Model voor regionale DVM...

34
linisterie van Verkeer en Waterstaat rectoraat-Generaal Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Model voor regionale DVM beheerorganisaties Beheerrollen binnen de DVM beheerorganisatie opgezet volgens de VASRI techniek Definitief, 30 September 1999

Transcript of Model voor regionale DVM...

Page 1: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

linisterie van Verkeer en Waterstaat

rectoraat-Generaal RijkswaterstaatAdviesdienst Verkeer en Vervoer

Model voor regionaleDVM beheerorganisaties

Beheerrollen binnen de DVM beheerorganisatieopgezet volgens de VASRI techniek

Definitief, 30 September 1999

Page 2: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Ministerie van verkeer en waterstaat Directoraat-GeTieraal Rijkswaterstaat

Adviesdienst Verkeer en Vervoer

Model voor regionaleDVM beheerorganisaties

Beheerrollen binnen de DVM beheerorganisatieopgezet volgens de VASRI techniek

Definitief, 30 september 1999

ir. P.J.G. Potgravenir. J.W. Reijtenbaghdrs. K. Thijssen

Page 3: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard
Page 4: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Inhoudsopgave

1 Inleiding 4

2 Uitgangspunten 52.1 Algemeen 52.2 Beheerprocessen 52.3 Functies 72.4 VASRI-techniek 7

3 Model regionale DVM beheerorganisatie 83.1 VASRI-schema 83.2 Logisch groeimodel 93.3 Toetsing Noord-Brabant 93.4 Gewijzigd inzicht 9

4 Organisatie modellen 104.1 Inleiding 104.2 De startende DVM-beheerorganisatie 104.3 De consoliderende DVM-beheerorganisatie 104.4 De klant- en kwaliteit gerichte DVM-beheerorganisatie 11

5 Verantwoording 125.1 Inleiding 125.2 Lijn-versus procesorganisatie 125.3 Relaties tussen ITIL-processen 12

Bijlage 1 VASRI-schema 13

Bijlage 2 Logisch groeimodel 14

Bijlage 3 Organisatie modellen 16

Model voor regionale DVM beheerorganisaties

Page 5: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard
Page 6: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

1 Inleiding

De Collectieve Beheerorganisatie DVM systemen (CBD) is een project gestartmet als opdracht het maken van een generiek model voor regionale DVMbeheerorganisaties.

Doel is het faciliteren van Regionale Directies bij het inrichten en ontwikkelenvan de regionale DVM beheerorganisaties.

Uitgangspunt is, dat dit model universeel toepasbaar moet zijn voor alleregionale DVM beheerorganisaties ongeacht de wijze waarop een dergelijkeorganisatie is ingebed in de betreffende Regionale Directie.

De project aanpak is er op gericht geweest een DVM beheerorganisatie tebeschrijven aan de hand van de activiteiten die worden uitgevoerd binnen deITIL beheerprocessen.Per activiteit is aangegeven welke personen/functionarissen betrokken zijn bijde uitvoering van de activiteit en wat hun onderlinge rolverdeling is.

Voor de beschrijving van de beheerorganisatie is de zogenaamde VASRItechniek toegepast. Waarmee op consistente wijze is aangegeven hoe rollenzoals :• Verantwoordelijkheid nemen• Aanspreken op verantwoordelijkheden• Steun bieden bij de uitvoering van een activiteit• Raadplegen waar dat noodzakelijk is• Informeren waar dat gewenst isworden neergelegd bij stereotype te onderscheiden personen/functies binnende DVM beheerorgnisatie.

Het universele model (het VASRI-schema) is in eerste instantie in de meestbreed mogelijk vorm opgezet (conform alle mogelijke ITIL functies). In detweede instantie is hiervan een logisch groeimodel afgeleid voor de regionaleDVM beheerorganisatie.

Het VASRI-schema en het logisch groeimodel zijn vervolgens getoetst aan desituatie voor de DVM beheerorganisatie in de Directie Noord-Brabant.

Het VASRI-schema is hierbij goed bruikbaar bevonden. Het groeimodel isomgezet naar een drietal logische organisatiemodellen die het groeipad vaneen regionale DVM beheerorganisatie zullen markeren.

In dit rapport wordt van het project resultaat verslag gedaan.

Model voor regionale DVM beheerorganisaties

Page 7: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard
Page 8: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

2 Uitgangspunten

2.1 Algemeen

Bij de uitvoering van het project zijn drie uitgangspunten gehanteerd:

• De beschrijving van de beheerprocessen wordt gebaseerd op de ITIL-methodiek.

• De te onderscheiden functies zijn ook grotendeels gebaseerd op de ITIL-methodiek.

