Mindmaps INK jaarcongres 2011

Whitepapers INK-JAARCONGRES17 MAART 2011DE FABRIQUE,

UTRECHT

Ssst; het C-woord.....

Bekomen van de schok?

Vrije val gestuit?

Effecten nog dagelijks merkbaar...

Vaste zekerheden zijnverdwenen...

Conditie van uworganisatie?

Overleven <-> nog sterker te worden?

Dan uit de comfortzone...

Met creativiteit en durf!

De ongebaande paden op..

Inspiratie uit hindernissen

Meest fundamentele vraag

Doen we de goede dingen?

Werken we goed samen?

Ook met:

Partners

Netwerk

Keten

Samenhang in bedrijfsvoering

Nog altijd veel

Tijd

Geld

Energie

Zonder duidelijk verband metstrategisch resultaat

Veelal sturen op getallen

Aandacht aan

Geen écht contact met de stakeholders

Onbekendebronnen aanboren

Van kennis en ervaring

...........

Wie gaat datallemaal doen?

Welke rol neemt u?

Of bepalen anderen dat?

Regie in eigen hand?

DUS: nieuwecongresformule!

Puntje van uw stoel

Handen uit de mouwen

We nemen de regie

HOE?

StartpuntDiscussie

Actie

Werkvormen

Performances,

Mindmaps

Simulaties

Tegendraads denken

Onwaarschijnlijkemodellen

Effecten van nieuw gedrag verkennen

Ervaringen van toporganisaties

Zien of passie en inspiratie onsterug kunnen brengen bij de kern

Nieuwe inzichten in ontwikkeling van mensen en organisaties.

Einde dag

Script mee naar huis

Met suggesties hoe het zou kunnen

Kernvragen

Is het ook úw eer te na? Met andere woorden: neemt u de regie ineigen hand, durft u ongebaande paden te bewandelen?

Durven we onze eigen rol kritisch te bekijken?

Staan we achteraan of vooraan in de rij als er initiatief genomen moet worden?

Wat is de waarde die we bieden aan onze klanten en andere stakeholders; waardedie onze klanten verder helpt en onszelf inspireert om het beste te geven?

Wat is het businessmodel dat we hanteren?

Kan participatie van klanten, burgers, patiënten, werkzoekenden etcetera tot een effectiever en efficiënter proces leiden?

Zijn anderen te mobiliseren met wie we samen eensterker aanbod aan onze klanten kunnen realiseren?

Kan saamenwerking in de keten tot doorbraken leiden?

Zijn we scherp op de samenhang in onze bedrijfsvoering?Verbinden we inspanningen aan concrete resultaten?

Wordt daarop gestuurd?

Krijgen (en nemen) medewerkers de ruimte om te experimenteren en huntalenten te benutten, zodat vernieuwing vorm kan krijgen?

Benutten we feedback als middel om teverbeteren en te vernieuwen?

Handen uit de mouwen

congresmindmapV2.xmmap - Jerre Lubberts - World of Minds

Waait het over?

INK-‐jaarcongres 2011 'Regie in eigen hand' Openings presenta,e

Ruud Stassen

Werk aan de winkel

Maatschappij in de steigers

Spelregels veranderen

Rollen ter discussie

Vaste zekerheden Niet meer zo vast

Crisis

Financieel

Economisch

Sociaal

Poli,ek

Japan

Ac,e: wie neem ini,a,ef?

Wat is er nodig?

Kennis is er

NodigZelfvertrouwen

Lef

ProgrammaKennis

Werk aan de winkel

INK is er voor steun

Prak,jk voorbeelden

Games

Mindmaps

Nu

Organisa,e werken aan condi,esOverleven

Sterker worden

Neem de regio in eigen hand

Werk aan script van de eigen organisa,e

Begin bij je zelf

INK-‐jaarcongres 2011 'Regie in eigen hand'

Presenta(e Ludo Daems

Opening

Video: Quick fix society

In VlaanderenGeen regering

Wél een Albert Heijn winkel

Inspireren

Regie in eigen hand

Voorwaarden

Regie van het leven

Spannend

Indringend

Confronterend

Concreet

Kan dat... vrijheid?

In doen en laten

Privé

Zakelijk

Zelf beslissen

Eigen pad

100% voor gaan

Ondernemen

Diverse bedrijven gehad

Op zoek naar vrijheid

Vrijheid in denken en doen

Focus

Inzichten delen

Op zoek naar vrijheid & regie in eigen hand

HeeV het leven zin?

Nee: 25%

Ja: 75%

Genieten

Gezin

Egoïsme

Leven ZINvol?

Heb je er ZIN in?Goes(ng

Plesant

Levenslijn Levensverwacht-‐ing: 0 -‐ 80 jaar

Boven de 40 al oud in bedrijfsleven

Vergrijzing

Langzaam aan dood gaan

Op weg gaan naar...

Na de 40: dooron-‐twikkeling

Zit veel poten(eel

Geld

ZIN van het leven ontwikkelen en ontplooien

Bedrijven

Con(nu investeren & durven

Ziaen we wel op koers?

Let op! met op succes blijven drijven

Stop met vergelijken

Leer je zelf kennen

Accepteren

Het is goed zo

Ik doe er toe

Niet meer hebben maar meer ZIJN

Individuen

Maar ook gezamenlijkheid

Kijk naar je eigen kwaliteit

Belangrijkste in het leven

Evenwicht

Plezier

Uitdaging

Crea(viteit

Ontwikkeling

Gezin

Gezondheid

Werk

Vrijheid

Leuke dingen doen

Energie

Veiligheid

Mijzelf

Kwaliteit

Niemand wil bijv:

