Microsoft Power Point Gsfd, 9 Juni 2010.2

GSFD, 9 juni 2010

Veranderende marktomstandigheden

en het effect daarvan op de

(processen van de) organisatie.

14-6-2010Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,

www.sva4u.nl1

Inhoudsopgave

• Marktontwikkelingen

• Consequenties

• Professionaliseren • Professionaliseren (processen, klanten,

mensen/collegae)

• Samenvattend


www.sva4u.nl2

Marktontwikkelingen, 1

• Bonus provisie

• Transparantie

• Bovenmatige beloning!

• Advies Match• Advies Match

• Einde aan verevening! @

• Eisen aan advisering (afm)

• Meer aandacht voor (al lang bestaande) zorgplicht

• (Krediet) crisis


www.sva4u.nl3

Marktontwikkelingen, 2

• Opkomst internet

• Opkomst Collectiviteiten(hema

(anwb, kruidvat, HCC etc.)

• Opkomst direct writers• Opkomst direct writers

(Allianz/Allsecur, ASR/Ditzo, Achmea/Inshared,

Delta Lloyd/Izio, wie volgt??)

• Car / (meeste) verzekeraars zoeken ander

profiel! @


www.sva4u.nl4

consequenties

• Instortende hypotheek markt

• Instortende leven markt

• Faillissementen

• Druk op inkomsten

• Meer concurrenten• Meer concurrenten

• Er wordt aan uw klanten getrokken

• Andere werkwijze (AFM, publieke opinie, teruglopende inkomsten, advisering, zorgplicht)

Veel collegae kunnen niet ongewijzigd door!3 voor 12!


www.sva4u.nl5

Processen

Professioneel, bedrijfsdomeinen

Klanten Financiën

Vakkennis

Mensen


www.sva4u.nl6

Proces-

sen


Klanten Financiën

Vakkennis

Mensen


www.sva4u.nl7

Wat is een proces?(Keuning & Eppink, Management & Organisatie)

“Een bedrijfsproces is een ordening van het werk,

dat uitgevoerd dient te worden in een organisatie”

zoals daar zijn: a t

• Marketing-en verkoopproces u i• Marketing-en verkoopproces u i

• Inkoopproces t s

• Productie- en R&D proces o e-

• Financiële proces m ring

• Personele proces a


www.sva4u.nl8

Waarom een proces?

Je richt processen in om de met zo weinig mogelijk inspanning tegen zo laag mogelijke kosten de

gestelde doelen te realiseren.

Efficiency en effectiviteit!Efficiency en effectiviteit!

(voorkom dat je, door steeds maar weer het zelfde wiel uit te vinden geld en energie verspilt. Creëer een standaard zodat je

afwijkingen kan constateren en bij kan sturen resp. verbeteren.)


www.sva4u.nl9

Ondernemingsmatrix, interactie processen en domeinen.

Mark &

Verkoop

Inkoop Productie

R&D

Financiële

Administr.

P & O

Klanten

Mensen

Processen,

SystemenSystemen

(VAK) kennis

Financieel

(Automatise

ring)


www.sva4u.nl10

Processen


Klan

tenFinanciën

Vakkennis

Mensen


www.sva4u.nl11

Een goed gesprek over de klant!

Definitie van een “goede” klant

Een goede klant is diegene (persoon of

organisatie) die uw nota’s betaalt en die u in organisatie) die uw nota’s betaalt en die u in

staat stelt winst te maken op zijn account.


www.sva4u.nl12

Is dit uw klanten bestand?


www.sva4u.nl13

Is dit uw klanten bestand?


www.sva4u.nl14

Dan weet U niet op welke klant u verlies maakt en op welke klant

winst en waarom!

Wat is gestructureerde aandacht?

Hoe wilt u zelf behandeld worden?

• Pro actief

• Begrip en Respect

• Vertrouwen

• Kennis en kunde

• “regelmatig(e)” aandacht


www.sva4u.nl15

Herkenbare groepenbij.

tlf Nieuws-

brief

Vaste bin-

nendienst

Account

manager

Account

directeur

Directie

Niet

Bezoeken

Particulier

zonder **

zorgplichtzonder *

zorgplicht

Particulier

met ** * *

Bezoeken

mKb * * *

Mkb * * * * soms

Groot

bedrijf* * * * *


www.sva4u.nl16

Klanten, adviesbehoefte,

Particulier Welgestelde

Part. + mKbMkb Groot

bedrijf

Product

verkoop

x x

Eenvoudig x x x

Eenvoudig product bij een

eenvoudige situatie, Weinig Eenvoudig

advies

x x x

Uitgebreid

advies, specia-

Lisme.

x x

Risk Man. &

A.R.F.

x

Internet + ATP ATP +


www.sva4u.nl17

eenvoudige situatie, Weinig

ruimte/ behoefte voor advies

Gecompliceerde situaties,

uitgebreide analyse nodig, veel

advies, strategic selling

Klant centraal

Klant-

Tevreden-

heid

Beschik-

KLANTBeschik-

Bare

Middelen

Winst

Behoefte v.d.

Klant


www.sva4u.nl18

Focus van eigen product naar (de organisatie van) de

klant, de interne focus moet zijn afgestemd op de externe

focus!

Externe focus(Organisatie van de) Klant Bedrijf van de ATP, interne focus

Kennis van die organisatie, zie gevoel. Inlevingsvermogen in de klant prioriteit

Behoefte van de klant, waarom koopt de

klant verzekeringen resp. heeft ze nodig?