• Met behulp van de VASRI-techniek wordt m.b.v. beheerrollen de relatiegelegd tussen beheerprocessen (de onderscheiden activiteiten daarin) en deonderscheiden functies.

2.2 Beheerprocessen

De beschrijving van de beheerorganisatie is gebaseerd op de ITIL-methodiek.ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaardmethodiek voor het inrichten van het beheer van informatie technologie. ITILkent drie niveaus: strategisch, tactisch en operationeel.

Binnen ITIL staat procesgericht werken volgens afspraken centraal. Deverschillende DVM IT beheerprocessen worden ingedeeld conform de ITILrichtlijnen. De voor DVM beheer relevante processen zijn schematischweergegeven in onderstaand figuur.

STRATEGISCHBeleid, Management & Organisatie

TACTISCH

Servicelevel

manage-ment

OPERATIONEEL

-*• i^- :ï! ;ï:t:>^ •;::;! il!' '-ü! Wi jz ig ingsbeheer y

Prpbleem-;beheer

4 »

Helpdesk4 •

Configuratie-

beheer

« • Software-beheer

Hardware-beheer

Beschik-baarheids-

beheer

Kostenbeheer

gebruiker

Model voor regionale DVM beheerorganisaties

Page 9: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Strategisch (IT) beheerprocessen

Deze processen hebben een sterk lange termijn besluitvormend karakter enomvatten ook de besluitvoorbereidende activiteiten. Deze processen zorgenervoor dat op langere termijn de DVM-systemen blijven voldoen aan de(veranderende) functionele wensen.

Als strategische (IT)-beheerprocessen worden onderscheiden:

• Beleid (dienstbeleid, systeembeleid, ICT-beleid)

• Management (beheer management systeem en beoordeling hiervan,management rapportage, inkoop en beoordeling leveranciers,documentenbeheer)

• Organisatie (organisatiestructuur, werving, functioneringsgesprekken,opleiding)

Tactische IT beheerprocessen

Deze processen hebben een sterk initiërend, bewakend en beherend karakter.Deze processen zorgen ervoor dat de genomen strategische besluiten totuitvoering worden gebracht en sturen bij als de gewenste resultaten niet(helemaal) voldoen aan de afgesproken kaders.

De volgende tactische beheerprocessen worden onderscheiden:

• Service Level Management (realisatie overeengekomen niveau en kwaliteitvan dienstverlening)

• Beschikbaarheids / capaciteitsbeheer (planning en bewaking vanbenodigde capaciteit en beschikbaarheid van DVM-systemen)

• Kostenbeheer (budgettering en bewaking gemaakte kosten)

Operationele IT beheerprocessen

Deze processen hebben een sterk uitvoerend karakter en zorgen ervoor dat deIT infrastructuur inzetbaar is en blijft. De volgende operationele processenkunnen worden onderscheiden:

• Helpdesk (het behandelen van informatieverzoeken/storingen/klachten, hetdoorzetten van wijzigingsverzoeken etc. naar specialisten en het bewakenvan de voortgang van de afhandeling)

• Probleembeheer (het analyseren en wegnemen van de onderliggendeoorzaak van storingen om de afgesproken service levels te handhaven)

• Wijzigingsbeheer (het toevoegen, aanpassen, verwijderen en vervangenvan systeemonderdelen en onderdelen van de IT-infrastructuur naaraanleiding van storingen, problemen of naar aanleiding van nieuwe wensenvan de gebruikersorganisatie)

• Configuratiebeheer (het vastleggen van te beheren componenten)

• Softwarebeheer (het beheren van de (applicatie)software in de operationeleomgeving)

• Hardwarebeheer (het beheren van de hardwarecomponenten, bekabelingetc.)

Model voor regionale DVM beheerorganisaties

Page 10: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

2.3 Functies

De functies die betrokken zijn bij de uitvoering van de DVM beheeractiviteiten.Verschillende functies kunnen worden ingevuld door één functionaris. Defuncties zijn als volgt ingedeeld (kunnen ook overlegvormen zijn van waaruitnieuwe ontwikkelingen kunnen worden geïnitieerd):

klant klant (verkeerskundig en/of verkeersmanagement)gebruikersoverleggen

strategisch hoofd van de afdelingservice manager(leiding DVM-beheerorganisatie)

tactisch kernteam (managementteam)change advisory board (CAB)service level managerbeschikbaarheids-/capaciteitsbeheerder

operationeel 1 ' lijn operationeel coördinator (coörd. helpdesk/config. beheer)helpdeskmedewerkerconfiguratiebeheerderprobleembeheerderwijzigingsbeheerdersoftwarebeheerderhardwarebeheerder

operationeel 2' lijn technisch specialistfunctioneel specialist

leverancier hardware en systeem-, pakket- of maatwerk software

2.4 VASRI-techniek

In de regionale DVM beheerorganisatie heeft iedere functionaris een bepaaldebeheerrol binnen de (onderscheiden activiteiten van) de diversebeheerprocessen.

