: Hoe scoor je ten opzichte andere organisaties in aantal vind-ik-leuks, berichten

of bereik? ........................................................................................................................................... 42

3.2 Wat wordt er over jouw en andere organisaties geschreven ? ............................................ 48

3.2.1 Talkwalker...................................................................................................................... 48

3.2.2 Google Alerts ................................................................................................................. 52

3.2.3 Social Mention ............................................................................................................... 53

3.2.4 Follow That Page ........................................................................................................... 54

3.2.5 Betalende applicaties die luisteren naar wat gemeld wordt over jou(w organisatie) .. 55

Pagina 2 van 64

4 Meerdere accounts tegelijk beheren ............................................................................................ 56

4.1 Hootsuite ............................................................................................................................... 56

4.2 Yoono ..................................................................................................................................... 57

4.3 SumAll .................................................................................................................................... 58

4.4 Tweetdeck ............................................................................................................................. 59

5 Meer informatie ............................................................................................................................ 63

5.1 Over Facebook statistieken (insights) ................................................................................... 63

5.2 Over andere applicaties/tools en snufjes .............................................................................. 63

In dit deel bespreken we de Facebookapplicatie waarmee je allerlei maatstaven of parameters binnen jouw eigen Facebookpagina kan meten, zoals statistieken over je fans, het bereik van je posts, over de momenten waarop je fans online zijn, etc. Op basis van deze gegevens kan je jouw eigen activiteiten en de reacties binnen de eigen pagina opvolgen (of intern benchmarken als het ware) met behulp van Facebook Statistieken of Facebook Insights. Daarna bespreken we enkele tools om jouw Facebookpagina extern te benchmarken, om de activiteit van en binnen jouw Facebookpagina te vergelijken met (gelijkaardige) andere pagina’s (via AgoraPulse bijvoorbeeld) of om te luisteren naar wat er online over een thema of over jouw organisatie wordt gezegd (via TalkWalker of Google Alert bijvoorbeeld). Hierbij kan je monitoren wat er over jouw organisatie verteld wordt, op andere platformen (dan Facebook). Tenslotte bespreken we kort enkele tools waarmee je meerdere sociale netwerksites tegelijk kan beheren of de resultaten ervan kan monitoren (via Tweetdeck of Hootsuite bijvoorbeeld). Er bestaan zeker nog veel andere tools dan deze besproken in dit hoofdstuk, maar dit zijn er alvast enkele die populair zijn en relatief eenvoudig in gebruik. Opgelet, vaak is er een gratis deel bij het gebruik, maar moet er veel tot erg veel betaald worden om alle functionaliteiten te kunnen inschakelen. Eerst wordt ingegaan op het nut van dergelijk monitoren: van het meten van specifieke (meest populaire) inhoud, van meerdere andere of eigen sociale netwerksite-accounts of van wat er verteld wordt over de eigen of andere organisatie(s).

Deze tekst maakt deel uit van ‘Sociaal werk netwerkt online’ – een gps en tools om professioneel te communiceren op sociale netwerksites.

Dit materiaal kwam tot stand via 4 lerende netwerken met 50 beroepskrachten uit sociaal werkorganisaties. Dit project werd opgezet door Cera en de Arteveldehogeschool.

Voor alle materiaal: www.sociaal-werk-netwerkt-online.be

Pagina 3 van 64

1 Nut van monitoren, meten, luisteren en benchmarken Organisaties, of het nu profit of non-profit organisaties zijn, willen zo veel mogelijk bekend zijn bij het grote publiek of bij een specifieke doelgroep. Ze willen het grote publiek (dit zijn: zo veel mogelijk mensen) of een specifieke doelgroep (bijvoorbeeld zo veel mogelijk hulpvragers) bereiken met hun communicatie, om

meer algemene (naams)bekendheid te verkrijgen;

om meer vrijwilligers aan te trekken;

om meer affiniteit met of begrip voor een topic/thema/problematiek te creëren;

om meer financiële steun (stortingen) te bekomen;

om meer hulpvragers te bereiken en te steunen;

… Je kan meer mensen (organisch) bereiken met een bericht

als je meer fans of volgers hebt;

als meer fans of volgers berichten van jou leuk vinden, becommentariëren of delen;

of als deze zelf je pagina gaan delen en op hun tijdslijn gaan zetten. Het monitoren en (de impact) meten van de eigen succesvolle berichten -en van die van andere organisaties- doe je omdat je wilt inzien wat werkt en wat niet werkt op sociale netwerksites, om vervolgens vooral berichten te posten die aanslaan of meer kans hebben gezien te worden door zo veel mogelijk (nieuwe) volgers. Je wilt niet enkel informatie ‘zenden’, maar je wilt ook kijken wat werkt, wat aanslaat bij jezelf (intern) en bij anderen. De posts binnen het eigen sociale netwerk vergelijken met elkaar kan men interne benchmarking noemen. De posts (en volgers) van het eigen sociale netwerk met die van een ander sociaal netwerk (van een concurrent) vergelijken, kan men externe benchmarking noemen. Een benchmark is een vergelijkend onderzoek waarbij de prestaties van organisaties, producten, diensten of programma’s op identieke wijze worden onderzocht en met elkaar worden vergeleken. In de huidige context zijn deze prestaties posts op het netwerk.1

1.1 Interne benchmark: welk soort informatie leidt tot meest interactie? Je kan als organisatie eigen paginastatistieken gebruiken om meer inzicht te krijgen in hoe mensen interageren met jouw pagina, met jouw posts en met het soort inhoud en soort drager (video, foto, tekst) die je aanbiedt. Facebook statistieken geven een globaal beeld over het virale effect van je pagina en welk type inhoud het meest succes kent. Je kan nagaan:

Welke berichten geleid hebben tot meest betrokkenheid, zij het in aantal vind-ik-leuks, in aantal commentaren, in aantal gedeelde posts (shares), of in andere activiteiten (video afspelen, doorklikken, …). Deze informatie kan je gebruiken om meer berichten te maken van het type en soort dat jouw publiek apprecieert.