Lagere produc(ekosten

3% meer omzet

Winterbanden

TipsHou dit vast

Ben in beweging

Brainstorm

Beleving en keuze

Keuze vandaag maakt het verschil

Lever bijdragen

Waar sta jeZijlijn

Of er in midden in

Vrije keuze tussen s(muli en respons

Geloof in jezelf

Pak zelf de regie

Laat je niet beïnvloeden

Gaat om jou

Regie in eigen hand, hoe

RegiekamerZelf aan de knoppen draaien

Gebruik je hoofd

Mensen met hoofd naar links hebben gestudeerd

RechterhersenhelV

Ondersteuning

Moed

Gevoel

Toegankelijkheid

Sensi(viteit

Inspira(e

Het virus: passie

Innerlijk

Energie

Vuur

Liefde

Plus

Durf

Lef

Moed

Wat denk je van jezelf?Hoe is de rela(e met jezelf

Straal dat uit

Schrijf je eigen script voor het leven

Wie ben ik

Wie ben ik? (buiten)Extern

Kan je niet beïnvloeden

We ben ik echt? (binnen)

Intern

Beïnvloedbaar

Ziel

Hoofd

Hart

Lichaam

Verantwoordelijkheden en rollen

Quotes

Elk gevolg heeV een oorzaak

Is er leven voor de doodJe kan (jdens je leven reïncarneren

Stap in een nieuw leven

Zonder mensen geen bedrijf

Kwaliteit: is meer doen dan de klant verwacht

Driehoek

Gedachten en overtuigingen120.000 gedachten

S(mulerende overtuig-‐ing 5%: bijv

Klaar voor wat gaat komen

Waar een wil is een weg

Ik ben uniek net als iedereen

Belemmerende over-‐tuiging 95%; bijv

Wel realis(sch zijn

Ik krijg weerstand

Kost te veel

Je denkt al(jd, je kan niet niet-‐denken

Talenten

Wat zijn je top 3 talenten

Geen talent, of toch wel: Susan Boyle

Haal het beste uit jezelfGoed voor land

Jezelf

Werk slimmer/ efficiënter, maar niet harder

Geef meer

Waarden

Drijven ons

Zijn belangrijk

Wat zijn jouw waarden

De waarde van het bedrijf

Vraag

Waarde is universeel, maar ook eigen invulling

Moeten je eigen waarde overeenkomen met het bedrijf

Erg belangrijk

Recruiters: waarom wil jij bij ons werken

Scheiding tussen privé en werkAls je thuis niet func(oneert, dan ook niet op je werk

Vaak sturing op gedrag, kijk ook naar wat er onderhuids is

Ego

Wie ben ik

Wat kan ik inzeaenGedachten

Beïnvloeding door anderen

Stop met de zoektocht: je BENT

Zorg dat je je eigen doelstelling kunt halenBewust

Reflecteer

Van moeten naar willen

Ben je tevreden

We ziaen ons vaak zelf in de weg

Het ego

Grote mensen houden zichzelf klein

Nelson Mandela

Dalai Lama

Van Rompuy

Etc

Wees de regisseur van je eigen leven

Je hebt meer

Energie dan je ooit hebt gebruikt

Talent dan je ooit benut

Kracht dan je ooit hebt gebruik

Te geven dan je hebt gegeven

http://www.youtube.com/watch?v=ZwlXznlGALI

INK-jaarcongres 2011'Regie in eigen hand'

Controle is goed,vertrouwen is beter

Wat spreekt ons aan indit verhaal?

Samen werken

Iedereen erbij betrekken

Keten

Keten is erg fysiek aanwezig

Zich op de keten

Vind eigen ketens en ga daar dialoog aan

Aanwezige keten

Communicatie over afdeling

Op zoek naar gezamenlijk belang

Totale kwaliteit

Ruimte geven en nemen

Bewustzijn

Herkenning

Wat gaat al goedWaarom is dat?

Je moet elkaar willen vinden

Autonomie eigen proces

Houding & gedrag

Bewustzijn van de keten

In balans brengen

Reflex van beheersing

Communicerende vaten

In je missie blijven

Eigen verantwoordelijk

Zicht op missie en geheel

Balans zoeken

Kennis van het totaal

Gevoel van de organisatie

Last hebben van fouten Moet je zelf last van hebben

Aansturing Aansturing: gedrag met effecten

Vertrouwen

VertrouwenWaarde

Bedrijfscultuur

Spanningsveld controle en vertrouwen

Controle en vertrouwen is nodig

Hoe botsen controle en vertrouwen > in organisaties

Organisatie

Effecten op het totaal van nieuwe besluiten meenemen

Kritisch kijken naar eigen organisatie

Kwaliteit medewerkers & organisatie

Waardering ontstaat

Efficiency geeft ruimte voor kwaliteitverbetering

Balans blijven zoeken

Communicatie

Missie

Feedback

Gemakkelijker uit te leggen

'Wat kunnen we aan anderenmeegeven om dit te realiseren?

Strategie

Vlucht vooruit

Faciliteren van verbetering

Innoveren

Leiderschap

Nieuw management

Mensen binden

Verschil maken

Manage het proces op totaalNiet op delen

Organisatie

Waar wil je als organisatie voor gaan

Creëeren gemeenschappelijk belang

Wat is de verbintenis?

Decentralisatie: ruimte geven en nemen

OptimaliserenKwaliteit

Tijd

Vanuit medewerkers zelf

Mensen kennen

Differentiëren

Bij grote verandering: men trek zichterug in eigen proces

Geef het de tijd

Schenk aandacht aan individueel proces

Samenwerken

Zichtbaar maken keten: opdetailniveau

Medeverantwoordelijk voor gemeenschappelijke doelstelling

Afspraken keten partners

Ketenbesef

Last hebben van fouten als het fout gaat

Feedback op fouten

Weten bij wie ze wat moeten doen

Kun je ruimte nemen?

Hoe: wat moet centraal wat kan decentraal?

Samen afspraken maken over specificaties t.b.v.levering aan volgende afdelingWanneer tevreden

Controle

Positief aanwende van controle

Controle als waarderingsinstrument

Zelfsturende professionals hebben geen controle nodig

Controle o.b.v. vertrouwen

Controle achteraf vs voorafMate van controle


Sturen op einddoelen

Per product de mix van sturing

Controle en kwaliteitseisen op stellen

Bewust goed als je weet hoe het zit

Over dezemap

ModeratorNico Helder

MindMapperAlexis van Dam




Kwantiteit ipv kwaliteit

Zo efficient mogelijk werken

Samenhang

Onderlinge afhankelijkheid

Elke organisatie heeft dezelfde dilemma´s

Afstemming kpi´s tussen de binnen- en buitenkant

Volledige beheersing proces biedtruimte aan creativiteit en innovativiteit

''Een muzikant die zijn instrumentbeheerst kan pas gaan improviseren''

Mogelijkheid ontleden wat deoorzaak is van het gevolg

Wat doet dat met het vertrouwen?