In principe kunnen mensen op vijf manieren in relatie staan tot een activiteit:

1. Er is natuurlijk altijd iemand verantwoordelijk voor een activiteit (= V).2. Degene die de verantwoording heeft, is over het algemeen ook weer aan

iemand verantwoording verschuldigd over de resultaten van zijn activiteiten.Deze persoon kan de verantwoordelijke aanspreken op zijnverantwoordelijkheid (= A).

3. Vaak wordt de verantwoordelijke persoon bij zijn activiteiten ondersteunddoor anderen (= S).

4. Om met de uitvoering van een activiteit te kunnen beginnen moet somseerst iemand geraadpleegd worden. Dit raadplegen moet van invloedkunnen zijn op de manier waarop de activiteit wordt uitgevoerd (= R).

5. Tot slot zijn er mensen die door de verantwoordelijke persoon geïnformeerdmoeten worden over het resultaat van de activiteit (= I).

Door in een matrix op de y-as de beheerprocessen aan te geven en op de x-asde functies neer te zetten, is het mogelijk met behulp van letters (V.A.S.R.I.) deverschillende beheerrollen per functie per activiteit te scoren (zie volgendehoofdstuk en bijlage 1).

Model voor regionale DVM beheerorganisaties

Page 11: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard
Page 12: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

3 Model regionale DVM beheerorganisatie

3.1 VASRI-schema

In bijlage 1 is het VASRI-schema opgenomen zoals dit tijdens het project isontwikkeld en getoetst.

Het schema is opgedeeld in drie onderdelen:

• een strategisch deel met beheerprocessen beleid, management enorganisatie (bijlagei, blad 1)

Te zien is dat de service manager voor de uitvoering van de meesteactiviteiten verantwoordelijk is en dat het hoofd van de afdeling waartoe debeheerorganisatie behoort hem aanspreekt op deze verantwoordelijkheid.

In een aantal gevallen is het kernteam verantwoordelijk en is de servicemanager zelf aanspreker van de individuele kernteamleden. Het kernteam isde instantie waarin de procesverantwoordelijken deelnemen en vormt hetdagelijks bestuur van de beheerorganisatie.

• een tactisch deel met de beheerproccessen service level management,capaciteits- en beschikbaarheidsbeheer en kostenbeheer (bijlage 1, blad 2)

Voor de hand liggend is dat hier met name de tactische functionarissen(service level manager, capaciteits- en beschikbaarheidsbeheerder)verantwoordelijk zijn en de service manager aanspreker.

In sommige gevallen is het kernteam verantwoordelijk. Het kernteam wordtvooral geraadpleegd en geïnformeerd.

• een operationeel deel met de beheerprocessen helpdesk, probleembeheer,wijzigingsbeheer, configuratiebeheer, softwarebeheer en hardware beheer

Ook hier liggen de verantwoordelijkheden vooral bij de functionarissen "dieer over gaan". Aanspreken doet het eerst volgend echelon (operationeelcoördinator, servicemanager) of in het geval van wijzigingsbeheer deChange Advisory Board. Steun is vooral te vinden in de 2' operationele lijnbij technische en functionele specialisten. Geraadpleegden engeïnformeerden zijn er op velerlei niveaus, maar vooral bij de klant en/ofgebruikers.

In het VASRI-schema is per cluster samenhangende activiteiten een tijdsbalkopgenomen. Het schema kan derhalve gebruikt worden (bijvoorbeeld viainterviews) voor workload-metingen.

Model voor regionale DVM beheerorganisaties

Page 13: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

3.2 Logisch groeimodel

In bijlage 2 is een groeimodel opgenomen voor de regionale beheerorganisatie.

Het is gebaseerd op de veronderstelling dat steeds een extra FTE ter beschikkingkomt; Wat zou in dat geval de meest logische verdeling van functies enactiviteiten per functie zijn zodanig dat sprake is van een logischetaakontwikkeling per functie bij groei van het aantal FTE's.

3.3 Toetsing Noord-Brabant

De toetsing van het VASRI-schema bij de regionale DVM beheerorganisatie vanNoord-Brabant heeft nauwelijks aanleiding gegeven om het schema bij testellen. Alleen het strategische deel is enigszins verder geordend. Wijzigingenzijn reeds opgenomen in bijlage 1.

De toets heeft wel aanleiding gegeven het logische groeimodel waarlangs eenDVM-beheerorganisatie zich ontwikkelt fors aan te scherpen. Wat dit modelbetreft is er dus sprake van een gewijzigd inzicht.