Op welke tijdstippen je doelgroep Facebook gebruikt. Deze informatie kan je gebruiken om op bepaalde ‘populaire’ tijdstippen te publiceren, tijdstippen waar je meer mensen kan op bereiken.

Voor welk soort post je een ‘ongewenst’ kreeg.

1 http://claudiadegraauw.nl/een-benchmark-wat-het-en-waarom-het-zinvol/

Pagina 4 van 64

Wat voor een piek in actieve gebruikers zorgde. Of de mensen de tabs bezoeken die jij ook graag wilt dat ze bezoeken. Van waar de bezoekers vooral vandaan komen en hoe je dit kan uitbreiden.2 …

“Via de statistieken kan je -beperkt- nagaan of een bepaald bericht werkt en

waar je moet bijsturen. Wij merken dat als een bericht een te 'commercieel' karakter heeft, er meer mensen afhaken.”

(deelnemer aan het Lerend Netwerk)

“Ik gebruik het vooral om per kwartaal eens te evalueren wat de impact van dit kanaal is.” (deelnemer van het Lerend Netwerk)

1.2 Externe benchmark: wat wordt over mijn of andere organisaties ‘verteld’ en hoe

goed doe ik het t.o.v. andere organisaties?

Je kan ervoor kiezen om andere, gelijkaardige, eventueel concurrerende organisaties te ‘volgen’. Om van organisaties binnen dezelfde branche de kwaliteit van de gegenereerde inhoud met die van jouw organisatie te vergelijken. Hierdoor kun je van elkaar leren: wat lukt de één wel en de ander niet?

“If you notice a huge increase in fans for a competitor in the last week or two, then you’ll know to go check out their page and see what they have been doing. It might be something you can replicate, such

as a contest or series of updates” 3

Tevens is het van belang om in te zien wat men eventueel elders –op andere digitale plaatsen dan jouw eigen Facebook pagina- over jouw organisatie vertelt. Als je even niet oplet dan kunnen reacties geplaatst zijn over jouw organisatie of dienst. Wanneer die reacties positief zijn, is dat wel leuk om te weten (nice to know), maar niet echt noodzakelijk om het te weten (vital to know), alhoewel je natuurlijk ook op positieve berichten kunt inspelen. Maar als die reacties negatief zijn en je gaat daar niet alert en onmiddellijk op in (mee om), dan kan dat jouw organisatie of dienst veel kwaad berokkenen. “Social media monitoring is tegenwoordig dan ook niet meer een leuk extraatje, maar echt noodzakelijk voor social business”.4

“Door te monitoren kan ik ingrijpen wanneer iemand negatieve boodschappen over ons verspreidt, ik kan mensen bedanken die onze boodschap mee helpen

verspreiden, ik kan zien of er al over ons gesproken wordt (relevantie), ik kan zien of onze boodschap mensen raakt, ...”

(deelnemer van het Lerend Netwerk)

2 http://ernohannink.nl/facebook-insight-de-statistieken-van-je-bedrijfspagina/ 3 https://blog.kissmetrics.com/facebook-insights-and-analytics/ 4 http://www.c-works.be/cw1/blog/een-blik-onder-de-motorkap-met-facebook-statistieken#.VfvQK5eJt8o

Pagina 5 van 64

2 Interne benchmarking: Facebookpagina Statistieken

(Insights)

Als je een pagina beheert, en van zodra je 30 fans op deze pagina hebt, kan je de statistieken van en

over je pagina (en posts) raadplegen.

Statistieken kan je raadplegen over diverse aspecten van je Facebookpagina. Statistieken over je

interactie vanuit je privé-account (profiel) en vanuit Facebookgroepen kunnen niet.

Dit hoofdstuk is gebaseerd op de documentatie die Facebook zelf geeft, via de link https://www.facebook.com/help/383440231709427. Je krijgt een hulpcentrum(scherm) met 3 hoofdtabbladen: ‘aan de slag met’, ‘paginaberichtstatistieken’ en ‘vind-ik-leuks, bereik, betrokkenheid’. De meeste topics van deze 3 hulpbladen worden besproken en deze worden in dit hoofdstuk steeds in een rood kadertje overgenomen uit het helpcentrum van Facebook. Tevens wordt ook beroep gedaan op een document van Talking Heads (uit 2013). Dit laatste document geeft geen datum maar de printscreens suggereren dat het dateert van 20135. Daar waar dit document geciteerd wordt, is dat duidelijk gemaakt via “cursieve” lichtgrijze tekst. Veel bestaande documenten hebben al snel een ietwat verouderde look & feel. De gebruikte printscreens zullen snel ook alweer gedateerd zijn. Zelf blijven uitproberen is de beste manier om ‘bij’ te blijven. Bij Facebook zelf ziet het hulpcentrum er als volgt uit: 3 tabbladen met telkens een aantal vragen en hulp/antwoorden (Q&A) te bekomen via https://www.facebook.com/help.

5 Talking Heads (z.d.). Facebook Page Insights. Alles wat je moet weten over de nieuwe Facebook page Insights.

Pagina 6 van 64

Pagina 7 van 64

2.1 Waarom zou je statistieken raadplegen?

2.2 Hoe kan je de Facebookpagina statistieken raadplegen ?

Sta je in Facebook of typ je de volgende link: www.facebook.com/insights, dan werkt deze link enkel

maar als je een Facebookaccount open staan hebt, waar er een pagina aan verbonden is. ‘Fikske en

Rikske’ (een nepprofiel zonder vrienden, zonder groepen en zonder pagina’s) krijgt onderstaande

opmerking:

‘Vicky Franssen’, een echt profiel mét 3 pagina’s in (voorlopig) beheer, krijgt volgende scherm.