Bewustzijn van de gevolgen voor anderen,dat dat aanwezig zou moeten zijn

EindgebruikerWeinig invloed op bedrijfsvoering

Bij alle 5 (in de groep) speelt sturenop deelgebieden

Fragmentatie

'Zou dit voor meerdereorganisaties kunnen werken?

Procesbeschrijvingen geven inzicht

Alleen dialoog brengt echterverandering

De dialoog moetgeorganiseerd worden

Gaat nietvanzelf

Ja

Bij alle organisaties binnen het groepje is het van toepassing

Leren van je eigen fouten is daarin een goede basis

Mits eindgebruiker geen onderdeel is van het proces

Controle en vertrouwen moetengelijk belang hebben

Zoeken naar het goede balans tussen procesbeheersing enhet benutten van de professionaliteit van de medewerkers

Ruimte bieden aan professionaliteitUitvoeren tot faciliteren

Optimaal benutten van je ketenpartners binnenhet realiseren van je organisatie doelstellingen

Vertaalslag maken


Dilemma tussen controleen vertrouwen

Is maatwerk

Het is een cultuuromslag dieje in de tijd moet maken

Mensen moeten breder kijken dande taak van de eigen afdeling

Het bewust worden van demedewerkers

Ontevredenheid

Kosten

Zorg voor ind. bijdrage aan het grote geheelIndv. uit te nodigen

Mensen bewustzijn meegeven van hetbelang van hun bijdrage aan het geheel

Het gezamelijke doel

En mensenbelonen/waardering

KetenbewustzijnInzicht in de keten

Ruimte voor verbetering vanuit werkvloer

Binnen kaders

Zelf verbeterkansen opperen

Over dezemap

ModeratorHans Luijten

MindMapperJosse Lubberts

LegendaBelangrijk



Wat spreekt ons aanin dit verhaal?

Vanuit TNT heel ergsturen op KPI's

Lopen tegen grens aan Is bereikt

Ontbreekt commitmentmedewerkers zelf? Is daar wel op gestuurd?

Medewerkers betrekkenCommitment

Ruimte

Nadenken over het effect watmedewerkers doen

Regie afdeling/keten

Keuze centraal stellenAfdeling

Keten

Stap terug durven zetten Focus op keten

Mensen meer ruimte geven

Niet alleen sturenof efficiency

Maar op effectiviteit Toegevoegde waarde in de keten

Ligt efficiency achter ons? Jaren '70

Weten wie de directe klant is

Is dit wel bekend?De verzender?

Of de ontvanger?

Keten Duidelijk waar deze naartoe gaat?

En het effect op die klant

Niet doe ik de dingen goed, maar doe ik de goede dingen

KlantfocusWie is de klant

Team

Weten waarvoor je het doet

Afdelingsniveau Voldoende vrijheid om de dingen te doen je moet doen

Vrijheid van handelen Op teamniveau

Gaat om verbinding en samenhang

Daarbinnen kijken wat geregeld is enwaar de vrijheid is

Wat kunnen we aan anderenmeegeven om dit te realiseren?

Sturen op processen

Minder zuilen

Horizontaler denken

Markplaats KPI's

Ketendenken

Management loslaten

Klantfocus

Zichtbaar krijgen bij medewerkers

BijvWat beteken jij voor de burger?Bij overheidsinstelling

Breng de klant naarbinnenDenk vanuit de klant

Bijna Rijnlands denken

Gaat ook om normen en waardenMeer dan alleen een contract

Mentale verbinding maken

Cultuur

Is randvoorwaarde

Wij-denken

Meer ondernemerschap

MedewerkersMaar ook management

Structuur inrichten om dat ookmogelijk te maken

BijvHet Nieuwe Werken

Verbinding zoeken in de thema'sAls goed verbonden dan vertellen ze een verhaal

Teams moetenverantwoordelijkheid nemen vooreigen resultaat/thema

Ruimte voor creativiteit

Verticaal of horizontaal?

Meer dan zelfsturende teams

Deze map

ModeratorRemco Liefting

MindMapperMathieu van der Wal

LegendaBelangrijk

INK-‐jaarcongres 2011 'Regie in eigen hand' Presenta(e TNT

Controle is goed, vertrouwen is beter

Nico HelderHelder & De Wi5e

Sander WintersTNT Express

Inleiding op dilemma (worsteling)

Vervoeren pakjes van A naar B

Netwerk nodig is basis

Snel

Grootste in Europa

Missie

Wat willen wij voor onze klanten

Verwach(ngen

Meer dan pakjes alleen

Aandeelhouders

Medewerkers

Wereld

Primaire proces

Doorlich(ng door INK

Combina(e

ControleStrakke organisa(e primair proces

Goed resultaat

Ruimte

Meer te doen

Crea(viteit

Samenwerken met VN WFP

Controle + vertrouwen = resultaat

Bedrijf

Klein stukjesProduc(viteit

Efficiënter

Vertrouwen in de keten Onderdeel van het grote geheel

Worsteling

Last van de recessie

Betekenis voor balansControle

Vertrouwen

Dus

Focus op kostenvermindering

Eigen resultaat eerst

Als je ergens druk, komt het ergens anders omhoog Zoals een waterbed

Verlies het totaal (keten) niet uit het oog

Welk resultaat teltIntern

Extern

Sturen op de organisa(e of de klant

Dilemma

Hoe hoe zorg je dat afdelingen in het op(maliseren van hun eigen resultaat het belang van het bedrijf en de klant niet schaden

Hoe geef je afdelingen ruimte om het resultaat van de totale keten te verbeteren, ook al gaat dat ten koste van hun eigen resultaat?