3.4 Gewijzigd inzicht

In het in paragraaf 3.2/bijlage 2 gepresenteerde logische groeimodel was hetuitgangspunt dat de regionale DVM beheerorganisatie met kleine stapjes kangroeien. Elke keer 1 FTE erbij. Met een logische vloeiende wijziging vaninhoudelijke taken per functie.

Na de toetsing van dit groeimodel aan de situatie in Noord-Brabant is hetinzicht ontstaan dat een beheerorganisatie waarschijnlijk niet groeit met elkekeer 1 FTE erbij.

Groei van de beheerorganisatie gaat met "horten en stoten".

Ten eerste wordt dit bepaald doordat het beheerdomein met horten en stotengroeit. "Vandaag" beheren we 450 "kasten", "morgen" 750.

Ten tweede schept in een beheerorganisatie elk aanbod zijn eigen vraag. Heeftmen de gehele configuratie uiteindelijk kwantitatief in beheer en in de greep,dan willen de klanten/gebruikers afspraken over service levels, beschikbaarheid,etc. en dienen voor de hand liggende wijzigingen zich aan die tot aanzienlijkverbeteringen kunnen leiden.

Concreet betekent e.e.a. dat de regionale DVM-beheerorganisatie zich in depraktijk waarschijnlijk sprongsgewijs ontwikkelt langs een drietalorganisatiemodellen

Onderscheiden worden thans drie organisatiemodellen die als werktitel hebbenmeegekregen:

• de startende DVM-beheerorganisatie

• de consoliderende DVM-beheerorganisatie

• de klant- en kwaliteit gerichte DVM-beheerorganisatie

Model voor regionale DVM beheerorganisaties

Page 14: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

4 Organisatie modellen

4.1 Inleiding

De volgende drie organisatiemodellen worden onderscheiden:

• de startende DVM-beheerorganisatie

• de consoliderende DVM-beheerorganisatie

• de klant- en kwaliteit gerichte DVM-beheerorganisatie

4.2 De startende DVM-beheerorganisatie

In de startende DVM-beheerorganisatie worden elementaire voorzieningenvoor beheer getroffen. Er is een helpdesk om incidenten door te geven,klachten te deponeren, vragen te stellen, etc. Accent wordt gelegd ophelpdesk-activiteiten en aanvullende en probleemoplossend handelen t.a.v.soft- en hardware componenten. De organisatie is voornamelijk reactief.

Extreme belastingen daargelaten kan (zie bijlage 3, punt 1) de startende DVM-beheerorganisatie formatief uit de voeten met een service manager die leidinggeeft aan een helpdeskmedewerker en een hard-/en softwarebeheerder.

De servicemanager werkt op strategisch en tactisch niveau en isverantwoordelijk voor beleidsontwikkeling, management en organisatie, servicelevel management, capaciteits- en beschikbaarheidsbeheer en kostenbeheer.Daarnaast verricht hij een belangrijk stuk operationele coördinatie naar dehelpdeskmedewerker en de soft- en hardwarebeheerder.

De namen van deze twee laatste functies geven het accent aan voor detaakuitvoering van betreffende personen. Beiden zullen de helpdesk bemensenen beiden zullen zich bezig houden met het oplossen van fouten, problemen,etc. van de soft- en hardware configuratie. Bij de één ligt echter het accent opde helpdesk (functioneel gericht), bij de ander ligt het accent op soft- enhardware (technisch gericht).

4.3 De consoliderende DVM-beheerorganisatie

Naarmate het beheerdomein groeit ontstaan voor de startende DVMbeheerorganisatie een aantal stereotiepe problemen:

• men kan het werk niet meer aan, het beheerdomein wordt te groot en erkomen nieuwe systemen bij.

• er ontstaat behoefte aan configuratie beheer; daarnaast zal ook deaccountant willen weten welke items men allemaal in beheer heeft.

• er is deskundig opdrachtgeverschap gewenst richting externe leveranciersom zo afhankelijkheid van bepaalde externen te verkleinen.

• er ontstaat behoefte om proactief te werken, liever structureel problemenoplossen dan steeds maar dezelfde calls oppakken.

In formatief opzicht zal er behoefte zijn aan verdubbeling van de formatie (ziebijlage 3, punt 2).

Model voor regionale DVM beheerorganisaties 10

Page 15: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

De taken van de service manager blijven gelijk. Wel zal de operationelecoördinerende component iets afnemen ten faveure van het kostenbeheer.

De helpdesk wordt verdubbeld, waarbij één van helpdeskmedewerkers deoperationele coördinatie van de helpdesk op zich neemt.