Excellente communicatieve vaardigheden

Ontwikkeling van de klant Kennis van eigen diensten en producten

Gevoel bij de klant, producten, mensen, Focus op vertaalslag van de (behoefte Gevoel bij de klant, producten, mensen,

markten, risico’s, jaarrekening,problemen,

verzuim, import/export, verplichtingen,

inkomsten, wensen etc. etc.

Focus op vertaalslag van de (behoefte

van) de klant naar de eigen producten en

diensten. Waarom koopt een klant

verzekeringen, benaderingswijze?

(Termijn) planning/ gewenste

ontwikkelingen bij en van de klant

Professionele processen en systemen

Besluitvormers bij de klant Meten is weten, financieel inzicht en grip

Waarde toevoegen aan de

omstandigheden van de klant!

Excellente (Vak)kennis

Focus op klant, winst en kwaliteit!


www.sva4u.nl19

Processen

Men-


Klanten Financiën

Vakkennis

Men-

sen


www.sva4u.nl20

Het hart van de klant!

De strategie van alsmaar grotere omzetten door steeds meer

uren te draaien, is de dood in de pot voor professionele

dienstverleners als accountantskantoren.

Dat stelt Frank Kwakman, sinds oktober hoogleraar management

van professionele dienstverleners.van professionele dienstverleners.

“Om te overleven moeten dienstverleners leren het hart van

hun klanten te veroveren, in plaats van hun portemonnee.”


www.sva4u.nl21

voor de klant!

Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je

hart voor de klant hebt!

Betrokkenheid/emotie dus, zet collegae in de eerste lijn

die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te

spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een

kick krijgen van het oplossen van problemen voor de

klant.


www.sva4u.nl22

Emotie, empathie en motivatie 3 stellingen

1. Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve

emotie en het bezitten van empathie noodzaak!

2. Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk

bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al

zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid

3. Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van

daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch”

een behoorlijke motivatie!


www.sva4u.nl23

Het hart van uw collega?!

Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor

de klant hebt!

Betrokkenheid dus, zet collegae in de eerste lijn die het

daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe

zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het

oplossen van problemen voor de klant.

Waarvan gaat het (professionele) hart van elke individuele

collega harder kloppen?

Dat is het werk dat h/z bij voorkeur moet/wil doen!!


www.sva4u.nl24

De mens, de omgeving waarbinnen uw collega werkt.

Focus is :

• Behoefte cliënt centraal

• Altijd toegevoegde waarde willen leveren

• Resultaat, Winst• Resultaat, Winst

• Professionele processen

• Kwaliteit

• Meten is weten

• Excellente communicatieve vaardigheden

• Excellente vakkennis

• Aansturing, leiderschap


www.sva4u.nl25

Samenvattend.

• Nieuwe toetreders, imago, honorering, krediet crisis, AFM

• Druk op resultaten

• Transparante beloning, verantwoording.

• Zet de klant en het belang van de klant centraal

• Focus op winstgevende klanten• Focus op winstgevende klanten

• Segmenteer, richt bedienings- en verdienmodellen in.

• Bepaal hoe je toegevoegde waarde gaat leveren per segment

• Organiseer, structureer (vanuit het belang van de klant)

• Meten is weten, regel dat er regelmatig voldoende

vergelijkende informatie beschikbaar is om op te sturen.


www.sva4u.nl26

Samenvattend.

• Profiel collega: Heao, professional, open, bereid tot studie en ontwikkeling, oog voor omgeving, resultaat.

• Positioneer medewerkers op die plek waar de kwaliteiten tot hun recht komen

• Ook medewerkers moeten transformatie doormaken van • Ook medewerkers moeten transformatie doormaken van product georiënteerd naar klant georiënteerd

• Men moet professioneel werken met professionele processen

• Communicatie met klanten door medewerkers die daar lol in hebben en de uitdaging zien.

Stuur dit aan, manage en leidt, UW voorbeeld wordt

De cultuur!


www.sva4u.nl27

Kiezen, focus! (professioneel)

Oud Nieuw

Interne focus, eigen bedrijf centraal Externe focus, behoefte cliënt centraal

Alle klanten wordt vaak het zelfde

instrumentarium aangeboden

Segmenteer, bedieningsmodel,

verdienmodel

Vaak geen account planning Account planning , processen

Personeel, kennis van het vak Personeel, kennis van en interesse in de Personeel, kennis van het vak Personeel, kennis van en interesse in de

klant, gecombineerd met vakkennis

Geen zicht op rendement per klant Positief rendement per klant

Collegae werken daar waar toevallig

vacature was. (kwalificaties vs passie)

Zet collegae daar in waar de individuele

kwaliteiten het best tot hun recht komen

?? Vechten voor de klant! En uw resultaat!


www.sva4u.nl28

Tot slot, Positionering, 8 vragen

1. Op welke potentiële klanten moeten wij ons richten?

2. Wat is onze commerciële formule,

3. Voor welke klanten zijn wij interessant?

4. Op welke behoefte spelen wij in en wat is de toegevoegde

waarde die wij leveren?waarde die wij leveren?

5. Wie zijn onze concurrenten?

6. Waarmee en op welke manier onderscheiden wij ons?

7. Wat zijn onze krachtigste producten of diensten?

8. Waarom koopt een klant van ons?


www.sva4u.nl29

Microsoft Power Point Gsfd, 9 Juni 2010.2

Business

Transcript of Microsoft Power Point Gsfd, 9 Juni 2010.2