Samen werken

Iedereen erbij betrekken

Keten

Keten is erg fysiek aanwezig

Zich op de keten

Vind eigen ketens en ga daar dialoog aan

Aanwezige keten

Communicatie over afdeling

Op zoek naar gezamenlijk belang

Totale kwaliteit

Ruimte geven en nemen

Bewustzijn

Herkenning

Wat gaat al goedWaarom is dat?

Je moet elkaar willen vinden

Autonomie eigen proces

Houding & gedrag

Bewustzijn van de keten

In balans brengen

Reflex van beheersing


In je missie blijven

Eigen verantwoordelijk

Zicht op missie en geheel

Balans zoeken

Kennis van het totaal

Gevoel van de organisatie

Last hebben van fouten Moet je zelf last van hebben

Aansturing Aansturing: gedrag met effecten

Vertrouwen

VertrouwenWaarde

Bedrijfscultuur

Spanningsveld controle en vertrouwen

Controle en vertrouwen is nodig

Hoe botsen controle en vertrouwen > in organisaties

Organisatie

Effecten op het totaal van nieuwe besluiten meenemen

Kritisch kijken naar eigen organisatie

Kwaliteit medewerkers & organisatie

Waardering ontstaat

Efficiency geeft ruimte voor kwaliteitverbetering

Balans blijven zoeken

Communicatie

Missie

Feedback

Gemakkelijker uit te leggen


Strategie

Vlucht vooruit

Faciliteren van verbetering

Innoveren

Leiderschap

Nieuw management

Mensen binden

Verschil maken

Manage het proces op totaalNiet op delen

Organisatie

Waar wil je als organisatie voor gaan

Creëeren gemeenschappelijk belang

Wat is de verbintenis?

Decentralisatie: ruimte geven en nemen

OptimaliserenKwaliteit

Tijd

Vanuit medewerkers zelf

Mensen kennen

Differentiëren

Bij grote verandering: men trek zichterug in eigen proces

Geef het de tijd

Schenk aandacht aan individueel proces

Samenwerken

Zichtbaar maken keten: opdetailniveau

Medeverantwoordelijk voor gemeenschappelijke doelstelling

Afspraken keten partners

Ketenbesef

Last hebben van fouten als het fout gaat

Feedback op fouten

Weten bij wie ze wat moeten doen

Kun je ruimte nemen?

Hoe: wat moet centraal wat kan decentraal?

Samen afspraken maken over specificaties t.b.v.levering aan volgende afdelingWanneer tevreden

Controle

Positief aanwende van controle

Controle als waarderingsinstrument

Zelfsturende professionals hebben geen controle nodig

Controle o.b.v. vertrouwen

Controle achteraf vs voorafMate van controle


Sturen op einddoelen

Per product de mix van sturing

Controle en kwaliteitseisen op stellen

Bewust goed als je weet hoe het zit

Over dezemap

ModeratorNico Helder





Kwantiteit ipv kwaliteit

Zo efficient mogelijk werken

Samenhang

Onderlinge afhankelijkheid

Elke organisatie heeft dezelfde dilemma´s

Afstemming kpi´s tussen de binnen- en buitenkant

Volledige beheersing proces biedtruimte aan creativiteit en innovativiteit

''Een muzikant die zijn instrumentbeheerst kan pas gaan improviseren''

Mogelijkheid ontleden wat deoorzaak is van het gevolg

Wat doet dat met het vertrouwen?

Bewustzijn van de gevolgen voor anderen,dat dat aanwezig zou moeten zijn

EindgebruikerWeinig invloed op bedrijfsvoering

Bij alle 5 (in de groep) speelt sturenop deelgebieden

Fragmentatie

'Zou dit voor meerdereorganisaties kunnen werken?

Procesbeschrijvingen geven inzicht

Alleen dialoog brengt echterverandering

De dialoog moetgeorganiseerd worden

Gaat nietvanzelf

Ja

Bij alle organisaties binnen het groepje is het van toepassing

Leren van je eigen fouten is daarin een goede basis

Mits eindgebruiker geen onderdeel is van het proces

Controle en vertrouwen moetengelijk belang hebben

Zoeken naar het goede balans tussen procesbeheersing enhet benutten van de professionaliteit van de medewerkers

Ruimte bieden aan professionaliteitUitvoeren tot faciliteren

Optimaal benutten van je ketenpartners binnenhet realiseren van je organisatie doelstellingen

Vertaalslag maken


Dilemma tussen controleen vertrouwen

Is maatwerk

Het is een cultuuromslag dieje in de tijd moet maken

Mensen moeten breder kijken dande taak van de eigen afdeling

Het bewust worden van demedewerkers

Ontevredenheid

Kosten

Zorg voor ind. bijdrage aan het grote geheelIndv. uit te nodigen

Mensen bewustzijn meegeven van hetbelang van hun bijdrage aan het geheel

Het gezamelijke doel

En mensenbelonen/waardering

KetenbewustzijnInzicht in de keten

Ruimte voor verbetering vanuit werkvloer

Binnen kaders

Zelf verbeterkansen opperen

Over dezemap



LegendaBelangrijk




Vanuit TNT heel ergsturen op KPI's

Lopen tegen grens aan Is bereikt

Ontbreekt commitmentmedewerkers zelf? Is daar wel op gestuurd?

Medewerkers betrekkenCommitment

Ruimte

Nadenken over het effect watmedewerkers doen

Regie afdeling/keten

Keuze centraal stellenAfdeling

Keten

Stap terug durven zetten Focus op keten

Mensen meer ruimte geven

Niet alleen sturenof efficiency

Maar op effectiviteit Toegevoegde waarde in de keten

Ligt efficiency achter ons? Jaren '70

Weten wie de directe klant is

Is dit wel bekend?De verzender?

Of de ontvanger?

Keten Duidelijk waar deze naartoe gaat?