Er komt een fulltime configuratiebeheerder. Gemiddeld zal een regionalebeheerorganisatie toch gauw 25.000 configuratie-items beheren. Met hetvullen van de daarvoor benodigde databases is dan al gauw twee mensjaargemoeid.

Er is behoefte aan een fulltime probleenWen wijzigingsbeheerder. Dit is eenefficiënte en effectieve investering om de uitdijende workload van de helpdeskin te dammen en tegelijkertijd klanten meer structurele oplossingen vanproblemen te bieden.

De hard- en softwarebeheerder blijft gewenst, met name voor het managenvan externe leveranciers.

4.4 De klant- en kwaliteit gerichte DVM-beheerorganisatie

De consoliderende DVM-beheerorganisatie wordt op een goed momentslachtoffer van het eigen succes. Als de klant/gebruiker eenmaal gewend raaktaan de afname van het product zal hij kwaliteits- en servicegaranties gaan eisen.Tegelijkertijd zal in de beheerorganisatie zelf de behoefte groeien om de relatiemet de klant-/gebruiker ook professioneel te regelen en de performance van deorganisatie naar buiten toe ook intern te borgen.

Dit leidt tot verbijzondering en toename van functies (zie bijlage 3, punt 3)to.v. de consoliderende beheerorganisatie.

• Service level management en beschikbaarheidsbeheer wordt afgestotendoor de service manager naar een aparte functie service levelmanager/beschikbaarheidsbeheerder. In de functie van de servicemanagerzal het accent meer komen te liggen op organisatie en management van debeheerorganisatie (bij voorkeur m.b.v. een gecertificeerdmanagementsysteem).

• Het aantal helpdeskmedewerkers neemt toe (extra specialistische kennis;langere openingstijden) hetgeen operationele coördinatie doet toenemen.Dit wordt ingevuld door een operationeel coördinator die tevens deconfiguratiebeheerder aanstuurt. De functie van operationeel coördinator iscombineerbaar met de rol van kwaliteitscoördinator, die zorgt voor borgingvan de kwaliteit en continue verbetering van werkprocessen.

• Probleem- en wijzigingsbeheer wordt gesplitst. Dit geeft inhoud aan debehoefte om de toenemende wens tot wijzigingen in de configuratieplanmatig en afgewogen te laten verlopen.

De klant- en kwaliteit gerichte DVM-beheerorganisatie zoals die in bijlage 3,punt 3 is weergegeven is wel een soort eindplaatje. Het is een bezetting die bijverschillend volume-omvang van het werk kan functioneren. De werkomvangvan de helpdesk wordt blijvend binnen de perken gehouden als probleem- enwijzigingsbeheer goed functioneert. Soft- en hardwarebeheer blijft constant alsgrotere werkvolumes bij externe leveranciers worden weggezet. De configuratiekan in volume nog wel toenemen. Maar het werk kan ook in grotere volumesmet externe leveranciers worden afgesproken.

Model voor regionale DVM beheerorganisaties 11

Page 16: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

5 Verantwoording

5.1 Inleiding

Bij het doen van het onderhavige onderzoek en het rapporteren hierover aanbelangstellenden en betrokkenen is voortschrijdend inzicht ontstaan metbetrekking tot een tweetal thema's.

In dit hoofdstuk worden deze thema's kort besproken en van een standpuntvoorzien.

5.2 Lijn- versus procesorganisatie

Met behulp van het gepresenteerde model volgens de VASRI-techniek is eenalternatief ontstaan naast de bestaande lijnorganisatie.

Het gepresenteerde model volgens de VASRI-techniek (waardoor alle rollen vanmensen bekend zijn) biedt namelijk de mogelijkheid om de DVMbeheerorganisatie als procesorganisatie in te richten naast de bestaandelijnorganisatie . Bemensd met mensen uit de lijnorganisatie.

Voorwaarde is, dat de organisatie bereid is nieuwe prioriteiten te stellen in deuitvoering van taken van de bestaande lijn-organisatie om zo voldoendecapaciteit vrij te maken om de DVM beheerorganisatie te laten groeien.

Voordelen deze aanpak kunnen zijn:• snelle start mogelijk• efficiënte benutting menscapaciteit• groei wordt niet belemmerd• geen formatie-technisch oponthoud

In dit kader moeten de gepresenteerde organisatiemodellen dan ook meergezien worden als een logische clustering van rollen tijdens het groeiproces, danals een voorstel voor een nieuwe- op korte termijn - in te passen structuur.

5.3 Relaties tussen ITIL-processen

Relaties tussen ITIL-processen onderling zijn in dit rapport nog onderbelicht.

Wellicht dat de ITIL-methodiek als zodanig deze beperking ook in de handwerkt. Focus is sterk gericht op de inhoud van de processen en minder op deraakvlakken die de processen met elkaar hebben.