Pagina 8 van 64

Facebook Statistieken werkt maar vanaf je 30 fans hebt op je pagina. Je klikt op de Facebookpagina waarvan je de statistieken wilt raadplegen (in het voorbeeld ‘Sociale Psychologie’).

Pagina 9 van 64

2.3 Welke statistieken kan je raadplegen? We overlopen aan de hand van printscreens wat je kan terugvinden in Facebook Statistieken

(Insights). Je merkt dat Facebook Statistieken 6 tabbladen heeft: Overzicht (overview), Vind-ik-leuks

(likes), Bereik (reach), Bezoeken (visits), Berichten (posts) en Personen (people).

Pagina 10 van 64

2.4 Eerste tabblad: Overzicht

a. Je krijgt in het tabblad Overzicht (overview) 3 panelen. Eén waar je algemene statistieken krijgt

van de voorbije week (over pagina likes, bereik van berichten en engagement op berichten).

“De linkerkolom Page Likes focust op je vind-ik leuks (of likes), en geeft je het totaal aantal fans op dit moment weer. Hierbij wordt de vergelijking met de vorige zeven dagen gemaakt in de vorm van een procentueel verschil. Het totaal aantal likes komt overeen met het aantal likes die we publiek op de pagina zien, dus is real-time. Daarnaast zie je ook hoeveel nieuwe likes je er de voorbije zeven dagen hebt bijgekregen, in vergelijking met de week ervoor. Deze worden ook in een klein grafiekje weergegeven.” (Talking Heads, 2013)

“De middenkolom Post Reach focust op je bereik en geeft je een inzicht in het totale bereik van je pagina en het bereik van je posts van de voorbije zeven dagen vergeleken met de zeven dagen daarvoor. Total Reach is het totaal aantal personen die met je pagina in contact zijn gekomen: unieke impressies van posts, posts van andere over je pagina, page like ads, mentions en checkins. Post Reach beperkt zich tot enkel je eigen geplaatste posts. Post Reach wordt ook weergegeven in de grafiek eronder”. (Talking Heads, 2013) “De rechtse kolom focust op Engagement, en geeft je het totaal aantal gebruikers die “engaged” zijn met je pagina gedurende de voorbije zeven dagen, vergeleken met de vorige week. Engagement wordt opgesplitst in Likes, Comments, Shares en Post Clicks, die elk apart in een klein grafiekje worden weergegeven waarbij je ook de evolutie van de voorbije week te zien krijgt. Belangrijk om te weten is dat Engagement dus niet enkel gaat om likes, comments of shares gaat, maar ook om post clicks, of

Pagina 11 van 64

post consumptions (openen van een foto, video of link, “read more” klikken, op de datum klikken, ...) en zo een beter zicht geeft op het effect van je posts.” (Talking Heads, 2013)

Merk op, klik je op pagina Vind-ik-leuks (page likes), dan kom je op het 2de tabblad Vind-ik-leuks

(likes) terecht, klik je op post Bereik (post reach), dan kom je op het 3de tabblad Bereik terecht en klik

je op Betrokkenheid (engagement), dan kom je tevens op het 3de tabblad Bereik (reach) terecht.

Pagina 12 van 64

b. Daaronder krijg je een paneel te zien met gegevens over de 5 meest recente posts.

“De vijf most recent posts waarbij je een kort overzicht krijgt van het totale bereik en het engagement (opgesplitst in twee delen: post clicks / likes, comments en shares) van de laatste updates. Er wordt ook [= wél, n.v.d.r] rekening gehouden met een split tussen paid, natural of viral reach. Voor meer opties moet je doorklikken naar het volledige overzicht.” (Talking Heads, 2013). “Als je op een van de posts klikt krijg je een preview met duidelijk overzicht van alle metrics voor die post: bereik, likes, comments, shares, post clicks en de negatieve feedback. De data rechts zou ook alle acties op de shares van je posts meetellen, terwijl deze links onderaan enkel de reacties op de post zelf telt. Veel van de data die nu voor elke post zichtbaar is is niet nieuw, maar was vroeger heel wat moeilijker te bereiken. De toevoeging van negatieve feedback (post hides, report as spam, page unlikes die volgen uit deze post) staat je toe om meer in de diepte de resultaten van elke post te analyseren”. (Talking Heads, 2013). Merk op: dàt iemand je post verbergt (hide) wil niet meteen zeggen dat deze persoon de post op zich storend vindt. Misschien is hij/zij de vele meldingen (notifications) beu (indien het en post betreft met veel traffic en acties, en indien hij/zij zelf eerder op de post had gereageerd), maar kent hij/zij de procedure niet goed genoeg om (enkel) de melding ‘uit te schakelen’.

Pagina 13 van 64

Figuur 1: voorbeeld van de pagina 'Sociale Psychologie'

Figuur 2: voorbeeld van een andere pagina (de specifieke foto in het linker paneel is verborgen in deze printscreen omdat

geen van de auteurs van dit hoofdstuk beheerder is van de desbetreffende pagina)

c. En tenslotte is er een paneel met de mogelijkheid om ‘gelijkaardige’ pagina’s te volgen, om zo je

eigen pagina te kunnen benchmarken. In dit voorbeeld zijn ‘Jobcentrum’ en ‘Opvoedingswinkel

Haspengouw’ pagina’s waarmee kan worden vergeleken (lees: waarvoor toestemming is gegeven

om bij wijze van voorbeeld met te benchmarken) . De activiteiten van de pagina Jobcentrum liggen

deze week beduidend hoger dan die van de pagina Sociale Psychologie.

Pagina 14 van 64

Pagina 15 van 64

d. Tenslotte kan je je gegevens exporteren naar een Excelbestand. Als je je gegevens exporteert

(optie rechtsboven), krijg je binnen de 5 minuten een Excelsheet met wel héél veel informatie

(waar we niet dieper ingaan).