En het effect op die klant

Niet doe ik de dingen goed, maar doe ik de goede dingen

KlantfocusWie is de klant

Team

Weten waarvoor je het doet

Afdelingsniveau Voldoende vrijheid om de dingen te doen je moet doen

Vrijheid van handelen Op teamniveau

Gaat om verbinding en samenhang

Daarbinnen kijken wat geregeld is enwaar de vrijheid is


Sturen op processen

Minder zuilen

Horizontaler denken

Markplaats KPI's

Ketendenken

Management loslaten

Klantfocus

Zichtbaar krijgen bij medewerkers

BijvWat beteken jij voor de burger?Bij overheidsinstelling

Breng de klant naarbinnenDenk vanuit de klant

Bijna Rijnlands denken

Gaat ook om normen en waardenMeer dan alleen een contract

Mentale verbinding maken

Cultuur

Is randvoorwaarde

Wij-denken

Meer ondernemerschap

MedewerkersMaar ook management

Structuur inrichten om dat ookmogelijk te maken

BijvHet Nieuwe Werken

Verbinding zoeken in de thema'sAls goed verbonden dan vertellen ze een verhaal

Teams moetenverantwoordelijkheid nemen vooreigen resultaat/thema

Ruimte voor creativiteit

Verticaal of horizontaal?

Meer dan zelfsturende teams

Deze map



LegendaBelangrijk


De klant als graadmetervoor succes


Outcome

Sturen op outcome niet output

Kijken naar outcome ipv output

Klant

Niet voor klanten denken maar metde klant denken

Luisteren naar de klant

Vooraf

Tijdens

Achteraf

Helder over wat je wil metde organisatie

Contact met stakeholders is belangrijk

Diffuse klantgroepen

Wie is de klant

Samenwerken

Betrekken vd medewerkers bij het geheel

Breed gedeeld met focus

Van boven naar beneden en weer om

Enthousiasme

Gehele organisatie er bijbetrokken in tegenstelling tot ISO ISO heeft betere borging

Organisatie

Creëeren van draagvlak

Hoe meet je vanuit de klant diverseprestatiefactoren (on)tastbaar?

Focus op verbetering In beweging blijven

Draagvlak breed in organisatie

INK: gestructureerd en compleetsysteem voor kwaliteitszorg

Cockpit

Organisatie voortdurend op zoek naarkwaliteitsverbetering

Algemeen

Specifiek

Inspiratie

Inspirerende gedachte komt vanuit INK

Inspireren van medewerkers/commitment vd hele organisatie

Vragen

Waarom INK gebruiken?

Hoe krijg je draagvlak voor INKbinnen je organisatie

Vraag: hoe creëer draagvlak en hoe inspireer je?

Wat heeft de klanthiervan gemerkt? Hoe anticipeer je daar op?

Hoe kun je voor ondernemers zichtbaarmaken wat er voor hem/haar is

Belangrijk om dit zichtbaar te maken

Bestaansrecht

Er was ISO en opeens INK, hoe kwam dat?

Geeft INK administratieve rompslomp?


Continu bespreekbaar maken

Meten

Outcome meten, voorBedrijven kengetallen

Hulpverlening: is situatie nu beter?

Input throughput output meten o.b.v.prestatiefactoren obv gestelde doelen

Stakeholders

Wat hebben stakeholders aandingen die je doetOok zichtbaar maken

In gesprek blijven met je stakeholders

Gaan denken in toegevoegde waar de vandienst/product in de keten vd klant

Organisatie

Leren van ervaringen uit de organisatie

Duidelijk hebbenMissie, ambitie, visie

Doorvertalen naar onderliggende lagen

Sturen op wat je nastreeft en ook beoordelen

Duidelijke realistische doelen stellen

Toegevoegde waarde aantoonbaarZichtbaar

Uitgelijnd

Over dezemap

ModeratorJos Vink


LegendaBelangrijk



Wat spreekt onsaan in dit verhaal?

Bevlogenheid& enthousiasme

Loopt dit door in de hele organisatie?

Doorvertalen naar de werkvloer

Inspirerend leiderschap

Verschil output en outcome

Beter streven naar een hoger niveau

Gelaagde kwaliteit

Leidt de uitkomst tot eenandere manier van werken?

Betrekken van mederwerkers en klantenBetrokkenheid medewerkers

INK model heeft eendialoog op gang gebracht

Binnen de organisatie

Interne communicatie

Interactie Iedereen doet mee

Is er zicht op de klantwaarde?


Niet te veel over model oftheorie praten

Praktisch houden

De klant betrekken

Centraal staan

Intern

Wie is de klant en wat vraag je?

Zijn er andere eisen waar jeaan moet voldoen?

Bijv. certificaten in degezondheidszorg

Hoe pas je die in in INK?

En hoe enthousiast benje dan nog?

Voorbeeld gedrag mangementVoor draagvlakErin geloven

Over dezemap



LegendaBelangrijk




Nadenken over outcome

Vanuit werksituatieaangegeven

Bijv

Programmamanager gemeente

Steeds meer afhankelijk vanpartijen buiten organisatie

Output Wat er nu uitkomt

Outcome Effect wat je creeërt

Hoe kom je tot die definitie?

Betrokkenheid van hoog tot laag

Iedereen enthousiast wetente krijgen voor INK-model

Uitstraling Hankie

Inspirerend

Enthousiast

Leiderschap is belangrijk

Heeft te maken met bevlogenheid

Vertaling naar economischrendement

Discussie

Hoe doe je dat?

Wanneer doen we echt iets nuttigs?

Als organisatie

Iedereen bij die vraag betrekken

Wat kunnen we aananderen meegeven omdit te realiseren?

INK inzetten omproactief te sturen

Zelf inzichten in hebbenWat willen we bereiken

Hoe willen we dat bereiken

Niet wachten tot je aangesproken wordt

Verhaal goedneerzetten is belangrijk

Past dat bij je rol?

ToetsenIn dialoog

Ervaren klanten dat ook zo?

Outcome

Leven is een stuk gemakkelijker alsje alleen op output hoeft te sturen

Wel minderLeuk

Zinvol

Remco

Klant/partners/partijenzijn belangrijk

Maar ookAfhankelijkheid elkaar faciliteren

Samen definiëren wat eruit komt

Outcome is niet alleen extern

Eigen doel hierbinnen vasthouden Wel gezamelijk doel

Moeilijk om outcome te definieren

Is voor elke organisatie anders

Output heeft iedereen wel een beeld bij

Moeilijker meetbaarAndere termijn Langer

Moet je wel op outcome zitten?