Voor de verdere inrichting van de DVM beheerorganisatie zijn aanvullendeafspraken nodig met betrekking tot de relaties tussen de interne beheerprocessen van zowel de collectieve als de regionale DVM beheerorganisaties.Aanvullend zijn ook afspraken nodig met betrekking tot de samenwerkingtussen de collectieve en regionale beheerorganisaties.

Model voor regionale DVM beheerorganisaties 12

Page 17: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard
Page 18: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Bijlage 1 VASRI-schema

Model voor regionale DVM beheerorganisaties 13

Page 19: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard
Page 20: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Strategisch

FunctiesActiviteiten

Klantklant gebr.

overl.

Strategischhoofd serv.

mgr.

kern

team

TactischCAB serv.

I. mgr.besch.

beh.oper.

coord.

Operationeel 1e lijnconfig

beh.

hdmdw.

probl.beh7

WIJZ.

behThw

beh.sw

beh.

2e lijntechn.

spec.

funct.

spec.

leverancierleve-

rancier

BeleidDienstenbeleidSystemenbeleidICT-beleldt t f d $ M r p / • . v ; ' . ; ; : v ;: >:.]'i

Managementbeheer managementsysteembeoordeling managementsysteemmanagement rapportageinkoopbeoordeling jeveranciersdocumentenbeheer

Organisatieorganisatiestructuurwerving personeelfunctioneringsgesprekkenopleidingsplannen

A/RA/RA/R

A/R

AR

V

V

V

VIVA*A*A

Ry*v*V

(*) in regio liggen verantwoordelijkheden bij hoofd resp. serv. mgr.

A/RA/R

IA/R

VV^VV

Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)

Definitief, 30 september 19991/1

Page 21: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard
Page 22: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Tactisch

FunctiesActiviteiten

Klantklant gebr.

overl.

Strategischhoofd serv.

mgr.

kern

team

TactischCAB serv.

I. mgr.

besch.

behT

Operationeel 1e lijnoper.

coord.

config

beh.

hd

mdw.

probl.

beh.wijz.

beh.hw

behTsw

beh.

2e lijntechn.

spec.

funct.

spec.

leverancierleve-

rancier

service level managementdiensten catalogus

afsluiten sia's klantenafsluiten onderhoudscontractenafsluiten sia's leveranciersadm. afhandeling contracten

R

vaststellen perf/kwal indicatorenmeten performance/kwaliteitbewaken kwaliteit en evalueren(ondersteunende) diensten

rapporteren

R

........

beschikbaarheidsbeheervaststellen eisenopstellen plan_inwinnen gegevensbewaken en signalereni|d?diiü'r:^|^||f;§3|:5i|rapporteren

kostenbeheer

vaststellen kosten

doorberekenen kosten

rapporteren

tijd.sduuï.>T%Tv4;: ^ •' % '•;-•/, '.',•"

A^AAA

A^R

A

A

A

A

R

sTS/lS/l

"s/i"

VV

V

"sn

A

A

V

VVVV

F.A

S

s

s

~s'

s

R

V

R

••ÏÉllï'

VV

I

R

AV

V

V V

""'T ":'"s"

A^A

VVV

S/lrI

R

"s"

R

S

V

Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)

Definitief, 30 september 19991/1

Page 23: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard
Page 24: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Operationeel

Activiteiten

Klantgebr.

overl.

Strategischhoofd serv.

mgr.

Tactischkern

teamCAB serv.

I. mgr.

besch.beh.

Operationeel 1e lijnoper. config hd probl. wijz.

coord. beh. mdw. beh. beh.hw

beh.sw

beh.

2e lijntechn. funct

spec. spec.

leverancierleve-

rancier

Helpdesk

(opzetten) autom. detectie

identificatie/aanmeldenregistratie

t4d|ii|||H|Tllclassificatieverwijzing/toewijzenlH9fflM r-»l ilSm^SSi

analyse en diagnose

oplossing en herstel

sluiten

VR

R

voortgangscontrole/bewaking

rapportage

aanvraag gegevensstrekkingverstrekken gegevens

v

R V

A/S

IV

VA/S

A

V

"K"V

'&;.fy&$fW..

si

v/sv/s

R

A

\7

V

sI

v/s

"]

Ts

sWM£W^-

R(rd)J_V

ï*

"""vr""'rf

r

'S r

s*

(*) afhankelijk van storing en onderhoudscontract

T^\ T

Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)

Definitief, 30 september 19991/6

Page 25: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Operationeel

Activiteiten

Klantklant jebr.

overl.

Strategischhoofd serv.

mgr.

Tactischkernteam

CAB serv.I. mgr.

besch.