2.5 Tweede tabblad: Vind-ik-leuks (likes) van je pagina In het tabblad Vind-ik-leuk (likes, na het algemene Overzicht), worden pagina-specifieke parameters

bekeken. Je kan de datum aanpassen, zij het beperkt. Je kan schuiven met het datumbereik (via de

schuifregelaars) of je kan 1 week (1W), 1 maand (1M) of 1 kwartaal (1Q) kiezen of je kan via de

kalenderoptie werken en in de kalender aanduiden van welke datum tot welke datum je de parameters

wilt. Het is niet mogelijk om meer dan 3 maand terug te gaan in de tijd.

Pagina 16 van 64

Pagina 17 van 64

Pagina 18 van 64

Binnen het tabblad Vind-ik-leuks (likes) vind je 3 panelen. Het hierboven vernoemde totaal aantal likes

tot op vandaag, de netto likes die er per dag bijgekomen en afgegaan (likes en unlikes) zijn en hoe men

op je pagina kwam.

“De grafieken zijn mooi en duidelijk, maar missen enkele algemene cijfers”, volgens Talking Heads (2013).”Enkel de “page likes” grafiek wordt voorafgegaan door een cijfer dat je een algemeen overzicht geeft: het totaal aantal likes op dit moment. Bij de andere grafieken krijg je per dag de specifieke waarde te zien als je er over gaat met je muis, maar een totaal van de geselecteerde periode zou handig zijn. Die mouseover werkt overigens goed om even te bekijken wat de resultaten van een bepaalde dag zijn en maakt van de Page Insights een goed dashboard om je een momentopname te bezorgen. Helaas maakt dit het wat moeilijker om deze momentopnames effectief op te slaan voor rapportering of voor later gebruik.” (Talking Heads, 2013)

Pagina 19 van 64

Op een blog van Kissmetrics6 lezen we dat men je pagina op verschillende manieren kan leuk vinden:

men kan echt een fan van je pagina zijn, men kan een (enkele) like op een bericht geven, een like op

een advertentie, of op een suggestie. Via dit paneel kan je (min of meer) zien vanwaar je likes komen.

In principe kan je direct aflezen of bijvoorbeeld betaalde posts of pagina’s een ROI hebben en echt

resulteerden in een stijging in aantal likes (de paars gekleurde).

6 https://blog.kissmetrics.com/facebook-insights-and-analytics/

Pagina 20 van 64

(bron: https://blog.kissmetrics.com/facebook-insights-and-analytics/)

“Via de “Benchmark” knopjes rechts kan je van de metrics het gemiddelde van de huidige periode vergelijken met het gemiddelde van de vorige periode. Deze optie komt in de meeste grafieken terug”. Deze optie geeft je eigenlijk gewoon de mogelijkheid je zelf te vergelijken deze week met de voorbije week.

Pagina 21 van 64

Als je de benchmark vinkjes terug uitzet (anders werkt de volgende functionaliteit niet), kan je ook een

periode aanklikken. Je houdt je linkermuisknop ingedrukt en selecteert een bereik (bijvoorbeeld van 1

tot 28 februari), waardoor je meer informatie krijgt over de bron van likes en unlikes in die periode.

Vergelijk de printscreen van een eigen pagina in beheer (24 februari 2015, die tot dan geen

advertenties of betaalde activiteiten gebruikte) en de printscreen van Talking Heads (21 juli 2013).

En je krijgt volgend(e) pop up venster(s)

Pagina 22 van 64

(Bron: printscreen van Talking Heads, 2013)

2.6 Derde tabblad: Pagina Bereik: bereik van je posts en pagina De derde subtab “focust op je content, en toont vier grafieken over het bereik en engagement van je posts per dag: post reach (het aantal mensen die je posts gezien hebben), likes, comments & shares (de reacties van je gebruikers, die er voor zorgen dat je posts meer bereik hebben), de negatieve reacties (hide post, hide all posts, report as spam en page unlikes, die ervoor zorgen dat je minder bereik hebt) en het totale bereik van je pagina (zowel het bereik van jouw posts als posts door anderen, page like ads, mentions en check-ins). Wie in de overzichtspagina op engagement klikt, komt op dit gedeelte terecht.” (Talking Heads, 2013). Klik je op Bereik (post reach) of op Betrokkenheid (engagement), dan kom je op het 3de tabblad terecht

Pagina 23 van 64

De 4 panelen worden onderstaand geïllustreerd.

Paneel 1: Bereik van de berichten. Hier zie je het bereik van je berichten. Merk op dat je bij Bereik

eveneens (net als bij Vind-ik-leuks) de periode kan instellen (via de schuifregelaars, Week-Maand-

Kwartaal of kalender). Tevens kan je terug van de benchmark functionaliteit gebruik maken.

Pagina 24 van 64

Paneel 2: Aantal likes, commentaren en shares van berichten op jouw pagina.

Pagina 25 van 64

Paneel 3: Aantal unlikes, en negatieve acties op jouw berichten op jouw pagina.

Paneel 4: Totale bereik

Als we de parameters vergelijken op eenzelfde dag (hier op 17/2/2015), dan merken we via paneel 1

dat er via berichten 107 mensen bereikt zijn. Paneel 2 toont dat dit resulteerde in 1 like (op om het

even welk bericht), 0 shares en 0 commentaren. De dag erna kreeg de/een post wel 19 likes en 1 share.

Paneel 3 toont dat er geen mensen de pagina verlieten of dat er geen page-unlikes kwamen, maar 1

persoon heeft de pagina wel verborgen (hide). Het totale bereik is 311. Er zijn niet eens zoveel

personen fan van de pagina, de pagina heeft in totaal 103 fans. Wat zegt Facebook over het totale

bereik?

Pagina 26 van 64

Het totale bereik gaat dus ook over mensen die zelf spontaan je pagina opzochten, over wat ze zelf

vertellen over de pagina (verwijzen met een blauwe kleur), gaat over anderen die de post zien omdat

iemand van je fans (bijvoorbeeld) er iets over zegt, de post leuk vindt, omdat iemand dat merkt op de

tijdslijn of de ticker, …

Doorklikken op posts

Je kan – startend bij Bereik van berichten – één bepaalde dag (piek) selecteren. Je merkt de

specifieke resultaten voor deze periode.