Heeft te maken met de omgeving waarin je zit

Verschil tussenSoft product

Fysiek product

Deze map



LegendaBelangrijk

INK-‐jaarcongres 2011 'Regie in eigen hand' Presenta(e KVK

Vooraf

Interac(eKon ik zelf iets inbrengen

Wat kun je ermee?

Jos Vink

Blauw research

Resultaatgerichtheid

(niet)meetbare resultaten

Voorbeeld -‐ gemeente HNW

City marke(ng

Bewoners

Bezoekers

Bedrijven

Beter beeld/gevoel bij stad

12 Kamers in NLGaan collec(ef voor INK onderscheiding

KvK Amsterdam

INK onderscheiding

5 jr geledenISO gecer(ficeerd

Analyse gedaan

Meer uitdaging We gaan voor INK

250 medewerkersTeam met

Buitenwereld

Klant

Wat hebben we gedaan

Mensen betrekken

Simpele vraag uit INK

Weet een postkamermedewerker de doelen van KvK Amsterdam Inmiddels wel

Betrek iedereen bij het procesCheck en verbetering

Elke keer slag verder

Inmiddels 'INK-‐verslaafd'

Veel verbeterpunten uit verslag van INK

Toon leiderschap

Maak een keuze voor een paar punten

Je kan niet alles tegelijker(jd

Breng focus aanPaar A4's

Denken en werken in 'outcome'

Meten van economisch rendement

Let op samenwerk processen

Meer werk verzet met minder geld

Klant centraal: niet alleen voor maar ook met de klant

Rendement

Organisa(e van veel congressen

Evalua(eformulier (=output)

Nu naar outcomeHad je iets aan die seminar?

Verbinden van bedrijven aan interna(onale bedrijven (matchmaking)

9/10 verwaterde contacten

1/10 ging zelf naar buiten land

VragenIs INK een doel op zich?

Niet aan de orde

Men in enthousiast over INK'smaak te pakken'

Iedereen is er blij mee




Outcome

Sturen op outcome niet output

Kijken naar outcome ipv output

Klant

Niet voor klanten denken maar metde klant denken

Luisteren naar de klant

Vooraf

Tijdens

Achteraf

Helder over wat je wil metde organisatie

Contact met stakeholders is belangrijk

Diffuse klantgroepen

Wie is de klant

Samenwerken

Betrekken vd medewerkers bij het geheel

Breed gedeeld met focus

Van boven naar beneden en weer om

Enthousiasme

Gehele organisatie er bijbetrokken in tegenstelling tot ISO ISO heeft betere borging

Organisatie

Creëeren van draagvlak

Hoe meet je vanuit de klant diverseprestatiefactoren (on)tastbaar?

Focus op verbetering In beweging blijven

Draagvlak breed in organisatie

INK: gestructureerd en compleetsysteem voor kwaliteitszorg

Cockpit

Organisatie voortdurend op zoek naarkwaliteitsverbetering

Algemeen

Specifiek

Inspiratie

Inspirerende gedachte komt vanuit INK

Inspireren van medewerkers/commitment vd hele organisatie

Vragen

Waarom INK gebruiken?

Hoe krijg je draagvlak voor INKbinnen je organisatie

Vraag: hoe creëer draagvlak en hoe inspireer je?

Wat heeft de klanthiervan gemerkt? Hoe anticipeer je daar op?

Hoe kun je voor ondernemers zichtbaarmaken wat er voor hem/haar is

Belangrijk om dit zichtbaar te maken

Bestaansrecht

Er was ISO en opeens INK, hoe kwam dat?

Geeft INK administratieve rompslomp?


Continu bespreekbaar maken

Meten

Outcome meten, voorBedrijven kengetallen

Hulpverlening: is situatie nu beter?

Input throughput output meten o.b.v.prestatiefactoren obv gestelde doelen

Stakeholders

Wat hebben stakeholders aandingen die je doetOok zichtbaar maken

In gesprek blijven met je stakeholders

Gaan denken in toegevoegde waar de vandienst/product in de keten vd klant

Organisatie

Leren van ervaringen uit de organisatie

Duidelijk hebbenMissie, ambitie, visie

Doorvertalen naar onderliggende lagen

Sturen op wat je nastreeft en ook beoordelen

Duidelijke realistische doelen stellen

Toegevoegde waarde aantoonbaarZichtbaar

Uitgelijnd

Over dezemap

ModeratorJos Vink


LegendaBelangrijk




Bevlogenheid& enthousiasme

Loopt dit door in de hele organisatie?

Doorvertalen naar de werkvloer

Inspirerend leiderschap

Verschil output en outcome

Beter streven naar een hoger niveau

Gelaagde kwaliteit

Leidt de uitkomst tot eenandere manier van werken?

Betrekken van mederwerkers en klantenBetrokkenheid medewerkers

INK model heeft eendialoog op gang gebracht

Binnen de organisatie

Interne communicatie

Interactie Iedereen doet mee

Is er zicht op de klantwaarde?


Niet te veel over model oftheorie praten

Praktisch houden

De klant betrekken

Centraal staan

Intern

Wie is de klant en wat vraag je?

Zijn er andere eisen waar jeaan moet voldoen?

Bijv. certificaten in degezondheidszorg

Hoe pas je die in in INK?

En hoe enthousiast benje dan nog?

Voorbeeld gedrag mangementVoor draagvlakErin geloven

Over dezemap



LegendaBelangrijk




Nadenken over outcome

Vanuit werksituatieaangegeven

Bijv

Programmamanager gemeente

Steeds meer afhankelijk vanpartijen buiten organisatie

Output Wat er nu uitkomt

Outcome Effect wat je creeërt

Hoe kom je tot die definitie?

Betrokkenheid van hoog tot laag

Iedereen enthousiast wetente krijgen voor INK-model

Uitstraling Hankie

Inspirerend

Enthousiast

Leiderschap is belangrijk

Heeft te maken met bevlogenheid

Vertaling naar economischrendement

Discussie

Hoe doe je dat?

