Premier ServicesKlantreferentie

RDOG Hollands Midden schakelt over van reactief naar proactief IT-beheer met hulp van Premier Support

OverzichtLand: NederlandBranche: Gezondheidszorg

KlantprofielRDOG HM heeft als taak de gezondheid van de burgers van de regio Hollands Midden te bewaken, te beschermen en te bevorderen.

SituatieRDOG HM kampte met technische problemen in de ICT-operaties. Om downtime tegen te gaan moesten voortdurend allerlei reactieve maatregelen worden genomen.

OplossingMet Premier Support is toegewerkt naar proactief ICT-beheer. Risico’s worden herkend voordat ze problemen worden en een eventuele calamiteit is in korte tijd opgelost.

Voordelen stabiel maken van de ICT-omgeving 'critical situations' snel het hoofd

bieden van reactief naar proactief ICT-beheer toenemend vertrouwen in ICT-

omgeving waardevol leereffect ICT-personeel

"Dankzij analyses van Premier Startup Services konden we goed inschatten waar de pijnpunten lagen en waar we moesten beginnen."

Ton Mulder , concern Informatie Manager RDOG HM

Sinds een ICT-migratietraject, dat twee jaar geleden werd uitgevoerd, kampte RDOG Holland Midden (HM) met ICT-stabiliteitsproblemen. Mede dankzij de pragmatische insteek van Microsoft Premier Support werd snel een einde gemaakt aan deze problemen en is een stabiele ICT-infrastructuur neergezet. RDOG HM sloot een Premier Support contract af, dat ook in de toekomst zal helpen om de ICT-omgeving steeds betrouwbaar-der te maken, onder andere door middel van health checks en hersteltrajecten. "Het resultaat is dat RDOG HM naar een meer proactief ICT-beheer toegroeit, dat het vertrouwen in haar ICT-omgeving steeds groter maakt."

SituatieDe gezondheidsdienstsector kent een grote diversiteit aan ICT-producten. Ton Mulder Concern Informatie Manager bij RDOG HM: “Onderdelen als jeugdzorg, epidemio-logisch onderzoek en rampenonder-steuning hebben allemaal hun eigen besturingssystemen en programma's. Zo werken sommige afdelingen met spreadsheets, terwijl Jeugdzorg met een omvangrijk digitaal jeugddossier werkt. Epidemiologisch Onderzoek bijvoorbeeld beheert de gegevens van ruim 100.000 jongeren onder de 19 jaar.”

Na een fusie van twee regio’s werd het ICT-landschap nóg complexer met onder andere verouderde Windows NT, Windows 2000 en Windows 2003 Servers, terminaloplossingen op basis van Citrix etc. De behoefte aan een overzichtelijker ICT-landschap werd steeds groter. Twee jaar geleden vond met hulp van een ICT-partner een consolidatie plaats. De diverse ICT-omgevingen van een aantal onderdelen van RDOG HM werden naar één standaardomgeving gemigreerd op basis van Microsoft Server 2008 R2 met Hyper V 2.0. Om een idee te geven: qua hardware beschikt RDOG HM nu over 16 blade servers, 250 pc’s, 150 thin clients, 150 laptops, 25 notepads en 650 PDA’s. Bij de vijf sectoren van RDOG HM werken zo’n 1000 mensen. De ICT-afdeling biedt service aan vier van de vijf sectoren, samen 600 werknemers, onder wie ook thuiswerkers.

Het lukte echter niet om het nieuwe platform stabiel te krijgen. Mulder: “De problemen speelden zich vooral af in onze Citrix-omgeving. Eén Citrix-server moet gemakkelijk 20 tot 25 gebruikers kunnen afhandelen. Zijn er méér gebruikers dan

wordt de werkdruk automatisch over meerdere Citrix servers verdeeld. Zo hoort het onder normale condities te gaan, maar zodra wij boven de 15 gebruikers kwamen ging er steeds een Citrix server 'plat'. Die server moesten we meermalen per week opnieuw starten."

Consultatiebureaus, schoolartsen en andere afdelingen werden hierdoor regelmatig gehinderd in hun werkzaamheden. Mulder: "Het is beslist ongewenst dat een moeder met kind en kinderwagen op het consultatiebureau niet geholpen kan worden, omdat onze ICT plat ligt."

Tijd om een rapport met eisen en criteria op te stellen, teneinde de boel op de rails te krijgen, was er niet. "We hadden echt heel dringend acute hulp nodig.”

OplossingMulder: "Op alle niveaus in onze organisatie was iedereen ervan overtuigd dat direct actie moest worden ondernomen. Daarom hebben we bij verschillende supportbedrijven offertes aangevraagd. Echter, die wilden allemaal eerst een traject van onderzoek en rapportage opstarten. Daar hadden we geen tijd voor. Onze Microsoft accountmanager wees ons op de mogelijkheid om Premier Support mee te laten kijken naar onze ICT-omgeving. Daarmee was Microsoft de enige partij, die de problemen met een pragmatische insteek wilde lokaliseren. Dit beviel ons zeer, juist omdat we direct oplossingsgericht aan de slag wilden.”

Met Microsoft sloot RDOG HM een Premier Support contract af. Onderdeel van het contract zijn de Premier Startup Services

24

"Het is beslist ongewenst dat een moeder met kind en kinderwagen op het

consultatiebureau niet geholpen kan worden,

omdat onze ICT plat ligt."