Pagina 27 van 64

2.7 Vierde tabblad: bezoeken In dit tabblad krijg je inzicht in welke subcategorie van je pagina men geïnteresseerd is en op welke

categorie men doorklikte, waar men naar toe surfte als het ware: tijdslijn, Over (about), een app,

video’s, foto-galerij, referenties en reviews, …

Pagina 28 van 64

Tevens krijg je inzicht in van welke externe bronnen men naar jouw Facebookpagina is gegaan. Welke externe bronnen leidden tot traffic naar jouw pagina. Vergelijk de ‘Sociale Psychologie’ pagina met de ‘Cera investeert in maatschappelijke projecten’ pagina.

Ook hier krijg je een pop-up met meer informatie als je ergens op de blauwe figuur klikt.

Pagina 29 van 64

Deze informatie over externe verwijzingen kan belangrijk zijn, om uit te maken via welke externe kanalen en partners je best ‘reclame’ kan maken (zie printscreen uit de blog kissmetrics.com).

(bron: https://blog.kissmetrics.com/facebook-insights-and-analytics/ )

Pagina 30 van 64

2.8 Vijfde tabblad: Berichten In dit tabblad focust Facebook zich volledig op de inhoud die je publiceert op je pagina en op het tijdstip

van de week en van de dag waarop je fans meest online zijn. Dit tabblad bestaat zelf uit nog eens 3

extra tabbladen: wanneer de fans online zijn, post types, en top posts van pagina’s die jij bekijkt (deze

optie werkt echter niet bij mij, n.v.d.r.).

Paneel 1: Wanneer zitten je fans online ?

“De vraag die veel paginabeheerders zich al lang afvragen: wanneer posten we nu eigenlijk het best? Facebook toont nu eindelijk een overzicht van wanneer je fans je berichten op Facebook zien. De exacte verwoording is een beetje vaag, maar concreet komt het er op neer dat deze grafiek je toont wanneer jouw fans actief zijn op Facebook. We zien dat voor deze pagina [voorbeeld van Talking Heads zelf] vrijdag en zaterdag de topdagen zijn aangezien op die dagen de meeste posts gezien worden en onze fans dus actiever zijn. Maandag worden minder posts gezien. In de onderste grafiek zien we van alle dagen de gemiddelde verdeling per uur. De middag en de avond zijn duidelijke pieken, en zouden je het meeste bereik kunnen bezorgen. Het kan handig zijn om je planning hierop af te stellen. Wanneer je met de muis over een van de dagen gaat krijg je het detail van die specifieke dag, zo kan je je content nog beter plannen.” (Talking Heads, 2013)

(bron: Talking Heads, 2013)

Pagina 31 van 64

Voor de pagina ‘Sociale Psychologie’ lijkt dinsdag de dag te zijn waarop de fans (voornamelijk jongeren

rond de 20 jaar) meest Facebook gebruiken (als zit er niet veel verschil tussen het aantal Facebook

gebruikers per dag).

Blijkbaar zitten de fans van ‘sociale psychologie’ het meest tijdens de middag op Facebook, maar op

vrijdag piekt het eerder op de avond.

Vervolgens worden alle berichten die gepubliceerd zijn, per type, targeting (bij gebooste of betaalde

posts), bereik en engagement onderverdeeld.

Pagina 32 van 64

“Je kan de twee laatste kolommen aanpassen naar je specifieke noden. Zo kan de Reach kolom het totale bereik tonen, maar kan hij zich ook opsplitsen in Paid vs Organic Reach of Fans vs Non-Fans. Zo krijg je een beter zicht op welke manier en wie je juist bereikt hebt met je posts.” (Talking Heads, 2013).

“De engagement-kolom toont standaard de post clicks en de likes, comments en shares in twee aparte staafdiagrammen, maar kan je ook opsplitsen in likes vs comments vs shares, de negatieve feedback (post hides, page unlikes, ...) of engagement-rate. Deze laatste is het percentage mensen die je post liken, commenten, sharen of er op klikken nadat ze hem gezien hebben. Na enkele tests kunnen we besluiten dat “gezien hebben” niet gelijk staat aan Reach of Bereik in de kolom ervoor. Waaraan wel is niet helemaal duidelijk, een exacte berekening geeft Facebook (nog) niet.” (Talking Heads, 2013)

Al wordt hierover dit gemeld door Facebook zelf:

Pagina 33 van 64

Je kan op een bepaalde post doorklikken en dan krijg je alle statistieken betreffende die bepaalde

post of dat bepaald bericht.

“Als je op een van de posts klikt, krijg je een overzicht van alle metrics voor die post: bereik, likes, comments, shares, post clicks en de negatieve feedback. De data rechts telt ook alle acties op de shares

Pagina 34 van 64

van je posts, terwijl deze linksonderaan enkel de reacties op de post zelf telt. Veel van de data die nu voor elke post zichtbaar is niet nieuw, maar was vroeger heel wat moeilijker te vinden. Enkel via de exportfunctie kon je alle gegevens opvragen. De toevoeging van negatieve feedback (post hides, report as spam, page unlikes die volgen uit deze post) staat je toe om meer in de diepte de resultaten van elke post te gaan analyseren.” (Talking Heads, 2013).

Pagina 35 van 64

Je kan ook vergelijken welke type post algemeen meest engagement teweegbrengt. Klaarblijkelijk in

dit voorbeeld krijgen berichten met een link (als we afgaan op het gemiddelde bereik, oranje balken)

het meest bereik.