Wanneer doen we echt iets nuttigs?

Als organisatie

Iedereen bij die vraag betrekken

Wat kunnen we aananderen meegeven omdit te realiseren?

INK inzetten omproactief te sturen

Zelf inzichten in hebbenWat willen we bereiken

Hoe willen we dat bereiken

Niet wachten tot je aangesproken wordt

Verhaal goedneerzetten is belangrijk

Past dat bij je rol?

ToetsenIn dialoog

Ervaren klanten dat ook zo?

Outcome

Leven is een stuk gemakkelijker alsje alleen op output hoeft te sturen

Wel minderLeuk

Zinvol

Remco

Klant/partners/partijenzijn belangrijk

Maar ookAfhankelijkheid elkaar faciliteren

Samen definiëren wat eruit komt

Outcome is niet alleen extern

Eigen doel hierbinnen vasthouden Wel gezamelijk doel

Moeilijk om outcome te definieren

Is voor elke organisatie anders

Output heeft iedereen wel een beeld bij

Moeilijker meetbaarAndere termijn Langer

Moet je wel op outcome zitten?

Heeft te maken met de omgeving waarin je zit

Verschil tussenSoft product

Fysiek product

Deze map



LegendaBelangrijk

INK-jaarcongres 2011'Regie in eigen hand'Dynamische Dialoog

Wat is hét sleutel element vande visie (of droom) van jouwgesprekspartner op:

Mensen

Talent & kwaliteiten benutten

Talentcompany

Mensgericht

Ruimte voorTalent

Verschillende belangen

Organisatie

Concrete doelstelling

Extern georiënteerd

Klant & medewerker

Gezamenlijk doel

Juiste persoon/ plek

Ruimte voor initiatief

Duidelijk

Identiteit

Positie

Strategie

Matching medewerker

Toegevoegde waarde

Kenmerken

Betrokkenheid

Dynamisch

Ontdekken

Vertrouwen

Openheid

Vertrouwen

Aanpassingsvermogen

Zelfregie

Passie

Veiligheid

Sleutel-elementdroom/visie

Welke 'bright spots' heeft jegesprekspartner vandaag gehoord diehieraan kunnen bijdragen?

Middelen

Verdieping MindMap

Onderwijs innovatie 2.0

21e eeuw massa-innovatie

Organiseren oplossend vermogen

Doorlopende dialoog

Regie op/ in proces

Doelmatig plannen

Dialoog outcome

Houding & gedrag

Begin bij jezelf

Meervoudig kijken

Ruimte willen geven

Eerst begrijpen, dan begrepen worden

Ketensamenwerking

Jezelf zijn Ludo Daems

Respectvol luisteren via talkingstick

Ambitie Outcome vs output

Sterkte benutten

Benut kennis van collectief

Uit comfort-zone

'bright spots'

Welke 'regietips' kunnen wij aananderen meegeven om de idealeorganisatie te gaan implementeren?

Wat

Plezier

Verandercapaciteit

Lange termijnvisie

Consistentie

Durf

DoenDoe dag

Vertrouwen

Zelfkennis

"no rules"

Hoe

Samen doelen stellen

Elkaar serieus nemen

Zichtbaar makenZichtbaar maken belangen

Dialoog aangaan

Proces faciliterenBewaken

Kiezen voor willen

Meer spelen in werk

Talent ontdekken

Feedback geven, ontvangen en vragen

Belemmerende overtuigen opruimen

Vertrouwen op intuïtie

Faciliteren

Herhalen

'regietips'

Over dezemap

ModeratorJerre Lubberts




Plezier

Betrokkenheid

Gedrevenheid

Inspiratie

Creativiteit

Zorg voor de medemens

Ontwikkeling

TalentenBenutten

Passie

Richting en ruimte

Vooruitstrevend

Gastvrijheid

Trots

Professionaliteit

Motiverend

Begrepen voelenGoed gevoel

Bewustwording



Leiderschap

Coachen op gedrag

Groep coachen

FaciliterendWebsite

Feedback

Uniek zijn

Niet moeten maar willenVrijheid

Poel van ideeën

Beleving of werkelijkheid

'bright spots'


Talenten benutten

Kleine stapjes

Vooraan beginnen

Niet overhaasten

Communicatie

Voorbeeld geven

Het gaan doen

Meer richting gevenEn daarop focussen

Helder doel

Ruimte gevenEn nemen

Ander laten scoren

Niks verkopen aan het buitenland

BezinningTijd nemen ervoor

Kennis delen

Think out of the box

Tijd evalueren en bijsturen

Durf

Niet oordelen

WaarderenEn feestje vierenKroketten en bier

Blijven dromen

Bereid zijn tot het leren van anderen

'regietips'

Over dezemap

ModeratorNico Liefting


LegendaBelangrijk

Cultuur



Meebewegen van de klant

Op de vraag van de klant

Omgeving

Maatschappij

Feeling houden met de klant

Onderzoek

Kwestbaar opstellen

Stukje verbazen

Maatschappij

Hoe uiteen zetten

Politiek

Demografische ontwikkelingen

Zelfontwikkeling

Bedrijf

Persoon

Doel

Moet je je in kunnen vinden Alle neuzen zelfde richting op

Met plezier werkenPrestige

Trots

Eigen doelen/organisatiedoelenin elkaars verlengde Balans vinden

Wederzijds respectNormen en waarden

Samenwerking

Intern

Extern

Communiceren via dialoog

GeldOok belangrijk!