"bëhT

Operationeel 1e lijnoper.coord.

config

"behThdmdw.

probl.

beh.wijz.beh.

hw

beh.sw

"behT

2e lijntechn.spec.

funct.

spec.

leverancier

leve-rancier

Probleembeheer

opsporen problemen

^iiiyiri)j||;;:iidentificatie/melden probleemregistratie

i|classificatietoewijzen

analyse en diagnose (incl. workaround)

IliyilfiiiJis liilïopstellen wijzigingsverzoekfoutbeheer I

afsluiten I

voortgangscontrole/bewaking

rapportage

I

AA

R

A

A R

V

VS v

V'

s:*s

V

___

~"vA

V

s

s_I

_s_s

V

'v'"

s

"'s

s"' s"""

Siïiï

S

ws

iiili|i|Si*Bilp

S*

"'s*"

(*) afhankelijk van probleem en onderhoudscontract

Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)

Definitief, 30 september 19992/6

Page 26: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Operationeel

Activiteiten

Klantklant Jjebr.

overl.

Strategischserv.mgr.

hoofdTactisch

kern

team

CAB

(EC)serv.

I. mgr.besch.

beh.

Operationeel 1e lijnoper.coord.

config

beh.

hdmdw.

probl.

beh.

WIJZ.

behT

hwbeh!

sw

behT

2e lijntechn.

spec.funct.

spec.

leverancierleve-

rancier

wijzigingsbeheer

opstellen wijzigingsverzoekfilterenregistratieclassificeren

VISS

AAA

VISS

categoriseren

.tildéÖJMyrllllisIS^lf-TPN:'?''risico & impact analyse|d|dJu||fii|T;S|||autoriseren

S

I

plannenopdracht verstrekken

realiseren

opstellen/bijwerken atp/ats (*)accepteren

evalueren

afsluiten

työs|purT|T||T: TflIT T):-•

. \yiy.Sf .•.;:...;....

AA

V/S

R

SS

R

i"

i

A•..•p:'£'i:.t

•iylK-:.

A

voortgangscontrole/bewakingtüdsduUlöfT"-;fiS^-j^\ T ;rapportage

(*) atp/ats = acceptatie test plan / acceptatie test specificatie

R

R

R

VI

_SS

VVV

KI

VV

SSÏÏSSp

VV

"y"

v

v

sss

s

m-m

V

ss

Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)

Definitief, 30 september 19993/6

Page 27: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Operationeel

Activiteiten

Klantgebr.overl.

Strategischhoofd serv.

mgr.

Tactischkern CAB serv. besch.team I. mgr. beh.

Operationeel 1e lijnoper.coord.

configbeh.

hdmdw.

probl.beh.

WIJZ.

beh.hw

beh.sw

beh.

2e lijntechn.spec.

funct.spec.

leverancierleve-

rancier

Configuratiebeheer

identificatieregistratie/vastlegging

R

beheer CMDB

status accounting

||i||u|Riii||verificatie ITSMverificatie applicatie databases

SS

rapportage

t§idu;pfi

AA

ii^fl'pp^

RS

I*

.!*Pilt

_y_v

'Tv

i.i;:i.:ï :::;:::i:i.f:.:;

VV

RS

3WÏ

RS

A/S

"A/S*

«SS:"..:*;.

J!i*

ss

s

•ifSat»iipsi

S

WÊKÈ

s

T ''1TIT"s

s

_s_s ~~

R VïBSïfiS

Model regionale DVM beheerorganisaties v lO(opgesteld volgens VASRI techniek)

Definitief, 30 september 19994/6

Page 28: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Operationeel

FunctiesActiviteiten

Klantklant gebr.

overl.

Strategischhoofd serv.

mgr.

kern

team

TactischCAB serv.

I. mgr.

besch.

behToper.coord.

Operationeel 1e lijnconfigbeh.

hd

mdw.probl.beh.

wijz.

"beh."

hw

behTsw

beh.

2e lijntechn.

spec.

funct.

spec.

leverancierleve-

rancier

Softwarebeheer

Versie / release beheer:release/patch samenstellen

integreren

'miMÊÊÊÈii^SSÊiErelease testen

opstellen ace. test plan/spec.accepteren (FAT)

installeren

implementeren (doe, opl)evalueren (SAT)

RR

IR

iSè'-fJÊfüi

Handhaving / instandhouding:parameters instellenregistreren instellingenaccepteren

R

" ï'

TI

R

(I)R

rapporterenöjdsdüür3||

A

Siïfliiüiï

A

R

V18X

A

VV

'•ïïïtit

V

vimfft

S

mmIR

"s~S

TV

A

V

VIS

S

V/S~S'2

S

V

V

• Fs

Vs

Model regionale DVM beheerorganisaties v1.0(opgesteld volgens VASRI techniek)

Definitief, 30 september 19995/6

Page 29: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Operationeel

Activiteiten

Klantjjebr.overl.