Pagina 36 van 64

2.9 Zesde tabblad: Personen

Het tabblad Personen (people) heeft ook op zijn beurt zelf 3 tabbladen: je krijgt demografische

informatie over je echte fans (geaggregeerde data, geen inzicht in een specifieke fan), over de mensen

die bereikt zijn (dat zijn fans en niet-fans) en over mensen die (al zijn ze geen fan) een of andere vorm

van engagement hebben vertoond (gaven toch een commentaar, een like, deelden iets, klikten op

‘meer’, bekeken een video, klikten door op de weblink, …).

De grafieken zijn steeds gelijkaardig. Enkel die van de fans (eerste tabblad) wordt besproken in dit

hoofdstuk.

Pagina 37 van 64

“In het gedeelte ‘your fans’ krijg je de sociodemografische gegevens van je huidige fans. Er is ook een vergelijking tussen de leeftijd van de fans van jouw pagina en het totaal op Facebook.” (Talking Heads, 2013). “In dit gedeelte krijg je een gelijkaardige grafiek, maar enkel van de mensen die je hebt bereikt in de laatste 28 dagen. In het grijs zie je voor leeftijd en geslacht de vergelijking met het totaal van je pagina. Hier worden dus ook de non-fans die je via viraliteit of via advertenties bereikt meegerekend.” (Talking Heads, 2013) Dit laatste deel toont de sociodemografische gegevens van de mensen die met je pagina geinterageerd hebben (post clicks, likes, comments, shares) gedurende de laatste 28 dagen. Bij de leeftijden en geslacht krijg ook hier in het grijs de vergelijking met het totaal van je fans.” (Talking Heads, 2013)

Pagina 38 van 64

Pagina 39 van 64

2.10 Waarom vinden er plots minder mensen je pagina leuk ?

Je kan nagaan wanneer je fans verloor, na welke post je fans verloor of waarom je plots – door toedoen van Facebook zelf – véél fans verloor.

Pagina 40 van 64

In bovenstaand voorbeeld zijn er geen unlikes, noch heeft Facebook acties ondernomen m.b.t. aantal

fans. In het onderstaande voorbeeld zijn er in ene bepaalde periode 7 fans die de pagina niet meer leuk

vinden (organisch), is er een verdachte account verwijderd (bv, een minderjarige gebruiker, een

gebruiker die een nickname of organisatienaam had, …. )

Bron: http://www.hongkiat.com/blog/facebook-page-insights/

Tevens voerde Facebook na 12 maart 2015 een algoritme in waar niet-actieve fans van pagina’s

verwijderd werden – terug door Facebook zelf. Facebook schoont op deze manier de pagina’s op.

Pagina 41 van 64

Bron: http://www.anneraaymakers.nl/2015/03/07/wat-betekent-dat-vermindering-van-het-aantal-vind-ik-leuks/

2.11 Mailberichten over de pagina(’s) die je beheert

Wekelijks krijg je een mail waar algemene statistieken weergegeven worden. Daar kan je dan op

doorklikken en zo kom je in de Facebook omgeving terecht waar je alle functionaliteiten zoals

hierboven vermeld kunt gebruiken en waar je alle statistieken kunt inkijken.

Pagina 42 van 64

3 Externe benchmarking: hoe ‘goed’ doe je het t.o.v.

andere organisaties ?

3.1 AgoraPulse: Hoe scoor je ten opzichte andere organisaties in aantal vind-ik-leuks,

berichten of bereik?

Je kunt jouw pagina binnen Facebook benchmarken met een vijftal andere (gelijkaardige) organisaties.

Zie daarvoor punt 2.4.c van dit hoofdstuk.

Je kunt jouw Facebookpagina ook benchmarken via een andere applicatie of tool. Bij voorbeeld via

AgoraPulse (http://barometer.agorapulse.com). Deze applicatie geeft je een benchmark van het

(bereik) van jouw Facebookpagina’s. Deze tool krijgt daarvoor wel inzicht in alle data van je pagina’s

(misschien ook van je vrienden en privéberichten en hobby’s,…), net zoals veel game applicaties,

spotify, de koppeling met Twitter en tal van andere applicaties toegang krijgen tot al je gegevens (en

die van je vrienden).

Opgelet: Als je niet àlles toelaat (zie printscreen 3), dan werkt deze applicatie niet. Dan krijg je een

error en ben je verplicht alle voorgestelde rechten van de applicatie toe te staan (printscreen 4 en 5).

Als je de applicatie terug wilt de-installeren moet je volgens de (lange) privacy policy een mail sturen

met de vraag of AgoraPulse alle gegevens erover zou wissen, alsook de cookies en de permanente

toegang tot het Facebookaccount.

Pagina 43 van 64

Pagina 44 van 64

Volgende stappen dien je te doorlopen:

Log in met je Facebookaccount en voeg pagina’s die je in beheer heb toe aan AgoraPulse.

En dan kan je starten met de ‘barometer’ van AgoraPulse (via Facebook page barometer: benchmark

your page).

Pagina 45 van 64

Je krijgt percentages van jouw fans, betrokkenheid (engagement), mensen die over je praten (people

talking about you), enzomeer van de te screenen Facebookpagina (in het voorbeeld: Sociale

Psychologie, zwarte tekst en lijnen) t.o.v. gelijkaardige andere barometer-sites (oranje tekst en lijnen)

met (eveneens) minder dan 1000 fans.

Pagina 46 van 64

Je kan naar een andere pagina in jouw beheer (in het voorbeeld: Sociaal Werk Netwerkt Online)

switchen en je krijgt dezelfde (summiere) benchmarking.

Pagina 47 van 64

Wens je de applicatie terug te verwijderen? Ga dan naar instellingen (settings) bij je persoonlijke

Facebookaccount).

Merk op dat je de (AgoraPulde) Barometer Privacy Policy moet lezen of AgoraPulse moet contacteren

om data die je met hen deelde te verwijderen.

Pagina 48 van 64

3.2 Wat wordt er over jouw en andere organisaties geschreven ?

Je kan via verschillende applicaties of tools volgen wat er over jou, jouw organisatie of andere

(concurrerende of gelijkaardige) organisaties geschreven wordt (in een blog, op Sociale media, …).