Ton Mulder, concern Informatie Manager

RDOG HM

(PSS). De PSS leiden tot de juiste inzet van het Premier contract binnen de ICT-organisatie en zijn het begin van de relatie tussen de SDM (Service Delivery Manager) en CSM (Customer Support Manager). Mulder: "Al snel na het afsluiten van het contract zijn met de PSS enkele korte 'health checks' uitgevoerd, die de belangrijkste Microsoft producten bij RDOG HM onder de loep namen. Als eerste werd de problematiek, die te maken had met de stabiliteit gelokaliseerd en geanalyseerd. Dit was onze eerste zorg. Door de PSS analyses konden we goed inschatten waar de pijnpunten lagen en waar we moesten beginnen."

Om de stabiliteit te herstellen waren forse maatregelen nodig. Zo is bepaalde driversoftware uitgeschakeld en/of vervangen en is de informatie-uitwisseling tussen clientsoftware en de bedrijfsgegevens op orde gebracht. Daarmee was een groot deel van de problemen van de baan, maar zeker zo belangrijk voor RDOG HM was om te voorkomen, dat de problemen zich in de toekomst zouden herhalen. Op basis van de PSS-analyses kreeg RDOG HM daarom een algemeen risico-overzicht verbonden aan haar ICT-processen. Mulder: “Om deze risico’s aan te pakken, hebben we samen met de Service Delivery Manager een proactief Service Delivery plan opgesteld.” Zo is een Risk Assesment Program for Active Directory (ADRAP) opgeleverd dat de Active Directory omgeving stabieler maakt. De Active Directory vormt de ruggegraat van de informatiestructuur van de onderneming. Met de ADRAP wordt een analyse gemaakt om dreigende problemen proactief te voorkomen. Mulder: "Hierbij speelt de Active Directory Snapshot Tool

een belangrijke rol. Deze levert waardevolle 'real time' informatie over de prestaties, de configuratie en de 'gezondheid' van sleutelcomponenten van de Active Directory."

De Premier Support activiteiten gaan overigens verder dan alleen Active Directory en Windows Server. Mulder: "De Premier Field Engineer van Microsoft heeft ook de productieomgeving van onze Exchange Server uitvoerig gecontroleerd. Na de analyses is een herstelprogramma opgesteld, gericht op mogelijke rampscenario’s rondom Exchange Server en Active Directory. Het herstelwerk in de Exchange Server omgeving is vervolgens uitgevoerd met het Exchange Risk Assessment Program (EXRAP)."

Premier Support heeft bij RDOG HM overigens geleid tot het versneld inzetten van Lync, het communicatiepakket van Microsoft. “We waren al bezig met een Voice over IP-traject vóórdat we met Premier Support starten. Het regelmatige contact met de mensen van Microsoft Premier Support heeft de implementatie van Lync versneld. Dit was vooral handig omdat we zo via chalk and talk-sessies gemakkelijk en snel konden communiceren met de Microsoft specialisten."

VoordelenRDOG HM is zeer goed te spreken over Premier Support. Mulder: "Alllereerst is de hulp van Premier Support van grote betekenis geweest om ons platform snel stabiel te krijgen. Zo konden we door middel van Lync snel de plannen en acties met de specialisten van Microsoft Premier Support doornemen en resultaat boeken.”

34

"Ons ICT-beheer wordt steeds meer proactief

dan reactief en daardoor groeit het

vertrouwen in onze ICT-omgeving."

Ton Mulder, concern Informatie Manager

RDOG HM

Met Active Directory Recovery Execution Services (ADRES) wordt RDOG HM wegwijs gemaakt om bij evt. calamiteiten zelf herstelwerk uit te voeren, zowel nu als in de toekomst. Mulder: "Een zogenoemde 'critical situation' elimineren we voortaan in twee stappen. Dankzij Premier Support kunnen we namelijk niet alleen een heldere inschatting maken van risico’s op hard- en softwaregebied, maar kunnen we ook kritisch kijken naar onze processen en procedures die van invloed zijn op onze ICT-systemen.

Met reactieve én proactieve componenten van Premier Support voorkomt RDOG HM dat de ICT opnieuw uit de lucht raakt. Mulder: "Ook op dat terrein zijn we continu dingen aan het verbeteren. De 'health checks' zijn daarbij een goede leidraad. We zijn daardoor in staat om op den duur meer proactief dan reactief te werk te gaan. Het gevolg is dat het vertrouwen in onze ICT-omgeving steeds verder toeneemt."

Tot slot meldt Ton Mulder dat hij de werkwijze van Premier Support en de Premier Startup Services zeer hoog acht. “Omdat voor langdurige analysetrajecten die diverse supportorganisaties met ons wilden beginnen geen tijd meer was, waren de snelle 'health checks' door middel van Premier Startup Services een uitkomst. Daarmee konden we een snelle en gerichte analyse doen van de meest urgente problemen en risico’s in de productieomgeving van RDOG HM. Ik durf nu zelfs te stellen dat Premier Support heeft meegeholpen aan het behalen van de

kwaliteitsnormen, die aan RDOG diensten worden gesteld. Zo hebben we vorig jaar met succes en zonder al teveel extra inspanning de ISO 9001 certificering doorlopen.”

Premier SupportHelp add value to the management of your IT infrastructure with Microsoft Services Premier Support. Get just what you want, whether it is designated technical professionals that help supervise all your support needs, problem resolution support that helps cover your systems around-the-clock, or training and workshops to help keep your IT staff up-to-date on the latest technologies.

44

Meer informatie

Microsoftwww.microsoft.nl

RDOG HMRegionale Dienst Openbare Gezondheidszorg Hollands Midden Ton MulderT: 088 3083000 E: TMulder@rdoghm.nlW: www.rdoghm.nl

Deze referentie is uitsluitend bedoeld voor informatieve doeleinden. Microsoft verleent geen garanties, noch expliciet noch impliciet, met betrekking tot deze tekst.

Eerste publicatie: september 2012

Software & ServicesMicrosoft Premier Support