Strategischhoofd serv.

mgr.

Tactischkernteam

CAB serv. beschI. mgr. beh.

Operationeel 1e lijnoper. config hd j probl. wijz. hw swcoord. beh. mdw. beh. beh. beh. beh.

2e lijntechn.

spec.

funct.spec.

leverancierleve-

rancier

Hardwarebeheer

Installatie apparatuur:besluit aanschafaanschaf hw, ssw, pswlevering inspecteren

registreren

installeren

testen

AA

RS

iS-;.::"-'-̂

V

R

VV

*™"/C

opstellen ace. test plan/spec.accepteren

RR

_A_A

VV

Handhaving / instandhouding^vervanging defecte onderdelen

beheer (backup,inspectie,etc.)onderhoudscontracten hw, sw

R V

AA

rapporterenti|||M.w|B::

V

s's

s

ss

VV

V

V

S/l

|||K^:;|II|®^!'

Model regionale DVM beheerorganisaties v lO(opgesteld volgens VASRI techniek)

Definitief, 30 september 19996/6

Page 30: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Bijlage 2 Logisch groeimodel

3 personen

functie

sm

ts

fs

activiteit

sm

kb

sim

bboc

hdts

pbwbebhb

hd

fspbwbebsb

4 personen

functie

sm

hd

ts

fs

activiteit

sm

kbsim

bb

oc

hdebts

(hd)tspbwb

hb

(hd)fspbwbsb

5 personen

functie

sm

oc

hd

ts

fs

activiteit

sm

kb

sim

bb

hd

pbwb

hdebts

(hd)tshb

(hd)fssb

6 personen

functie

sm

oc

hd

ts

fs

pb

activiteit

sm

kbsim

hd

bb

(Pb)

hdebts

(hd)

tshb

(hd)fssb

pbwb(hb)(sb)

7 personen

functie

sm

oc

hd

ts

fs

pb

wb

activiteit

sm

kbsim

hd

bb

(Pb)

hd

ebts

(hd)

tshb

(hd)fssb

pb(wb)

wb

(hb)

(sb)

8 personen

functie

sm

sim

oc

hd

ts

fs

pb

wb

activiteit

sm

kb

sim

hd

bb

(Pb)

hdebts

(hd)tshb

(hd)fssb

pb

(wb)

wb(hb)

(sb)

Model voor regionale DVM beheerorganisaties 14

Page 31: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

In onderstaande tabel is een verklaring gegeven van de functies en activiteitenop strategisch, tactisch en operationeel niveau.

Strategisch

Aanduiding Functie Activiteitsm service manager beleid, management en

organisatie

Tactisch

Aanduiding Functie Activiteitsimbbkb

service level managerbeschikbaarheidsbeheerderkostenbeheerder

service level managementbeschikbaarheidsbeheerkostenbeheer

Operationeel 1e lijn

Aanduidingeboc

hdpbwbhb

sb

Functieconfiguratie beheerderoperationeel coördinator

helpdesk medewerkerprobleembeheerderwijzigingsbeheerderhardware beheerdersoftware beheerder

Activiteitconfiguratie beheercoördinator helpdesk enconfiguratie beheerhelpdeskprobleembeheerwijzigingsbeheerhardwarebeheersoftwarebeheer

Operationeel 2e lijn

Aanduiding Functie Activiteittsfs

technische supportfunctionele support

technisch specialistfunctioneel specialist

Model voor regionale DVM beheerorganisaties 15

Page 32: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard

Bijlage 3 Organisatie modellen

1. STARTENDE BEHEERORGANISATIE (reactief) 3FTE

Service

Manager

madewerker. ;V^.^-r . ••.::v.;V:'

HarWSoftware

2. CONSOUDERENDE BEHEERORGANISATIE (proactief) 6 FTE

Service

Manager

Helpd.medewer-kertoperaBooeei-

«ScóÖKSrj*3p

medewerker

beheerter

3. KLANT- en KWAÜTEIT GERICHTE BEHEERORGANISATIE 10FTE

Service

Manager

Service) leval

schikbaarheids-beheerder

iGaorOhèbiiï: beheefder behearder

Hard-/Soft»»afebeheerder

: ••bébéwdsC' <

Helpdesk

;^edewefter^

Helpdeskmedewerker

{::9Helpdesip:medewerker

•functies-combineerbaar

Model voor regionale DVM beheerorganisaties 16

Page 33: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard
Page 34: Model voor regionale DVM beheerorganisatiespublicaties.minienm.nl/download-bijlage/39762/vasri.pdf · ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de defacto standaard