We bespreken één dergelijke tool uitgebreid, en een paar summier

3.2.1 Talkwalker

Wat ?

Met Talkwalker (www.talkwalker.com) kan je ‘luisteren’ naar wat er geschreven wordt over jou of jouw

organisatie. Talkwalker biedt een gratis basisfunctionaliteit aan, maar een login is nodig. Talkwalker

biedt ook een uitgebreider alternatief voor Google Alerts (zie verder) met z’n analysegedeelte

(analytics). Talkwalker is een webapplicatie, maar er kan een mail gestuurd worden met de resultaten

voor specifieke zoekopdrachten zodat je kunt ‘luisteren’ en te weten komen als er over je gepraat

wordt. Analytics (zie onderstaande printscreen) zijn vooral interessant, krachtig en relevant bij

internationaal gerichte (Engelstalige) zoektermen, zoals ‘social work’. Verder is Talkwalker zeer

intuïtief en snel te gebruiken en niet verbonden met je eigen gegevens of je Facebookaccount.

Pagina 49 van 64

Hoe pak je het aan ?

Je gaat naar http://www.talkwalker.com/ en klikt daar op alerts. Als je hier inlogt, log je in op de

applicatie. Dit is niet nodig als je enkel alerts wil krijgen via e-mail.

Je hebt of maakt eerst een account.

Pagina 50 van 64

Je voegt een alert toe voor bepaalde termen. In dit voorbeeld neem ik alerts voor een hogeschool, en

voor twee personen.

Je kan eenvoudig enkele eigenschappen aanpassen (land, taal, hoe vaak wil je een alert, wil je alle

alerts of enkel de top alerts, …).

Pagina 51 van 64

Het resultaat is dat er bijvoorbeeld 5x per week een alert komt over een website (zoals een blogpost)

waar de Arteveldehogeschool in vermeld staat. Je kan daar vanuit je mail op doorklikken en je krijgt

de (blogpost) digitale site waar je term in vermeld wordt.

Pagina 52 van 64

3.2.2 Google Alerts

Met Google Alerts (www.google.be/alerts) kan je eveneens luisteren naar wat men over jou of jouw

organisatie schrijft. De applicatie is gratis, maar erg basic. Je hebt een login met gmail-account nodig.

Je krijgt een mail met nieuwe vermeldingen van je zoekterm(en) op het net. Je kan eveneens kiezen

voor (enkel) de webversie, waar de zoekresultaten chronologisch worden meegegeven. Een goede

keuze van je zoektermen is belangrijk. Gebruik tekens zoals “” en - net zoals in de Google-zoekfunctie.

Onderstaande printscreen illustreert de look & feel van Google Alerts.

Pagina 53 van 64

3.2.3 Social Mention Ook via Social Mention kan je luisteren naar wat men over jou of jouw organisatie schrijft

(www.socialmention.com). Met deze applicatie kan je, net als met Talkwalker, ook analyseren. Social

Mention is een uitgebreider alternatief voor Google Alerts en Talkwalker. Het bestaat uit een realtime

zoekprogramma om te weten wat er wordt gezegd over een zoekterm. Ook hier zijn de analytics vooral

interessant bij internationaal gerichte (Engelstalige) zoektermen, zoals ‘social work’. De applicatie

werkt wel vrij traag en de resultaten lijken niet altijd logisch. Onderstaande printscreen illustreert de

look & feel van Social Mention.

Pagina 54 van 64

3.2.4 Follow That Page Via Follow That Page (www.followthatpage.com), ook een gratis tool, krijg je een melding (mail,

notification) telkens jouw of een andere (favoriete of concurrerende) website aangepast wordt. Een

opgegeven webpagina wordt dus voor jou in de gaten gehouden. Bij de minste wijziging aan deze

webpagina ontvang je een e-mail met de doorgevoerde wijzigingen aan de pagina.

Pagina 55 van 64

3.2.5 Betalende applicaties die luisteren naar wat gemeld wordt over jou(w

organisatie) Er bestaan ook nog tal van betalende applicaties, naast degene die hierboven vermeld werden (en

ook een betalende, uitgebreidere versie hebben), zoals https://en.mention.com/ of

https://engagor.com/ of http://www.coosto.com/

Pagina 56 van 64

4 Meerdere accounts tegelijk beheren Je kan via bepaalde applicaties meerdere accounts beheren of zelfs met meerdere personen tegelijk één of meer (Twitter)accounts beheren, berichten (en tweets) inplannen en statistieken bijhouden, zoekopdrachten opslaan,…

4.1 Hootsuite Met HootSuite (www.hootsuite.com) zijn bovenstaande mogelijkheden geen enkel probleem. Hootsuite is ingewikkelder dan Tweetdeck (zie verder), dus eigenlijk geschikt voor de gevorderde computeraars. Je moet er een account hebben, maar dat is gratis - zolang je de basisversie gebruikt. De mogelijkheden van deze basisversie zijn in de meeste gevallen groot. Je kunt er je Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+, Foursquare, WordPress en MySpace mee regelen. Je kan je hele sociale media aanwezigheid beheren via deze éne tool. Het is zeker voor het gebruik van meerdere sociale media voor zakelijk gebruik een aanrader. Hootsuite werkt in Internet Explorer, Firefox en Chrome. Je hoeft er dus helemaal niets extra's voor te installeren en kunt het op elke computer gebruiken. Je kan met Hootsuite naast luisteren en analyseren, dus ook beheren. Je kan meerdere accounts tegelijk bekijken en beheren, posten op meerdere sites tegelijk, (automatisch) plannen van berichten, opvolgen van binnenkomende berichten en je kan werken in teamverband (meerdere beheerders). De analysetools zijn deels gratis. Maar in de gratis versie kan je maar 3 profielen gebruiken, waarbij een Facebookprofiel, -pagina of -groep allen tellen als 1 profiel. De analyserapporten zijn beperkt en vooral gericht op grafieken met het aantal (un)likes en reacties. Onderstaand enkele printscreens ter illustratie.