DuurzaamSustainable

BalansTussen alle elementen

ProfessioneelIn processen

Perspectief

Vanuit ontwikkeling

Medewerkers



Niet te snel oordelenMaar wél een keer oordelen

Niet teveel organiseren

Jezelf eerst in devrijstand/neutraal zetten

Bezinningsmomenten

Bijv's nachts leer je

'nachtje over slapen'

Luisteren

Veranderingsbereidheid

Organiseren

In bedrijf

Bedrijf kan ook 'ik' zijn

Blijvend willen investeren in jezelf

Primair proces is ontwikkelproces

Belangen in de groepenidentificieren

Cultuur

Wat motiveert

Één taal leren sprekenIdeologie

Veel communiceren

Verbinden

Stap voor stap

Met z'n allen over de streep

Ketens

Ook kleinere keten identificieren

Gezamelijke einddoelstelling

Niet alleenafdelingsdoelstellingen

Missie veranderen in hunkering

GoestingPassie

Personeel vertalinglaten makenVrijheid hiervoor geven

Feedback

Openheid in de relatie

Hoe maak je elkaar beter

Elkaar in waarde laten

Waar zit de energie

Voortdurend naar zoeken

Zoeken naar de emotie van de mensen

In de flow blijvenVasthouden

Andere antennes ontwikkelenNaar buiten toeGeïnspireerd raken

'regietips'

Over dezemap





Mensen

Talent & kwaliteiten benutten

Talentcompany

Mensgericht

Ruimte voorTalent

Verschillende belangen

Organisatie

Concrete doelstelling

Extern georiënteerd

Klant & medewerker

Gezamenlijk doel

Juiste persoon/ plek

Ruimte voor initiatief

Duidelijk

Identiteit

Positie

Strategie

Matching medewerker

Toegevoegde waarde

Kenmerken

Betrokkenheid

Dynamisch

Ontdekken

Vertrouwen

Openheid

Vertrouwen

Aanpassingsvermogen

Zelfregie

Passie

Veiligheid



Middelen

Verdieping MindMap

Onderwijs innovatie 2.0

21e eeuw massa-innovatie

Organiseren oplossend vermogen

Doorlopende dialoog

Regie op/ in proces

Doelmatig plannen

Dialoog outcome

Houding & gedrag

Begin bij jezelf

Meervoudig kijken

Ruimte willen geven

Eerst begrijpen, dan begrepen worden

Ketensamenwerking

Jezelf zijn Ludo Daems

Respectvol luisteren via talkingstick

Ambitie Outcome vs output

Sterkte benutten

Benut kennis van collectief

Uit comfort-zone

'bright spots'


Wat

Plezier

Verandercapaciteit

Lange termijnvisie

Consistentie

Durf

DoenDoe dag

Vertrouwen

Zelfkennis

"no rules"

Hoe

Samen doelen stellen

Elkaar serieus nemen

Zichtbaar makenZichtbaar maken belangen

Dialoog aangaan

Proces faciliterenBewaken

Kiezen voor willen

Meer spelen in werk

Talent ontdekken

Feedback geven, ontvangen en vragen

Belemmerende overtuigen opruimen

Vertrouwen op intuïtie

Faciliteren

Herhalen

'regietips'

Over dezemap

ModeratorJerre Lubberts




Plezier

Betrokkenheid

Gedrevenheid

Inspiratie

Creativiteit

Zorg voor de medemens

Ontwikkeling

TalentenBenutten

Passie

Richting en ruimte

Vooruitstrevend

Gastvrijheid

Trots

Professionaliteit

Motiverend

Begrepen voelenGoed gevoel

Bewustwording



Leiderschap

Coachen op gedrag

Groep coachen

FaciliterendWebsite

Feedback

Uniek zijn

Niet moeten maar willenVrijheid

Poel van ideeën

Beleving of werkelijkheid

'bright spots'


Talenten benutten

Kleine stapjes

Vooraan beginnen

Niet overhaasten

Communicatie

Voorbeeld geven

Het gaan doen

Meer richting gevenEn daarop focussen

Helder doel

Ruimte gevenEn nemen

Ander laten scoren

Niks verkopen aan het buitenland

BezinningTijd nemen ervoor

Kennis delen

Think out of the box

Tijd evalueren en bijsturen

Durf

Niet oordelen

WaarderenEn feestje vierenKroketten en bier

Blijven dromen

Bereid zijn tot het leren van anderen

'regietips'

Over dezemap

ModeratorNico Liefting


LegendaBelangrijk

Cultuur



Meebewegen van de klant

Op de vraag van de klant

Omgeving

Maatschappij

Feeling houden met de klant

Onderzoek

Kwestbaar opstellen

Stukje verbazen

Maatschappij

Hoe uiteen zetten

Politiek

Demografische ontwikkelingen

Zelfontwikkeling

Bedrijf

Persoon

Doel

Moet je je in kunnen vinden Alle neuzen zelfde richting op

Met plezier werkenPrestige

Trots

Eigen doelen/organisatiedoelenin elkaars verlengde Balans vinden

Wederzijds respectNormen en waarden

Samenwerking

Intern

Extern

Communiceren via dialoog

GeldOok belangrijk!

DuurzaamSustainable

BalansTussen alle elementen

ProfessioneelIn processen

Perspectief

Vanuit ontwikkeling

Medewerkers



Niet te snel oordelenMaar wél een keer oordelen

Niet teveel organiseren

Jezelf eerst in devrijstand/neutraal zetten

Bezinningsmomenten

Bijv's nachts leer je

'nachtje over slapen'

Luisteren

Veranderingsbereidheid

Organiseren

In bedrijf

Bedrijf kan ook 'ik' zijn

Blijvend willen investeren in jezelf

Primair proces is ontwikkelproces

Belangen in de groepenidentificieren

Cultuur

Wat motiveert

Één taal leren sprekenIdeologie

Veel communiceren

Verbinden

Stap voor stap

Met z'n allen over de streep

Ketens

Ook kleinere keten identificieren

Gezamelijke einddoelstelling

Niet alleenafdelingsdoelstellingen

Missie veranderen in hunkering

GoestingPassie

Personeel vertalinglaten makenVrijheid hiervoor geven

Feedback

Openheid in de relatie

Hoe maak je elkaar beter

Elkaar in waarde laten

Waar zit de energie

Voortdurend naar zoeken

Zoeken naar de emotie van de mensen

In de flow blijvenVasthouden

Andere antennes ontwikkelenNaar buiten toeGeïnspireerd raken

'regietips'

Over dezemap



Mindmaps INK jaarcongres 2011

Business

Transcript of Mindmaps INK jaarcongres 2011