Pagina 57 van 64

(bron: Herman Maes: Social Media Monitoring te vinden op http://www.onlinehulp-

arteveldehogeschool.be/onlinehulpmethodiek/sociaal-werk-netwerkt-online/)

4.2 Yoono Met Yoono (www.yoono.com) combineer je ook het luisteren naar en beheren van je social media applicaties, zoals Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Flickr, Foursquare, Yammer, Google Talk, Yahoo Messenger, MySpace. Je kan er meerdere accounts tegelijk beheren: posten en plannen van berichten, opvolgen van binnenkomende berichten, zoeken in alle sociale netwerksites tegelijk,… Je hebt de keuze tussen een desktopprogramma of een browser add-on. Pas op: deze add-on werkt(e) in de loop van 2015 niet optimaal in Firefox en in Chrome (niet gebruiksvriendelijk). Bij het schrijven

Pagina 58 van 64

van dit hoofdstuk zijn de technische problemen toch wel drempels om ermee aan de slag te gaan. In theorie is het een handige tool, in praktijk nu (even) af te raden.

4.3 SumAll Met SumAll (https://sumall.com) kan je analyses van verschillende sociale media-applicaties tegelijk combineren. Deze applicatie is enkel te gebruiken als je meer dan één sociale netwerksite hanteert: om te vergelijken en evoluties te zien. Zo niet, dan is Facebook Statistieken (insights) wellicht beter en makkelijker als tool. De applicatie heeft een gratis deel, maar de uitgebreide rapportering is duur. De exportfunctie naar Excel is handig.

Pagina 59 van 64

4.4 Tweetdeck Als je veel mensen volgt en/of zelf veel twittert, wordt je eigen pagina op Twitter snel onoverzichtelijk. Met Tweetdeck is het mogelijk verschillende tweets in kolommen in te delen. Je kunt deze dan naast elkaar lezen. Ook je lijsten en zoekopdrachten kun je in een aparte kolom bewaren. Via Tweetdeck (https://tweetdeck.twitter.com/) kan je en beheren en luisteren naar wat anderen twitteren over je. De tool is gratis (en is eigendom van Twitter). Het laat je dus toe tegelijk verschillende Twitteraspecten in één scherm (met kolommen) te visualiseren, te werken met verschillende Twitteraccounts tegelijk en je berichten in te plannen. Onderstaande printscreens illustreren de look & feel van Tweetdeck.

(bron: Herman Maes: Social Media Monitoring te vinden op http://www.onlinehulp-

arteveldehogeschool.be/onlinehulpmethodiek/sociaal-werk-netwerkt-online/)

Pagina 60 van 64

Je kan ook met meerdere beheerders (teamwork) werken aan dezelfde Tweetdeck. Dit is een ideaal middel voor de combinatie van een persoonlijke en werkaccount. Let steeds op dat je vanuit de juiste account een tweet of reply gaat versturen!

(bron: Herman Maes: Social Media Monitoring te vinden op http://www.onlinehulp-

arteveldehogeschool.be/onlinehulpmethodiek/sociaal-werk-netwerkt-online/)

Verder kan je met Twitter analytics je (top)tweets, (top)volgers en (top)influencers gaan analyseren (bijvoorbeeld: https://analytics.twitter.com/user/VickyFranssen/home). Je kan hierbij per tweet graven, geaggregeerde statistieken krijgen van jouw volgers of van alle Twitteraars.

Pagina 61 van 64

Pagina 62 van 64

(bron: Herman Maes: Social Media Monitoring te vinden op http://www.onlinehulp-

arteveldehogeschool.be/onlinehulpmethodiek/sociaal-werk-netwerkt-online/)

Pagina 63 van 64

5 Meer informatie

5.1 Over Facebook statistieken (insights)

Talking Heads: ‘Facebook Page Insights: Alles wat je moet weten over de nieuwe Facebook

Page Insights’ (juli 2013): http://www.talkingheads.be/nl/blog/detail/de-nieuwe-facebook-

insights http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/

https://www.facebook.com/help/383440231709427

https://blog.kissmetrics.com/facebook-insights-and-analytics/

5.2 Over andere applicaties/tools en snufjes Maes, H. (2015) Het internet voor jou laten werken

Maes, H. (2015) Social Media Monitoring

M.b.t. Twitter http://www.twitterinfo.nl/twitterprogrammas.htm

M.b.t. Tweetdeck:

o www.wikihow.com/Use-TweetDeck,

o http://weethetsnel.nl/instructie/643-Hoe-moet-je-Tweetdeck-gebruiken-voor-je-

Social-Media-zoals-Facebook-Twitter-en-LinkedIn

o http://www.professionele-site.nl/weblog/vergelijking-social-media-monitoring-

tools/6

o Met meerdere beheerders werken aan dezelfde tweetdeck: https://blog.twitter.com/2015/introducing-tweetdeck-teams

(bepaalde posts op) de blog www.dailybits.be

Pagina 64 van 64

Sociaal werk netwerkt online’ bevat veel meer

Deze tekst maakt deel uit van de website www.sociaal-werk-netwerkt-online.be

Deze website bevat een gps en tools voor beroepskrachten uit sociaal werkorganisaties die professioneel willen communiceren op sociale netwerksites:

Een e-book Een gps naar sociale netwerksites met tips en aanbevelingen voor beroepskrachten van organisaties in welzijnswerk en gezondheidszorg.

14 teksten rond verdiepende invalshoeken

Ondersteunende tools

checklists filmpjes afwegingen inspirerende stappenplan/ links literatuur praktijken infographics

Dit project kwam tot stand dankzij de medewerking en inbreng van meer dan 50 sociaal werkers. Dit project is een initiatief van